保潔員培訓資料-1一、保潔服務行為規范

（一）保潔服務人員職業道德規定客戶大小同樣積極收費多少同樣熱情復雜簡樸同樣耐心業務忙閑同樣周到新老客戶同樣親切表揚批評同樣誠懇（二）保潔服務人員工作態度規定1、服從調配。不得頂撞上司，絕對服從上司的工作安排和調動。2、禮貌熱情。為客戶提供禮貌、親切、周到、恭順的服務是我們的天職。在工作和服務中首先做到五聲規定：相逢有問候聲、問詢有解答聲、辭別有歡送聲、辦事有答復聲，差錯有致歉聲。3、忠誠誠實。不說假話、不做假事。受人之托、忠人之事，收人錢財，替人解憂。4、自律責任。在對客戶的服務中，沒有內外之分、你我之分。但凡對客戶重要的，對我們來講也一定重要。在沒有人指揮你、命令你、安排你的狀況下，要自覺、自動、自發的去尋找、去進行和去完畢自己的工作。5、耐心細致。觀測細節、注意細節、做好細節、完善細節。6、周到圓滿。不為客戶著想，就不會有企業的生存和繁華及我們自身的生存和發展?？蛻魶]有想到的，我們要積極、周到的替客戶想到和做到，在服務中努力發明服務的額外價值、驚喜價值和感動價值。7、重視效率。及時、準時、省時地完畢客戶的服務。8、每天進步。用未來思索目前，用明天思索今天，從內心規定自己、檢討自己，每天進步一點點。（三）保潔服務人員工作自我管理規定1、我目前對企業的奉獻是什么？2、我的行為與否符合企業的管理規定、操作規程和行為規范？3、我與否充足運用了我的工作時間？4、我與否分清了工作中的輕重緩急，抓住了重點，并有明顯的效率、質量成果？5、與我配合的同事與否明白和清晰了我人意圖？6、我發現的問題與否反饋給了有關人員和部門？（四）保潔服務人員工作儀表規定1、身體、面部、手部必須清潔。倡導勤洗澡、勤洗頭、勤換衣襪、勤涑口、身上不留有異味。2、上班前不能喝酒，忌吃蔥、蒜、韭菜等有刺激性氣味的食物。3、頭發要梳理整潔，不準染異色頭發、留奇異發型。女員工在工作中應把長發扎起戴好發套，不留披肩發；男員工鬢發不蓋過耳部，頭發不能觸及后衣領，不留長發、燙發。4、面部要注意清潔一合適修飾，保持容光煥發。在崗位上，不能戴有色眼鏡。女員工化妝以淡妝為宜，防止使用氣味濃烈的化妝品和香水。男員工胡須要剃凈，鼻毛應剪斷。5、鞋襪要保持潔凈，不能穿破損鞋襪、拖鞋、涼鞋上班。女員工應穿肉色絲襪，穿裙子不露出襪口。男子應穿與褲子、鞋同類顏色或較深顏色的襪子。6、制服穿戴整潔、清潔、挺括、得體。襯衣要在長褲、裙子里。長袖衫，袖口不能卷起，袖口的鈕扣要扣好。內衣不能外露、掉扣、漏扣，不挽袖卷褲。領帶、領結、飄帶與襯衫領口吻合，工號牌要佩戴在左正上方。7、指甲要常常修剪洗涮，保持清潔，不留黑邊。不留長指甲，也不得涂有色指甲油。8、首飾。除手表外，一般不戴耳環、手鐲、手鏈、胸針、戒指等飾物。（五）保潔人員工作儀態規定1、站姿挺拔（1）上半身挺胸收腹，腰直，雙肩齊平，舒展，精神飽滿，雙臂自然下垂，面帶微笑。（2）下半身雙腳應靠攏，兩腿關節與髖光節展直，身體重心落在兩腳中間，雙腳成V字型。（3）站時不能雙手叉腰及雙臂抱在胸前，也不能將腿叉開和一腿伸向外邊，更不能將身體東倒西歪的靠在一邊。2、坐姿文雅（1）上半身自然垂直，兩腿自然彎曲，雙腿不落地面，雙膝應并攏，男士可稍稍分開。（2）兩手半握拳放在膝上或小臂平放在坐椅兩側扶手上。（3）胸微挺，腰要直，目平視，嘴微閉，微笑大方、自然。3、走姿穩健（1）起步時，上身略向前傾，身體重心放在腳掌上。（2）行走時，應目視前方，上休正直，挺胸收腹，立腰，重心稍向前傾，雙肩平衡，以肩關節為軸，前后自然擺動。女子兩腿行走線跡，應在正對前方成直線，保持步態優美。男子行走兩腿跟交替前進在一線上，腳尖可稍外展，體現走態矯健。4、目光有神（1）在與人產交談時，目光局限在對方頭下至上身第二顆鈕扣以上，不能將目光盯在對方臉上或某一部位和身體其他部位。（2）不能采用上下打量的措施直盯對方。5、微笑友善（1）微笑是員工最起碼的表情。（2）而對客戶應體現出熱情、親切、友好。做到精神振奮、情緒飽滿、不卑不亢，必要時要有情的表情。（3）為客戶服務時，不得流露出厭煩、淡漠、憤怒、僵硬、緊張和恐驚的表情，不得扭捏作態、做鬼臉、吐舌眨眼等。6、手勢優美同住戶交談不得叉腰、雙臂交叉胸前或插人衣褲隨意亂放。不抓頭、抓癢、挖耳、挖鼻孔、修指甲等。（六）保潔服務人員語言文明規定1、服務中必須使用一般話。2、工作中自覺使用文明禮貌用語，做到談吐文雅，語氣氣關切。3、工作中嚴禁使用粗鄙言辭、蔑視語、枯燥語、斗氣語，不得與與客戶爭辯和損傷客戶自尊心。4、工作中應常用如下的文明禮貌用語：（1）問候用語：您好！上午好！您早！晚上好！晚安?。?）道謝用語：謝您！多謝了！十分感謝?。?）拜托用語：拜托！請多關照！承蒙關照?。?）慰問用語：辛勞了！受累了！麻煩您了！（5）贊賞用語：太好了！真棒！美極了?。?）謝罪用語：對不起！實在抱歉！真過意不去！請愿諒?。?）同情用語：真可惜！這可怎么是好！（8）牽掛用語：身體好嗎？怎么樣？還好吧？（9）祝愿用語：托您的福！您真福氣！祝您身體健康！（10）理解用語：只能如此！深有同感！所見略同?。?1）祝賀用語：祝您快樂！生意興??！恭喜發財?。?2）征詢用語：有什么事嗎？需要我幫什么忙嗎？您尚有別的事嗎？（13）應答用語：沒關系！不必客氣！不周地方請多指正?。?4）道歉用語：實在對不起！請原諒！打擾您了！失禮了！完全是我們的過錯！對不起！謝謝您的提醒，我們立即進行改正！（15）推辭用語：很遺憾不能幫您忙！承您的好意，但我尚有許多事要做。（七）保潔服務人員安全操作規程規定1、不得在經營場所、工作場地中奔跑、打鬧、大聲喧嘩、聚眾開玩笑、哼歌。2、不要將手伸進垃圾桶或垃圾袋內,以防利器或碎玻璃劃傷手指。3、使用手推車時，必須雙手推車。工作場地或客戶出入的場地若有油跡或濕滑應立即擦拭潔凈，以防滑倒摔傷。4、不可使用已經損壞的工具、用品以免發生危險，也不可私自修理。5、拿取高處物品時應使用梯子，不可使用任何代用品。6、搬粗笨物品，應兩人或多人搬移。般移時須用腳腿力不適宜用背力，最佳用手推車搬運。7、發現公共照明不良或齊備有損壞，應立即匯報，并采用臨時救急措施，以免發生危險。8、公共場所進行清潔時，應先擺放好警告牌。使用吸塵器和洗地機等械時，應留心與否有電線絆腳的也許性，防止機器在電源線上碾過，工作用品應靠邊擺放。9、用機器洗地毯或洗地時要尤其注意，不要弄濕插頭或插座，小心觸電。10、清潔劑等藥劑不慎接觸到皮膚或進入眼內時，應用大量自來水沖洗，沖洗后若仍感不適，應盡快就醫。當使用較濃的清潔工劑時，應戴好手套，以免腐蝕皮膚。11、大塊玻璃隔面或玻璃門上，要貼上有色標致，以免客人或員工不慎撞傷。在清潔高空玻璃窗時，必須配戴安全繩，否則不得操作。在清洗過程中，應防止工具從高空落下而發生危險。12、對保潔服務區域