淘寶客服全套手冊網絡客服手冊優秀是一種習慣〔嘗試抑制每一個小缺點、突然覺察自己原來很優秀〕名目前言一、網店客服的根本概念二、網店客服的分類三、網店客服的重要作用和意義〔一〕塑造店鋪形象〔二〕提高成交率〔三〕提高客戶回頭率〔四〕更好的效勞客戶四、對網店客服的根本要求五、網店客服應具備的根本素養〔一〕心理素養〔二〕品德素養〔三〕技能素養〔四〕綜合素養六、營銷類網店客服應具備的根本力氣七、網店客服需具備的相關學問八、網店客服溝通技巧〔一〕態度方面〔二〕表情方面〔三〕禮貌方面〔四〕語言文字方面〔五〕旺旺方面〔六〕針對性方面〔七〕其他方面九、網店客服工作技巧〔一〕促成生意業務技巧〔二〕工夫把握技巧〔三〕說服客戶的技巧10、對網店客戶需求的認知十一、網店客戶類型分析〔一〕按客戶性格特征分類及應實行的相應對策〔二〕按消費者購置行為分類及應實行的相應對策〔三〕按網店購物者常規類型分類及應實行的相應對策十二、網店買家購物心理〔一〕買家常見的五種愁悶心理〔二〕買家網上消費心理分析及應實行的相應策略十三、如何應對買家的討價還價十四、如何排解客戶的疑義〔一〕、顧客說：我要考慮一下?！捕?、顧客說：太貴了。〔三〕、顧客說：市場不景氣。〔四〕、顧客說：能不能廉價一些?！参濉?、顧客說：別的地方更廉價。〔六〕、顧客講：它真的值那么多錢嗎？十五、如何做好售后效勞〔一〕、樹立售后效勞觀念〔二〕、生意業務完畢準時聯系〔三〕、賣家自己設計的郵件模版和旺旺消息〔四〕、買家款到具體記錄〔五〕、交易完畢照實評價〔六〕、分歧買家分歧備注〔七〕、進展潛在忠實買家十六、假設何處置懲罰客戶投訴〔一〕快速反響：〔二〕熱忱接待：〔三〕透露表現情愿供給幫助〔四〕引導客戶思緒〔五〕認真傾聽：〔六〕認同客戶的感受〔七〕安撫和解釋：〔八〕懇切賠禮：〔九〕提出挽救措施：〔十〕通知主顧并準時跟進：十七、假設何削減客戶流失〔一〕導致客戶流失的因素〔二〕如何防范客戶流失十八、網店客服易犯錯誤總結十九、網店客服標準用語總結〔一〕開頭語以及問候語〔二〕沒法聽清〔三〕溝通內容〔四〕埋怨與投訴〔五〕軟硬件故障〔六〕完畢語10、網店客服事情手冊的體例〔一〕、《商品明細及銷售準則》〔二〕、《快遞選擇原則及資費標準》〔三〕網店客服行為標準〔參考版〕〔四〕《銷售、售后處理流程》〔五〕《消保打算相關條款》〔六〕《客服附加守則》〔七〕《網店運營治理制度》二十一、經典語錄集錦〔一〕客服語錄〔二〕治理者語錄小結前言隨著網絡購物的興起，網店經營的日益火爆，一個全的職業——網店客服悄然興起了。然而由于網購還屬于興行業，網店客服也還只屬于全職業，因此相關的職業培訓甚至指導，以及就業市場都還沒有建立，這讓很多淘寶賣家為到哪里去找到適合自己的客服而發愁，有些無奈的店主不得不招收非專業的客服，自己來進展培訓指導，但往往又苦于沒有一本適宜的教材而感覺無從下手……鑒于目前的這一現狀，筆者經過大量的調查爭論，認真聽取了眾多店主的心聲，全面承受了寬闊一線網店客服人員的意見，并結合自己多年的實際閱歷編寫了這本《網店客服寶典》，旨在為淘寶店主們供給一本網店客服方面的專業教材，作為自身力氣提高和員工培訓之用；同時也適合有志于網店客服這一行業，或正在這一行業從業的寬闊人員爭論和提高之用。全書共分為二十一個章節，條理清楚，重點明確。力求：全面、有用、凝練。書中包含網店客服的根本概念，重要作用，應具備的根本素養、根本力氣、專業學問、相關學問、溝通技巧，常見問題解決，危機處理，以及針對店主的網店客服手冊編制等眾多內容。一、網店客服的根本觀點網店客服是指在開設網店這種型商業活動中，充分利用各種通訊工具、并以網上準時通訊工具〔如旺旺〕為主的，為客戶供給相關效勞的人員。這種效勞形式對收集有較高的依靠性，所供給的效勞一般包括：客戶答疑、促成訂單、店鋪推廣、完成銷售、售后效勞等幾個大的方面。二、網店客服的分類一般的小規模的網店，往往一人身兼數職，對客服并沒有進展細分，但有些較有規模的網店則往往實行較細的分工，網店客服的分工到達相當細致的程度，如下：〔一〕有通過旺旺、，解答買家問題的客服?！捕秤刑氐氐膶з徔头?，幫助買家更好地選擇商品?！踩秤刑氐氐耐对V客服，處置懲罰客戶投訴?！菜摹秤刑氐氐耐茝V客服，負責網店的營銷與推廣。〔五〕專業做倉儲物流保障的客服等等。3、網店客服的重要作用和意義網店客服，在網店的推廣、產品的銷售、以及售后的客戶維護方面均起著極其重要的作用，不行無視?！惨弧乘茉斓赇佇蜗髮τ谝粋€網上店鋪而言，客戶看到的商品都是一張張的圖片，既看不到商家本人，也看不到產品本身，無法了解各種實際狀況，因此往往會產生距離感和疑心感。這個時候，客服就顯得尤為重要了。客戶通過與客服在網上的溝通，可以逐步的了解商家的效勞和態度以及其它，客服的一個笑臉〔旺旺表情符號〕或者一個親切的問候，都能讓客戶真實的感覺到他不是在跟冷冰冰的電腦和網絡打交道，而是跟一個善解人意的人在溝通，這樣會幫助客戶放棄開頭的戒備，從而在客戶心目中逐步樹立起店鋪的良好形象?！捕程岣叱山宦尸F在很多客戶都會在購置之前針對不太清楚的內容詢問商家，或者詢問優待措施等?？头诰€能夠隨時回復客戶的疑問，可以讓客戶準時了解需要的內容，從而馬上達成交易。有的時候，客戶不愿定對產品本身有什么疑問，僅僅是想確認一下商品是否與事實相符，這個時候一個在線的客服就可以消退客戶的很多顧慮，促成生意業務。同時，對于一個遲疑不決的客戶，一個有著專業學問和良好的銷售技巧的客服，可以幫助買家選擇適宜的商品，促成客戶的購置行為，從而提高成交率。有時候客戶拍下商品，但是并不愿定是焦急要的，這個時候在線客服可以準時跟進，通過向買家詢問匯款方式等催促買家準時付款?！踩程岣呖蛻艋仡^率當買家在客服的良好效勞下，完成了一次良好的生意業務后，買家不僅了解了賣家的效勞態度，也對賣家的商品、物流等有了切身的體會。當買家需要再次購置同樣商品的時候，就會傾向于選擇他所生疏和了解的賣家，從而提高了客戶再次購買概率。〔四〕更好的效勞客戶假設把網店客服僅僅定位于和客戶的網上交換，那么我們說這僅僅是效勞客戶的第一步。一個有著專業學問和良好溝通技巧的客服，可以給客戶供給更多的購物建議，更美滿的解答客戶的疑問，更快速的對買家售后問題給與反響，從而更好的效勞于客戶。只有更好的效勞于客戶，才能獲得更多的時機。四、對網店客服的根本要求〔一〕根本工作要求：通過談天軟件、等與客戶溝通，承受客戶的詢價，為客戶導購?！捕称刚埜緫┣螅嚎头话悴恍枰呱畹碾娔X技能，但是需要對電腦有根本的生疏，包括生疏WINDOS系統；會使用WORD和EXCEL；會發送電子郵件；會治理電子文件；生疏上網搜刮和找到需要的資料。錄入方式至少應當嫻熟把握一種輸入法，打字速度快，能夠盲打輸入?；仨懛从踌`敏，能同時和多人談天，對客戶有急躁?！踩称刚埜邞┣螅憾脠D文編輯、網頁制作、能夠幫助店主裝修、推廣網店，甚至參與產品的設計。五、網店客服應具備的根本素養一個合格的網店客服，應當具備一些根本的素養，如心理素養、品德素養、技能素養、以及其他綜合素養等，具體以下：〔一〕心理素養網店客服還應具備良好的心理素養，由于在客戶效勞的進程中，承受著各種壓力、挫折，沒有良好的心理素養是不行的。具體以下：▲“處變不驚”的應變力。▲挫折打擊的承受力氣?！那榈淖晕艺瓶丶罢{整力氣。▲滿負荷情感付出的支持力氣。▲樂觀進取、永不言敗的良好心態?！捕称返滤仞B▲忍耐與寬容是優秀網店客服人員的一種美德。▲寵愛企業、寵愛崗位：一名優秀的網店客服人員應當對其所從事的客戶效勞崗位布滿寵愛，忠誠于企業的事業，兢兢業業地做好每件事。▲要有謙和的態度：確定要有一個謙和的態度，謙和的服務態度是能夠贏得顧客對效勞滿足度的重要保證?！惠p易承諾：說了就要做到，言必，行必果?！撔氖亲龊镁W店客服工作的要素之一?！鴵碛胁壑模嬲\對待每個人?！掠趽斬熑巍！忻土业募w榮譽感?！鵁岢乐鲃拥男趹B度：客戶效勞人員還應具備對客戶熱忱主動的效勞態度，布滿了激情，讓每位客戶感受到你的效勞，在承受你的同時來承受你的產品?！辛己玫淖钥亓Γ鹤钥亓褪前盐蘸米约旱男那?，客服作為一個效勞事情，首先自己要有一個好的心態來面對事情和客戶，客服的心情好了也會帶動客戶。到底結果網上形形色色的人都有，有好說話的，也有不好說話的，遇到不好說話的，就要把握好自己的心情，急躁的解答，有技巧的應對?！踩臣寄芩仞B▲良好的文字語言表達力氣：▲超群的語言溝通技巧和談判技巧：優秀的客戶效勞員還應具備超群的語言溝通技巧及談判技巧，只有具備這樣的素養，才能讓客戶承受你的產品并在與客戶的價格交鋒中取勝?！S富的專業學問：對于自己所經營的產品具有確定的專業學問，假設你自己對自己的產品都不了解，又如何保證第一時間給顧客答復對產品的疑問呢。▲豐富的行業學問及閱歷?！鴭故斓膶I技能?！季S靈敏，具備對客戶心理活動的洞察力。▲敏銳的觀看力和洞察力：網店客服人員還應當具備敏銳的觀看力和洞察力，只有這樣才能清楚地知道客戶購置心理的變化。了解了客戶的心理，才可以有針對性地對其進展誘導?！邆淞己玫娜穗H關系溝通本領：良好的溝通是促成買家掏錢的重要步驟之一，和買家在銷售的整個進程傍邊保持良好的溝通是保證生意業務順當的樞紐。不管是生意業務前還是生意業務后，都要與買家保持良好的溝通，這樣不但可以順當的完成生意業務，還有可能將買家吸取為回頭客，成為自己的老主顧?！邆鋵I的客戶效勞接聽技巧：網店客服不單單是要把握網上準時通訊工具，很多時候溝通也是必不行少的?！己玫膬A聽力氣。〔四〕綜合素養1、要具有“客戶至上”的效勞觀念。2、要具有工作的獨立處理力氣。3、要有對各種問題的分析解決力氣。4、要有人際關系的協調力氣。六、營銷類網店客服應具備的根本力氣營銷類網店客服應具備一些諸如：文字表達、資料收集、動手、代碼了解、網頁制作、參與溝通、思考總結、適應變化、終身爭論、深入了解網民、建立品牌、急躁、敏感、細致、踏實堅韌等眾多的根本力氣，具體如下：〔一〕文字表達本領把問題說清楚！這是作為營銷類網店客服的根本力氣，如果真正做到把問題說清楚，那已經很了不起了，不你不妨看看一些網店的珍寶描述、產品說明，認真分析一下他們有沒有把問題說清楚。很多網店對買家期望了解的東西其實都是還沒有說清楚的?！捕迟Y料收集本領收集資料主要有兩個方面的代價：一是保存重要的歷史資料；二是盡量做到某個重方法域資料的齊全。假設能在自己的事情相干領域收集了大量有代價的資料，那么對于自己卓有成效的事情將是一筆巨大的財寶?！踩匙约簞邮至庖钊刖W店營銷了解其中的各種問題，緊靠一般的體驗是遠遠不夠的，還需要自己動手、親自參與網店營銷過程中的各個方面。很多時候，一些問題不是自己動手是很難有深刻體會的，有些問題也只有自己動手去操作才能覺察，并且找到解決的方法。網店營銷中爭論過程中自己動手的地方越多，對網店營銷的理解就會越深刻?！菜摹炒a了解力氣網店營銷與網頁制作、數據庫使用等常用程序密不行分，網店營銷人員不愿定能成為編程高手，但是對于一些與網店營銷直接相干的根本代碼，應當有確定的了解，尤其是HTML、ASP、JSP等。即使不會嫻熟地用代碼編寫網頁文件，也應當了解其根本含義，并且在對網頁代碼進展分析時可以覺察個中的明顯錯誤，這樣才能更好地理解和使用網店營銷?！参濉尘W頁制作力氣網頁制作本身涉及到很多問題，如圖片處理、程序開發等，這些問題不行能都包括在網店營銷特地課程中，但是一個網店營銷人員對網頁設計應當有初步的學問，起碼對于網頁設計的根本原則和方法有所了解。這些力氣在進展網店籌劃時尤其重要，由于只有了解網頁制作中的一些根本問題，才能知道籌劃的方案是否合理，以及是否可以實現。〔六〕參與交換本領從本質上來說，網店營銷的最主要任務是利用互聯網的手段促成營銷息的有效傳播，而交換本身是一種有效的息傳播方式，互聯網上供給了很多交換的時機，如論壇、博客、專欄文章、郵件列表等都需要直接參與?！财摺乘伎伎偨Y力氣網店營銷現在還沒有形成格外美滿的理論和方法體系，同時也不行能保持現有理論和方法的長期不變，目前一個很現實的問題是，網店營銷的理論與理論還沒有有效結合起來，已經形成根本理論的方面也并未在理論中施展應有的指導作用。因而在網店營銷實際事情中，很多時候需要依靠自己對理論中發覺問題的思考和總結。〔八〕適應變化本領適應變化的力氣，也可以稱之為不斷爭論的力氣。由于互聯網環境和技術的進展變化很快，假設幾個月不上網，可能就已經不會上網了。對我們的網店營銷爭論和應用尤其如此。一本書寫出來到讀者手中已經2年過去了，然后從爭論到畢業后的實際應用可能又需要兩年甚至更長的時間，因此一些具體的應用手段會發生很大變化，但網店營銷的一般思想并不會隨著環境的變化而發生根本的變化?！簿拧辰K身爭論本領沒有一個行業比電子商務進展得更快，技術、模式、用戶、觀念每天在變，要保持終身爭論心態?！彩成钊肓私饩W民本領中國網民階層眾多，得從最低階層了解起，且要始終將自己置入寬闊網民中間去了解最動態和熱點。〔十一〕建立品牌本領以后網店的數目不會比網民數目少，要有保持品質、力求特色的力氣?！彩臣痹炅饧痹晔冀K是IT人的缺點，具備急躁，那怕是認真校對消息中的每個標點。〔十三〕敏感、細致本領潰于蟻穴在電子商務中屢見不鮮，要做到敏感、細心認真對待每一個錯誤和漏洞。〔十四〕踏實堅韌本領網店的成長越來越困難和漫長，只有踏踏實實、堅強不屈、一步一步向前才能成功。七、網店客服需具備的相干學問〔一〕商品學問方面商品的專業學問：客服應當對商品的種類、材質、尺寸、用途、留意事項等都有確定的了解，最好還應當了解行業的有關學問。同時對商品的使用方法，洗滌方法，修理方法等也要有一個根底的了解。商品的周邊學問：不同的商品可能會適合局部人群，比方扮裝品，有一個皮膚性質的問題，不同的皮膚性質在選擇扮裝品上會有很大的差別；再比方內衣，不同的年齡、不同的生活習慣都會有不同的需要；還比方玩具，有些玩具不適合太小的嬰兒，有些玩具不適合太大的兒童等等。這些狀況都需要我們有個根本的了解。此外對同類的其他商品也要有個根本的了解，這樣我們在回復客戶關于分歧類商品的差此外時候，就可以更好的回復和解答?！捕尘W站交易規章方面一般交易規章網店客服應當把自己放在一個商家的角度來了解網店的生意業務規章，更好的把握自己的生意業務尺度。有的時候，主顧可能第一次在網上生意業務，不知道該假設何進展，這個時候，我們除了要教育主顧去檢察網店的生意業務規章，在一些細節上還需要一步步地指導主顧假設何操作。此外，我們還要學會查看交易詳情，了解如何付款、修改價格、關閉交易、申請退款等。支付寶等支付網關的流程和規章了解支付寶及其他網關生意業務的準繩和工夫規章，可以指導客戶通過支付網關完成生意業務，檢察生意業務的狀態，變動現在的生意業務狀態等?！踩澄锪骷案犊顚W問方面如何付款現在在網上交易一般通過支付寶和銀行付款方式交易。銀行付款一般建議同銀行轉賬，可以網上銀行付款，柜臺匯款，工行同城可以通過ATM機完成匯款。告知主顧匯款方式的時候，應具體說明是哪種銀行卡，還是存折，銀行卡和存折的號碼，戶主的姓名。客服應當建議顧客盡量承受支付寶等網關付款方式完成交易，假設顧客由于各種緣由拒絕使用支付寶交易，我們需要判斷顧客確實是不便利還是有其他的考慮，假設顧客有其他的考慮，應當盡可能消退顧客的顧慮，促成支付寶完成交易；假設顧客確實不便利，我們應當向顧客了解他所生疏的銀行，然后供給應相應準確的銀行帳戶，并提示顧客付款后準時通知。物流學問：了解不同的物流及其運作方式▲一般為郵寄：郵寄分為平郵〔國內一般包裹〕、快郵〔國內快遞包裹〕EMS?！爝f：快遞分為航空快遞包裹和汽運快遞包裹?！涍\：貨運分汽運和鐵路運輸等?！詈眠€應了解國際郵包〔包括空運、空運水陸路、旱路〕。了解不同物流的其他重要息▲了解不同物流方式的價格：如何計價，以及報價的還價空間還有多大等問題?！私獠煌锪鞣绞降乃俣龋骸私獠煌锪鞣绞降穆撓捣绞剑涸谑诌咁A備一份各個物流公司的，同時了解如何查詢各個物流方式的網點狀況。▲了解分歧物流方式應假設何辦理查詢：▲了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、狀態查詢、保價、問題件退回、代收貨款、索賠的處理等?！Ｓ镁W址和息的把握：快遞公司聯系方式、郵政編碼、郵費查詢、匯款方式、批發方式等。八、網店客服溝通技巧網購由于看不到實物，以是給人感覺就比較虛幻,為了促成生意業務，客服必將扮演重要角色，因而客服溝通扳談技巧的運用對促成訂單至關重要?！惨弧硲B度方面樹立端正、樂觀的態度樹立端正、樂觀的態度對網店客服人員來說是尤為重要。尤其是當售出的商品，有了問題的時候，不管是顧客的錯還是快遞公司的問題，都應當準時解決，不能回避、推脫。樂觀主動與客戶進展溝通，盡快了解狀況，盡量讓顧客覺得他是受尊重、受重視的，并盡快提出解決方法。在除了與顧客之間的金錢交易之外，還應當讓顧客感覺到購物的滿足和樂趣。要有足夠的急躁與熱忱我們常常會遇到一些顧客，寵愛打破砂鍋問到底的。這個時候就需要我們有足夠的急躁和熱忱，細心的回復，從而會給顧客一種任感。決不行表現出不耐煩，就算對方不買也要說聲“歡送下次光臨”。假設你的效勞夠好，這次不成或許還有下次。砍價的客戶也是常常會遇到的，砍價是買家的天性，可以理解。在彼此能夠承受的范圍內可以適當的讓一點，假設確實不行也應當動聽的回絕。比方說“真的很內疚，沒能讓您滿足，我會爭取努力改進”或者引導買家換個角度來看這件商品讓她感覺貨有所值，就不會太在意價格了。也可以建議顧客先貨比三家?？傊岊櫩透杏X你是熱忱真誠的。千萬不行以說我這里不還價，沒有等損害顧客自尊的話語?！捕潮砬榉矫嫖⑿κ菍χ黝欁詈玫臍g送，微笑是生命的一種呈現，也是事情成功的象征。以是當迎接主顧時，哪怕只是一聲輕輕的問候也要送上一個真誠的微笑，固然說網上與客戶交換是看不見對方的，但只需你是微笑的，言語之間是可以感受得到的。此外，多用些旺旺表情，也能收到很好的結果。不管旺旺的哪一“歡送光臨！”、“感謝您的惠顧”等，都應當輕輕的送上一個微笑，加與不加給人的感受完全是分歧的。不要讓酷寒的字體言語遮住你迷人的微笑。〔三〕禮貌方面俗話說“”，一句“歡送光臨”，一句“感謝惠顧”，短短的幾個字，卻能夠讓顧客聽起來格外舒適，產生意想不到的效果。禮貌對客，讓主顧真正感受到“天主”的敬重，主顧來了，先來一句“歡送光臨，請多多通知。”或者：“歡送光臨，叨教有什么可以為您效勞的嗎”。誠意致意的“說”出來，會讓人有一種格外親切的感覺。并且可以先培育一下感情，這樣主顧心理抵抗力就會減弱或者消逝。有時主顧只是任憑到店里看看，我們也要誠意的感謝人家說聲：“感謝光臨本店”。對于彬彬有禮，禮貌非凡的網店客服，誰都不會把他拒之門外的。誠意致謝是一種心理投資，不需要很大代價。但可以收到格外好的結果。溝通進程中其實最樞紐的不是你說的話，而是你假設何說話。讓我們看下面小細節的例子，來感受一下分歧說法的結果：“您”和“MM您”比較，前者正規客氣，后者比較親切?！安恍小焙汀罢娴牟缓靡馑寂丁保弧岸鳌焙汀昂玫臎]問題：〕”都是前者生硬，后者比較有人情味。“不承受晤面生意業務”和“不好意思我尋常很忙，可能沒有工夫和你晤面生意業務，請你理解哦”相大家都會以為后一種語氣更能讓人承受。多承受禮貌的態度、謙和的語氣，就能順當地與客戶建立起良好的溝通〔四〕語言文字方面少用“我”字，多使用“您”或者“咱們”這樣的字眼：讓主顧感覺我們在全心全意的為他〔她〕考慮問題。常用標準用語：▲“請”是一個格外重要的禮貌用語?！皻g送光臨”、“生疏您很愉快”、“期望在這里能找到您DD”。▲“您好”、“請問”、“麻煩”、“請稍等”、“不好意思”、“非常內疚”、“多謝支持”……。尋常要留意提高修煉自己的內功，同樣一件事不同的表達方式就會表達出不同的意思。很多交易中的誤會和糾紛就是因為語言表述不當而引起的。在客戶效勞的言語表達中，應盡量制止使用負面言語。這一點格外關鍵?？蛻粜谡Z言中不應有負面語言。什么是負面語言？比方說，我不能、我不會、我不情愿、我不行以等，這些都叫負面語言。▲在客戶效勞的語言中，沒有“我不能”：當你說“我不能”的時候，客戶的留意力就不會集中在你所能賜予的事情上，他會集中在“為什么不能”，“憑什么不能”上。正確方法：“看看我們能夠幫你做什么”，這樣就避開了跟客戶說不行，不行以?！诳蛻粜诘难哉Z中，沒有“我不會做”：你說“我不會做”，客戶會發生負面感覺，以為你在抵抗；而我們期望客戶的留意力集中在你講的話上，而不是留意力的轉移。正確方法：“我們能為你做的是……”▲在客戶效勞的言語中，沒有“這不是我應當做的”：客戶會以為他不配提出某種懇求，從而不再聽你解釋。正確方法：“我很情愿為你做”?！诳蛻粜诘难哉Z中，沒有“我想我做不了”：當你說“不”時，與客戶的溝通會馬上處于一種消極氣氛中，為什么要客戶把留意力集中在你或你的公司不克不及做什么，或者不想做什么呢？正確方法：告知客戶你能做什么，并且格外情愿幫助他們▲在客戶效勞的語言中，沒有“但是”：你受過這樣的贊美嗎？——“你穿的這件衣服真好看！但是……”，不管你前面講得多好，假設后面消滅了“但是”，就等于將前面對客戶所說的話進展否認。正確方法：只需不說“但是”，說什么都行！▲在客戶效勞的言語中，有一個“由于”：要讓客戶承受你的建議，應當告知他理由，不克不及滿足客戶的懇求時，要告訴他緣由。〔五〕旺旺方面旺旺溝通的語氣和旺旺表情的活用在旺旺上和顧客對話，應當盡量使用活潑生動的語氣，不“哦，她很忙，所以不理我”，但是顧客心理還是覺得被疏忽了。這個時候如果實在很忙，不妨客氣的告知顧客“對不起，我現在比較忙，我可能會回復的慢一點，請理解”，這樣，顧客才能理解你并且體諒你。盡量使用完整客氣的語句來表達，比方說告知顧客不講價，應當盡量避開直接了當的說：“不講價”，而是禮貌而客氣的表達這個意思“對不起，我們店商品不講價”可以的話，還可以略微解釋一下緣由。假設我們遇到沒有適宜語言來回復顧客留言的時候，或者與其用“呵呵”“哈哈”等語氣詞，不妨使用一下旺旺的表情。一個生動的表情能讓顧客直接體會到你的心情。旺旺使用技巧我們可以通過設置快速回復來提前把常用的句子保存起來，這樣在忙亂的時候可以快速的回復顧客。比方歡送詞、不講價的解釋、“請稍等”等，可以給我們節約大量的時間。在日?；貜椭校X察哪些問題是顧客問的比較多的，也可以把答復內容保存起來，到達事半功倍的效果。通過旺旺的狀態設置，可以給店鋪做宣傳，比方在狀態設置中寫一些優待措施、節假日提示、推舉商品等等。假設臨時不在座位上，可以設置“自動回復”，不至于讓顧客覺得自己似乎沒人搭理。也可以在自動回復中加上一些自己的話語，都能起到不錯的效果?！擦翅槍π苑矫嫒魏我环N溝通技巧，都不是對全部客戶一概而論的，針對不同的客戶應當承受不同的溝通技巧。顧客對商品了解程度不同，溝通方式也有所不同：對商品缺乏生疏，不了解：這類顧客對商品學問缺乏，對客服依靠性強。對于這樣的顧客需要我們像對待朋友一樣去細心的解答，多從他〔她〕的角度考慮去給他〔她〕推舉，并且告知他〔她〕你推舉這些商品的緣由。對于這樣的顧客，你的解釋越細致他〔她〕就會越賴你。對商品有些了解，但是一知半解：這類顧客對商品了解一些，比較主觀，易沖動，不太簡潔賴。面對這樣的顧客，這時就要把握心情，有理有節急躁的答復，向她表示你的豐富專業學問，讓她生疏到自己的缺乏，從而增加對你的賴。對商品德外了解：這類顧客學問面廣，自心強，問題往往都能問到點子上。面對這樣的顧客，要表示出你對她專業學問的賞識，表達出“好不簡潔遇到同行的了”，用廉價的口氣和她探討專業的學問，給他〔她〕來自內行的推舉，告知她“這個才是最好的，你一看就知道了”，讓她感覺到自己真的被當成了內行的朋友，而且你敬重他〔她〕的學問，你給他〔她〕的推舉確定是最誠意的、最好的。對價格要求不同的顧客，溝通方式也有所不同：有的主顧很風雅，說一不貳，觀看你說不砍價就不跟你討價討價：對待這樣的主顧要表達你的感謝，并且主動告訴她我們的優待措施，我們會贈送什么樣的小禮物，這樣，讓主顧感覺物超所值。有的顧客會摸干脆的問問能不能還價：對待這樣的顧客既要堅決的告知她不能還價，同時也要態度和緩的告知她我們的價格是物有所值的。并且感謝他的理解和合作。有的顧客就是要討價還價，不講價就不愉快：對于這樣的顧客，除了要堅決重申我們的原則外，要有理有節的拒絕她的要求，不要被她各種脅和祈求所動搖。適當的時候建議她再看看其他廉價的商品。對商品要求不同的顧客，溝通方式也有所不同：有的顧客由于買過類似的商品，所以對購置的商品質量有清楚的生疏：對于這樣的顧客是很好打交道的。有的主顧半半疑，會問：圖片和商品是一樣的嗎？對于這樣的主顧要急躁給他們解釋，在確定我們是實物拍攝的同時，要提示她難免會有色差等，當她有確定的思想預備，不要把商品想象的太過完善。還有的顧客格外挑剔，在溝通的時候就可以感覺到，她會反復問：有沒有瑕疵？有沒有色差？有問題怎么辦？怎么找你們等等。這個時候就要意識到這是一個很完善主義的顧客，除了要實事求是介紹商品，還要實事求是把一些可能存在的問題都介紹給她，告知她沒有東西是十全十美的。假設顧客還堅持要完善的商品，就應當委婉的建議她選擇實體店購置需要的商品?！财摺称渌矫鎴允卣\收集購物固然便利快捷，但唯一的缺陷就是看不到摸不著。主顧面對網上商品難免會有疑慮和戒心，以是我們對主顧必需要用一顆真誠的心，象對待朋友一樣對待主顧。包括誠篤的解答主顧的疑問，誠篤的告知主顧商品的優缺點，誠篤的向主顧推舉適合她的商品?？嗍卣\還表現在一旦同意主顧的懇求，就應當實在的履行自己的同意，哪怕自己吃點虧，也不克不及出爾反爾。凡事留有余地在與顧客溝通中，不要用“確定，保證，確定”等等字樣，這不等于你售出的產品是次品，也不表示你對買家不負責任，而是不讓顧客有無望的感覺。由于我們每個人在購置商品的時候都會有一種期望，假設你保證不了顧客的期望，最終就會變成顧客的無望。比方賣扮裝品的，本身每個人的膚質就不同，你敢百分百保證你售出的產品在幾天或一個月內確定能到達顧客想象的效果嗎？還有出售出去的貨品在路程中，我們能保證快遞公司不誤期嗎？不會被喪失嗎？不會被損壞嗎？為了不要讓顧客無望，最好不要輕易說保證。假設用，最好用完量、爭取、努力等等詞語，效果會更好。多給顧客一點真誠，也給自己留有一點余地。處處為顧客著想，用誠意打動顧客讓顧客滿足，重要一點表達在真正為顧客著想。處處站在對方的立場，想顧客所及，把自己變成一個買家助手。多虛心請教，多傾聽主顧聲音當顧客上門的時候我們并不能馬上推斷出顧客的來意與其所需要的物品，所以需要先問問清楚顧客的意圖，需要具體的什么商品，是送人還是自用，是送給什么樣的人等等。了解清楚了顧客的狀況，準確的對其進展定位，才能做到只介紹對的不介紹貴的，以客為尊，滿足顧客需求。當主顧表現出心神不定或者不明白的時候，我們也應領先問清楚主顧困惑的內容是什么，是哪個問題不清楚，假設主顧表述也不清楚，我們可以把自己的理解告知主顧，問問是不是理解對了，然后針對主顧的疑心賜予解答。做個專業賣家，給顧客準確的推介不是全部的主顧對你的產品都是了解和生疏的。當有的主顧對你的產品不了解的時候，在征詢進程中，就需要我們為主顧解答，幫助主顧找到核實他們的產品。不克不及主顧一問三不知，這樣會讓主顧感覺沒有任感，誰也不會在這樣的店里買東西的。坦誠介紹商品優點與缺點我們在介紹商品的時候，必需要針對產品本身的缺點。雖然商品缺點原來是應當盡量避開觸及，但假設因此而造成事后客戶埋怨，反而會失去用，得到差評也就在所難免了。在淘寶里也有看到其他賣家由于商品質量問題得到差評，有些是特價商品造成了。所以，在賣這類商品時首先要坦誠的讓顧客了解到商品的缺點，努力讓顧客知道商品的其他優點，先說缺點再說優點，這樣會更簡潔被客戶承受。在介紹商品時切莫夸大其詞的來介紹自己的商品，介紹與事實不符，最終失去用也失去顧客。其實介紹自己產品時，就像媒婆一樣把產品嫁出去。假設“這個女孩脾氣不錯，就是臉蛋差了些”和“這個女孩”雖然表達的意思是一樣，但聽起來感受可就不大一樣噢！所以，介紹自己產品時，可以強調一下：“或”等等，這樣介紹收到的效果是完全不一樣的。此方法建議用在特價商品上比較好。遇到問題多檢討自己少責備對方遇到問題的時候，先想想自己有什么做的不到位的地方，懇切的向顧客檢討自己的缺乏，不要上來先指責顧客。比方顧客有些內容明明寫了可是他〔她〕看不到，這個時候千萬不要一味的指責顧客沒有好好看商品說明，而是應當反省自己沒有準時的提示顧客。換位思考、理解主顧的意愿當我們遇到不理解顧客想法的時候，不妨多問問顧客是怎么想的，然后把自己放在顧客的角度去體會他〔她〕的心境。表達不同意見時敬重對方立場當顧客表達不同的意見時，要力求體諒和理解顧客，表現出“我理解您現在的心情，目前……”或者“我也是這么想的，不過……”來表達，這樣顧客能覺得你在體會他的想法，能夠站在她的角度思考問題，同樣，她也會試圖站在你的角度來考慮。保持一樣的談話方式對于分歧的主顧，我們應當盡量用和他們一樣的談話方式來扳談。假設對方是個年輕的媽媽給孩子選商品，我們應當表現站在母親的立場，考慮孩子的需要，用比較成熟的語氣來表述，這樣更能得到主顧的任。假設你自己表現的更象個孩子，主顧會對你的推舉透露表現疑心。假設你常常使用收集言語，但是在和主顧交換的時候，有時候她對你使用的收集言語不理解，會感覺和你有交換的障礙，有的人也不太寵愛太年輕態的言語。以是我們建議大家在和主顧交換的時候，盡量不要使用太多的收集言語。常常對主顧透露表現感謝當顧客準時的完成付款，或者很痛快的達成交易，我們都應當誠意的對顧客表示感謝，感謝她這么協作我們的工作，謝謝她為我們節約了時間，感謝她給我們一個快活的交易過程。堅持自己的原則在銷售過程中，我們會常常遇到討價還價的顧客，這個時候我們應當堅持自己的原則。假設做為商家在定制價格的時候已經打算不再議價，那么我們就應當向要求議價的顧客明確表示這個原則。比方說郵費，假設顧客沒有符合包郵條件，而給某位顧客包了郵，錢是小事，但后果嚴峻：其他主顧會覺得不公正，使店鋪失去紀律性。給主顧留下經營治理不正規的印象，從而小看你的店鋪。給主顧留下價格產品不成正比的感覺，否則為什么你還有包郵的利潤空間呢？顧客下次來購物還會要求和這次一樣的特別待遇，或進展更多的議價，這樣你需要投入更多的時間成原來應對。在現在快節奏的社會，時間就是金錢，珍惜顧客的時間也珍惜自己的時間，才是負責的態度。九、網店客服事情技巧網店客服除了具備確定的，專業學問、周邊學問、行業知識以外，還要具備一些事情方面的技巧，具體以下：〔一〕促成交易技巧利用“怕買不到”的心理：人們常對越是得不到、買不到的東西，越想得到它、買到它。你可利用這種“怕買不到”的心理，來促成訂單。當對方已經有比較明顯的購置意向，但還在最終遲疑中的時候?？梢杂靡韵抡f法來促成交易：“這款是我們最暢銷的了，常常脫銷，現在這批又只剩2個了，估量不要一兩天又會沒了，寵愛的話別錯過了哦”或者：“今日是優待價的截止日，請把握良機，明天你就買不到這種折扣價了?！崩弥黝櫰谕禳c拿到商品的心理：大多數顧客期望在付款后你越快寄出商品越好。所以在顧“假設真的寵愛的話就抓緊拍下吧，快遞公司的人再過10分鐘就要來了，假設現在支付成功的話，馬上就能為你寄出了?！睂τ诳梢杂镁W銀轉帳或在線支付的顧客尤為有效。當主顧一再消滅購置旌旗燈號，卻又心神不定拿不定主意時，可承受“二選其一”的技巧來促成生意業務。譬如，你可以對他說：“146款？”“叨教要平郵給您還是快遞給您?”，這種“二選其一”的問話技巧，只需準主顧選中一個，其實就是你幫他拿方法，下決心購置了。幫助準顧客選擇，促成交易：很多準顧客即使有意購置，也不寵愛快速簽下訂單，他總要東挑西揀，在產品顏色、規格、式樣上不停地打轉。這時候你就要轉變策略，臨時不談訂單的問題，轉而熱忱地幫對方挑選顏色、規格、式樣等，一旦上述問題解決，你的訂單也就落實了。奇異反問，促成訂單：當顧客問到某種產品，不巧正好沒有時，就得運用反問來促成訂單。舉例來說，顧客問：“這款有金色的嗎?”這時，你不行答復沒有，而應當反問道：“不好意思我們沒有進貨，不過我們有黑色、紫色、藍色的，在這幾種顏色里，您比較寵愛哪一種呢?”樂觀的推舉，促成生意業務：當顧客拿不定方法，需要你推舉的時候，你可以盡可能多的推舉符合他的要求的款式，在每個鏈接后附上推舉的理由。而不要找到一個推舉一個?！斑@款是剛到的款，目前市面上還很少見”，“這款是我們最受歡送的款式之一”，“這款是我們最暢銷的了，常常脫銷”等等，以此來盡量促成交易。〔二〕時間把握技巧除了答復顧客關于交易上的問題外，可以適當談天，這樣可以促進雙方的關系。但自己要把握好談天的時間和度，到底，你的工作不是閑聊。你還有很多正經的工作要做。聊到確定時間后可以以“不好意思我有點事要走開一會”為由完畢交談。〔三〕說服客戶的技巧1、調整氣氛，以退為進在說服時，你首先應當想方設法調整談話的氣氛。假設你和顏悅色地用提問的方式代替命令，并給人以維護自尊和榮譽的時機，氣氛就是友好而和諧的，說服也就簡潔成功；反之，在說服時不敬重他人，拿出一副盛氣凌人的架勢，那么說服多半是要失敗的。到底人都是有自尊心的，就連三歲孩童也有他們的自尊心，誰都不期望自己被他人不費力地說服而受其支配。2、爭取憐憫，以弱克強渴望憐憫是人的天性，假設你想說服比較強大的對手時，不妨承受這種爭取憐憫的技巧，從而以弱克強，到達目的。3、消退防范，以情感化一般來說，在你和要說服的對象競賽時，彼此都會產生一種防范心理，尤其是在危急關頭。這時候，要想使說服成功，你就要留意消退對方的防范心理。如何消退防范心理呢？從潛意識來說，防范心理的產生是一種防衛，也就是當人們把對方當作假想敵時產生的一種防衛心理，那么消退防范心理的最有效方法就是反復賜予示意，表示自己是朋友而不是敵人。這種示意可以承受種種方法來進展：噓寒問暖，賜予關心，表示愿給幫助等等。4、投其所好，以心換心站在他人的立場上分析問題，能給他人一種為他著想的感覺，這種投其所好的技巧常常具有極強的說服力。要做到這一點，“知己知彼”格外重要，惟先知彼，而前方能從對方立場上考慮問題。5、尋求全都，以短補長習慣于頑固拒絕他人說服的人，常常都處于“不”的心理組織狀態之中，所以自然而然地會呈現僵硬的表情和姿勢。應付這種人，假設一開頭就提出問題，絕不能打破他“不”的心理。所以，你得努力查找與對方全都的地方，先讓對方贊同你遠離主題的意見，從而使之對你的話感興趣，而后再想法將你的主意引入話題，而最終求得對方的同意。十、對網店客戶需求的認知客戶進店以后，除了對具體某個〔或某些〕商品的需求以外，還有其他一些常被我們無視的需求，而且滿足客戶具體商品以外的那些需求往往并不需要我們付出更多的本錢，但卻在促成商品成交上發揮著巨大的作用，那么除了具體商品外，客戶還有哪些需求呢，如下：▲安全及隱私的需求▲有序效勞的需求▲準時效勞的需求▲被識別或記住的需求▲受歡送的需求▲感覺舒適的需求▲被理解的需求▲被幫助的需求▲受重視的需求▲被贊揚的需求▲受敬重的需求▲被任的需求十一、網店客戶類型分析〔一〕按客戶性格特征分類及應實行的相應對策1、友善型客戶：特質：性格隨和，對自己以外的人和事沒有過高的要求，具備理解、寬容、真誠、任等美德，通常是企業的忠誠客戶。策略：供給最好的效勞，不由于對方的寬容和理解而放松對自己的要求。2、獨斷型客戶:特質：特別自傲，有很強的決斷力，感情猛烈，不擅長理解他人；對自己的任何付出確定懇求回報；不克不及容忍哄騙、被疑心、慢待、不被敬重等行為；對自己的設法方法和懇求確定需要被認可，不簡潔承受意見和建議；通常是投訴較多的客戶。策略：留神應對，盡可能滿足其要求，讓其有被敬重的感覺。3、分析型客戶：特質：心情細膩，簡潔被損害，有很強的規律思維本領；懂原理，也講原理。對公正的處置懲罰和合理的解釋可以承受，但不情愿承受任何不公正的待遇；擅長運用法律手段保護自己，但從不茍且脅對方。策略：真誠對待，作出合理解釋，爭取對方的理解。4、自我型客戶：特質：以自我為中心，缺乏憐憫心，從不習慣站在他人的立場上考慮問題；確定不能容忍自己的利益受到任何損害；有較強的報復心理；性格敏感多疑；時?！耙孕∪酥亩染又埂?。策略：學會把握自己的心情，以禮相待，對自己的過失真誠賠禮?！捕嘲聪M者購置行為分類及應實行的相應對策1、交際型：有的客戶很寵愛談天，先和您聊了很久，聊得舒適了就到您的店里購置東東，成交了也成了朋友，至少很生疏了。2、購置型：有的主顧直接買下您的東東，很快付款，收到東東后也不和您聯系，直接給您好評，對您的熱忱很冷淡。3、禮貌型：原本由于一件拍賣的東東和您發生了聯系，假設您熱忱如火，在談天進程中運用得當的技巧，她會直接到您的店里再購買一些東東，售后熱忱做好了，她或許由于不好意思還會到您的店里來。對于這種客戶，我們盡量要做到熱忱，能多熱忱就做到多熱忱。4、講價型：講了還講，永不滿足。對于這種客戶，要咬緊牙關，堅持始終如一，保持您的微笑。5、拍下不買型：對于這種類型的客戶，可以投訴、警告。也可以全當什么都沒發生，因各自性格打算實行的方式，不能說哪個好，哪個不好?！踩嘲淳W店購物者常規類型分類及應實行的相應對策1、初次上網購物者：這類購物者在試著領悟電子商務的概念，他們的體驗可能會從在網上購置小宗的安全種類的物品開頭。這類購物者要求界面簡潔、過程簡潔。產品照片對說服這類購置者完成交易有很大幫助。2、牽強購物者：這類購物者對安全和隱私問題感到嚴峻。由于有恐驚感，他們在開頭時只想通過網站做購物爭論，而非購置。對這類購物者，只有明確說明安全和隱私保護政策才能夠使其消退疑慮，輕松面對網上購物。3、廉價貨購物者：這類購物者廣泛使用比較購物工具。這類購物者不玩什么品牌忠誠，只要最低的價格。網站上供給的廉價出售商品，對這類購物者最具吸引力。4、“手術”購物者：這類購物者在上網前已經很清楚自己需要什么，并且只購置他們想要的東西。他們的特點是知道自己做購置打算的標準，然后查找符合這些標準的息，當他們很自地找到了正好適宜的產品時就開頭購置?？焖俑嬷渌徫镎叩捏w驗和對有豐富學問的操作者供給實時客戶效勞，會吸引這類購物者。5、狂熱購物者：這類購物者把購物當作一種消遣。他們購物頻率高，也最富于冒險精神。對這類購物者，迎合其好玩的性格格外重要。為了增加消遣性，網站應為他們多供給觀看產品的工具、個人化的產品建議，以及像電子公告板和客戶意見反響頁之類的社區效勞。6、動力購物者：這類購物者因需求而購物，而不是把購物當作消遣。他們有自己的一套超群的購物策略來找到所需要的東西，不情愿把時間鋪張在東走西逛上。優秀的導航工具和豐富的產品息能夠吸引此類購物者。十二、網店買家購物心理必需弄清楚了買家的心理，知道他〔她〕在想什么，然后才能依據狀況，進展有針對性的有效溝通.進而加以引導，因此洞悉買家的購物心理極其重要?！惨弧迟I家常見的五種擔憂心理1、賣家用能不能牢靠：策略：對于這一愁悶，我們可以用生意業務記錄等來對其進展說服。2、價格低是不是產品有問題：策略：針對這一擔憂，我們要給買家說明價格的由來，為什么會低，低并非質量有問題。3、同類商品那么多，到底該選哪一個：策略：可盡量以地域優勢〔如：快遞廉價〕，效勞優勢說服買家。4、交易安全:交易方式--支付寶？私下轉賬？當面？策略：可以支付寶安全生意業務的說明來消退買家的顧慮。退貨郵費怎么辦？買家遲遲不付款，遲疑。策略：可以以售后效勞，消費者保障效勞等進展保證，給于買家心?！捕迟I家網上消費心理分析及應實行的相應策略求實心理:策略：在商品,描述中要突出產品實惠,耐用等字眼。求心理:策略：只需稍加勸誘,突出“時髦“,“驚異“之類字眼,并在圖片處置懲罰時盡量明媚即可。求美心理:策略：賣扮裝品,服裝的賣家,要留意文字描述中寫明“包裝造型“等字眼。4.求名心理:顧客消費動機的核心是“顯示“和““,同時對名牌有一種安全感和賴感。策略：實行投其所好的策略即可。求廉心理:“少費錢多辦事“的主顧心理動機,其核心是“廉價“和“低檔“。策略：只要價格低廉就行。偏好心理:,在產品文字描述之中可以加一些“值得保藏“之類的字語。獵奇心理:策略：對與這類顧客,只需要強調商品的穎獨特,并贊美她們“有遠見“,“識貨“。從眾心理:策略：可以依據這種心理描述文字,再加上價格的優勢,很簡潔聚攏人氣,后來者就源源不斷。隱蔽性心理:有主顧不愿他人知道購物的東西,如某用品之類。策略：我們可以強調隱蔽性。疑慮心理:,產品的質量經得起考驗。安全心理:買家擔憂像食品,衛生用品,電器等的安全性。策略：給以講解，并且用上“安全“，“環?！暗茸盅郏Ч容^好。3、假設何應對買家的討價討價〔一〕、較小單位報價法依據自身店鋪的狀況，以較小的單位進展報價，一般強調數量?！捕场⒆C明價格是合理的無論出于什么緣由，任何買家都會對價格產生異議，大都認為產品價格比他想象的要高得多。這時，必需證明產品的定價是合理的。證明的方法就是多講產品在設計、質量、功能等方面的優點。通常，產品的價格與這些優點有相當嚴密的關系，正是所謂的“一分錢一分貨”?？梢詰谜f服技巧，透徹地分析、講解產品的各種優點，指明買家購置產品后的利益所得遠遠大于支付貨款的代價。固然，不要以為價格低了買家確定會買。大幅度降價往往簡潔使買家對產品產生疑心，認為它是有缺陷的，或是滯銷品。有些時候，產品的價格要略微提高一些才能翻開銷路。總之，一句話：只要你能說明定價的理由，買家就會相購置是值得的。〔三〕、在小事上大方在討價還價過程中，買賣雙方都是要做出確定讓步的。尤其是作為網店主而言，如何讓步是關系到整個洽談成敗的關鍵。就常理而言，雖然每一個人都情愿在討價還價中得到好處，但并非每個人都是貪得無厭的，多數人是只要得到一點點好處，就會感到滿足。正是基于這種分析，網店主在洽談中要在小事上做出格外激揚風雅的樣子，使買家感到已得到對方的優待或讓步。比方，增長或者替換一些小零件時不要向買家收費，否則會因小失大，引起買家反感，并且使買家馬上對價格敏感起來，影響了下一步的洽談。反之，免費向買家供給一些廉價的、微缺乏道的小零件或包裝品則可以增進單方的友情，網店主是決不會吃虧的?！菜摹?、比較法說明價格的合理性為了消退價格障礙，網店主在洽談中可以多承受比較法，它往往能收到良好的效果。比較的做法通常是拿所推銷的商品與另外一種商品相比，以說明價格的合理性。在運用這種方法時，假設能找到一個很好的角度來引導買家，效果會格外好，如把商品的價格與日常支付的費用進展比較等。由于買家往往不知道在確定時間內日常費用加起來有多大，相比之下覺得開支有限，自然就簡潔購置商品了。一位立體聲錄音機網店主曾向他的買家證明其錄音機的價格，只相當于買家在確定時期內抽香煙和乘公共汽車費用的總和。另一位家庭用具網店主則這樣解釋商品的價格：這件商品的價格是2023元，但它的使用1020016元左6角錢。考慮到它為你節約的工作時間，6角錢算什么呢？〔五〕、討價討價要分階段進展和買家討價討價要分階段一步一步地進展，不克不及一下子降得太多，而且每降一次要裝出一副一籌莫展、一籌莫展的無法模樣。有的買家有意用夸大其辭甚至脅的口氣，并裝出要告辭的樣子恫嚇你。比方，他說：“價格貴得過分了，沒有必要再談下去了?！边@時你千萬不要上當，一下子把價格壓得太低。你可顯示很麻煩的樣子，說：“先生，你可真厲害呀！”有意花上幾十秒鐘時間苦思瞑想一番之后，使用溝通工具打出一個思考的圖標，最終咬牙作出打算：“實在沒方法，那就??”比原來的報價略微低一點，切忌降得太猛了。固然對方仍不會就此罷休，不過，你可要穩住陣腳，并裝作嚴峻其事、很嚴峻的樣子宣布：“再降無論如何也不成了。”在這種狀況下，買家將錯覺為這是最低限度，有可能就此達成協議。也有的“鐵公雞”買家還會再壓一次，盡管幅度不是很大：“假設這個價我就買了，否則咱們拜拜。”這時網店主可用手往桌子一拍，“豁出去了！就這么著吧”，馬上把價格敲定。實際上，被敲定的價格與網店規定的下限價格相比仍高出不少?！擦?、討價還價不是可有可無像擠牙膏似的一點一滴地討價還價，到底有沒有必要呢？固然有必要首先，買家會相網店主說的都是實在話，他確實買了廉價貨。同時也讓買家相網店主的態度是很認真的，不是產品質量不好才讓價，而是被逼得沒方法才被迫壓價，這樣一來，會使買家發生買到貨真價實的產品的感覺。網店主千方百計地與對方討價討價，不僅僅是盡量賣個好價錢，同時也使對方覺得戰勝了敵手，獲得了廉價，從而發生一種滿足感。假使讓買家垂手可得地就把價格壓下來，其滿足感則很淡薄，而且還會有進一步壓價的危急〔七〕、不要一開頭就亮底牌有的網店主不講究價格策略，洽談一開頭就把最低價拋出來，并煞有介事地說：“這個最低價，夠廉價的吧！”網店主的這種做法其成功率是很低的。要知道，在洽談的初始階段，買家是不會相網店主的最低報價的。這樣一來，你懊悔也來不及了。這時你只能像鸚鵡學舌一樣反來復去地說：“這已是最低價格了，請相我吧！”此時此刻假設想談成，只能把價格壓到下限價格之下了?！舶恕?、假設何應付胡攪蠻纏型買家的討價討價在買家產中，確實有一種人胡攪蠻纏，沒完沒了地討價還價。這類買家與其說想占廉價不如說成心戲弄人。即使你告知他了最低價格，他仍要求降價。應付這類買家，網店主一開頭必需狠心把報價抬得高高的，在討價還價過程中要多花點時間，每次只降一點，而且降一點就說一次“又虧了”。就這樣，降個五六次，他也就滿足了。有的商品是有標價的。因標有價格所以降價的幅度格外有限，每一次降的要更少一點。(切記：摸透對方脾氣，漸漸釣魚。)十四、如何排解客戶的疑義只有把客戶的全部疑義都排解了，客戶才有可能把訂單下給你，排疑在網店客服工作中的重要作用，無需筆者多說，想必各位店家都有著深刻的生疏，其具體操作方法如下：〔一〕、顧客說：我要考慮一下。對策：時間就是金錢。機不行失，失不再來。1、詢問法：通常在這種狀況下，顧客對產品感興趣，但可能是還沒有弄清楚你的介紹〔如：某一細節〕，或者有難言之隱〔如：沒有錢〕不拍板，再就是挺脫之詞。所以要利用詢問法將緣由弄清楚，再對癥下藥，藥到病除。如：先生，我剛剛到底是哪里沒有解釋清楚，所以您說您要考慮一下？2、假設法：假設馬上成交，主顧可以得到什么好處〔或歡快〕，假設不馬上成交，有可能會失去一些得手的利益〔將苦痛〕，利用人的虛偽性疾速促成生意業務。如：某某先生，確定是對我們的產品確實很感興趣。假設您現在購置，可以獲得××〔外加禮品〕。我們一個月才來一次〔或才有一次促銷舉動〕，現在有很多人都想購置這種產品，假設您不準時打算，會。。。。。。。。〔二〕、主顧說：太貴了。對策：一分錢一分貨，其實一點也不貴。1、比較法：①××牌子的××錢，這個產品比××牌子廉價多啦，質量還比××牌子的好。②與同價值的其它物品進展比較。如：××a、b、c、d等幾樣東西，而這種產品是您目前最需要的，現在買一點兒都不貴。2、拆散法：將產品的幾個組成部件拆開來，一局部一局部來講解，每一局部都不貴，合起來就更加廉價了。3、平均法：將產品價格分攤到每月、每周、每天，尤其對一些高檔服裝銷售最有效。買一般服裝只能穿多少天，而買名牌可以穿多少天，平均到每一天的比較，買貴的名牌明顯劃算。如：這個產品你可以用多少年呢？按××××月××星期，實際每天的投資是多少，你每天花××錢，就可獲得這個產品，值！4、贊美法：通過贊美讓顧客不得不為面子而掏腰包。如：先生，一看您，就知道尋常很留意××〔如：儀表、生活品位等〕的啦，不會舍不得買這種產品或效勞的。〔三〕、顧客說：市場不景氣。對策：不景氣時買入，景氣時賣出。1、討好法：聰明人透漏一個竅門：當他人都賣出，成功者購置；當他人卻買進，成功者賣出。現在決策需要士氣和聰明，很多很成功的人都在不景氣的時候建立了他們成功的根底。通過說購置者聰明、是成功人士的料等，討好主顧，得意忘形時掉了錢包！2、化小法：景氣是一個大的宏觀環境變化，是單個人無法轉變的，對每個人來說在短時間內還是按部就班，一切“照舊”。這樣將事情淡化，將大事化小來處理，就會削減宏觀環境對交易的影響。如：這些日子來有很多人談到市場不景氣，但對我們個人來說，還沒有什么大的影響，所以說不會影響您購置××產品的。3、例證法：舉前人的例子，舉成功者的例子，舉身邊的例子，舉一類人的群體共同行為例子，舉流行的例子，舉領導的例子，舉歌星偶像的例子，讓主顧向往，發生沖動、馬上購置。如：某某××人××工夫購置了這種產品，用后感覺怎么怎么樣〔有什么評判，對他有什么轉變〕。今日，你有一樣的時機，作出一樣的打算，你情愿嗎？〔四〕、主顧說：能不克不及廉價一些。對策：價格是價值的表達，廉價無好貨1、得失法：生意業務就是一種投資，有得必有失。單純以價格來進展購置決策是不全面的，光看價格，會疏忽品質、效勞、產品附加值等，這對購置者本身是個圓滿。如：您以為某一項產品投資過多嗎？但是投資過少也有他的問題所在，投資太少，使所付出的就更多了，由于您購置的產品沒法到達預期的滿足〔沒法享受產品的一些附加功能〕。2、底牌法：這個價位是產品目前在天下最低的價位，已經到了底兒，您要想再低一些，我們實在辦不到。通過亮出底牌〔其實并不是底牌，離底牌還有十萬八千里〕，讓主顧覺得這種價格在情理之中，買得不虧。3、狡猾法：在這個世界上很少有時機花很少錢買到最高品質的產品，這是一個真理，告知顧客不要存有這種幸運心理。如：假設您確實需要低價格的，我們這里沒有，據我們了解其他地方也沒有，但有稍貴一些的××產品，您可以看一下?！参濉?、顧客說：別的地方更廉價。對策：效勞有價?，F在假貨泛濫。1、分析法：大局部的人在做購置決策的時候，通常會了解三方面的事：第一個是產品的品質，其次個是產品的價格，第三個是產品的售后效勞。在這三個方面輪換著進展分析，消退顧客心中的顧“單戀一支花”××先生，那可能是真的，到底每個人都想以最少的錢買最高品質的商品。但我們這里的效勞好，可以幫助進展××，可以供給××，您在別的地方購置，沒有這么多效勞工程，您還得自己花錢請人來做××，這樣又耽誤您的時間，又沒有節約錢，還是我們這里比較恰當。2、轉向法：不說自己的優勢，轉向客觀公正地說別的地方的弱勢，并反復不停地說，摧毀顧客心理防線。如：我從未覺察：那家公司〔別的地方的〕可以以最低的價格供給最高品質的產品，又××〔親戚或朋友〕上周在他們那里買了××，沒用幾天就壞了，又沒有人進展修理，找過去態度不好……3、提示法：提示顧客現在假貨泛濫，不要貪圖廉價而得不償失。如：為了您的幸福，品質與價格兩方面您會選哪一項呢？你情愿犧牲產品的品質只求廉價嗎？假設買了假貨怎樣辦？你情愿不要我們公司良好的售后效勞嗎？××先生，有時候我們多投資一點，來獲得我們真剛要的產品，這也是蠻值得的，您說對嗎？〔六〕、主顧講：它真的值那么多錢嗎？對策：疑心是奸細，疑心的背后就是確定。1、投資法：做購置決策就是一種投資決策，一般人是很難對投資預期效果作出正確評估的，都是在使用或運用過程中漸漸體會、感受到產品或效勞給自己帶來的利益。既然是投資，就要多看看以后會怎樣，現在或許只有一小局部作用，但對將來的作用很大，所以它值！2、反對法：利用反對，讓主顧堅決自己的購置決策是正確的。如：您是位眼光獨到的人，您現在莫非疑心自己了？您的打算是英明的，您不任我沒有關系，您也不相自己嗎？3、確定法：值！再來分析給主顧聽，以消退主顧的顧慮?？梢员日辗治?，可以拆散分析，還可以舉例佐證?！财摺?、主顧講：不，我不要……對策：我的字典里沒有“不”字。1、吹牛法：吹牛是講大話，推銷過程中的吹牛不是讓銷售員說沒有事實依據的話，講價話。而是通過吹牛說明銷售員銷售的決心，同時讓顧客對自己有更多的了解，讓顧客認為您在某方面有優勢、是專家。賴達成交易。如：我知道您每天有很多理由推脫了很多推銷員讓您承受他們的產品。但我的閱歷告知我：沒有人可以對我說不，說不的我們最終都成為了朋友。當他對我說不，他實際上是對馬上到手的利益〔好處〕說不。2、比心法：其實銷售員向別人推銷產品，遭到拒絕，可以將自己的真實境況與感受講出來與顧客共享，以博得顧客的憐憫，產生憐憫心，促成購置。如：假設有一項產品，你的顧客很寵愛，而且格外想要擁有它，你會不會由于一點小小的問題而讓顧客對你說不呢？所以××先生今日我也不會讓你對我說不。3、死磨法：我們說堅持就是成功，在推銷的過程，沒有你一問顧客，顧客就說要什么產品的。顧客總是下意識地敵防與拒絕別人，所以銷售員要堅持不懈、持續地向顧客進展推銷。同時假設顧客一拒絕，銷售員就撤退，顧客對銷售員也不會留下什么印象。十五、如何做好售后效勞好的店鋪，是絕不會無視售后效勞環節的，由于很多店家110個客戶都重要，那么如何才能做好售后效勞呢，具體如下：〔一〕、樹立售后效勞觀念售后效勞是整個物品銷售進程的重點之一。好的售后效勞會帶給買家格外好的購物體驗，可能使這些買家成為你忠有用戶，以后常常購置你店鋪內的物品。做好售后效勞，首先要樹立正確的售后效勞觀念。效勞觀念是長期培育的一種個人〔或者店鋪〕的魅力，賣家都應當建立一種“真誠為客戶效勞”的觀念。效勞有時很難做到讓全部用戶百分之百滿足。但只要你在“真誠為客戶效勞”的指導下，問心無愧地做好售后效勞，相確定會得到相應回報的。賣家應當正視和充分把握與買家交換的每次時機。由于每一次溝通都是一次難得地建立感情，增進了解，增強任的時機。買家也會把他們認為很好的賣家推舉給更多的朋友。〔二〕、交易完畢準時聯系物品成交后賣家應主動和買家聯系，制止成交的買家由于沒有準時聯系而流失掉。準時聯系買家應當做到以下幾點：發送自己制作的成交郵件模版或者旺旺息?？梢园ǎ恒y行賬號，應付金額，匯款方式等等。為了怕收到很多一樣金額的匯款，你可以參與編號一欄讓買家匯款的時候注明，這樣也便利你查尋。為了制止沖動性購物的買家流失掉，趁熱打鐵至關重要！建議物品成交確當天就發出成交郵件！由于網絡有時不穩定，有些買家的郵箱不愿定能夠收到你的郵件。因而假設當你的主顧2天內沒有回復你的郵件，你可以主動打詢問是否收到成交郵件或者旺旺留言?！踩?、賣家自己設計的郵件模版和旺旺消息商品成交以后，賣家也可以自己撰寫要發送給買家的第一封成交確認郵件和旺旺消息，你可以運用更人性化的言語，插手自己的息。可以參考以下的例子：您好：感謝您購置了本店鋪的物品，期望您能夠寵愛，假設有任何問題可以和我聯系：旺旺xxxxxx或者***********(賣家電子郵件地址)假設您是以一口價方式成交物品的，本店鋪收取多少郵寄費用或者免費包一般郵寄，假設您是以競標方式成交物品的，請支付多少元郵費。如無特別需求，本店鋪將會在款到第多少天以一般郵寄方式郵寄物品。您成交的這筆物品的費用為：xxx元〔包括郵寄費用〕…………。如您已經匯款終了，請發送郵件告知我們您的具體息，我們會款到馬上發貨，息以下：用戶名：購置物品鏈接：購置物品顏色規格：收貨人地址//姓名：匯款銀行：匯款時間：最終感謝您購置小店的物品，期盼您的下次惠顧！店家：xxxx日期：xxxx/xx/xx〔四〕、買家款到具體記錄網上購物的買家來自五湖四海，使用的匯款方式不盡一樣，匯款的工夫也會有很大的差異，對于賣家來講，確定要準時記錄下買家關于匯款的相干內容，包括以下幾點：1、匯款到達的時間：買家把款匯出后最怕的就是賣家沒收到，一旦你收到貨款確定要記錄下來，并準時告知買家讓其放心隨后安排準時發貨。2、買家匯入的銀行：你可以總結哪些銀行是絕大多數買家常常使用的，從而清楚生疏到是否需要辦理全部銀行的卡。3、買家匯入的金額：記錄是否這個物品打了確定的折扣或者就是原價賣出，幫助賣家制定一些打折活動。4、撰寫提示郵件：賣家難免會遇到買家出價不買的狀況，建議賣家們正確行使手中的權利，維護自己的利益。在發生這種狀況時，發送一封自己撰寫的提示郵件給買家會起到確定的效果。您好：很內疚的通知您，截止到目前為止我們還沒有收到您關于購置的物品的匯款確認，不知道您是否已經匯款。假設已經匯款期望您給我們確認郵件；假設您由于工作繁忙或者其它緣由xxxxxxxx日前匯款。假設一周以后我們還不能收到您的匯款確認郵件，我們將會提交出價不買，同時您可能會收到淘寶發出的警告，對于出價不買的狀況，我們將會一律提出差評。可能聽上去您會覺得比較嚴峻，但物品是通過網上真實成交的，發生出價不買的狀況我們也會嚴格的依據網上的流程進行投訴，維護我們的權利。最終還是期望您能夠履行自己的責任，相您會寵愛這件物品的，感謝！店主：日期：〔五〕、生意業務完畢照實評判評價是買賣雙方對于一筆交易最終的看法，也是以后可能想要購置你物品的潛在買家們作為參考的一個重要因素。好的用會讓買家放心購置，差的評判每每讓買家望而卻步。交易完畢要準時作評價，用至關重要，不管買家還是賣家都很在意自己的用度，準時在完成交易后做出評價，會讓其他買家看到自己用度的變化。有些買家不像賣家那樣能夠準時地做出評判，可以友善地提示買家給你作出照實的評判，由于這些評判將成為其他買家購置你物品前重要的參考。評價還有一個很重要的解釋功能，假設買家對你的物品作出了錯誤的不公正的評價，你可以在評價下面準時做出正確合理的解釋，防止其他買家由于錯誤的評價產生錯誤的理解。在“我的旺旺”已售出物品中，你可以標注給買家作出用評價，同時也可以看到買家給你的評價?！擦?、分歧買家分歧備注賣家們應當好好地總結自己買家群體的特征：由于只有全面了解到買家狀況，才能確保你進的貨正好是你的買家寵愛的物品，更好地進展生意。建立買家的資料庫，準時記錄每個成交生意業務的買家的各種聯系方式。總結買家的背景至關重要：在和買家交易過程中了解買家的職業或者城市等其他的背景，能幫你總結不同的人群所適合的物品。購置力氣很強的買家更要作為你總結的重點：進展這批群體成為你忠實買家有助于提高你的生意?！财摺?、進展潛在忠實買家1、淘寶給全部賣家一筆貴重的財寶那就是當用戶成為你的買家以后，濤寶不行能收回這些買家，他們將成為你自己的資產，你維護的好壞將直接影響他們以后會不會連續購置你的物品。2、忠實買家所發生的銷售額通常能夠到達確定比例所以對于曾經購置過你的物品的買家除了做好第一次交易，更要做好后續的維護，讓他們成為你的忠實顧客。3、定期給買家發送有針對性的、買家感興趣的郵件和旺旺消息切忌不要太頻繁，否則很可能被當作垃圾郵件，另外宣傳的物品確定要有吸引力！4VIP買家群體在店鋪內制訂出相應的優待政策，比方可以讓他們享受品優待等等。5、定期回訪顧客，用打、旺旺或者email的方式關心客戶與他們建立起良好的客戶關系，同時也可以從他們那里得到很好的意見和建議。十六、如何處理客戶投訴要成功地處置懲罰客戶投訴，先要找到最符合的方式與客戶進展交換。很多客服人員都會有這樣的感受，客戶在投訴時會表現出心情沖動、生氣，甚至對你揚聲惡罵。此時，你要明白，這實際上是一種宣泄，把自己的怨氣、不滿宣泄出來，客戶愁悶或不快的心情便得到釋放和緩解，從而維持了心理均衡。此時，客戶最期望得到的是憐憫、敬重和正視，因而你應馬上向其透露表現賠禮，并實行相應的措施?！惨弧晨焖俜错懀侯櫩驼J為商品有問題，一般會比較焦急，怕不能得到解決，而且也會不太愉快。這個時候要快速反響，登記他的問題，準時查詢問題發生的緣由，準時幫助顧客解決問題。有些問題不是能夠馬上解決的，也要告知顧客我們會馬上給您解決，現在就給您處理………〔二〕熱忱接待：假設主顧收到東西后過來反映有什么問題的話，要熱忱的對待，要比生意業務的時候更熱忱，這樣買家就會覺得你這個賣家好，不是那種虛偽的，剛開頭的時候很熱忱，等錢收到之后呢，就愛理不理的那種。對于愛理不理的那種，買家就會很無望，即使東西再好，他們也不會再來了?！踩惩嘎侗憩F情愿供給幫助“讓我看一下該如何幫助您，我很情愿為您解決問題?！闭缜懊嫠f，當客戶正在關注問題的解決時，客服人員應保護地表示樂于供給幫助，自然會讓客戶感到安全、有保障，從而進一步消退對立心情，形成依靠感?！菜摹骋龑Э蛻羲季w我們有時候會在說賠禮時感到不舒適，由于這似乎是在承認自己有錯。其實，“對不起”或“很內疚”并不愿定說明你或公司犯了錯，這主要說明你對客戶不快活經受的圓滿與憐憫。不用擔憂客戶因得到你的認可而更加強硬，認同只會將客戶的思緒引向解決方案。同時，我們也可以運用一些方法來引導客戶的思緒，化解客戶的生氣：1、“何時”法提問一個在火頭上的發怒者沒法進入“辦理問題”的狀態，我們要做的首先是漸漸使對方的火氣減下來。對于那些格外刺耳的埋怨，應當用一些“何時”問題來沖淡個中的負面成分?？蛻簦骸澳銈兏臼窍购悖回撠熑尾艑е铝私袢盏臓€攤子!”客服人員：“您什么時候開頭感到我們的效勞沒能準時替您解決這個問題？”“我們怎么瞎胡搞了？這個爛攤子跟我們有什么關系？”2、.轉移話題當對方依據他的思路在不斷地發火、指責時，可以抓住一些其中略為有關的內容扭轉方向，緩和氣氛?？蛻簦骸澳銈冞@么搞把我的日子徹底攪了，你們的日子當然好過，可我還上有老下有小啊！”客服經理：“我理解您，您的孩子多大啦？”客戶：“嗯……6歲半。”3、間隙轉折臨時截止對話，特別是你也需要找有打算權的人做一些決定或變通：“稍候，讓我來和高層領導請示一下，我們還可以怎樣來辦理這個問題?！?、給定限制有時你固然做了很多嘗試，對方照舊出言不遜，甚至不敬重你的人格，你可以轉而承受較為堅決的態度給對方確定限制：“汪先生，我格外想幫助您。但您假設始終這樣心情沖動，我只能和您另外約工夫了。您看呢？”〔五〕認真傾聽：顧客投訴商品有問題，不要焦急去辯白，而是要急躁聽清楚問題的所在，然后記錄下顧客的用戶名，購置的商品，這樣便于我們去回憶當時的情形。和顧客一起分析問題出在哪里，才能有針對性的找到解決問題的方法。在傾聽客戶投訴的時候，不但要聽他表達的內容還要留意他的語調與音量，這有助于了解客戶語言背后的內在心情。同時，要通過解釋與澄清，確保你真正了解客戶的問題?！巴跸壬?，來看一下我的理解是否正確。您是說，您一個月前買了我們的手機，但覺察有時會無故死機。您已經到我們的手機修理中心檢測過，但測試結果沒有任何問題。今日，此征象再次發生，您很不滿足，懇求我們給您更換產品。”你要向客戶澄清：“我理解了您的意思嗎？”認真傾聽客戶，向客戶解釋他所表達的意思并請教客戶我們的理解是否正確，都是向客戶說明白你的真誠和對他的敬重。同時，這也給客戶一個重申他沒有表達清楚意圖的時機。〔六〕認同客戶的感受客戶在投訴時會表現出苦惱、無望、泄氣、生氣等各種情感，你不應當把這些表現理解成是對你個人的不滿。特別是當客戶發怒時，你可能會想：“我的態度這么好，憑什么對我發火？”要知道，生氣的情感通常都會潛意識中通過一個載體來發泄。你一腳踩在石頭上，會對石頭發火，飛起一腳踢遠它，盡管這不是石頭的錯。因此，客戶僅僅是把你當成了發泄對象而已?？蛻舻男那槭峭耆欣碛傻?，理應得到極大的重視和最迅速、合理的解決。所以你要讓客戶知道你格外理解他的心情，關心他的問題：“王先生，對不起，讓您感到不快活了，我格外理解您此時的感受?！辈还芸蛻羰欠裼谰檬菍Φ?，至少在客戶的世界里，他的情緒與懇求是真實的，客服經理只有與客戶的世界同步，才有可能真正了解他的問題，找到最符合的方式與他交換，從而為成功的投訴處置懲罰奠定根底。〔七〕安撫和解釋：首先我們要站在顧客的角度想問題，顧客一般總不會無理取鬧的，她來反映一個問題的話，我們要先想一下，假設是自己遇到這個問題會怎么做，怎么解決，所以要跟顧客說，“我同意您的看法”，“我也是這么想的”這樣顧客會感覺到你是在為她處理問題，這樣也會讓顧客對你的任更多，要和顧客站在同一個角度對待問題，比方說一些“是不是這樣子的呢”，“您覺得呢”，還有在溝