物業公司如何選擇和管理好外包公司在物業管理過程中，會將區域內的一些專項服務業務委托給一些較為專業的服務企業，來降低服務風險，以提高總體服務水平。這些服務有諸如保潔、綠化、電梯維修保養、外墻清洗、水箱清洗、車輛管理等。在服務過程中，業主的投訴和不滿有可能是物業公司自身管理不善造成的，也有不少是由于這些專業性的服務企業的服務存在瑕疵造成的，那么，對于后者，物業公司應當采取何種措施呢?

第一、做好外包公司調查，選擇合格供方。我們在買商品時總要貨比三家，當然物業公司在選擇外包公司時也要對其進行調查，除了比較價格，更要比較服務水平，必要時需要進行相應的招投標工作。在ISO9001質量認證體系中，對于選擇合格外包公司程序作了一些要求，很有指導意義。不少物業公司據此制定了外包公司控制程序。其首先要做的就是對外包公司進行評價，也就是我們通常所說的"比貨'。在這一程序中，物業公司相關部門首先針對外包公司特點制定合格供方評價準則和衡量標準，一般包括供方的營業執照、企業資質證明、提供服務的能力、人員素質、業績、價格、在市場中的信譽度等多個方面。物業公司根據以上的評價標準對先前收集并登記在冊的若干家外包公司進行篩選和評審，從而選擇合格外包公司，在《服務合格供方名錄表》中予以記錄。

第二、簽好服務合同，作為監督依據。現在不少的物業公司與外包公司簽訂的合同都是統一版本或叫"大眾版本'。雙方的權利和義務都規定得比較模糊，一旦出現了不合格服務，很容易出現扯皮現象，最終影響物業公司的聲譽。為了維護物業公司的利益，提高這些企業的服務水平，物業公司必須嚴肅對待服務合同的簽訂。有些公司為了能夠簽好合同，組織人力對合同進行評審，由各相關及主管部門對合同內容進行評價，挑出合同中的不合格或不明確項目加以完善。一旦外包公司未能完成服務要求，就可以合同為依據要求其整改直至合格。

.-物業經理人

第三、做好監督工作，予以控制。把某些項目分包給外包公司，事實上這也是物業公司放權的過程。記得有個名人在總結自己的失敗說：我不怪別人，授權不等于棄權，是我自己授權了沒有加以監督才造成我今天的失敗。同樣，在物業公司把一些服務項目委托給這些外包公司時，也要對其進行監督，防止由于這些企業未履行承諾而給業主造成財產的損失或遭到業主的抱怨。對于外包公司，不少業主都有專門的監督機制，對他們提供的服務或產品進行定期或不定期的檢查，及時檢查出不合格項目，并發送不合格項目報告，提出整改意見。外包公司應當制定整改措施和方案，及時進行整改。

第四、做好合格供方考核，剔除不合格供方。如果說物業公司在選聘供方時做好調查是為了剔除"魚目混珠'的供方，那么在其服務一段時間定期后進行供方評審就是為了剔除"老弱病殘'的供方。可能有些供方在最初能夠提供及時并且優秀的服務，但在服務的過程中，由于市場變化情況等種種原因，就無能力再提供合格的服務了，那么這時候就需要進行優勝劣汰，重新對《服務合格供方名錄》中該專業項目的合格供方進行調查與評審，并及時進行更新，以供選擇使用。在物業管理分包服務過程中，物業公司需要長期進行對于外包公司的調查、評審、選聘、監督、考核的循環往復的工作。物業公司做此工作就是為了為業主提供合格的服務，確保服務的優質、有序和連續提供。

篇2：做好物業管理外包服務必知的五大關鍵詞

經過三十年的不斷發展，起初作為房地產售后服務附屬行業的物業管理，已逐漸發展成為一個獨立性行業，市場對物業管理服務的質量要求也越來越高;專業化管理、差異化服務成為物業管理企業建立自身品牌的基礎。為此，在分工逐漸專業化、精細化的社會化管理背景下，現代物業管理企業不再強調通過完善自身的組織機構來為業主提供高質量的服務，物業管理企業不僅可以通過選擇合格的專項業務供應商來實現物業管理服務，更可以在此基礎上合理組織供應商資源，提升物業管理企業的社會品牌形象。雖然物業管理服務實踐經驗在不斷證明，對專項業務實施外包是物業管理行業的必然發展趨勢，是物業管理市場化發展到一定程度的必然產物。但是這并不意味著一旦物業管理企業采取專項業務外包的方式就一定會達到物業管理服務業務提升的目的，其中的原因就在于物業管理企業對專項業務外包服務過程中諸多關鍵問題的把握程度。

關鍵點之一：物業管理服務外包業務范圍的合理確定

物業管理企業通過外包的方式實現專項服務之前，應該認識到外包的真正目的?明確什么樣的專項服務需要實施外包、什么業務不宜外包?其業務范圍應該如何界定?首先，應該認識到物業管理是一項專業性很強的工作，在目前物業管理企業技術含量還較低的情況下，服務的專業性更多表現在對業務管理流程的合理分工和有效監控方面。高技術含量的業務是物業管理企業需不斷鞏固和加強的內容，但對勞動密集型業務或社會成熟型業務，企業要更多地通過社會的專業分工，達到降低經營成本、提高工作效率、提升服務的目的。一些物業基礎管理服務項目，如物業區域內的公共場地、樓宇內的公共走道的環境衛生，以及生活廢棄物的日常清潔工作，可以委托給專業化的保潔服務公司具體實施。公共綠地、公用設施專用綠地，以及規定區域的鮮花、綠色租擺和節日花壇租擺工作，可以委托給專業化的綠地養護和花木服務公司具體實施。其次，就是對于物業管理企業在實施專項服務時，需要一次性投入較大資產項目的決策。由于市場的波動變化較大，很多物業管理企業會考慮今后發展的投資收益和長期利益，對在物業管理經營中無法預期收回的長期投入會表現得十分謹慎。因此，對于需要購置專業設備才能進行的諸如：高檔石材的結晶保養、樓宇外墻清洗等業務，通常物業管理企業也會委托給專業性服務商進行具體實施。再有，就是對于一些技術含量較高的專業服務領域和一些壟斷行業，比如：電梯系統、弱電系統設備的運行和維修管理服務、物業區域治安維護、消防安全相關工作等，為了規避經營風險，保證服務質量，行業通常也是要采取外包的方式實現專項服務的提供。而與以上三方面內容相反，對于物業管理中的最有價值的核心業務內容，如日常維修服務、水、電、氣、熱的日常供應與管理，則一般不宜進行外包。

關鍵點之二：注重市場調查細節考察，一切用服務質量說話

面對激烈的市場競爭環境，物業管理企業如果把資源分散到工作的每個環節，必然會造成企業資源的浪費。采用專項服務外包的模式，則有利于企業集中資源，選擇自己專長的領域，形成技術優勢和規模優勢，有利于提升企業的核心競爭力。也正因為如此，選擇專業服務供應商的好壞，會直接關系到物業管理企業外包業務的成功與否。那么，如何選擇合格的業務供應商呢?按照物業管理企業的通常做法，在確定外包服務項目后，首先要進行的工作就是市場調查，然而據實際情況來看，這一準備階段的考察工作，也是物業管理企業最容易出現把握偏差的環節之一。原因在于，很多物業管理企業都會忽略對外委服務供應商的前期市場調查和現場參觀考察，認為真正的工作重點應該放在業務招投標階段，雖然想法不錯，但是這樣做的結果卻往往不能真實反映被考察單位的實際情況與業務能力。

為了避免上述情況的發生，物業管理企業應該著力設計市場調查考察階段的工作內容，努力通過現場考察、座談、暗訪等多種形式了解服務供應商的公司實力、經營理念、人員管理、管理控制及效率、服務保障能力等項內容，特別是可以對現場服務細節進行考察，比如員工是否熟悉業務、對客服務態度，工作記錄表格填寫等，通過這些實際工作中的"真情流露'(蜂巢物業網注)，有助于物業管理企業更加全面地了解外委服務供應商的企業真實情況，從而彌補單純依靠投標書和答辯環節了解外委企業情況的不足，盡量把不合格的外委供應商排除在招投標工作之外。

關鍵點之三：專項服務外包業務招標工作關鍵環節

對于一般工作程序，行業的通常做法是物業管理企業提出對外委分包單位的資質要求、服務范圍和服務標準，編制相關的招投標文件或外委專項服務邀請函，通過采購服務程序進行采購活動。按照市場調查的結果，對相關專項服務供應商發出招標材料，物業管理企業的評標委員會根據預先確定的評標標準和評標辦法，對各服務供應商提交的投標材料進行綜合評價，最終確定服務質量高、保障能力強且費用合理的供應商作為外委服務中標單位，并簽訂外委服務合同。在此過程中，對于優化的工作流程、評標準則的確定環節需要特別關注。

對于大宗服務的采購工作是物業管理企業一個比較敏感的話題，它不僅能反映出一個企業的管理水平，同時，也會直接影響物業管理企業將來為業主提供服務的能力。因此，在采購服務之初，物業管理企業就應該確定一套經得起檢驗的招投標全程優化透明管理工作方法與招標流程。其內容要包括對采購服務日程安排的要求、招投標文件要求、相關評定標準的審批要求等。強調不能光憑感覺進行工作，要講程序和規則，但同時又要兼顧工作效率，規則不能成為效率的負擔。再有，就是對評標準則的選擇。目前，在物業管理企業進行業務外包時的評分標準依據可以基本分為信譽標，業績標，服務標，價格標等，分值各占一定權重，以加權平均數作為定標標準。但這種沿襲物業管理招投標的方式能否適用于外包服務還有待商榷。原因在于，物業管理企業進行外包的首要目的是采購合格的服務，這種服務不僅是提供給物業管理企業的，它還會直接面對物業管理業主。據此，這種服務采購更應注重委托服務的工作質量、保障能力和整體服務形象。也只有在此基礎上再談價格才會有意義，否則，僅注重價格的高低，一旦投標價格低于服務成本，勢必將造成供應商提供服務質量的下降，而這顯然背離了物業管理企業的招標初衷。為此，在實際工作中比較可行的辦法是，物業管理企業采取服務標與價格標分別報送方式進行操作，在確定價格標的權重后，分別對服務標和價格標進行評定，以減少單純的價格因素對整個招標工作的影響。

關鍵點之四：專項服務外包業務合同的草擬與簽訂

在進行物業專項服務外包工作時，選擇合適的專業性服務供應商只是物業管理企業外包業務成功的基本條件，而認真起草和簽訂一份全面的外包合同或協議，不僅是對外包服務工作質量的有力保障，同時也是進行物業管理服務外包業務的關鍵。對于委托合同或協議的建立，有些物業管理企業存在認識誤區，認為合同或協議是用來規范不誠信企業之間的文書，如果物業管理企業和服務供應商有著良好的合作關系，那么一定在這次合作時會有著良好的相互服務關系。其實，這種認識是錯誤的。合同或協議是規范雙方行為的文件，作為雙方共同遵守的依據，保護的是雙方的利益。其內容應包含：合作范圍、運作方式、服務方案、實施計劃、責任劃分、杜絕轉包、保險事宜、合約修改與終止、付款方式、事故賠償等事項。

在合同的草擬與簽訂過程中，首先應該明確外包后責任的界定。物業管理企業將自己的專項服務業務外包給其他專業服務供應商后，并不能免除自己根據原物業管理合同對業主應承擔的責任和義務。如果受委托的專業供應商的服務達不到原物業管理合同規定的標準和要求，則物業管理企業應當對業主承擔違約責任。特別要強調，在合同或協議中應約定，專業性服務供應商提供的專業性服務質量和水平，不得低于物業管理服務合同中對相關專業性服務質量和要求的約定;同時還要約定專業性服務供應商達不到服務質量和要求時的違約責任。其次，就是對專項業務委托合同或協議期限的確定。這里要強調的是行業內多數企業的普遍通行做法，不一定就是正確、有效的做法。由于物業管理服務工作的長期性、穩定性特點，外包合同或協議的簽訂不一定局限在年度或年度的整數倍。在行業內，對此有效的處理方法是不同的委托合同可視服務內容的權重差別，簽訂不同的合同期限，目的不僅在于可以借此有效地控制服務供應商的行為，保證提供高質量的服務，從而充分降低物業管理企業的管理風險，避免在一段時間內有多個委托合同到期，因談判時間不足而導致某些工作的不徹底或不到位。此外，有效分散委托合同的截至日期，在相關委托合同到期時，可以給物業管理企業留有充分的談判時間，就委托服務方的服務水平作整體和充分的評估，并給選擇新的服務供應商留有余地，從而引入全程市場競爭機制，保證提供高質量的服務。

關鍵點之五：物業管理服務外包業務的日常管控

實施專項服務業務外包作為一種新型的物業管理模式，體現了傳統物業管理向現代化物業管理轉型過程中物業管理職能社會化、專業化、市場化和經營化的必然發展趨勢。當然，外包和幾乎所有業務外包一樣，如果管理不當也會給物業管理企業帶來風險，表現為如果外包業務、項目的內容、外延定義不清，則容易帶來運營混亂與責任不清，甚至引起企業內部更大的矛盾;可能會使物業管理理企業部分員工對專項服務產生一定程度的依賴;物業管理企業對外委分包單位管理松散，以包代管，權限不清、責任推諉等不良現象。

因而，建立物業管理企業與專項服務業務外包單位之間長期雙贏的互動關系，就成為營造良好企業外部環境、實現物業管理企業價值鏈管理流程所要面對的重要課題。應該明確物業管理企業和外委單位建立的不僅僅是一種簡單的商業合作關系，其中更多的內容是相互信任、互相依靠、雙方要承諾風險共擔，利益共享，雙方應在充分溝通與相互理解的基礎上加強合作與協調，使業務流程順利進行。物業管理企業不僅是一個社會資源組織者，還應該運用真正意義上的專業化管理成為系統集成商，物業管理企業的管理職能和專業化程度需要更加強化，將管理要求及管理理念準確傳遞，在保證管理效果的同時幫助分包服務企業提升服務質量并創造更多價值。還有一點值得注意，在履約過程中，物業管理企業對專業性服務企業既不能約束過緊，影響他們積極性的發揮，也不能放任自流，影響外包業務的質量。物業管理企業應把專業性服務企業納入自身的整體管理體系之中，通過目標制定、監督檢查、有效評估、績效考核、及時改進等手段完成對日常業務的有效管控，實現物業管理工作整體服務目標。

篇3：物業公司保潔外包服務檢查評估標準

物業公司保潔外包服務檢查評估標準

監管檢查內容及標準監管檢查方法監管檢查頻次監管檢查范圍

(一)公共部位【地面】

1.1清潔基本要求：潔凈無雜物、污漬、灰塵(浮灰、積塵)、印跡、積水等。

1.2辦公樓/公寓大理石/花崗石如打蠟應確保光澤均勻;住宅區公區大理石/花崗石持材質原貌;地毯應色澤均一、圖案統一、纖維方向一致;木地板應表面光亮、不褪色;水泥地面、水磨石如用面蠟應防水、防滑;文體活動場地應平整，塑膠場地無折皺。

1.3廠房環氧采砂地面、金屬硬化地面保持地面材質原貌;集控樓靜電地板嚴禁用濕拖布;廠用電紅色防滑膠墊、黑色絕緣膠墊：干凈無污跡、無腳印，膠墊成一水平線。

1.4臺階扶手、欄桿及底部、根部干凈，無灰塵。

1.5大壩壩面無雜物、污跡、蛛網、積水、積雪。

1.6保潔巡回維護要求：維護區域每100m2煙頭、紙屑等不超過規定數量。(未要求巡視維護的區域不作規定)。視檢：目測符合標準。

手檢：門窗等表面用紙巾擦拭20cm無明顯污跡。

嗅檢：嗅味正常無異味。

儀表檢：石材拋光、結晶處理效果可用光潔度測試儀測光潔度。

以剛做完保潔時質量檢查為主。結合作業中及巡視維護中的檢查。

小區樓道、辦公樓地面、廠房一般部位、壩面等地面1次/天;

廠房特殊區域地面按合同要求作業頻次。

普通辦公室地面1次/周。

重要計劃性衛生即時檢查l抽檢面積大于20%/次，不漏項。定期全面覆蓋。

重點區域、部位適當增加檢查頻次。經常變換檢查線路/部位。

問題項復查100%

【內墻面、柱面、頂面】

1.7清潔基本要求：潔凈，無污漬、灰塵(浮灰、積塵)、印跡、蛛網等。

1.8大理石/花崗石表面光滑、明亮;墻紙無明顯污跡、色澤均一;涂料無有色劃痕及其他各種污垢;玻璃、鏡面投光性好，鏡面人像清晰;不銹鋼、黃銅色澤均一、明亮，有金屬質感;鋁合金板表面光滑，接縫處潔凈。

1.9二米以下做日常保潔;二米以上普通高度做一般計劃性保潔;超出普通高度、需要使用升降平臺/腳手架進行高空保潔的，按委托合同要求的標準及頻次進行計劃保潔。l低處1次/周;

l高空區域按合同要求作業頻次。

【門、窗】

1.10清潔基本要求：整體干凈，表面無污漬、灰塵、水跡、污跡，窗槽、窗臺無積塵。

1.11窗簾掛鉤無脫落，窗簾懸掛美觀;金屬框架、拉手無作業不當產生的氧化斑點;廠房防火門無油跡，保持光亮見本色;幕墻玻璃外側部分按委托合同要求保潔。一般1次/天

廠房防火門、啟閉機房門、設備間門按作業頻次1次/周(月)。

【外墻】

1.12基本要求：外立面無污垢，無懸掛雜物。

1.13二米以下外墻做日常保潔;二米以上外墻按委托合同要求的標準及頻次清洗。辦公樓二米以下1次/周;普通辦公樓、小區、營地等二米以下1次/月。二米以上按合同清洗頻次檢查。

【天臺、平臺】

1.14無垃圾雜物，排水口定期及大雨前清理，確保暢通。1次/月

大雨前即時

(一)服務

(二)樓內公共設施、物品

(二)樓內公共設施、物品

【電梯】

1.15清潔基本要求：轎廂干凈，無雜物、污漬、灰塵、印跡、異味，金屬面光亮，門槽無積灰、異物。

1.16保潔巡回維護要求：電梯內煙頭、紙屑等不超過規定數量(辦公樓、酒店公寓1個，其它2個)

視檢：目測符合標準。

手檢：家具、電器、鏡面等表面用紙巾擦拭20cm無明顯污跡。

嗅檢：嗅味正常無異味。

以剛做完保潔時質量檢查為主。結合作業中及巡視維護中的檢查。

1次/日

業主上班前檢查及中途維護抽查結合

抽檢面積大于20%/次、設備設施數量大于20%，不漏項，定期全面覆蓋。

重點區域設施適當增加頻次，經常變換檢查線路/部位。

問題項復查100%。

抽檢面積大于20%/次、設備設施數量大于20%，不漏項，定期全面覆蓋。

重點區域設施適當增加頻次，經常變換檢查線路/部位。

問題項復查100%。

【消防監控等設施】

1.17滅火器箱、消火栓箱、消防按鈕、探頭及疏散指示、風口等表面無灰塵、污漬、蛛網;箱內無雜物、積灰;

1.18樓頂進出風口定期計劃保潔，無雜物、蛛網、積灰。

1.19安防設施(攝像探頭、門禁設備、安檢設備等)設備外殼無浮灰、污漬、水跡。外表面：小區1次/2天，辦公樓及工業區1次/天

箱內1次/周

【樓內照明設施】

1.20墻面照明箱蓋、開關盒、面板等表面無浮灰、污漬、水跡、蛛網。

1.21燈罩內無積灰、蟲尸、蛛網。

1.22日光燈架定期計劃保潔清理，表面無積灰、蛛網。1次/周

【停車場設施】

1.23車庫設備設施無雜物、積塵、蛛網。

1.24停車標識、指示牌、擋車器、反光鏡等表面無積灰。1次/周

【茶水間設施】

1.25開水器、茶水桶外殼無雜物、灰塵、污跡;打水臺面無積水、無污跡，槽內無雜物。

1.26上下水通暢，溢水口、下水道入口無異味。1次/天

【衛生間設施】

1.27臺面、面盆：光亮，無水跡、污跡、毛發;鏡面、鏡框、鋼制品：光亮，無水跡、污跡、銹跡。

1.28大便池、馬桶、小便器：無雜物、尿堿、污漬、水銹、異味。

1.29淋浴室地面干凈、不滑膩，下水道通暢，無堵塞。

1.30按規定頻次巡視維護到位。

【垃圾容器】

1.31垃圾簍內垃圾定期/定時清理，更換垃圾袋，內外保持清潔。

1.32煙灰盅定期清理，表面干凈，無污跡，白米石干凈無污物。表面無積灰、污跡、異味。

1.33垃圾袋裝化，桶、箱配置合理，定期沖洗，垃圾不滿溢，周圍地面無散落垃圾、無污跡，無異味，適時消毒滅蟲。

1.34巡視維護要求：煙灰盅白米石煙頭、紙團不超過3個，按規定頻次及時維護干凈。

1.35垃圾存放點(垃圾房/冷藏室/臨時垃圾堆放處)地面干凈、干燥，無明顯異味;墻面無污跡、粘附物;適時在其周圍5米內進行消毒、滅蟲。

1次/天

1次/天

【文體設施】(活動室、健身房、體育場館)

1.36健身設備、器材整齊干凈，無浮灰，有問題隱患的及時處置。

1.37棋牌室棋類定期進行清洗、牌類定期更換，干凈無破損。

1.38圖書室書架、書籍整齊干凈，無浮灰、霉變。

1.39游泳池按規定對池水進行消毒和凈化處理，確保水質達標;池水內無樹葉等雜物，池底無雜質;水質清澈，池面磚干凈，無污漬;淋浴室下水道通暢，無堵塞。1次/天

用泳池開放期間每天檢查

【室內綠植】

1.40盆體表面無積灰，盆內無煙蒂、雜物，墊盤內無積水、無積灰。

1.41樹葉無積灰，樹枝無懸掛物，葉片表面無明顯灰塵。

【室內電器】

1.42電器表面干凈，無積塵、污漬。

【室內家具】

1.43桌、椅、柜、沙發等家具擺放整齊，表面干凈整潔、無污跡、積塵、水跡、毛發等。

1.44會議室、公寓的桌椅、皮沙發定期上蠟保養，光亮無印跡。

【室內物品】

1.45辦公樓、公寓等室內擺設物、裝飾物表面干凈無積灰，擺放整齊。

1.46公寓客房、VIP休息室床品定期更換，規范整理。床面平整、無皺褶、無污漬、毛發、異味。

1.47茶具清潔后保證光亮;煙缸內外干凈，使用中煙缸內煙蒂不超過3只。

1.48電話干凈無灰塵，電話線收撿整齊。

1.49對于顧客有特殊擺放要求的，應符合其要求，不得擅自改變顧客物品擺放位置。視檢：目測符合標準。

手檢：家具、電器、鏡面等表面用紙巾擦拭20cm無明顯污跡。

嗅檢：嗅味正常無異味。

以剛做完保潔時質量檢查為主。結合作業中及巡視維護中的檢查。

l檢查頻次與其保潔作業頻次一致：

普通辦公室按委托合同保潔頻次;

VIP辦公室1次/天。

電站生產區辦公室、集控室等1-2次/天

抽檢面積大于20%/次、設施物品量大于20%/次，不漏項，定期全面覆蓋。

應經常變換檢查線路/部位。

問題項復查100%

(三)樓外公共設施

(三)樓外公共設施【道路、廣場、綠化帶】

1.50清潔基本要求：道路、廣場按規定頻次清潔，確保無積水，無垃圾、雜物、污漬，煙蒂、痰跡等粘附物;綠化帶無白色垃圾、雜物;花壇外表無積灰、污跡。

1.51保潔巡回維護要求：重點區域做好巡回維護，明顯部位每100m2煙頭、紙屑等不超過規定數量。

【樓外照明設施】

1.52普通路燈桿無污跡、亂張貼;燈箱、燈罩外殼無灰塵、污跡;燈罩內按規定頻次清理后無死蚊、蠅、蟲。

1.53高桿燈2米以下部分的表面無灰塵、污跡、粘貼物。

【景觀水池】

1.54定期清理后目視水池清澈見底，池底無沉淀物、雜物，水面無漂浮物、枯樹葉;池底、邊壁無繡斑、污跡、青苔;池水池無異味。池邊地面無垃圾、雜物、積水。

【伸縮門、鐵大門、雕塑小品、指示牌、宣傳欄】

1.55表面干凈、無污跡、無廣告等粘貼物。

【戶外健身器材、休閑椅凳】

1.56表面干凈，無浮灰、污跡、廣告等粘貼物。

【排水溝】

1.57干凈，無雜草、雜物;排水溝暢通，無堵塞、積水、異味。

1.58適時對窖井明溝消毒滅害，協助疏通下水道。

視檢：目測符合標準。

手檢：家具、電器、鏡面等表面用紙巾擦拭20cm無明顯污跡。

l嗅檢：嗅味正常無異味。

以剛做完保潔時質量檢查為主，結合保潔作業中及巡視維持中質量檢查。

檢查頻次與其保潔作業頻次一致：

道路、廣場、綠化帶、水池、健身器材、休閑椅等1次/天;

照明大門、雕塑、排水溝等1次/周。l抽檢面積大于20%/次。定期全面覆蓋、不漏項。

問題項復查100%

抽檢設施總量大于20%/次。定期全面覆蓋、不漏項。

問題項復查100%

(四)

工業區設施設備1.59廠房設備：無灰塵、油污、蛛網，見設備本色

1.60電子顯示屏、開關盒、*光機：無灰塵、無污漬、無擦痕。

1.61不銹鋼隔離帶：干凈無灰塵、無污跡，不銹鋼護欄成一水平線。

1.62門機軌道：無垃圾、無積水、無積灰、無雜草。

1.63橋機：無雜物、油污，側面無明顯污跡。

1.64船閘監測坑洞、坑洞：無青苔、無雜物、無積水、無雜草。

1.65電纜廊道電纜橋架：無灰塵、無蜘蛛網、無雜物。

1.66使用保潔用品時，做到不損傷設備;作業中不誤動、誤碰設備，設備管道、閥門保持原正常狀態。

1.67嚴格執行業主要求要求保潔，做到隨叫隨到，及時高效完成業主任務，不拖延時間。視檢：目測符合標準。

手檢：設備等表面用紙巾擦拭20cm無明顯污跡。

以剛做完保潔時質量檢查為主。結合作業中及巡視維護中的檢查。l計劃性保潔按計劃頻次做。

項目性作業根據業主要求開票作業，一票一檢。l抽檢設備數量大于20%/次，定期全面覆蓋、不漏項。

業主關注的設備增加檢查次數。

問題項復查100%

(五)

市政道路

【市政道路(保潔)】

1.68清掃基本要求：市政道路設施維護清掃無死角，全日清掃，路面見本色。達到"六不'、"六凈'。即：不見積水、不見雜草、不漏收堆、無雜草、不亂倒垃圾和不見畜糞;路面凈、路沿凈、人行道凈、樹坑綠籬根凈、果皮箱凈、排水設施凈。

1.69巡視維護要求：對人流量大的車站等重要路段進行巡回保潔，保證路面全日清潔，該區域每100m2煙頭、白色垃圾、畜糞、路面拋灑物便、道路積水等總數不超過規定數量。

【市政道路設施(維護)】

1.70路緣石、人行道板等：及時發現、報告設施損壞、被盜情況應并采取有效維護維修及安全措施。

1.71按規定頻次巡查并清理果皮箱，防止清理不及時造成溢滿、污染、著火。遺失、損壞的及時上報并追查。

1.72排水溝、雨水口井、污雨水井等市政排水設施：汛期前后及時組織清理淤積雜物，確保通暢。(汛前：每年3-4月、汛后：每年10-11月)。視檢：目測符合標準

嗅檢：正常無異味。1次/周

市政排水設施維護檢查：汛前每年3-4月、汛后每年10-11月。l抽檢量大于道路總長20%/次，每月全面覆蓋。

重點路段適當增加檢查次數。

問題項復查100%。

二人員員工要求

2.1基本條件：年齡適宜，身體健康(包括無間歇性精神病史、無癲癇病史)，入室保潔員、VIP保潔員等涉密人員符合政審要求。查用人檔案

查體檢報告新員工即時全員

2.2業務技能要求：掌握崗位認知、應知應會;掌握清潔工具、清潔器的正確使用方法，保潔操作流程;掌握相關安全生產知識、作業環境崗位危險源及防控措施。筆試、現場檢驗新員工1個月內全員

2.3基本禮儀行為規范要求：著裝規范、整潔，儀表端正，行為舉止符合服務標準以及《員工手冊》要求。

2.4勞動紀律：遵守甲方企業標準、安全管理制度、請銷假制度、企業保密制度，禁止違紀及違章作業行為。日常觀察聽聞日常隨查全員

乙方領班以上人員要求

乙方領班以上人員要求

2.5基本條件：年齡、學歷、資歷、管理經驗符合任職條件。查用人檔案、談話管理人員上崗時新管理人員

2.6業務知識：較好掌握保潔服務標準、作業標準及三級文件。(特殊要求：掌握清潔劑及衛生消殺藥劑的正確、安全使用和保管)提問、筆試1次/年(新管理人員一個月內)乙方管理人員

2.7計劃及實施：乙方管理方案、安全措施、月工作計劃、采購/培訓計劃編制上報及時，內容適宜，貫徹實施效果良好。參加乙方培訓不低于1次/季方案、計劃編制人員、督導人員

了解計劃效果1次/月

2.8與甲方日常溝通：主動、及時匯報、請示、參加甲方組織的會議。日常交流

月/季碰頭會日常溝通

1次/月.季乙方管理人員

2.9與顧客溝通：有效實施《顧客溝通計劃》，收集意見、評審、整改、效果驗證，完善顧客檔案，做好日常顧客意見的收集。查乙方顧客溝通記錄、顧客檔案更新2次/年乙方管理人員

2.10突發事件處理：報告及時，處置規范、有效。符合應急流程。查現場及效果即時現場及相關人員

2.11質量檢查：堅持日常及定期質量檢查，及時查出質量問題，有效處置，規范記錄。查乙方質量檢查及問題處置記錄1次/周

急事急辦乙方項目經理/主管/領班等

2.12勞動紀律檢查：堅持日常勞動紀律檢查，及時查出員工違紀、違章作業行為，有效處置。查乙方勞動紀律檢查及違紀處置記錄1次/周

急事急辦乙方項目經理/主管/領班等

人員綜合管理2.13上班及時率100%，出勤率、到位率、月流動率應控制在規定范圍內。

2.14未經甲方同意，不得隨意對崗上人員進行調換和撤離。

2.15因員工辭職、辭退、病事假等造成崗位空缺的，乙方及時安排加班補崗，并在約定時間內補員。查崗、清點、計時不低于1次/月乙方全員

2.16乙方按時足額發放員工工資，每月報工資發放明細表給甲方備案。查工資表，問員工1次/季度乙方員工10%

2.17乙方每月對員工宿舍按管理規定有效督查、整改。查乙方自檢及處理結果;查宿舍1次/季度甲方提供的宿舍

三設備及工器具管理制度

操作流程

3.1設備設施管理制度、操作流程完善，責任到人。

3.2建立完善的設備設施檔案、臺帳。

3.3設備放置符合定置管理要求，由專人管理，庫房/操作間配滅火器。*

3.4合同中約定乙方自帶設備的，應如數到位且符合要求。*

3.5現場安全操作提示/警示明顯。*查制度

查臺賬

查提示、警示1次/半年

現場警示即時各分包單位

設備數100%

(乙方提供設備的只考核標*項)

專項安全要求3.6按維保計劃會同維修人員定期維保(每季度測設備絕緣等)。

3.7電氣設備有效接地、有漏電保護及電氣線路完好。

3.8保潔設備有必要的防護裝置。

3.9設備、機具存在隱患停用，及時報修或更新。查維保記錄

每季邀工程人員查設備現場檢查設備運行狀況1次/月各分包單位

設備數100%

(含乙方提供的設備)

日常清潔、維護、保存3.10公用工具、個人工具用后清理干凈放在指定的地點。

3.11保潔設備清潔維護應規范、安全，無隱患，符合《清潔保潔機具操作規程》。電氣開關、線路部位禁止水洗。設備用完后關機拔電源，清除機內垃圾污物，表面維護干凈，繞放好電源線，置于通風、干燥處，以備下次使用。查設備、工具外觀

觀查員工操作

檢查臺賬日常隨查

全面檢查1次/月項目全面覆蓋

設備數量100%

(含乙方提供的設備)

四材料材料質量

4.1嚴禁購置、使用劣質、過保質期的保潔材料。

4.2嚴禁使用強酸強堿類腐蝕性大的保潔藥劑。查當批材料(包裝標示)1次/月

重要區域及重要活動的保潔、VIP區域保潔關鍵用材根據需要即時檢查當批材料和記錄全部

貯存及使用4.3材料儲存應做好防潮、防霉、防鼠、防火、防漏、防塵等措施，分類放置，做好標示，防止混用。

4.4消殺藥品做到即領即用，不臨時存放，防止外流。查看庫房/備品庫/操作間材料庫房材料全部

材料成本控制4.5材料申領數量、品牌在滿足質量前提下經濟、合理。*

4.6做好材料領用及使用記錄，帳卡物相符。*

4.7當班未使用完的材料，應妥善回收儲存，物盡其用，使用無浪費現象。*

4.8做好材料使用監督，確保無遺失、無帶走現象。*查看采購計劃、領料單、材料回收保管等乙方包料時不考核此標*項(即材料成本控制項)

五現場作業過程

作業前準備5.1進入特殊區域需要辦理工作票的，應提前辦理工作票。

5.2保潔用具、機具完好可用、準備充分，選用材料正確、適量。

5.3安全工器具及勞動防護用品準備充分，如：防滑鞋、勞保手套、安全帽、2米以上高空作業需系安全帶并專人監護等。道路保潔還要準備反光錐、反光背心或黃馬夾。

5.4現場作業安全警示標識、警示繩等準備充分，如："地面濕滑、小心滑倒'等。

5.5消殺作業應提前兩個工作日張貼消殺通知。

5.6外墻清洗、升降平臺安全方案已報批，防護及監管措施、現場安全培訓、安全技術交底有效落實。

5.7班前會，交代當班工作、注意事項及應對措施。參加班前會

抽查現場機具、材料、警示牌等1次/周班前會現場

所準備的機具

作業過程中5.8保潔作業頻次符合該區域/部位的等級服務要求。

5.9正確使用保潔機具、安全工器具及勞動防護用品，謹慎操作，勿損壞保潔區域設施和器物。

5.10清潔劑需要稀釋的，規范稀釋，配比正確。

5.11做好作業現場安全措施，如：放置警示牌、拉警示繩等，高空作業、危險性作業有專人現場監護。

5.12入室作業應兼顧防盜措施，不因失職造成被盜事件。

5.13嚴格按照工作安排進行作業，不脫崗、不竄崗，不開小差。

5.14作業時段、方法適當，不得干擾業主正常工作和休息。

5.15道路人工保潔作業要求：清掃步驟、方向、垃圾歸堆操作規范，巡回保潔中及時清除果皮箱垃圾，處理積水、積泥、小廣告等。

5.16道路清掃車作業要求：只能晴天作業，車速不超過20公里/小時;車內垃圾下班前拖運至垃圾場傾倒，保證清掃車干凈整潔無異味。

5.17排水設施維護要求：井下清掏作業前應制定作業方案，作業前1小時揭蓋，釋放有毒氣體;穿戴防護用品，探測井下情況，確保安全時方可作業;正確使用設備、工具，防止意外傷害。污水、雨水管道疏通，若污水流量大，應用砂袋堵住水源后疏通。

5.18垃圾清運要求：出車前檢查車況完好、清運前先對垃圾進行檢查確保無異常、規范吊斗、運輸中不超速防止垃圾飄落;垃圾進場按指定的地點傾倒，傾倒前做安全檢查確保造成人機傷害。查看現場工作過程

查看、查問清潔劑稀釋配比情況1次/周

高空作業、有危險性的其他作業即時檢查公區及客房至少2個作業點/次

高空作業、危險性作業100%現場

巡視維護中5.19兩次作業之間安排必要的巡視維護(巡回保潔)，及時、有效查找質量問題并處理。

5.20及時有效處理相關方反映的保潔質量問題。查看維護期間質量;人員、頻次安排合理性1次/周巡視維護的主管/領

班/員工

作業結束后5.21工完場清，清理好保潔機具、勞動防護用品、安全工器具、警示標識，放置指定位置。

5.22做好交接班，告知接班人有關工作、安全注意事項。參加班后會

查看機具、剩余材料收班整理1次/2周收班員工

班后會現場

應急過程處理5.23暴風雨、雪、跑水、火情等應急處理等報告及時、處理正確。查看現場處理過程即時相關現場

顧客投訴處理5.24落實首問負責制，處置符合流程，做到事事有記錄、有答復，件件有整改措施、有改進效果。查看投訴處置現場/記錄即時投訴事件100%全部

六環境庫房、工具間環境

6.1物品擺放整齊、規范，符合定置要求。

6.2通風、干燥、清潔、照明完好，做好防蚊蟲及小動物措施。

6.3酒精、香蕉水、84消毒液、衛生消殺藥品等危險品受控，規范存放。

6.4規范配置滅火器及嚴禁煙火標示。現場視檢1次/月服務區域庫房、工具間全部

操作間/值班室環境6.5室內清潔、衛生，物品歸類擺放整齊，無違章大功率電器。，

6.6無農藥、燃油、易燃易爆等危險品。現場視檢1次/月服務區域休息間/操作間/值班點全部

工作環境6.7工作環境的溫度、粉塵、道路車流量、蚊蟲、吊車運貨等因素，對員工健康、安全構成影響時，采取必要的防護措施，如：遮陽措施、防止道路交通事故措施、滅蚊蟲措施、防蛇/蟲措施、防高空墜物措施等。現場視檢。日常

(特殊天氣等環境時即查)工作現場

廢棄物、污染物6.8使用保潔設備時應避免噪聲超標，減少對其他人員的影響。

6.9保潔時避免產生粉塵、灰塵，減少對人、機構成影響。

6.10使用衛生消殺藥品時，做好使用中的安全措施及殘余回收處理，防止污染環境。

6.11沖洗作業時，避免積水影響環境。

6.12垃圾存放、清理、處理符合作業要求，避免污染環境。現場視檢日常作業現場全部

七

其它顧客滿意度是否滿足規定的滿意度合格要求單位統一組織不少于1次/年本項目

其它項《辦公樓/工業物業/生活區保潔服務(作業)標準》、《普通公寓服務(作業)標準》等其它要求、業主其它要求

篇4：物業外包管理管理方案與監管措施

物業外包管理管理方案與監管措施

1范圍

本指南規定了服務分包項目的監管依據、監管檢查、檢查結果確認、不合格/不符合判定、問題處置、監管細則等內容，為各單位開展保潔、綠化養護、保安、配餐、酒店式公寓(接待中心)服務分包項目的監管工作提供指導。

2監管依據

2.1項目分包合同及附件

與分包方簽訂的服務分包合同及附件，包括服務范圍、服務質量標準、甲乙雙方權利義務、違約責任、考核細則、安全協議等。

2.2所適用的企業標準及分公司三級文件

企業標準：其它有關服務和作業標準

公司制度：及相關安全管理制度等

(三級文件)《管理方案》《作業指導書/流程》年度工作計劃、月/季度工作任務書、工作計劃等

2.3其它依據

業主有關管理規定及國家和地方有關的法律法規;

本指南監管流程(見附錄《監管工作圖示》)。

各單位應根據企業標準、關聯交易服務標準及業主要求，在分包合同中明確服務質量標準，采用《服務分包項目監管細則》(以下簡稱《監管細則》)提供的方法對分包項目的服務質量及過程進行監管檢查，按本指南監管流程進行處置等工作，使服務達到合同約定的質量標準。

3監管檢查

例行檢查：監管員依據分包項目合同內容要求，參考《監管細則》中監管檢查頻次、方法及范圍，對服務質量、過程以及"人、機、料、法、環'等要素實施檢查。

項目性檢查：對于外墻清洗、大修理及裝修、VIP接待、大型活動等臨時性、項目性內容，根據項目需要進行必要的實施準備工作檢查、實施過程及效果檢查、問題項復查及整改驗證。

即時檢查：對于跑水、火情、設備事故及人員傷害等突發事件，監管員應進行即時檢查及整改效果驗證檢查。

4檢查結果確認

對檢查出的問題項，凡涉及乙方責任的，要求乙方進行確認。其中：

a)獨立檢查：監管員對乙方服務現場獨立檢查，由所查區域責任人/工作人員在記錄上簽字確認。

b)聯合檢查：監管員會同乙方項目經理/主管，或本單位監查組、業主單位等，共同對乙方質量進行全面的檢查評估(如月檢和節日前大檢查)，檢查結果由雙方簽字確認。

5不合格/不符合判定

監管員按照《不合格及事件、事故控制程序》、《質量事故等級劃分及調查處理規定》有關不合格/不符合判定標準，根據問題情節輕重和影響程度，判定其屬性(即輕微、一般、嚴重不合格/不符合)：

輕微不合格(服務及有型產品等)指對服務質量影響輕微的不合格。如服務中有連續幾處質量輕微不達標但未造成抱怨、投訴等影響、員工未戴工牌等。

輕微不符合(職業健康安全、違章作業等)可立即整改的物的不安全狀態和人的不安全行為;環境管理(輕微)違章作業。違反勞動紀律(輕微、未造成質量安全不良影響)。

一般不合格(服務及有型產品等)1、指對服務質量影響較大。如未及時服務、收費錯誤(未造成重大影響的)等;2、未及時完成業主及甲方交代的一般工作任務;3、對輕微不合格/不符合不按時或不按要求整改的事項;4、一周內連續3次出現類似的輕微不合格。

一般不符合(職業健康安全、違章作業等)1、物的不安全狀態和人的不安全行為不能立即整改，或經常性發生類似的不符合;相關方的合理抱怨;違章作業。2、對輕微不符合不按時或不按要求整改的事項;3、一周內連續3次出現類似的輕微不符合。

嚴重不合格(服務及有型產品等)指對服務質量影響重大，或連續影響服務質量，如存在事故隱患、故意刁難顧客、顧客投訴或違反操作規程而引起的事故事件等。

嚴重不符合(職業健康安全、違章作業等)1、物的不安全狀態和人的不安全行為已造成一定事故隱患。2、嚴重違反法律、法規及行業安全標準要求、違章作業而引起的事故事件，嚴重違紀造成嚴重不良影響。3、多次重復發生的安全隱患或不符合。

其它嚴重事故/事件1、發生責任火災、觸電、人員傷亡，或設備嚴重損壞以致無法正常開展工作。2、違規操作造成業主設備設施誤動作，造成嚴重后果的。3、發生嚴重責任治安或刑事案件、嚴重違反法律法規及相關規定，給發包人造成惡劣影響的。

6問題處置

6.1分包方原因造成的問題項處置：

凡屬分包方原因造成的問題項，監管員依據合同考評細則約定的方式進行處置，督促分包方進行整改，并納入合同考評。常采用的方式有"扣分方式'和"直接罰金方式'：

扣分方式：監管人員(取得單位考評授權的監管員、質量安全助理、聯合檢查組等)對日常檢查的問題項開出《不合格/不符合檢查處置表》進行處置，按考核細則進行扣分;合同考評組定期(月或季度)匯總，統計總分，按考評細則計取罰金、獎金，經報審后在當期合同結算時執行。

直接罰金方式：監管人員(取得單位考評授權的監管員、質量安全助理、聯合檢查組等)對日常檢查的問題項按考核細則直接開出處罰單，"一事一罰'，及時糾偏;合同考評組定期(月或季度)匯總，統計罰金總額，簽署合同考評意見，經報審后在當期合同結算時執行。

6.2我方原因造成的問題項處置：

凡屬我方原因造成的問題項，監管員與分公司相關部門溝通，或請由分管領導協調，積極參與并促成責任方、配合方進行必要的改進、整改。

6.3業主方原因造成的問題項處置：

凡屬業主原因造成的問題項，監管員通過分公司或相應專業口與業主進行積極溝通，反映有關問題情況，促成其進行必要的改進、整改或提供必要的服務條件、資源供相關方整改。

7監管相關工作

為提高整改監管工作的管理水平和效果，監管員還需有效組織或參與同監管相關的管理活動，包括合同結算、月(季度)溝通會、顧客意見調查、年度合同評審、方案計劃審核等：

7.1合同結算：監管員簽署合同考評意見，協助辦理合同結算。

7.2月(季度)溝通會：每月(季度)分公司組織一次服務分包項目溝通例會，聽取乙方當期服務工作匯報，監管員通報監管檢查及考評結果;我方對乙方服務質量及管理效果進行評價，交流看法，提出要求和整改建議，傳達上級任務。

7.3顧客意見調查：由監管員按公司/單位統一計劃組織落實顧客意見調查，并督導乙方進行整改，并進行回訪和驗證。

7.4年度合同評審：監管員指導乙方編制年度合同執行情況報告，向單位匯報服務分包合同監管執行情況，對下一期服務合同提出改進、完善的建議。

7.5方案計劃審核：監管員指導乙方編制下一期管理方案、工作計劃、培訓計劃，報經分公司審核后督導乙方實施。

7.6其它工作：監管員協助和監督乙方開展分公司所要求的技能比武、應急演練等活動。

8服務分包項目監管細則

8.1細則內容包括：

l服務分包項目監管細則使用說明

l保潔服務分包項目監管細則

l綠化養護分包項目監管細則

l保安服務分包項目監管細則

l配餐服務分包項目監管細則

l酒店式公寓(接待中心)服務分包項目監管細則

8.2細則使用注意事項：

l《監管細則》規定了服務分包項目的服務(產品)、人員、設備及工器具、材料、現場作業過程、環境、其它等七個方面的監管內容及標準、檢查方法、檢查頻次、檢查范圍，為各單位開展項目監管工作提供指導，并為各單位編制服務分包項目的質量標準及考評細則提供參考。

l《監管細則》未涵蓋的服務內容，各單位需根據項目實際自行確定適宜的監管方法。

l《監管細則》"監管檢查頻次'規定了監管員對一般項目內容的檢查頻次，對于重點項目、重點區域及檢查出的問題項，應結合實際適當增加監管檢查頻次。

l《監管細則》"監管檢查范圍'規定了監管員每次監督檢查應抽檢的面積、數量、人員等比例，各單位實際監管時，應做到檢查內容全面不漏項，抽檢范圍定期全面覆蓋。

服務分包項目監管細則(保潔服務)

監管檢查內容及標準監管檢查方法監管檢查頻次監管檢查范圍

一服務(一)公共部位【地面】1.1清潔基本要求：潔凈無雜物、污漬、灰塵(浮灰、積塵)、印跡、積水等。1.2辦公樓/公寓大理石/花崗石如打蠟應確保光澤均勻;住宅區公區大理石/花崗石持材質原貌;地毯應色澤均一、圖案統一、纖維方向一致;木地板應表面光亮、不褪色;水泥地面、水磨石如用面蠟應防水、防滑;文體活動場地應平整，塑膠場地無折皺。1.3廠房環氧采砂地面、金屬硬化地面保持地面材質原貌;集控樓靜電地板嚴禁用濕拖布;廠用電紅色防滑膠墊、黑色絕緣膠墊：干凈無污跡、無腳印，膠墊成一水平線。1.4臺階扶手、欄桿及底部、根部干凈，無灰塵。1.5大壩壩面無雜物、污跡、蛛網、積水、積雪。1.6保潔巡回維護要求：維護區域每100m2煙頭、紙屑等不超過規定數量。(未要求巡視維護的區域不作規定)。視檢：目測符合標準。手檢：門窗等表面用紙巾擦拭20cm無明顯污跡。嗅檢：嗅味正常無異味。儀表檢：石材拋光、結晶處理效果可用光潔度測試儀測光潔度。以剛做完保潔時質量檢查為主。結合作業中及巡視維護中的檢查。l小區樓道、辦公樓地面、廠房一般部位、壩面等地面1次/天;l廠房特殊區域地面按合同要求作業頻次。l普通辦公室地面1次/周。l重要計劃性衛生即時檢查l抽檢面積大于20%/次，不漏項。定期全面覆蓋。l重點區域、部位適當增加檢查頻次。經常變換檢查線路/部位。l問題項復查100%

【內墻面、柱面、頂面】1.7清潔基本要求：潔凈，無污漬、灰塵(浮灰、積塵)、印跡、蛛網等。1.8大理石/花崗石表面光滑、明亮;墻紙無明顯污跡、色澤均一;涂料無有色劃痕及其他各種污垢;玻璃、鏡面投光性好，鏡面人像清晰;不銹鋼、黃銅色澤均一、明亮，有金屬質感;鋁合金板表面光滑，接縫處潔凈。1.9二米以下做日常保潔;二米以上普通高度做一般計劃性保潔;超出普通高度、需要使用升降平臺/腳手架進行高空保潔的，按委托合同要求的標準及頻次進行計劃保潔。l低處1次/周;l高空區域按合同要求作業頻次。l

【門、窗】1.10清潔基本要求：整體干凈，表面無污漬、灰塵、水跡、污跡，窗槽、窗臺無積塵。1.11窗簾掛鉤無脫落，窗簾懸掛美觀;金屬框架、拉手無作業不當產生的氧化斑點;廠房防火門無油跡，保持光亮見本色;幕墻玻璃外側部分按委托合同要求保潔。一般1次/天廠房防火門、啟閉機房門、設備間門按作業頻次1次/周(月)。l

【外墻】1.12基本要求：外立面無污垢，無懸掛雜物。1.13二米以下外墻做日常保潔;二米以上外墻按委托合同要求的標準及頻次清洗。辦公樓二米以下1次/周;普通辦公樓、小區、營地等二米以下1次/月。二米以上按合同清洗頻次檢查。l

【天臺、平臺】1.14無垃圾雜物，排水口定期及大雨前清理，確保暢通。1次/月大雨前即時l

一服務一服務一服務一服務(二)樓內公共設施、物品(二)樓內公共設施、物品【電梯】1.15清潔基本要求：轎廂干凈，無雜物、污漬、灰塵、印跡、異味，金屬面光亮，門槽無積灰、異物。1.16保潔巡回維護要求：電梯內煙頭、紙屑等不超過規定數量(辦公樓、酒店公寓1個，其它2個)視檢：目測符合標準。手檢：家具、電器、鏡面等表面用紙巾擦拭20cm無明顯污跡。嗅檢：嗅味正常無異味。以剛做完保潔時質量檢查為主。結合作業中及巡視維護中的檢查。1次/日業主上班前檢查及中途維護抽查結合l抽檢面積大于20%/次、設備設施數量大于20%，不漏項，定期全面覆蓋。l重點區域設施適當增加頻次，經常變換檢查線路/部位。l問題項復查100%。l抽檢面積大于20%/次、設備設施數量大于20%，不漏項，定期全面覆蓋。l重點區域設施適當增加頻次，經常變換檢查線路/部位。l問題項復查100%。

【消防監控等設施】1.17滅火器箱、消火栓箱、消防按鈕、探頭及疏散指示、風口等表面無灰塵、污漬、蛛網;箱內無雜物、積灰;1.18樓頂進出風口定期計劃保潔，無雜物、蛛網、積灰。1.19安防設施(攝像探頭、門禁設備、安檢設備等)設備外殼無浮灰、污漬、水跡。外表面：小區1次/2天，辦公樓及工業區1次/天箱內1次/周l

【樓內照明設施】1.20墻面照明箱蓋、開關盒、面板等表面無浮灰、污漬、水跡、蛛網。1.21燈罩內無積灰、蟲尸、蛛網。1.22日光燈架定期計劃保潔清理，表面無積灰、蛛網。1次/周l

【停車場設施】1.23車庫設備設施無雜物、積塵、蛛網。1.24停車標識、指示牌、擋車器、反光鏡等表面無積灰。1次/周l

【茶水間設施】1.25開水器、茶水桶外殼無雜物、灰塵、污跡;打水臺面無積水、無污跡，槽內無雜物。1.26上下水通暢，溢水口、下水道入口無異味。1次/天l

【衛生間設施】1.27臺面、面盆：光亮，無水跡、污跡、毛發;鏡面、鏡框、鋼制品：光亮，無水跡、污跡、銹跡。1.28大便池、馬桶、小便器：無雜物、尿堿、污漬、水銹、異味。1.29淋浴室地面干凈、不滑膩，下水道通暢，無堵塞。1.30按規定頻次巡視維護到位。【垃圾容器】1.31垃圾簍內垃圾定期/定時清理，更換垃圾袋，內外保持清潔。1.32煙灰盅定期清理，表面干凈，無污跡，白米石干凈無污物。表面無積灰、污跡、異味。1.33垃圾袋裝化，桶、箱配置合理，定期沖洗，垃圾不滿溢，周圍地面無散落垃圾、無污跡，無異味，適時消毒滅蟲。1.34巡視維護要求：煙灰盅白米石煙頭、紙團不超過3個，按規定頻次及時維護干凈。1.35垃圾存放點(垃圾房/冷藏室/臨時垃圾堆放處)地面干凈、干燥，無明顯異味;墻面無污跡、粘附物;適時在其周圍5米內進行消毒、滅蟲。1次/天1次/天l

【文體設施】(活動室、健身房、體育場館)1.36健身設備、器材整齊干凈，無浮灰，有問題隱患的及時處置。1.37棋牌室棋類定期進行清洗、牌類定期更換，干凈無破損。1.38圖書室書架、書籍整齊干凈，無浮灰、霉變。1.39游泳池按規定對池水進行消毒和凈化處理，確保水質達標;池水內無樹葉等雜物，池底無雜質;水質清澈，池面磚干凈，無污漬;淋浴室下水道通暢，無堵塞。1次/天用泳池開放期間每天檢查

【室內綠植】1.40盆體表面無積灰，盆內無煙蒂、雜物，墊盤內無積水、無積灰。1.41樹葉無積灰，樹枝無懸掛物，葉片表面無明顯灰塵。【室內電器】1.42電器表面干凈，無積塵、污漬。【室內家具】1.43桌、椅、柜、沙發等家具擺放整齊，表面干凈整潔、無污跡、積塵、水跡、毛發等。1.44會議室、公寓的桌椅、皮沙發定期上蠟保養，光亮無印跡。【室內物品】1.45辦公樓、公寓等室內擺設物、裝飾物表面干凈無積灰，擺放整齊。1.46公寓客房、VIP休息室床品定期更換，規范整理。床面平整、無皺褶、無污漬、毛發、異味。1.47茶具清潔后保證光亮;煙缸內外干凈，使用中煙缸內煙蒂不超過3只。1.48電話干凈無灰塵，電話線收撿整齊。1.49對于顧客有特殊擺放要求的，應符合其要求，不得擅自改變顧客物品擺放位置。視檢：目測符合標準。手檢：家具、電器、鏡面等表面用紙巾擦拭20cm無明顯污跡。嗅檢：嗅味正常無異味。以剛做完保潔時質量檢查為主。結合作業中及巡視維護中的檢查。l檢查頻次與其保潔作業頻次一致：普通辦公室按委托合同保潔頻次;VIP辦公室1次/天。電站生產區辦公室、集控室等1-2次/天l抽檢面積大于20%/次、設施物品量大于20%/次，不漏項，定期全面覆蓋。l應經常變換檢查線路/部位。l問題項復查100%

(三)樓外公共設施(三)樓外公共設施【道路、廣場、綠化帶】1.50清潔基本要求：道路、廣場按規定頻次清潔，確保無積水，無垃圾、雜物、污漬，煙蒂、痰跡等粘附物;綠化帶無白色垃圾、雜物;花壇外表無積灰、污跡。1.51保潔巡回維護要求：重點區域做好巡回維護，明顯部位每100m2煙頭、紙屑等不超過規定數量。【樓外照明設施】1.52普通路燈桿無污跡、亂張貼;燈箱、燈罩外殼無灰塵、污跡;燈罩內按規定頻次清理后無死蚊、蠅、蟲。1.53高桿燈2米以下部分的表面無灰塵、污跡、粘貼物。【景觀水池】1.54定期清理后目視水池清澈見底，池底無沉淀物、雜物，水面無漂浮物、枯樹葉;池底、邊壁無繡斑、污跡、青苔;池水池無異味。池邊地面無垃圾、雜物、積水。【伸縮門、鐵大門、雕塑小品、指示牌、宣傳欄】1.55表面干凈、無污跡、無廣告等粘貼物。【戶外健身器材、休閑椅凳】1.56表面干凈，無浮灰、污跡、廣告等粘貼物。【排水溝】1.57干凈，無雜草、雜物;排水溝暢通，無堵塞、積水、異味。1.58適時對窖井明溝消毒滅害，協助疏通下水道。視檢：目測符合標準。手檢：家具、電器、鏡面等表面用紙巾擦拭20cm無明顯污跡。l嗅檢：嗅味正常無異味。以剛做完保潔時質量檢查為主，結合保潔作業中及巡視維持中質量檢查。檢查頻次與其保潔作業頻次一致：道路、廣場、綠化帶、水池、健身器材、休閑椅等1次/天;照明大門、雕塑、排水溝等1次/周。l抽檢面積大于20%/次。定期全面覆蓋、不漏項。l問題項復查100%l抽檢設施總量大于20%/次。定期全面覆蓋、不漏項。l問題項復查100%

(四)工業區設施設備1.59廠房設備：無灰塵、油污、蛛網，見設備本色1.60電子顯示屏、開關盒、*光機：無灰塵、無污漬、無擦痕。1.61不銹鋼隔離帶：干凈無灰塵、無污跡，不銹鋼護欄成一水平線。1.62門機軌道：無垃圾、無積水、無積灰、無雜草。1.63橋機：無雜物、油污，側面無明顯污跡。1.64船閘監測坑洞、坑洞：無青苔、無雜物、無積水、無雜草。1.65電纜廊道電纜橋架：無灰塵、無蜘蛛網、無雜物。1.66使用保潔用品時，做到不損傷設備;作業中不誤動、誤碰設備，設備管道、閥門保持原正常狀態。1.67嚴格執行業主要求要求保潔，做到隨叫隨到，及時高效完成業主任務，不拖延時間。視檢：目測符合標準。手檢：設備等表面用紙巾擦拭20cm無明顯污跡。以剛做完保潔時質量檢查為主。結合作業中及巡視維護中的檢查。l計劃性保潔按計劃頻次做。l項目性作業根據業主要求開票作業，一票一檢。l抽檢設備數量大于20%/次，定期全面覆蓋、不漏項。l業主關注的設備增加檢查次數。l問題項復查100%

(五)市政道路【市政道路(保潔)】1.68清掃基本要求：市政道路設施維護清掃無死角，全日清掃，路面見本色。達到"六不'、"六凈'。即：不見積水、不見雜草、不漏收堆、無雜草、不亂倒垃圾和不見畜糞;路面凈、路沿凈、人行道凈、樹坑綠籬根凈、果皮箱凈、排水設施凈。1.69巡視維護要求：對人流量大的車站等重要路段進行巡回保潔，保證路面全日清潔，該區域每100m2煙頭、白色垃圾、畜糞、路面拋灑物便、道路積水等總數不超過規定數量。【市政道路設施(維護)】1.70路緣石、人行道板等：及時發現、報告設施損壞、被盜情況應并采取有效維護維修及安全措施。1.71按規定頻次巡查并清理果皮箱，防止清理不及時造成溢滿、污染、著火。遺失、損壞的及時上報并追查。1.72排水溝、雨水口井、污雨水井等市政排水設施：汛期前后及時組織清理淤積雜物，確保通暢。(汛前：每年3-4月、汛后：每年10-11月)。視檢：目測符合標準嗅檢：正常無異味。1次/周市政排水設施維護檢查：汛前每年3-4月、汛后每年10-11月。l抽檢量大于道路總長20%/次，每月全面覆蓋。l重點路段適當增加檢查次數。l問題項復查100%。

二人員二人員員工要求2.1基本條件：年齡適宜，身體健康(包括無間歇性精神病史、無癲癇病史)，入室保潔員、VIP保潔員等涉密人員符合政審要求。查用人檔案查體檢報告新員工即時全員

2.2業務技能要求：掌握崗位認知、應知應會;掌握清潔工具、清潔器的正確使用方法，保潔操作流程;掌握相關安全生產知識、作業環境崗位危險源及防控措施。筆試、現場檢驗新員工1個月內全員

2.3基本禮儀行為規范要求：著裝規范、整潔，儀表端正，行為舉止符合服務標準以及《員工手冊》要求。2.4勞動紀律：遵守甲方企業標準、安全管理制度、請銷假制度、企業保密制度，禁止違紀及違章作業行為。日常觀察聽聞日常隨查全員

乙方領班以上人員要求乙方領班以上人員要求2.5基本條件：年齡、學歷、資歷、管理經驗符合任職條件。查用人檔案、談話管理人員上崗時新管理人員

2.6業務知識：較好掌握保潔服務標準、作業標準及三級文件。(特殊要求：掌握清潔劑及衛生消殺藥劑的正確、安全使用和保管)提問、筆試1次/年(新管理人員一個月內)乙方管理人員

2.7計劃及實施：乙方管理方案、安全措施、月工作計劃、采購/培訓計劃編制上報及時，內容適宜，貫徹實施效果良好。參加乙方培訓不低于1次/季方案、計劃編制人員、督導人員

2.1了解計劃效果1次/月

2.8與甲方日常溝通：主動、及時匯報、請示、參加甲方組織的會議。日常交流月/季碰頭會日常溝通1次/月.季乙方管理人員

2.9與顧客溝通：有效實施《顧客溝通計劃》，收集意見、評審、整改、效果驗證，完善顧客檔案，做好日常顧客意見的收集。查乙方顧客溝通記錄、顧客檔案更新2次/年乙方管理人員

2.10突發事件處理：報告及時，處置規范、有效。符合應急流程。查現場及效果即時現場及相關人員

2.11質量檢查：堅持日常及定期質量檢查，及時查出質量問題，有效處置，規范記錄。查乙方質量檢查及問題處置記錄1次/周急事急辦乙方項目經理/主管/領班等

2.12勞動紀律檢查：堅持日常勞動紀律檢查，及時查出員工違紀、違章作業行為，有效處置。查乙方勞動紀律檢查及違紀處置記錄1次/周急事急辦乙方項目經理/主管/領班等

人員綜合管理2.13上班及時率100%，出勤率、到位率、月流動率應控制在規定范圍內。2.14未經甲方同意，不得隨意對崗上人員進行調換和撤離。2.15因員工辭職、辭退、病事假等造成崗位空缺的，乙方及時安排加班補崗，并在約定時間內補員。查崗、清點、計時不低于1次/月乙方全員

2.16乙方按時足額發放員工工資，每月報工資發放明細表給甲方備案。查工資表，問員工1次/季度乙方員工10%

2.17乙方每月對員工宿舍按管理規定有效督查、整改。查乙方自檢及處理結果;查宿舍1次/季度甲方提供的宿舍

三設備及工器具管理制度操作流程3.1設備設施管理制度、操作流程完善，責任到人。3.2建立完善的設備設施檔案、臺帳。3.3設備放置符合定置管理要求，由專人管理，庫房/操作間配滅火器。*3.4合同中約定乙方自帶設備的，應如數到位且符合要求。*3.5現場安全操作提示/警示明顯。*查制度查臺賬查提示、警示1次/半年現場警示即時各分包單位設備數100%(乙方提供設備的只考核標*項)

專項安全要求3.6按維保計劃會同維修人員定期維保(每季度測設備絕緣等)。3.7電氣設備有效接地、有漏電保護及電氣線路完好。3.8保潔設備有必要的防護裝置。3.9設備、機具存在隱患停用，及時報修或更新。查維保記錄每季邀工程人員查設備現場檢查設備運行狀況1次/月各分包單位設備數100%(含乙方提供的設備)

日常清潔、維護、保存3.10公用工具、個人工具用后清理干凈放在指定的地點。3.11保潔設備清潔維護應規范、安全，無隱患，符合《清潔保潔機具操作規程》。電氣開關、線路部位禁止水洗。設備用完后關機拔電源，清除機內垃圾污物，表面維護干凈，繞放好電源線，置于通風、干燥處，以備下次使用。查設備、工具外觀觀查員工操作檢查臺賬日常隨查全面檢查1次/月項目全面覆蓋設備數量100%(含乙方提供的設備)

四材料材料質量4.1嚴禁購置、使用劣質、過保質期的保潔材料。4.2嚴禁使用強酸強堿類腐蝕性大的保潔藥劑。查當批材料(包裝標示)1次/月重要區域及重要活動的保潔、VIP區域保潔關鍵用材根據需要即時檢查當批材料和記錄全部

貯存及使用4.3材料儲存應做好防潮、防霉、防鼠、防火、防漏、防塵等措施，分類放置，做好標示，防止混用。4.4消殺藥品做到即領即用，不臨時存放，防止外流。查看庫房/備品庫/操作間材料庫房材料全部

材料成本控制4.5材料申領數量、品牌在滿足質量前提下經濟、合理。*4.6做好材料領用及使用記錄，帳卡物相符。*4.7當班未使用完的材料，應妥善回收儲存，物盡其用，使用無浪費現象。*4.8做好材料使用監督，確保無遺失、無帶走現象。*查看采購計劃、領料單、材料回收保管等乙方包料時不考核此標*項(即材料成本控制項)

五現場作業過程五現場作業過程作業前準備5.1進入特殊區域需要辦理工作票的，應提前辦理工作票。5.2保潔用具、機具完好可用、準備充分，選用材料正確、適量。5.3安全工器具及勞動防護用品準備充分，如：防滑鞋、勞保手套、安全帽、2米以上高空作業需系安全帶并專人監護等。道路保潔還要準備反光錐、反光背心或黃馬夾。5.4現場作業安全警示標識、警示繩等準備充分，如："地面濕滑、小心滑倒'等。5.5消殺作業應提前兩個工作日張貼消殺通知。5.6外墻清洗、升降平臺安全方案已報批，防護及監管措施、現場安全培訓、安全技術交底有效落實。5.7班前會，交代當班工作、注意事項及應對措施。參加班前會抽查現場機具、材料、警示牌等1次/周班前會現場所準備的機具

作業過程中5.8保潔作業頻次符合該區域/部位的等級服務要求。5.9正確使用保潔機具、安全工器具及勞動防護用品，謹慎操作，勿損壞保潔區域設施和器物。5.10清潔劑需要稀釋的，規范稀釋，配比正確。5.11做好作業現場安全措施，如：放置警示牌、拉警示繩等，高空作業、危險性作業有專人現場監護。5.12入室作業應兼顧防盜措施，不因失職造成被盜事件。5.13嚴格按照工作安排進行作業，不脫崗、不竄崗，不開小差。5.14作業時段、方法適當，不得干擾業主正常工作和休息。5.15道路人工保潔作業要求：清掃步驟、方向、垃圾歸堆操作規范，巡回保潔中及時清除果皮箱垃圾，處理積水、積泥、小廣告等。5.16道路清掃車作業要求：只能晴天作業，車速不超過20公里/小時;車內垃圾下班前拖運至垃圾場傾倒，保證清掃車干凈整潔無異味。5.17排水設施維護要求：井下清掏作業前應制定作業方案，作業前1小時揭蓋，釋放有毒氣體;穿戴防護用品，探測井下情況，確保安全時方可作業;正確使用設備、工具，防止意外傷害。污水、雨水管道疏通，若污水流量大，應用砂袋堵住水源后疏通。5.18垃圾清運要求：出車前檢查車況完好、清運前先對垃圾進行檢查確保無異常、規范吊斗、運輸中不超速防止垃圾飄落;垃圾進場按指定的地點傾倒，傾倒前做安全檢查確保造成人機傷害。查看現場工作過程查看、查問清潔劑稀釋配比情況1次/周高空作業、有危險性的其他作業即時檢查公區及客房至少2個作業點/次高空作業、危險性作業100%現場

巡視維護中5.19兩次作業之間安排必要的巡視維護(巡回保潔)，及時、有效查找質量問題并處理。5.20及時有效處理相關方反映的保潔質量問題。查看維護期間質量;人員、頻次安排合理性1次/周巡視維護的主管/領班/員工

作業結束后5.21工完場清，清理好保潔機具、勞動防護用品、安全工器具、警示標識，放置指定位置。5.22做好交接班，告知接班人有關工作、安全注意事項。參加班后會查看機具、剩余材料收班整理1次/2周收班員工班后會現場

應急過程處理5.23暴風雨、雪、跑水、火情等應急處理等報告及時、處理正確。查看現場處理過程即時相關現場

顧客投訴處理5.24落實首問負責制，處置符合流程，做到事事有記錄、有答復，件件有整改措施、有改進效果。查看投訴處置現場/記錄即時投訴事件100%全部

六環境庫房、工具間環境6.1物品擺放整齊、規范，符合定置要求。6.2通風、干燥、清潔、照明完好，做好防蚊蟲及小動物措施。6.3酒精、香蕉水、84消毒液、衛生消殺藥品等危險品受控，規范存放。6.4規范配置滅火器及嚴禁煙火標示。現場視檢1次/月服務區域庫房、工具間全部

操作間/值班室環境6.5室內清潔、衛生，物品歸類擺放整齊，無違章大功率電器。，6.6無農藥、燃油、易燃易爆等危險品。現場視檢1次/月服務區域休息間/操作間/值班點全部

工作環境6.7工作環境的溫度、粉塵、道路車流量、蚊蟲、吊車運貨等因素，對員工健康、安全構成影響時，采取必要的防護措施，如：遮陽措施、防止道路交通事故措施、滅蚊蟲措施、防蛇/蟲措施、防高空墜物措施等。現場視檢。日常(特殊天氣等環境時即查)工作現場

廢棄物、污染物6.8使用保潔設備時應避免噪聲超標，減少對其他人員的影響。6.9保潔時避免產生粉塵、灰塵，減少對人、