自來水有限公司投訴受理制度_第1頁
自來水有限公司投訴受理制度_第2頁
自來水有限公司投訴受理制度_第3頁
全文預覽已結束

下載本文檔

版權說明：本文檔由用戶提供并上傳，收益歸屬內容提供方，若內容存在侵權，請進行舉報或認領

文檔簡介

XXXX自來水有限公司投訴受理制度一、投訴范圍1.未按照相關政策、文件收費；2.違反有關服務承諾的事項；3.工作態度惡劣，故意刁難及吃、拿、卡、要、以權謀私等；4.在供水職責范圍內，能解釋、能協調，努力能做到的各項有關事宜，未努力去做而引起的投訴；5.涉供水范疇用戶認為有必要的投訴，或對處理的事項持有異議的投訴。二、投訴方法1.直接登門口頭投訴、撥打服務熱線（XXXXXX）或公司各部門辦公室電話投訴；2.各類媒體（12345熱線、各級政府網站等）接轉投訴；3.以書面形式（署名或匿名）投訴等。三、投訴受理程序1.客服部負責受理服務熱線（XXXXXX）投訴信息的收集、反饋和跟蹤，準確及時下達任務單，交由相關職責部門處理，對未能及時完成的工單進行督辦，及時跟蹤處理結果，同時做好回訪、統計工作。重要情況及時報告分管領導和主要領導。公司各部門辦公室接到的電話投訴實行首問負責制，由接線人員做好詳細的投訴記錄，根據投訴的部門、個人或事件轉交至相關責任部門，投訴信息及時傳遞，不可延誤。處理流程與同客服熱線辦理程序相同，重要情況及時報告分管領導和主要領導。用戶直接登門口頭的投訴，或要求答復、協調的事項，原則上根據上訪人意愿，進行對口受理，受理部門應本著“人性化”服務，倡導“和諧”精神。屬上訪人因對供水職責、章程誤解提出的投訴，應做好解釋；若職責范圍內能出面協調的事項，應主動出面協調，不得推諉。若職責范圍內不能處理的事項，應向分管領導及主要領導報告后進行處理。2.各類媒體接轉的投訴，由綜合部轉送至各相關部門處理，重大投訴須向分管領導及主要領導報告后進行處理。相關責任人應及時與反映人取得聯系，簡單事項1個工作日內答復，復雜事項不超過5個工作日答復，不屬本公司處理的事項應做好解釋。3.以書面形式（署名）的投訴，由綜合部收文后，報主要領導簽批，交責任部門處置，責任部門將處理結果和答復意見報綜合部備案；匿名形式的投訴，由綜合部視情報主要領導，必要時進行內控調查，確定有效投訴后，視同上述程序辦理。四、投訴受理保障機制1.投訴受理用戶投訴第一接訴部門按首問負責制原則為第一責任人，除第一時間轉交相關處理外，對投訴處理的全流程負有督辦義務。2.投訴辦理依據不同的具體投訴內容由對應職能部門依據本制度規定時效及公司對外承諾，承辦相關投訴的處理及回復。3.投訴督辦及考核由綜合部統籌匯總督辦各渠道投訴情況及處理結果，并將相關

溫馨提示

  • 1. 本站所有資源如無特殊說明，都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請下載最新的WinRAR軟件解壓。
  • 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等，如果需要附件，請聯系上傳者。文件的所有權益歸上傳用戶所有。
  • 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙，網頁內容里面會有圖紙預覽，若沒有圖紙預覽就沒有圖紙。
  • 4. 未經權益所有人同意不得將文件中的內容挪作商業或盈利用途。
  • 5. 人人文庫網僅提供信息存儲空間，僅對用戶上傳內容的表現方式做保護處理，對用戶上傳分享的文檔內容本身不做任何修改或編輯，并不能對任何下載內容負責。
  • 6. 下載文件中如有侵權或不適當內容，請與我們聯系，我們立即糾正。
  • 7. 本站不保證下載資源的準確性、安全性和完整性, 同時也不承擔用戶因使用這些下載資源對自己和他人造成任何形式的傷害或損失。

評論

0/150

提交評論