咨詢師內訓參考

北大青鳥信息技術教育發展有限公司培訓綱要培訓目標：為北大青鳥培養出合格的咨詢師培訓對象：年齡25歲以上希望從事銷售工作的有一至二年工作經驗的在職人員培訓周期：四個工作日培訓結果：咨詢師明確企業制度及崗位原則咨詢師能夠熟練運用業務知識實際開展工作咨詢師熟悉崗位涉及的各個業務流程并實際開展工作咨詢師形成有利于積累、提高效率、提高團隊協作的習慣培訓內容安排第一天培訓規則，崗位介紹，背景文化介紹，崗位原則介紹，七個好習慣電話咨詢事件流程，電話咨詢業務知識，電話咨詢原則第二天咨詢人群分類講解電話回訪預案，電話回訪原則第三天北大青鳥課程技術講解第四天當面咨詢事件流程，當面咨詢業務知識，當面咨詢預案，當面咨詢原則培訓規則不得在培訓期間接聽手機，發短信不得因任何原因遲到不得因任何原因請假（急病除外）必須做筆記業務問題即時出現即時解決心態問題第一時間反饋第一天企業背景崗位原則介紹電話咨詢必須堅持三次邀約電話咨詢不允許報價當面咨詢必須堅持三次關單非特殊情況電話回訪周期在兩天內完成電話回訪要確定回訪思路當面咨詢要確定當面咨詢預案每日要做咨詢問題、咨詢情境記錄每日銷售會要記筆記每周參加咨詢問題、咨詢情境考試重點咨詢量進度匯報咨詢量歸屬于工作量大的咨詢師咨詢量接待及轉接認真不推脫休息日工作交接七個好習慣目標習慣對每個咨詢過程都要有結果要求任務習慣對各個階段的目標達成負責計劃習慣按照工作優先級做事學習習慣主動提出，主動學習，主動總結精力投入投入精力高效工作執行力只為成功找方法，不為失敗找借口團隊協作互相鼓勵，互相幫忙，團隊主線為業務協作主線顧問式銷售崗位綜述顧問式銷售的誕生顧問式銷售的發展顧問式銷售的職業規劃顧問式銷售的定位電話咨詢流程環節一：咨詢助理接轉電話您好北大青鳥你是想咨詢我們的課程，對吧那你稍等，我給你轉接我們的專業老師環節二：打招呼環節你好北大青鳥你怎么稱呼是想咨詢北大青鳥的課程，對嗎是你自己想學還是幫別人問那我了解一下你的具體情況，看你是否符合我們入學要求電話咨詢流程環節三：篩選環節你是什么學歷讀的是什么專業工作了么做什么工作計算機基礎如何哦，你基本上符合我們的入學要求電話咨詢流程環節四：問題解答環節（一）直接問問題法那XX，你是想了解什么信息呢？那XX，你有什么問題想向老師咨詢呢？引導問題法高考生舉例：那XX，你是想為自己高考后選一個比較好的學校，是吧那好，我給你介紹下我們學校的基本情況大學生舉例：XX，我想你是想通過補充技術實現就業，是吧那我簡單和你說下我們學校的就業情況家長代咨詢舉例：家長你可能比較關心XX在這里都能學到什么，是吧那我簡單和你說下我們學校的畢業生出來都能做什么電話咨詢流程環節四：問題解答環節（二）解答問題的技巧簡短解答為邀約上門做鋪墊舉例避價1：你們學費是多少XX，我們的課程是面向就業的，因為IT行業有很多就業崗位，針對各個崗位設計的就業課程是不一樣的，學習時間和技術含量也都有差異，不知道你是想學哪方面的崗位？我學軟件開發吧呵呵，XX，你可能對IT行業的崗位不是很了解。軟件開發行業，也分為很多崗位，有側重數據庫的數據庫工程師，有側重網站的網站開發工程師，各種語言的程序員等等這樣吧，我就是專門的課程規劃老師，我建議你到我們學校來，我當面給你介紹下各個IT崗位的薪水，發展以及重要性，你可以根據自己的喜好來選擇，老師也可以根據你的性格基礎給你推薦，選定了課程學費、學多久才能定下來，你覺得費用和時間都合適，就可以報名學習了電話咨詢流程環節四：問題解答環節（三）解答問題的技巧簡短解答為邀約上門做鋪墊舉例避價2：你們學費是多少XX，北大青鳥的課程是分階段的，不同的階段達到的技術水平是不同的，你是希望達到什么樣的水平呢？我就是想出來做開發呵呵，XX，因為IT技術是比較多的，無論是開發游戲，開發網站等等都需要軟件工程、編程語言、數據庫、界面等等多方面的技術知識。因為針對水平不同，課程組合也會不一樣。學時學費自然不同。我就是專業的課程規劃老師，我建議你來下我們學校，老師當面詳細了解一下你的計算機基礎，根據你給自己的技術規劃，幫你看你適合學什么階段的課程，這樣就能確定學時和學費，你如果覺得費用和時間都合適，就可以報名學習了。電話咨詢流程環節四：問題解答環節（四）常見的電話咨詢問題學時學費能否學會學校比較就業服務學校介紹師資力量畢業證書課程內容開班班制后勤服務教學管理解答1-3個問題以后，進入邀約環節電話咨詢流程環節五：邀約環節（一）講解緊迫感開班法舉例：我給你介紹下我們這個月的開班情況，這個月開的班是高中基礎就業強化班，是15日開班。這個班針對的對象，就是象你這樣的，高中學歷在社會上工作或待業一兩年的年輕人。我為什么推薦你讀這個班，首先，同班同學的學習能力比較均衡，不會問特別復雜的問題大家接受不了，也不會問特別簡單的問題，耽誤大家的學習時間；其次，作為學校來說，會強化你們的理論扎實度，讓你們形成好的學習習慣，如果是大學就業班可能就不需要了；再次，我們發現，在社會上有一定閱歷的人和剛從學校出來的人不同，有一定社會經歷的人自律性和學習的目的性比較好，如果和高中剛畢業的學生一起學也不合適；最后，這個班級的教員是XX老師，是我們中心非常優秀的就業強化老師，他帶的班級基礎非常扎實，很多畢業學員都是進的大公司，大公司里對編程基礎的要求很高的。電話咨詢流程環節五：邀約環節（二）邀約說辭這樣吧，XX，在電話里老師可能給你介紹的不是很詳細。我建議你明天下午2點來下我們學校。老師這邊最近因為報名學生比較多，也比較忙，平均一天要接待5個左右的同學，給他們介紹課程。所以我這邊的時間都是預約的，我明天下午這個時間段有空，所以約你下午2點來。電話咨詢流程環節五：邀約環節（三）咨詢者拒絕邀約，解除上門抗拒點直接解除法舉例咨詢者：這樣吧，我先考慮考慮，決定了再到你們學校了解咨詢師：呵呵，XX，你主要是在考慮什么問題呢？是怕父母不同意，還是怕自己經濟負擔不起學費？咨詢者：我父母可能怕學費比較貴。咨詢師：呵呵，XX，你能為父母考慮說明你很懂事。咱們學校的課程有很多階段，因為面向的就業崗位不一樣，學習得費用也高低都有，象便宜的三四千，貴的上萬的都有。你現在可能對我們的課程處于一知半解的狀態，當父母問你收多少學費，你也含糊的說個上萬，那父母當然不支持了。老師給你的建議是先到學校這邊來看一下，了解清楚了學時學費，將來畢業出來的就業情況，說給爸爸媽媽聽也比較確切，這樣家長判斷起來也比較科學。所以XX，我建議你來學校以后，老師給你做了詳細的介紹，你再把所見所聞轉述給你的爸爸媽媽，這樣比較好。老師這里有兩個空的時間段，今天下午2點和明天下午4點，你看你什么時間過來？電話咨詢流程環節五：邀約環節（四）咨詢者拒絕邀約，解除上門抗拒點迂回解除法舉例咨詢者：我還想等一段時間才能來，最近比較忙咨詢師：呵呵，XX，那你還有什么問題，我盡量給你說的全面一些咨詢者：你們這里發什么證書咨詢師：我們的證書一個是軟件工程師國際認證，這個證書僅國內軟件行業，就有20萬人左右持證，行業認可度非常高。另一個是國家勞動部頒發的崗位資格認證，受勞動法及人才引進政策的保護。XX，呵呵，可能老師這么和你說不是很直觀，還是建議你能親自到我們學校，老師當面給你看下我們的證書樣本，包括行業認可度的數據，這樣你也比較放心。這樣吧XX，老師這里有兩個空的時間段，今天下午2點和明天下午4點，你看你什么時間過來？電話咨詢流程環節五：邀約環節（五）咨詢者拒絕邀約，解除上門抗拒點轉移話題法舉例咨詢者：我還想等一段時間才能來，最近比較忙咨詢師：呵呵，XX，我還忘記問你了，你都學過哪些變成技術？咨詢者：學過C，JAVA等等咨詢師：哦，那你現在編程自己能做出什么樣的項目呢？咨詢者：主要是理論，可能動手還不行咨詢師：呵呵，XX，我給你介紹下我們課程中涉及的主要項目吧。QQ，ATM機，網絡商城，人力資源管理系統，大型ERP系統等等，都是企業中正在開發的實際項目。而且學校是劃分了項目組，每個同學都扮演項目組的一個角色，這樣對找到實際工作的感覺非常重要。這樣吧，XX，老師建議你來下我們學校，我給你看下學員的項目答辯資料，還有好多項目文檔，你看了就比較清楚了。老師這邊還有兩個時間段沒有預約，你看今天下午2點和明天下午4點，你什么時間有空？電話咨詢流程環節五：邀約環節（六）對方承諾上門，進行意向鞏固恩，那你找紙和筆，老師給你說下我們學校的地址，你記錄一下。恩，XX你明天來的時候要帶上身份證，因為老師這邊得登記下你的實際年齡。恩，XX從綿陽過來可能需要3個多小時的車程，那你今天下午就要去買票是吧？從綿陽到成都的車都是幾點發車？如果是早上9點走，中午能到，吃過午飯，可能下午2點正好是吧電話咨詢流程環節五：邀約環節（七）無法解除抗拒點，或客觀原因無法上門確定回訪時間那這樣吧，XX，我在周五傍晚的時候再給你去個電話，我們到時候再確定你來學校了解的時間電話咨詢流程環節六：收尾環節留下對方電話XX，你的電話是多少？你手機號是多少？老師等下把我們地址和乘車路線發給你你的手機是13幾的？XX，老師的手機是*****，你的是多少?你是在哪看到我們的招生信息的？結束語：那好，XX，咱們就明天下午2點在學校見。那好，XX，我就后天下午下班的時候給你打個電話。第二天咨詢人群分類講解使用MMX進行講解電話回訪預案咨詢師未咨詢咨詢者的回訪預案（網絡、戶外）類型分析回訪時間回訪思路可能關注問題關注問題講解有效性吸引上門說辭可能上門抗拒點上門抗拒點解除說辭電話回訪預案咨詢師已咨詢但未報名咨詢者的回訪預案回訪目的回訪時間回訪思路上次咨詢中關注問題可能新產生關注問題關注問題講解有效性可能產生的上門、報名抗拒點抗拒點解除說辭問題解答與演練學時學費信任度弱能否學會融入度弱就業情況