1萬科品質提升70條專題培訓2第一部分安全管理方面一、提升客戶對安全管理工作的直觀感受1、客戶出入較集中的時段，將巡邏崗臨時固定在明顯位置，隨時為客戶提供便捷服務；2、增強崗位的主動性，對認識的客戶主動打招呼，面生的禮貌詢問、身份核實；3、每周末下午客戶集中時段，進行安全軍事訓練，提高客戶對安全的直觀感受；4、定期上門統計出租戶信息，消除安全隱患；5、夜間崗位配警戒等，以減少業主見不到安全員現象。該部分1、2、3、5條單業主、多業主均適用，

第4條適用多業主項目。二、提高客戶的參與度，并聯合政府資源，做到群防群治1、組織社區義工、老年協會或熱心業主組成社區安全巡查隊，分時段在小區內巡邏；2、定期開展突發事件演習，爭取更多的客戶參與進來。該部分第2條單業主、多業主均適用，如消防演習、電梯困人等應急預案演練，可邀請業主參加。三、加強對客戶的宣傳與引導1、主動上門，住戶水電設施檢測、對講報警設備使用介紹及檢測；2、定期印制安全類宣傳單，各出入口崗位發放，客服人員上門訪談時發放；3、定期開展“安全進院落”等活動，通過安全宣傳展板或DV播放進行宣傳引導。該部分第1、2、3條適用多業主，其中第1條多業主項目可借助“雷鋒日活動”進行義務上門檢測，第2、3條多業主項目可借助“安全月”活動、“119”活動進行。四、安全管理與客戶服務并行，讓客戶居住安心1、安全巡查時，發現客戶忘記關門窗的或雨棚破損的，及時提醒客戶，并重點關注；2、發現晚上較晚單獨在外面玩耍的小孩，打對講提醒業主，并重點關注。該部分第1條單業主、多業主均適用，護管巡邏人員巡邏時發現可及時提醒業主；第2條適用多業主，護管巡邏人員發現晚上較晚單獨在外面玩耍的小孩，及時上報客服值班人員，由其聯系業主。五、加強內部管理及員工培訓1、編制崗位傻瓜式操作指引，強化新職員對崗位快速適應；2、每月組織不當班安全員到窗口崗位進行崗位實操演練培訓，讓班員能直觀感受到自已的不足和他人的優點，并快速成長；3、客服人員定期到安全班組開座談會，與一線安全員分析案例，提升一線人員的服務意識。該部分第1條單業主、多業主均適用，項目可根據公司各崗位工作標準及要求制定適合項目的崗位操作指引，強化新入職員工對崗位快速適應；第2條不適用。第3條單業主、多業主均適用，管理人員可定期組織各班組座談會，提升基層員工的服務意識。第二部分設備管理方面一、加強公共設施維護的計劃性1、制定公共設施保養計劃，實施預防性管理，在公共設施出現問題前及時整改；2、制定夜間巡查計劃，夜間值班經理、公共設施維護人員和片區安全主辦參與其中，重點檢查夜間照明的完好性；該項1、2條單業主、多業主均適用，項目現適用的有《設施設備年度維保計劃》、《公共照明巡檢表》，項目可根據實際情況將夜間照明情況列入護管《夜間巡查記錄表》。二、關注客戶所關注的，明確工作重點1、以客戶直觀感受以及對客戶日常生活影響程度為依據，制定公共設施維護時限表，責任人在接單后必須在規定的時限內完成。該項單業主、多業主均適用，限定工作時限，提高工作效率，提升業主滿意度。三、加強人員的責任心，發揮團隊優勢1、公共設施維護責任到人，建立日常巡查和維護機制；2、實行片區責任制，片區客服人員、網格人員和維修人員對所轄片區公共設施負責；3、對各片區公共設施維護狀況進行評比，較好的進行鼓勵，形成片區間的良性競爭氛圍。該項第1、2、3條單業主、多業主均適用。四、在做工作的同時，還要加強宣傳，讓客戶知道我們所做的各項工作

1、對小區內實施的各項公共設施維護改造，都及時通過公示欄知會客戶。該項單業主、多業主均適用。項目可將每季度重點工作紀實圖片以展板的形式讓業主了解物業工作情況。鑫苑名家服務展板第三部分環境管理方面一、參與供方管理過程，協助供方管理，提升現場環境衛生品質1、供方要針對各小區的差異，提供適合本小區的管理方案，包括人員招聘、培訓、作業流程、考核辦法等；2、標準化供方現場作業流程和禮節禮儀，制定統一的培訓課件；3、服務中心定期評選供方優秀員工，給予一定獎勵，提升供方人員工作積極性；4、每月與供方班長以上管理人員召開工作會議，針對本月環境工作出現的問題，客戶投訴等確定整改措施，共同制定下月工作重點；5、對供方的員工也要實施關懷計劃，讓其融入到團隊當中，更好的服務于社區。。該項管理中心會根據2016年外包逐步建立和完善。二、明確工作重點，加強重點區域和重點時段的清潔與檢查1、制定客戶觸點區域、時間段的環境衛生管理辦法，讓客戶感覺干凈整潔的居住環境；2、定期調整作業順序和流程，如：樓道清潔人員定期調整清潔樓道的順序，讓每個早上定時出門的業主都能遇到現場清潔人員；每天下班前對樓道進行一次清潔巡查，確保業主晚間回家時樓道清潔干凈。該項第1、2條單業主、多業主均適用，項目可結合項目實際情況，制定項目重點樓層、重點區域、上下班高峰期的清潔管理辦法，并根據項目實際情況調整作業流程和順序，確保衛生干凈整潔。三、全員參與環境工作，持續發揚萬科物業人過地凈的優良傳統1、全員網格化管理，劃分責任區域，避免死角存在；2、每周管理人員進行集中巡查，每月對環境衛生情況較好區域的網格人員給予獎勵；3、強調全體職員人過地凈，檢查執行情況，與考核掛鉤；4、要求安全固定崗負責方圓一百米的環境衛生，不能出現白色垃圾。該項第1、2、3、4條單業主、多業主均適用，項目可結合實際情況，將項目班組長以上人員參與管理中，多業主可分樓棟、單業主可分樓層，定期檢查，人過路凈。第四部分綠化養護方面一、保持小區客戶集中區域的綠化觀感1、條件較好的社區可保持客戶集中區域和重點區域（如：主出入口、大堂、廣場等區域）有時花美化；2、條件不好的社區可選擇葉子顏色不同的植被搭配栽種，也可選擇價格較便宜的開花植物栽種；3、開拓思維，外出學習，在小區內做一些標志性的植物造型；4、對路面左右草坪進行砍邊、切邊修飾。該項第1、3、4條單業主、多業主均適用，第2條不適用。二、加強對綠化養護，減少病蟲害影響1、針對季節制定綠化養護計劃，并落實到位；2、加強專業技能培訓，掌握小區內植物的生長屬性與養護要求，做好病蟲害預防工作；3、每年制定喬木修剪計劃，避免喬木過于茂盛而影響業主的日常生活。該項第1、2條設計綠化項目的單業主、多業主均適用。三、提供綠化增值服務1、為客戶免費提供綠化養護知識的咨詢，并對有需求的客戶家中枯萎的花草進行施肥養護指導。該項單業主、多業主均適用，多業主項目可在“雷鋒日活動”中增加該項內容。第五部分交通秩序方面一、加強對違章亂停車車輛的管理1、高峰期安排專人引導客戶的進出與車輛停放，減少客戶等待時間，及時處理沖突；2、崗位間形成互動，確保車輛駛入、引導、停放均有崗位跟進，縮短客戶尋找車位的時間，規范車輛停放；該項第1、2條單業主、多業主均適用。一、加強對違章亂停車車輛的管理3、對經常違規的車主，各崗位必須熟知其信息，從其一進入小區開始，車場崗就要進行提醒，還要定期采取電話提醒和上門