肉類食材售后服務(wù)保障措施一、售后服務(wù)的程序、內(nèi)容及措施售后服務(wù)承諾書售后服務(wù)承諾書XXX單位：我公司對本項(xiàng)目售后服務(wù)承諾如下：1、我單位承諾中標(biāo)后派專人負(fù)責(zé)食品的供應(yīng)事宜，按照約定及時(shí)響應(yīng)XXX單位需求，安排專人配送，并承擔(dān)相應(yīng)的售后服務(wù)。2、我單位承諾接到XXX單位供貨通知后，不以貨源緊張等理由隨意推遲或更換品牌送貨，如我公司在合同期限內(nèi)以貨源不足等理由推遲供貨或斷貨，造成的損失由我單位自行承擔(dān)。我單位承諾按照XXX單位的要求負(fù)責(zé)物品的發(fā)放，并能夠滿足零星發(fā)放的需求。3、我單位承諾中標(biāo)后按貴單位要求的品種和數(shù)量及時(shí)供貨，并開具正規(guī)的稅務(wù)發(fā)票，不以任何借口和理由拒絕供應(yīng)，否則采購人有權(quán)以違約責(zé)任對我公司進(jìn)行處罰。4、我單位承諾我單位所提供的食品滿足國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，符合《中華人民共和國食品安全法》要求，遵循國家行業(yè)規(guī)定。如出現(xiàn)質(zhì)量問題或系假冒偽劣產(chǎn)品，我公司負(fù)責(zé)包退、包換，發(fā)生的費(fèi)用由我公司承擔(dān)。在供貨期間，因我公司供貨不及時(shí)或所供貨物質(zhì)量問題造成嚴(yán)重后果的，我公司承擔(dān)一切經(jīng)濟(jì)和法律責(zé)任。5、我單位擬為本項(xiàng)目服務(wù)的所有配送人員均持健康證上崗且均經(jīng)過專業(yè)的培訓(xùn)。6、我單位具有履行合同所具有的良好的商業(yè)信譽(yù)、并在倉儲、資金、運(yùn)輸設(shè)施、配送能力方面滿足本次招標(biāo)項(xiàng)目要求，供應(yīng)的食品為合格產(chǎn)品，無任何食品安全隱患。7、我單位承諾為本項(xiàng)目制定詳細(xì)的配送方案，配送時(shí)間按合同規(guī)定執(zhí)行。我單位將提前將采購的食品配送到指定地點(diǎn)，采購人不需再支付相關(guān)配送費(fèi)用。對采購人臨時(shí)的供貨要求，我單位承諾隨訂隨送，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)送達(dá)。8、我單位倉儲庫房滿足通風(fēng)保常溫、防盜、防雨雪、防潮、防霉、防腐、防鼠、防蚊蠅、防污染等要求。9、項(xiàng)目實(shí)施過程中，采購人有權(quán)隨時(shí)對我單位所提供的食品進(jìn)行抽檢、查驗(yàn)，一旦發(fā)現(xiàn)貨物質(zhì)量、參數(shù)與合同不符，或經(jīng)查驗(yàn)證實(shí)有冒充和造假行為，采購人有權(quán)停止我單位供貨并取消合同，由此造成的風(fēng)險(xiǎn)和費(fèi)用由我單位承擔(dān)。10、對所供應(yīng)的食品出現(xiàn)食物中毒或安全事故，我單位承諾積極配合有關(guān)部門協(xié)調(diào)處理，愿承擔(dān)事故一切責(zé)任和賠付費(fèi)用。11、我單位承諾在供應(yīng)過程中，不行賄，不弄虛作假，不違法違紀(jì)違規(guī)，承諾隨時(shí)接受采購人和有關(guān)部門監(jiān)管。12、我公司承諾嚴(yán)格遵守貴單位的保密法律法規(guī)和規(guī)章制度，履行保密義務(wù)。我公司將以優(yōu)良的品質(zhì)、專業(yè)的運(yùn)營、科學(xué)的檢測、迅捷的配送、周到的服務(wù)，為XXX單位提供最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品供應(yīng)。特此承諾。供應(yīng)商公章：供應(yīng)商法定代表人簽字或蓋章：日期：20XX年XX月XX日售后服務(wù)的程序及內(nèi)容（1）售后服務(wù)程序我單位為采購人提供每周7天、每天24小時(shí)電話熱線服務(wù)（聯(lián)系方式XXXXXX）,并指定項(xiàng)目負(fù)責(zé)人為專職售后服務(wù)負(fù)責(zé)人，采購單位有任何售后服務(wù)需求，均可隨時(shí)聯(lián)系我單位售后服務(wù)負(fù)責(zé)人，我單位保證接到售后服務(wù)通知后立即響應(yīng)，需現(xiàn)場服務(wù)的，我單位保證在采購單位要求的時(shí)間內(nèi)到達(dá)指定地點(diǎn)。（2）售后服務(wù)內(nèi)容1）質(zhì)量問題的響應(yīng)在產(chǎn)品保質(zhì)期內(nèi)，一旦發(fā)生質(zhì)量問題，我單位保證在接到通知后1小時(shí)內(nèi)到現(xiàn)場進(jìn)行更換或退貨，費(fèi)用由我單位負(fù)責(zé)。如我司在接到通知工作日的2小時(shí)內(nèi)沒有答復(fù)或處理問題，則視為我司承認(rèn)質(zhì)量問題并承擔(dān)由此而發(fā)生的一切費(fèi)用。2）質(zhì)量安全事故及其解決措施對客戶反饋產(chǎn)品有質(zhì)量問題的批次，我公司將立即召回封存，認(rèn)真核查問題所在，并在第一時(shí)間供應(yīng)合格產(chǎn)品。對于在食品驗(yàn)收、儲存、養(yǎng)護(hù)、上柜、銷售過程中發(fā)現(xiàn)不合格食品，應(yīng)存放于不合格食品區(qū)，掛紅色標(biāo)識，及時(shí)上報(bào)質(zhì)量管理部門處理。質(zhì)量管理部門在檢查過程中發(fā)現(xiàn)不合格食品，應(yīng)出具食品質(zhì)量報(bào)告書或不合格通知單，及時(shí)通知配送崗位人員立即停止銷售配送。同時(shí)將不合格產(chǎn)品集中存放于不合格食品區(qū)，掛紅色標(biāo)識。不合格食品應(yīng)按規(guī)定進(jìn)行報(bào)損和銷毀：對質(zhì)量不合格的食品，應(yīng)查明原因，分清責(zé)任，及時(shí)制定與采取糾正預(yù)防措施。明確為不合格食品仍繼續(xù)發(fā)貨、銷售的，應(yīng)按經(jīng)營責(zé)任制，質(zhì)量責(zé)任制的有關(guān)規(guī)定予以處罰，造成嚴(yán)重后果的依法予以處罰。認(rèn)真、及時(shí)、規(guī)范地做好不合格食品的處理、報(bào)損和銷毀記錄，并妥善保存至少2年。3）退換貨服務(wù)我公司保證任何時(shí)候不出售假冒偽劣、過期變質(zhì)食品，各種產(chǎn)品均經(jīng)衛(wèi)生防疫及政府職能部門嚴(yán)格檢疫，并附有檢測證明書，客戶如對我們的任何產(chǎn)品質(zhì)量不滿意，可包退包換。客戶要求退換的產(chǎn)品，保證在最短的時(shí)間內(nèi)換補(bǔ)到位。4）投訴處理我公司設(shè)有二十四小時(shí)客戶服務(wù)熱線，值班經(jīng)理將于最短的時(shí)間內(nèi)解決客戶的一切疑難；同時(shí)每個(gè)客戶配有專職客戶服務(wù)代表隨時(shí)為您提供上門服務(wù)。對客戶的投訴，我公司將會(huì)記錄備案，并且當(dāng)天必須對客戶做出回復(fù)，并公布處理結(jié)果。售后服務(wù)管理制度（1）售后服務(wù)管理目的為規(guī)范售后服務(wù)工作，滿足用戶的需求，提高用戶對我單位的食品的滿意度和信任度，提高產(chǎn)品的市場占有率，我公司特成立售服務(wù)部，為客戶提供滿意的售后服務(wù)。（2）售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求售后服務(wù)人員必須樹立用戶滿意是檢驗(yàn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念，要竭盡全力為用戶服務(wù)，覺不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角；在服務(wù)中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，用戶問題無法解答時(shí)，應(yīng)耐心解釋，并及時(shí)報(bào)告售后服務(wù)總部協(xié)助解決；服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動(dòng)服務(wù)，和用戶建立良好的關(guān)系；接到服務(wù)信息，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)答復(fù)，需要現(xiàn)場服務(wù)的，在客戶規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，切實(shí)實(shí)現(xiàn)對客戶的承諾；決不允許服務(wù)人員向用戶索要財(cái)務(wù)或變相提出無理要求；服務(wù)人員對產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準(zhǔn)確，及時(shí)修復(fù)，不允許同一問題重復(fù)修理的情況；服務(wù)人員完成工作任務(wù)后，要認(rèn)真仔細(xì)填寫“售后服務(wù)報(bào)告單”，必須讓用戶填寫售后服務(wù)滿意度調(diào)查表；重大質(zhì)量問題，反饋公司有關(guān)部門予以解決。建立售后服務(wù)來電來函的登記，做好售后服務(wù)派遣記錄，以及費(fèi)用等各項(xiàng)報(bào)表。投訴處理措施（1）投訴管理的目標(biāo)在食材配送經(jīng)營過程中，如出現(xiàn)客戶投訴情況，則表明我公司在服務(wù)中還有做的不到位的地方，令客戶感動(dòng)不滿意，投訴一旦發(fā)生，我們將迅速妥善地處理，如處理得當(dāng)，不但能夠在客戶心中留下良好的企業(yè)形象，還會(huì)獲得客戶的信任。我公司身為服務(wù)性質(zhì)的食品配送企業(yè)，在投訴的問題上將正確對待與處理，規(guī)范客戶投訴處理和管理工作，提高市場反饋響應(yīng)速度與解決問題效率，維護(hù)公司信譽(yù)和品牌形象，促進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量改善（2）投訴處理的原則1）執(zhí)行首問責(zé)任制的原則。第一時(shí)間接受客戶投訴者，對投訴及時(shí)做出反應(yīng)，盡可能減少中間環(huán)節(jié)，并在規(guī)定的時(shí)間進(jìn)行有效處理，不能及時(shí)處理完畢的應(yīng)按時(shí)跟進(jìn)進(jìn)展情況，并適時(shí)通知客戶。2）遵偱誰的客戶誰負(fù)責(zé)的原則。與客戶投訴內(nèi)容相關(guān)的部門應(yīng)主動(dòng)承擔(dān)和處理投訴，不推諉、不扯皮，以法律法規(guī)、合同、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、國家規(guī)范為依據(jù)，堅(jiān)持實(shí)事求是，公平合理，涉及賠償問題要根據(jù)管理責(zé)任承擔(dān)，必要時(shí)由公司進(jìn)行協(xié)調(diào)處理。3）實(shí)行總結(jié)與改進(jìn)原則。認(rèn)真研究分析客戶投訴內(nèi)容，積極改進(jìn)產(chǎn)品、流程以及經(jīng)營管理等方面存在的問題。4）實(shí)行投訴責(zé)任與績效掛鉤原則。對客戶投訴應(yīng)認(rèn)真積極調(diào)查處理，將回復(fù)客戶及時(shí)性、處理時(shí)限和日常管理等工作與單位、員工的績效掛鉤。（3）食品投訴處理方案1）值班經(jīng)理是投訴第一受理人。接到客人投訴后，在自己權(quán)限范圍內(nèi)的及時(shí)處理，超權(quán)限的迅速上報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)。2）接到客人投訴后，態(tài)度要誠懇、耐心、保持冷靜。3）站在客人的角度考慮問題，盡量縮短與客人之間在感情上的距離。4）了解客人投訴原因和要求，告訴客人需做調(diào)查及大致等候時(shí)間。調(diào)查認(rèn)真仔細(xì)，不推脫、搪塞客人。5）接觸客人時(shí)，態(tài)度友善，不爭吵、辯論。6）若屬客人誤解引起的投訴，婉轉(zhuǎn)解釋，消除誤解溝通顧客之間的聯(lián)系。7）接到消費(fèi)者投訴食品感官異常或可疑變質(zhì)時(shí)，應(yīng)及時(shí)核實(shí)該食品，如有異常，應(yīng)及時(shí)撤換，同時(shí)告知配送人員做出相應(yīng)處理，并對同類食品進(jìn)行檢查。8）事實(shí)調(diào)查清楚，提出處理辦法后，耐心轉(zhuǎn)告客人，征求客人對處理辦法的意見。9）搞好投訴處理的善后工作，每次的投訴記錄及時(shí)存檔。10）投訴內(nèi)容分類整理，定期分析，對帶傾向性的問題，及時(shí)提出改進(jìn)措施，提高服務(wù)質(zhì)量。（4）服務(wù)投訴處理方案1）接到客戶對服務(wù)的投訴時(shí)，接待人員應(yīng)先盡量安撫客戶的情緒，弄清楚客戶投訴的目的，答應(yīng)客戶盡快協(xié)調(diào)解決問題，嚴(yán)禁與客戶爭吵，用積極的態(tài)度、良好的心態(tài)，平緩的語氣跟客戶溝通。2）與客戶溝通，第一時(shí)間了解判斷客戶投訴的詳細(xì)情況，迅速做出處理方案。3）處理客戶投訴的注意事項(xiàng)：受理投訴階段：控制自己的情緒，保持冷靜，平和。先處理客戶的情緒，改變客戶心態(tài)，然后處理投訴內(nèi)容。應(yīng)將客戶的投訴行為看成平常事，進(jìn)行實(shí)事求是地判斷，不應(yīng)加個(gè)人情緒和喜好。報(bào)著認(rèn)真負(fù)責(zé)的心態(tài)，真正關(guān)心客戶投訴的問題。接受投訴階段：認(rèn)真傾聽，保持冷靜，同情理解并安慰客戶。給予客戶足夠的重視和關(guān)注。注意對事件全過程進(jìn)行仔細(xì)詢問，語速不宜過快，要做詳細(xì)的投訴記錄。解釋澄清階段：①不得與客戶爭辯或一味尋找借口。②注意解釋語言的語調(diào)，不得給客戶有受輕視，冷漠或不耐煩的感覺。換位思考，易地而處，從客戶的角度出發(fā)，做合理的解釋和澄清。不得試圖推卸責(zé)任，不得在客戶面前評論公司/同事的不是。在沒有徹底了解清楚客戶所投訴的問題時(shí)，不得馬上將問題轉(zhuǎn)交其他同事或相關(guān)部門。如果確實(shí)是我方原因，必須誠懇道歉，注意管理客戶的期望，限時(shí)提出解決問題的方法。跟蹤回訪階段：①根據(jù)處理時(shí)限的要求，注意跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)程。②及時(shí)將處理結(jié)果向投訴的客戶通告。關(guān)心詢問客戶對處理結(jié)果的滿意程度。新冠肺炎疫情防控管理措施整體防控措施（1）指導(dǎo)思想以中國疾病預(yù)防控制措施為指導(dǎo)，建立新型冠狀病毒預(yù)防和控制傳染病的處理機(jī)制，迅速開展施工現(xiàn)場防控傳染病緊急情況的處置工作，及時(shí)采取防控措施，做到早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早處置、早治療，堅(jiān)決防止疫情輸入、蔓延、輸出，避免疫情在項(xiàng)目出現(xiàn)、擴(kuò)散和蔓延。最大限度的降低損失和影響，有效、切實(shí)維護(hù)生命安全和秩序穩(wěn)定。（2）目標(biāo)任務(wù)1）宣傳和普及傳染病防控知識，提高廣大項(xiàng)目人員的自我保護(hù)意識。2）打好提前仗，早做準(zhǔn)備，早預(yù)防，及時(shí)部署相關(guān)工作和落實(shí)相關(guān)措施。3）完善傳染病報(bào)告制度，做到早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早隔離、早治療。4）建立快速反應(yīng)和應(yīng)急處理機(jī)制，及時(shí)采取措施，確保傳染病不在本項(xiàng)目發(fā)生并傳染。5）嚴(yán)格控制出入場人員，進(jìn)行登記備案，并對進(jìn)出項(xiàng)目現(xiàn)場人員進(jìn)行監(jiān)控監(jiān)測，發(fā)現(xiàn)可疑病例，及時(shí)送往定點(diǎn)醫(yī)院，嚴(yán)禁在外來人員在項(xiàng)目駐地留宿。（3）工作原則1）預(yù)防為主、常抓不懈。宣傳普及傳染病防控知識，提高全體項(xiàng)目人員防護(hù)意識，加強(qiáng)日常監(jiān)測，發(fā)現(xiàn)病例及時(shí)采取有效預(yù)防與防控措施，迅速切斷傳播途徑控制疫情的傳播和蔓延。2）規(guī)范管理、統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)。嚴(yán)格執(zhí)行國家有關(guān)法律法規(guī)，對傳染病突發(fā)事件的預(yù)防、疫情報(bào)告、控制和救治工作實(shí)行依法管理。成立預(yù)防傳染病工作小組，協(xié)調(diào)與落實(shí)項(xiàng)目建筑工地對傳染病的防控工作。3）快速反應(yīng)、運(yùn)轉(zhuǎn)高效。建立預(yù)警和醫(yī)療救治快速反應(yīng)機(jī)制，增加應(yīng)急處理能力。按照“四早”要求，保證發(fā)現(xiàn)、報(bào)告、隔離、治療等環(huán)節(jié)緊密銜接，一旦發(fā)現(xiàn)疫情，快速反應(yīng)，及時(shí)準(zhǔn)確處置。4）現(xiàn)場封閉管理原則。作業(yè)區(qū)域、生活區(qū)域應(yīng)與外界圍擋隔離，不能圍擋隔離應(yīng)設(shè)警戒。5）“外防輸入，內(nèi)放擴(kuò)散”原則。各類工作以項(xiàng)目部為單位，嚴(yán)格按照防控要求，對所有外來人員均實(shí)行嚴(yán)格準(zhǔn)入管理，場內(nèi)工作人員無特殊情況禁止對外流動(dòng)。消毒管理措施（1）辦公場所、生活區(qū)、公共區(qū)域（包含停車場、走廊、通道等）需進(jìn)行消毒液消毒處理，常接觸的小面積公共接觸部位進(jìn)行酒精擦拭。（2）食堂、宿舍、辦公場所等人員密集地方應(yīng)實(shí)行定時(shí)消毒制度。食堂餐前餐后進(jìn)行整體消毒，每天至少4次；宿舍每天至少消毒2次；辦公室、會(huì)議室根據(jù)使用情況及時(shí)消毒。（3）確保倉儲、調(diào)配、衛(wèi)生間等公共場所洗手設(shè)施運(yùn)行正常，并配備速干手消毒劑、洗手液、擦手紙等用品。加強(qiáng)垃圾桶等垃圾盛裝容器的清潔，定期進(jìn)行消毒處理。（4）保持通風(fēng)換氣，盡可能打開門窗通風(fēng)換氣，也可采用機(jī)械排風(fēng)，如使用空調(diào)，應(yīng)保證空調(diào)系統(tǒng)供風(fēng)安全，及時(shí)做好消毒工作。（5）操作人員間隔距離1米以上，防止呼吸傳染。（6）關(guān)于消毒液、酒精等物品的領(lǐng)用填寫《疫情防控用品發(fā)放記錄》。（7）消毒工作應(yīng)如實(shí)填寫《消毒工作記錄》。（8）消毒液存儲、取用和操作嚴(yán)格執(zhí)行《84消毒液安全使用注意事項(xiàng)》和《使用酒精消毒安全注意事項(xiàng)》，保障操作人員人身安全。現(xiàn)場管理環(huán)境衛(wèi)生措施（1）建立衛(wèi)生專人負(fù)責(zé)制，加強(qiáng)清掃通風(fēng)和消毒消殺工作。各區(qū)域必須指定專人負(fù)責(zé)環(huán)境衛(wèi)生管理工作。（2）必須根據(jù)國家政策有關(guān)規(guī)定，結(jié)合自身實(shí)際情況，制定具體的環(huán)境衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)和工作方案，明確工作責(zé)任，制定具體防控措施。（3）加大疫情防控工作宣傳力度，生活區(qū)主要通道及各個(gè)路口張貼疫情防控工作通知，對疫情防控提出具體要求，各班組可通過微信平臺發(fā)布疫情科學(xué)防護(hù)知識，做到科學(xué)防護(hù)，不信謠、不傳謠。號召全體員工養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，保持辦公、生活場所的衛(wèi)生。（4）必須配備相應(yīng)環(huán)境管理的物資，保障環(huán)境衛(wèi)生達(dá)到要求。（5）規(guī)范垃圾管理，集中統(tǒng)一放置，嚴(yán)禁偷倒亂倒垃圾，要設(shè)置專門的廢棄口