項目物業(yè)工程部基礎管理舉措1、用戶報修及投訴辦理報修及投訴渠道沒實用戶的投訴是最理想的，可是任何物業(yè)管理企業(yè)都做不到這一點。我們一方面要減少投訴，另一方面又應為用戶供給方便的設施故障投訴渠道。一般地講，相關設施方面的投訴應向物業(yè)部提出，但實踐中僅這一條還不夠。有的客人常常會直接打電話到工程部，或是將電話打到經(jīng)營部或其余地方。所以，企業(yè)建立報修投訴內部聯(lián)網(wǎng)制度是十分必需的，用戶能夠向物業(yè)部提出，也能夠向經(jīng)營部、總服務臺、工程部、項目經(jīng)理辦公室或其余任何一個部門提出。任何一個部門接到報修或投訴，應負責立刻將此報修或投訴轉告物業(yè)部，由物業(yè)部發(fā)出維修單到工程部，并記錄存案；以為必需時可將狀況向項目經(jīng)理報告。要防備推托現(xiàn)象：客人向某部門提出問題，某部門推給此外一個部門，讓用戶轉來轉去解決不了問題，這是服務質量劣質的表現(xiàn)。工程部當班職工在接到故障投訴后應當在XX分鐘以內抵達現(xiàn)場，屬一般故障應當立刻清除，復雜的故障應立刻向上級報告，由上級判斷并組織力量清除。在現(xiàn)實中，很多客人存心見不是因為設施有了故障，而是由于有了故障不可以實時解決。他們也知道，故障老是不免的，可是有了故障無處投訴或投訴多次仍不可以解決，這就使他們難以忍耐了。辦理復雜故障第1頁共4頁所謂復雜故障是指難于立刻解決的設施問題。常常有多種狀況：第一種是設施比較復雜，一次或多次修復仍達不到本來的狀況；第二種是設施自己的工作參數(shù)達不到設計標準，一般是產(chǎn)質量量問題；第三種是設施運行正常，達到了設計標準卻達不到客人的要求。屬于第一種狀況，應當下鼎力氣仔細修復，使客人滿意，第二種狀況應向客人說明真情，表示抱歉，并表示將趕快向生產(chǎn)廠聯(lián)系，解決問題。第三種狀況最難辦理，如空調運行正常，某位客人卻恰恰說冷或熱，進行投訴，當班職工急趕忙忙趕到現(xiàn)場卻發(fā)現(xiàn)全部正常，這時候職工常常會帶點情緒，簡單造成兩方不快樂。我們應教育職工，碰到這類狀況應保持規(guī)范的禮貌服務，進行友善的解說，切忌用僵硬的口氣回答，如"沒有方法"，"就是這樣"等等。進戶維修服務規(guī)范用戶的每間房間都有設施，有設施就有檢查、養(yǎng)護和維修工作。職工怎樣依照服務規(guī)范進戶工作，這不單是一個技術問題，并且有禮儀禮貌、勞動紀律等多方面問題，弄不好會惹起用戶的討厭，造成不好的影響。所以凡進戶工作的職工一定有較強的服務意識，要將進戶工作的全過程作為表現(xiàn)自己技術水平易服務水準的過程。工作單的流程各樣請修單均應一致送到工程部特設的調動員，由調動員一致接單。請修單上內容一定填寫清楚調動員記錄接單時間。調動員依據(jù)輕重緩急和工種不一樣，將請修單派往各專業(yè)工程師，由各專業(yè)工程師或領班安排實行。第2頁共4頁維修人員接單后準備相應工具進行維修。達成后注明維修時間和所耗費資料，并請客戶署名認同后帶回交給專業(yè)主管。工程師審查后交還調動員存案，并向相關部門返單。工程部一般狀況不接受電話請修，若有特別狀況，過后應補工作單。全部正常的維修養(yǎng)護計劃，應依據(jù)工程經(jīng)理的指示填寫工作單后方可進行。G.工作單按以下次序排列優(yōu)先安排：人身安全、消防安全。與客戶相關。設施故障影響到客人。一般維修。正常計劃維修養(yǎng)護。H.工程師和工程部經(jīng)理應常常檢查或抽查工作單的履行狀況。工程資料員每周應匯總一次工作單，向工程經(jīng)理報告。設施平時報修制度設施的平時報修是工程部進行維修工作的依照。報修單由使用部門負責填寫。報修單調式三聯(lián)，第一聯(lián)由報修部門保存?zhèn)洳椤Ｖ蛋嘀鞴茉诮拥礁鞑块T的報修單后，將第二聯(lián)保存?zhèn)洳椋⒌谌?lián)分派給維修班組。各維修班組在接到報修單后，應依據(jù)報修內容和重要性，填寫動工日期和估計工時，分派檢修工人檢修。檢修工人在檢修竣工后，需經(jīng)報修部門署名認同。班組在收到檢修工人送回的報修單后，核實耗用資料和適用工時，并將報修單匯總后交工程部。工程部在接到各班組交回的第三聯(lián)報修單后，第3頁共4頁應和第二聯(lián)核銷，存入職工竣工檔案，作為每個月評獎的依照。在核銷報修單時，如發(fā)現(xiàn)缺漏時，應追究原由；凡因各樣原由一時完不可的項目，應通知使用部門估計達成時間。當狀況復雜，報請項目經(jīng)理協(xié)調停決。在發(fā)生使用部門對工程部的投訴時，能夠報修單為據(jù)。工程部應當安排一名主管和若干檢修工人負責夜間緊迫檢修值班。在接到報修電話后，對一般故障，應實時維修，對一時難