第第頁話務員工作總結與心得范文（合集9篇）話務員工作總結與心得范文第1篇我在xx公司任職客服話務員。x個月的工作，使我對客服工作有了必需的了解和認得。現就將我的感想及對客服工作的認得作如下總結：客服人員所需的基本技能及素養要求：客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神、具有良好的溝通潛力、一般話流利、工作認真細致、需要有良好的團隊精神和工作協作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態。作為客服人員，需要必需的技能技巧：（1）學會忍耐與寬容。忍耐與寬容是應對無理客戶的法寶，是一種美德，需要寬容和理解客戶。客戶的性格不一樣，人生觀、世界觀、價值觀也不一樣，所以客戶服務是依據客戶本人的喜好使他充足。（2）不輕易承諾，說到就要做到。客戶服務人員不要輕易地承諾，隨便答應客戶做什么，這樣會給工作造成被動。可是客戶服務人員務必要重視自我的諾言，一旦答應客戶，就要盡心盡力去做到。在移動公司作為話務員期間，公司規定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內務必做來源理，這是一種信譽的體現，也是對作為客服的基本要求。（3）勇于承當職責。客戶服務人員需要常常承當各種各樣的職責和失誤。顯現問題的時候，同事之間往往會相互推卸職責。客戶服務是一個企業的服務窗口，就應去寬容整個企業對客戶帶來的全部損失。所以，在客戶服務部門，不能說這是那個部門的職責，一切的職責都需要透過客服人員化解，需要勇于承當職責。作為客服，需要必需的技能素養：（1）良好的語言表達潛力。與客戶溝透過程中，一般話流利，語速適中，用詞恰當，謙恭自信。（2）豐富的行業學問及閱歷。豐富的行業學問及閱歷是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業都需要具備堅固結實的專業學問和閱歷。不僅僅能跟客戶溝通、賠禮致歉，并且要成為此項服務的專家，能夠解釋客戶提出的問題。假如客戶服務人員不能成為業內人士，不是專業人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最期望得到的就是服務人員的幫忙。所以，客戶服務人員要有很豐富的行業學問和閱歷。（3）要學會換位思考，我們在思考自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護客戶、留住客戶最好且最有力的方法，在碰到客戶投訴時如能換位思考能夠平衡工作情緒，提升自身素養。話務員工作總結與心得范文第2篇做客服，人說“這是在做吃力不恭維的事”。的確，客服需要處理的事有時是那么瑣碎，每一天忙繁忙碌，每一天都會碰到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯的，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯電話的……剛開始的時候，每一天的情緒也會隨著碰到的事情，碰到的客戶而更改。被客戶罵了兩句，情緒變得沉重，笑不出來；被客戶表揚了，立刻輕快起來，熱誠而詳細。想想這是很不成熟的表現。所幸我得到四周很多同事們的幫忙，使我漸漸成熟起來。用戶真誠的道謝和充足的笑聲使我體會到了自我的價值。在初接電話，對客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應。很快，我便意識到除了有熱誠的態度之外更就應有豐富而堅固結實的業務學問，才不致以使自我沒有充足信念來正確回答客戶的問題。于是，我養成了利用工作之余的時間來諳習業務學問與做疑難問題記錄的習慣。記得起初接線時，我遭逢很多困難，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題，甚至遭碰到客戶的投訴，我的情緒在很長一段時間內都處于最低谷。可是，我沒有所以而放棄自我，而是一向在找尋弊端，不恥下問，加強業務積累和學習，還自動利用業余時間多聽了一些優秀的錄音。經過一年的努力，我最后沒令自我灰心，榮獲“優秀話務員”的稱號，得到大家的認可和贊同。記得有一天晚上接到一個客戶電話，說他家的小靈通被搶，要立刻報停，可是報不出機主是他愛人的身份證號而被話務員委婉拒絕，并告知只能明天到營業廳去處理。我接到他的電話時他的情緒顯得頗為激動，明顯他是多次打入過。沒有值班長在場，怎樣辦嚴格遵守規章制度是我們的準則，但用戶的利益這時可能也會受到損失。用客戶的話說“我以人格擔保”這樣的沉重的話時，我立刻說：“先生，我信任您”并認真記下他個人的身份證號，并告知其明天到營業辦理后續事項。用戶真誠道謝。這件事給我很深的感受。當處理一件扎手又敏感的問題，當客戶利益和公司規章制度發生沖突時，又不損害公司利益情形下，我們是多為用戶思考還是畏懼擔當一些職責是用看似不會出錯的正當理由推辭還是快捷處理，敢于承當一些職責做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，思考全面，拿捏準了，這是要費工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達成客戶心愿，絕非口上那句“先生，您的情緒我能理解”就能夠完成，而是需要我們具有敢于承當職責的職責心和擅長分析和處理的決議力和執行力才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的服務質量和服務形象。這對于每個從事客服行業的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰，然而這樣的挑戰使得我的人生變得精彩而充實。話務員工作總結與心得范文第3篇在剛進公司那時，一向都是在緊張的學習服務用語和一般話的加強練習。都說細節決議成敗，很多人都會不以為然而去疏忽它。可其實我們每一天并不需要做多么多么大的事情，只要我們把自我工作上的每一個細節都堅持細心做好了，就是一件很了不起的事了。作為新來的我，我首先感謝我的同事對我的掛念和照料，使我對我的工作越來越有信念。可是，往往好多事情我們都以為一切只要開始了，只要什么都準備好了，一切就不會有問題了，可是結果···卻總不是我們想象中的那么好。平常幾個同事一齊工作的時候，都覺得能夠了，不會有問題了。剛開始的時候，或多或少的有些緊張，而一緊張就會有時忘掉了導語。還好自我適時調整過來。后面跟新來的同事們交流和老同事們請教時才明白，原先多數同事都有過這樣的過渡期，或多或少都會有些緊張的。所以，我覺得，凡事只要調整好心態，沒什么我們做不好的。我也肯定不會允許自我這么簡單的事情都不能做好，信任自我必需能行!之后，我每次坐在電話前面的時候就深呼一口氣，然后調整好心態，漸漸的次數多了，就感覺一切都習慣了，工作程序也就自然而然了。我信任這并不會影響我日后的工作，我信任我必需會一向堅持公司的原則在日后的工作里加強學習，并努力做好自我的本份工作。俗話說：沒有規定不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必需遵守好公司的每一條規章制度，執行好每一個工作流程，牢記好每一個規范用語，除此之外，我認為還應當注意以下幾點細節，要自我在實踐中不斷完善自我。一、進取打電話。在商品經濟時代的今日，時間就是金錢，所以我們更應當為客戶、為自我節省寶貴的時間。以盡可能的速度完成公司所規定的任務。二、表情、語氣愉悅。我們工作的一個基本特點就是與客戶互不相見，經過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調就更加緊要。雖然我是一名一般的話務員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。所以，在電話中，一個優秀的話務員必需做到面帶微笑，語氣平和，語調簡便，用詞規范、得當，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的簡便愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：必需要做一名合格的、優秀的公司員工。說起來，做一名話務員簡單，但要做一名優秀的話務員就難了。千里之行，始于足下。我會從小事學起，從點滴做起。我接觸話務員的時間不長，跟老同事相比，我是一個新手。但這并不能成為我能夠比別人差的理由，相反，越是由于這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐，為公司制造更好的業績。20__年上半年我將進一步發揚優點，改善不足，拓寬思路，求真務實，全力做好本職工作。為此我將上半年工作計劃如下：一、是加強工作統籌。依據公司領導的年度工作要求，對下半年工作進行實在謀劃，明確資料、時限和需要到達的目標，加強部門與部門之間的協同搭配，把各項工作有機地結合起來，理清工作思路，提高辦事效率，加強工作實效。二、是加強工作作風培育。始終堅持良好的精神狀態，發揚吃苦耐勞、知難而進、精益求精、嚴謹細致、進取進取的工作作風。人人都說，想做好一份工作，必需要做到首先愛這份工作。在這一年半時間的工作中，我發覺自我越來越喜愛這份工作了。在今后的工作里，我信任自我必需會遵守好公司的每一條規章制度，做好話務員工作計劃，執行好每一個工作流程，牢記好每一個規范用語。嚴格要求自我：沒有最好，僅有更好。我清楚明白自我離一個優秀話務員還有很大的差距，但我信任我會在以后的日子里不斷學習，總結閱歷教訓，取長補短，做得更好!話務員工作總結與心得范文第4篇時間如白駒過隙，不知不覺中擁有話務員的身份已經四年多了。從起初對工作的一無所知到此刻的得心應手，其間經過了從古怪到熟知，從熱誠到迷茫，從煩躁到安靜不一樣的心路歷程。經過四年多的工作，對話務員工作頗有感受，剛踏上話務員這個崗位，就堅信我能做好這份工作，也是我把這個工作想得太簡單，以為我能簡便勝任這份工作，可真正干了才明白我所做的工作雖然簡單，但要做好卻真的很難。能夠說，從上班的第一天開始我就從沒有一天按時下過班。雖說從電話的這一端把另一端用戶要的信息經過電話傳送過去，心里充分了成就感。可是隨著時間的推移，日積月累的業務，每一天重復好幾百遍的“您好”“對不起”“多謝”，那份活力已經平淡，新鮮感不復存在。這樣平平淡淡地過了一段時間，看到常常得到表揚的話務員，看到身邊的優秀話務員們，心中有所觸動，想要有所更改，于是我就加強自身的學習和虛心向同事請教，最后在同事的幫忙和自我的努力下，服務有了提高，付出有了回報。經過四年來的工作，我認為要做好話務員工作，必需要做好以下幾點：首先，要調整好自我的心態，秉著用戶至上的原則，用不冷不熱，詳細的服務理念用心對待每位客戶。讓用戶帶著懷疑而來，獲得解釋而歸。這時客戶發自內心的一聲聲“多謝”，就能讓我們得到無比的歡快，這份歡快也是接待好每一位用戶的原動力，這樣的良性循環才能讓我們真正做好工作。其次，要有充足的耐性和充足好的脾氣。由于有些客戶比較難以溝通，有時由于客戶的表述本領不強，無形中給交流帶來了困難，甚至有的客戶電話一接通對方就是一頓吼，所以我們要有充足好的耐性和脾氣，用心服務，帶著微笑通話，信任對方感覺得到你是用心在服務的，這樣就能促進問題的解決。再次，要有12分的細心。由于假如馬虎，將會給別人給自我帶來不少麻煩。第四，服務用語要規范。不能像我們平常講話那樣隨便，或許，剛開始很難把那些服務用語講得很自然，可是，時間長了，自然就能講出那種語境。第五，要刻苦研討業務技術，加強自我的溝通本領和技巧，嫻熟把握接轉范圍內的各項業務及有關規定，不斷加強自身的學習。第六，要自動與同事搞好搭配，虛心禮讓，顧全大局，分清主次，保證重點。最后，要做好工作反思。每一天工作結束后，總結一下當天的工作有哪些地方疏忽了，提示自我明天必需不能犯同樣的錯誤。話務員工作雖然辛苦，但我認為，只要在工作中，我們能常常做到如上幾點，就能讓話務員工作得心應手，我們就能真正成為一個歡快而又合格的xxxx話務員。話務員工作總結與心得范文第5篇20__年是我人生的一個轉變點，它是一個盡頭，亦是一個起點；它承載著我的成長，讓我漸漸成熟。靠近歲末，總結我的20__，反思這半年以來的工作，讓這些反思為新的一年的工作做一個良好的鋪墊。勤于思創新是一個民族提高的靈魂，是一個國家興盛發達的不竭動力，而創新的前提則是思考。社會有別于學校，工作有別于學習，便民服務中心是20__年新成立的單位，俗話說“萬事開頭難”，怎樣把這個平臺建好、建實是每一位工作人員所要思考的。作為其中的一員，大至整個“中心”的進展，小至所要寫的一條新聞都是每日所要思考的。這半年我的工作重心重要在文字方面，可是政府公文是有別于風花雪月的小女生文字的，嚴謹，措辭適當，不斷地思考怎樣表述更適合、更精彩。工作貴于思，而思則貴于勤，每一個人在自我的工作崗位上已經有了一份職責，領導常掛在嘴邊的一句話就是“民事無小事”，雖然不一樣于話務員在一線直接與市民對話，可是我能寫一篇精彩的文章，寫一條精辟的新聞，讓更多的人了解我們的工作，我又何嘗不是在譜寫我的便民篇章呢？敏于行勤于思，必定要敏于行。這是一個特別的平臺，在每日幾百個電話中有的是很扎手、很緊要，而有些則是很簡單的小事，那么要有區分的對待嗎？答案必定是否定的!我們說我們所要建設的是政府與百姓的“連心線”“貼心線”，這樣的高度必定要有這樣的奉獻，話務員在這么努力著，我們也是。作為新的單位，這半年“中心”進取爭創各種榮譽，從“青年禮貌號”到“工人先鋒號”，我的任務就是做好相關的臺賬，把我們的風采，把我們的工作呈此刻大眾的面前，使這個單位為更多的人認同、確定。樂于得工作的半年是成長的半年，這半年我在同事的幫忙和領導的寬容下對這份工作了解、諳習，開始懂得什么叫職責，開始學會擔當。當然也更加認得自我很多的不足，總是不能多替別人著想，發覺其實自我懂得很少，身邊的同事、領導都是我學習的榜樣，而生活更是我最大的老師，做一個有心人，讓生活為我所用。我們總是在感慨時間消失，歲月無情，時間帶走的其實是我們的稚嫩、不足，留給我們的卻是無比寶貴的禮物——成長、閱歷。同學時代憧憬的是“采菊東籬下，悠然見南山”般的生活，工作了才明白用自我的本領去幫忙別人才是真正所應努力探求的生活。由于在我們的身上有著太多人的期望，我們唯有不斷地提高，健康地成長，不懈地努力，為那些愛我們的、信任我們的、需要我們的，為這個偉大的時代!話務員工作總結與心得范文第6篇有人說時間飛逝如光箭，此刻我最后體會到了。不知不覺中我都來公司半個多月了，為了更好的促進工作，我現將這半個月來我個人工作總結匯報如下：在剛進公司那時，一向都是在緊張的學習服務用語、工作頁面的操作和一般話的加強練習。那時，班長說我的“您好的好字說的不正確，之后一向重復加緊練習這個字。到了星期五我們新員工團體考試時，聽到班長說“嘿，你的“好”字已經克服了啊!”心境好是高興。是的，都說細節決議成敗，很多人都會不以為然而去疏忽它。可其實我們每一天并不需要做多么多么大的事情，只要我們把自我工作上的每一個細節都堅持細心做好了，就是一件很了不起的事了。考試之后，這個星期最后我們新來的幾位同事都不負以前的努力，而獲得了工作頁面實際操作的批準了。對于這個消息，都讓我們新來的同事有些迫不及待了。可是往往好多事情我們都以為一切只要開始了。只要什么都準備好了。一切就不會有問題了，可是結果……卻總不是我們想象中的那么好。平常幾個新同事一齊模擬練習的時候，都覺的能夠了，不會有問題了。剛開始一坐到電腦前面，一聽到電話聲響就或多或少的有些許緊張，而一緊張就會有時忘掉了適時按下應答主叫，有時候會忘掉了適時看下頭溫馨提示。還好服務用語及操作沒什么問題，可是也由于前面的緊張而影響了操作速度。后面跟新來的同事們交流和老同事們請教時才明白，原先多數同事都有過這樣的過渡期，或多或少都會有些緊張的。就像我們班長陳超說的那樣，凡事只要調整好心態，沒什么我們做不好的。是的，我肯定不會允許自我這么簡單的事情都不能做好，信任自我必需能行!之后我試著每次坐電腦前面的時候就深呼一口氣，然后調整好心態，漸漸的次數多了，就感覺一切都習慣了，工作程序也就自然而然了。8月1號經過緊張的全體話務員的考試后，我們最后能夠單獨的上班了。雖然由于緊張，考試的結果并不是自我最好的表現。可這并不會影響我日后的工作，我信任我必需會一向堅持公司的原則在日后的工作里加強學習，并努力做好自我的本份工作。這周開始單獨上崗了，工作中因暫未碰到特別情景，所以還算很平穩的轉接好了每一個電話。俗話說：沒有規定不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必需遵守好公司的每一條規章制度，執行好每一個工作流程，牢記好每一個規范用語。除此之外，我認為還應當注意以下幾點細節，要自我在實踐中不斷完善自我。快速接聽電話。在商品經濟時代的今日，時間就是金錢，所以我們更應當為客戶、為自我節省寶貴的時間。以盡可能的速度完成公司所規定的“每10秒鐘一個電話”。表情、語氣愉悅。我們工作的一個基本特點就是與來電人互不相見，經過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調就更加緊要。雖然我是一名一般的話務員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。所以，在電話中，一個優秀的話務員必需做到面帶微笑，語氣平和，語調簡便，用詞規范、得當，給來電人愉悅的感受，讓來電人被我們的簡便愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：必需要做一名合格的、優秀的電話域名話務員。說起來，做一名話務員簡單，但要做一名優秀的話務員就難了。千里之行，始于足下。我從小事學起，從點滴做起。我接觸話務員的時間不長，跟老同事相比，我是一個新手但這并不能成為我能夠比別人差的理由，相反，越是由于這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。人人都說，想做好一份工作，必需要做到首先愛這份工作。在這將近一個月的工作中，我發覺自我越來越喜愛這份工作了。在今后的工作里，我信任自我必需會遵守好公司的每一條規章制度，做好話務員工作計劃，執行好每一個工作流程，牢記好每一個規范用語。嚴格要求自我：沒有最好，僅有更好。我清楚明白自我離一個優秀話務員還有很大的差距，但我信任我會在以后的日子里不斷學習，總結閱歷教訓，取長補短，做得更好!話務員工作總結與心得范文第7篇8月至10月，我在移動公司10086任職客服話務員。兩個月的工作，使我對客服工作有了必需的了解和認得。現就將我的感想及對客服工作的認得作如下總結：客服人員所需的基本技能及素養要求：客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神、具有良好的溝通本領、一般話流利、工作認真細致、需要有良好的團隊精神和工作協作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態。作為客服人員，需要必需的技能技巧：（1）學會忍耐與寬容。忍耐與寬容是應對無理客戶的法寶，是一種美德，需要寬容和理解客戶。客戶的性格不一樣，人生觀、世界觀、價值觀也不一樣，所以客戶服務是依據客戶本人的喜好使他充足。（2）不輕易承諾，說到就要做到。客戶服務人員不要輕易地承諾，隨便答應客戶做什么，這樣會給工作造成被動。可是客戶服務人員必需要重視自我的諾言，一旦答應客戶，就要盡心盡力去做到。在移動公司作為話務員期間，公司規定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內必需做來源理，這是一種信譽的體現，也是對作為客服的基本要求。（3）勇于承當職責。客戶服務人員需要常常承當各種各樣的職責和失誤。顯現問題的時候，同事之間往往會相互推卸職責。客戶服務是一個企業的服務窗口，應當去寬容整個企業對客戶帶來的全部損失。所以，在客戶服務部門，不能說這是那個部門的職責，一切的職責都需要經過客服人員化解，需要勇于承當職責。作為客服，需要必需的技能素養：（1）良好的語言表達本領。與客戶溝經過程中，一般話流利，語速適中，用詞恰當，謙恭自信。（2）豐富的行業學問及閱歷。豐富的行業學問及閱歷是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業都需要具備堅固結實的專業學問和閱歷。不僅僅能跟客戶溝通、賠禮致歉，并且要成為此項服務的專家，能夠解釋客戶提出的問題。假如客戶服務人員不能成為業內人士，不是專業人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最期望得到的就是服務人員的幫忙。所以，客戶服務人員要有很豐富的行業學問和閱歷。（3）要學會換位思考，我們在討論自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護客戶、留住客戶最好且最有力的方法，在碰到客戶投訴時如能換位思考能夠平衡工作情緒，提升自身素養。將來的路還很漫長，僅有踏踏實實做人，認認真真做事，取長補短，才能讓自我變得成熟和歷練，不斷進取，去贏得屬于我自我的那份榮耀。話務員工作總結與心得范文第8篇每一個崗位都是來之不易的，每一份工作都是需要用心去做好的。回想起初從報名到打字測試再到面試的一系列過程，應對如此激烈的競爭，心中依舊無法忘卻那種緊張感。能夠進入12345便民服務熱線工作，對我來說是人生的一大機遇，也是一種緣分。時間不經意地從指縫中流過，在我們還來不及細數一齊走過的歲月時，20__年已經漸入尾聲，我們伴著“12345”這條熱線一齊走過了半年。從四月份開始培訓一向到此刻，我一向都以飽滿的工作熱誠和認真負責的工作態度來對待自我的工作和學習，也一向嚴格地要求自我。5月份培訓結束即將進入熱線試運行之時，領導宣布讓我們兩位英語話務員直接當任值班長職位，這的確讓我有了很長一陣子的心理斗爭和精神壓力。雖然我有過半年在汽車4S店工作的經過，這份工作也的確讓我學到了很多，但卻不足以讓我充足快地成長起來。從小學習生活圈子的狹小以及社交群體的單一，使我一向都沒完全脫離那個被家人所庇護的小女孩的身份。身邊有比我稍年長一些或者已經做了媽媽的同事，還有很多甚至比我小但社會閱歷卻遠比我豐富的同事，她們的為人處事必需比我更成熟、更全面，所以我常常懷疑自我、畏懼自我做不好，無法勝任值班長一職。剛開始的幾個月，我很緊張，很自卑，很敏感，也會犯一些錯誤，所以一向很苦惱。如今，“12345”在日益強大、成熟起來了，而我經過了長時間的自我矯正和自我調整以后，也伴隨著“12345”在不斷完善、不斷提高。每顯現一次小錯誤，我都會總結一次閱歷，盡可能不錯第二次，這樣漸漸地，我也就積累得越來越多了。在親人、伙伴以及領導、同事對我的激勵和幫忙下，也加添了很多信念，也領悟了很多東西，這讓我在應對自我的工作時越來越從容和進取。還有電話聲中的每一聲感謝，也讓我充分感受到了自我作為一名“12345便民服務熱線”話務員的充足感，這些閱歷和信念是一種積淀。心態對于工作、學習生活有著至關緊要的作用，很多事情都和心態有著直接的聯系，心態平和了，做事情自然會簡單很多。所以此刻，我依舊會認真負責地做好每一件事，盡力做到最好，但不再為了畏懼犯錯而畏首畏尾，即使沒有做好，也給自我留有充足的時間去反思、總結，而不是一味地深水沉靜在自責和懊惱里。另外，對于工作本領的提升是永久都必需要做的功課，停滯不前就意味著倒退。所以，我盡量利用自我的空余時間多學習，多練練英語以備不時之需，也會多和別人溝通，學習、交流工作閱歷，也常常思考如何才能做好一個值班長，如何提高團隊合力。無論是心態還是本領，也都是一種積淀，需要時間來承載。我們“12345”是個大家庭，在這個大家庭中的每一個人都有值得我學習和借鑒的東西。經過這半年多大家共同的努力，我們“12345”的名氣越來越洪亮、辦事越來越高效，這