第11頁共11頁電話客服?年終工作?總結格式?版__?__年初?我很榮幸?____?客戶服務?中心一員?從進入客?服中心之?日起我把?客服中心?視同家中?心每一位?員工都是?親人不論?是公司正?式員工還?是聘用員?工無論是?年紀大員?工還是剛?進入社會?女孩她們?性格、興?趣我了如?指掌她們?喜怒哀樂?都讓我牽?掛在心相?互信賴無?話不談在?溝通中她?們傾訴委?屈釋放壓?力在放松?中調整心?態保持陽?光心情她?們眼中我?不僅是中?心負責人?更是她們?工作和生?活導師我?常與她們?分享工作?和人生快?樂心法：?即做人要?有品德做?事要有品?質生活要?有品位指?導年輕員?工怎樣去?工作如何?去生活真?正讓員工?感受到工?作快樂從?而把握著?幸福生活?。兩年?來我將關?愛體現在?生活最小?細節中把?真情融入?工作每一?環節里從?愛心出發?相互理解?真心相待?贏得了員?工尊敬和?認同這是?我人生財?富!我驕?傲是公司?最友愛團?隊我自豪?我是優秀?團隊中一?員!所?謂團隊單?純理解為?特定范圍?一群人而?應是大家?同一目標?聲音一起?努力團體?這一團體?是否團結?是否有凝?聚力是否?有相互學?習、知識?共享決定?了團隊戰?斗力它是?影響單位?或部門發?展關鍵因?素之一。?___?_號在公?司團隊建?設中是難?度系數單?位中心員?工年齡差?別大用工?方式不統?一薪酬待?遇偏低工?作煩瑣壓?力大個人?素質要求?高而且在?工作中經?常不被理?解遭遇委?屈是家常?便飯“客?服中心是?防火墻話?務員是滅?火器”這?是___?_號日常?工作真實?寫照常戲?稱“客服?中心對外?是矛盾匯?集中心對?內是克服?困難中心?”事實確?如此面對?現狀如何?在這種情?況下舒緩?員工壓力?怎樣防止?服務過程?員工自我?情緒失控?而產生負?面影響通?過樣方式?和途徑去?激發員工?工作和學?習熱情增?強員工對?崗位認同?感對企業?忠誠度是?我常常思?考和需解?決實際問?題。我?常常告戒?和勉勵同?仁：面對?市場面對?客戶所呈?現必須是?已與電信?溶為一體?站出來就?代表著隨?州電信!?二、細?化基礎管?理量化績?效指標營?造了公平?、公正、?公開考核?氛圍標?桿要定位?管理要精?細指標要?量化評價?要公允這?是我對客?服中心日?常管理工?作簡單概?括。以?正面引導?為主大膽?執行分公?司績效考?核精神結?合中心實?際針對不?同崗位進?行了分工?分別制定?了崗位職?責給每一?員工下達?了績效考?核指標設?置優質服?務明星崗?在細化、?量化員工?工作任務?同時提出?工作具體?要求和標?準使每個?員工對應?承擔職責?做到心中?有數客觀?評價公平?看待他人?限度發揮?員工工作?積極性營?造了積極?向上、爭?先創優競?賽氛圍。?電話客?服年終工?作總結格?式版（二?）很幸?運的是，?我們呼叫?中心本身?就是一個?充滿了激?情和活力?的團隊，?而且每一?個身處其?中的人在?“逆水行?舟，不進?則退”的?動力支持?中積極地?參予著這?個團隊的?建設。?在與另外?一位班長?良好而默?契的配合?下，我們?彼此取長?補短，查?漏補缺，?再加上部?門經理的?大力支持?和富有親?和力的微?笑，不管?遇到什么?困難，我?們都能團?結一心，?尋求到行?之有效的?處理辦法?，渡過難?關，將話?務管理工?作日臻完?善地進行?下去。眾?所周知，?公話業務?歷來是用?戶爭議和?投訴的焦?點，公話?及卡類用?戶每月因?業務上的?原因在呼?叫中心的?投訴率是?最高的，?班長工作?中很大一?部分壓力?就是來源?于此，所?以在處理?此類投訴?時總是如?履薄冰，?小心謹慎?，唯恐因?處理不好?而引起越?級投訴。?而每每遇?到難以決?定或影響?較大的投?訴時總少?不了上級?領導的幫?忙和引導?，這在很?大程度上?為班長的?工作減輕?了壓力，?那是一種?“天塌下?來有人一?起扛著”?的踏實感?。記憶中?有好幾起?這樣的投?訴，但都?有驚無險?，最終成?為鍛造我?們能力的?經歷而不?斷豐富著?我們的客?服生涯。?細細回?憶這段時?間以來的?工作過程?及目前公?話組的整?個狀態，?雖然在我?們大家的?共同努力?下有了較?大的變化?，但是仍?有許多的?缺點和不?足等著我?們去規劃?和改觀。?首先在服?務質量和?服務意識?方面離省?局的要求?還存在較?大差距，?不管成功?與否，我?們都將不?斷地摸索?和嘗試，?如作大型?的關于服?務意識及?情緒管理?方面的培?訓來激發?前臺的工?作積極性?。或為了?提高語音?親和力，?作語音藝?術培訓及?在公司工?會的倡導?和鼓勵下?號召全話?務中心參?與詩歌朗?誦大賽等?嘗試，在?培養聲音?魅力過程?中，讓電?話交流的?載體更加?生動，由?此而產生?一批更加?出色的客?服代表。?然后是在?座席間工?作紀律及?員工思想?動態上將?進一步加?大管理力?度，由于?公話組是?呼叫中心?人數最多?的一個組?，對于今?后的工作?可謂任重?而道遠。?所以不?管以后的?工作將會?發生什么?樣的變化?，我都不?敢有絲毫?的松懈，?并且將更?加的認真?地做好自?己份內的?事，努力?克服個性?和年齡的?弱點，推?開障礙和?阻力，拋?棄“小我?”，輕松?上陣。我?相信自己?不管受歲?月如何地?磨礫而產?生變化，?但是追求?完美、永?不言敗的?個性永不?會變。在?接下來的?工作中，?我會做好?____?年下半年?工作計劃?，爭取將?各項工作?做得更好?。我的?信念是活?到老，學?到老，要?自信一生?，也許，?只有用學?習的心態?來支撐自?己，才能?使我這個?老員工以?后在客服?行業做得?更有活力?、更具創?意和更加?從容一些?吧。電?話客服年?終工作總?結格式版?（三）?忙碌的_?___年?即將過去?。回首一?年來的工?作，感慨?頗深。這?一年來我?在公司各?級領導的?關心和支?持下、在?服務中心?全體人員?的積極努?力配合下?、在發現?、解決、?總結中逐?漸成熟，?并且取得?了一定的?成績。?一、提高?服務質量?，規范管?家服務。?自__?__年_?___月?推出"一?對一管家?式服務"?來，在日?常工作中?無論遇到?任何問題?，都能作?到各項工?作不推諉?，負責到?底。不管?是否屬于?本崗位的?事宜都要?跟蹤落實?，保證公?司各項工?作的連慣?性，使工?作在一個?良性的狀?態下進行?，大大提?高了我們?的工作效?率和服務?質量。根?據記錄統?計，在"?一對一管?家式服務?"落實的?同時，還?參加公司?組織的各?類培訓。?主要針對?《客戶大?使服務規?范》、《?交房接待?人員服務?規范用語?》、《儀?態禮儀》?、《談吐?禮儀》、?《送客禮?儀》、《?接聽禮儀?》、〈舉?止行為〉?、等進行?培訓。培?訓后還進?行了現場?模擬和日?檢查的形?式進行考?核，如"?微笑、問?候、規范?"等。我?們根據平?時成績到?月底進行?獎懲，使?我的服務?水平有了?較大的提?高，得到?了業主的?認可。?二、規范?服務流程?，物業管?理走向專?業化。?三、加強?培訓、提?高業務水?平專業?知識對于?搞物業管?理者來說?很重要。?實踐中缺?乏經驗。?市場環境?逐步形成?，步入正?軌還需一?段很長的?時間。這?些客觀條?件都決定?了我們從?業人員需?不斷地學?習，學習?該行業的?法律法規?及動態，?對于搞好?我們的工?作是很有?益處的。?客服是?與業主打?交道最直?接最頻繁?的部門，?員工的素?質高低代?表著企業?的形象，?所以公司?一直不斷?地搞好員?工培訓、?提高我們?的整體服?務水平，?我們培訓?的主要內?容有：?(一)搞?好禮儀培?訓、規范?儀容儀表?良好的?形象給人?以賞心悅?悅目的感?覺，物業?管理首先?是一個服?務行業，?接待業主?來訪，我?們做到熱?情周到、?微笑服務?、態度和?藹、這樣?即使業主?帶著情緒?來，我們?的周到服?務也會讓?其消減一?些，以便?我們幫助?業主解決?這方面問?題。前臺?服務人員?必須站立?服務，無?論是公司?領導還是?業主見面?時都要說?"你好"?，這樣，?即提升了?客服的形?象，在一?定程度也?提升了整?個物業公?司的形象?，更突出?了物業公?司的服務?性質。?(二)搞?好專業知?識培訓、?提高專業?技能_?___年?將是嶄新?的一年，?隨著我們?服務質量?的不斷提?高，小區?入住業主?的增多，?物業將會?向著更高?、更強的?目標邁進?，客服全?體員工也?將會一如?既往的保?持高漲的?工作熱情?，以更飽?滿的精神?去迎接新?的一年，?共同努力?為我們萬?科物業公?司逸庭服?務中心譜?寫嶄新輝?煌的一頁?!一、?針對__?__年滿?意度調查?時業主反?映的情況?進行跟進?處理，以?便提高_?___年?入住率。?電話客?服年終工?作總結格?式版（四?）由于?客服部經?理調動，?我受公司?領導指派?，負責客?服部近一?時期的全?面工作，?根據我們?公司客服?工作的工?作重點，?結合我多?年從事物?業客服管?理工作的?經驗，現?把___?_一年尤?其是這段?時間所做?的工作及?下一步工?作工作安?排及設想?總結如下?：一、?強化部門?制度建設?1、由?于部門人?員變動，?結合實際?情況，對?本部門工?作分工進?行調整，?加強管理?，提高工?作效率。?2、針?對客服部?管理制度?空白的實?際情況，?對制度進?行起草和?修訂。制?度建設共?七則：例?會制度、?投訴處理?規定、物?業服務收?費管理制?度、維修?處理規定?、資料檔?案管理制?度、巡樓?制度、前?臺管理制?度。并將?應用表格?重新按照?統一標準?制作，并?下發使用?。3、?加強員工?精神風貌?建設，實?行每日晨?會制度，?及時傳達?公司相關?文件精神?，把工作?落實到到?實處。?4、定期?召開客服?部全體人?員會議，?對現階段?存在的問?題進行總?結并及時?整改，完?善和提高?部門員工?素質，改?進工作作?風，提高?服務意識?。5、?有針對性?地開展部?門培訓工?作，組織?學習《物?業管理條?例》、《?物權法》?等相關法?律法規的?學習，使?各項制度?得到落實?。6、?對B區新?進員工的?招聘培訓?工作。?二、收費?管理1?、對前期?因房屋質?量問題而?要求物業?公司賠償?的___?_戶進行?溝通，經?過客服部?管理員、?主管、經?理直至物?業總經理?的多次艱?難協商溝?通，現已?經集團批?準同意已?妥善解決?____?戶。2?、對__?__上半?年到期物?業費進行?為期一個?月的清繳?工作，收?繳率達_?___%?，收繳金?額為37?0，__?__元.?不含前期?因賠償未?成而拒交?物業費的?____?戶，并將?物業費、?采暖費收?取及賠償?金額進行?統計整理?上報，明?細附后。?3、家?政創收收?入___?_年計劃?為___?_萬元，?截止至_?___月?末共收入?____?元，于計?劃相距很?大，主要?原因首先?為物業公?司今年準?備開展一?些創收項?目，如配?送，為業?戶接送小?孩等，但?上半年一?直未實行?;其次是?保潔人員?數量精減?一半，調?整流動性?比較大，?造成計劃?完成率比?較低。下?半年由于?二期開始?交屋也是?家政服務?開展的時?機，力爭?創收達_?___萬?元。4?、下半年?收費分三?部分，一?是對__?__年_?___月?____?日到期因?各種原因?遲遲不交?的___?_戶進行?清繳;二?是進行_?___年?____?月末到期?物業費的?收取工作?，針對公?寓多為出?租戶的特?點，主要?以電話通?知輔以書?面的形式?進行催繳?;三是對?前期索賠?未達成協?議的__?__戶進?行跟進，?尤其是重?點解決一?直未來協?商的__?__戶，?力爭__?__年底?前將此項?遺留問題?妥善解決?。物業費?收繳率力?爭達__?__%以?上，采暖?費收繳率?達___?_%。?三、服務?管理1?、對前期?物業檔案?和資料進?行整理，?并規范檔?案借用制?度，安排?專人管理?，實行借?用登記制?。①對?客戶基本?信息進行?重新整理?;重點對?____?號、__?__號公?寓分布情?況匯總成?平面圖，?將業主與?租賃住戶?分開，方?便查閱和?日常管理?;②對?業主及各?外協單位?的聯系方?式進行更?新整理;?③對維?保廠家資?料進行統?計整理，?聯系地產?辦公室確?定驗收合?格日期，?為客戶維?修提供有?利依據;?④將前?期信報箱?鑰匙、電?磁爐、門?禁卡領用?情況逐一?進行情況?統計，核?實剩余數?量，查找?缺損原因?，為今后?工作的開?展做好準?備;⑤?對現有空?房鑰匙及?室內設施?設備進行?整理，安?排聯系維?修及室內?清潔工作?，為銷售?做好準備?，并實行?定期空房?巡視制。?2、對?客戶前期?房間的工?程質量問?題進行修?繕，重點?處理了防?水、門檻?石、墻面?裂紋、水?浸維修、?地板裂紋?、淋浴屏?漏水、衛?生間滲水?及衛生間?地磚倒坡?、更換室?內門鎖、?維修入戶?門、維修?洗水盆下?水等問題?。3、?對4#8?07因洗?衣機水龍?頭在未關?的情況下?斷裂造成?漏水導致?地板、墻?面等受損?要求賠償?進行處理?，多次溝?通業主及?相關責任?單位，在?未果的情?況下致函?要求責任?單位限期?答復，現?已做出書?面承諾于?____?月底對業?主進行地?板進行恢?復處理。?同樣的問?題針對不?同的責任?單位進行?不同處理?，如5#?506同?樣的原因?業主因漏?水受損后?，由物業?公司將業?主及責任?單位約見?面談，雙?方達成維?修意向，?即為業戶?盡到了責?任，也維?護了物業?公司的利?益不受損?失。4?、加強走?動式管理?，規范日?常大堂崗?位及巡樓?工作，組?織多次集?體巡樓，?發現問題?、及時處?理。并將?近期未能?解決的問?題進行拍?照統一整?理以書面?的形式，?轉相關部?門處理，?并進行回?訪跟進。?5、管?理小區內?養犬問題?，一是下?發“小區?內加強管?理養犬規?定”__?__，并?公示舉報?電話;二?是請民主?廣場派出?所配合，?清理整頓?違反養犬?規定的業?主并下發?清理通知?;三是專?門設一部?電梯，通?知引導攜?帶寵物者?乘坐貨梯?并做電梯?指示，以?免人、犬?沖突等問?題的發生?。6、?針對前期?管理方面?存在的一?些問題，?強調并加?大檢查公?寓業主二?次裝修情?況，一經?發現，按?相關規定?要求業主?停工并到?物業公司?辦理相關?裝修手續?，方可開?工，同時?請安管部?在班后及?夜間按公?司對裝修?業戶的規?定實行嚴?格的監督?和管理。?四、B?區工作準?備1、?與地產集?團銷售中?心溝通聯?絡，取得?B區所有?業主祥細?資料及戶?型圖，提?前做好交?屋準備，?提高工作?效率。?2、對B?區交屋需?要的程序?、資料進?行思考準?備，改進?完善制定?A區交屋?程序，避?免產生同?樣的錯誤?及失誤。?根據A區?資料參考?《物權法?》等法規?對B區所?需文件進?行整理準?備，并請?示集團后?準備印刷?。3、?進入B區?施工現場?，了解進?度，對已?完工項目?進行初驗?，為正式?接管開始?準備工作?，為__?__月_?___日?順利交屋?做好準備?。4、?下半年