藍天航校第二學期期終考試卷《航空服務禮儀概論》姓名____________班級______________學號_____題號一二三四總分配分20202040100得分一、不定項選擇（請將合適的選項填寫在對應題號的答題區內，每題2分，共20分）1、古語“百里不一樣風，千里不一樣俗”所體現的是禮儀的：A:規范性B:普遍性C:多樣性D:歷史性2、航空服務禮儀的“3A”原則指的是：A:接受對方B:重視對方C:贊美對方D:承認對方3、微笑的基本原則包括：A:積極微笑原則B:眼中含笑原則C:真誠微笑原則D:一視同仁原則4、得體的語言體現規定服務人員做到：A:與顧客語言交流時交流要針對實際B:不容許向顧客體現“不”或否認的意思C:盡量防止使用專業術語D:語言與手勢動作協調一致5、航空服務人員的人格形象的構成部分：A:品德形象B:工作形象C:儀態形象D:處世形象6、旅客投訴的一般心理包括：A:求關注心理B:求尊重心理C:求發泄心理D:求賠償心理7、女士保養皮膚的要點包括：A:確定和理解自己的膚質，進行科學有效的護理B:糾正不良的生活飲食習慣C:選擇正規渠道銷售的化妝或保養產品D:堅持鍛煉并保證充足的睡眠8、如下對的的坐姿是：9、向旅客表達歉意時，對的的鞠躬方式是：10、在商務交往中對的的遞接名片的措施是：A:出示名片時應當將名片正面向上，正視旅客的眼睛雙手遞自己的名片給客戶。B:名片應當隨身攜帶，放在西裝上方口袋或文獻包內，整潔放置妥善保管。C:接到他人遞過的名片應當看一下便隨手揣進口袋。D:接到名片后，假如自己帶有名片，可立即送上，假如沒有帶，可作口頭自我簡介。答題區：（本題為不定項選擇，可單項選擇，可多選，請將合適的選項填寫在答題區內對應題號下）題號12345678910選項二、名詞解釋（每題4分，共20分）1、航空服務禮儀平等原則2、航空服務人員的人格形象3、航空服務人員的儀態4、服務意識5、航空服務人員的職業素養三、簡答（每題5分，共20分）1、航空服務禮儀的基本規定。2、重視儀容儀表的重要意義。3、民航服務人員必須掌握的服務禮儀。4、怎樣對的看待旅客投訴。四、案例分析（每題20分，共40分）1、如圖展示了航空服務人員微笑的幾種瞬間，如溫和的春風，如甘甜的清泉，笑容綻放在她們臉上，那樣親切自然，漂亮大方。人們仿佛忘掉了旅途的疲憊，工作人員真誠的笑容，旅客滿意的笑容，充斥了客艙，空氣都變得溫暖輕松起來。（1）談一談微笑服務對民航服務質量的意義。（2）談一談微笑對生活的意義。2、如圖展示新加坡航空乘務員蹲跪式服務，意在突出顧客是上帝，讓顧客可以感受到被充足尊重，在飛機乘務員為旅客提供服務時采用蹲姿，就是在蹲下同步，膝蓋保持一上一下，上身保持挺直，下蹲深度應以可以使顧客平視或略俯視自己為宜。新航空姐的服務，不僅僅停留在墻上和一張張口號口號中，而是通過一種個細小的服務環節來贏得乘客的信任。結合案例談一談服務意識的內涵。參照答案：一、題號12345678910選項CABCABCDACDABDBCDABCDABCDDABD二、1、平等原則指以禮待人，有來有往，既不盛氣凌人，也不卑躬屈膝。2、航空服務人員的人格形象指通過一種人的言談舉止所體現出來的品格形象。3、指航空服務人員在工作中體現出來的站立、行走、動作、姿態。4、客觀地講是為旅客提供規范的潛在需求的服務能力，是自覺積極做好服務工作的觀念和愿望。5、航空服務人員在職業生涯中體現出來的態度和道德，包括思想習慣和技能。三1、文明服務規范服務科學服務優質服務禮貌服務積極服務熱情服務周到服務2、體現個人基本素質反應企業管理和服務水平滿足旅客需要體現自尊自愛3、微笑問候真誠握手誠意鞠躬點頭聆聽規矩引路先人后己搭乘電梯誠懇親切打電話4、實事求是，真誠面對旅客投訴；旅客進行投訴體現對服務過程中的不滿同步也是對民航工作的督促和期待；對于工作人員來說是糾正改善的好機會。四、1、（1）微笑可以替代語言體現歡迎；積極誘導旅客良好情緒，建立情感基礎；體現工作人員職業道德；（2）體現健康自然狀態；體現個人禮貌風度；友好他人，拉近關系；