物業(yè)公司質量環(huán)境和職業(yè)健康三位一體內審細則標準物業(yè)公司質量環(huán)境和職業(yè)健康三位一體內審細則標準

1Q4.2.1/E/O4.4.4文件查文件體系核心要素及其相互作用的描述及文件的查詢途徑是否便利簡潔。查看體系文件關于描述質量、環(huán)境、職業(yè)健康安全等管理體系核心要素及其相互作用是否全面，抽查3-5份文件看查詢途徑是否便捷。

2Q/E/O4.2.2一體化手冊

3Q4.2.3/E/O4.4.5文件控制文件的編、審批、保管、評審、作廢處理、外來文件的識別及分發(fā)的控制、文件標識等。查文件控制程序是否覆蓋并滿足標準要求;查受控文件清單;查文件發(fā)布前是否得到批準;查文件的更改和修訂的識別和批準;詢問了解文件評審;相關工作現(xiàn)場是否有適用文件的有效版本;文件是否易保持清晰、易于識別;查外來文件清單;查外來文件的分發(fā);查作廢文件的處置，保留使用的是否做出適當?shù)臉俗R。詢問文件管理人員、查看相關文件、抽查一定數(shù)量的文件以便證實檢查內容的符合性。

4Q4.2.4/E4.5.4/O4.5.3記錄控制記錄是否符合《記錄控制程序》規(guī)定的要求與記錄管理人員交談了解記錄控制的過程;抽查3-5份記錄查驗標識、收集、編目、檢索、歸檔、貯存、保管及文字是否清晰、記錄是否完整可追溯，記錄是否規(guī)定了保存期限等。

5Q5.3/E/O4.2一體化管理方針"一體化'方針的宣傳、員工培訓、和向相關方傳達的情況及員工質量/環(huán)境/職業(yè)健康安全意識及方針獲取途徑是否暢通。《一體化》方針的寓意;對外獲取的途徑;通過與員工交流了解方針普及性和質量/環(huán)境/職業(yè)健康安全意識;抽查一體化方針培訓記錄;查向相關方傳達或獲取的相關記錄或證據(jù)。

.-物業(yè)經理人

6E/O4.3.1對環(huán)境因素和危險源辨識、評價和控制措施的策劃環(huán)境因素時別的是否充分，確定重要環(huán)境因素的評價;危險源識別是否充分，確定重大危險源的評價。結合項目情況：查環(huán)境因素清單是否有遺漏;查重要環(huán)境因素清單判斷是否正確。查危險源清單是否有遺漏;查風險分級;查重大危險源清單判斷是否正確。

7E/O4.3.2法律法規(guī)和其他要求查識別及是否適用查法律法規(guī)清單并判斷識別是否全面;識別的法律法規(guī)是否與環(huán)境因素/危險源建立了對應關系，法律法規(guī)更新情況。

8Q5.4.1/E/O4.3.3目標、指標和方案是否建立了質量/環(huán)境/職業(yè)健康安全目標、指標及管理方案?是否建立了目標查相關文件;目標內容是否適宜?目標執(zhí)行及完成情況的相關記錄(文字性的東西)。查重要環(huán)境因素和重大危險源的管理和控制方案;查方案的履行情況及相關記錄。

9Q5.5.1,E/O4.4.1職責和權限項目的基本情況;管理處主要工作職責，組織結構及人員編制。詢問項目負責人并查文件;質量、環(huán)境、職業(yè)健康安全職責是否健全;重點了解有無二次供水的水箱、配電室、消防系統(tǒng)、保安監(jiān)控系統(tǒng)、保潔的范圍、廢棄物的處理職責是怎樣分配的。

10Q5.5.3/E/O4.4.3內部溝通公司內部不同層次和職能之間溝通是否有效，溝通內容是否滿足標準要求，有哪些溝通方式。詢問負責人溝通方式和內容;現(xiàn)場詢問員工關于質量/環(huán)境/職業(yè)健康文件規(guī)定的溝通內容是否知道;現(xiàn)場抽3-5位員工了解是否知道本單位的職工代表和公司的管理者代表是誰?查員工參與的相關證據(jù)(提出的建議、參與安全檢查及相關會議的情況)?

11Q6.1，6.3，6.4/E/O4.4.1資源提供工作環(huán)境、基礎設施及資源提供是否能滿足"一體化'要求查人員配置、設備配置(生產性工器具、辦公工器具)清單，查臺帳及管理情況;查辦公環(huán)境對員工健康需求的滿足情況等。

12Q6.2/E/O4.4.2能力、培訓和意識人員培訓、意識和能力查培訓計劃及實施情況;抽查部分培訓記錄;抽查任職要求;抽查2-3人詢問是否了解自己崗位上的質量要求、重要環(huán)境因素、重大危險源，是否知道自己的作用和職責;是否知道不按要求做的后果;查員工持證上崗的情況。

13Q7.1/E/O4.4.6物業(yè)服務實施的策劃新增業(yè)務的策劃、創(chuàng)優(yōu)及專項活動的策劃、環(huán)境變化、法律法規(guī)發(fā)生變化對原來的物業(yè)服務實施過程進行修改的策劃、工程的施工組織方案策劃等。通過詢問查相關項目物業(yè)服務實施中是否有需要策劃的內容?策劃方案中是否涵蓋了與"一體化'要求有關的內容，有無遺漏?策劃中對重要環(huán)境因素和重大危險源是否建立了控制方案?策劃中關系到員工職業(yè)健康要求的是否征求了員工代表的意見?抽查相關的策劃書、方案及相關記錄，查工作檢查標準。

14Q7.2.1與物業(yè)服務有關要求的確定物業(yè)服務有關要求查物業(yè)服務有關要求的識別(合同要求、服務范圍、服務方案或標書、顧客需求調查);查物業(yè)服務有關過程的確定是否包括《一體化》手冊7.2.1a,b,c,d條款的要求?

15Q7.2.2物業(yè)服務有關的評審與物業(yè)服務有關合同的評審查合同的批準流程及審批手續(xù)是否健全，抽查2-3份合同。

16Q7.2.3與顧客和相關方的溝通溝通渠道、溝通內容、溝通效果查與顧客溝通的相關記錄、顧客意見和建議的整改計劃和措施;詢問相關人員對業(yè)主的詢問、投訴/反映問題的處理和回訪,并查相關記錄;合同內部流轉情況及相關記錄。

17Q7.3設計和開發(fā)查設計和開發(fā)的策劃、輸入、輸出、評審、驗證、確認、更改市場部：標書的策劃。查設計開發(fā)的職責和控制程序的文件化;結合設計和開發(fā)程序文件的要求抽查相關的證據(jù)和記錄。項目部：新項目、專項活動、工程方案等。

18Q7.4.1，7.4.2，7.4.3/E/O4.4.6采購過程、采購信息和采購產品的驗證采購過程的確認、采購信息和采購產品的驗證是否符合"一體化'標準要求查合格供方名錄(資質、評審、批準);公司通過合同或函告的方式將相關職業(yè)健康安全和環(huán)境方面的程序及要求告知供方的證據(jù)或記錄;查采購計劃是否經過批準及采購按計劃實施情況;查采購合同的簽署;員工勞保用品的采購及發(fā)放情況;查采購物品的驗證方法和驗證內容(外觀、包裝、數(shù)量、規(guī)格、形狀，必要時進行通電等試驗等);查有毒有害物品在材料中是否超標、農藥化肥等是否符合國家規(guī)定的環(huán)保要求低毒高效;農藥包裝品的回收處置辦法及相關記錄。及外包服務合同的審批是否符合"一體化'手冊的要求?

19Q7.5.1/E/O4.4.6物業(yè)服務提供的控制作業(yè)標準、個性化文件、設備的配置、監(jiān)視和測量的實施、物業(yè)服務按公司規(guī)定進行交付后活動、回訪以及后續(xù)問題的處理、對工程施工等其他業(yè)務所涉及的放行、交付和交付后活動，按照與顧客簽訂的合同組織實施等。查工作服務范圍，有哪些外包項目?作業(yè)標準是否齊全?查個性化文件中是否包括和涵蓋了環(huán)境和職業(yè)健康安全的有關內容?查位物業(yè)服務實施提供的設備是否適宜?使用哪些監(jiān)視和測量設備?是否實施了監(jiān)視和測量?物業(yè)服務合同的實施情況?抽查巡邏路線圖、巡邏記錄、消防圖、消防設備配置圖、消防設施配置清單等。

20Q7.5.2物業(yè)服務提供過程的確認特殊過程的識別按表格填寫

21Q7.5.3/E/O4.4.6標識和可追溯性人員標識、產品標識、狀態(tài)標識主要結合現(xiàn)場審核：人員著裝、胸牌佩戴情況?有上墻的的是否按公司規(guī)定上墻?道路、房屋、設備運行等標識情況?倉庫物品標識?水箱間、中控室、配電室、機房等設備狀態(tài)標識?

22Q7.5.4顧客財產對顧客的財產識別、驗證、保護和(或)維護;對顧客委托管理的財產的保護、維護，若發(fā)現(xiàn)丟失、損壞時,報告顧客的相應記錄。查顧客財產清單;查對顧客委托管理的財產的保護、維護相關記錄;若發(fā)現(xiàn)丟失、損壞時,報告顧客的相應記錄等。

23Q7.5.5/E/O4.4.6產品防護產品有哪些防護要求和防護標識通過詢問了解物業(yè)物業(yè)產品有哪些防護;做了哪些防護性的標識?查采購產品的防護?產品在搬運過程中選用哪些設備和方法，是否適宜?包裝防護上是否有提示標識(防碰撞、防雨淋、碼放限高、小心有電、消防等)

24Q7.6/E/O4.5.1監(jiān)視和測量設備的控制監(jiān)視和測量設備的控制查項目有哪些監(jiān)視和測量的設備，識別的是否全面?查監(jiān)視和測量設備清單;查監(jiān)視和測量設備的校準檢定計劃和實施情況的記錄和證書;查當有自行校準或檢定時，是否規(guī)定了校準或檢定的依據(jù)?當監(jiān)視和測量設備不符合要求時，對該設備和任何受影響的產品采取了什么措施?校準和驗證結果的記錄是否保持?是否有監(jiān)視和測量軟件的升級管理和自查記錄。查用于環(huán)境和安全方面的器具的監(jiān)視和測量。

25E/O4.4.6運行控制環(huán)境和職業(yè)健康安全運行的控制查項目有哪些與環(huán)境和職業(yè)健康活動有關的運行活動，識別的是否全面?對于項目自己特色的運行活動是否在本單位的個性化文件中制定了相應的控制措施和運行準則?各單位是否對使用的貨物、設備和服務中所確定的重要環(huán)境因素和職業(yè)健康安全風險的有關程序和要求通報給供方或合同方?是否在物業(yè)服務實施策劃和開發(fā)設計中考慮了包括與人的能力相適應的要求?環(huán)境因素和危險源的控制(節(jié)能降耗的實施、員工體檢、配電室安全運行要求等)

26E/O4.4.7應急響應與準備應急情況的處置、應急預案及演練情況查應急預案是否健全、有效，責任是否明確?是否有有關單位、近鄰和應急響應部門建立聯(lián)系，聯(lián)系方式是否暢通?轄區(qū)內各類應急通道是否暢通?各單位應急小組是否建立，責任是否明確?應急預案案的演練情況及記錄;滅火器、消火栓、巡邏路線圖、消防器材位置圖、消防設備設施檢查計劃和記錄等。

27Q8.1測量分析和改進自我完善機制的建立各單位服務范圍內的內部日常檢查機制的建立是否健全、有效?能否實現(xiàn)自我完善的目的?查各項檢查制度的建立和健全情況。

28Q8.2.1顧客滿意度的監(jiān)視和測量顧客需求、潛在需求的識別，顧客滿意情況。品質部組織顧客滿意度測量的情況及相關數(shù)據(jù)分析;客戶需求及潛在需求相關信息(a,b,c.d.e條款內容)的收集和整理情況;顧客滿意度目標完成情況分析;客戶投訴處理相關記錄;來信、來訪、回訪情況及記錄。

29Q8.2.2/4.5.5E/O4.5.4內部審核內審的策劃是否適宜

30Q8.2.3物業(yè)服務過程的監(jiān)視和測量監(jiān)視方法、監(jiān)視內容、職責權限各單位對物業(yè)服務過程的監(jiān)督和檢查的職責是否落實?有哪些對物業(yè)服務過程的監(jiān)視方法?監(jiān)視方法是否符合a,b,c,d的要求?物業(yè)服務過程監(jiān)視和測量的內容是否符合a,b,c,d,e,f,g,i的要求?檢查中應關注環(huán)境因素和危險源的控制過程。

31Q8.2.4物業(yè)服務結果的監(jiān)視和測量物業(yè)服務結果的監(jiān)視和測量相關檢查的記錄各單位日檢、周檢、月檢、互檢記錄?對符合標準的記錄上是否注明實施物業(yè)服務作業(yè)的人員或有權放行人員的簽字?入戶服務是否得到客戶的驗收認可?

32E/O4.5.1環(huán)境和職業(yè)健康安全績效測量和監(jiān)視環(huán)境和職業(yè)健康安全績效測量和監(jiān)視查各單位針對本部門環(huán)境和員工職業(yè)健康安全績效進行常規(guī)檢查的記錄(員工宿舍、每年員工體檢的情況、勞保發(fā)放情況、安全用電情況等等);查各單位日常監(jiān)視目標完成情況的統(tǒng)計及記錄;查對環(huán)境、職業(yè)健康安全管理方案、運行及法律法規(guī)的適用性;查是否有環(huán)境和職業(yè)健康安全的事故、事件和其他不良的證據(jù)或記錄等。

33E4.5.2合規(guī)性評價公司體系運行合規(guī)性情況分析按表格填寫要求細致全面

34Q8.3/E4.5.3/O4.5.2不符合、事故、事件的控制不符合、事故、事件的控制查上次內審、外審不符合的整改和閉環(huán)情況;查日常投訴的處理及驗證情況;查各單位自檢不符合整改各閉環(huán)情況;對不符合、事故、事件的處置是否符合《一體化》手冊8.3.3a,b,c的要求;以上情況的相關記錄。

35Q8.4數(shù)據(jù)分析目標、指標、顧客滿意度等規(guī)定應進行數(shù)據(jù)分析的相關內容查物業(yè)服務有關業(yè)績情況的分析(維修、保安、綠化、外檢評價等);查目標、指標的完成情況的相關數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析;查顧客滿意度調查情況分析;查數(shù)據(jù)的收集和分析是否與《一體化》手冊8.4.3a,b.c.d.e,f,g,h條款相符合。

36Q8.5.1-8.5.3/E4.5.3/O4.5.2持續(xù)改進、糾正措施和預防措施持續(xù)改進、糾正和預防措施的控制查各單位在持續(xù)改進方面都做了哪些工作?例如：物業(yè)案例分析、員工績效分析、管理方案執(zhí)行情況、工作例會、事故、事件、不符合情況分析會等。

查事故、事件、不符合糾正措施執(zhí)行情況及相關記錄;對糾正措施的管理控制是否符合《一體化》手冊a,b,c,d,e,f等條款的要求;糾正措施是否針對原因和嚴重程度及產生的影響，明確了整改方法、期限和責任人;查采取糾正措施與問題重要性、承受的風險和伴隨的環(huán)境影響是否相適應;是否可能引起對程序更改的需求;查糾正措施執(zhí)行后的驗證是否符合《糾正措施和預防措施控制程序》7.1的相關要求;糾正措施實施后未達到預期效果的是否重新制定了糾正和預防措施，并再次進行驗證?責任部門的專項報告是否報物業(yè)部或品質部備案。

各單位是否對潛在的不合格制定了預防措施?查預防措施是否對隱含的原因提出了控制要求;查各部門按照措施要求、期限、落實責任組織實施的情況記錄;查糾正措施執(zhí)行后的驗證是否符合《糾正措施和預防措施控制程序》7.1的相關要求;預防措施實施后未達到預期效果的是否重新制定了預防措施，并再次進行驗證?責任部門的專項報告是否報物業(yè)部或品質部備案?

篇2：C物業(yè)品質部內審員日常工作抽檢標準作業(yè)規(guī)程

C物業(yè)品質部內審員日常工作抽檢標準作業(yè)規(guī)程

1目的

規(guī)范品質部內審員對公司各部門、各管理處運作質量的日常監(jiān)控工作，確保質量體系在公司各部門、各管理處的運作質量。

2適用范圍

適用于物業(yè)管理公司品質部對質量體系運作質量的日常監(jiān)控工作。

3職責

⑴品質部經理負責對日常抽檢工作的安排和監(jiān)控。

⑵品質部內審員負責依照本規(guī)程進行質量體系運作質量的日常抽檢工作。

4程序要點

⑴日常抽檢工作的頻次、內容。

①品質部內審員對管理處各職能部門的日常抽檢每周不少于一次，每次抽檢量不少于受檢部門日常工作的1/3;其中每月至少應有一次是對各受檢部門的全面檢查。

②抽檢的內容包括：

①對標準作業(yè)規(guī)程的執(zhí)行情況;

②對標準作業(yè)規(guī)程的理解情況;

③工作記錄的真實性;

④工作的效果、效率;

⑤標準作業(yè)規(guī)程本身的適宜性和完整性;

⑥其他影響運行質量的問題。

⑵日常抽檢的方法和基本要領

①日常抽檢的方法：

★尋根問底法：就發(fā)現(xiàn)的某一問題順著受檢人的回答進行追查，直至查出問題真正癥結和相連不合格;

★逆向追溯法：就發(fā)現(xiàn)的某一結果逆向進行追溯，直至發(fā)現(xiàn)造成不合格原因和相連不合格;

★橫向比對法：拿同一份規(guī)程放到不同的員工中去執(zhí)行，看效果;拿同一項不合格去對比關聯(lián)的文件，從而找出問題的癥結所在。

②日常工作抽檢的基本要領：

★獨立思考、判斷：運用ISO9000內審的方法去獨立觀察、思考、判斷、不受他人所左右;

★事先不通知：內審員對受檢部門的抽檢不應事先通知，抽檢是隨時可能進行的，受檢部門必須予以配合;

★隨時抽檢：抽檢時如果不是全面檢查，內審員應采取隨時抽檢的方法進行;

★結果必須附有原始憑證：抽檢工作的判斷應附有依據(jù);

★嚴謹、公正、公平。

⑶對抽檢結果的處理

①抽檢結果作為員工績效考評的依據(jù)之一。

②周抽檢結果均應記錄于內審員工作日記中，在每月對員工實施績效考評時，內審員應依據(jù)每周結果，對受檢部門員工給出績效考評分值。具體的打分方法詳見各部門《績效考評實施標準作業(yè)規(guī)程》。

⑷日常抽檢結果每半年歸檔保存一次，長期保存。

⑸本規(guī)程作為品質部內審員績效考評的依據(jù)之一。

5記錄

6相關支持文件

①《績效考評管理標準作業(yè)規(guī)程》

②各部門《績效考評實施標準作業(yè)規(guī)程》

篇3：內審員培訓教材：質量管理標準

內審員培訓教材：質量管理標準

0引言

0.1總則

采用質量管理體系應該是組織的一項戰(zhàn)略性決策。一個組織的質量管理體系的設計和實施受各種需求、具體目標、所提供的產品、所采用的過程以及組織的規(guī)模和結構的影響。統(tǒng)一質量管理體系的結構或文件不是本標準的目的。

本標準所規(guī)定的質量管理體系要求是對產品要求的補充。“注”是理解和說明有關要求的指南。

本標準能用于內部和外部(包括認證機構)評價組織滿足顧客、法律法規(guī)和組織自身要求的能力。

本標準的制定已經考慮了GB/T19000和GB/T19004中所闡明的質量管理原則。

0.2過程方法

本標準鼓勵在制定、實施質量管理體系以及改進其有效性時采用過程方法，通過滿足顧客要求，增進顧客滿意。

為使組織有效運作，必須識別和管理眾多相互關聯(lián)的活動。通過利用資源和管理，將輸入轉化為輸出的一項活動，可以視為一個過程。通常，一個過程的輸出可直接形成下一過程的輸入。

組織內諸過程的系統(tǒng)的應用，連同這些過程的識別和相互作用及其管理，可稱之為“過程方法”。

過程方法的優(yōu)點是對諸過程的系統(tǒng)中單個過程之間的聯(lián)系以及過程的組合和相互作用進行連續(xù)的控制。

在質量管理體系中應用過程方法時強調以下方面的重要性：

a)理解和滿足要求;

b)需要從增值的角度考慮過程;

c)獲得過程業(yè)績和有效性的結果;

d)基于客觀的測量，持續(xù)改進過程。

圖1所反映的以過程為基礎的質量管理體系模式展示了4-8章中所提出的過程聯(lián)系。這種展示反映了在規(guī)定輸入要求時，顧客起著重要的作用。顧客滿意的監(jiān)視需評價顧客關于組織是否已滿足其要求的感受的相關信息。該模式雖覆蓋了本標準的所有要求，但卻未詳細地反映各過程。

注：此外，稱之為“PDCA”的方法可適用于所有過程。PDCA模式可簡述如下：

P-策劃：根據(jù)顧客的要求和組織的方針，為提供結果建立必要的目標和過程;

D-實施：實施過程;

C-檢查：根據(jù)方針、目標和產品要求，對過程和產品進行監(jiān)視和測量，并報告結果;

A-處置：采取措施，以持續(xù)改進過程業(yè)績。

輸入輸出

圖釋

增值活動

信息流

圖1以過程為基礎的質量管理體系模式

0.3與GB/T19004的關系

GB/T19001和GB/T19004已制定為一對協(xié)調一致的質量管理體系標準，這兩項標準相互補充，但也可單獨使用。雖然兩項標準具有不同的適用范圍，但具有相似的結構，以有助于他們作為協(xié)調一致的一對標準的應用。

GB/T19001規(guī)定了質量管理體系要求，可供組織內部使用，也可用于認證或合同目的。在滿足顧客要求方面，GB/T19001所關注的是質量管理體系的有效性。

與GB/T19001相比，GB/T19004對質量管理體系更寬范圍的目標提供了指南。除了有效性，該標準還特別關注持續(xù)改進一個組織的總體業(yè)績與效率。對于最高管理者希望通過追求業(yè)績持續(xù)改進而超越GB/T19001要求的那些組織，GB/T19004推薦了指南。然而，用于認證或合同不是GB/T19004的目的。

0.4與其他管理體系的相容性

為了使用者的利益，本標準與GB/T24001-1996相互趨近，以增強兩類標準的相容性。

本標準不包括針對其他管理體系的特定要求，例如環(huán)境管理、職業(yè)衛(wèi)生與安全管理、財務管理或風險管理有關的特定要求。然而本標準使組織能夠將自身的質量管理體系與相關的管理體系要求結合或一體化。組織為了建立符合本標準要求的質量管理體系，可能會改變現(xiàn)行的管理體系。

篇4：內審員培訓教材：質量管理體系標準(2)

內審員培訓教材：質量管理體系標準(2)

第二講ISO9000：2000《質量管理體系基礎和術語》

《質量管理體系基礎和術語》要點

一、八項質量管理原則

1.以顧客為關注焦點

組織依存于顧客。因此，組織應當調查和理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。

確保組織的目標和顧客的需求和期望相一致。

將顧客的需求和期望在組織內得到溝通。

測量顧客滿意度并根據(jù)結果采取措施。

系統(tǒng)的管理與顧客的關系

確保兼顧滿足顧客和其他受益者之間的利益

2.領導作用

領導者確立組織統(tǒng)一的宗旨和方向。他們應當創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的內部環(huán)境。

整體考慮所有利益相關方的需求。

策劃組織的未來。

建立具有挑戰(zhàn)性的目標，持續(xù)改進質量管理體系的有效性。

建立信任。

為員工提供必需的資源。

激勵、鼓勵和表彰員工的貢獻。

3.全員參與

各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。

使員工理解其在組織中的貢獻和作用的重要性。

使員工能夠識別對其行為的約束。

使員工具有問題意識，并解決問題。

使員工根據(jù)個人的目標評估自己的業(yè)績

使員工積極地尋求機會來增強其技能、知識和經驗。

使員工能公開的討論問題和觀點。

4.過程方法

將活動和相關的資源作為過程進行管理，可以更高效的得到期望的結果。

系統(tǒng)的確定達到預期結果所必須的活動。

明確關鍵的管理活動的職責、權限。

分析和測量關鍵活動的能力。

在組織的職能內部和職能之間識別關鍵活動的接口以及相互作用。

注重諸如資源、方法和材料等因素，以改進組織的關鍵活動。

評價活動對顧客，供方和其他利益相關方的風險和影響。

5.管理的系統(tǒng)方法

將相互關聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標的有效性和效率。

構造一個體系，確保達到組織目標的有效性和效率。

理解體系內各過程之間的相關性。

明確實現(xiàn)組織目標的職責和權限。

了解組織的資源能力和局限性。

通過監(jiān)視、測量、評價，持續(xù)改進體系。

6.持續(xù)改進

持續(xù)改進總體業(yè)績應當是組織的一個永恒目標。

在組織內始終如一地持續(xù)改進組織的業(yè)績。

為員工提供有關持續(xù)改進的培訓。

將產品、過程和體系的持續(xù)改進作為組織內每個成員的目標。

建立指標以指導、采取措施以跟蹤持續(xù)改進。

確認改進。

7.基于事實的決策方法

有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎上。

確保數(shù)據(jù)和信息充分、正確、可靠。

確保數(shù)據(jù)傳遞給需要獲得的人員。

采用有效的方法分析數(shù)據(jù)和信息。

根據(jù)對事實的分析、經驗，進行判斷，作出決策，采取行動。

8.與供方互利的關系

組織與供方是相互依存的，互利的關系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。

平衡短期的效益和長期的效益，建立與供方互利的關系。

與供方共享經驗和資源。

確定和選擇關鍵的供方。

與供方良好的溝通。

共享信息和對未來的計劃。

確定聯(lián)合開發(fā)和改進活動。

激勵、鼓勵和認可供方的改進和業(yè)績。

二、質量管理體系基礎

1質量管理體系的理論說明

質量管理體系能夠幫助組織增強顧客滿意。

質量管理體系方法鼓勵組織分析顧客要求，規(guī)定相關過程，并使其持續(xù)受控，以實現(xiàn)顧客能接受的產品。

質量管理體系能提供持續(xù)改進的框架。

2.質量管理體系要求與產品要求

質量管理體系要求是通用的，ISO9001不規(guī)定產品要求。

3.質量管理體系方法

建立和實施質量管理體系的步驟：

1)確定顧客和其他相關方的需求和期望;

2)建立組織的質量方針和質量目標;

3)確定實現(xiàn)質量目標必須的過程和職責;

4)確定和提供實現(xiàn)質量目標必須的資源;

5)規(guī)定測量每個過程的有效性和效率;

6)應用這些測量方法確定每個過程的有效性和效率;

7)確定防止不合格并消除產生原因的措施;

8)建立和應用持續(xù)改進質量管理體系的過程

4.過程方法

系統(tǒng)地識別和管理組織所應用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱為“過程方法”。

鼓勵采用過程方法管理組織。

5.質量方針和質量目標

建立質量方針和質量目標為組織提供了關注的焦點。

6.最高管理者在質量管理體系中的作用

1)制定并保持組織的質量方針和質量目標;

2)促進質量方針和質量目標的實現(xiàn);

3)確保整個組織關注顧客要求;

4)確保實施適宜的過程;

5)確保建立、實施和保持有效的質量管理體系;

6)確保獲得必要的資源;

7)定期評審質量管理體系;

8)決定有關質量方針和質量目標的措施;

9)決定改進質量管理體系的措施。

7.文件

1)文件的價值

2)質量管理體系中使用的文件類型：

質量手冊

質量計劃

規(guī)范

指南

程序、作業(yè)指導書、圖樣

記錄。

8.質量管理體系評價

當評價質量管理體系時，應對每一個被評價的過程提出如下四個基本問題：

1)過程是否已被識別并適當規(guī)定?

2)職責是否已被分配?

3)程序是否得到實施和保持?

4)在實現(xiàn)所有要求的結果方面，過程是否有效?

綜合上述問題的答案可以確定評價結果。質量管理體系評價，如質量管理體系審核和質量管理體系評審以及自我評定，在涉及的范圍上可以有所不同，并可包括許多活動。

質量管理體系評價活動：

A.質量管理體系審核

B.質量管理體系評審

C.自我評定

9.持續(xù)改進

持續(xù)改進活動包括：

1)分析和評價現(xiàn)狀，以識別改進區(qū)域;

2)確定改進目標;

3)尋找解決辦法;

4)評價解決辦法并作出選擇;

5)實施解決辦法;

6)測量、驗證、分析和評價實施的結構;

7)正式采納更改。

10.統(tǒng)計技術的作用

統(tǒng)計技術有助于對變異進行測量、描述、分析、解釋和建立模型，促進質量改進，提高組織的有效性和效率。

11.質量管理體系與其他體系的關注點

質量管理體系是組織的管理體系的一部分。管理體系的各部分，連同質量管理體系可以合成一個整體，形成使用共有要素的單一的管理體系。

12.質量管理體系與優(yōu)秀模式之間的關系

兩者提出的方法依據(jù)共同的原則，差別在于應用的范圍不同。

三、術語分類和制定術語所用的方法

1.術語的分類

對質量管理體系80個術語作出了規(guī)定。

●有關質量的術語;5

●有關管理的術語;15

●有關組織的術語;7

●有關過程和產品的術語;5

●有關特性的術語;4

●有關符合性的術語;13

●有關文件的術語;6

●有關檢查的術語;7

●有關審核的術語;12

●有關測量過程質量保證的術語;6

2.制定術語所用的方法

●屬種關系-采用扇形或樹形圖，表示下層概念繼承上層概念的所有特性，并包含有將其區(qū)別于上層和同層概念的特性。

●從屬關系-采用靶形圖，表示下層概念形成上層概念的組成部分。

●關聯(lián)關系-采用兩端帶箭頭線，用于識別同一概念體系中概念之間的關系。

季節(jié)年

陽光夏天

春夏秋冬春夏秋冬

屬種關系圖從屬關系圖關聯(lián)關系圖

四、主要術語

●質量

一組固有特性滿足要求的程度。

●要求

明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。

●顧客滿意

顧客對其要求已被滿足的程度的感受。

●質量管理體系

在質量方面指揮和控制組織的管理體系。

●質量方針

由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質量宗旨和質量方向。

●質量目標

在質量方面所追求的目的。

●最高管理者

在最高層指揮和控制組織的一個人或一組人。

●質量管理

在質量方面指揮和控制組織的協(xié)調的活動。

●質量策劃

質量管理的一部分，致力于制定質量目標并規(guī)定必要的運行過程和相關資源以實現(xiàn)質量目標。

●質量控制

質量管理的一部分，致力于滿足質量要求。

●質量保證

質量管理的一部分，致力于提高質量要求會得到滿足的信任。

●質量改進

質量管理的一部分，致力于增強滿足質量要求的能力。

●持續(xù)改進

增強滿足要求的能力的循環(huán)活動。

●有效性

完成策劃的活動和達到策劃結果的程度。

●組織

職責、權限和相互關系得到安排的一組人員及設施。

●顧客

接受產品的組織或個人。

●供方

提供產品的組織或個人。

●相關方

與組織的業(yè)績或成就有利益關系的個人或團體

●過程

一組將輸入轉化為輸出的相互關聯(lián)或相互作用的活動。

●程序

為進行某項活動或過程所規(guī)定的途徑。

●產品

過程的結果。

●設計和開發(fā)

將要求轉換為產品、過程或體系的規(guī)定的特性或規(guī)范的一組過程。

●合格(符合)

滿足要求。

●不合格(不符合)

未滿足要求。

●缺陷

未滿足與預期或規(guī)定用途有關的要求。

●糾正

為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格所采取的措施。

●糾正措施

為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格或其他不期望情況的原因所采取的措施。

●預防措施

為消除潛在不合格或其他潛在不期望情況的原因所采取的措施。

●返工

為使不合格產品符合要求而對其所采取的措施。

●返修

為使不合格產品滿足預期用途而對其所采取的措施。

●讓步

對使用或放行不符合規(guī)定要求的產品的許可。

●偏離許可

產品實現(xiàn)前，偏離原規(guī)定要求的許可。

●文件

信息及其承載的媒體。

●質量手冊

規(guī)定組織質量管理體系的文件。

●質量計劃

對特定的項目、產品、過程或合同，規(guī)定由誰及何時應使用哪些程序和相關資源的文件。

●驗證

通過提供客觀證據(jù)對規(guī)定要求已得到滿足的認定。

●確認

通過提供客觀證據(jù)對特定的預期使用或應用要求已得到滿足的認定。

●評審

為確定主題事項達到規(guī)定目標的適宜性、充分性和有效性所進行的活動。

●審核

為獲得審核證據(jù)并對其進行客觀的評價，以確定滿足審核準則的程度所進行的系統(tǒng)的、獨立的并形成文件的過程。

●審核方案

針對特定時間段所策劃，并具有特定目的的一組(一次或多次)審核。

篇5：內審員培訓教材：質量管理體系標準(1)

內審員培訓教材：質量管理體系標準(1)

第一部分質量管理體系標準

第一講2000版ISO9000族標準簡介

一、質量管理體系標準的產生和發(fā)展

第二次世界大戰(zhàn)期間，軍事工業(yè)迅速發(fā)展，美國等工業(yè)發(fā)達國家采購軍品時，開始對供應商提出了質量保證的要求。五十年代末，美國發(fā)布了MIL-Q-9858A《質量大綱要求》，此為國際上最早的質量保證標準。之后，一些工業(yè)發(fā)達國家，如英國、美國、法國和加拿大等國在七十年代末先后發(fā)布了質量管理和質量保證標準。由于各國實施的標準不一致，給國際貿易帶來了壁壘，質量管理和質量保證的國際化成為當時世界各國的迫切需要。

國際標準化組織(ISO)于1979年成立了質量管理和質量保證技術委員會(TC176)。1986年，發(fā)布了ISO8402《質量-術語》。1987年，發(fā)布了ISO9000、ISO9001、ISO9002、ISO9003質量保證模式標準和ISO9004《質量管理和質量管理體系要素-指南》。這六項標準，通稱為1987版ISO9000標準。1994年，ISO/TC176完成了對1987版標準的修訂工作，發(fā)布了1994版的ISO8402、ISO9000-1、ISO9001、ISO9002、ISO9003和ISO9004-1等六項標準。到1999年底，已陸續(xù)發(fā)布了22項標準和2項技術報告。1996年，在廣泛征求各國意見后，ISO/TC176提出了《ISO9001修訂草案》，進一步明確了對1994版修訂的要求。經過多年眾多專家的努力，于2000年12月15日，ISO/TC176發(fā)布了2000版ISO9000族標準。

二、實施2000版ISO9000族標準的重要意義

2000版ISO9000族標準是在國際上一些質量管理專家總結了1994版ISO9000族標準的實踐經驗，更重要的是總結了國際上工業(yè)發(fā)達國家全面質量管理的理論成果和先進經驗的基礎上提出來的。它較之1994版標準，在結構上有了很大的改變，內容上有了很大的提高，從而更加科學，更加實際，更加具有廣泛的適用性。因此2000版標準的發(fā)布和貫徹，除了具有ISO9000標準一般的意義之外，它對各行各業(yè)的企業(yè)提高其質量管理水平和市場競爭能力，實現(xiàn)企業(yè)經營目標的增值還具有特殊的重要意義。

1、標準具有廣泛的適用性，大大有利于各種不同類型和規(guī)模的組織普遍推廣應用這一標準。

眾所周之，1994版ISO9000族標準，無論在結構上還是在內容上都側重于硬件產品，其所闡述的產品質量形成過程和具體的質量管理和質量保證方法主要適合于硬件工業(yè)。對軟件、服務行業(yè)盡管在質量管理思想上也是適用的，但在具體方法上(包括名詞、術語)都不能滿足使用的需要，從而影響了實施的效果。而2000版標準為了解決1994版標準的這一問題，在修改的指導思想上就要求“本標準規(guī)定的所有要求是通用的，并適用于各種類型，不同規(guī)模和提供不同產品的組織”，2000版標準對質量管理體系過程模式，就為標準滿足這要求創(chuàng)造了條件。

2、標準減少了統(tǒng)一規(guī)定的形成文件的程序的數(shù)量，大大有利于組織更好地根據(jù)標準的原則要求，結合自己的實際情況，制訂出為確保其過程有效策劃、運行和控制所需的文件。

1994版ISO9001標準有17項質量活動要求形成文件的程序，顯然，規(guī)定越多，其適用性越受限制，不利于標準的推廣應用。而2000版標準僅規(guī)定了6項質量活動要形成文件的程序。這樣規(guī)定不能理解成標準對文件化的要求降低了，因為