PICC治療中的交流與溝通

目錄一、溝通二、與醫師溝通三、與患者及家屬溝通四、與相關科室溝通五、其它臨床科室溝通六、與醫院領導溝通七、與其它醫院溝通

溝通的有關概念溝通的定義溝通是為了一個共同的目標，把信息、思想和情感在個人或群體中傳遞，并且達成共同協議的過程

溝通也叫通溝也就是交通最核心的問題，到對方溝里與對方交流不等于告訴、通知取決于對方對你的回應

溝通的三大因素有明確的目標達成共同協議傳遞信息、思想、感情

溝通方式

語言形式的溝通肢體語言的溝通

護患溝通的重要性重要的醫療行為現代醫患關系的奠基石

一種能力重要性

溝通中的萬能語說“我會。。。”以表達服務思意說“我理解。。。”以體諒對方情緒說“我能。。嗎？”以緩解緊張程度說“您可以。。。”來代替說“不”說明原因以節省時間溝通最關鍵是針對不同的人說不同的話

溝通的效果取決于三個方面一是你所使用的語言和文字二是你的語氣或音調三是你所使用的肢體語言

文字內容（說了什么）占7%

語音、語速（怎么說的）占38%

形體語言占55%溝通過程中的信息過濾你想表達的100%你實際上表達的80%別人聽到的60%別人理解的40%別人記住的20%

為什么溝而不通缺乏溝通禮儀不良態度不恰當語言表達溝通風格差異自我心智模式（自以為是）崗位、職務（看問題角度）性別（陰陽配）年齡（接受信息的差異）信任程度（非權益的影響力）時間、空間、環境缺乏技巧個人修養/成長背景

語言的溝通口頭書面圖片一對一(面對面)小組會講話電影電視/錄像電話(一對一/聯網)無線電錄像會議信用戶電報發行量大的出版物發行量小的出版物傳真廣告計算機報表電子郵件

幻燈片電影電視/錄像投影照片\圖表\曲線圖\畫片等與書面模式相關的媒介定量數據

復述感性回應例同隱喻先跟后帶語言溝通回應話術的五種方法

方法一：復述

重復對方剛說過的話里的一些重要的文字，加上開場白。例如：“我聽到你說……”、“你剛才說……”“看看我是否聽得清楚，你說……”作用：1、可以使對方覺得你在乎他說的話；2、使對方覺得你想很準確地明白他的意思；3、使對方聽清楚自己所說的話，以避免錯誤；4、加強對方說話的肯定性，待之后重提時對方容易憶起；5、給自己一點時間去做出更好的構思或者回答。

方法二：感性回應

把對方說的話加上自己的感受再說出來。例如：對方說：“吃早餐對身體很重要！”你回應說：“是啊！我要吃飽了才開工的，身體暖暖的，做事才有勁嘛！你說對嗎？”感性回應是把自己感受提出來與對方分享，若對方接受，他也會與你分享他的感受。能夠分享感受是一個人接受另一個人的表示

方法三：例同

把想對他說的話化為另一個的故事。例如:“有一個朋友………”“聽說有一個………..”“去年我在北京遇到…………”假借另一個人的故事把內心的話說出來，會使對方完全感受不到威脅性或壓力，對方因此會更易接受

方法四：隱喻

借用完全不同的角色和背景去含蓄地暗示一些你想表達的意思。例如:對方：“我太軟弱了，所以覺得事事不如意”你回應：“你令我想到流水。流水很軟弱，什么東西都能阻斷流水，但流水總能無孔不入，最終到達它應到達的地方”

方法五：先跟后帶

是先附和對方的觀點，然后才帶他去你想要他去的方向。附和對方說話的技巧可以有3種方式：取同：把焦點放在對方說話中他與你一致的部份。取異：把焦點放在對方說話中他與你不同的部份。全部：先接受對方全部的話。先跟后帶—舉例你說：“我認為吃早餐對健康很重要，所以我每天早上都吃兩只雞蛋。”對方說：“雞蛋的膽固醇太高，我的早餐決不會有雞蛋。”回應1（取同）：“哦，原來你也有吃早餐的習慣，你是否覺得吃早餐對一天的工作有重要幫助呢？”回應2（取異）：“你覺得雞蛋的膽固醇對身體不好，你當然不會以它作早餐了，那么，你的早餐吃什么呢？”回應3（全部）：不僅你這樣說，我以前也是這樣理解的，直到去年我才看到一篇科技新知的文章，發覺原來膽固醇中也有好壞之分，且雞蛋給我們的膽固醇好多過壞，雞蛋中一些營養更是其他食物中很少能提供的呢！！你有興趣看一看這篇文章嗎？”肢體語言表述行為含義手勢

臉部表情眼神姿態

聲音柔和的手勢表示友好、商量；強硬的手勢則意味著：“我是對的，你必須聽我的”微笑表示友善禮貌；皺眉表示懷疑和不滿意盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持雙臂環抱表示防御，開會時獨坐一隅意味著傲慢或不感興趣演說時抑揚頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力肢體語言的溝通

儀表姿態面部表情目光接觸手勢觸摸

體語

空間效應一般距離為1m；親密距離為50cm內，是護理病人或使用觸摸等安慰病人時的距離；個人距離為50～100cm，如在為病人做解釋或低聲談話時；社會距離為1.3m～4m，如在討論病歷或開小型會議中；公眾距離為4m以上，指在講課或演講時的距離。

語言與肢體語言的區別語言：更擅長溝通的是信息肢體語言：更善于溝通的是人與人之間的思想和情感

你在工作和生活中如何有效運用這兩種溝通方式？

溝通的三個行為說聽問溝通概述五

高效溝通三原則談行為，不談個性明確溝通積極聆聽

原則一：談行為，不談個性對事不對人針對事件，分析原因，找出解決辦法，不評價事情執行者個人怎么樣在與人打交道，勿隨便評價某某人及在一個人面前評價另一個人的為人等提工作建議時，不要因為上司的決定不符合你的價值觀，就去評價上司的為人主題明確（最好是一個）主題的內容、資料齊全、有說明力思路與條理清晰：提出問題－分析問題－解決問題。

原則二：明確溝通與領導打交道中的運用選擇恰當的時機提議資料、訊息和數據極具說明力質疑要有答案簡明扼要、重點突出微笑、自信、不傷領導自尊小貼士

原則三：積極聆聽（傾聽）聽而不聞假裝聆聽選擇性聆聽專注聆聽設身處地聆聽聆聽的層次

聆聽（傾聽）原則適應講話者的風格眼耳并用首先尋求理解他人，然后再被他人理解鼓勵他人表達自己聆聽全部信息表現出有興趣聆聽

PICC護士

與醫生的溝通評估患者的治療情況（所選用藥物，治療時間等）取得醫生的同意配合處理并發癥

PICC護士與患者和家屬的溝通

1、了解患者的一般情況(既往治療情況，血管情況，皮膚情況，經濟情況，居住地的PICC維護條件等)2、穿刺前的溝通：知情同意（PICC適應癥，優點，可能出現的并發癥）3、穿刺過程中的溝通，緩解患者的緊張情緒4、穿刺后的溝通：學會自我觀察，帶管生活的注意事項，緊急情況等

PICC護士與患者和家屬的溝通病人對護患溝通的需求目前護患溝通的頻次、時間、護患關系、態度現狀、與病人的期望存在差異

結論：病人期望更多的平等的朋友式溝通，渴望得到更多的健康知識

---住院病人對護患溝通的需求調查.護理研究病人對護患溝通的需求調查

王寶珠等200299.45%患者希望護理人員與其進行溝通交流王曙紅等200277.8%患者希望每日與護士交談一次，通過護患溝通患者的心理得到疏導，緩解了抑郁心情王曙紅等

200286.9%患者選擇護患溝通的內容與疾病有關，提示患者對健康知識的需求與呈普遍性病人對護患溝通的需求調查住院患者對護患溝通需求意愿較強(83.4%的病人對護患溝通有較強的意愿),而且隨著社會的進步,需求越來越高。實施相應的護患溝通后，可以提高患者的滿意度

----住院患者對護患溝通需求分析.

減少護患糾紛的有效途徑當今護患之間的糾紛也隨之增多80%醫療糾紛與溝通不良有關許多糾紛的發生都與護患溝通有直接或間接的關系有效的護患溝通是減少護理糾紛,是整體護理質量的有效途徑

與患者語言溝通注意引導患者談話

避免一味使用醫學專用術語重視反饋意見文明用語，客觀表述處理好談話的沉默

開放式談話

PICC護士與相關科室的溝通

放射科或治療中心的模擬定位室（導管定位）：為PICC患者建立綠色通道B超室:指導血管超聲的相關知識，血栓性靜脈炎的相關檢查心血管外科：血栓性靜脈炎的治療，血栓致拔管困難時靜脈切開取出導管介入科：導管斷裂如體內時取出檢驗科：血液、分泌物檢驗

PICC護士與其它臨床科室的溝通

在醫護中推廣PICC提供床邊穿刺服務協助各科PICC維護的培訓

與醫院領導的溝通

成立中心靜脈小組購入專用B超儀成立PICC門診加大PICC專科護士的培養力度專門的質控與管理機制

與其它醫院的溝通

了解本院與本地區在開展PICC專科護理技術水平情況了解本院與本地區對于適應癥的患者的PICC置管率了解本院與上級醫院PICC專科護理的差距了解其它醫院處理并發癥的能力了解其它醫院指導相關技能的能力了解其它醫院PICC教學培訓的能力

十大溝通技巧的運用安慰技巧交談技巧傾聽技巧告知技巧稱謂初次見面一分鐘的溝通提問技巧說服他人技巧心理暗示技巧以誠相待，將阻力變動力

稱謂根據患者職業根據患者職務根據患者年齡

初次見面神奇的1分鐘

1分鐘效應1分鐘贊美；1分鐘溝通

暗示療法通過言語或非言語手段暗示患者不加主觀意志地接受一種觀點、信息或態度，以消除某種癥狀或加強某種治療效果的心理治療方法之一。暗示治療的具體方法很多，臨床常用的有言語暗示、藥物暗示、手術暗示、情境暗示等。此外，心理醫生對患者的鼓勵、安慰、解釋、保證等也都有暗示的成分。

暗示療法暗示療法可分他人暗示和自我暗示兩類。他人暗示是施治者利用患者對他的信賴和順服給予暗示以改變患者的心理狀態，減輕或消除其心理的或生理的癥狀。自我暗示是患者通過自己的認識、言語、思維等心理活動調節和改變其心身狀態。暗示療法常用于治療神經癥、癔病、強迫癥、運動障礙、口吃以及其他一些心身疾病。

暗

示技巧

暗示作用是客觀存在的一種心理現象,每個人都不同程度的存在并有選擇性的接受暗示。在良好的服務態度下使用暗示性語言,可使病人信以為真。

談話技