5認(rèn)識(shí)呼叫中心5認(rèn)識(shí)呼叫中心第課5第課5第課認(rèn)識(shí)呼叫中心PAGE6 PAGE6PAGE5 PAGE5

課題項(xiàng)目二任務(wù)二認(rèn)識(shí)呼叫中心課時(shí)2課時(shí)（90min）教學(xué)目標(biāo)知識(shí)技能目標(biāo)（1）熟悉呼叫中心的特點(diǎn)、類型和功能（2）能夠借助呼叫中心進(jìn)行客戶關(guān)系管理素質(zhì)目標(biāo)（1）勤于動(dòng)腦，能夠舉一反三（2）培養(yǎng)創(chuàng)新意識(shí)，用發(fā)展的眼光看問題教學(xué)重難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)呼叫中心的特點(diǎn)、類型、功能教學(xué)難點(diǎn)呼叫中心的功能教學(xué)方法情景模擬法、問答法、討論法、講授法教學(xué)用具電腦、投影儀、多媒體課件、教材教學(xué)設(shè)計(jì)第1節(jié)課：傳授新知（25min）10min）第2節(jié)課：傳授新知（30min）（10min）課堂小結(jié)（5min）教學(xué)過程主要教學(xué)內(nèi)容及步驟設(shè)計(jì)意圖第一節(jié)課課前導(dǎo)入

（10min）【教師】閱讀課前導(dǎo)入“呼叫中心的應(yīng)用”，并思考問題，隨機(jī)抽取學(xué)生回答客戶關(guān)系管理交流會(huì)上，在大家了解了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的特點(diǎn)、類型和功能后，高校教師王老師說：“在日常生活中，大家通過撥打電話就能購(gòu)買所需的產(chǎn)品、享受所需的服務(wù)。例如，不知道如何使用新買的電腦，打個(gè)電話給品牌服務(wù)中心，問題就解決了；新買的電腦出了故障，打個(gè)電話就有人上門維修……之所以能夠這樣，是因?yàn)樵谝粋€(gè)個(gè)電話號(hào)碼背后運(yùn)行著一個(gè)應(yīng)用了先進(jìn)的通信技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)及二者集成技術(shù)的服務(wù)系統(tǒng)，即呼叫中心。”王老師接著介紹說：“呼叫中心最早起源于美國(guó)。20世紀(jì)30年代初，美國(guó)的一些旅游公司、餐飲公司開通了電話服務(wù)熱線。1937年，美國(guó)航空公司開通了電話服務(wù)熱線，使客戶可以通過撥打電話實(shí)現(xiàn)服務(wù)查詢和機(jī)票預(yù)訂。20世紀(jì)70年代，呼叫中心快速發(fā)展，主要應(yīng)用于民航業(yè)、銀行業(yè)和旅游業(yè)。現(xiàn)如今，呼叫中心已被廣泛應(yīng)用于市政、公安、交管、郵政、電信、銀行、保險(xiǎn)、證券、電力、物流等行業(yè)，極大地提高了這些行業(yè)的服務(wù)水平和運(yùn)營(yíng)效率。”請(qǐng)思考：呼叫中心為什么能夠得到廣泛應(yīng)用？【學(xué)生】閱讀、思考、討論、回答【教師】總結(jié)學(xué)生的回答，進(jìn)入本節(jié)課題通過課前導(dǎo)入，使學(xué)生主動(dòng)思考呼叫中心為什么被廣泛應(yīng)用，對(duì)本節(jié)課內(nèi)容大致了解，激發(fā)學(xué)生的求知欲傳授新知

（25min）【教師】傳授新知前，提出本節(jié)課相關(guān)的問題，隨機(jī)抽取學(xué)生回答問題想一想：企業(yè)與客戶溝通一半通過什么設(shè)備？【學(xué)生】思考、討論、回答【教師】總結(jié)學(xué)生的回答，指出不足，并開始今天的課題：認(rèn)識(shí)呼叫中心【教師】講解新知任務(wù)二認(rèn)識(shí)呼叫中心呼叫中心是一種充分利用現(xiàn)代通信手段和計(jì)算機(jī)技術(shù)的現(xiàn)代化服務(wù)方式，也是一種能夠促進(jìn)企業(yè)開展?fàn)I銷、開拓市場(chǎng)并為客戶提供友好的交互式服務(wù)的管理與服務(wù)系統(tǒng)。它作為企業(yè)面向客戶的“前臺(tái)”，面對(duì)的是客戶，強(qiáng)調(diào)的是服務(wù)，注重的是管理。其是企業(yè)理順與客戶之間的關(guān)系，加強(qiáng)客戶資源管理和企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的渠道。一、呼叫中心的特點(diǎn)（一）無地域限制傳統(tǒng)商業(yè)一般采用開店?duì)I業(yè)的模式，即客戶必須到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)才能得到相應(yīng)的服務(wù)。這一方面意味著企業(yè)在大規(guī)模擴(kuò)張時(shí)需要耗費(fèi)大量成本，另一方面意味著客戶在選擇企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)會(huì)受居住地的限制。而呼叫中心可以解決這兩方面的問題，即企業(yè)不必到偏遠(yuǎn)地區(qū)開設(shè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，從而降低了成本；客戶也不受居住地限制，能夠享受應(yīng)有的服務(wù)。（詳見教材）【經(jīng)典案例】“雙奧之城”多語(yǔ)言呼叫中心2022年北京冬季奧林匹克運(yùn)動(dòng)會(huì)（以下簡(jiǎn)稱“冬奧會(huì)”）盛大召開，共有91個(gè)國(guó)家和地區(qū)的代表團(tuán)參加了此次體育盛會(huì)。對(duì)于促進(jìn)不同語(yǔ)言文化背景的運(yùn)動(dòng)員、官員和賽事舉辦者的溝通與交流，語(yǔ)言服務(wù)發(fā)揮了重要的作用。除了活躍在各場(chǎng)館和奧運(yùn)村的語(yǔ)言服務(wù)志愿者外，還有96名語(yǔ)言服務(wù)志愿者在位于北京外國(guó)語(yǔ)大學(xué)校園內(nèi)的多語(yǔ)言呼叫中心值守，并提供21個(gè)語(yǔ)種的翻譯服務(wù)。據(jù)了解，多語(yǔ)言呼叫中心成立于2008年，是2008年北京奧運(yùn)會(huì)的遺產(chǎn)。自2010年以來，多語(yǔ)言呼叫中心提供8種外語(yǔ)的常規(guī)翻譯服務(wù)，連續(xù)4300多天不間斷運(yùn)行，為國(guó)家各項(xiàng)重大活動(dòng)提供常態(tài)化服務(wù)。自冬奧會(huì)賽時(shí)服務(wù)啟動(dòng)以來，多語(yǔ)言呼叫中心的志愿者們24小時(shí)不間斷值守，及時(shí)協(xié)助處理涉奧事務(wù)。其所提供的語(yǔ)言服務(wù)時(shí)長(zhǎng)和翻譯服務(wù)語(yǔ)種數(shù)均為歷屆冬奧會(huì)之最。（二）無時(shí)間限制在自助語(yǔ)音應(yīng)答設(shè)備的幫助下，即使工作人員已經(jīng)下班，呼叫中心也能為客戶提供24小時(shí)全天候的服務(wù)，且無須額外開銷。相比之下，普通的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要做到這一點(diǎn)比較困難，而且會(huì)大大增加營(yíng)業(yè)成本。（詳見教材）（三）個(gè)性化服務(wù)呼叫中心可以為客戶提供更好的且普通營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)提供不了的服務(wù)。（詳見教材）（四）主動(dòng)性服務(wù)呼叫中心能事先了解客戶的賬號(hào)、歷史消費(fèi)記錄等相關(guān)信息，以便工作人員主動(dòng)為客戶提供更有針對(duì)性的服務(wù)。（詳見教材）（五）便捷性服務(wù)呼叫中心不僅可以實(shí)現(xiàn)“一號(hào)通”（即客戶僅需撥打企業(yè)的一個(gè)號(hào)碼便可得到相應(yīng)的服務(wù)），為客戶提供便利，還可以借助自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答功能為客戶提供24小時(shí)全天候服務(wù)。此外，呼叫中心提供了豐富的交流渠道，允許客戶在與工作人員聯(lián)絡(luò)時(shí)隨意選擇包括電子郵件、傳真、短信、電話、即時(shí)通信工具等在內(nèi)的任何通信方式。（詳見教材）【學(xué)生】聆聽、思考、總結(jié)通過知識(shí)講解，案例分析，使學(xué)生了解呼叫中心的五個(gè)特點(diǎn)，加強(qiáng)學(xué)生對(duì)知識(shí)的理解和運(yùn)用課堂互動(dòng)

（10min）某公司建立了互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心，客戶可以在公司官方網(wǎng)站上與公司聯(lián)系，下圖所示為客戶使用呼叫中心資訊信息的截圖，請(qǐng)據(jù)此梳理該公司呼叫中心的呼叫流程，并以流程圖的方式出現(xiàn)。通過課堂互動(dòng)，帶領(lǐng)學(xué)生主動(dòng)思考問題，激發(fā)學(xué)生的主觀能動(dòng)性第二節(jié)課傳授新知

（25min）【教師】傳授新知前，提出本節(jié)課相關(guān)的問題，隨機(jī)抽取學(xué)生回答問題想一想：現(xiàn)代社會(huì)，客戶關(guān)系管理有什么樣的發(fā)展趨勢(shì)？【學(xué)生】思考、討論、回答【教師】總結(jié)學(xué)生的回答，指出不足【教師】講解新知二、呼叫中心的類型根據(jù)不同的劃分標(biāo)準(zhǔn)，呼叫中心可分為不同的類型。（1）根據(jù)采用接入技術(shù)（即客戶的撥入呼叫接入呼叫中心的服務(wù)系統(tǒng)的具體方法）的不同，呼叫中心可分為基于交換機(jī)的呼叫中心和基于計(jì)算機(jī)的呼叫中心。（詳見教材）（2）根據(jù)呼叫類型的不同，呼叫中心可分為呼入型呼叫中心、呼出型呼叫中心和呼入/呼出混合型呼叫中心（既能處理客戶發(fā)出的呼叫，也支持企業(yè)發(fā)起呼叫）。（詳見教材）（3）根據(jù)功能的不同，呼叫中心可分為電話呼叫中心、網(wǎng)頁(yè)呼叫中心、多媒體呼叫中心、視頻呼叫中心、統(tǒng)一消息處理中心等。（詳見教材）（4）根據(jù)使用性質(zhì)的不同，呼叫中心可分為自建自用型呼叫中心、外包服務(wù)型呼叫中心和應(yīng)用服務(wù)商型呼叫中心。（詳見教材）（5）根據(jù)分布地點(diǎn)的不同，呼叫中心可分為單址呼叫中心和多址呼叫中心。（詳見教材）【管理智庫(kù)】呼叫中心在我國(guó)的發(fā)展歷程呼叫中心在我國(guó)的發(fā)展歷程大致可分為以下四個(gè)階段。第一階段：出現(xiàn)基于交換機(jī)的人工熱線電話系統(tǒng)，稱為第一代呼叫中心。第二階段：出現(xiàn)交互式自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)，稱為第二代呼叫中心。第二代呼叫中心引入了數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)，主要應(yīng)用于電信、郵政、金融、公共服務(wù)等行業(yè)，如最早的、最為人熟悉的114和119服務(wù)電話。第三階段：出現(xiàn)基于語(yǔ)音板卡的客服系統(tǒng)，稱為第三代呼叫中心。隨著計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心將通信技術(shù)與計(jì)算機(jī)技術(shù)相結(jié)合，大大提高了服務(wù)效率，拓展了服務(wù)范圍。比較有代表性的有中國(guó)電信10000客服熱線、中國(guó)移動(dòng)10086熱線、中國(guó)郵政11185熱線、中國(guó)銀行95566熱線、消費(fèi)者投訴熱線12315等。第四階段：出現(xiàn)基于網(wǎng)絡(luò)之間互連協(xié)議的系統(tǒng)，稱為第四代呼叫中心。第四代呼叫中心引入了互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，除了具備傳統(tǒng)呼叫中心的各項(xiàng)功能和以電話為主的接入方式外，還提供網(wǎng)頁(yè)呼叫服務(wù)，支持客戶從網(wǎng)頁(yè)站點(diǎn)直接訪問，將傳統(tǒng)業(yè)務(wù)和新型增值業(yè)務(wù)完美融合在一起。第四代呼叫中心注重應(yīng)用，能夠更好地適應(yīng)企業(yè)多樣化的客戶關(guān)系管理需求，更有效地配合企業(yè)相關(guān)工作。三、呼叫中心的功能呼叫中心將企業(yè)內(nèi)分屬各職能部門的客戶服務(wù)集中在一個(gè)統(tǒng)一對(duì)外聯(lián)系的“窗口”上，采用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)界面，為客戶提供系統(tǒng)化、智能化、個(gè)性化、人性化的服務(wù)。（一）客戶信息管理功能呼叫中心可以對(duì)客戶的基本信息及客戶的相關(guān)活動(dòng)信息進(jìn)行管理，同時(shí)支持客戶信息資料的批量導(dǎo)入和導(dǎo)出。（二）來電彈出功能客戶來電時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)彈出來電號(hào)碼、客戶資料、歷史通話記錄，并提供之前的通話內(nèi)容。若來電的是新客戶，系統(tǒng)則會(huì)彈出提示信息，提醒相關(guān)工作人員及時(shí)添加新客戶資料。（三）通話記錄管理功能系統(tǒng)可以自動(dòng)保留與客戶的通話記錄，并能確保通話記錄的完整性、正確性，以方便工作人員隨時(shí)查詢。（四）遇忙處理功能在呼叫中心電話占線時(shí)，系統(tǒng)可為客戶提供自動(dòng)留言服務(wù)；待呼叫中心電話空閑時(shí)，系統(tǒng)會(huì)為客戶自動(dòng)接通工作人員。（五）自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答功能自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答功能可以使客戶通過電話按鍵從系統(tǒng)中獲得企業(yè)預(yù)先錄制的語(yǔ)音信息，從而使系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)全天候自助式服務(wù)。（六）智能分配功能智能分配功能可以成批處理來電呼叫，并將這些來電按指定的轉(zhuǎn)接方式傳送給相應(yīng)的工作人員，從而提高工作效率。【學(xué)生】觀看、聆聽、思考通過知識(shí)講解，案例分析，讓學(xué)生了解呼叫中心的類型和功能課堂互動(dòng)

（10min）寫出下列日常生活中存在的呼叫中心。數(shù)字代碼所屬單位其客服代表需要具備哪些能力？1101008612095588通過課堂互動(dòng)，增加學(xué)生的學(xué)習(xí)熱情，體驗(yàn)正確分析問題、回答問題的樂趣課堂小結(jié)

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