項目一電子商務基礎一、名詞解釋（1）廣義的電子商務（electronicbusiness,EB）是指通過電子方式（包括電話、廣播、電視、傳真、計算機網絡、移動通信等）進行的各種商務活動。狹義的電子商務（electroniccommerce,EC）是指人們在互聯網上開展的交易活動。兩者的區別是：在電子技術的應用方面，EB比EC包含的范圍廣；在商務活動的涵蓋內容方面，EB比EC包含的內容多，EB不僅包括商業領域，還包括政務、金融、出版、服務、教育、醫療等領域。（2）B2B電子商務，是指企業對企業（或商家對商家）的電子商務，交易雙方都是企業（或商家）。（3）C2B電子商務，即用戶對企業的電子商務。C2B電子商務是由用戶先提出需求，然后生產企業或商貿企業按需組織生產、提供貨源的電子商務模式。（4）電子商務經營者，是指通過互聯網等信息網絡從事銷售商品或者提供服務的經營活動的自然人、法人和非法人組織，包括電子商務平臺經營者、平臺內經營者以及通過自建網站、其他網絡服務銷售商品或者提供服務的電子商務經營者。二、單項選擇題（1）C（2）C（3）A（4）C三、多項選擇題（1）ABD（2）ABD（3）ABCD（4）ABCD四、思考題（1）答案要點：電子商務的特點包括高效性、全球化、數字化、個性化和低成本。（2）答案要點：電子商務按交易主體劃分為B2B、B2C、C2C、C2B、G2B等。（3）答案要點：電子商務的發展趨勢表現為以下幾個方面。鼓勵模式業態創新、強化技術應用創新、帶動生產制造智能化發展、深化協同創新、推動供應鏈數字化轉型。務實（4）答案要點：電子商務涉及的法律問題有網絡經營主體的法律地位問題、網絡欺詐問題、“霸王條款”問題、隱私信息保護問題、知識產權保護問題。項目二電子商務技術基礎一、名詞解釋（1）IP地址是IP協議中的一項重要內容，通常被稱為互聯網協議地址，它給互聯網上的每臺計算機或其他設備都規定了一個全世界范圍內唯一的地址。（2）搜索引擎是指根據一定的策略、運用特定的計算機程序從互聯網上采集信息，在對信息進行組織和處理后，為用戶提供檢索服務，并將檢索的相關信息展示給用戶的系統。（3）云計算就是基于互聯網的超大型計算模式。云計算的基本過程是通過互聯網將數據從功能較弱的個人計算機或服務器中轉移到成千上萬個符合工業標準的服務器組成的高性能計算機集群中進行運算，然后再將運算結果返回給用戶。（4）人工智能也稱機器智能，可以概括為研究智能程序的一門科學，主要目標是研究用機器模仿和執行人腦的某些智力功能，如判斷、推理、識別、感知、理解、思考、規劃、學習等思維活動，探究相關理論，研發相應技術。二、單項選擇題（1）D（2）B（3）C（4）B三、多項選擇題（1）ABCD（2）ABC（3）ABC（4）ABCDEF四、思考題（1）答案要點：（2）答案要點：互聯網服務與應用主要有電子商務網站、電子郵件服務、搜索引擎服務、社交網絡服務、共享經濟。（3）答案要點：電子商務的新興技術主要有云計算、大數據、物聯網、人工智能、區塊鏈、虛擬現實和增強現實。（4）答案要點：大數據在電子商務領域中的應用主要有①基于用戶行為分析的產品推薦；②基于用戶評價的產品設計；③基于數據分析的廣告投放；④基于社區熱點的趨勢預測和病毒式營銷；⑤基于數據分析的產品定價；⑥基于用戶異常行為的用戶流失預測；⑦基于環境數據的外部形勢分析；⑧基于物聯網數據分析的產品生命周期管理。項目三電子商務傳統模式一、名詞解釋（1）水平B2B電子商務平臺，又稱綜合B2B電子商務平臺，是指將多個行業的買賣雙方集中到一個網絡平臺，為其提供信息交流、廣告促銷、拍賣競標、商品交易、倉儲配送等相關服務。（2）B2C電子商務中的“C”是customer的縮寫，通常指用戶，與“B”（通常指企業）組合起來就是企業對用戶的電子商務。（3）客戶畫像即客戶信息標簽化，利用這些標簽將客戶形象具體化，完美地抽象出一個客戶的信息全貌。（4）C2C電子商務就是用戶對用戶的電子商務。二、單項選擇題（1）A（2）A（3）A（4）C三、多項選擇題（1）ABCD（2）AB（3）CD（4）ACD四、思考題（1）答案要點：第一，重技術投入，專注平臺打造。B2B電子商務平臺最基本的功能是為買賣雙方提供網上交易的基礎設施，這些網絡基礎設施的建設需要大量技術研發投入。同時，為了提升平臺的客戶忠誠度，要不斷地進行平臺優化，專注平臺打造。第二，重內容質量，整合信息資訊。企業與企業之間的交易并不像零售交易那樣靈活，很多企業采取線上聯系、線下交易的模式開展電子商務活動。因此，從信息資訊的內容建設入手，也是國內B2B電子商務平臺發展的普遍選擇。（2）答案要點：水平B2B電子商務平臺的優點為覆蓋廣、服務全，潛在用戶群大，獲利機會多；缺點為深度不夠，用戶群不穩定。垂直B2B電子商務平臺的優點為專業性很強，信息可靠性高，容易將特定產業的上下游企業聚集在一起，形成較強的聚集效應，并易于建立起忠誠的用戶群；缺點為寬度不夠，不易轉化為多元化經營。（3）答案要點：不同類型B2C電子商務的交易流程基本上大同小異。買家交易流程如下。注冊賬號。買家在購物之前，必須先注冊賬號。一般來說，注冊賬號時，用戶需要設置用戶名、登錄密碼、收貨地址、電話號碼等個人信息。選購商品。賬號注冊成功后，買家就可以選購商品了。對于購買目標明確的買家，可以通過使用平臺提供的搜索工具按關鍵詞進行搜索，找到心儀的商品就可以將其放入購物車。在購物車里，買家可以隨時修改采購商品的規格和數量。創建訂單。確認好要購買的商品后，買家就可以提交訂單了。訂單提交后，交易平臺會將買家購買商品的數量、規格、地址、電話等信息提交給賣家。支付結算。買家確認價格后進入支付結算環節，支付方式主要有貨到付款、網銀支付、第三方支付等。未支付的訂單有時間限制，超過時限訂單就會自動取消。收到快遞。賣家在買家付款以后就會安排物流發貨。買家可通過物流查詢系統了解商品的物流信息。收到商品后買家需要查看商品是否完好或有沒有缺漏。確認收貨并評價，或者退換貨。如果買家對商品滿意，即可確認收貨，并對商品和店鋪進行評價；如果買家對商品不滿意，應第一時間聯系賣家，申請售后處理。賣家交易流程如下。入駐平臺。主流電子商務交易平臺都會對入駐企業提出資質審核或入駐要求。上架商品。賣家入駐平臺并創建店鋪以后，就可以發布商品了。發布商品時要嚴格遵守平臺的相關要求。處理訂單。買家有購買意向時，賣家需要通過客服軟件與買家積極溝通，引導交易達成。例如，當買家希望商品價格更優惠一些時，賣家可以修改價格以促成交易。客戶服務是貫穿交易始終的一項重要工作，它不僅可以解決買家的疑問，確保訂單的達成，還可以提高買家的忠誠度，使其成為網店的回頭客。準備發貨。買家支付貨款后，賣家要通知倉庫打包商品并打印出貨單。物流投遞。商品打包完成后，賣家聯系物流公司，填寫快遞面單，并在后臺及時錄入物流信息，方便買家進行查詢。售后處理。如果買家對商品不滿意，賣家應安撫買家，確認問題并及時處理，同時也要詳細告知買家退換貨流程，避免出現進一步的交易糾紛。（4）答案要點：按照交易的商品類型分類，C2C電子商務可以分為實物交易平臺和智慧交易平臺。按照交易的平臺運作模式分類，C2C電子商務可以分為網上拍賣、網上店鋪和二手閑置物品交易等類型。項目四O2O和新零售一、名詞解釋（1）O2O電子商務中的第一個“O”是online的縮寫，意為線上；第二個“O”是offline的縮寫，意為線下，組合起來就是線上與線下融合的電子商務模式。（2）零售是指將商品或服務直接銷售給個人消費者或最終消費者的商業活動，其本質是把“人”（消費者）和“貨”（商品）通過“場”（消費場所）連接在一起。（3）新零售是信息化時代零售行業發展、變化的一個新階段，主要是指企業以互聯網為依托，運用大數據、人工智能等先進技術手段，對商品的生產、流通與銷售過程進行數字化升級改造，將線上服務、線下體驗及現代物流進行深度融合的零售新模式。（4）社交新零售是一種基于社交網絡而迅速發展的新型零售模式，是社交商業與新零售融合的產物。它是讓用戶通過社交平臺進行二次傳播，邀約朋友一起參與購物體驗的方式。二、單項選擇題（1）B（2）B（3）C（4）A三、多項選擇題（1）ABC（2）ABCDE（3）BCD（4）ABC四、思考題（1）答案要點：O2O電子商務交易流程可以分解為引流、轉化、消費、反饋、留存5個階段。（2）答案要點：總體而言，O2O電子商務平臺運營有以下幾個要點。第一，持續推廣引流，提高獲客力。第二，整合平臺內容，提高平臺活躍性。第三，實現線上、線下整合優化，促進交易轉化。（3）答案要點：在新零售模式下，大部分的交易過程是數字化的，提交訂單和結算付款都必須在線上完成。目前，新零售線下門店以超市或餐飲企業為主，其交易流程概括如下。零售企業通過搭建專屬的App（或小程序）作為線上交易平臺吸引網絡消費者，同時，線下門店也會要求線下消費者下載App并注冊會員，由此完成顧客數字化。消費者須在App上下單并付款，即使消費者在智能門店中選購商品也須在App上付款。消費者在App上下單成功后，可以選擇物流配送，也可以選擇到線下自提商品或到店享受服務。收到訂單后，如果消費者要求物流配送，新零售系統就會將訂單發送給離消費者最近的前置倉，由前置倉配貨并快速配送到消費者所在的地址；如果消費者選擇到店自提或線下享受服務，新零售系統就會將訂單發送給前置倉，由前置倉配貨并將商品配送到離消費者最近的線下門店。（4）答案要點：新零售特征包括渠道一體化、經營數字化、門店智能化、物流智能化。項目五網絡營銷一、名詞解釋（1）網絡營銷，是指以現代營銷理論為基礎，借助互聯網、計算機通信和數字媒體等技術，為達到一定的營銷目標所進行的經營活動。（2）網絡廣告又稱在線廣告或互聯網廣告，是指采用多媒體技術設計制作，在網絡平臺上投放的廣告。（3）搜索引擎營銷（searchenginemarketing,SEM），即基于搜索引擎網站的網絡營銷活動。（4）社群營銷就是通過微博、微信、社區等各種社群來推銷商品或服務的一種營銷方式。社群營銷是一種基于圈子和人際關系的營銷方式，它將具有共同興趣愛好的人聚集起來，打造一個同一主題的社群，社群成員之間快速建立起情感共鳴并完成最終消費。二、單項選擇題（1）A（2）C（3）A（4）D三、多項選擇題（1）BCD（2）ABCD（3）AD（4）ABCD四、思考題（1）答案要點：網絡整合營銷理論、網絡“軟營銷”理論、網絡關系營銷理論、網絡直復營銷理論、數據庫營銷理論。（2）答案要點：網絡市場調研一般有網上間接調研法兩種方法。網上間接調研法主要是利用互聯網收集與企業營銷相關的宏觀及微觀環境等二手資料。（3）答案要點：常見的網絡廣告的定價模式有每千次印象成本、每次點擊的成本、每次行動的成本、按引導付費、按銷售業績付費、每個訂單成本。（4）答案要點：常見的網絡營銷方法有搜索引擎營銷、微信營銷、社群營銷、短視頻營銷、直播營銷、大數據營銷。項目六網絡店鋪運營一、名詞解釋（1）網絡店鋪就是互聯網上開的店鋪，是企業或個人從事電子商務活動的基礎平臺。（2）類目是指電子商務平臺為方便消費者在平臺有針對性地選購各種各樣的商品而對商品進行的歸類。（3）自主流量是指買家自己主動訪問網店的流量。（4）付費流量，即網店店主通過投放廣告、購買電商平臺推廣服務等方法引入的流量。二、單項選擇題（1）B（2）D（3）A（4）D三、多項選擇題（1）ABC（2）BCD（3）ABCD（4）ABD四、思考題（1）答案要點：網店商品定位是基于不同消費群體對于商品的屬性要求、價格要求、質量要求、風格要求等的不同而進行的，目的是確定網店商品在消費者心目中的形象和地位。（2）答案要點：第一，找準自身定位。判斷一個電商平臺是否適合自己，先要定位自己想做成一個什么樣的網店，選擇最適合自己的電商平臺。同時更重要的是要注重商品品質和服務質量，畢竟用戶體驗才是最重要的。第二，平臺選擇的原則。企業對于選擇哪個電商平臺，還是選擇自建商城，最好能結合自身網店的定位和目標消費群體的定位具體分析，只有在適合自己的電商平臺開設網店，才能最大程度發揮線上線下開店的效益。（3）答案要點：網絡店鋪的推廣方法主要有參加平臺的推廣活動；合理設置商品名稱；開通手機店鋪；使用站內營銷工具；站外引流。（4）答案要點：網絡店鋪需要關注的核心數據指標有瀏覽量、訪客數、停留時間、跳失率、訪問深度、收藏類數據、靜默轉化率、咨詢轉化率、下單轉化率、支付轉化率、客單價等。項目七電子支付與安全一、名詞解釋（1）電子支付是指單位、個人直接或授權他人通過電子終端發出支付指令，實現貨幣支付與資金轉移的行為。（2）網關型支付模式是指在網上商戶和銀行網關之間增加一個第三方支付網關，由第三方支付網關負責集成不同銀行的網銀接口，并為網上商戶提供統一的支付接口和結算對賬等業務服務。（3）移動支付也稱手機支付，是指允許用戶使用其移動終端（通常是手機）對所消費的商品或服務進行費用結算的一種支付方式。（4）對稱加密技術又稱通用密鑰密碼技術、傳統加密技術，是指信息的加密和解密使用相同秘鑰的密碼技術。二、單項選擇題（1）A（2）B（3）C（4）D三、多項選擇題（1）ABCD（2）ABCD（3）ABC（4）ABC四、思考題（1）答案要點：常用的電子支付工具有電子銀行卡、電子現金、電子錢包、電子支票、智能卡。（2）答案要點：虛擬賬戶型支付模式解決了交易中信息不對稱的問題，具有很多優點。例如，通過虛擬賬戶對賣家和買家的銀行賬號、密碼等進行屏蔽，買家和賣家都不能互知對方的此類信息，由此減少了用戶賬戶機密信息暴露的風險。此外，擔保型虛擬賬戶支付模式還為電子商務交易提供了信用擔保，為網上消費者提供了信用增強，由此解決了網絡支付的信用缺失問題。（3）答案要點：電子商務的安全性要求包括信息的保密性、可靠性、不可否認性、完整性和可控性。（4）答案要點：電子商務安全技術主要有項目八電子商務物流一、名詞解釋（1）電子商務物流就是服務于電子商務的各類物流活動的總和。（2）第三方物流是在“第一方”發貨人和“第二方”收貨人之外的“第三方”角色，它主要為交易雙方提供物流服務，不參與商品交易。（3）倉配一體化模式是“倉+落地配”的模式，將商品直接從工廠運送到配送中心倉庫，提前備貨到本地，再由本地倉庫發往消費者的形式。（4）地理信息系統（geographicinformationsystem,GIS）技術是以地理空間數據為基礎，采用地理模型分析方法，適時地提供多種空間的和動態的地理信息，是一種為地理研究和地理決策服務的計算機技術系統。二、單項選擇題（1）B（2）A（3）C（4）B三、多項選擇題（1）AC（2）ABCD（3）ABD（4）ABCD四、思考題（1）答案要點：常見的電子商務物流模式有自營物流模式、物流聯盟模式、第三方物流模式和第四方物流模式等。（2）答案要點：電子商務物流配送流程包括采購作業流程、倉儲作業流程、配送作業流程、退貨及后續處理作業流程。（3）答案要點：電子商務物流配送模式包括網絡快遞模式、倉配一體化模式、社會化配送模式。項目九移動電子商務一、名詞解釋（1）移動電子商務就是利用移動設備連接上互聯網并開展電子商務的活動，即利用手機、平板電腦等移動終端設備進行的電子商務活動。（2）興趣社交是指一群有共同文化背景或興趣愛好的人結成的社交圈。（3）移動教育是指在移動的學習場所或利用移動的學習工具所實施的教育，它是依托移動互聯網、移動設備及多媒體技術實現的學生和教師間的交互式教學活動。（4）移動旅游是指用戶利用移動終端設備，采用移動支付的方式來完成和旅游產品供應者之間的交易活動。二、單項選擇題（1）A（2）D（3）B（4）D三、多項選擇題（1）ABCD（2）ABCD（3）ABCD（4）AB四、思考題（1）答案要點：廣泛性、靈活性、安全性、定位性、創新性。（2）答案要點：移動電子商務的應用有移動購物、興趣社交、生活服務、移動教育、移動辦公、移動旅游、移動醫療、移動娛樂。（3）答案要點：隨著移動通信技術的發展，我國移動電子商務經歷了4個發展階段。第一階段的移動電子商務是以短信為基礎的訪問技術，這種技術存在著許多嚴重的缺陷，其中最嚴重的問題是實時性較差。第二階段的移動電子商務采用基于無線應用協議（wirelessapplicationprotocol,WAP）技術的方式，移動端主要通過瀏覽器來訪問WAP網頁。由于WAP網頁訪問的交互性和安全性較差，極大地限制了移動電子商務的靈活性和便捷性。第三階段的移動電子商務融合了3G/4G移動技術、智能移動終端、虛擬專用網絡（virtualprivatenetwork,VPN）、數據庫同步及身份認證等多種移動通信、信息處理和計算機網絡的前沿技術，安全性和交互性有了極大地提高。第四階段的移動電子商務融合了5G、大數據、人工智能、物聯網、VR和AR等新興技術，實現了移動電子商務高質、高速發展。（4）答案要點：移動電子商務購物平臺的類型有企業自營移動商城、基于零售電商平臺的移動商城、基于社交平臺的移動商城和基于直播平臺的移動商城等。項目十跨境電子商務一、名詞解釋（1）跨境電子商務，是指分屬不同關境（2）跨境電子商務海外倉指在除了本國以外的其他國家建立倉庫。（3）（4）報關是指貨物、行李和郵遞物品、運輸工具等在進出關境時，由其所有人或其代理人向海關申報，交驗規定的單據、證件，請求海關辦理進出口有關手續的全過程。二、單項選擇題（1）C（2）A（3）C（4）B三、多項選擇題（1）AB