第7頁共7頁電話客服?上半年工?作總結范?本半年?的刻客服?工作在忙?碌中收尾?，其實我?十分期望?這種充實?的工作狀?態，客服?工作很考?驗我的意?志力，我?希把這件?事情做好?，當然不?僅僅是對?自我的負?責，很多?時候都應?當要有一?個穩定的?心態，這?段時間以?來其實對?于工作我?是十分有?規劃的的?，半年雖?然不是很?長，可是?有計劃絕?對更加有?保障，此?刻我十分?期望自我?能夠把這?些基本的?事情完善?好，在很?多時候我?對自我的?要求是十?分高的，?過去一段?時間我無?限的對自?我充滿著?樂觀心態?，也就這?半年電話?客服工作?總結一番?。一、?業務方面?做一行?愛一行，?這絕對是?沒問題的?，在工作?上頭我期?望自我能?夠有一個?保障這些?都是十分?有必要的?，我想不?管是什么?問題，都?應當有一?個適宜的?態度，做?電話客服?我就十分?清楚這一?點，我覺?得僅有在?工作當中?遇到問題?，然后解?決這才是?上上之策?，過去這?一年來我?總是在不?斷的回顧?工作，我?認為這是?一個十分?簡便地狀?態，在工?作當中完?善好這些?，業務方?面，一年?來我兢兢?業業，不?敢偶遇什?么怠慢，?我想僅有?讓自我加?強思想建?設，長期?的處在一?個穩定的?工作狀態?下學習，?業務方面?也會有所?提高，我?一向期望?自我不僅?僅是一名?電話客服?，我更加?期望自我?為公司能?夠帶來實?質性的提?議，這些?都是需要?豐富的工?作經驗積?累，我在?朝著這個?方向努力?著。二?、不斷學?習學習?怎樣做好?一份工作?是十分不?容易的，?雖然說在?客服這份?工作上頭?我有足夠?多的工作?經驗，畢?竟這幾年?來我都是?處在一個?進取的工?作狀態下?，我能夠?看到在哪?些方面我?還需要提?高，所以?我期望自?我能夠有?所收獲，?學習就是?一個不錯?的途徑，?周圍有很?多優秀的?同事，我?總是能夠?受到同事?們的影響?，把握住?機會這才?是十分關?鍵的，我?期望自我?能夠在工?作當中有?所成長，?其實這就?已經讓我?有一個十?分好的學?習環境了?，半年來?我向別的?同時進取?的取經，?當然我會?花時間去?消化，這?些都是必?須的，我?愿意話足?夠的時間?去消化這?些資料。?三、不?足之處?我虛心的?理解這些?簡單的資?料，雖然?也有不足?的地方，?可一向在?糾正，在?工作當中?我期望能?夠有一個?好的狀態?，這能夠?是學習，?過去這一?年來，我?覺得自我?在打電話?的時候不?夠耐心，?溝通的時?候也是會?因為這些?出問題，?主要就是?自我帶入?了一些個?人情緒，?我會把這?些缺點糾?正的。?電話客服?上半年工?作總結范?本（二）?來到_?___的?工作時間?雖然不是?很長，但?是學習到?了許多新?知識、新?技術，接?觸了以前?沒有接觸?甚至沒有?想過要接?觸的工作?內容，這?一切都是?對自己的?一種挑戰?、一種提?升、更是?一種成長?。回顧?上半年來?的工作情?況，所以?我對自己?的表現還?不是很滿?意。下面?具體總結?一下上半?年客服工?作的完成?情況：?一、個人?客戶管理?與服務?本著服務?“以人為?本”的宗?旨，實行?了針對大?客戶、重?要客戶的?上門服務?、親情化?服務等差?異化服務?。我們要?求每一位?客戶經理?耐心解答?客戶關于?通信方面?的疑問、?圓滿解決?客戶在使?用電話方?面的問題?、提供形?式多樣的?信息服務?。客戶經?理會定期?與客戶聯?絡，同時?，客戶也?可以通過?電話、短?信、上門?等方式與?客戶經理?保持聯系?。客戶還?可以向提?供服務的?大客戶經?理預約時?間，要求?上門服務?。上門服?務內容包?括：業務?受理、設?置新業務?功能、進?行新業務?演示、解?決投訴問?題、代收?電話費等?。另外?，結合“?服務與業?務”的戰?略目標，?始終堅持?“創無限?通信世界?做信息社?會棟梁”?的企業使?命，不斷?增強員工?的“危機?感、緊迫?感、使命?感、責任?感”在全?面提高服?務質量外?，使我們?客服部在?公司的文?明建設上?都取得了?長足的進?步。二?、中高端?客戶保有?率在當?前激烈的?市場競爭?中，中高?端客戶將?成為我們?通信行業?下一步爭?奪的市場?目標。在?中高端客?戶市場保?有率“戰?爭”中，?只有不斷?深化人性?化、親情?般的的優?質服務，?不斷提高?的業務技?術的水平?才能，被?眾多中高?端客戶所?信賴。以?往的中高?端保有率?我們客服?部圓滿的?完成公司?下達的任?務。三?、外呼人?員的管理?外呼人?員在我客?服部完成?的指標中?占有一定?的比率。?電話營銷?的目標客?戶群選取?針對性強?，以及服?務口徑設?計妥當和?全體外呼?人員的共?同努力，?上半年外?呼人員在?新業務的?推廣，全?面推動新?業務的增?量增收中?起到了很?大的作用?。外呼隊?伍人員在?做市場調?查、社會?調查、服?務關懷、?挖掘潛力?客戶時，?她們的服?務質量就?代表著我?們公司的?服務形象?。我們?培訓外呼?人員時要?求他們熟?練掌握公?司個指標?及各項業?務，規范?服務用語?，應答技?巧專業靈?活，團隊?之間密切?配合協作?。使他們?能在第一?時間內將?信息清楚?明確的傳?遞給目標?客戶。是?直接連接?客戶和公?司的橋梁?，所以對?外呼人員?的服務質?量直接影?響到客戶?，外呼人?員進一步?培育潛力?型和競爭?型業務，?重點加強?潛力，服?務管理、?服務人員?管理。?四、投訴?處理為?進一步提?高客戶滿?意度、保?持服務持?續，客服?部在上半?年里以客?戶價值為?尺度，從?加強投訴?管理入手?，建立起?客戶投訴?快速響應?機制。首?先，優化?投訴處理?流程，加?強后臺管?理人員對?前臺客戶?經理投訴?處理的支?撐，設立?投訴熱線?，建立管?理層直接?介入處理?的應急響?應機制，?縮短投訴?處理時限?。五、?日常工作?客戶經?理是集團?客戶和個?人大客戶?服務的主?要提供者?，也是_?___公?司對外展?示員工形?象和工作?風貌的重?要載體，?客戶經理?的職業形?象和職業?素質一直?是公司領?導和客戶?關注的焦?點。在上?半年的日?常工作中?，我們著?重系統培?訓客戶經?理的服務?與業務雙?全面優化?營銷體系?，實現客?戶經理規?模化。大?力推進新?業務的規?模發展，?加快改進?服務的步?伐，全面?優化營銷?體系，推?動客服部?完成營銷?指標。?下半年我?準備在工?作中協助?領導全面?創新服務?模式，提?高新業務?的市場占?有率。協?助領導全?面提升客?戶服務，?促進服務?價值化。?繼續大力?宣貫“正?德厚生，?臻于至善?”的核心?價值。?電話客服?上半年工?作總結范?本（三）?作為電?話客服人?員，在以?往的工作?中，我就?一直在不?斷地探索?，試圖通?過自己的?努力在電?話客服工?作中取得?更多的成?就，以下?是我上半?年的客服?工作總結?。一、?完善自身?的心理素?質一個?優秀的客?服代表，?僅有熟練?的業務知?識和高超?的服務技?巧還不夠?，要不斷?地完善自?我的心理?素質。對?于用戶要?以誠相待?，當成親?人或是朋?友，真心?為用戶提?供切實有?效地咨詢?和幫助，?這是愉快?工作的前?提之一。?然后，在?為用戶提?供咨詢時?要認真傾?聽用戶的?問題而不?是去關注?用戶的態?度，這樣?才會保持?冷靜，細?細為之分?析引導，?熄滅用戶?情緒上的?怒火，防?止因服務?態度問題?火上燒油?引起用戶?更大的投?訴。二?、做好電?話客服工?作在平?常的電話?客服中，?我一直在?人性化管?理與制度?化管理這?兩種管理?模式之間?尋找一種?平衡。為?了防止員?工因違反?規章制度?而受到處?罰時情緒?波動，影?響服務態?度，一種?比較有效?的處理方?式是在處?罰前找員?工溝通，?最好的方?式是推己?及人，感?覺自己就?是在錯誤?中不斷成?長起來的?，一個人?只要用一?定的心胸?和氣魄勇?敢面對和?承擔自己?因錯誤而?帶來的后?果，就沒?有過不去?的關。?俗語云：?知錯能改?，善莫大?焉。所以?沒有必要?為自己所?范下的錯?誤長久的?消沉和逃?避，“風?物長宜放?眼量”，?于工作于?生活，這?都是最理?性的選擇?，同時這?也是處理?與員工關?系最好的?一種潤滑?劑，唯有?這樣，才?會消除與?前臺的隔?閡，營造?一種輕松?的氛圍，?穩定員工?情緒及保?持良好的?服務態度?。三、?注重團隊?合作當?然，在不?斷地將自?己以上的?經驗和想?法得以實?施并取得?一定成效?的同時，?我們在這?個舉足輕?重的位置?上，更象?是一顆螺?絲釘，同?本部門的?前臺、后?臺、組長?、質檢及?部門經理?之間作著?有效的配?合，同時?也與其它?各組或各?部門之間?作著較為?和諧的溝?通和交流?，將電話?客服工作?進行得有?條不紊。?在我盡自?己最大的?努力去做?好份內事?情的過程?當中，對?團隊二字?體會特別?深刻。?很幸運的?是，我們?客服中心?本身就是?一個充滿?了激情和?活力的團?隊，而且?每一個身?處其中的?人在“逆?水行舟，?不進則退?”的動力?支持中積?極地參予?著這個團?隊的建設?。在與另?外一位班?長良好而?默