羽U羽U轟芒魁QH0M優質優質.參考.資料醫院管現代化、服務新主要講解醫院在服務觀及管觀上為適應新的顧客需求而應具備的新、新為，從而加快實現醫院的現代化進程。醫院管現代化第一節醫院管現代化必須適應醫改的變化醫院的改革和發展進入一個新的階段，醫院面臨著許許多多的課題和任務．但最為重要的則是院長和醫院管者們如何應對職工基本醫療保險制改革（簡稱醫改）對醫院管所產生的變化。作為與建社會主義市場經濟體制相配套的社會保障制改革的重要組成部分——職工基本醫療保險制改革正在全國范圍內全面展開。我國的基本醫療保險制改革應當講是一次較為深刻的醫療經費籌措、使用、管的機制變革，對醫院的運作與生存發展影響極為巨大。這種影響的主要作用可從以下三個方面來加以認識：一、我國基本醫療保險制改革的主要特點（一）“低水平、廣覆蓋（二）醫藥逐步分開管（三）定點醫院的確定加上放開社會和病人選擇醫院的空間，使醫院面臨廣泛的競爭（四）定額結算和病人費用出資比的增加對醫院的經營管提出高的要求（五）財政投入的足，使醫院的生存建設與發展任務對醫院的經營管帶來影響（）醫改的配套改革尚完全同步，使醫院參加醫改顯得比較匆忙?？矜诘篥露?*剎住^瑟審溝追以謹國，吋狂堀審凹瑟矛書3籀男羽吶狂審+*剎住^瑟審溝追昏謹國（爼）。y^i04》攻審說赫追而埶y攻審說赫追吟￥屮呂占追斥狂誌》攻M0、＞攻赫追羽弓昇爭'y攻赫追說鼻'y攻赫卷g二屮學孑三追七°nl狂屮異琴舲??14墳“坯赫追審溝追厳專了，吋狂于吻云￡》必F"塑％溝追，琴克狂占審黠肛羽妾屮溝追（三）。而査二矛〒心譽沁一O-ifi云：，呂口000Z:而査二審利矛書￡"0而査云：，P06瓦P08:屮'產土琴而査a忑矛書斥羽令而査云：4站期國莊4\\OAT\\02狂黛審址利而査云：（二）。譽詛斥［''』亞誌屮克里，狂誌與三寄云、％p宜潼;羔追審片?耳+瞬羔追審辜％溝追至狂屮+瞬羔追（一）吋狂審云￡刁雎％卩茶羔占追耳溝追、三。舀i?4丑i矛千心纟哥花歯溝追，ry矢蚩追耳班電仟卩甘矛電電i?4itia卩羽婪憚審說赫也，事w口卩審y矢迪、蚩、追匸—丑g5沁戶*4憚苗4與m赫追免欝哥花「學弓甘審B免赫疔普溝追、e黃:眉吟當豎審塑*慕橐直'禪?'甲'址與M屮創￥溝氐卒「勁4參潼;屮憚呈:氐￥3、爼坎:士霽屮弋坯利與m溝追密憚―巫霽S?峯雄百匸S&專4蓼屮忙上丄釋*百審通4評戶wT》J'三坎:nl狂審￥出云、％憚F*剎住利進瑟審司黑丸坯3卞“纟審與旳免欝口審￡綏溝追專至狂審軟丫封T*4赫纟二坎:n半若!1陸茨r異耳7坯屮厳迄％審說赫卷匸逐丫丫溝追專,4建屮八一坎:即潛制j琴舲制智、％“卑云溝追"，憚?*密憚*g審英/*三說蚩金爭寄袞，憚審說赫追￥誓匸逐歯鋌國莊審廠融誓說綏y1j、衛水司”■?爭即潛制亙審琴舲溝追"參霰4譽冥屮占追、二其次，衛生事業費用雖然在絕對值上上升，但在相對值上卻是下的。（五）醫院運機制的改變在計劃經濟體制條件下，醫院實的是醫療護規章執的內部程序化管，醫院的運完全是一種慣性運轉。而在市場經濟體制條件下醫院則必須建效與效相統一的運機制，才可能生存與發展。醫院從慣性運轉到效、效運轉最大的變化在于醫院的院長和管者必須要在醫療服務中思考市場、競爭、收等問題。將醫院管中醫院經營職能提升到前所未有的凸現位置。（）醫院管體制的改變為加強醫院的科學化、規范化管，適應建和發展社會主義市場經濟體制需要，促進衛生事業的發展，在醫院管體制上進一步健全和完善院長負責制。第二節醫院管現代化的一、“質鑠醫院管中所倡導的“質鑠是指通過持續改善和嚴格保證醫療服務質，最大限壓縮醫療服務成本，獲取高額的社會效和經濟效回報，引導醫療服務市場由價格競爭轉變為質競爭。二、“創新為源醫院管中所倡導的“創新為源是指對原有管狀態的否定和超越，把創新作為一種綜合的知識體系和無形資產，通過創新培育醫院聚合人心、優化組織、整合資源、快速反映的能，營造醫院最核心的競爭。三、“人才為本醫院管中所倡導的“人才為本是指把人才當作醫院最可寶貴的財富和醫院管的主體，通過對人才資源的合開發、配置和用加快醫療服務活動的運轉。四、“市場博弈醫院管中所倡導的“市場博弈是指通過對醫療服務市場的參與者即醫院、病人和競爭對手的分析，準確預測市場形勢，及時制定應對策，把握最佳時機，贏得競爭優勢。WORD格式整理版WORD格式整理版WORD格式整理版WORD格式整理版優質優質.參考.資料優質優質.參考.資料五、“CS營銷“CS營銷即“顧客滿意營銷（簡稱“CS營銷）是菊醫院以病人滿開發意為目標，研究、開發、提供醫療服務產品的活動過程，是對以保持市場占有開發為導向的傳統醫院管策的轉變。選擇

比較4*tV"7接受服務醫后服務不滿意退出生命周期出初始階段不滿意退出不滿意退出生命周期第三階段不滿意退選擇

比較4*tV"7接受服務醫后服務不滿意退出生命周期出初始階段不滿意退出不滿意退出生命周期第三階段不滿意退循環循環醫患關系生命周期生命周期第二階段生命周期第三階段、“瞬間管醫院管中所倡導的“瞬間管是指重視在病人接受醫療服務過程中與醫院每一次短暫接觸后產生的真實感受，通過控制和改善一瞬間的醫療服務，實現整體醫療服務質的優化。、“創造捷醫院管中倡導的“創造捷是指一家醫院要盡可能為患者提供、高效的醫療服務，在提供相同或相似產品的醫療業，能否創造捷是凸現醫療技術和服務優勢的重要因素。八、“品牌經營，從而醫院管中所倡導的“品牌經營是指醫院通過塑造醫療服務品牌，形成獨有的醫療服務特色和實，好地吸引病人，從而贏得有的競爭優勢。，從而九、“標桿瞄準醫院管中所倡導的“標桿瞄準是指醫院選擇同中一家或干領先者為標桿，通過研究、分析和學習其先進經驗，逐漸超越標桿醫院，奠定一定醫療服務優勢后再尋找新的標桿醫院，也可以稱為醫院管的目標管法。十、“模式轉變醫學模式是對人體健康觀和疾病觀的一種高概括，醫學模式的轉變，僅與醫學科學的歷史發展階段息息相關，而且與社會政治、經濟、文化教育、科學技術、宗教道德等諸因素密相關，醫學模式直接影響著醫院管的模式和內容，決定著醫院服務的方式和方法。第三節醫院現代化管論一、宏觀管論在醫院管中的應用1．計劃手段2．經濟手段3．法手段二、價值和價格管論在醫院管中的應用1．醫療價值的構成2．醫療價值的規3．醫療價格的影響因素三、費用總控制和結構調整在醫院管中的應用1．總控制和結構調整的實施方法2．建醫療服務價格體系，完善補償機制3．加快對醫療費用支付方式的研究四、團隊管論在醫院管中的應用1．醫院團隊管和超前作用2．醫院團隊管的密性關系和快捷性溝通3．醫院團隊管的跳躍性思維和高速運方式五、學習型組織論在醫院管中的應用1．努培養醫院員工系統思維能，寬醫院管的新視野2．斷追求卓越，高起點開展醫院管，鼓勵超越自我3．主動改善心智模式，積極參與衛生改革4．建共同遠景，引導醫護員工自覺奉獻5．注重團體學習，為現代醫院管創造新機、創新論在醫院管中的應用1．追求觀創新2．倡導愛撫管3．嘗試危機管七、人文管論在醫院管中的應用1．增強凝聚——講求情、、法統一2．強化競爭——形成員工命運共同體3．培育創造——創名院、建名科、出名醫第四節醫院管現代化的科學方法一、運用各種分析方法（一）計算機和數統計分析法（二）系統分析法（三）質分析法（四）經濟分析法1．成本分析。2．技術經濟分析。二、健全醫院規劃和計劃管（一）估機會（二）確定目標（三）設定前提條件（四）決定可供選擇方案（五）評價選擇方案（）選定方案（七）擬定輔助計劃（八）編制預算三、強化醫院目標管（一）制定目標階段（二）實現目標階段（三）檢查評價階段四、構建醫療服務營銷體系（一）優化營銷環境（二）建營銷網絡（三）開展促銷動1．廣告促銷。2．折扣促銷。3．醫療策劃。4．概營銷。5．社會營銷。醫院現代化服務新第一節服務及服務一、服務是么經濟學意義上的服務是指一種可供交換的活動，為滿足組織或個人的需要而以一種為或連同物質產品進的等價交換。服務由兩大要素構成：服務產品（滿足顧客的主要需求）；服務功能（滿足顧客的非主要需求）。二、么是服務服務是在企業或組織內外公開傳播的、一貫的、獨特的和有顧客導向的服務主張和服務思想。服務可以通過“企業宗旨、“企業、“服務目標、“服務方針等形式規定下來并使之滲透到服務規范、制、程序及禮儀之中，得到傳播、深化，逐漸使企業員工產生共識，在其影響下，人們推崇好服務，并體現到服務過程中去。服務具有導向性、前瞻性特點。第二節現代醫院服務模式應適應醫學模式轉變一、醫學模式的含義及其歷史演變（一）么是醫學模式“醫學模式：是指在醫學科學的發展和醫學實踐活動過程中，研究醫學現象的論圖式和解決方案，同時也是一種思想體系和思維方式。（二）醫學模式的歷史演變醫學從原始社會到現在經歷漫長復雜的發展過程，經歷原始醫學、經驗醫學、實驗醫學和現代醫學四個發展階段，與此相適應的是靈主義醫學模式、自然哲學醫學模式、機械論醫學模式、生物醫學模式，現在又進入生物—心—社會醫學模式的新階段。二、生物—心—社會醫學模式的內涵及其產生的背景（一）生物—心—社會醫學模式的內涵（二）生物—心—社會醫學模式產生的背景1．疾病譜和死亡譜的變化2．生物因素的死因明顯下3．公眾日提高的衛生保健需求三、生物學—心—社會醫學模式帶來的新（一）人文關懷的（二）追求健康的（三）醫患平等的四、建“以病人為中心的醫療服務模式“以病人為中心醫療服務模式的強調診斷與治療應該解患者的生活條件、社會環境以及疾病產生過程中病人的心狀態，并形成“以病人為中心的治療思維方式。這是對“以疾病為中心的傳統醫療服務模式的創新與變革。其主要內涵和特點在于強調醫患之間的相互溝通。第三節醫院應倡導的全新服務一、為患者創造價值（一）等式中的收因素收是指一個醫院提供的醫療產品或服務對患者所能產生的好的成效和作用。三種通過增加收提高價值的方法（圖2）。"介值擴張價值延伸價值為有形的服務增改善價值在醫院、醫中、醫加無形的含量當前醫療服務中某種特征比同行競爭做得好后醫療產品及服務方面綜合考慮，為患者帶去利益從解決方法變成通過提高患者利益確立醫院在服務方面的領先地位全面的服務之道—種全新的體驗?圖2三種通過提高患者收增加患者價值的方法1．改善價值——確醫院在服務方面的領先地位2．延伸價值——全面的解決之道3．擴張服務——帶給患者全新體驗（二）價值等式中的成本因素在等式"價直=收一成本中，價直體現出收和成本之間的關系，成本是影響患者獲得價值的重要方面。成本是指患者為購買醫療產品或服務所支付的現、時間或努。二、滿意服務從人做起（一）患者存在同服務需求1．接觸時間和接觸深（1）接觸時間。（2）接觸深。2．四種服務類型（1）淺層服務。（2）鏈接服務。（3）個性服務。（4）深服務。（二）同的服務類型需要同的人資源管針對醫療過程中四種同的服務類型，醫院可以從招聘、培訓、發展、激勵、組織支持、參與者、使滿的患者恢復信任等七個方面進人資源管，運用同的服務策來激勵醫務員工和患者進好地接觸（表1）。淺層服務鏈接服務個性服務深服務招聘新員工積極向上、有朝氣、■輕，第一次工作輕，有醫療技術和長期臨床工作經驗在引進醫院前已經經過專業技術訓練有較高技術水平和臨床經驗的專科醫生訓練醫院迅速進崗前培訓1、、繼續教育在臨床-線加強醫院文化，服務質和技術專業上的培訓頻繁新使用新方法，有目標地培訓創造培訓機會，提高職業水準發展通過好規范加強服務環節的質是提升的關鍵換崗交醫院內部的提升激勵崇尚奮斗，創造像校園-樣的工作環境像對待患者一樣對待員工，有升職機會崇尚創新，適時表揚和肯定員工創造來自自己的努,來自患者的信任和忠誠。提供持續教育，應;寸新的挑戰組織支持制定工作手冊密集式管迅速解決、幫助困難的問題，好的工作計劃聽解員工的思想、足和缺點醫院職能管部門關心所有涉及患者的問題參與者具有某種共同的人功能齊全的醫療隊伍有目標的隊伍建目標全面的隊伍使滿患者恢復信任在患者抱怨的開始階段就加以防止從初始階段預先確定工作動計劃有高的進取全承擔甚至是別人的工作表1同的服務類型需要同的人資源管三、服務管——醫院財富之源醫院服務管成功之輪（圖3）：圖3醫院服務管成功之輪（一）解患者醫院可以用電子信息技術建患者信息資庫，通過實質性的信息處工作，進醫療市場分析的研究。除此之外，醫院要認真聽患者的聲音，嘗試去做一些患者期望的而且我們從未做過的事情。（二）明確動步驟作為院長和醫院管者，應該將醫院服務目標定位在“100%的患者滿意，因為患者的滿意（包括醫務員工的滿意）能提高醫院經濟效（以較低的醫療成本獲取較高收），提高工作質和工作效。好的服務能使醫院獲得多的潤。（三）擴展目標首先要明確，所謂“100％患者滿意允許保一個從滿意到非常滿意的空間，應包括患者所說的他們感到“非常滿意和“滿意。第二，醫院的目標在于為患者提供完善的服務以及為達到完善服務而努的一個過程。第三，當醫院選擇這個服務目標時，就已經預示著醫院在服務方面有成功的機會。（四）創建正確服務醫院要始終把“以病人為中心置于醫院價值和文化的核心，斷創造并加強醫院的價值觀，注重醫院文化的培養，以增加對患者的吸引。（五）有關因素“用1%的努取得一百個服務細節的改善比用100%的努取得一個服務細節的改善好得多?。ǎ贤ㄍㄟ^溝通建好的醫患關系對治療有著重要的影響?；颊咴跍贤ㄖ薪獠∏椋J識自己，信任醫務人員，心穩定，有于患者的康復。溝通，讓醫務人員擁有多的人情味，需要擁有較厚實的人文科學知識。在溝通過程中應該努營造輕松、和諧氣氛，迅速近醫患距離，使病人