沐浴部效勞程序及標(biāo)準(zhǔn)一〔門(mén)崗〕效勞程序及標(biāo)準(zhǔn)每天指定時(shí)間上崗，檢查地面及工作區(qū)域衛(wèi)生情況，缺乏之處及時(shí)請(qǐng)PA清理。要求地面無(wú)灰塵、污漬、紙屑，指示牌無(wú)水印、污跡，各種擺放物品整齊劃一。對(duì)于進(jìn)聲的客人說(shuō)“您好，歡送光臨，沐浴里面請(qǐng)〞，同時(shí)鞠躬15度，以手臂小臂90度平伸,手心朝上,五指并攏，要求語(yǔ)言親切自然，面帶微笑，手勢(shì)規(guī)，然后說(shuō)出“更衣室接待貴賓幾位〞要求聲音洪亮，清晰，普通話。對(duì)于洗浴完畢的客人說(shuō)“貴賓慢走，請(qǐng)帶好隨身攜帶物品，歡送再次光臨〞。對(duì)于自帶酒水、食品的客人必須進(jìn)展勸阻，要求語(yǔ)氣平和，使用禮貌用語(yǔ)，態(tài)度和藹，面帶微笑，幫助客人把物品存放到總臺(tái)或更衣箱。二〔一更〕效勞程序及標(biāo)準(zhǔn)1.提前到崗和上一班人員做好交接工作，檢查本區(qū)域的衛(wèi)生，保持地面干凈光亮，沙發(fā)凳擺放有序，浴巾左右對(duì)齊，檢查合格后，即站到指定的效勞區(qū)域，準(zhǔn)備迎接客人。2.當(dāng)聽(tīng)到門(mén)廳的效勞人員的傳達(dá)后，全體人員說(shuō)出“貴賓您好，歡送光臨，里邊請(qǐng)〞，主動(dòng)上前迎接客人，看見(jiàn)客人時(shí)微笑接待“您的手牌號(hào)多少？我為您開(kāi)箱〞，〔**〕區(qū)這邊請(qǐng)，雙手接過(guò)客人手牌，然后說(shuō)“我是××號(hào)效勞員很快樂(lè)為您效勞〞，根據(jù)手牌號(hào)，把客人帶到相應(yīng)的更衣柜更衣，并推銷(xiāo)會(huì)館洗浴，先問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)您貴姓〞，然后寫(xiě)在提示板上〔在問(wèn)客人貴姓時(shí)有些客人會(huì)不快樂(lè)我們要做出合理及相應(yīng)的解釋工作〕，同時(shí)為客人掛衣，掛衣時(shí)提醒客人，如有貴重物品，“請(qǐng)您存放到總臺(tái)〞，客人提出洗衣物時(shí)及時(shí)辦理，當(dāng)客人衣物放齊后，提醒客人“您的物品已全部放入更衣箱，請(qǐng)您檢查一下，客人檢查完后，幫客人鎖箱，拿出手牌，說(shuō)“您的更衣柜已鎖好請(qǐng)您檢查，并做拉鎖工作〔要求在客人視線拉鎖兩下〕。之后，雙手將手牌帶拉開(kāi)，將手牌套在客人手腕上，并加以提示：請(qǐng)保管好您的手牌，如果有需要浴巾的客人，協(xié)助客人將浴巾圍好，并指引洗浴方向后說(shuō)：“貴賓沐浴這邊請(qǐng)〞，，對(duì)水區(qū)人員傳聲“浴區(qū)接待洗浴貴賓幾位、祝您洗浴愉快〞3. 營(yíng)業(yè)中應(yīng)時(shí)刻走動(dòng)巡視，不斷提醒客人，請(qǐng)帶好隨身物品及手牌，檢查有無(wú)未鎖好的更衣柜，如發(fā)現(xiàn)，及時(shí)向部門(mén)經(jīng)理匯報(bào)，隨時(shí)隨地，保持場(chǎng)衛(wèi)生整潔。4. 當(dāng)客人洗浴完后，需開(kāi)箱時(shí)，應(yīng)主動(dòng)迎上前去，看清手牌迅速為客人開(kāi)關(guān)箱〔在為客人開(kāi)箱時(shí)必須要在客人的視線〕，工作中主動(dòng)協(xié)助老、弱及醉酒客人。5 當(dāng)客人洗浴休息完畢離場(chǎng)時(shí)，接到二更或浴區(qū)接待賓客指令，或客人直接進(jìn)入一更，說(shuō)“您好，您的手牌號(hào)是多少為您開(kāi)箱〞主動(dòng)雙手接過(guò)客人手牌為客人開(kāi)箱，〔先問(wèn)“您貴姓〞和提示板進(jìn)展核對(duì)，如客人不愿意說(shuō)我們要禮貌的為客人解釋對(duì)接的必要性〕、穿衣，在幫客人穿衣時(shí)，應(yīng)先說(shuō)“貴賓您好，××號(hào)效勞員很快樂(lè)為您效勞，我來(lái)為您更衣〞如遇有潔癖的客人，不需要時(shí)應(yīng)主動(dòng)退后，把手牌遞給客人，站立旁邊〔距離可以在3米以但不要太近〕，等客人穿完衣服后，提醒客人，請(qǐng)帶好您的隨身物品，然后把更衣柜鎖好，把手牌遞給客人，把客人帶往出口處，禮貌的一人說(shuō)“光臨請(qǐng)慢走或貴賓慢走請(qǐng)帶好隨身物品歡送再次光臨〞。離店客人多，無(wú)法一對(duì)一效勞時(shí)，要時(shí)常巡視，不斷大聲提醒客人“帶好隨身攜帶物品〞。當(dāng)客人脫衣時(shí)迅速提醒并檢查客人脫下的浴服，有無(wú)物品遺留，并把浴服收起，如有物品，及時(shí)交還給客人或告知部門(mén)負(fù)責(zé)人，由部門(mén)負(fù)責(zé)人轉(zhuǎn)交至大堂副理，進(jìn)展登記。標(biāo)準(zhǔn)及考前須知：客人到達(dá)要主動(dòng)熱情，面帶微笑，使用禮貌用語(yǔ)，歡送光臨，請(qǐng)字當(dāng)頭，字結(jié)尾，表情自然，鞠躬15度，符合要求。熟記更衣箱位置，引領(lǐng)客人迅速到位，手勢(shì)熟練、標(biāo)準(zhǔn)，身體前傾，五指并攏，指示方向，在效勞過(guò)程中，盡量多為客人做肢體上地效勞，如遇頂峰期，效勞不及時(shí)，用語(yǔ)言效勞面對(duì)每位客人。對(duì)熟客、回頭客，盡可能地稱(chēng)呼客人姓氏最好加上頭銜，表達(dá)優(yōu)質(zhì)效勞。當(dāng)客人需開(kāi)箱時(shí)主動(dòng)迎上前去，雙手接過(guò)手牌，看清，先生這邊請(qǐng)，切忌客人大聲叫喊后才上前效勞，切忌走回頭路，找錯(cuò)柜情況發(fā)生。客人需洗衣時(shí)，要看清手牌，仔細(xì)檢查衣服有無(wú)破損及洗不去油漬，然后向客人說(shuō)明，讓客人在單據(jù)上簽字，并詢(xún)問(wèn)客人何時(shí)取到衣服時(shí)要認(rèn)真核對(duì)手牌。熱情幫助老弱和醉酒的客人，并通知其客觀存在崗位人員跟進(jìn)。營(yíng)業(yè)中客人多的情況下進(jìn)展巡視，不斷提醒客人“請(qǐng)帶好隨身攜帶的物品以免喪失〞等提示語(yǔ)。在效勞過(guò)程中積極推銷(xiāo)本部門(mén)的外賣(mài)品，很好的完成每天所下達(dá)的工作任務(wù)。三〔水區(qū)〕效勞程序及標(biāo)準(zhǔn)提前到崗，檢查區(qū)域衛(wèi)生及控制好浴池的水溫，以及干、濕蒸房的溫度，檢查所屬消耗品是否備齊，及時(shí)通知出庫(kù)人員備好物品，保持站姿，準(zhǔn)備迎接客人。2.當(dāng)聽(tīng)到更衣室效勞人員傳聲后，接待貴賓幾位時(shí)，大聲接應(yīng)“您好，歡送光臨，洗浴這邊請(qǐng)，同時(shí)提示客人“留神臺(tái)階，小心地滑〞，客人到浴區(qū)時(shí)，喊到“洗浴先沖淋，沖林這邊請(qǐng)，為賓客翻開(kāi)水龍頭介紹設(shè)施使用方法，我來(lái)為您調(diào)試水溫，您覺(jué)得這個(gè)溫度適合嗎，協(xié)助賓客洗浴，貴賓您好我來(lái)為您打浴液，如客人不需要應(yīng)及時(shí)徹身離開(kāi)并祝其洗浴愉快〞。3.當(dāng)客人到浴池泡澡時(shí)要提醒客人“小心地滑〞，同時(shí)將客用拖鞋擺放整齊。制止將毛巾帶入池以及在池打香皂、沐浴及搓澡，嚴(yán)格檢查浴區(qū)的各項(xiàng)物品擺放是否整齊。4.當(dāng)客人泡好澡上來(lái)時(shí)，主動(dòng)上前提醒客人，小心地滑，詢(xún)問(wèn)客人是否需要搓澡，如需要時(shí)，把客人帶到搓背區(qū)或?yàn)榭椭敢较颍?dāng)客人搓完背到站浴洗浴時(shí)，上前調(diào)好水溫，詢(xún)問(wèn)是否需要牙刷和剃須刀，需要時(shí)，主動(dòng)擠好牙膏遞過(guò)去給客人使用，幫助客人擦抹沐浴露或香皂〔一般我們主要做的就是背部〕，“我為您打浴液〞。如客人不需要應(yīng)及時(shí)徹身離開(kāi)并祝其洗浴愉快〞。5.如客人不需要搓澡時(shí)，向客人介紹我們的其它浴種，如干蒸房、桑拿房，供客人使用，在客人進(jìn)入蒸房后，主動(dòng)送上冰毛巾和冰水，五至十分鐘進(jìn)入室向桑拿爐灑水一次，注意檢查溫度，保持在70℃—90℃，然后提醒客人不要在蒸房抽煙以及進(jìn)入蒸房后與加熱器保持6.客人進(jìn)入坐浴區(qū)后，首先為客人翻開(kāi)淋浴龍頭，將水溫調(diào)高沖淋坐凳，等坐凳溫度適宜后，調(diào)試水溫到達(dá)客人滿(mǎn)意，為客人洗頭，背部擦拭浴露，征詢(xún)客人是否需要牙刷、剃須刀，需要時(shí)主動(dòng)擠好牙膏送過(guò)去給客人使用，如客人需要幫助客人剃去頸后寒毛。7.當(dāng)客人淋浴完畢后，指引客人到干身區(qū)，提醒客人小心地滑，帶好手牌，并做好傳聲，干身區(qū)接待貴賓幾位。8.待客人洗浴后和客人少時(shí)隨時(shí)檢查，室溫度及水、蒸房的溫度和衛(wèi)生、物品擺放整齊〔注：特別注意1.地面不能有油膩現(xiàn)象發(fā)生，不能有任何異物；；2.經(jīng)常巡視池水質(zhì)清潔程度，無(wú)雜物，無(wú)泡沫漂浮，池壁隨時(shí)清理，池有無(wú)衣物或瓷磚破損、扶手有無(wú)開(kāi)裂，防止劃傷客人；3.堅(jiān)決杜絕長(zhǎng)流水現(xiàn)象〕，要做到日事日畢，日清日高。標(biāo)準(zhǔn)及考前須知：微笑迎接客人，您好，歡送光臨，請(qǐng)先淋浴后洗浴，客拖擺放整齊，鞋尖向外距池邊10厘米左右。勤走動(dòng)，收拾客人棄用的毛巾、牙刷等物品，客人用過(guò)的鏡面、座位要及時(shí)清理干凈，無(wú)水跡，洗浴用品及時(shí)補(bǔ)充，按規(guī)定擺放整齊，浴花沖洗干凈，放入消毒水中消毒，垃圾桶垃圾不準(zhǔn)超過(guò)垃圾桶的二分之一，如水區(qū)無(wú)客人時(shí)垃圾桶保持無(wú)垃圾。整個(gè)浴區(qū)地面不得有油膩現(xiàn)象，防滑墊上不準(zhǔn)有毛發(fā)雜物，時(shí)常提醒客人，帶好手牌及私人用品，提醒客人小心地滑。經(jīng)常疏通下水防止堵塞，每20分鐘觀察水溫、水位一致，常溫39℃左右〔正負(fù)2℃〕，高溫42℃〔正負(fù)2℃〕，保持室溫度28℃—30℃之間，如有差異立即通知工程人員及時(shí)調(diào)整。不斷巡視提醒客人小心地滑，特別是在池浸泡時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、躺臥在池邊看上去不太舒服、醉酒客人狀況及在蒸房的客人，如有異常及時(shí)引領(lǐng)客人到通風(fēng)良好的區(qū)域。熱情攙扶，幫助客人、醉酒者、殘疾人等需要幫助的人。干蒸房不允許晾曬衣物、布草，每周用砂紙砂除房污漬，并用消毒液消毒。四〔干身區(qū)〕效勞程序及標(biāo)準(zhǔn)提前到崗檢查區(qū)域衛(wèi)生，交接物品的數(shù)量，按規(guī)格將各種物品擺放整齊〔浴服、面巾、浴巾等〕。當(dāng)聽(tīng)到水區(qū)傳聲接待貴賓幾位時(shí)，就主動(dòng)上前去說(shuō)“您好，歡送光臨，干身里邊請(qǐng)〞，遞上毛巾，我來(lái)為您干身，同時(shí)幫助客人擦后背及腿上的水，最后半跪式效勞，幫客人擦腳〔要求干腳必須要注意細(xì)節(jié)〕，在干身的同時(shí)詢(xún)問(wèn)客人是否需要到樓上休息，適時(shí)推銷(xiāo)包房、我家特色、按摩工程，如需要外賣(mài)浴服看清手牌寫(xiě)好單據(jù)讓客人簽字。當(dāng)客人準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)，主動(dòng)上前讓客人換上消毒的拖鞋，詢(xún)問(wèn)客人是否需要取物品，如不需要取物品時(shí)，然后將客人帶到梳妝臺(tái)，給客人讓座，然后向客人介紹我們的化裝品，讓客人選擇使用，待客人梳理完畢后，為客人指引二更方向，并傳聲給二更“接待貴賓幾位〞，效勞完畢后說(shuō)“祝您休息愉快〞標(biāo)準(zhǔn)及考前須知：接到水區(qū)效勞人員喊接待時(shí)，“您好，歡送光臨，干身里面請(qǐng)〞，雙手遞上面巾，在為客人干身時(shí)，手法不可過(guò)重，只要把水擦干就好，擦后背時(shí)由頸部開(kāi)場(chǎng)〔注意在開(kāi)場(chǎng)干身時(shí)要為客人按摩放松、敲背，要求有節(jié)奏感，聲音清脆〕，左右擦到腰下，再上下擦兩次〔注：擦腿部時(shí)應(yīng)半跪?yàn)橘e客擦拭干凈〕。干身后根據(jù)客人數(shù)量，適當(dāng)請(qǐng)客人坐在沙發(fā)上干腳，擦腳時(shí)應(yīng)半跪，將客人腳部搭在大腿上，用身巾將腿部逐一擦干〔干到腳趾縫〕。五〔二更〕效勞程序及標(biāo)準(zhǔn)1.提前到崗檢查區(qū)域衛(wèi)生，交接物品的數(shù)量，按規(guī)格將各種物品擺放整齊。核對(duì)售賣(mài)品數(shù)量與報(bào)表數(shù)量是否準(zhǔn)確無(wú)誤。2.當(dāng)?shù)弥獊?lái)賓人數(shù)時(shí)應(yīng)主動(dòng)禮貌問(wèn)好，并詢(xún)問(wèn)客人是否需要一次性褲，如有需要雙手呈遞，推銷(xiāo)浴服及外賣(mài)品，不準(zhǔn)硬性推銷(xiāo)。拿浴服時(shí)，必須根據(jù)客人體形取衣，協(xié)助客人穿上浴褲〔注：半跪?yàn)槠鋼伍_(kāi)浴褲〕，為客人遞送浴衣，協(xié)助穿好，并且及時(shí)的為客人換上干凈的拖鞋，引領(lǐng)客人至梳妝臺(tái)，詢(xún)問(wèn)客人需要什么樣的化裝品并作出介紹，并說(shuō)“請(qǐng)慢用〞，如客人需要吹理頭發(fā)幫助客人吹發(fā)，主動(dòng)介紹浴場(chǎng)經(jīng)營(yíng)工程，樓層分布，推銷(xiāo)各類(lèi)消費(fèi)，待客人梳理完畢后將臺(tái)面梳理用品、化裝品擺放整齊，提醒客人帶好手牌及物品，祝“休息愉快〞。將客人用過(guò)物品分類(lèi)放好。做好物品的擺放、補(bǔ)充和消毒工作。當(dāng)賓客休息完畢將浴衣棄下后應(yīng)及時(shí)提示檢查衣物是否有遺留物品以免喪失。沐浴部效勞用語(yǔ)一.門(mén)崗效勞用語(yǔ)“貴賓您好，歡送光臨，洗浴里面請(qǐng)〞。鞠躬哦5度，以手臂小臂90度平伸,手心朝上,五指并攏假設(shè)客人游泳則指引泳區(qū)方向并找人傳帶。“一更接待貴賓幾位，祝您沐浴愉快〞。對(duì)于洗浴完畢的客人說(shuō)“貴賓慢走,請(qǐng)帶好隨身攜帶物品，歡送再次光臨〞二.更衣室效勞用語(yǔ)1.當(dāng)聽(tīng)到門(mén)崗的效勞人員的傳聲時(shí)，全體人員呼出“貴賓您好，歡送光臨〞2.看見(jiàn)客人時(shí)微笑接待“您的手牌多少號(hào)？我為您開(kāi)箱〞3.雙手接過(guò)客人手牌，然后說(shuō)“××號(hào)效勞員很快樂(lè)為您效勞〞，4.，根據(jù)手牌號(hào)，把客人帶到相應(yīng)的更衣柜更衣，假設(shè)在2樓則將客人引領(lǐng)到樓梯口指引方向并傳聲給2樓效勞員“2樓接待客貴賓幾位〞及時(shí)推銷(xiāo)會(huì)館洗浴功能。請(qǐng)問(wèn)您的手牌多少號(hào)？我為您.開(kāi)箱.請(qǐng)問(wèn)您貴姓。5.我來(lái)為您掛衣，貴重物品請(qǐng)存放。提示客人香煙.手機(jī)可以存放。6.您的箱已鎖好請(qǐng)您檢查，示拉鎖工作〔在客人的視線要求兩下〕，請(qǐng)保管好您手牌，沐浴這邊請(qǐng)，干身接待貴賓幾位，祝您洗浴愉快。7.當(dāng)客人洗浴休息完畢離場(chǎng)時(shí)，“貴賓您好，看一下您的手牌，我來(lái)為您開(kāi)箱〞。8.請(qǐng)問(wèn)您貴姓，“我來(lái)為您開(kāi)箱(開(kāi)箱后核對(duì)姓氏是否相符)我來(lái)我您更衣〞。9.“貴賓慢走，請(qǐng)帶好隨身物品，歡送再次光臨〞。三.水區(qū)效勞用語(yǔ)1.當(dāng)聽(tīng)到更衣人員傳聲，接待貴賓幾位時(shí)，“貴賓您好，歡送光臨，洗浴這邊請(qǐng)〞。2.提示客人“注意臺(tái)階，小心地滑。淋浴這邊請(qǐng)“，為賓客翻開(kāi)沐浴龍頭介紹設(shè)施使用方法。3.“我來(lái)為您調(diào)試水溫，您覺(jué)得這個(gè)溫度適合嗎〞協(xié)助賓客洗浴如客人不需要應(yīng)及時(shí)徹身離開(kāi)并祝其沐浴愉快。4.當(dāng)客人到浴池泡澡時(shí)要提醒客人，并攙扶客人“小心地滑〞同時(shí)將客用拖鞋擺放整齊。5.當(dāng)客人泡好澡上來(lái)時(shí)，主動(dòng)上前提醒客人，小心地滑，詢(xún)問(wèn)客人是否需要助浴效勞，搓背這邊請(qǐng)，同時(shí)向客人介紹相關(guān)助浴工程。6.當(dāng)客人搓背完畢后洗浴時(shí)，上前調(diào)好水溫，詢(xún)問(wèn)“貴賓您需要牙刷跟剃須刀嗎〞，需要時(shí)，主動(dòng)擠好牙膏遞過(guò)去給客人使用，幫助客人擦抹沐浴露或香皂，“需要為您打浴液?jiǎn)屺暋Ｈ缈腿瞬恍枰獞?yīng)及時(shí)徹身離開(kāi)并祝其“沐浴愉快〞。7.當(dāng)客人淋浴完畢后，指引客人到干身區(qū)，提醒客人小心地滑，帶好手牌。四.干身區(qū)效勞用語(yǔ)1.“貴賓您好，很快樂(lè)為您效勞〞，遞上毛巾，“我來(lái)為您干身〞。2.干身完畢后說(shuō)“貴賓您好，我來(lái)為您干腳，請(qǐng)問(wèn)您需要上樓休息嗎〞。〔同時(shí)介紹會(huì)館相關(guān)效勞工程〕。3.干身效勞完畢后提示客人更換拖鞋，貴賓您好請(qǐng)您更換拖鞋，傳聲：“二更待客貴賓幾位。祝您休息愉快〞。.五.二更效勞用語(yǔ)1.提前到崗檢查區(qū)域衛(wèi)生，交接物品的數(shù)量，按規(guī)格將各種物品擺放整齊，核對(duì)售賣(mài)品數(shù)量與報(bào)表數(shù)量是否準(zhǔn)確無(wú)誤2.當(dāng)?shù)弥獊?lái)賓人數(shù)時(shí)應(yīng)主動(dòng)禮貌問(wèn)好，詢(xún)問(wèn)客人需要外賣(mài)浴服還是免費(fèi)浴服，貴賓您好請(qǐng)問(wèn)您需要哪種浴服。〔如客人需要外賣(mài)浴服時(shí)，需看請(qǐng)手牌及時(shí)下單、輸單〕并詢(xún)問(wèn)客人是否需要一次性褲，如有需要雙手呈遞。3.拿浴服時(shí)，必須根據(jù)客人體形取衣，協(xié)助客人上浴褲〔注：半跪?yàn)槠鋼伍_(kāi)浴褲〕，為客人遞送浴衣，協(xié)助穿好，并且及時(shí)的為客人換上干凈的拖鞋，引領(lǐng)客人至梳妝臺(tái)，介紹我們的化裝品。說(shuō)“我來(lái)幫您吹風(fēng)〞主動(dòng)介紹浴場(chǎng)經(jīng)營(yíng)工程，樓層分布，推銷(xiāo)各類(lèi)消費(fèi)，待客人梳理完畢后將臺(tái)面梳理用品、化裝品擺放整齊，提醒客人帶好手牌及物品，“祝您休息愉快〞。4.當(dāng)賓客休息完畢將浴衣棄下后應(yīng)及時(shí)提示，“貴賓您好請(qǐng)檢查隨身物品以免遺忘〞。五客人受傷急救程序1.第一時(shí)間叫其他效勞人員到總臺(tái)領(lǐng)取醫(yī)藥箱，本人第一時(shí)間到現(xiàn)場(chǎng)安撫并檢查客人受傷程度在此同時(shí)讓別人通知部門(mén)第一負(fù)責(zé)人。發(fā)現(xiàn)客人受到意外傷害后，立刻幫助受傷客人進(jìn)展包扎并移至平安位置。向客人表示歉意，檢查客人傷勢(shì)，并盡量安撫客人。如情況緊急〔如發(fā)生客人溺水、骨折事件〕，效勞員應(yīng)利用已有急救知