篇一：銀行業有關客戶投訴的整改報告】銀行業有關客戶投訴的整改報告某某部：根據《關于對支行及營業部客戶投訴事件進行處罰的通報》文件下發，我支行立即組織全體人員認真學習，深刻領會對照自己日常中的本職工作來作重分析和剖析：營業環境、服務設施、員工儀表儀容、文明用語、業務技能、服務質效等各個方面進行了一系列的自查自糾。現將情況報告如下：一、就文件內容進行集中學習討論，研究投訴事件發生的原因及帶給我們的教訓a:就中兩起服務投訴事件來看第一起是由于服務態度較差服務意識淡薄隨意的拒絕客戶的要求，導致客戶的不滿加上過程中”你可以投訴我”等過激言語進一步激化了與客戶間的矛盾造成客戶投訴第二起是由于人員業務流程不熟練操作不規范導致業務差錯使得客戶憤然投訴。我們支行應本著“有則改正無則加勉”及對自己負責的原則自查自檢不斷提高服務質量熟練業務技能，為客戶提供優質服務。b在服務過程中，我們不能僅僅追求辦理業務的速度,也不能怕麻煩，不管客戶有什么樣的要求，都應該本著“客戶就是上帝”的原則，盡可能滿足客戶的要求。c銀行是個發展迅速的行業,銀行知識可以用日新月異來形容，作為一線員工，我們只有不斷鞏固舊的業務操作，吸收新的知識，努力提升自己的服務技能，創造整潔舒適的營業環境，才能適應客戶要求。二、自查自檢內容及其他現象分析自身存在的問題，進一步重視服務質量，提出整改解決方案及措施（1）完善客戶服務的各項細化制度，嚴格執行賞罰制度積極推行；二是不定期對員工自學情況進行抽查，避“微笑服務，真誠待人”免形式主義，真正做到全心全意為客戶服務。（2要求每個員工都自覺按照我行優質文明服務手冊，加強自身修，腳養，強化服務意識，嚴格施行服務禮儀，規范使用“文明十字”踏實地的去做好服務。（3）針對“服務技能”，由于支行的老員工和年輕員工各占半，對于服務技能的看法也各有不同，各有優勢，也意味著需要多交流多溝通，所謂“揚長避短”，沒有十全十美的人，只有看不到自缺點的人，就這點，開發區支行實行的措施：一是要求每個員工按時參加總部舉辦的各種學習課程及講座，做好學習筆記，并及時上交學習心得；二是不論是臨柜柜員、客戶經理，還是主辦會計、行長，一視同仁，不搞特殊化，也是為“首問制”打好業務知識的基礎。三是主動對學過。的知識進行實踐，在銀行技能的掌握上，切實做到“理論聯系實踐”（4）支行定期或不定期組織進行學習討論交流會，內容包括新理論新知識、總部文件新規定等，通過各員工的積極程度，評選出“學習，使大家學習更有積極性。之星”通過這次學習，對本支行整體情況及員工的自查自糾，大家意識到必須樹立正確的服務意識，建立完善的服務規范制度并嚴格執行，同時不斷豐富個人的業務知識和技能，才能為客戶提供真正意義上的優質文明服務，杜絕客戶不滿，甚至投訴的現象，在客戶群體中樹立良好的服務形象，成為客戶辦理業務需求的首選。年月日篇二：服務整改報告】服務整改報告其次，每周不僅要組織柜員學習服務標準，還要組織柜員進行服務的模擬訓練。對于示座等手勢，進行規范化培訓，做到整齊化一，在細節處體現專業化。另外，也要組織柜員交流服務營銷心得，大家相互交流自己的經驗，如何能夠更好的做服務。把營銷的話術合理的安排到業務進行當中，不讓客戶覺得是很突兀的強硬推銷我行的卡片以及理財產品，而是結合客戶的情況去推薦，這樣一來也能更好的提升客戶的感受度。比如：同樣是推薦我們xx銀行網上銀行功能。如果只是簡單的說，“我們的網銀很方便的也很安全，同城跨行轉賬沒有手續費。”客戶不一定會接受，他可能會說“我家里有很多銀行的u盾了，我不想要了，太麻煩，而且你們網點少，我存錢還要來網點，實在不方便，我就不開了。”那這樣一來，我們如果再進行營銷的話，很有可能客戶就會很反感，很難達到營銷的好的效果。那如果我們換一種方式，比如“先生，您是辦白領通業務吧，這個開通網上銀行的話，在網銀上發放貸款、歸還貸款都很方便的。而且，您也可以同時開通超級網銀功能，把您別的行的專業版網銀和咱們行的關聯到一起，這樣您還款時，可以直接從別的行網銀轉過來，這樣也沒有手續費，都很方便。一會兒，可以讓咱們大堂經理幫您演示一下，這邊也有聯系卡片，有咱們網點電話和客服電話，有需要您都可以咨詢咱們的。”這樣一來，客戶就覺得柜員是站在客戶角度為他著想，而且連后顧之憂都替客戶想到了，那么客戶就愿意聽取柜員的建議。而對于柜員而言，不僅順利的辦理了業務、成功的營銷了網銀、而且在服務加分項中既有營銷自助方式、也包含了給予客戶建議和遞送聯系卡，可謂是一舉多得。同時，我們也會組織柜員間交流，如何提高效率，合理利用業務間隔時間，這樣一來，也能有效縮短業務進行時間。在業務辦理過程中，盡量不要去等，利用空余時間可以蓋章或者準備客戶需要的現金，或者整理憑證，這樣一來，一筆業務結束后，不需要多余的時間進行整理，也能有效提高叫號的速度。當然，要做好服務，最基礎的還是要學習好業務，能夠流暢的辦理業務是為客戶提供最優質服務的根本。我們東城支行目前也是新人較多，我們也為小朋友們設計了技能提升計劃和業務學習計劃。在上柜前，不僅要告訴小朋友們，要如何去做這個業務，也要更透徹和細致的告訴他們為什么要這么做，風險點在哪，從根本上去提高小朋友們的業務素質。在幫助小朋友的同時，已經成熟的柜員也進行二次培訓，溫故而知新，更透徹的理解業務操作背后的風險點，以便能夠有利于提高柜員的業務素質。通過這次季度錄像點評和總行抽查錄像，使我們認識到我們的服務還存在著很多問題，要全面要求每一名柜員，讓大家都成為服務標桿，讓大家共同進步。同時，也要加強和柜員的溝通，端正柜員的態度，了解柜員的思想動態，從根本上提高柜員的服務意識。篇三：整改報告】郵儲銀行九江市分行信貸業務檢查整改報告九江市分行信貸部：根據省行業務檢查要求，市分行信貸部于2011年9月13日對我行的信貸業務進行了常規現場檢查。針對這次檢查中發現的問題，現整改情況如下：1、所有的商務貸款和二手房貸款檔案已經按規定裝訂成冊，建立了商務貸款的移交清單，現已去購買打碼機，準備打印頁碼。2、所有的再就業貸款都要及時、按規定裝訂成冊、歸檔，不能存放在信貸員處，避免造成檔案遺失；再就業貸款要查詢客戶及擔保人的人行征信。3、按規定做好貸后檢查工作，從檢查的情況來看，你支行部分貸款沒有做貸后檢查工作，且部分貸后檢查報告流于形式，在以后檢查中發現沒有按規定做貸后檢查的，按50元一筆對管戶信貸員進行處罰。4、建議對二手房首付款進行“止付”，避免產生經濟糾紛；小額貸款“安貸寶”受益人為貸款行，保單應該保存在檔案袋內。5、對于額度有效期內第二次申