醫療服務質量管理2023/10/1醫療服務質量管理醫療服務質量管理2023/7/26醫療服務質量管理1培訓班前言2003-8醫療服務質量管理2培訓班前言2003-8醫療服務質量管理2先從第一批

培訓員工切身感受到的經歷說起——2003-8醫療服務質量管理3先從第一批

培訓員工切身感受到的經歷說起——2003-8醫療

八月四日早晨7時多，第一批培訓人員從北京出發，到北戴河參加2003年職業培訓活動。240多公里路程走了近7個多小時，與路程時間最多3-4小時的預期結果發生很大的差異。為什么大家不滿？八月七日，北戴河最后一頓晚餐告知改在一家海鮮大排擋。結果海味大餐變成海味快餐，大家感覺飯菜質量和數量與人均75元餐標明顯不符。問題在哪？判斷的依據是什么？2003-8醫療服務質量管理4八月四日早晨7時多，第一批培訓人員從北京出發，到北戴河交通住宿餐飲游覽旅游全過程的內容、環節、流程的預期安排旅游全過程的內容、環節、流程的實際運作2003-8醫療服務質量管理5交通住宿餐飲游覽旅游全過程的內容、環節、流程的預期安排旅游全交通住宿餐飲游覽要求：安全、準時、順利、路途愉快等服務全過程要求：衛生、飯菜可口、吃飽、菜價相符、就餐服務環境匹配等2003-8醫療服務質量管理6交通住宿餐飲游覽要求：安全、準時、順利、路途愉快等服務全過程交通住宿餐飲游覽要求：安全、準時、順利、路途愉快等服務感受：延時不滿意原因：換車、路線選擇事先未告知2003-8醫療服務質量管理7交通住宿餐飲游覽要求：安全、準時、順利、路途愉快等服務感受：交通住宿餐飲游覽要求：衛生、飯菜可口、吃飽、菜價相符、就餐服務環境匹配等服務感受：飯菜質量差，沒吃飽，不滿意依據：與前三天飯菜質量價格的對比2003-8醫療服務質量管理8交通住宿餐飲游覽要求：衛生、飯菜可口、吃飽、服務感受：飯菜依交通住宿餐飲游覽運作：正常、異常服務評價游客滿意度和忠誠度服務全過程服務補救改進服務質量管理2003-8醫療服務質量管理9交通住宿餐飲游覽運作：正常、異常服務評價游客滿意度和忠誠度服醫療行業的服務質量管理

主要特點和內容一.醫療服務質量管理二.患者滿意度三.患者忠誠感四.服務的改進和補救2003-8醫療服務質量管理10醫療行業的服務質量管理

主要特點和內容一.醫療服務二.患者滿學習提示2003-8醫療服務質量管理112003-8醫療服務質量管理11多聽少記。邊聽邊想。記下要點。寫下悟感。2003-8醫療服務質量管理12多聽少記。2003-8醫療服務質量管理12

第一講

醫院的

服務質量管理

2003-8醫療服務質量管理13

第一講

醫院的

各說各的理—

醫療服務問題的提出2003-8醫療服務質量管理14各說各的理—

醫療服務問題的提出2003-8醫療服務質量

一位患者說：我輸液前先要小便，不然輸液時舉著瓶子跑老遠上廁所，心煩。

一位MBA資格院長說：國內院長相見，比的夸的都是醫療技術和專家如何，沒有一位院長自豪說：我們醫院服務是最好的、一流的。

一位醫學專家說：病人排隊找我看病，院長要我的是技術、名聲、效益，優質服務是什么，說不清。2003-8醫療服務質量管理15一位患者說：我輸液前先要小便，不然輸液時舉著瓶子跑老遠

住在月季園東里的患者講：我坐車到xx醫院來輸液，圖的就是一個踏實、舒服和干凈。

一家參保單位領導說：現在不少參保人員來找，要求改xx醫院作為自己的定點醫院。為什么，說是醫院的環境和服務好。

一位醫院領導講：八十年代是服務標準化，九十年代是服務規范化，現在是服務人文化。2003-8醫療服務質量管理16住在月季園東里的患者講：我坐車到xx醫院來輸液，圖的就先從醫療服務案例談起2003-8醫療服務質量管理17先從醫療服務案例談起2003-8醫療服務質量管理17我院的例子——1.輸液一人一更換的消毒沙發巾、輸液墊；輸液大廳的背投彩電、星級衛生間等。2.墻壁上的各科就診提示。3.提供門診費用綜合清單和住院一日清單。4.開設門診宣教大廳、播放宣教片。5.藥房提供藥品包裝袋。6.餐飲部到病房現場煮餃子。2003-8醫療服務質量管理18我院的例子——1.輸液一人一更換的消毒沙發巾、輸液墊；輸液大本院輸液大廳服務細節2003-8醫療服務質量管理19本院輸液大廳服務細節2003-8醫療服務質量管理19其他醫院的例子——

●為病人郵寄化驗單?！癜央娞萘艚o病人使用?！衩赓M為空腹檢查病人提供早餐?！褡≡翰^提供微波爐熱飯；●衛生間輸液掛鉤藝術化裝飾；●門診提供報刊、舉辦音樂早茶會；●臺灣萬方醫院的愛心卡等。2003-8醫療服務質量管理20其他醫院的例子——●為病人郵寄化驗單。2003案例：病員服務

中心包攬病家“麻煩事”

江蘇昆山市一院和中醫醫院的病員服務中心贏得病人及家屬們廣泛贊揚。向社會發放的名片式《服務聯系卡》上，所列服務內容不下二三十項：專家門診預約、導醫導診、入出院車輛預約、輪椅擔架租借、為病人洗衣理發、流動書屋、特殊藥品訂購、上門輸液、代購日用品和鮮花、自選藥房等?！督】祱蟆?003.7.251版2003-8醫療服務質量管理21案例：病員服務

中心包攬病家“麻煩事”江蘇昆山市一院和中醫

案例：讓清新空氣進醫院

北京大學第一醫院的門診大廳加裝了不少強力排風扇，讓醫療環境空氣清新，讓病人又舒服又安全。非典過后，許多醫院的辦公會都多了一項內容——討論如何通風。該院感染科主任認為，光開門通風，新風量不夠，所以就安裝了功率大的強力排風扇，可以達到或者超過每小時換風12次的標準?！督】祱蟆?月2003-8醫療服務質量管理22案例：讓清新空氣進醫院北京大學第一醫院的門診大

專家觀點：必須要給

患者心理和人文的關懷

著名醫學專家洪昭光在長期的臨床實踐中，通過與病人的接觸，深深地感覺到在醫學上人文關懷的重要性。他認為：

光給患者開藥不行，在醫治的同時，必須還要給患者心理和人文的關懷，要告訴患者在飲食上、生活上、預防上注意什么。只有這樣做，病才能好的快，而且以后復發的機會少，這也是醫生的責任。

《民情與信訪》2003年第7期2003-8醫療服務質量管理23專家觀點：必須要給

患者心理和人文的關一項試驗結果的啟迪：★內容方法：將牙科治療病人分成兩組：一組是在“友好”方式中，牙科醫生與病人共同討論和決定采用哪種治療方案，與病人一起分擔治療風險；另一組則采用傳統的治療方式，病人不參與診治過程。一共調查了7330名病人和300名口腔內科醫生。2003-8醫療服務質量管理24一項試驗結果的啟迪：★內容方法：將牙科治療病人分成兩組：一組★結果：病人參與程度越高，病人滿意度越高；接受過友好方式培訓的醫生的病人滿意度要比未接受過友好方式培訓的醫生的病人滿意度高?！飭⒌希褐委熜Ч?、醫院硬件加上人文關懷，是決定病人滿意度的三個要素。2003-8醫療服務質量管理252003-8醫療服務質量管理25文摘：讓人文關懷

在我院更多的地方得以體現。

在技術、價格相同的情況下，醫院之間競爭的關鍵在于服務品質上的差異。高質量的醫療服務是提升醫院競爭力、提高病人滿意度的關鍵。醫院的目標是讓每個患者滿意。真正以患者為本，從極具體、極細小的地方著眼，讓人文關懷在我院更多的地方得以體現。我院《2003年工作意見》2003-8醫療服務質量管理26文摘：讓人文關懷

在我院更多的地方得以體現。在技術、價格相結論：可以這樣說：★醫療服務日常體現在時時處處以病人為中心的理念和體現在服務細節、細微小事上。★醫療服務質量體現在對患者的人文化關懷、人性化服務的滿意度、感動度上?！锬壳搬t療行業已經進入服務經濟時代，服務成了質量之后的第二競爭，既是醫院成功發展關鍵，也是經濟增長的亮點。2003-8醫療服務質量管理27結論：可以這樣說：★醫療服務日常體現在時時處處以病人為中心醫院服務質量服務是什么服務質量是什么服務質量管理內容服務質量管理模式感知服務質量屬性服務承諾2003-8醫療服務質量管理28醫院服務質量服服服服感服2003-8醫療服務質量管理28

一.服務是什么2003-8醫療服務質量管理29一.服務是什么2003-8醫療服務質量管理29

服務第一，銷售第二?！颁N售就是服務”，這是經營者必須有的體會。而服務就得以“質”為重，并不由“量”取勝?！猍日]松下幸之助

“我覺得最重要的是能否厚愛顧客”?！猍日]和田一夫對服務的理解

2003-8醫療服務質量管理30服務第一，銷售第二?！颁N售就是服務”，這是經營者必三年前，莊臣公司CEO詹姆斯.伯克把公司20名高層主管全部召集到房間里，用手指敲打著墻上早在36年前就制定的信條：“對母親和所有使用本公司產品的顧客負責”。他說：“這是公司的信條，如果我們不以它為準則，就把它從墻上揭下來撕掉”。激烈的爭論之后，主管們終于達成共識：顧客的安全絕對放在公司的短期經濟利益之上。2003-8醫療服務質量管理31三年前，莊臣公司CEO詹姆斯.伯克把

準確界定不容易?！胺铡币辉~包含了非常廣泛的內容。美國市場營銷協會（AMA）：

不可感知卻可使期望得到滿足的活動。2003-8醫療服務質量管理32準確界定不容易?！胺铡币辉~包含了普通服務與醫療服務的特性比較◆服務的基本特征：1.無形性：服務在很大程度上是無形的和抽象的。2.差異性：服務沒有固定的標準。3.不可分離性：服務的提供（生產）與消費同時進行，通常消費者參與這一過程。4.不可貯存性：服務不可能被貯存。2003-8醫療服務質量管理33普通服務與醫療服務的特性比較◆服務的基本特征：2003-8◆醫療服務的特性：1.組織復雜分工細；有各類專業技術人員組成。每類人員有各自專業。2.專業化程度高低不同，作業不易統一。3.流程復雜多變，不易單純化。4.每個病人病情不同，處理流程無法統一。5.傳送方式的不同，不能有再生機會。2003-8醫療服務質量管理34◆醫療服務的特性：2003-8醫療服務質量管理34分析和認識：1.對于每項具體服務，由于服務的四個特征的組合不同，這就是差別和競爭優勢的區別。2.醫院要著眼調整服務特征組合來獲取競爭優勢。2003-8醫療服務質量管理35分析和認識：1.對于每項具體服務，由于服務的四個特征的組合不

二.服務質量是什么2003-8醫療服務質量管理36二.服務質量是什么2003-8醫療服務質量管理36◆服務質量概念研究人員各自的定義為：1.價值2.品質3.滿足需求4.實用性5.達到顧客的期望值概括：是指服務能夠符合標準及規定、滿足患者需求的程度。2003-8醫療服務質量管理37◆服務質量概念2003-8醫療服務質量管理37◆定義服務質量的三個關鍵1.服務水平：當一項服務滿足其目標患者的期望（無論期望的高低）時——體現服務質量的優良水平。2.目標患者：是指得到一定服務水平期望或需求的患者——關鍵的是每位患者的期望和需求各不相同。3.連貫性：在任何時候、任何科室都保持提供同樣的優良服務水平。

2003-8醫療服務質量管理38◆定義服務質量的三個關鍵1.服務水平：當一項服務滿足其目標患◆服務質量的控制服務質量的控制是醫院最難管理的工作之一。主要因為：1.目標患者的期望值和需求不一樣，評價的結果也不一樣。有人滿意有人不滿意。2.就診的環節和診治的流程多，缺陷和忽視的地方多。3.主要集中在一線醫務人員的行為不一致。2003-8醫療服務質量管理39◆服務質量的控制服務質量的控制是醫院◆質量控制應保證實現的

六個目標——美國醫學會1.安全：避免診療過程中所帶來的醫院性損傷，避免診療不及時而貽誤最佳的診療時機。2.實用性：提供的服務必須有明確的科學理論依據。不能為了醫院或個人利益在檢查、用藥、護理過程中隨意增加或減少項目。2003-8醫療服務質量管理40◆質量控制應保證實現的

六個目標——美國醫學會1.安3.及時性：盡量減少患者的候診時間，特別是急診患者。4.高效率：避免浪費，包括設備、人員、供應品、時間、精力。5.平等：無論患者的性別、年齡、經濟狀況、社會地位如何，都要一視同仁，提供同樣的服務。6.以患者為中心：包括對患者負責，尊重患者。在診療和服務過程中，尊重患者的選擇、需求、價值。在所有的臨床過程中，以患者的價值導向為工作導向。2003-8醫療服務質量管理413.及時性：盡量減少患者的候診時間，特別是急診患者。2003◆服務質量的特征患者的需求分為物質需求和精神需求。可歸納為六個方面的質量特征：1.功能性：醫院提供的服務所具備的作用和效能。是服務質量特征中最基本的一個。2.經濟性：患者得到的一定服務的全過程的費用是否合理。與功能性、安全性、及時性、舒適性密切相關。2003-8醫療服務質量管理42◆服務質量的特征患者的需求分為物質需求和精神3.安全性：保證服務過程中患者的生命不受危害，健康和精神不受傷害，個人物品不受損失。安全性包括物質和精神兩方面，重點在于物質方面。4.時間性：服務工作在時間上是否在及時、準時和省時三個方面滿足患者的需求。2003-8醫療服務質量管理433.安全性：保證服務過程中患者的生命不受危害，健康和精神不受5.舒適性：患者期望服務過程舒適。前提是在滿足了功能性、經濟性、安全性和時間性等方面的需求的情況下。6.文明性：在服務過程中為滿足患者精神需求的質量特征?；颊咂谕玫揭粋€自由、親切、受尊重、自然與諒解的氣氛，有一個和諧的醫患關系。文明性是服務質量特征中一個極為重要的方面。

2003-8醫療服務質量管理445.舒適性：患者期望服務過程舒適。前提是在滿足了功能性、經濟◆思考和提示1.現代企業的經營理念：服務是信譽的基石。良好的服務就代表成功。除了產品本身的品質外，服務是賺錢的最重要關鍵。2.醫院服務質量的好壞，往往是患者的自我體會和感覺。是患者評價的結果。3.患者的對服務質量的態度隨著對醫療服務的深入了解、生活水平的提高、維權等觀念的轉變而轉變。2003-8醫療服務質量管理45◆思考和提示1.現代企業的經營理念：服務是信譽的基石。良好的4.優質的服務往往與經濟性密切相關，即質優價高。當醫院級別相同，服務質量差異是決定患者選擇醫院的重要因素。5.當患者在評價服務質量時，是以一個整體概念來判斷服務質量的優劣?；颊邔φ麄€服務過程中薄弱環節的印象會影響到對整個服務過程質量的綜合印象。2003-8醫療服務質量管理464.優質的服務往往與經濟性密切相關，即質優價高。當醫院級別相

三.服務質量管理2003-8醫療服務質量管理47三.服務質量管理2003-8醫療服務質量管理471.有不少難以標準化的特征。2.影響服務質量的因素越多，出錯的可能性越大，患者不滿意的風險越大。3.一旦發生差錯，在時間上是無法逆轉的。唯一解決的辦法是預料可能的差錯并采取防范措施?！舴召|量管理的難點2003-8醫療服務質量管理48◆服務質量管理的難點2003-8醫療服務質量管理48◆服務質量的差異化▲醫療服務的差異，尤其表現在服務過程的質量管理上?！y一的服務標準無法滿足不同患者的需求?！鴺藴实闹贫ê驮u估應盡可能采用定性和定量的方式。2003-8醫療服務質量管理49◆服務質量的差異化▲醫療服務的差異，尤其表現在服務過200●例：怎樣服務叫“熱情”？1.微笑—微笑發自內心還是應酬2.語言溝通—語言的內容、語音、語調等3.姿態溝通—各類行為4.目視溝通—眼神、眼光格言——你的臉是為了呈現上帝賜給人類最貴重的禮物——微笑，一定要成為你工作最大的資產。2003-8醫療服務質量管理50●例：怎樣服務叫“熱情”？1.微笑—微笑發自內心還是應酬格言5.可見的溝通—物質上的6.表達歡迎的技能—回答患者問題的能力、方式、技能等7.歡迎的有形表示—服務設施8.歡迎的持續—與患者打交道的表象總和2003-8醫療服務質量管理515.可見的溝通—物質上的2003-8醫療服務質量管理51●它山之石：中國醫學大學紹興華宇醫院的《“6S”服務原則》華宇醫院緊緊抓好醫療服務質量管理，一方面，醫院制訂了相關的醫療服務標準及操作規范，要求員工嚴格遵照執行；另一方面，鑒于醫療服務的生產與消費的同時性，醫院服務質量的好壞體現在醫院員工向患者提供醫療服務的全過程，故要求員工在醫療服務的全過程中切實履行“6S”服務原則：“微笑（Smile）、效率(Speedy)、誠信(Sincerity)、安全(Security)、敏感(Sensibility)、追蹤(Sostenuto)”服務?！督】祱蟆?003.7.22.8版2003-8醫療服務質量管理52●它山之石：中國醫學大學紹興華宇醫院的《“6S”服務原則》●服務質量的內涵★諾貝爾醫學獎獲得者S.E.Luria認為：醫學在本質上具有兩重性，它既是一門科學，又是一門人文學?！镆晃幻绹茖W院院士指出：20世紀醫學技術取得巨大成就的同時，也付出了太高的代價——醫學服務的技術因素大大膨脹起來，但貫穿此過程的人文關懷在很大程度上被淹沒！2003-8醫療服務質量管理53●服務質量的內涵★諾貝爾醫學獎獲得者S.E.Luria認為：★服務質量的管理，就是醫務人員展開對患者應有的人文關懷。這種人文關懷在大多數時間，只是表現在醫務人員的一句話或一個動作。★大多數服務是在患者與醫生為首的醫務人員的直接接觸中發生的。在這一行為發生時，患者與醫務人員的行為只由自己來決定。這一時刻我們稱之為“真實瞬間”。

2003-8醫療服務質量管理54★服務質量的管理，就是醫務人員展開對患者應有的人文關懷。這種分析和認識⊙因為患者在真實瞬間體驗到服務質量，所以對服務質量的管理應貫穿于與患者接觸的各個真實瞬間中?！颜鎸嵥查g的服務和體驗，是在醫療服務的全過程中，各科室、各環節的工作人員積極的行為和敏銳的悟性為主導的醫患之間實現理解和溝通的關鍵。2003-8醫療服務質量管理55分析和認識⊙因為患者在真實瞬間體驗到服務質量，所以對服務質量⊙服務環節可以分解，制定標準和規范。但在真實瞬間里，更是每位醫務人員自身服務素質的真實體現。⊙服務質量低下或不滿意的原因，既有醫院管理人員和員工沒有把提高服務質量作為醫院競爭關鍵的意識、不能根據患者需求變化而改變管理要求和措施的原因，又有在人文關懷上沒有真正實現的原因。2003-8醫療服務質量管理56⊙服務環節可以分解，制定標準和規范。但在真實瞬間里，更是每位四.服務質量管理模式2003-8醫療服務質量管理57四.服務質量管理模式2003-8醫療服務質量管理57●服務質量管理模式基本上可分為三種類型：

1.產品生產模式2.消費者滿意程度模式3.相互交往模式?！襻t院應根據自身特點，對服務質量管理過程的各個環節設計和制定管理規則并嚴格執行。2003-8醫療服務質量管理58●服務質量管理模式基本上可分為三種類型：2003-8醫療服務●波士頓大學克勞斯博士認為：面對面服務質量是由協調、完成任務和滿意三個層次組成的。1.協調：優質服務的主要條件是服務人員和消費者之間相互行為和感情交流。2.完成任務：消費者和服務人員之間都能完成各自的任務，實現服務目的。3.滿意：消費者和服務人員都會根據自己的期望，評估滿意程度。2003-8醫療服務質量管理59●波士頓大學克勞斯博士認為：面對面服務質量是由協調、完成任務●患者對服務質量的評估1.當患者實際感受的服務質量符合甚至超過他們的預期時——感知服務質量好。2.當患者實際感受的服務質量不及預期的服務質量時——感知服務質量差。2003-8醫療服務質量管理60●患者對服務質量的評估1.當患者實際感受的服務質量符合甚至超●患者評估服務質量過程市場營銷醫院形象患者口碑患者需求服務的預期質量感知服務質量服務的體驗質量服務結果的質量服務過程的結果2003-8醫療服務質量管理61●患者評估服務質量過程市場營銷醫院形象患者口碑患者需求服務的管理者認知期望—服務質量標準的差異服務質量標準—實際傳遞服務的差異實際傳送服務—患者感受的差異

患者期望—管理者認知的差異患者的預期服務質量與患者的實際感受的服務質量之間的差異2003-8醫療服務質量管理62管理者認知期望—服務質量標準服務質量標準—實際傳遞服務實際傳●思考和分析1.在醫療服務質量管理中，應結合服務質量的特點，真正理解患者眼里的服務質量，有效的激勵員工，采取相應步驟制定服務質量標準，不斷完善服務質量。2.改善服務質量管理是一項長期的工作。隨著外部環境和患者預期值的變化，現有的管理措施不適應時，醫院要及時發現問題并及時采取措施加以改善。2003-8醫療服務質量管理63●思考和分析1.在醫療服務質量管理中，應結合服務質量的特點，3.我們在改善服務質量和加強服務質量管理的時候應該明確：

質量問題的原因和解決方法，在服務管理過程的任何部分都可能找到。關鍵是不是善于發現、善于管理。只要心中有患者，辦法總比困難多。2003-8醫療服務質量管理643.我們在改善服務質量和加強服務質量管理的時候應該明確：20五.感知服務2003-8醫療服務質量管理65五.感知服務2003-8醫療服務質量管理65

醫院服務質量的高低，是由患者對感知服務質量的評估決定的。在評估醫院服務質量時，應圍繞“患者”這一中心。美國營銷學家潘拉索拉曼和隋塞莫爾建立了評估服務質量的模型，得到了大多數學者的認可。

2003-8醫療服務質量管理66醫院服務質量的高低，是由患者對感知這個模型就是建立以評估顧客感覺的服務質量的10個決定要素上的。10個決定要素：

可感知、可靠、反應、勝任的能力、友愛、可信、安全、易接觸、易溝通、對顧客的了解。由這10個決定要素歸納為五個標準，成為目前推崇的患者感知服務質量的“五大屬性”。2003-8醫療服務質量管理67這個模型就是建立以評估顧客感覺的服務質●患者感知服務質量的“五大屬性”。1.可感知性：是指服務產品的有形部分。如各種服務設施、設備、醫務人員的言行儀表、氣質等?！盐辗盏膶嵸|。2.可靠性：是指醫院、醫務人員準確無誤的完成所承諾的服務?！苊馐?。3.反應性：是指隨時為患者提供快捷、有效的服務?！獋鬟f的效率。2003-8醫療服務質量管理68●患者感知服務質量的“五大屬性”。1.可感知性：是指服務產品4.保證性：是指服務人員的友好的態度與勝任工作的能力。——獲得信心和安全感。5.移情性：是指醫院的管理者和醫院全體員工從內心要真誠的關心患者，使整個服務過程充滿人情味。2003-8醫療服務質量管理694.保證性：是指服務人員的友好的態度與勝任工作的能力?！@服務質量感知可感知性可靠性反應性保證性移情性2003-8醫療服務質量管理70服務質量感知可感知性可靠性反應性保證性移情性2003-8醫療六.服務承諾2003-8醫療服務質量管理71六.服務承諾2003-8醫療服務質量管理71●醫院能運用承諾嗎？

——無形性和易變性是醫療服務的本性。醫療服務承諾難以保證。——越來越多的醫院發現承諾給醫院帶來的驚人的益處。2003-8醫療服務質量管理72●醫院能運用承諾嗎？2003-8醫療服務質量管理72●服務承諾的益處1.一個好的承諾促使醫院關注其患者。—醫院必須了解患者的滿意的含義是什么。2.一個有效的承諾為醫院設立了清晰的標準?！獮閱T工