ISO90018.4條款數據分析在物業管理中的應用經ISO9001認證的企業都知道"8.4條款'(數據分析)--組織應確定、收集和分析適當的數據，以證實質量管理體系的適宜性和有效性，并提供以下方面的信息：

a、顧客滿意;

b、與產品要求的符合性;

c、過程和產品的特性趨勢，包括采取預防措施的機會;

d、供方。

筆者了解過多家通過ISO體系認證的物業公司，真正能完全做到收集、整理、分析、利用數據的真是鳳毛麟角，有的是不重視或認為不重要只為應付認證而做，而有的想做卻不知道如何做或做出的數據分析有很大的局限性。在此，我想結合ISO標準，談談我對數據統計利用工作的幾點看法。

一、確定利用數據的根本目的

沒有靶子，箭如無頭蒼蠅支支虛發。我羅列了以下這些"靶心'：

(一)通過數據統計分析，找出薄弱點或需改進之處，不斷地完善和進步。

(二)通過數據統計分析，來確保提供服務的過程(包括外包過程)是否在受控范圍內，從而保證服務質量。

(三)通過數據簡單明了地顯示質量目標實現的結果。

(四)通過數據分析找出顧客需求，滿足并超越。

(五)通過數據分析拓展公司業務，開發新的市場。

(六)通過向委托方提供真實、有力的數據(證據)證明服務的質量。

.-物業經理人

二、為了達到目的而執行的數據信息收集、整理、編輯過程

這里有個最基本的前提要明確，就是對于數據而言，其必須是真實有效的，是現實情況的客觀反映，而不是經過修飾、修正甚至意想或事后"補'來的，否則此數據不但毫無價值，而且將會導致產生錯誤的決策，影響整個質量體系的運轉。

下面我將細述如何有效地執行這些過程來為目標服務。

(一)針對"目的(一)--持續改進'，包括軟件(企業內部管理)、硬件(設施設備管理)的改進兩個方面。以下分別舉例說明數據的收集和利用方法：

1、軟件改進。

(1)人力資源管理。例如：每年收集培訓費用、培訓課時等的相關數據，對照年初預算與計劃，是否在預算和計劃范圍內，來驗證預算執行情況，進一步，還可用該年企業利潤值除以培訓費用，與前幾個年度的值相比分析，可驗證培訓的有效性，并可為下一年度的培訓預算、改進計劃提供依據。

(2)績效管理。例如：可根據《服務質量檢查表》、《預算執行情況表》的評分數據及《不合格項匯總》的數據對項目進行考核與評價，促進項目業績增長。

2、硬件改進。使物業的各種設備設施增加折舊年限，延長使用壽命、提高使用效率，并避免因保養不善所發生的設備故障。例如：

(1)提供設備完好率統計數據，并分析不完好原因，提高完好率。

(2)通過各種日、月設備設施巡檢記錄，提取、歸類故障、損壞種類和出現頻率，分析原因(可用統計圖，如餅圖、直方圖等)，尋找發生規律，發現故障隱患，采取行動消除隱患，提高設備設施使用效率，增加設備使用壽命。

(3)統計各類設備維修費用，分析費用走勢，制定相應的下一年度的維修保養計劃。

(4)能耗管理：根據年度能耗數據，分解各設備的能耗比例，找出癥結所在，制定有效的減能增效措施。

(二)針對"目的(二)--服務過程'的控制。

1、內部服務質量的控制過程。物業管理企業的產品即"服務過程'，為了保證該"產品'的合格，就要對提供的"過程'進行監控，而要使提供服務的過程在受控范圍內，就需監視所得監控數值的變化范圍，采取行動控制其與標準值的偏差，保證所提供的服務在標準值的誤差范圍內。具體我們通常用的表格有《不合格項匯總分析表》，把各類檢查出的不合格項進行匯總，計算頻次，利用統計圖表，分析原因，采取對策和行動，消除不合格項的產生。例如：對提供服務的控制，我們要進行各種方式的檢查(逐級檢查，日、月、季檢、第一方內審，第二方審查，第三方外審等等)，而檢查的結果是一事一議，各類不合格項(不合格服務)都以文字形式記載，形式上較散亂，似乎在一大堆檢查表中分析出質量問題癥結和規律較困難。其實，非也，不合格的服務項確實五花八門，如員工儀表問題、某處積灰問題、某處設備漏水問題、某處文件遺失問題......但我們不能只知其一不知其二，檢查的目的不是就事論事，而是分析問題，舉一反三，消除不合格原因。我們用兩位數字符號來替代"部門'和"原因'，"A'為客戶服務部，"B'為工程部，"C'為保安部，"D'為保潔部，"E'為整個項目部。而數字"1'代表不合格原因為制度不健全;"2'代表員工培訓不到位;"3'代表員工主觀因素;"4'代表不可抗力;"5'代表其他特殊原因(即可能是偶然事件，防不勝防的，如保潔工剛打掃完畢離開就有人吐痰而產生的痰跡)。故所有不合格項都可以一個字母與一個數字組合而成，如A3，表示由于客戶服務部人員主觀因素造成的不合格服務的產生。而數據統計分析的功效更是體現在一個時間段里，計算各數據出現的頻次，與標準值相比，或根據以往若干個時間段的數據畫出趨勢圖，就能更清晰地說明問題，能采取適當的措施來控制其在標準值范圍內或使其有明顯地向下的趨勢。如A2在第一個月中出現了6次，第二個月出現了8次，第三個月出現了7次，一個季度就出現了21次，那么客戶服務部的員工培訓工作一定出了問題，需重點關注解決。

2、外包服務質量的控制過程：對于穩定性的外包服務工作，如空調水處理、電梯保養、綠化服務等，外包單位會按合同定期或經常性來工作，作為甲方的物業公司對于外包工作不能掉以輕心，因為對業主來說，這些外包服務仍是看作由物業公司來完成的，其服務質量直接影響物業公司的名譽。所以，跟蹤、檢查必不可少。而各種數據的年度匯總即為續約的重要"證據'，如費用數額、檢測指標、到場及時率、綠化存活率、服務滿意率、維修完好率等等。

3、采購控制。物業公司采購物資的質量是對其服務質量有力的保證。物資可分固定資產(如擦地機、吸水器、高壓

水槍、電動工具等設備)和低值易耗品(各類清潔材料及清潔試劑、各類工程維修工具等)。物資采購首先要確定"合格供方'，而對此類合格供方評審續約靠的也是"數據'，除價格性能比數據之外，其他日常控制的數據如固定資產的"返修率'、"設備完好率'，易耗品的"檢驗合格率'、"交貨及時率'、"工具返修率'等等。

4、客戶財產控制。對物業公司來說，客戶財產是指：信件、寄放物品、停在物業管轄區內的車輛。對待客戶財產如同面對客戶，保障客戶財產的完好是物業公司應盡的職責。使用的控制數據有："信件收發及時率'、"信件誤發率'、"財務保管損耗率'、"車輛巡檢發現問題數及問題處理及時率'、"過夜車輛數'、"當天車輛出入數'等，控制和保證客戶財產的完好。

(三)針對"目的(三)--質量目標'。每個企業都有自己明確的奮斗方向(有的稱為"愿景')，要具體化一步一個腳印地實現愿景，階段性的"目標'就是臺階。"質量目標'是ISO體系所必需要求制定的企業奮斗方向的數值表示，多為具體的數值。例如，物業公司的質量目標有："設備、設施完好率'、"維修及時率'、"客戶滿意率/度'、"持證上崗率'、"不合格項及時處理率'、"重大治安、火災故事發生率'，這些目標都由具體的數值來表示，或以月、以季、以年作統計，來驗證目標的取得情況，企業可階段性地根據歷史目標數值來調整、提高、擴展企業的質量目標。而目標值的統計工作必須建立在詳實的日常數據的收集基礎上的，如"維修及時率'(要求接報后30分鐘之內到達現場)，要求一接到報修信息就要在《報修記錄表》記錄下報修時間，而在維修結束后，在報修客戶簽字確認前記錄下維修到達時間，其差值小于30分鐘即為"及時'，以某自然月內所有報修數為分母，"及時'數為分子，計算出該月的"維修及時率'。這是某個時間段的統計，而對于"設備完好率'統計是某個時間點的統計數據。可表達為：某個時點所查設備的完好數/該時點所查的設備數。對于"客戶滿意度'的統計工作更需加權數來統計，在此不再贅述。

(四)針對"目的(四)--顧客需求'，明查(問卷調查、特約服務評價、投訴處理單、意見箱、聯誼會、表揚信)暗訪(非正規渠道或通過非正式組織來的"小道消息'、"風吹草動')少不了。為保證數據的真實性，這些數據的收集最好通過第三方(如咨詢機構或上級公司)，但可能礙于資金或操作的復雜性，項目部可能會自行操作，這里就要明確指導思想：問卷調查結果的好壞不是為獎懲的依據，有投訴更不是壞事，業主的抱怨決不能被我們人為地掩埋或抑制，而且我們甚至應該"循循善誘'，創造"提意見'的環境，"知己知彼，百戰不殆。'光聽"好話'不利于公司的發展，掩耳盜鈴和夜郎自大更會使企業被市場所淘汰。只有了解自己的"軟肋'才能對癥下藥，少繞彎路。"下藥'的過程就是對不滿意數據信息的處理過程，統計--歸類--采取措施--回訪客戶--總結經驗--舉一反三。讓客戶選擇滿意或采取糾正措施后使其選擇滿意并不是公司的最終目標，質量體系要求有持續改進，我們要達到更高的境界--"超越顧客滿意'，這就要求數據采集工作不僅限于本企業所轄范圍內的客戶，而要留意和分析同行業信息、其它區域客戶信息、社會發展資訊甚至世界上先進的管理服務理念，歸納總結，提煉精髓，為我所用。

(五)針對"目的(五)--市場開拓'。這就要求企業能洞察市場情報，收集各地物業信息，分析發展走勢，比較區域收費差異，運用統計技術分析利潤空間，爭取市場份額。

(六)針對"目的(六)--提供強有力的證據向客戶證明自己的成績。'對于物業管理企業，除了保潔工作還能見著點"面子'，其他諸如工程的保養、保安的警覺處變能力、客戶關系部的協調組織能力，還包括保潔部對各類建筑材料的保養工作，都不是明顯展示或立即顯現的，有的是長期得益的體現，是建筑物長久的保值與增值，要"日久見人心'的，而在每年向業主們公開的強有力"數據'證書的映襯下，物業公司的業績也能熠熠生輝。例如：各類物業管理財務數據(外包服務費、保養耗材費、年檢費、保險費等等)、年度統計"拾獲財物數額'、"合理化建議數'、由于員工的勤于動腦動手而節省的材料或能耗費用數目、業主聯誼活動次數及參與人員數。從質量體系角度可統計出質量體系文件質量記錄表格的更改、換版數量、年度報修完成數目、質量目標完成數等說明企業持續改進的數據。一一用數字說話，使信息對稱，讓人一目了然。

數字的力量不可小覷，現在倡導***，企業要發展壯大，靠領導拍腦袋做決策的粗放式管理是行不通的，要精細化的科學管理，離不開對客觀的數據信息的收集、整理、統計和分析工作。讓數字替代人言要有說服力得多，鏗鏘有力啊!

篇2：物業管理數據分析控制程序

物業管理數據分析控制程序

1目的

收集和分析適當的數據，以確定質量管理體系的適宜性和有效性，并識別可以實施的改進。

2適用范圍

適用于對來自監視和測量活動及其他相關來源的數據分析。

3職責

3.1管理部a.負責歸口管理公司對內、對外相關數據的傳遞與分析、處理;

b.負責統計技術的選用、批準、組織培訓及檢查統計技術的實施效果。

3.2各部門a.負責各自相關的數據收集、傳遞、交流;b.負責本部門統計技術的具體選擇與應用。

4程序

4.1數據是指能夠客觀地反映事實的資料和數字等信息。

4.2數據的來源

4.2.1外部來源a.政策、法規、標準等;b.地方政府機構檢查的結果及反饋;c.市場動態;d.相關方(如業主和住戶、供應方等)反饋及投訴等。

4.2.2內部來源a.日常工作，如質量目標完成情況、服務質量檢查與考評記錄、內部質量審核與管理評審報告及體系正常運行的其他記錄;b.存在、潛在的不合格，如質量問題統計分析結果、糾正預防措施處理結果等;c.緊急信息，如出現突發事故等;d.其他信息，如員工建議等。

4.2.3數據可采用已有的質量記錄、書面資料、討論交流、電子媒體、聲像設備、通訊等方式。

4.3數據的收集、分析與處理

4.3.1對數據的收集、分析與處理應提供如下信息：a.業主和住戶滿意或不滿意程度;b.服務滿足業主和住戶需求的符合性;c.過程、服務的特性及發展趨勢，包括采取預防措施的機會;d.供方的信息等。

4.3.2外部數據的收集、分析與處理

管理部負責政府相關部門、認證機構的監督檢查結果及反饋數據、服務標準類數據的收集分析，并負責傳遞到相關部門。對出現的不合格項，執行《改進控制程序》。

政策法規類信息由管理部及相關部門收集、分析、整理、傳遞。

管理部及其他相關部門積極與業主和住戶進行信息溝通，以滿足業主和住戶需求，妥善處理他們的意見，執行《改進控制程序》的有關規定。

各部門直接從外部獲取的其他類數據，應在一周內用《信息聯絡處理單》報告管理部，由其分析整理，根據需要傳遞、協調處理。

4.3.3內部數據的收集、分析與處理

管理部依照相應規定傳遞質量方針、質量目標、管理方案、內審結果、最新的法律法規、標準等的信息。

各部門依據相關文件規定直接收集并傳遞日常數據，對存在和潛在的不合格項，執行《改進控制程序》。

緊急信息由發現部門迅速報告公司主管部門處理。

其他內部信息獲得者可用《信息聯絡處理單》反饋給管理部處理。

4.4數據分析處理

4.4.1為了尋找數據變化的規律性，通常采用統計方法。

4.4.2本公司基本統計方法的選擇a.對于市場、業主和住戶滿意程度、質量、審核分析一般采用調查表，如《服務質量檢查與考評表》、《業主和住戶滿意程度調查表》等;b.對過程和服務的監視和測量，采用控制圖法，每月各部門編制《部門服務質量控制圖》;c.根據物品類別及對質量的影響，對物品的檢測采用相應的抽樣檢驗法。

4.4.3統計方法實施要求a.管理部負責組織對有關人員進行統計方法培訓。b.正確使用統計方法，確保統計分析數據的科學、準確、真實。

4.4.4對統計方法適用性和有效性的判定a.是否降低了不合格率;b.是否能為有關過程能力提供有效判定，以利于改進質量;c.是否提高了工作效率;d.是否降低了成本，提高了質量水平和經濟效益。

4.5管理部每個月對各部門統計方法應用的記錄進行監督檢查，對主要的質量問題要求責任部門采取相應的糾正、預防措施，執行《改進控制程序》。

4.6統計記錄的管理對于統計記錄的管理要分清職責和權限，進行分級管理，各部門按照《文件控制程序》和《質量記錄控制程序》，對統計記錄進行有效的管理與控制。

5相關文件5.1《過程和服務的測量和監控程序》5.2《質量記錄控制程序》5.3《文件控制程序》5.4《改進控制程序》

6質量記錄6.1《信息聯絡處理單》6.2《服務質量檢查與考評表》6.3《業主和住戶滿意程度調查表》6.4《部門服務質量控制圖》

篇3：物業公司數據分析控制程序

1.0目的為確定、收集和分析適當的數據，分析維護和服務質量、顧客需求，以證實質量管理體系的適宜性和有效性，并評價在何處可以持續改進質量管理體系的有效性，特制定本程序。

2.0范圍適用于為確定控制和驗證麗江花園物業管理公司的維護和服務活動質量所采用的數據分析技術。收集和分析適當的數據，以確定管理體系的適宜性和有效性，并評價在何處可以進行管理體系有效性的持續改進。

3.0職責

3.1各職能部門和各管理處負責本部門有關數據的確定、收集和分析。

3.2管理者代表對全公司各部門的數據分析負有指導和進行檢查的責任。

3.3數據分析結果由各部門保存，并復印一份及時提交行政部。行政部進行綜合分析，報管理者代表。

4.0定義4.1數據是指能夠客觀地反映事實的資料和數字等信息。

4.2數據的來源

4.2.1外部來源：a)政策、法規、標準等;b)地方政府機構檢查的結果及反饋;c)市場、新產品、新技術發展方向;d)相關方(如顧客、供方等)反饋及投訴等。

4.2.2內部來源：a)日常工作，如質量目標完成情況、檢驗和試驗記錄、內外部質量審核、管理評審及體系運行的其他記錄;b)存在、潛在的不合格，如質量問題統計分析結果、糾正預防措施處理結果等;c)緊急信息，如出現突發事故等;d)其他信息，如員工建議等。

4.3數據可采用已有的質量記錄、書面資料、討論交流、電子媒體、聲像設備等方式。

5.0工作程序

5.1數據的收集、分析與處理。對數據的收集、分析與處理應提供如下信息：5.1.1顧客滿意或不滿意程度。5.1.2維護和服務滿足顧客需求的符合性。5.1.3過程、維護和服務的特性及發展趨勢。5.1.4供方的信息等。5.1.5體系運行控制。

5.2外部數據的收集、分析與處理5.2.1配套服務部負責質量數據、法規類信息的收集分析，并負責傳遞到相關部門。對出現的不合格項，除糾正外，必要時還需執行《糾正措施控制程序》RGPM-8.5.2-B-01或《預防措施控制程序》RGPM-8.5.3-B-01。5.2.2相關部門積極與顧客進行信息溝通，以滿足顧客需求。5.2.3各部門直接從外部獲取的其他類數據，報告給服務質量部，由其分析整理，根據需要傳遞責任部門協調處理。

5.3內部數據的收集、分析與處理5.3.1行政部依照相應規定傳遞質量方針、質量目標、內審結果、更新的法律法規、標準等的信息。5.3.2各部門依據相關文件規定直接收集并傳遞日常數據，對存在的潛在的不合格項，執行《預防措施控制程序》RGPM-8.5.3-B-01。5.3.3緊急信息由發現部門迅速報告管理者代表組織處理。5.3.4其他內部信息反饋給服務質量部處理。

5.4數據分析方法5.4.1為了尋找數據變化的規律性，通常采用統計技術。5.4.2本公司基本統計技術的選擇a)對于市場、顧客滿意程度、質量審核分析，一般采用調查表;b)各部門、管理處對主要的存在問題應采取相應的預防措施，執行《預防措施控制程序》RGPM-8.5.3-B-01。5.5運用數據分析進行質量分析和控制的基本步驟5.5.1收集相關的信息。5.5.2數據處理。5.5.3進行統計分析，找出質量問題。5.5.4判斷維護和服務的質量情況，找出質量問題。5.5.5分析影響質量主要的原因。5.5.6擬定改進質量的對策和措施。5.5.7評價所采取措施的可行性。5.5.8實施所采取的措施。5.5.9跟蹤檢查所采取措施的有效性。5.5.10定期(每半年)對數據分析情況進行小結提出《數據分析報告》

。5.6數據分析內容及要求，按各自職能分工。

5.6.1各職能部門、管理處每月對數據進行一次分析，提出問題，找出原因，擬定改正或糾正措施，并提出新目標付諸實施。5.7數據分析評價結果對數據統計分析方法適用性和有效性的判定5.7.1顧客滿意程度如何。5.7.2物資采購質量如何。5.7.3服務分供方質量如何;5.7.4維護和服務過程質量特性的發展趨勢。5.7.5配套方合作情況分析。5.8數據分析實施情況檢查5.8.1管理者代表視情況需要組織對各部門統計技術應用、數據分析情況和實施效果等，進行監督、檢查和指導。5.8.2各部門每季對本年統計情況作一總結。5.8.3行政部及時對各部門上報的《數據分析報告》進行匯總，并報管理者代表。年終對全部的數據分析情況及相應改正、糾正和預防措施實施情況進行分析、匯總、評價，并編制《數據分析報告》報送管理者代表審批，并本部存檔作為管理評審的輸入，提交管理評審。5.8.4《數據分析報告》內容應參照本程序相關條款規定的數據分析各步驟的內容，根據實際情況進行編制，格式不作統一規定。

5.9數據信息的管理對于數據信息的管理要分清職責權限，進行分級管理，各部門按照《文件控制程序》RGPM4.2.3B-01和《質量記錄控制程序》RGPM4.2.4B-01，對數據信息進行有效的控制。

6.0相關文件6.1《糾正措施控制程序》RGPM8.5.2B-016.2《預防措施控制程序》RGPM8.5.3B-016.3《文件控制程序》RGPM4.2.3B-016.4《質量記錄控制程序》RGPM4.2.4B-017.0質量記錄7.1《數據分析報告》RGPM8.4D-01-01

篇4：物業管理公司數據分析及處理程序

物業管理公司數據分析及處理程序

1.0目的：

通過采用適當的統計技術，對服務過程中收集的各類信息、數據進行分析，以確保服務質量得到有效控制和持續改進。

2.0適用范圍：

適用于本公司與服務質量有關信息的統計與分析工作。

3.0職責：

3.1綜合事務部負責建立驗證服務質量所需的統計技術。

3.2各部門負責統計技術的應用。

4.0程序：

4.1本公司常用的統計技術方法有：調查表、柱狀圖等。

4.2各部門應使用適當的統計技術方法，對收集到的數據和信息進行統計與分析。

4.3統計技術方法運用如下方面：

4.3.1統計分析顯示管理處綜合滿意率和單項滿意率及不滿意率圖。

4.3.2統計分析造成不滿意的原因。

4.3.3運用客戶滿意度測評表，統計顯示管理處單項及綜合滿意率。

4.3.4編制管理評審報告時制定相應的措施。

編制：審核：批準：日期：

篇5：物業手冊：數據分析控制程序

物業管理手冊：數據分析控制程序

1、目的

收集、分析數據，以驗證質量、環境管理體系的適宜性和有效性。

2、適用范圍

適用于對來自監視和測量活動及其他相關來源的數據分析。

3、職責

3.1各部門負責本部門相關數據的收集與處理。

3.2品質部對各部門統計的數據進行匯總，報管理者代表審批落實。

4、程序

4.1數據是指能夠客觀反映事實的資料和數字等信息。

4.2數據的來源

4.2.1外部來源

政策、法規、標準等;

地方機構檢查的結果及反饋;

市場動態;

相關方(如業主、供方等)反饋及投訴等。

4.2.2內部來源

日常工作，如管理目標完成情況、服務質量檢查記錄、內部審核與管理評審報告及體系正常運行的其他記錄。

存在、潛在的不合格，如質量和環境問題統計分析結果、糾正(預防)措施處理結果等。

緊急信息，如出現突發事件等。

其他信息，如財務收支、員工建議等。

4.2.3數據可采用已有的相關記錄、書面資料、討論交流、網絡媒體、通訊等方式。

4.3數據的收集、分析和處理

4.3.1對數據的收集、分析和處理應提供如下信息：

業主滿意或不滿意程度;

服務滿足業主需求的符合性;

服務的特性及發展趨勢，包括采取預防措施的機會;

供方的信息。

4.3.2外部數據的收集、分析和處理

品質部負責認證機構的監督檢查結果及反饋數