XXXX醫院行風建設網格化管理實施辦法為進一步加強醫院管理，強化行風建設，全面提升醫院整體形象和群眾滿意度，特制定醫院行風建設網絡化管理實施辦法如下：一、考核內容涉及民心網、民生110、12345熱線、市長信箱、信訪平臺以及社情滿意度調查、出院患者電話回訪等渠道反映存在下列問題，全部納入行風建設網格化管理考核。（一）醫療服務中存在的冷、碰、硬、頂等服務態度問題；（二）首問（首診）負責制落實不到位，未盡到告知義務，溝通解釋不到位及群眾滿意度調查中群眾對開展的基本公共衛生服務不了解、不知曉等服務質量問題；（三）科室環境衛生臟、亂、差等就醫環境問題；（四）不按照診療服務流程操作，造成就醫秩序混亂，不遵守作息時間和預約坐診安排等就醫體驗問題；（五）違反醫療衛生行風建設“九不準”、漠視侵害群眾利益等問題，重點是指定購買等利益輸送問題；（六）其它上述未涵蓋的投訴舉報類問題。二、管理機制通過建立以下三項機制，進一步夯實行風建設主體責任，逐級傳導壓力，確保醫院行風建設整體水平得到全面提升。（一）建立行風建設網格化管理機制。即主要負責人抓醫院總體行風建設，班子成員抓具體科室，科室負責人抓具體人員。今后凡職工被群眾投訴舉報涉及行風建設的問題，經查屬實，除當事人要受到相關問責外，相應網格中的網格責任人均要被問責。（二）建立滿意度定期回訪和考評機制。醫院將結合家庭醫生簽約服務、公共衛生服務、出院患者電話回訪等渠道對覆蓋范圍內的服務人口進行不定期的走訪、回訪，建立走訪（回訪）臺賬，重點詢問群眾對各科室在服務態度、服務質量、就醫環境、就醫體驗等方面是否滿意。對抽查出現不滿意的情況，將建立不滿意二次臺帳，督導相關科室深刻查擺問題產生的原因，進行上門回訪直至答復滿意為止。（三）建立民生訴求處置長效機制。醫院將民生訴求辦理納入單位重點工作內容，所有訴求辦件必須經院長審核，三個工作日內予以答復，并嚴肅整改落實，確保答復群眾滿意。要進一步加強民生訴求處置管理，加大考核懲戒力度，將處罰措施與績效工資、評先選優、職稱評聘等緊密掛鉤。對訴求事項清晰、查證屬實的，要按照規定對被投訴人員及網格責任人進行嚴肅問責。對涉及服務態度、服務質量類辦件訴求內容模糊、查無實據的，按照涉嫌類辦件，由被投訴人員承擔舉證責任。建立民生訴求辦件定期研判制度，突出抓好服務態度和服務質量提升整改事項，全面提高群眾滿意度。三、問責措施1.職工受到投訴舉報經查屬實的，扣除一個月獎勵性績效工資的50%，編外人員不低于200元，科室負責人、網格院委會成員分別扣除一個月獎勵性績效工資分別的30%、20%。2.編外職工和返聘人員受到投訴舉報經查屬實2次的，予以勸退。在編職工受到投訴舉報經查屬實2次的，除扣除一個月獎勵性績效工資外，本年度不得聘任到高一層次職稱，不得申報高級職稱，不得作為基層衛生高級職稱推薦對象，不得參與中層干部競爭上崗，不得評為優秀等次。在編職工年度受到投訴舉報經查屬實3次及以上的予以勸退，所在科室負責人、網格院委會成員、單位主要負責人年終考核不得評為優秀等次。3.在滿意度調查中，涉及行風建設問題的個人，查證屬實的，視同被投訴舉報。4.科室負責人受到投訴舉報或科室受到投訴舉報未指向具體人員的，經查屬實，科室負責人全額扣除一個月獎勵性績效工資。5.原則上網格責任人當月獎勵性績效扣除累計金額不超過當月獎勵性績效工資總量。四、相關要求（一）落實責任，完善措施。組建醫院行風建設網絡化管理工作專班，將行風建設網格化管理作為“一把手”工程來抓，根據醫院行風建設網格化管理辦法、網格化管理結構圖，實行逐級督戰，狠抓落實，確保行風滿意度得到全面提升。（二）關愛職工，暢通渠道。醫院為醫務人員提供公開、透明的工作環境，暢通職工反映問題的溝通渠道，設立院長信箱、院內意見箱等，職工可以直