零售店面營銷禮儀培訓資料10月20日零售店面銷售及禮儀培訓教材第1頁目錄1.為何要重視“銷售禮儀”2.怎樣做到令人信賴3.銷售員所需基本知識與能力4.服裝儀容及檢驗關鍵點5.適當問候6.禮貌姿勢7.完美鞠躬8.接待用戶應對要素9.工作當中5大行動要領10.待客用語（7個系列）11.營業前準備檢驗12.用戶應對接待方法（3個系列）13.等候時機（2個系列）14.靠近接觸用戶方式（2個系列）15.商品交付及收款重點16.打烊及班后整理17.送客禮儀18.銷售禮儀就是誠心促銷19.銷售成功基本20.取得最大營業收入根本21.競爭力主要性22.怎樣增加商品知識方法23.人際關系能力是充分條件24.銷售員銷售什么？25.專業銷售員四大條件26.銷售員使命是什么？27.DIY教授形象塑造基本要求28.自我革新，搭上成長列車零售店面銷售及禮儀培訓教材第2頁為何要重視“銷售禮儀”不學禮，無以立零售店面銷售及禮儀培訓教材第3頁為何要重視“銷售禮儀”?受用戶喜歡企業里都有著良好市場美譽度——在今天這種競爭激烈市場，用戶有選擇權利。假如，一個企業有了“該企業營業人員連話都不會講”流言，該企業將失去整個市場?有了良好“營業禮儀”方能顯出企業與店面個性、魅力——銷售員應以真誠行動待客，這將更能堅定與老用戶聯絡，也是開拓新用戶原動力，愈加表達了企業和商店優越性?以值得令人信賴銷售員為目標——以“對用戶而言應有一些幫助”心態所表現出行動，才能得到用戶信任，從而成功銷售。1零售店面銷售及禮儀培訓教材第4頁3V信號人與人交流相互傳遞信號主要有三種：視覺（VISUEL）、聲音（VOCEL）、語言（VOAL）。----阿爾伯特.馬哈賓（加州大學博士零售店面銷售及禮儀培訓教材第5頁第一印象美好第一印象永遠不會有第二次。67%男人相信一見鐘情。人們見面后5秒鐘內就會對對方形成第一印象。零售店面銷售及禮儀培訓教材第6頁怎樣做到令人信賴◆讓用戶喜歡◆對用戶有幫助◆具備專業知識和技能◆不要忘了表示感激2.銷售商品“效用價值”Θ含有商品知識及生活方面咨詢能力,用輕易令人了解方式介紹商品方便性.舒適性.娛樂性及經濟性.1.推銷自己----讓對方有這個人講話能夠信賴感覺,便可緩解客人防范心理.Θ令人有好感服裝.招呼與待客態度.禮儀Θ真誠態度Θ充滿自信態度3.銷售商品+服務Θ期望用戶購置“商品”,一定要再加上“服務”,“服務”能夠加深用戶信任感,促成下一次購置機會.2零售店面銷售及禮儀培訓教材第7頁4.讓用戶認同.信賴5種禮儀.態度方式表情--------------面帶微笑言語------------簡練清楚動作------------靈敏靈活工作------------潔凈利落態度------------朝氣蓬勃5.一步登天想法只會適得其反,要到達最正確效果,必須做到循序漸進,切切實實,只有具備良好“營業服務禮儀”態度才是最有效宣傳,才能到達最好效果.3一個人能否成功，關鍵在于他心態，成功人士都含有PMA（PositiveMentalAttitude)。----拿破侖.希爾（美成功學家零售店面銷售及禮儀培訓教材第8頁銷售員所需基本知識與能力1.商品知識;2.業務知識;3.消費者動向,流行;4.社會政治經濟動向;5.計數管理;6.與人交涉能力;7.自主管理能力;8.學習向上力.4零售店面銷售及禮儀培訓教材第9頁TPO標準衣飾穿戴應該符合三個原因，即時間（TIME）、地點（PLACE）和場所（OCASSION）。衣飾往往能夠表現人格。----莎士比亞零售店面銷售及禮儀培訓教材第10頁服裝儀容及檢驗關鍵點女士：頭發是否梳理整齊便于工作呢?

鞠躬時頭發是否蓋住臉或配帶夸大發飾呢?

制服是否經過清洗熨了?

化裝是否得體?

鞋子是否配合服裝顏色,走起路來行動靈敏嗎?男士：頭發是否梳理潔凈,是否有積物?耳朵.牙齒是否潔凈?

制服是否整齊,領帶是否扭曲不正?

襪子.鞋子是否潔凈無破洞?

是否有帶手帕,手帕是否潔凈?

制服有沒有折痕?好表情.態度會讓儀容更生光彩首先要健康不要忘記開朗笑臉靈敏態度5零售店面銷售及禮儀培訓教材第11頁女性西裝一個不喜歡看女人穿套裝男人，不是傻瓜就是腦子有問題。職業套裝更能顯露出女性高雅氣質和獨特魅力。----韋斯特任德（美時裝設計師零售店面銷售及禮儀培訓教材第12頁適當問候,在不知不覺中將能掌握用戶心老實魅力開始問候工作場所中能圓滑創造人際關系也有賴于問候打招呼最主要是要在見到用戶那一瞬間即脫口而出打招呼4大標準開朗明朗聲音宏亮精神飽滿笑臉迎人6零售店面銷售及禮儀培訓教材第13頁禮貌姿勢站立將臂挺直.兩手自然垂下收小腹.重心集中在兩腳大拇指上走路把背挺直,不拖著腳走路,再怎么慌忙也不在屋內奔跑坐姿穩穩坐入椅中,把背挺直,不要靠在椅背上鞠躬1.輕輕點頭----身體傾斜15度低頭2.普通行禮----身體傾斜30度低頭3.深深鞠躬----身體傾斜40度低頭笑容良好笑容必須要心.眼睛.嘴巴一起笑1.心--心定,感激心2.目--流露感激心(熱情)3.口--微笑下額往后縮7零售店面銷售及禮儀培訓教材第14頁?把背挺直,看著對方眼睛露出會心笑容?背和頭維持一直線,彎下腰上半身彎曲?雙手向前并攏(右手在下,左手在上)?兩腳向腳跟并攏,腳尖微開完美鞠躬“下巴角度”與“視線高低”之重復說話時視線●先生朝向鼻子●小姐朝向下巴●太太朝向嘴角說話時視線8零售店面銷售及禮儀培訓教材第15頁接待用戶應對要素1.愉快神情讓用戶有良好第一印象感覺良好服裝、儀容、態度愉快表情、招呼、動作靈敏2.愉快對話讓用戶能打開心扉老實人格、用語、話題令用戶喜愛笑臉、專心傾聽、有幽默感3.切身服務吸引用戶使用戶信任站在用戶立場專心、提議、服務值得信賴商品知識、說明能力、行動力9零售店面銷售及禮儀培訓教材第16頁工作當中5大行動要領表情------保持微笑表情言詞------明確果斷話語動作------機智靈敏動作工作------工作快速靈敏態度------態度活潑有朝氣10零售店面銷售及禮儀培訓教材第17頁待客用語之一打招呼為聯絡感情之機會1.與來店用戶交談應從優美言詞用句開始2.首先要充分靈活利用基本用語11零售店面銷售及禮儀培訓教材第18頁待客用語之二店面接待用戶6項關鍵點以開朗笑臉迎接用戶；不要跟在用戶旁邊，緊跟在后面；留心對待用戶，不要有差異待遇；保持自信和勇氣，但要謙遜待人；說話要有禮貌，咬字清楚；最好傾聽者；12零售店面銷售及禮儀培訓教材第19頁答：“因為上帝讓我們多聽少說。”零售店面銷售及禮儀培訓教材第20頁聆聽六要素微笑（SMILE）注意姿態（OPENPOSTURE）身體前傾（FORWARDLEAN）音調（TONE）目光交流（EYECOMMUNICATION）點頭（NOD零售店面銷售及禮儀培訓教材第21頁營業十大用語待客用語之三歡迎光臨承蒙您惠顧，謝謝請您稍候對不起，讓您久等了真對不起是，我知道了非常抱歉請您原諒謝謝您歡迎您再次光臨13零售店面銷售及禮儀培訓教材第22頁待客用語之四銷售話術八項標準不用否定語氣，要用必定不直接指定介紹，而用探詢口氣結束話語時，要邊現得愈加殷勤一切按照企業要求時這么說“很抱歉”+“禮貌口吻”知道分辨能承諾對方場所把責任歸咎于自己身上多說些夸贊、感激、歡喜話經常地招換客人姓名14零售店面銷售及禮儀培訓教材第23頁真誠、慷慨地贊美他人，人人都需要贊美，你我也不例外。----林肯零售店面銷售及禮儀培訓教材第24頁待客用語之五招呼待客基本用語（1）早晨充滿精神打招呼客人來時快速地打招呼滿懷感激之情

解釋前先賠禮突然地打攪他人、打斷話題“知道了”不夠完美早安歡迎光臨謝謝您

對不起很抱歉，在工作中打攪您，抱歉，打斷您話好15零售店面銷售及禮儀培訓教材第25頁經常會說“等一下”焦慮等著從心理體恤對方辛勞外出和回企業時清楚地說家人外出和回家時大聲地說工作未做完先走時說一聲請稍等您久等了您辛勞了我出去了，我回來了我走了，您回來了對不起，我先走了16零售店面銷售及禮儀培訓教材第26頁待客用語之六招呼待客基本用語（2）好現在沒有我們沒有請快一點對不起能夠不能夠呢？喜不喜歡因人而異哪兒、這爾什么時候買呢？好剛巧手頭上沒有真不巧我們沒有拜托您快一點非常抱歉，對不起能否拜托您？因用戶喜歡而異那里、這里您什么時候買呢？17零售店面銷售及禮儀培訓教材第27頁很廉價產品很耐用懂了馬上給請打電話這會兒就去嗯……嗯……

您要問什么？您要干什么？買得很值得！價值核實產品可安心使用我明白、我知道了馬上給您拜托您打電話等這會兒就造訪您嗯……，對不起您想知道什么呢？您需要什么呢？18零售店面銷售及禮儀培訓教材第28頁您說什么！嗯？錢找您現在沒有位子道歉等一下，能夠等嗎？請再說一遍好嗎？**元找您現在剛好沒有空位很抱歉，對不起您愿意等嗎？19零售店面銷售及禮儀培訓教材第29頁銷售員打招呼適當問候能掌握用戶心1.老實魅力開始問候2.可圓滑創造人際關系3.打招呼最主要要在見到用戶時候脫口而出微笑表情自我訓練待客用語之七20零售店面銷售及禮儀培訓教材第30頁陳列處1.商品是否有瑕疵2.小商品是否輕易取得？3.非季節性促銷商品是否拿開？4.目錄是否新，在易見、易取地方？營業前準備檢驗接待柜臺1.是否備有來店紀念品2.是否備有紙袋、膠帶、包裝紙等包裝材料商品1.是否附上價格卡2.POP是否污損地板1.是否有垃圾掉落？2.角落、入口處是否潔凈？3.空箱子是否有整理？21零售店面銷售及禮儀培訓教材第31頁用戶應對接待之一帶兒童用戶關心態度著眼點以關愛態度來關心和應對小孩關心態度詳細策略小禮品——送小點心、糖果或氣球、鉛筆等利用游戲——準備拼圖游戲或電動玩具兒童劇場——準備一些卡通影帶22零售店面銷售及禮儀培訓教材第32頁用戶應對接待之二結伴而來用戶關心態度著眼點只顧招呼用戶而忽略同伴態度是很失禮，而且也會使商談變得不順利，另外，同伴也有可能成為我們得下一位用戶關心態度詳細策略友人為同伴時：同伴常含有強有力講話力；主動地讓他參加商品地選擇，讓同伴也試著去接觸商品。夫婦一起來時：尊重太太意見是較萬無一失。帶小孩來時：以問小孩說話態度間接說服其雙親。23零售店面銷售及禮儀培訓教材第33頁女士：享受購物樂趣希望從很多商品中選擇輕易被時尚左右男士：希望能效率性購物常看大致了解商品愛面子不一樣用戶購置傾向突破點：1.商品說明應較詳細2.熱心態度并有禮接待3.再三問詢，并為其構想使用情況突破點：1.爽朗又有禮與其接觸2.有次序說明商品3.不可一開始就問預算多少24零售店面銷售及禮儀培訓教材第34頁等候時機之一來客少時段來客少時段，一定要做整理工作

空閑時候不能楞著，應巡看一下陳列商品，檢驗價格牌，POP，整理目錄等，這也是愉快迎接用戶一個態度

不能夠忘情與同事聊天

靠在柱子或陳列臺旁

在角落處閱讀雜志25零售店面銷售及禮儀培訓教材第35頁等候時機之二待客七個道具1.名片6.維修服務說明2.潔凈桌椅7.價格表3.報價單4.銷售手冊,單頁5.記事本26零售店面銷售及禮儀培訓教材第36頁靠近接觸用戶之一吸引用戶購置欲望8個階段用戶心理1.注意2.興趣3.聯想4.欲望5.比較6.決定7.付諸行動8.滿足直銷員應采取行動1.等候時機（可能購置）2.靠近提議（生活須知）3.介紹商品（現場示范）4.商品說明（針對需求）5.銷售重點（提議商品）6.結束7.收受貨款8.送別27零售店面銷售及禮儀培訓教材第37頁靠近接觸用戶之二靈活利用五種感覺視覺聽覺觸覺味覺嗅覺28零售店面銷售及禮儀培訓教材第38頁商品交付及收款重點“四次”適時“致謝”用戶決定購置商品時收取費用時找錢時遞給商品時29零售店面銷售及禮儀培訓教材第39頁打烊及班后整理一天地最終工作，全體人員應尤其認真地做能作好整理工作，明天早上將有美好地開始店鋪打烊時整理檢驗表用戶名單統計及明天活動計劃計劃對于關門后用戶、電話也都需有禮地回復向加班地同事打招呼，并叮嚀小心門窗30零售店面銷售及禮儀培訓教材第40頁送客禮儀首先應在銷售場行禮，送客應在收銀臺致謝；跟隨用戶至入口處附近跟隨用戶至入口處附近再道聲“謝謝”，并說：歡迎您再來碰到老年人或下雨天，應說“請小心”這是，縱然用戶沒有回頭，也得禮貌地辭行對空手而歸人也得禮貌地送客假如用戶空手未買也應禮貌地送客，不可認為他們“不是自己地客人”便以異樣眼光不理不送幫忙搬運開車地用戶應幫其指揮安全31零售店面銷售及禮儀培訓教材第41頁營業禮儀就是誠心促銷對用戶合事宜接待，熱心老實介紹說明以及真誠感激，并非只是形式上傳達，在此我們身為營業員者之所以學習營業禮儀，并在日常活動中力行理由即在于此……

在對用戶表示“用戶為尊”誠意時，一定可取得好感及加深彼此信賴。關心營業禮儀并不是為了他人，而是提升營業員自我素質與形象。32零售店面銷售及禮儀培訓教材第42頁1、對于自己銷售商品擁有信心，熱愛您商品，同商品交流、講話，當成人來對待，注入靈魂。2、銷售熱情連續。3、明確目標設定。4、行動依照“基本”去做：

A學習商品知識，銷售重點；

B開發新用戶，確保老用戶；

C全心全力投入；

D行動。銷售成功基本33零售店面銷售及禮儀培訓教材第43頁5、要“德人”得到人支持、協力。6、要有些人情味、特色、差異化做法。7、努力成為教授。一見一想一行34零售店面銷售及禮儀培訓教材第44頁營業額客數價格服務禮儀來店客數購置率購置數量購置單價取得最大營業收入根本35零售店面銷售及禮儀培訓教材第45頁1.參加學習會2.親自動手操作3.新舊差異4.價格1.向前輩優異者學習2.向專業書籍學習3.觀摩4.向廠家學習5.向用戶學習6.向大家.媒體學習怎樣增加商品知識方法37零售店面銷售及禮儀培訓教材第46頁人際關系能力是充分條件直銷員主要學會利用本身人際關系能力充分借力——力勢利用茫茫人海中有緣共事，交往是一個緣——惜緣交往能力了解能力口頭表示能力說明、說服能力文字表現能力人際關系能力對人能力感受性，親和力統率力說服力