網(wǎng)絡(luò)購物評價(jià)指標(biāo)體系的確立摘要：網(wǎng)上購物作為一種商業(yè)購物模式，本身也存在著諸多優(yōu)勢和劣勢。與傳統(tǒng)的購物方式比，它有如下優(yōu)勢：商品種類繁多；網(wǎng)上商店?duì)I業(yè)面積不受限制；網(wǎng)購時(shí)沒有時(shí)間限制；商品信息容易及時(shí)更新；商品價(jià)格相對較低；網(wǎng)絡(luò)商店服務(wù)的范圍廣等。但是有79．7％的網(wǎng)購用戶已接受網(wǎng)購并且沒有不愉快的購物經(jīng)歷，但是也有一部分網(wǎng)民不選擇網(wǎng)絡(luò)購物，其主要原因是不信任網(wǎng)站，擔(dān)心商品質(zhì)量、商品安全及其售后服務(wù)，程序繁瑣復(fù)雜，擔(dān)心付款和配送等問題。因此需要一套完整的誠信機(jī)制，完善的配套服務(wù)，更安全的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，更簡節(jié)的購物流程才能推動我國網(wǎng)絡(luò)購物的進(jìn)一步發(fā)展。一．對資料的搜索1、大學(xué)生網(wǎng)上購物潛力巨大2、小資一族是網(wǎng)上購物的擁護(hù)者3、網(wǎng)購過程中人們感到滿意和較滿意的因素有：貨品種類，貨品的性價(jià)比，服務(wù)人員的態(tài)度，貨物送達(dá)及時(shí)與否，收到貨物的完好程度，訂單處理的正確率，以及交付貨物柔性。如下圖：人們感到滿意較滿意的因素90.00%80.00%70.00%60.00%50.00%40.00%30.00%20.00%10.00%0.00%豐富口廿口口、「及時(shí)貨物^好貨物完庶貨收率高物柔性好豐富口廿口口、「及時(shí)貨物^好貨物完庶貨收率高物柔性好訂單可以看出，品種豐富、收到貨物完好、訂單處理正確率高是人們在網(wǎng)上購物過程中感到滿意的主要因素。4、網(wǎng)購過程中人們感到一般或者不滿意不太滿意的因素有：質(zhì)量印象，品牌印象，商家提供信息的準(zhǔn)確性，郵費(fèi)金額，以及運(yùn)輸配送柔性。因此,如何提高網(wǎng)上購物顧客的滿意度,加強(qiáng)現(xiàn)有顧客購買產(chǎn)品的深度,吸引更多的消費(fèi)者已經(jīng)成為網(wǎng)上銷售企業(yè)面臨的重要問題。目前,還沒有一套科學(xué)合理的網(wǎng)上購物評價(jià)指標(biāo)體系,針對這一問題進(jìn)行了深入地探討。首先,通過對網(wǎng)上購物評價(jià)體系的影響因素分析,建立網(wǎng)上購物評價(jià)指標(biāo)體系;并在此基礎(chǔ)上提出了一種基于層次分析法的網(wǎng)絡(luò)購物評價(jià)指標(biāo)體系。二．關(guān)于網(wǎng)絡(luò)購物評價(jià)指標(biāo)體系的數(shù)學(xué)模型1、建立網(wǎng)絡(luò)購物指標(biāo)評價(jià)體系層次結(jié)構(gòu)模型（1）、目標(biāo)層賣方信譽(yù)A（2）、準(zhǔn)則層商品性質(zhì)B1店內(nèi)服務(wù)質(zhì)量B2網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量B3（3）、子準(zhǔn)則層商品質(zhì)量B11商品價(jià)格B12商品種類B13訂單準(zhǔn)確性B21付款安全性B22配送及時(shí)性B23售后服務(wù)B24在線服務(wù)B25界面/頁面設(shè)計(jì)B31查詢方便性B32信息反饋及時(shí)性B332．構(gòu)造網(wǎng)絡(luò)評價(jià)指標(biāo)體系的成對比較矩陣112A=1121/21/21121B=1/211/21121

1112211122B=1112221/21/21/2111/21/21/211154B=1/511/231/4213．計(jì)算網(wǎng)絡(luò)購物評價(jià)指標(biāo)體系的權(quán)向量并做一致性檢驗(yàn)對中網(wǎng)絡(luò)評價(jià)指標(biāo)體系的成對比較矩陣得到網(wǎng)上銷售賣家選擇層次結(jié)構(gòu)中單層判斷矩陣的各比較矩陣求權(quán)重向量W和最大特征根入ma并計(jì)算c.R.檢驗(yàn)一致性,所得結(jié)果見表2。表2網(wǎng)上購物顧客滿意度單層判斷矩陣權(quán)重及一致性檢驗(yàn)矩陣權(quán)重向量W入maxC.R.A{0.44440.11110.4444}30B1{0.40.20.4}30B2{0.68060.11800.2014}3.02140.0213B3{0.250.250.250.1250.125}20三、網(wǎng)絡(luò)購物指標(biāo)評價(jià)體系的重要性（一）網(wǎng)絡(luò)評價(jià)體系本身不夠完善大多數(shù)網(wǎng)絡(luò)評價(jià)體系普遍的是一筆交易一個(gè)評價(jià)。買家給的評價(jià)往往出于綜合考慮，商品質(zhì)量是一個(gè)方面，服務(wù)質(zhì)量也是買者慮的重要方面。其引發(fā)的問題也是多方面的，如真貨賣家由于服務(wù)的不到位，買家給了差評；有假貨賣家為了得到好評，不惜各種手段弱化商品質(zhì)量問題，提高服務(wù)，這樣得來得好評同樣會欺騙買家買眼睛，買得假貨。因此，網(wǎng)購的信用價(jià)體系需要進(jìn)一步細(xì)化。（二）買家的維權(quán)意識欠缺信用評價(jià)體系是買家作為消費(fèi)者享受權(quán)利與行使義務(wù)的載體。有些買家買到了假貨不愿聲張，這樣不僅姑息了假貨賣家的欺騙行為，也沒有給其他的買家傳遞正確的信息。如果假貨賣家輕而易舉得到那么多不切實(shí)際的好評，那么辛苦經(jīng)營的真貨賣家反而會承擔(dān)“賣假”的嫌疑。（三）網(wǎng)絡(luò)賣家信用炒作行為現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)上賣家進(jìn)行信用炒作的方式有很多，比較