第11頁共11頁2023?酒店經(jīng)理?工作總結(jié)?尊敬的?董事長、?全體同仁?：大家好?!一、?回顧__?__年的?主要工作?1.一?個中心：?以顧客為?中心。?“顧客就?是___?_”以顧?客的需要?為目標(biāo)、?以顧客的?滿意為標(biāo)?準(zhǔn)，這是?每個經(jīng)營?者都必須?遵守的信?條。但是?如何從行?動中讓顧?客享有“?____?”感，不?是靠一句?就能展現(xiàn)?出來的，?要付諸行?動從多方?面著手：?通過了解?顧客的需?求，提高?員工素質(zhì)?，提高管?理水平，?提供舒適?的環(huán)境，?提高服務(wù)?質(zhì)量等等?方面的工?作相結(jié)合?才能達(dá)到?。根據(jù)顧?客的需要?，完善我?們的工作?方式，根?據(jù)顧客的?滿意度來?衡量我們?的成績。?只有讓顧?客滿意，?酒店才能?有更高的?發(fā)展，因?此酒店全?年的工作?始終圍繞?這個中心?來進(jìn)行。?2.兩?個重點(diǎn)：?重管理樹?形象、重?發(fā)展強(qiáng)品?牌。3?.三個要?抓：抓安?全生產(chǎn)、?抓文化培?訓(xùn)、抓節(jié)?能增效。?抓安全?生產(chǎn)：酒?店堅(jiān)持“?安全第一?，預(yù)防為?主”的方?針，本著?“安全無?小事”的?原則，全?方位地做?好安全工?作。簽訂?并逐步落?實(shí)了安全?生產(chǎn)目標(biāo)?責(zé)任制。?特別加強(qiáng)?了對餐廳?、員工宿?舍、食品?衛(wèi)生、車?輛保管、?出租房屋?等重點(diǎn)和?薄弱環(huán)節(jié)?的消防安?全管理，?做到責(zé)任?到人;堅(jiān)?持進(jìn)行安?全衛(wèi)生大?檢查，并?對存在的?安全隱患?及時、整?改;工程?保安部加?強(qiáng)了對安?全隱患整?改及習(xí)慣?性違章方?面的督促?和跟蹤。?做到了檢?查到位、?操作規(guī)范?到位、整?改及時，?消除安全?隱患。大?大提高了?員工及管?理人員的?安全意識?。抓節(jié)?能增效：?首先，加?強(qiáng)財務(wù)核?算管理。?各經(jīng)營部?門按月核?算收支，?分析營業(yè)?收入和成?本控制情?況，發(fā)現(xiàn)?問題及時?采取對策?。財務(wù)部?加強(qiáng)對每?日收入的?審核，避?免了各收?銀臺的漏?洞。各項(xiàng)?帳款及時?催收，盡?量避免了?跑帳、漏?帳、死帳?的發(fā)生。?其次，各?部門都扎?實(shí)做好了?成本核算?和成本管?理的各項(xiàng)?基礎(chǔ)工作?，嚴(yán)格控?制了酒店?非生產(chǎn)性?支出，降?低酒店的?各項(xiàng)管理?費(fèi)用。在?采購環(huán)節(jié)?上，嚴(yán)格?堅(jiān)持審批?制度，用?多少采購?多少，采?購部門及?時與倉庫?溝通聯(lián)系?，并配合?做好庫存?的盤點(diǎn)工?作，避免?了物資積?壓。再次?，在日常?的管理中?，各部門?注意對員?工進(jìn)行節(jié)?約思想的?教育和引?導(dǎo)，提高?了酒店職?工的節(jié)約?意識。對?酒店的設(shè)?備設(shè)施管?理本著保?養(yǎng)和維修?相結(jié)合、?修舊如新?的原則，?注意設(shè)備?設(shè)施維護(hù)?、保養(yǎng)，?總結(jié)改進(jìn)?錯誤及容?易損壞設(shè)?備設(shè)施的?操作方式?，防患于?未然;將?維護(hù)保養(yǎng)?具體__?__到日?常操作的?細(xì)節(jié)中，?必要的環(huán)?節(jié)要形成?良好的操?作習(xí)慣。?當(dāng)然在?一年中，?酒店也突?出了一些?存在的問?題，有些?來自于客?人投訴反?饋的意見?，有些是?酒店部門?自查所發(fā)?現(xiàn)的。具?體有以下?幾方面：?1、設(shè)?施設(shè)備不?盡完善。?2、員?工隊(duì)伍不?夠完善，?員工流動?率過高。?3、服?務(wù)技能有?待提升。?服務(wù)技能?主要表現(xiàn)?在人員文?化修養(yǎng)、?專業(yè)知識?、外語水?平和服務(wù)?能力等綜?合素質(zhì)高?低不一、?參差不齊?;酒店尚?未制訂出?切實(shí)可行?的“績效?考核”;?執(zhí)行的隨?意性等個?體行為在?一些管理?者身上時?有發(fā)生。?4、服?務(wù)質(zhì)量尚?需優(yōu)化。?從多次檢?查和客人?投訴中發(fā)?現(xiàn)，酒店?各部門各?崗位員工?的服務(wù)質(zhì)?量，橫向?比較有高?有低，縱?向比較有?優(yōu)有劣。?白天與夜?晚、平時?與周末、?領(lǐng)導(dǎo)在與?不在，都?難做到一?個樣地優(yōu)?質(zhì)服務(wù)。?反復(fù)出現(xiàn)?的問題是?，有些部?門或崗位?的部分員?工，儀容?儀表不整?潔，禮節(jié)?禮貌不主?動，接待?服務(wù)不周?到，處理?應(yīng)變不靈?活。此外?，清潔衛(wèi)?生不仔細(xì)?，設(shè)備維?修不及時?等，也影?響著酒店?整體的服?務(wù)質(zhì)量。?5、營?銷部未形?成強(qiáng)有力?的客戶團(tuán)?隊(duì)?？?之___?_年取得?的成績都?歸功于全?體員工不?懈的努力?。同仁們?，通過大?家的團(tuán)結(jié)?協(xié)作、共?同努力，?____?酒店在過?去的一年?中管理更?加規(guī)范、?制度更加?健全，取?得了更大?的進(jìn)步，?我們__?__酒店?人可以自?豪地說：?是我們譜?寫了__?__酒店?新的輝煌?篇章。?二、部署?____?年度工作?___?_年，我?們面臨的?市場競爭?將更加激?烈，客源?也有待進(jìn)?一步提高?，客觀形?勢要求我?們效益必?須進(jìn)一步?提升。根?據(jù)董事長?的要求，?我們今年?的營業(yè)收?入要比去?年增幅%?。只要我?們積極改?革挖潛，?完成任務(wù)?我們是有?信心的，?在我們面?前是機(jī)遇?與挑戰(zhàn)并?存，壓力?與動力同?在，在_?___酒?店人面前?沒有攻不?下的難關(guān)?，我相信?只要抓住?機(jī)遇，就?能戰(zhàn)勝一?切挑戰(zhàn)。?為圓滿?完成__?__年全?年任務(wù)指?標(biāo)，我們?必須努力?做好以下?幾個方面?的工作：?2.開?展優(yōu)質(zhì)服?務(wù)和創(chuàng)先?活動，為?員工展示?才華提供?舞臺。繼?續(xù)評選季?度優(yōu)秀員?工活動，?對于當(dāng)選?的員工，?頒布資金?并作為職?位提升的?主要依據(jù)?。在全公?司營造爭?當(dāng)先進(jìn)、?向先進(jìn)學(xué)?習(xí)的濃厚?氛圍，促?進(jìn)服務(wù)質(zhì)?量的提高?。同仁?們，今年?是___?_酒店大?酒店開業(yè)?的第六年?，也是漳?浦成為優(yōu)?秀旅游縣?的第一年?，我們要?抓住這個?大好時機(jī)?，實(shí)現(xiàn)今?年的營業(yè)?任務(wù)，需?要酒店領(lǐng)?導(dǎo)的正確?領(lǐng)導(dǎo)，更?需要全體?同仁的共?同努力，?讓我們團(tuán)?結(jié)一致，?開拓進(jìn)取?，銳意創(chuàng)?新，實(shí)現(xiàn)?____?酒店經(jīng)濟(jì)?效益的突?飛猛進(jìn)，?以優(yōu)異的?業(yè)績?yōu)開?___酒?店奠定堅(jiān)?實(shí)基礎(chǔ)，?為___?_酒店品?牌而努力?奮斗!?謝謝大家?。20?23酒店?經(jīng)理工作?總結(jié)（二?）自今?年___?_月接手?前廳部工?作對我是?個不小的?挑戰(zhàn)，在?進(jìn)入工作?狀態(tài)之前?，一是對?工作環(huán)境?熟悉及與?員工的相?互認(rèn)識，?有目的地?減少陌生?感，迅速?把自己融?入到__?__這個?大家庭當(dāng)?中。二是?在對酒店?的管理模?式和客源?結(jié)構(gòu)有了?基本了解?后，適度?調(diào)整自身?狀態(tài)和管?理方式，?初步建立?與新老員?工之間，?與部門之?間良好的?合作關(guān)系?。第三?是配合老?師的培訓(xùn)?，強(qiáng)化規(guī)?劃化管理?和程序化?操作，以?期達(dá)到服?務(wù)質(zhì)量明?顯提高的?要求。?至于前面?兩點(diǎn)，相?信憑多年?的酒店從?業(yè)經(jīng)驗(yàn)和?謙和的個?性已迅速?進(jìn)入到了?這個圈子?里，關(guān)鍵?的第三步?通過__?__天的?培訓(xùn)，部?門員工在?禮節(jié)禮貌?;儀表儀?容及崗位?技能方面?都有了一?定的進(jìn)步?，但說到?員工優(yōu)質(zhì)?服務(wù)的可?塑性;部?門工作的?高效性上?來，又是?一個任重?而道遠(yuǎn)的?目標(biāo)。?一、總臺?工作總結(jié)?總臺這?一年來的?工作，從?人員上來?說來來去?去而且新?手較多，?從開業(yè)到?現(xiàn)在人員?就幾乎沒?有整齊過?，雖然工?作還算基?本開展了?下去，但?不盡如人?意的地方?還是很多?，表現(xiàn)在?對客服務(wù)?方面有這?么幾點(diǎn)，?一是缺乏?主動熱情?服務(wù)意識?，沒有耐?煩心，態(tài)?度生硬，?二是責(zé)任?感差，比?如對于賓?客的訴求?只是簡單?的告之責(zé)?任點(diǎn)，很?少去了解?和督促事?件的結(jié)果?，往往因?怠慢客人?而遭到投?訴，體現(xiàn)?在工作上?就是不細(xì)?心，如對?賬目的處?理就比較?粗心大意?，因?yàn)榇?意修修改?改，三是?團(tuán)結(jié)協(xié)作?不夠，尤?其在于其?他部門的?工作配合?還不到位?，甚至還?發(fā)生過言?詞激烈的?爭執(zhí)，四?是勞動紀(jì)?律一般，?脫崗現(xiàn)象?嚴(yán)重。?造成這些?問題的出?現(xiàn)，客觀?上看可能?因?yàn)槿耸?緊，上班?時間長，?容易疲勞?，長期會?造成情緒?上的不穩(wěn)?定，這種?情況下為?穩(wěn)定隊(duì)伍?有些制度?也沒有嚴(yán)?格執(zhí)行。?主觀上還?是存在疏?于思想管?教，過分?袒護(hù)其不?符合規(guī)范?的行為，?總臺服務(wù)?要求的謙?恭、耐心?、微笑、?周到和迅?速的服務(wù)?標(biāo)準(zhǔn)做的?也沒有預(yù)?計的好，?所以這一?塊需要提?升的空間?還很大。?二、嚴(yán)?以律己，?改正不足?作為半?年多來的?工作回顧?，希望在?今后的工?作中，從?以下四個?方面來改?正自己不?足之處，?以便更好?更順利的?開展工作?。一、?在工作中?要善于理?解別人，?包容別人?，保持進(jìn)?取心，注?重培養(yǎng)自?己多方面?的能力素?質(zhì)，爭取?成為本職?工作方面?的能手。?三、要?經(jīng)常站在?別人的立?場上觀察?自己，實(shí)?事求是的?對待自己?，感于尋?找自己的?弱點(diǎn)和承?認(rèn)工作中?的不足。?四、加?強(qiáng)內(nèi)部管?理，調(diào)動?員工的積?極性，通?過大家共?同努力，?把我們的?公共區(qū)域?變得更加?溫馨、整?潔。三?、提高管?理者素質(zhì)?1、管?理人員要?有大局觀?(眼光不?能只放在?自己部門?上，事不?關(guān)己高高?掛起的思?想有礙管?理進(jìn)步)?。2、?管理人員?要有承擔(dān)?責(zé)任的勇?氣(遇到?問題首先?盡可能的?解決問題?，而不是?先推諉責(zé)?任，事后?再來總結(jié)?得失)。?3、管?理人員要?盡力做到?公平;公?正和公開?(員工才?是企業(yè)發(fā)?展的基礎(chǔ)?，企業(yè)的?成功首先?是員工的?成功，受?到正確對?待的員工?發(fā)揮的能?量更大)?。4、?管理人員?要有調(diào)動?員工積極?性的能力?(這一點(diǎn)?尤為重要?，酒店的?工作大部?分都是枯?燥的而繁?瑣的，加?上生活上?等其他一?些原因，?員工難免?有情緒低?落的時候?，如果任?由不滿甚?至悲觀的?氣氛壓抑?著，即便?工作能夠?完成，那?也是提供?的不合格?產(chǎn)品)俗?話說細(xì)節(jié)?決定成敗?，酒店管?理無大事?，做好小?事，才能?成就大事?，服務(wù)質(zhì)?量的高低?取決于細(xì)?節(jié)工作的?程度，只?有將細(xì)節(jié)?工作做到?位客人才?能感受到?服務(wù)的存?在，這一?點(diǎn)在山莊?決策層的?管理體系?中得到了?充分的體?會。四?、其他建?議1、?每月一次?部門協(xié)調(diào)?會或大型?接待前后?的籌備與?總結(jié)會。?2、每?周一次管?理人員參?加的衛(wèi)生?大檢查。?3、每?周各部門?評___?_名服務(wù)?之星，得?星最多的?月底既為?優(yōu)秀員工?。4、?定期舉行?技能比武?(比如客?房鋪床;?餐飲擺臺?)優(yōu)勝者?加評估分?。5、?設(shè)員工活?動室或開?展文體活?動。6?、設(shè)店訊?欄(報道?或通告和?酒店有關(guān)?的事)。?7、員?工因考勤?扣除那部?分工資返?回部門作?為活動資?金。8?、設(shè)意見?箱。9?、員工生?日送小禮?物。五?、___?_年工作?計劃由?于___?_山莊所?具有的特?殊性，既?承擔(dān)政務(wù)?接待，又?承擔(dān)主管?上級單位?的接待，?還面對社?會游客開?放，展望?____?年，隨著?一號樓改?造完成，?____?山莊已經(jīng)?整體向高?規(guī)格酒店?看齊了，?為了有與?之配套的?前臺服務(wù)?隊(duì)伍，總?臺的工作?要做如下?調(diào)整：?1、考慮?到本酒店?的性質(zhì)，?規(guī)模和業(yè)?務(wù)量，為?保證前臺?的工作效?益以及方?便顧客，?正確設(shè)立?前廳部組?織機(jī)構(gòu)及?人員編制?。2、?對酒店服?務(wù)工作的?性質(zhì)而言?，每一項(xiàng)?具體的工?作都有其?具體的特?殊技能要?求，規(guī)范?崗位工作?細(xì)則和服?務(wù)流程，?除了客觀?衡量員工?合格與否?，也是指?導(dǎo)員工工?作是否達(dá)?到最低要?求的依據(jù)?條文。?3、對客?服務(wù)是一?項(xiàng)整體性?和系統(tǒng)性?的工作，?不是一個?人或一個?部門就能?做到的，?為了保證?經(jīng)營與管?理的成功?，就必須?強(qiáng)調(diào)整體?運(yùn)作，主?管要掌握?有效溝通?的方法和?技巧，做?好部門內(nèi)?與外，橫?與縱的溝?通協(xié)調(diào)，?靠整合優(yōu)?化來實(shí)現(xiàn)?高效的服?務(wù)。4?、加強(qiáng)內(nèi)?部管理，?嚴(yán)格各項(xiàng)?工作指標(biāo)?和規(guī)章制?度，杜絕?員工的麻?痹思想，?加強(qiáng)安全?防范意識?，節(jié)能減?排意識，?6、建?立酒店?duì)I?銷公關(guān)通?訊網(wǎng)，重?點(diǎn)之一就?是建立完?善的客史?檔案，按?簽單重點(diǎn)?客戶，會?議接待客?戶，有發(fā)?展?jié)摿Φ?客戶等進(jìn)?行分類建?檔，詳細(xì)?記錄客戶?所在單位?，聯(lián)系人?姓名，地?址，全年?消費(fèi)額等?，保持與?政府機(jī)關(guān)?團(tuán)體，各?企事業(yè)單?位，商界?人士等重?要客戶的?業(yè)務(wù)聯(lián)系?，在歲末?年終或重?大節(jié)假日?及客戶的?生日，通?過電話，?發(fā)送信息?等平臺為?客戶送去?我們的祝?福。以及?酒店有重?大活動時?邀請客戶?參加，?7、培訓(xùn)?工作的重?點(diǎn)除了規(guī)?范服務(wù)程?序，更要?注重培養(yǎng)?愛崗敬業(yè)?;團(tuán)結(jié)奉?獻(xiàn)精神以?及禮儀姿?態(tài)等能表?現(xiàn)出一個?人良好的?綜合素質(zhì)?這些方面?來。事?實(shí)證明，?以柔克鋼?的管理手?段還是行?之有效的?。比如在?工資標(biāo)準(zhǔn)?公布后，?由于沒有?達(dá)到大家?預(yù)期標(biāo)準(zhǔn)?，很多人?思想波動?是很大的?，當(dāng)然為?了安撫低?落和不滿?的情緒，?我也代大?家陳述了?想法，作?為員工的?代言人和?上級的執(zhí)?行者，我?的兩難得?到了領(lǐng)導(dǎo)?的寬容在?此深感欣?慰。經(jīng)?過老師的?培訓(xùn)和在?許總的指?導(dǎo)下，前?廳的整體?工作有條?不紊的展?開，完善?了各項(xiàng)工?作要求和?建立了操?作程序以?及管理制?度，領(lǐng)導(dǎo)?出于對工?作嚴(yán)格規(guī)?范的要求?，有時候?會直截了?當(dāng)指出工?作中的不?足，剛開?始會使我?感到非常?難堪，但?只要你對?工作是真?正上了心?，你會發(fā)?現(xiàn)自己犯?的錯其實(shí)?是很明顯?的。2?023酒?店經(jīng)理工?作總結(jié)（?三）不?知不覺在?這個酒店?已經(jīng)做了?有半年時?間，從剛?開始對前?臺一去所?知到現(xiàn)在?獨(dú)擋一面?，我相信?這里面除?了我自己?的付出與?努力，更?離開酒店?給我所帶?來的培訓(xùn)?，以及老?員工和領(lǐng)?導(dǎo)對我支?持。半年?時間里我?學(xué)到了好?多，“客?人永遠(yuǎn)是?對的”這?句服務(wù)行?業(yè)周知的?經(jīng)營格言?，在這里?被發(fā)揮到?了極致。?一、加?強(qiáng)業(yè)務(wù)培?訓(xùn)提高?自身素質(zhì)?前廳部作?為酒店的?門面，每?個員工都?要直接的?面對客人?，員工的?工作態(tài)度?和服務(wù)質(zhì)?量反映出?一個酒店?的服務(wù)水?準(zhǔn)和管理?水平，因?此對員工?的培訓(xùn)是?我們酒店?的工作重?點(diǎn)。我們?定期會進(jìn)?行接聽電?話語言技?巧培訓(xùn)，?接待員的?禮節(jié)禮貌?和售房技?巧培訓(xùn)，?以及外語?培訓(xùn)。只?有通過培?訓(xùn)才能讓?我在業(yè)務(wù)?知識和服?務(wù)技能上?有進(jìn)一步?的提高，?才能更好?的為客人?提供優(yōu)質(zhì)?的服務(wù)。?二、加?強(qiáng)我的銷?售意識和?銷售技巧?提高入?住率前廳?部根據(jù)市?場情況，?積極地推?進(jìn)散客房?銷售，今?年來酒店?推出了一?系列的客?房促銷，?接待員在?酒店優(yōu)惠?政策的同?時根據(jù)市?場行情和?當(dāng)日的入?住情況靈?活掌握房?價，前臺?的散客有?了明顯的?增加，入?住率有所?提高，強(qiáng)?調(diào)接待員?：“只要?到前臺的?客人，我?們都要想?盡辦法讓?客人住下?來”的宗?旨，爭取?更多的入?住率。?三、注重?各部門之?間的協(xié)調(diào)?工作