《市場調研與分析》實訓綜合大作業題目：餐飲外賣消費狀況的調查匯報組長：施駿婷組員：肖陳芳陳飛飛李京京目錄第一部分 背景闡明 1一、 調查目的 1二、 調研設計 2第二部分 調查成果 1一、 受訪者基本信息 1二、匯報正文 2第三部分 基本結論 7附件一 問卷 11附件二 問卷分析表與圖 錯誤！未定義書簽。引言餐飲業作為我國第三產業中一種老式服務性行業，經歷了改革開放起步、數量型擴張、規模連鎖發展和品牌提高戰略4個階段，獲得突飛猛進的發展。為了滿足當今社會迅速的生活節奏，“外賣”這一餐飲方式便應運而生。“外賣”這個詞是舶來品，原意是離店銷售。目前，無論是地處繁華地帶的市中心，還是相對冷清的城郊地區，原先并不涉足外賣的餐館都經營起了外賣快餐。除了幾家中高檔酒店賓館外，大多數中餐館都開始提供外賣服務，甚至連火鍋城也做起了午餐外賣生意。在目前劇烈的餐飲企業的競爭中，大部分企業看到了外賣市場蘊藏的巨大商機，開始把外賣作為重要的經營項目，出于競爭的需要，經營者甚至取消了送外賣的所有“門檻”，3元、5元的盒飯也可以送飯上門。從目前整個都市范圍來看，可供消費者選擇的外賣服務諸多，在布局上基本到達了覆蓋全市重要地區的規模。但大多數消費者并不理解外賣在飲食衛生、訂餐速度、訂單信用度、送餐速度、外賣質量以及菜單更新等問題上全面精確的信息，有需求時也不懂得該找什么樣的餐飲企業訂餐，這從一種方面制約了外賣市場的發展。另首先，由于外賣店參差不齊，缺乏行之有效的市場評價體系，目前以小作坊式經營的外賣店在宣傳、品質、規模發展和客戶可信度等問題上也存在諸多困擾和需求，他們需要一種平臺來展現和發展自己，以此來拓展更大的市場空間。怎樣在現今的社會中更快更好的發展外賣餐飲業，增長它的附加值，成為困擾各大商家的問題。只有加強對外賣餐飲的理解，才能更好的處理這一問題。背景闡明調查目的為了真實反應外賣市場的競爭狀況，分析消費群體的分布和喜好，從而認清市場的機會和威脅，我們組進行一次餐飲外賣消費狀況的調查，以供商家參照。為理解目前杭州市餐飲外賣的狀況，并就怎樣改善外賣餐飲服務質量提供提議，為居民及各高校學生提供更為以便快捷的服務。調研設計（一）調研內容消費者叫外賣的原因、喜好及提議。消費者訂外賣的地點、途徑、付款方式及所能接受的價格范圍。（二）調查對象及措施本次調查擬在世紀新城，雅士苑，益樂新村周圍，浙江財經學院東方學院和杭州師范大學錢江學院展開。調查對象為學生和居民。本次調查采用問卷調查和訪談相結合的措施，確定抽取的樣本數為100份，按照區域分派樣本數量。對外賣的工作人員進行街頭攔截進行訪談。樣本量詳細分布如下：區域樣本量世紀新城20雅士苑20益樂新村20浙江財經學院東方學院20杭州師范大學錢江學院20（三）分析措施與質量控制分析措施本次調研我們將用市場調研軟件SPSS與EXCEL辦公軟件對問卷進行數據分析。質量控制在方案及問卷設計此前，我們通過二手資料的搜集，與消費者的交流、訪談等方式，對外賣消費現實狀況、問題有一種初步的理解。并在做好問卷后，請指導老師予以指導。在正式進行問卷調查前，對問卷進行試調查，在實際中理解問卷的詳細問題并及時改正。問卷調研時，多完畢5%的問卷，作為備用，以保證有效問卷數量與設計的樣本容量相一致。問卷回收后，有兩人進行電腦錄入，合格的再將該問卷進行編碼，錄入后再由另兩人檢查，及時發現錯誤，改正錯誤。（四）時間安排時間重要工作5月20日—5月27日調研方案設計與問卷設計5月30日問卷試調查5月31日問卷印刷6月1日—6月5日實地問卷調查6月6日—6月9日數據輸入及撰寫調查匯報草稿6月10日—6月15日完畢調查匯報及PPT（五）調研組織成立調研小組，組員由施駿婷、李京京、陳飛飛、肖陳芳構成。四、文獻綜述（一）外賣餐飲業得以發展的原因1．經濟的發展，白領群體的壯大，加之都市交通問題以及快節奏等，白領群體的中/晚餐重要是通過叫外賣處理的；2.汽車的普及使得更大批量生產及專門運送系統成為也許，外賣行業從而獲得了突破性進展，可以較快的將餐飲運送到消費者手中，保持新鮮。3．經濟的迅速發展，打亂了許多人的作息規律，叫外賣可以在任何的時間，可認為這些人提供以便。4．為了在多種餐飲網點中脫穎而出，適時推出外賣這一賣點，可以吸引消費者的目光，增長自身的附加值。（二）外賣餐飲業的瓶頸1.不保溫，從做好然后運送待用餐時飯菜湯味道會有不一樣程度地變化，影響了人們的食欲，進而波及到身體營養以及健康問題；2.不衛生，尤其是短距離用電動車自行車等，由于季節變化或刮風下雨下雪等，因不能有很好地儲備工具，因此細菌易感染等；3.外賣餐飲業沒有形成一種固定的品牌，缺乏關鍵競爭力，消費者的認知度較低，影響力較小。4.由于外賣店參差不齊，缺乏行之有效的市場評價體系，目前以小作坊式經營的外賣店在宣傳、品質、規模發展和客戶可信度等問題上也存在諸多困擾和需求，他們需要一種平臺來展現和發展自己，以此來拓展更大的市場空間。（三）處理外賣餐飲業有關問題對策1.中式快餐要想做到原則化生產以保證菜品的品質穩定，原材料的原則化是關鍵。規格原則的原材料可以在加工過程中更多地使用機器加工，從而減少人員的使用、節省時間、提高效率、減少成本。原則的原材料還能保證口味、色澤、成熟度、形狀等方面的一致，提高快餐行業的工業化程度。重視原材料品質的原則化也會促使農業生產者改善和提高管理水平；2.在餐飲業向外賣市場同質化競爭的演進過程中，運用網絡信息平臺整合市場、促使餐飲企業合理有序競爭，既是市場的需要，也是發展的需要；3.必須盡快對既有毫無保溫等功能的塑料框外送設備進行主線淘汰，采用保味多功能外送箱設備進行外送。（四）文獻綜述通過文獻的學習，我們搜集到了以上這些的二手資料，重要包括外賣餐飲業發展的原因及制約其發展的瓶頸。這就為我們初步理解目前的外賣餐飲業提供了很好的信息。另一方面，我們理解了杭州外賣餐飲業的某些問題，帶著這些問題，我們進行了愈加深入的調查和分析。同步針對文獻作者所提出的提議和意見，我們也得出自己的某些結論和提議。調查成果受訪者的年齡段、職業及群體分布從表1、表2和圖1可以看出，訂外賣的消費者是年輕人，重要集中在20-29歲之間；群體以學生為主，另一方面是外來民工占了30%，杭州市民也占了18%。表SEQ表\*ARABIC1受訪者年齡段分布年齡頻率比例有效比例累積比例有效19歲如下44.04.14.120-29歲8787.088.892.930-39歲77.07.1100.0合計9898.0100.0缺失系統22.0合計100100.0表SEQ表\*ARABIC2受訪者職業分布職業頻率比例有效比例累積比例有效企業管理人員11.01.01.0商業、服務業、運送業人員1414.014.315.3白領、技術人員44.04.119.4工人77.07.126.5科教文體衛工作者11.01.027.6個體及私營業主1212.012.239.8學生5252.053.192.9其他77.07.1100.0合計9898.0100.0缺失系統22.0合計100100.0圖SEQ圖\*ARABIC1受訪者群體分布二、消費者訂外賣的基本現實狀況（一）消費者對外賣的依賴程度1.每周叫外賣的次數根據圖2可以看出，一星期叫1-2次外賣的消費者最多，所占比例大概為60%，而2-5次、5-10次、10次以上的比例分別為20%、15%、5%。圖SEQ圖\*ARABIC2每周叫外賣的次數2．叫外賣的重要原因有超過80%的消費者是由于快捷以便而叫外賣，而原因是營養美味、價格實惠的比例分別占了4%和3%左右。3.一般會和多少人一起叫外賣8%的消費者選擇一種人叫外賣，11%是消費者選擇和5-7個人一起叫外賣，沒有人是和7人以上的人一起叫外賣，80%的消費者選擇和2-5個人。（二）消費者對外賣的詳細偏好1.一般，消費者會選擇什么樣的外賣由下表可以看出，大概有超過70%和20%的消費者選擇米飯類和面食類的外賣，只有不到10%的消費者選擇飲品類和其他。圖SEQ表\*ARABIC3重要選擇何種外賣2.外賣的選擇地點中式快餐連鎖店和小吃店/排擋所占的比例大概都在45%左右，餐館/酒家則是不到10%，有很少數的人選擇洋快餐連鎖店。3.所能接受的外賣的價格范圍超過6成的消費者所能接受的價格是5-10元，5元如下、10-20元和20元以上分別是5%、30%和4%。接受的價格頻率比例有效比例累積比例有效5元如下55.05.15.15-10元6262.063.368.410-20元2727.027.695.920元以上44.04.1100.0合計9898.0100.0缺失系統22.0合計100100.0表SEQ表\*ARABIC4能接受的價格范圍4.訂餐后，可接受的等待時間有二分之一的消費者可以等待10-20分鐘，可以接受的等待時間10分鐘如下、20-30分鐘和30分鐘以上的消費者所占的比例分別是14%、27%和7%。5.訂外賣最重視的方面將近60%消費者最重視的方面是衛生，35%左右的消費者重視口味，只有將近5%的消費者重視的是價格。圖SEQ圖\*ARABIC3訂外賣最重視的方面6.訂餐途徑及付款方式95%的消費者是以電話預訂外賣的途徑為主，網上預訂和提前面談的消費者所占的比例為5%。基本上所有的消費者都選擇貨到付款的方式，在這次調查的100個樣本中，只有1個人選擇在網上付款。預定外賣的途徑頻率比例有效比例累積比例有效電話9393.094.994.9網上訂餐33.03.198.0提前面談22.02.0100.0合計9898.0100.0缺失系統22.0合計100100.0表SEQ表\*ARABIC5預定外賣的途徑付款方式頻率比例有效比例累積比例有效貨到付款9797.099.099.0網上支付11.01.0100.0合計9898.0100.0缺失系統22.0合計100100.0表SEQ表\*ARABIC6付款方式（三）消費者認為需要改善的方面消費者認為外賣最需要改善的方面是等待時間，所占比例超過60%，其他從高到低分別是飯菜口味不好、包裝衛生太差、價格偏貴、訂餐時間太長、服務態度太差、宣傳方式古板和訂餐不以便，所占比例為35%、25%、22%、19%、15%、9%和5%。圖SEQ圖\*ARABIC4需要改善的方面基本結論一、外賣這一消費方式已被眾多的消費者所接受調查成果顯示，98%的消費者均有過訂外賣的經歷，只有2%的消費者沒有訂外賣的經歷。經濟的迅速發展，消費者空余時間的窘迫，都市生活節奏的加緊等等原因，使“外賣”這一消費方式應運而生，滿足了消費者快捷以便的需求，但由調查中可以看出，60%的消費者每周叫外賣的次數只有1-2次，得出外賣還遠未成為消費者重要的餐飲方式，消費者仍以老式的餐飲方式為主。但每周叫外賣10次以上的消費者也占了5%，外賣的市場相稱廣闊。二、中餐外賣成了主力軍調查成果（見圖3）顯示，大概有超過70%和20%的消費者選擇米飯類和面食類的外賣，只有不到10%的消費者選擇飲品類和其他。并且消費者選擇中式快餐連鎖店和小吃店/排擋所占的比例大概都在45%左右，餐館/酒家則是不到10%，有很少數的人選擇洋快餐連鎖店。大多數的消費者會選擇中餐，無論是米飯類還是面食類，都顯示了中餐在外賣餐飲中的絕對地位。而在中新網一項調查發現，愛爾蘭的快餐店和外賣店越來越多，其中以中餐外賣店最受歡迎，是愛爾蘭人最喜歡光顧的外賣店，勝過漢堡包和薯條店。在肯德基、麥當勞等西方快餐充斥的年代，中餐外賣異軍突起，可以洋快餐的包圍中突出重圍。三、消費者外賣消費水平為中等偏下調查數據顯示，62%的消費者在可以接受的價格一欄中選擇5-10元，27%的消費者在此欄中選擇10-20元，只有4%的消費者在此欄中會選擇20元以上。從調查成果來看，被調查的消費者在叫外賣時，其消費水平在中等偏下。也就表明在不計數量時飯店在外賣這首先，盈利不大。從這也可以看出消費者在叫外賣時一般考慮與否以便、價格相對于買菜做飯與否實惠等等，而不是考慮外賣的質量和美味。外賣在消費者觀念中是圖個以便，而沒有真正的成為一種飲食方式。在調查中，調查人員也理解到一般會叫外賣的消費者都是忙于工作而沒有時間做飯或上飯店；也有就是學生和一般服務人員，這些消費群基本是沒有做飯的條件或沒有長時間上飯店的經濟基礎。四、消費者對外賣的滿意度低根據調查數據顯示，有60%的消費者對外賣等待時間過長表達不滿，35%的消費者對外賣的口味表達不理想，外賣的衛生、價格也是消費者十分重視的方面。選擇訂餐不以便的消費者只占了5%，這闡明外賣在人們生活中已經非常普遍了。在這次的調查過程中，我們看到有幾位消費者認為所有選項中的方面都需要改善，從中可以看出，商家應在做餐送餐的方面大大提高效率以縮短消費者的等待時間，從而贏得消費者的青睞，在其他競爭對手中脫穎而出。當然在飯菜口味不好、包裝衛生太差、價格偏貴、訂餐時間太長、服務態度太差、宣傳方式古板和訂餐不以便也需要改善。第四部分有關提議一、建立有效的市場評價體系由于外賣店參差不齊，缺乏行之有效的市場評價體系，目前以小作坊式經營的外賣店在宣傳、品質、規模發展和客戶可信度等問題上也存在諸多困擾和需求，他們需要一種平臺來展現和發展自己，以此來拓展更大的市場空間。餐飲外賣安全已成為近年本市食品安全領域內的一大頑癥。為變化這種狀況，有些網站通過近一年的市場分析和運作，目前已擁有幾千家加盟專業外賣企業、上千種餐飲類別、上萬家餐飲聯盟商戶和上幾十萬條外賣信息，向消費者提供快餐、套餐、風味小吃、營養套餐等電子化點餐外賣服務，消費者可以迅速搜索到需求的餐飲商戶和餐飲樣式,并根據自己的口味和原則迅速點餐。這樣，既可以對商家進行市場監管和綜合評價，又能為消費者提供便捷服務。從目前運行的狀況來看，效果很好，消費者也比較滿意。

在餐飲業向外賣市場同質化競爭的演進過程中，運用網絡信息平臺整合市場、促使餐飲企業合理有序競爭，既是市場的需要，也是發展的需要。因此，在未來的發展中，網絡訂餐將成為餐飲外賣市場健康成長的助推器。二、餐飲營養搭配合理在人們生活條件日益改善的今天，吃飯不僅僅是為了填飽肚子，更是為了美味與營養。一般快餐的午餐味道較重，由于放入了過多的鹽分和油脂，并且綠色蔬菜局限性，缺乏維生素、纖維素，是不平衡的膳食。假如每天都吃這樣的外賣，會攝入過多的熱量導致肥胖，很也許引起高血壓、糖尿病、高血脂等。因此，提議外賣應當葷素搭配，多吃些魚、雞肉和豆制品等蛋白質豐富的食品，還要吃飽主食。三、大力發展團體訂餐伴隨經濟的發展，外賣這一行也隨之興起，迅速發展。目前快節奏的都市生活，一批80、90后的年輕人，一般很少自己在家買菜燒菜，都喜歡去外面的飯店吃，尚有就是選擇叫外賣。在調查的過程中，諸多人都選擇三四個人一起叫外賣，很少自己單獨一種人叫一份，可以看出團體訂餐存在著很大的潛在市場。一般單獨叫一份要增長某些運送費，消費者就樂意多叫上幾種人一起訂餐；此外有些外賣的商家規定超過多少元可以免運送費，首先可以減少運費，也能從另一種途徑來增長訂購量，這也是團體訂餐的一種很重要的原因。外賣很大一部分的消費者是學生、外面的店家、單位等，對于這個群體，可以說是固定的消費者，因此商家可以推出諸多優惠活動，例如可以采用打折、送優惠券、消費超多少可以減多少等方式來深入地刺激消費，更好地留住老顧客，吸引新顧客，一舉兩得。由于團體訂餐的數量比較多，商家在、色、香、味、形上下功夫，在清潔衛生上用力氣，在飯菜創新上做文章，堅持“衛生安全為首、飯菜質量為主、就餐者滿意為本”的方針，靠食品衛生保證，靠飯菜質量立足、靠不停創新取勝、靠品種把戲調劑、靠風味特點補充，使快餐營養化，滿足更多的消費者。四、保證外賣的品質和效率伴隨經濟的迅速發展，消費者對送餐的準時性規定高，因此快餐店經營者要有信譽的外賣。外賣送達前，最佳仔細檢查，假如發現外賣中有蒼蠅或其他異物時，及時追究有關人的責任，并進行調換處理。不要等著顧客拿著證據找你協商，或向消協或食品衛生監督部門反應。調查顯示，消費者認為外賣最需要改善的方面是等待時間，所占比例超過60%，另一方面就是飯菜的口味。對于消費者來說，收入低的外來打工一族，消費快餐時規定價低以便，對環境、衛生安全等原因考慮較少，這是促使不規范快餐店興起的一種原因。不過作為快餐店經營者，應當看得更高、更遠、更長，以“顧客的利益為第一位”是快餐店外賣的立身之本。問卷餐飲外賣消費狀況的調查問卷您好！我們是浙江財經學院的學生，為理解目前杭州市西湖區外賣的狀況，并就怎樣改善西湖區外賣服務質量提供提議，為居民及各高校學生提供更為以便快捷的服務，我們組織了本次針對外賣狀況的調查，但愿可以得到您的支持和協助，您的意見對我們的研究工作非常重要。編號訪員姓名訪問地點訪問時間Q1.您與否有過叫外賣的經歷？A．有B.沒有Q2.您每星期平均叫幾次外賣？A.1-2次B.2-5次C.5-10次D.10次以上Q3.您一般出于什么原因叫外賣？A.快捷以便B.營養美味C.價格實惠D.其他（請闡明）Q4.您一般會和多少人一起叫外賣？A.自己一人B.2-4人C.5-7人D.8個以上Q5.一般，您會選擇什么樣的外賣？（單項選擇）A.米飯B.面食C.飲品D.