第八章賓客關系管理大堂副理建立良好的賓客關系客人投訴及處理回目錄

[教學目的]·了解大堂副理的崗位職責與素質要求。·掌握客人對酒店產(chǎn)品的需求心理及與客人的溝通技巧。·正確認識客人投訴。·掌握處理客人投訴的方法和藝術。[重點難點]重點：如何建立良好得賓客關系難點：處理客人的投訴[教學方法]講授法討論法[課型]新授課[教學手段]多媒體[教學時數(shù)]學時[教學進程]第氏一殿節(jié)柿大炮堂畢副遼理一接、攏大扭堂蒜副纖理漿的攻主輛要辦職榆責代境表思酒忠店債總晴經(jīng)躍理紗接筐待執(zhí)每蘋一匪位破在鍵酒謠店刪遇園到饞困叮難男而冤需乎要抄幫用助俘的縮慧客卡人倘，連并符在盛自掏己果的懶職臣權快范伍圍搖內嘆予徹以乓解還決姨，眼包蛾括有回能答殃客慰人諸問載訊股、弊解籠決鹽客癥人襲的肺疑鵲難懇、您處儀理術客犯人錄投羞訴抄等缺。謊因賀此矛，肥大剪堂答副白理終是惱溝胖通攻酒稈店腸和氧客烘人哲之嶼間責的綿橋病梁怖，選是翅客煮人嚷的寶益語友扔，企是柳酒沙店束建榨立甘良患好宗賓屋客并關羞系禮的航重至要饑環(huán)訪節(jié)肌。回卷第舌八類章回倉目努錄二籮、敘大攝堂洽副縮慧理威的警工費作甜程浴序（峽一罩）亭的尾接除待盜程捐序抵搜店常前抵穗店抖時離別店伙后了筍解檢完查迎傻接引蕉領介值紹征滔詢報屯告檔內案（新二求）屑處跟理趕客揉人凍投洲訴、晶接瞇受桂賓遲客有的窩投偏訴、搬處胳理癢賓僅客肉的閥投暑訴、垮記敲錄姻投潛訴（棋三虎）姜為敞住未店案客終人散過構生德日（挽四漢）礙處咐理省緊楚急憑事故件、隸房翅客里生輕病誰或誤受霞傷、羨房驢客頸自駝殺渣或鑼死注亡、蜓火拔災、誦偷忍盜、伏員瀉工株意傭外三棉、拾賓點客磨關知系關主快任災（籌—蹈—糟）賓勢客擋關赤系伶主先任塘是朵一由些帥大陜型捷豪暫華芬酒社店糊設嚴立野的津專內門姑用搜來惰建遼立惰和基維欲護搶良養(yǎng)好真的惜賓肉客倍關頂系身的熟崗緩位剝。脖通溉常濁直孤接路對昌大師堂程副頑理贏或己飯都店贊值螺班蔥經(jīng)垃理倡負帆責峽。第痰二素節(jié)粱建綿立博良登好屬的黨賓伴客艇關憂系一咬、件正騾確躍認停識南客號人.變客章人扁是體“軋人居”.揀客圣人撈是伐服蟲務岡的攀對師象懷（雪不染對難客席人尤評蠶頭促論肝足蘿，揚不熔與滔客齡人溝爭斷高洞低路輸摟贏燒，齒不輛對離客宇人界說詢理富，龍不芽教鳳訓吹和堂改費造絲式客棚人您）二懶、拾掌弄握撥客她人害對處酒乏店齒產(chǎn)段品宿的窩需踐求姥心掙理求殿解媽脫求跪補義償“身求插解君脫里”石就煎是義要晨從劍日遵常小生印活背的擺精訴神冒緊昌張若中務解攀脫趕出初來血。“憲求蹈補中償野”糊就鐵是棄要模在蜻日緒常帽生聰活盯之僻外譯的容生替活瘦中鉛，矮求菌得羽他謀們乏在難日肉常率生夾活若中族，膨未爬能設得癥到厚的偏滿刻足爆，橡即申更納多深的巡壽新檔鮮曲感翠，灘更咸多桐的柜親羞切聲感聲和驗更旗多雨的李自螺豪牙感傅。三攝、賭掌粥握押與治客棵人贊的版溝并通誤技撕巧重算視煮對革客賽人鬧的挨“愿心均理右服享務的”對悟客總人列不悶僅梅要溉斯拋文勻和鴨彬癢彬罷有誤禮渠，艙而啦且吸要執(zhí)做嘆到偷“泉謙泡恭蓋”屆、榴“漏殷暢勤剃”對刺待紗客者人躁，棗要句“倆善事解插人幟意女”“爆反餅”惹話壟“桃正做”堤說否采定拐自困己闖，議而谷不填要挪否雖定勝客奸人投交其考所耳好由，火避糟其鍋所鈔忌第醬三網(wǎng)節(jié)截客隨人仇投餃訴木及尖其利處鍬理一漆、輔投塊訴鞋產(chǎn)極生融的嬌原刑因脆及弟類潮型（腥一棵）憂原紛因、惑作把為廊硬飾件忠的早設匯施頁、歌設號備站出里現(xiàn)籮故俊障、督客紀人訓對糕于請作校為敞軟努件可的醒無匙形益的甘服顯務榴不擋滿、縣酒懶店營管抖理疫不盛善、執(zhí)客職人電對抓酒根店困的噴有拾關斥政強策袋規(guī)賊定任不蟲了房誠解倡或誤展解投訴（震二稠）盜類它型有錘關糕設某施膀設產(chǎn)備財?shù)奈掏镀鲈V有敏關插服露務輝態(tài)智度匯的她投丸訴有移關敏服糟務用和深管蕩理搬質度量僻的優(yōu)投燃訴有腫關恥酒陸店煙相雜關框政服策寸規(guī)斗定夕的聾投末訴有掛關諸異笨常金事辱件是的漂投窄訴二險、稠對留客壟人女投并訴價的商認次識、赴可蓮以掉幫公助糖酒樸店行管宮理扒者攪發(fā)封現(xiàn)辭酒葡店兄服見務捐與懷管葡理蠅中茂存堵在鄙的廚問菌題覺與斥不南足、像為陵酒宣店頭方填面使提搜供姨了養(yǎng)一腰個腸改堅善先賓鴨客青關攏系斥的胞機群會燙，鍋使姜其院能邀夠蕉將頌“愛不華滿垮意雞”艦的蹄客碼人胳轉宏變熄為冒“鋼滿怨意狡”伴的次客介人及，往從吩而駝有莊利論于熱酒蒜店允的愁市析場戚營圖銷、告有趨利虛于形酒微店原改膚善綁服裹務免質累量胸，淋提頑高浮管跑理庭水虎平三估、蜓處壁理昆客幕人階投盾訴蘇的葛原拼則真?zhèn)餍暮琳\逮意桌幫蛋助站客躲人絕棵不獄與越客叛人掠爭貼辯維液護留飯井店帽的壞利欺益一蚊位嫩客脅人扶從左二奴樓歌餐侄廳崗用斧完篇早黎餐貿(mào)后沿造樓叮梯直下瓣到踢一坦樓秀大能廳施，半他終穿墨的底是高額爾素夫舟球旺鞋錯，妄腳俯踩快到符大先廳端剛悔打事過坐臘的糊地磚面享時杜，懷沒漸有討注芒意姿防糾滑享告釋示黃牌歸，摔場了版一賠跤殼，永同束時匪鞋俗釘利劃柏破南了液大留理捎石地爸面頑，眼他笛來設到繩大覽堂狗副申理旺出盛投趣訴球。四螞、稼處親理帳客上人罪投紗訴凱的圣程需序高和渡辦撿法（些一勻）捎做扭好鞠接件待腔投亭訴驚客附人康的陡心紐奉理劍準著備（惠二萬）傻設協(xié)法厭使俱客傷人早消姨氣（丑三間）斜認艱真錫傾子聽潛客紡人乘投艇訴坊，濱并借注絡意俘做湖好美記買錄（苦四丟）耳對岸客皂人而的頁不裙幸光遭胞遇碰表媽示伶同底情浪、送理霧解如和耀抱醒歉（拘五濃）覆對忘客偉人鈴反皆映巷的銜問扭題肚立昂即爐著訪手犁處色理嫩(攔告蒼知瞎客泊人觸時的間材)（矩六提）線對華投續(xù)訴升的仔處惹理撇結吊果睬予膝以蜘關歷注（弊七割）棵與濾客豬人荷進賊行腦再烤次幻玉溝涂通午，雞詢攪問季客浪人叢對趨投享訴綱的霉處健理食結仿果擠是巴否杜滿論意洞，滾同撤時古感皺謝坐客下人忙。投株訴違處修理你訓顯練．盆兩屆位滾客序人鄙清瀉晨短打乖電祖話謎到霜總診經(jīng)玩理涉辦親公客室坦，騎說港他惕們宜昨蝴天治在跪酒堂店覽中航餐呼廳紅吃虛了疤晚術餐苗，歲晚艦上釘他步們柜都尼出辦現(xiàn)摟了慨拉櫻肚敘子鋼，襯希坦望戰(zhàn)酒束店割對念餐婚廳零飲蘭食犬衛(wèi)誦生及予廳以壺關法注森，茶并舟對遍自否己模的膝遭向遇尤表鄰示妖強避烈消不攪滿籃。換作山為辟總狗經(jīng)泛理年，伐你共該幟怎抽樣婚處她理桿此圾事歸？提匹示武：絮處潛理執(zhí)此愁事克要拋協(xié)采調淹哪重些獅人高？請案同漁學等分閣別英扮笑演裙這杯些侍角理色增，頓演禁示英處頭理爆此別事美的擾全渠過梁程遲。、字責袍成敗大癥堂蹈副兔理瓣探毫望臺客診人蒼，送如棚果因病活情信嚴畫重爭，涂要篇送則往艇醫(yī)左院冒；、哥對械客牧人柴的愈餐破費僅作勇退攪費鋼處養(yǎng)理頃；、疲責遼成敞餐午飲筒部女經(jīng)艦理觸調扔查壺此濟事輝，濤對暫責慨任弟人見進不行債相脆應妥處崖罰漢。總隙經(jīng)腿理殼批怕示．繪一榮位晌國擱家浪級耐領姻導鴿人谷的嶄隨棚行迎人殿員兼向嫁酒牙店斃總桐經(jīng)鼠理臭反我映爺，許說劈燕酒耍店戒的季電聞話緞總析機旦服仙務榮不羞太韻好花。騾對元此蔬事疫你慶該鼻做真何問處玻理至？提煙示誦：處秤理保此映事惡要黑協(xié)告調樂哪戴些徹部生門智和查人妹員遺？演崗示扭處欲理予此伐事票的患過護程脫。投院訴負處縱理碰訓雅練、而立腿即鉗讓摩相娘關銀話甜務澆員邀停字職幣反距省竿；、智立鼠即巨召位開栗各撕部弄門漿負喬責且人塔會露議濤，畜提順請微各抽部游門撿高雨度度重償視他對航領采導復一霉行游人砍員諸的扁接己待莊服擔務杏工奧作殘；、膠總漁經(jīng)撕理約親尖自膏向找客龍人笨道箭歉尖，云并幻玉報笨告隊處辰理責結僅果忙。總供經(jīng)角理涂處敗理投英訴肯處吵理曠訓鍛練．回一么位臟客霞人銜在焦等從電拌梯陳，派約露分專鐘咬后查電殖梯諷還賄沒碑有誤來叉，梳客榜人惑便膠走蛋到買大異堂咸副交理衣處辰說突：模“弊你陽們吧這芬個瞞電奮梯矮是溝怎支么熊搞患的鍛？宮半壤天柳還執(zhí)不溜來雷！你”酷大菌堂復副杏理劫說露：勞“帝先艦生桃，吸我場們即的柿電讓梯繪是你進宣口艘的澇呢差，容速館度展挺餐快歸的睜”孝。麥聽竟這或么狀一縱說器，射客花人駕更德生不氣蒼了腳，番說伶：虛“跟耶奧？怖！點，玻進毒口階的惡又精怎拋樣商？體耽鎮(zhèn)誤舒了但我?guī)Z的識事丸還抹有舅理男！輸去篩叫抱你滑們置經(jīng)存理診來彎，旋我蠅要盛親炕自牙跟輝他竹說讀說勵！辜”問斥題板：門為償什備么徑會恢出競現(xiàn)批這剃種條情尾況俱？棗大寇堂亮副盯理齒正培確封的蒼做胖法南是旱什射么禁？寸經(jīng)厲理良來些了清該碎怎杜么育處嬌理舌？請刃三槳位尚同蘆學品分痕別榜扮菜演劈燕客刪人皺、袖大稿堂耗副行理瓜、燦經(jīng)喂理送，補演蹈示好此滋事童的拳處爐理服場膽景裳。五代、紀投茄訴印的遞統(tǒng)竿計鼓分當析案巡壽例宮：牛某昨酒六店杏大拉堂粘副隨理扒月龍份綱親懶自智接雕待駁和曬收參集捕到貌的釋客壇人奏投沈訴各共婆起鹽，光請祖對宮這錢這陸些牲投影訴鍵進宰行訴統(tǒng)候計黨分佛析灑，炒并雪提拐出掛整僅改魂建梅議芬。戴蹦明煤環(huán)旬—泡—棚循坐環(huán)計秀劃燈：殿、丙分禮析小現(xiàn)拼狀傭找川問溉題狐（閑分鄭析耕）、砌分竟析犁質役量喪問捧題你的績原公因繞（也因據(jù)果灣分疼析陰）、猴找膏出錫主墾要夾原艇因、怎制析定陰計笑劃握措態(tài)施實供施矮：餓、汁執(zhí)悼行曲計贈劃笛和蘇措損施檢曾查房誠：隔、國檢焰查縣效藍果福和忽發(fā)檔現(xiàn)僑問竄題處彼理拖：社、私總洪結榨經(jīng)象驗權，帖納劑入范標挑準、僑遺腿留悟問尸題秤，亡轉近入甲下根期分果析項目頻數(shù)累計頻數(shù)頻率累計頻率設施設備服務與管理質量異常事件服務態(tài)度酒店政策返蹈回設施設備問題設其備敲保噸養(yǎng)頁不簡當使錄用樂過惱頻裝幕修絹時菊趕查工番期設詠備費質冶量霞不翻高員猜工建缺爛乏道培跑訓開很業(yè)炕時醋資朱金勺不回足搶貢在厚旺跡季天前幻玉開妙業(yè)采乏購套不踏嚴六況、鼓外堡國灣客紐奉人貸對角我禮國律酒囑店拴的包常功見做投濫訴公告用乞廁落所漆的慚清深潔爭員蠻要昂分啊性科別閉場路悲電瘋視尾節(jié)帥目熟不絡準烘確客魯房壞沒某有翅冰猶塊衛(wèi)慌生妙間襯及鍬臥友室愉有愉毛贈發(fā)酒右店患沒鑄有顆無培煙傘區(qū)含和歐無勇煙襯客咬房商叔務攔客循房工燈那光惕較胡暗服戴務血員深吵洪鬧射聲作榨業(yè)書吉面呼完移成粉課鞠堂裝上怕投罷訴擔統(tǒng)機計焦分壘析握案谷例蚊（賞小她組有完檔成項，訓發(fā)跑送活到h汪a晚n拍j埋u拖n猾6賊9鄉(xiāng)豐8起9意x蛋1攀2希6開.）口鴿頭統(tǒng)訓技練踏客表人簡投光訴滲的膚處誓理(小防組達完宗成)網(wǎng)蓮站扶推豆薦:無畢憂槳管笨理蠟網(wǎng).烈.沫.惱5毯1腥g象l勞w湯x9、伍靜絹夜速四淹無膏鄰朱，踐荒殼居搬舊冷業(yè)志貧濟。扇。7煮月泄-箏2狐37吳月貞-剩2從3M丑o日n傲d嗓a極y攜,麥J產(chǎn)u帶l西y絮3救1匪,淺2崗0豎2天31及0、徐雨已中勒黃綿葉踩樹趁，磚燈獄下消白枝頭泰人上。膝。2倍0寸:喇2很5惜:拒4嚷82潑0握:冰2棟5淺:蝕4展82借0竟:漆2從57榴/茂3省1元/拼2誘0變2臂3旦8禾:旁2郊5輸:吸4葛8骨P性M1濤1、激以押我食獨堅沈僑久躲，方愧躁君究相徐見惑頻戶。苗。7技月烏-啟2社32調0售:順2族5投:烏4頑82運0泛:壺2小5J陷u敬l坡-渴2蘋33命1飼-勢J萍u岸l鐘-衛(wèi)2逗31飛2、診故承人薄江秧海奏別征，賞幾狗度悄隔設山豆川扣。輸。2或0怕:澆2竭5爽:鴿4撞82章0孤:圍2賞5朽:修4衰82索0眼:千2犁5M積o活n索d咐a樂y俱,泄J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