物業從業者實用禮儀培訓主講人蔡城山2010年10月培訓后你能得到的好處從公司人成長為崗位人從崗位人成長為職業人讓客戶喜歡我讓周圍的人都喜歡我-禮-儀-節-禮：禮為敬，禮為仁，禮為義禮：人們交往的行為準則。儀：儀容儀表儀：良好的習慣節：氣節節：標準圣賢之道孔子曰：不學禮，無以立。孟子曰：君子以仁存心，以禮存心。仁者愛人，有禮者敬人。愛人者，人恒愛之，敬人者，人恒敬之。

“三秒鐘”印象三秒鐘內要給人留下美好的印象60%來自外表（儀表）40%來自聲音（談話內容）培訓內容一、儀表二、儀態三、禮節四、語言五、行為規范六、電話禮儀一、儀表

男職員女職員（一）男職員

1.短發，清潔、整齊，不要太新潮2.精神飽滿，面帶微笑 3.每天刮胡須，飯后潔牙 4.白色或單色襯衫，領口、袖口無污跡5.領帶緊貼領口，系得美觀大方（顏色、長短、領帶夾）6.西裝平整、清潔（扣子、商標） 7.西裝口袋不放物品（筆） 8.西褲平整，有褲線 9.短指甲，保持清潔 10.皮鞋光亮，深色襪子11、全身3種顏色以內

（二）女職員

1.發型文雅、莊重，梳理整齊，長發要用發夾夾好，不扎馬尾巴； 2.化淡妝，面帶微笑； 3.著正規套裝，大方、得體； 4.指甲不宜過長，并保持清潔。涂指甲油時須自然；5.裙子長度適宜； 6.膚色絲襪，無破洞（備用襪）； 7.鞋子光亮、清潔；8、全身3種顏色以內。

二、儀態

站姿坐姿蹲姿微笑（一）站姿

抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈Ｖ字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。

開晨會時，男職員應兩腳分開，比肩略窄，雙手合起放在背后；女職員應雙腳并攏，腳尖分呈Ｖ字型，雙手合起放于腹前。

（二）坐姿

輕輕入座，至少坐滿椅子的２／３，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。對坐談話時，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。

（三）蹲姿

一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。

研討：如何拾起地上的鑰匙？引導客人時，應將手臂伸開，手臂略往下指示前進方向，引導時五指要并攏，手心向上，指引前進路線。引導方向較遠的，可將手臂平舉，指示方向。（四）手勢

（五）微笑

微笑是一種國際禮儀，能充分體現一個人的熱情、修養和魅力。在面對客戶、賓客及同仁時，要養成微笑的好習慣。研討：露幾顆牙齒？

微笑微笑是您的最佳職業精神面貌，“微笑服務”更是一種特殊的情緒語言，它可以穩定消費心理，對顧客的消費情緒有著主動誘導的作用。微笑是征服，微笑是利器，微笑是服務的潤滑劑，是營業員與消費者建立感情的基礎，也是零售行業的職業道德的重要內容。公司要求同仁們微笑著工作，成為一個快樂的常春藤人三、禮節

握手問候訪問客戶接待顧客、送客服務引路搭乘電梯（一）握手

順序：上級在先、主人在先、長者在先、女性在先

時間：3—5秒為宜

力度：不宜過大，但也不宜毫無力度

對方伸手后，應該迅速迎上去，但避免多人交叉握手

握手時，應目視對方并面帶微笑

切不可帶著手套與人握手，也不可握手時長篇大論。

（二）問候

早晨上班見面時，互相問候

“早晨好！”、“早上好！”等（上午10點鐘前）。因公外出應向部門的其他人打招呼 在公司或外出時遇見客人，應面帶微笑主動上前打招呼

下班時也應打招呼后再離開，如“明天見”、“再見”等

（四）訪問客戶

訪問前應與對方預約訪問的時間、地點及目的，并將訪問日程記錄下來

訪問時，要注意遵時守約

到訪問單位前臺時，應先自我介紹

見到被訪問者時，應鞠躬問候（初次見面，遞上名片）

如遇到被訪問者的上司，應主動起立問候（遞上名片），會談重新開始。

會談盡可能在預約時間內完成

告辭時，要與被訪問者打招呼道別

（四）引路

在走廊引路時

⑴應走在客人左前方的2、3步距離處⑵自己走在走廊左側，讓客人走在走廊中央

⑶與客人的步伐保持一致，適當做些介紹

在樓梯間引路時

⑴讓客人走在正方向(右側),自己走在左側

⑵遇拐彎或有樓梯臺階的地方應使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。

有客人來時，應面帶微笑并起身，熱情、主動問候：“您好，有什么可以幫您的嗎？”與客人溝通時，須起身站立，身體前傾，耐心詢問客人的來意，根據客人的要求予以安排。對客人的咨詢，應細心傾聽后再做解答，解答問題要耐心，不能準確解答的應表示歉意：“對不起，請您稍候，我了解一下再告訴您好嗎。”（四）接待顧客（四）送客服務當有訪客離去時，應主動起立微笑示意引導到出門方向重要客人要送至電梯口或大門口分別時應說：“感謝您的光臨，請慢走。”（五）搭乘電梯

電梯沒有其他人的情況

⑴在客人（上司）之前進入電梯，按住“開”的按鈕，再請客人進入

⑵到達目的地后，按住“開”的按鈕，請客人先下電梯內有人時

無論上下都應客人（上司）優先 電梯內

⑴先上電梯的人應靠后面站，以免妨礙他人乘電梯

⑵電梯內不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧⑶電梯內已有很多人時，后進的人應面向電梯門站立

禮節20字訣停下腳步面帶微笑注視對方禮儀到位文明用語四、語言

一、文明用語請

對不起麻煩您…勞駕打擾了好的是清楚了

您好某先生或小姐歡迎貴公司 請問哪一位 請稍等抱歉… 沒關系不客氣 見到您很高興請指教 有勞您了請多關照 非常感謝（謝謝）拜托再見（再會）

二、忌諱用語1哎18腦子有病35你以為你是誰2喂19有完沒完36你有什么資格3沒有20我沒工夫37你算什么東西4討厭21就你事多38你自己看著辦5走開22你等著吧39你問我我問誰6真笨23你煩不煩40你愛找誰就找誰7不行24你懂不懂41你怎么這么挑剔8不管25你干什么42你怎么這么多毛病9不知道26你怎么瞎寫43沒看見上面寫著嗎10不清楚27你沒長眼睛44我沒時間和你廢話（五）行為舉止1、禮貌——這是員工對客戶和同事最基本的態度，在任何時刻均使用禮貌用語，“請”字當頭、“謝”字不離口。2、樂觀——以樂觀的態度接待客戶。3、友善——“微笑”是體現友善最適當的表達方式，因此應以微笑來迎接客戶及與同事相處。

4、熱情——盡可能為同事和客戶提供方便，熱情服務。

5、耐心——對客戶和同事的要求應認真、耐心地聆聽，并盡量在不違背本公司規定的前提下辦理。6、平等——一視同仁地對待所有客戶，不應有貧富之分，厚此薄彼工作態度對待同事1、實事求是，嚴以利己，寬以待人，不搬弄是非，總是在尋找別人的優點。2.不在公共場合有意或無意貶低他人，有些會認為這樣做會能表現他們的聰明，但事實卻恰恰相反。3.做任何事都要有信用、哪怕是很小的事情。4.寧可慷慨、也不要小氣，及時歸還你借的東西并在適當時機口頭或書面向對方表示感謝。5.當你的同事被高層管理人員誤解受冤枉要積極主動維護他。6.知道適當的場合穿適當的衣服、你的公司或你的老板因為你適宜的穿著代表了公司的形象而感到高興。7.不要給同事取外號、這是對別人的不尊重。8.不要夸耀你的過去或現在以及諸如此類的話題。行為舉止—介紹1.

做介紹時，受尊敬的一方有優先了解權，首先把年輕者、男性、資歷較淺者、未婚女子和兒童，介紹給年長者、女性、資歷較深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介紹。2.

自我介紹時要先面帶微笑問好，得到回應后再向對方