農(nóng)信社如何提升營業(yè)網(wǎng)點效勞效能目前，越來越多的股份制商業(yè)銀行紛紛進(jìn)軍農(nóng)村市場，同業(yè)競爭日趨劇烈。如何快速提升我們農(nóng)信社物理網(wǎng)點效勞客戶的水平，創(chuàng)客戶體驗，增加營業(yè)網(wǎng)點效勞競爭力，就成了農(nóng)信社效勞客戶工作中必需要考慮的問題。下面談一下如何提升農(nóng)信社營業(yè)網(wǎng)點效勞效能的一點思考。一、農(nóng)信社營業(yè)網(wǎng)點效勞現(xiàn)狀由于各地自然、歷史、經(jīng)濟(jì)、文化進(jìn)展?fàn)顩r的不同，各行社對效勞客戶工作重視程度的不同，當(dāng)前農(nóng)信社各個地區(qū)的效勞水平存在進(jìn)展不平衡的狀況。效勞方面的問題主要體現(xiàn)在以下三個方面：人員配備三類問題。各行社在功能分區(qū)上，除了近兩年裝修的網(wǎng)點有了分區(qū)的意識外，一些多年未裝修的網(wǎng)點沒有按功能分區(qū)進(jìn)展設(shè)計，長長的柜臺占據(jù)了營業(yè)廳的半壁江山，不少小一點的網(wǎng)點甚至只有兩個柜臺，兩張座椅，大一些的VIP極度弱化。視覺形象上，由于處于改革期，農(nóng)信社的視覺形象可以說是五花八門，統(tǒng)一的設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)仍沒最終定稿，各行社只能坐以待命，門楣、色調(diào)、燈箱陳舊現(xiàn)象突出。二是軟件問題。當(dāng)前，雖然出臺了一些標(biāo)準(zhǔn)化效勞方面的治理文件，加強(qiáng)了對效勞工作的治理，但從執(zhí)行狀況看，執(zhí)行力度不一，差距較大。究其根源，是沒有將效勞質(zhì)量的凹凸列入對各營業(yè)網(wǎng)點的績效考核體系中。目前的績效安排體系中，效勞考核的比重為零。這大大挫傷了效勞先進(jìn)社的人員配備上，存在營業(yè)網(wǎng)點從業(yè)人員年齡老化的突出問題，近年來雖然招了一批大學(xué)生，使基層行的柜面人員年齡比例有所縮小，但后繼的教育培訓(xùn)沒有跟進(jìn)，導(dǎo)致各網(wǎng)點在主動營銷、理財效勞方面的人才奇缺，雖然進(jìn)展了大堂經(jīng)理隊伍的培訓(xùn)和建設(shè)，但是，由于人力資源方面沒有形成對這局部人才的有效績效鼓勵，人才流失現(xiàn)象嚴(yán)峻，隊伍建設(shè)步伐仍顯滯后。三是網(wǎng)點缺乏對企業(yè)文化的融入。營業(yè)網(wǎng)點作為最顯性化的企業(yè)文化展現(xiàn)窗口之一，但很少看到企業(yè)文化的蹤影。“根系三農(nóng)，相融共生”理念沒有溶化到營業(yè)網(wǎng)點的效勞行改善民生”的企業(yè)使命，而寬闊基層員工也沒有形成對農(nóng)信社企業(yè)文化的價值趨同，精神面貌一般。而做為企業(yè)文化一局部的人性化效勞流程設(shè)計、物品科學(xué)擺放、高效快捷、歡快為本、團(tuán)隊合作等系列特點也都沒有在營業(yè)網(wǎng)點效勞現(xiàn)場中有鮮亮表達(dá)。二、提升效勞水平的方法一是轉(zhuǎn)變客戶行為，幫助客戶成長，制造客戶感知。先要有一個正確的市場定位。由于農(nóng)信社進(jìn)展的歷史緣由和政治需求，我們不行能像中國銀行、中國建設(shè)銀行、中國工商銀行那樣具有高度城市化的特點和進(jìn)展方向，農(nóng)信社也沒有他們傳統(tǒng)的專業(yè)業(yè)務(wù)力氣和密集的工商建筑類大客戶群體，所以，農(nóng)信社的主流定位應(yīng)當(dāng)是城鄉(xiāng)中小企業(yè)和城鄉(xiāng)中產(chǎn)階層客戶群體。獨特的“三農(nóng)”對象，打算了我們獨特的效勞目標(biāo)。三農(nóng)問題的解決，從金融角度講，就要求我們將加強(qiáng)客戶教育，培育客戶成長，轉(zhuǎn)變客戶行為，從而把制造客戶感知列為重要的效勞目標(biāo)。而要和人家比我與你有什么不同。農(nóng)信社就應(yīng)當(dāng)制造客戶對農(nóng)信社效勞的不同感知，就應(yīng)領(lǐng)先從根底效勞達(dá)標(biāo)，再到主動效勞跟進(jìn)，再到營銷體系建立，再到制造效勞品牌，最終形成客戶的獨特體驗，一步一個臺階的扎實推動。由于我們已經(jīng)落后了，所以，從根底效勞標(biāo)準(zhǔn)做起，是符合當(dāng)前農(nóng)信社網(wǎng)點效勞實情的戰(zhàn)略。三是形成猛烈的視覺沖擊。沒有共性的銀行，很難給客戶留下深刻的印象，客戶對你沒有深刻印象，就很難提高他對你的忠誠度，也就很難給你帶來利潤空間。所以，農(nóng)信社網(wǎng)點視覺營銷體系肯定要對客戶形成震撼。從網(wǎng)點營業(yè)廳的設(shè)計、色調(diào)、風(fēng)格到視覺沖擊，從網(wǎng)點員工的效勞著裝、服務(wù)行為、效勞用語到效勞方式，從自助設(shè)備、銀行、網(wǎng)上銀行到電子廣告媒體，都要進(jìn)展立體化包裝。形象要表達(dá)內(nèi)涵，效勞要表達(dá)特色，流程要表達(dá)共性化感知。重要是要樹立網(wǎng)點轉(zhuǎn)型和效勞提升的信念。即使傾全社之力，也要打造一個可以和世界上一流銀行相媲美的財寶中心，也要打造一批可以堪為世人稱道的標(biāo)準(zhǔn)化效勞網(wǎng)點，然從而形成農(nóng)信社全部網(wǎng)點的效勞提升沖擊波。三、提升營業(yè)網(wǎng)點效勞效能的措施任何一家商業(yè)銀行要在生存、進(jìn)展，肯定要有利潤的支撐。而要獲得賴以生存進(jìn)展的利潤，就要充分發(fā)揮自己的優(yōu)勢，塑造自己的與眾不同之處。農(nóng)信社定位“效勞三農(nóng)”，完全可以走出一條依靠提升效勞質(zhì)量，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)科技支撐，鎖定大批中產(chǎn)階層，打造進(jìn)展之路。一要實施硬件提升。這要從視覺形象、功能分區(qū)、人員配備三個方面來做。視覺形象上，要依據(jù)省聯(lián)社下發(fā)的企業(yè)文化視覺識別系統(tǒng)和銀行業(yè)協(xié)會對營業(yè)網(wǎng)點設(shè)施配備要求，高標(biāo)準(zhǔn)改造網(wǎng)點，高規(guī)格配置效勞設(shè)施；要創(chuàng)宣傳方式，合理利用空間，依據(jù)人性化設(shè)計原理，把營業(yè)廳做成一個俘獲客戶感知的場所，讓客戶進(jìn)入營業(yè)廳就得到溫馨、舒適、穎、自然氣息濃郁的感覺，這種感覺要不同于其它銀行；要突出本行產(chǎn)品，調(diào)整宣傳內(nèi)容構(gòu)造。通過在基層網(wǎng)點調(diào)研的狀況看，農(nóng)信社的網(wǎng)點，自己產(chǎn)品的折頁太少，使我們的金融產(chǎn)品失去了營業(yè)廳這塊宣傳陣地。功能分區(qū)上，可以按五大功能分區(qū)法，在營業(yè)廳確立業(yè)務(wù)辦理區(qū)、貴來賓戶效勞區(qū)、自助效勞區(qū)、客戶等待區(qū)、業(yè)務(wù)詢問區(qū)等幾個相對獨立的域，各個域之間要有溝通溝通上的便利性和效勞營銷上的前瞻性。效勞人員的配備是硬件建設(shè)中最核心的能動性因素，要增加營業(yè)大廳營銷效勞人員，提升大堂經(jīng)理、柜員、客戶經(jīng)理、支行行長、會計主管、保安等人員的主動營銷意識，明確崗位職責(zé)，設(shè)計無縫隙的效勞流程，同時，要做好相關(guān)培訓(xùn)和績效考核工作。二要加快效勞立法。要盡快出臺《營業(yè)網(wǎng)點效勞治理辦同時，要賞罰清楚，建立績效考核制度，從費(fèi)用安排、高層薪酬到員工工資都表達(dá)出對效勞指標(biāo)的考核。下一步在聘請第三方暗訪公司為農(nóng)信社營業(yè)網(wǎng)點的效勞質(zhì)量進(jìn)展暗訪檢查，要把效勞質(zhì)量指標(biāo)納入全行的綜合績效考核，用公正的尺子來衡量大家付出的努力，讓全體員工都為提升效勞質(zhì)量感到真實的價值趨同。此外，還應(yīng)當(dāng)通過推廣示范營業(yè)網(wǎng)點建設(shè)、效勞內(nèi)訓(xùn)師隊伍建設(shè)，把先進(jìn)的效勞治理理念在營業(yè)網(wǎng)點中傳播、固化、提升。IT趨勢下，走向落沒。要集中力氣研發(fā)高效、安全、有用的業(yè)要與移動、網(wǎng)通等信息科技公司合作，構(gòu)建基于手機(jī)短信、E-MAIL信件、網(wǎng)上銀行界面等內(nèi)容的營銷平臺，進(jìn)展客戶需求偏好分析，準(zhǔn)確定位目標(biāo)客戶，進(jìn)展差異化主動效勞營銷；要整合網(wǎng)上銀行、銀行、銀行卡、短信通、呼叫中心等立體化電子效勞體系，對客戶產(chǎn)生整體效勞感知；要建立客戶群體特征分析、客戶辦理業(yè)務(wù)種類分析、客戶忠誠度分析，并以此為根底，重定位柜臺業(yè)務(wù)的考核方向，建立面對營銷效勞為主的的鼓勵機(jī)制，調(diào)動營業(yè)廳人員的樂觀性，做好對客戶的主動效勞營銷工作。四要實施客戶教育。客戶教育的價值在于，通過指導(dǎo)客戶了解產(chǎn)品性能特點，優(yōu)化客戶的使用過程，并通過與客戶對話，開拓的效勞領(lǐng)域，為客戶制造價值。銀行的金融產(chǎn)品并不是都可以簡化到一目了然的，營業(yè)廳作為大局部客戶親切接觸的效勞渠道，必需擔(dān)當(dāng)起教育客戶的重?fù)?dān)。省聯(lián)社可以利用財力、物力、人力資源相對豐富的優(yōu)勢，制作解釋產(chǎn)品、業(yè)務(wù)的卡通視頻，分發(fā)到所轄各營業(yè)廳，通過漫優(yōu)化客戶對產(chǎn)品的認(rèn)知，增加客戶對我行產(chǎn)品和效勞使用、體驗的興趣；可以通過對大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理進(jìn)行產(chǎn)品學(xué)問教育，在與客戶面對面溝通時，向客戶傳達(dá)我們產(chǎn)品的優(yōu)勢和不同之處，讓客戶了解更多的適合自己的增值效勞；可以與廣告公司合作，通過制作農(nóng)信社的產(chǎn)品效勞漫畫宣傳折頁，分發(fā)給營業(yè)廳等候的客戶，進(jìn)展趣味性產(chǎn)品推介；還可以通過網(wǎng)絡(luò)、短信、電視廣告、96288、溫馨提示短信等信息溝通方式進(jìn)展目標(biāo)客戶金融學(xué)問宣傳。此外，客戶教育不是單向的，我們可以通過口頭溝通、問卷調(diào)查等方式收集客戶資料，通過這種互動、反響、整合和向后傳遞，從而得以建立良好的客戶反響系統(tǒng)。總之，客戶教育能建立銀行與客戶之間的良性互動，有利于增加我們對客戶需求的真實了解和基于市場需求的共性化金融產(chǎn)品的快速研發(fā)。五要實施根底效勞掃盲。要制定出臺《農(nóng)信社營業(yè)廳服治理文件，實施主動效勞課程化、銷戶客戶關(guān)心流程化、員工效勞教育長效化、員工形象樹立標(biāo)準(zhǔn)化工程。要準(zhǔn)時更效勞治理學(xué)問。制作效勞營銷磚頭書，首先在營業(yè)網(wǎng)點治理人員中進(jìn)展價值觀普及，然后才能形成網(wǎng)點員工的效勞價值5s治理、4P營銷等，真正提高效勞營銷水平。六要做好投訴治理。投訴治理是整個效勞提升環(huán)節(jié)的敏感地帶，關(guān)系著客戶與銀行之間的效勞感知。挑剔的客戶才是好客戶，客戶埋怨是給你的二次時機(jī)，假設(shè)處理的好，埋怨客戶就會成為你的忠誠客戶。農(nóng)信社雖然在省聯(lián)社成立了96288點，客戶的埋怨聲一旦在營業(yè)廳響起，就會嚴(yán)峻影響農(nóng)信社的效勞形象，因此對營業(yè)廳從業(yè)人員進(jìn)展投訴處理教育是格外必要的。我認(rèn)為，要做好營業(yè)廳效勞投訴，應(yīng)主要從三個方面進(jìn)展努力：一是明確承受投訴的心態(tài)。由于世界上沒有100%的滿足客戶，承受投訴本身是工作的一局部。面對投訴，員工們要有一顆平和的心態(tài)，無論客戶如何埋怨，我們加強(qiáng)客戶投訴治理。面對營業(yè)廳的客戶投訴，大堂經(jīng)理要實行流程，把問題解決在當(dāng)下。三是編制《營業(yè)網(wǎng)點投訴處理技結(jié)，并在基層營業(yè)廳組織學(xué)習(xí)和演練，普遍提升營業(yè)廳工作人員處理投訴的技巧，制造客戶滿足和效勞提升的雙贏。七要提倡主動效勞營銷。效勞提升根本上可分為根底效勞達(dá)標(biāo)、主動效勞跟進(jìn)和效勞營銷系統(tǒng)建設(shè)等三個階段，逐層次到達(dá)客戶無埋怨、滿足和享受三個體驗層次。主動效勞營銷就是在效勞資源有限的現(xiàn)狀下對客戶進(jìn)展無限教育，就是讓客戶在農(nóng)信社網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)時感受到滿足和享受，把客戶培育成為自助效勞的高手，把客戶引導(dǎo)成為中間業(yè)務(wù)高手。主動把客戶進(jìn)展分類，并準(zhǔn)時更，并在日常效勞營銷中有效利用；主動引導(dǎo)客戶，要將營業(yè)廳的機(jī)器冷威力與人性熱魅力相結(jié)合，對一些根底類業(yè)務(wù)、一般類業(yè)務(wù)盡量教育客戶使用自助設(shè)備，面對一些關(guān)鍵業(yè)務(wù)，如投訴、銷戶和大客戶業(yè)務(wù)等，要用人工方式做好客戶效勞；主動演示講解業(yè)務(wù)，通過講解業(yè)務(wù)特點，與客戶進(jìn)展溝通溝通，主動推廣服務(wù)路徑，作為一個逐步滲透的過程，開頭要以推廣產(chǎn)品和業(yè)務(wù)為主，接著要做好品牌的治理和塑造，最終過渡到經(jīng)營客戶資源、維護(hù)客戶關(guān)系、提升客戶忠誠度；其次，要明確主動營銷的前提是細(xì)分。要對成長型客戶供給無微不致的效勞，客戶生日短信、貴賓理財室的效勞引入、