沈陽韓百商場服務禮儀培訓

人力資源部商場服務禮儀培訓教材第1頁培訓目經過培訓，樹立良好儀容儀表形象，使員工舉手投足更加好地滿足用戶心理要求，以到達優化服務質量，美化提升企業整體形象目標。

商場服務禮儀培訓教材第2頁韓國人崇尚儒教，尊重長老，長者進屋時大家都要起立，問他們高壽。和長者談話時要摘去墨鏡。早晨起床和飯后都要向父母問安;父母外出回來，兒女都要迎接他們才能吃飯。乘車時，要讓位給老年人。吃飯時應先為老人或長輩盛飯上菜，老人動筷后，其它人才能吃。

韓國人見面時傳統禮節是鞠躬，晚輩、下級走路時碰到長輩或上級，應鞠躬、問候，站在一旁，讓其先行，以示敬意。男人之間見面打招呼相互鞠躬并握手，握手時或用雙手，或用左手，并只限于點一次頭。鞠躬禮節普通在生意人中不使用。和韓國官員打交道普通能夠握手或是輕輕點一下頭。女人普通不與人握手。

商場服務禮儀培訓教材第3頁禁忌韓國人對“4”非常反感。許多樓房編號嚴忌出現“4”字；醫院，軍隊絕不用“4”字編號。韓國人在品茗或喝酒時候，主人總是以1、3、5、7數字單位來敬酒、敬茶、布菜，并忌諱力用雙數停杯罷盞。逢年過節相互見面時，不能說不吉利話，更不能生氣、吵架。商場服務禮儀培訓教材第4頁培訓內容1、禮儀概述2、服務禮儀涵義3、銷售崗位儀容儀表禮儀4、體態禮儀5、與客戶交談過程中禮儀禮貌6、對客服務藝術與技巧商場服務禮儀培訓教材第5頁（一）禮儀概述一．何謂“禮儀”禮：禮者敬人也尊重在人際交往中，既要尊重他人，更要尊重自己，禮者敬人。儀：表示總結：禮儀是一個倫理道德，是道德涵養問題（禮義廉恥信）；禮儀是一個文化現象，并以風俗傳統等形式固定下來，隨人類文明進步而不停完善；（禮出于俗，俗化為禮）；禮儀是行為規范（待人接物標準化做法）禮儀是交往藝術和溝通技巧．商場服務禮儀培訓教材第6頁二.禮儀功效１．它有利于提升人們本身涵養；２．有利于人們美化本身，美化生活；３．有利于深入提升服務水平與服務質量；４．有利于塑造并維護服務單位整體形象．商場服務禮儀培訓教材第7頁（二）服務禮儀涵義服務禮儀，通常指是禮儀在服務行業內詳細利用。泛指服務人員在自己工作崗位上所應該嚴格恪守行為規范．商場服務禮儀培訓教材第8頁（三）銷售崗位儀容儀表禮儀１．儀容禮儀標準：三應標準即應事．應己．應制應事，是要求塑造個人形象要適應詳細所處場所應己，是要求塑造個人形象要適應個人特點應制，是要求塑造個人形象要適應約定俗成各種規范修飾避人標準：防止在大廳廣眾之下，尤其是陌生人和異性面前商場服務禮儀培訓教材第9頁儀容重點面部：１．淡妝（簡約清麗素雅含有鮮明立體感）２．防止過量地使用芳香型化裝品３．防止當眾化裝或補妝４．力戒自己妝面出現殘缺發部：１.勤梳理整齊，無頭屑，組織健康，不染怪發；２.發型要與臉型、體型、年紀、氣質友好統一女：輕便式短發．自然式束發．盤發挽髻男：頭發前不覆額，側不及耳，后不及領，

面不留須手部：不得留長指甲不涂有色甲油

勤于洗手商場服務禮儀培訓教材第10頁２.儀表禮儀（衣飾與佩飾）問題：裙裝是正裝，褲裝是便裝，穿裙裝最不能出現錯誤有哪一些？１．一個裙子不能穿（黑色皮裙）２．不能光腿（穿絲襪）３．襪子不能有殘缺（備用襪）４．鞋襪不配套５．不要露半截腿肚商場服務禮儀培訓教材第11頁西裝著裝標準三個三標準１.三色標準：全身顏色限制在三種顏色之內２.三一定律：身上有三個部位，應該保持同一個顏色（鞋．腰帶.公文包）３.三大禁忌：商標拆除.襪子問題（尼龍絲襪與白色襪子禁穿）.

領帶（禁一拉得）補充：單排扣西裝系上面兩粒或中間一粒雙排扣西裝坐時可全部敞開口袋忌裝任何物品商場服務禮儀培訓教材第12頁佩飾１.首飾.飾品作用：美化本身，表達情趣（獨特藝術造型），反應財力，區分地位２.佩帶標準：（１）符合身份，以少為宜，不戴為佳（擺正位置，忌喧賓奪主）珠寶首飾展示性別魅力首飾忌帶（２）揚長避短，顯優藏拙（３）突出個性，不盲目模仿胸卡、徽章佩帶端正，不要佩帶與工作無關胸飾商場服務禮儀培訓教材第13頁（四）體態禮儀姿態美是一個極富魅力和感染力美，它能使人在動靜之中展現出人氣質、涵養、品格和內在美.商場服務禮儀培訓教材第14頁一.站姿：站如松(挺拔輕松自然)站立太累時，可變換為調整式站立。其要領是：身體重心偏移到左腳或右腳上，另一條腿向前屈，腳部放松?；疽笫钦菊眢w重心放在兩腳中間，腳跟靠緊，腳掌分開呈“V”字型，或呈丁字步，胸要微挺，腹部自然地略微收縮，腰直，肩平，兩眼平視，嘴微閉，面帶笑容，雙肩舒展，雙臂自然下垂，雙手在背后交叉或體前交叉，兩腿膝關節與髖關節展直。商場服務禮儀培訓教材第15頁二.坐姿1．正確坐姿是身體坐在椅子三分之二處，上身保持正直，兩手自然放于兩膝上，兩腿平行，與肩同寬。

2．胸部自然挺直，立腰收腹，肩平頭正，目光平視，女服務員著裙時雙腿并攏，斜放或平直放，雙手自然擺放在腿上。

3．與人交談時，身體要與對方平視角度保持一致，方便于轉動身體，不得只轉動頭部，上身仍需保持正直。

商場服務禮儀培訓教材第16頁坐姿詳細要求1、入座時要輕要穩，不要趕步或慌忙。

2、到座位前自然轉身，右腳向后撤半步，安穩坐下。

3、女員工入座時若是裙裝，先將裙子后片稍稍向前攏一下，不要等落座后再站起來整理。

4、坐下后頭部要端正，并面帶微笑，雙目平視，下頜微收。

5、雙肩平正放松，挺胸立腰，兩臂自然彎曲，雙手放在膝上掌心向下。女子也可右手略握左手手腕，放在腿上，兩腿自然彎曲，雙膝并攏，雙腿正放或側放（男員工坐時兩腿能夠略微分開）。

6、雙腳平落地上，可并攏也能夠交疊。

7、坐在椅子或沙發上，不能坐滿椅子或沙發，應坐至椅子或沙發三分之二為宜，脊背輕靠后椅背或沙發背，不要前俯后仰。

8、談話時若需轉身，上身應與腿同時轉動，幅度不可過大。

9、不可蹺二郎腿，不要有節奏踮腳，兩腿不可晃動或抖動，雙手不要拍打椅子或沙發扶手。10、起身時右腿應向后收半步而后起立，動作不可過猛。商場服務禮儀培訓教材第17頁三.走姿(步態)走姿要求“行如風”，是指人行走時，如風靡水上，有一個輕快自然美.走姿基本要求應是從容、平穩，應走出直線。商場服務禮儀培訓教材第18頁走姿(步態)詳細要求：（1）雙目向前平視，微收下頜，面容平和自然，不左顧右盼，不回頭張望，不盯住行人亂端詳。（2）雙肩平穩、肩峰稍后張，大臂帶動小臂自然前后擺動，肩勿搖擺；前擺時，手不要超衣扣垂直線，肘關節微屈約30度，掌心向內，勿甩小臂，后擺時勿甩手腕。（3）上身自然挺拔，頭正、挺胸、收腹、立腰，重心稍向前傾。（4）注意步位。行走時，假設下方有條直線，男士兩腳跟交替踩在直線上，腳跟先著地，然后快速過渡到前腳掌，腳尖略向外，距離直線約5厘米。女式則應走一字步走姿，即兩腿交替邁步，兩腳交替踏在直線上(一字步走姿)。商場服務禮儀培訓教材第19頁（5）步幅適當。男性步幅(前后腳之間距離)約25厘米，女性步幅約20厘米?；蛘哒f前腳腳跟與后腳尖相距約為一腳長。步幅與衣飾也相關，如女士穿裙裝(尤其是穿旗袍、西服裙、禮服和穿高跟鞋)時步幅應小些，穿長褲時步幅可大些。（6）注意步態。步態，即行走基本態勢。性別不一樣，行走態勢應有所區分。男性步伐矯健、穩重、剛毅、灑脫、豪邁，好似雄壯“進行曲”，氣勢磅礴，含有陽剛之美，步伐頻率每分鐘約100步；女性步伐輕盈、玲瓏、嫻淑，含有陰柔秀雅之美，步伐頻率約每分鐘90步。（7）注意步韻?？绯霾阶討侨磕_掌著地，膝和腳腕不可過于僵直，應該富有彈性，膝蓋要盡可能繃直，雙臂應自然輕松擺動，使步伐因有韻律節奏感而顯優美柔韌。（8）行走時不可把手插進衣服口袋里，尤其不可插在褲袋里。商場服務禮儀培訓教材第20頁四.手勢是指表示某種意思時用手所做動作.恰當地利用手勢,能夠增強表情達意效果,并給人以感染力,加深印象.總體要求:準確、規范、適度商場服務禮儀培訓教材第21頁商場服務禮儀培訓教材第22頁五.面部表情之目光和微笑目光禮儀規范1.目光注視時間在整個談話過程中，目光與對方接觸累計應到達全部交談過程50%-70%.2.目光注視位置公務凝視:雙眼為底線,上到前額三角部分

(嚴厲認真)社交凝視:對方唇心到雙眼之間倒三角部分

(輕松自然)親密凝視:雙眼到胸之間3.目光注視應自然有神,勇于正視對方.商場服務禮儀培訓教材第23頁微笑微笑應該是發自內心笑，要真誠、適度適宜，符合禮儀規范。１.微笑要真誠：親切．自然．誠懇，發自內心２.微笑要適度（三米六齒，國際標準微笑，就是他人在離你三米時就能夠看到你絕對標準迷人微笑。）微笑要文雅、適度３.微笑要適宜即要重視場所.對象.合時宜商場服務禮儀培訓教材第24頁商場服務禮儀培訓教材第25頁六.遞物和接物1.遞交名片面帶微笑，正視對方，將名片正面朝向對方，恭敬地用雙手拇指和食指分別捏住名片上端兩角送到對方手中。2.遞交文件資料文件正面對著接物一方.3.遞交其它物品忌諱左手；物品尖端朝向自己；接收物品時雙手去接，并以適當方式致意或致謝商場服務禮儀培訓教材第26頁七.致意禮儀點頭禮：頷首禮（頭部輕輕向下一點，面帶笑容．）路遇熟人；在會場等不宜與人交談之處；在同一場所碰上已屢次會晤者；遇上多人而無法一一問候時．握手禮：多用于見面時問候與致意(祝賀、感激、了解、慰問、支持與勉勵)商場服務禮儀培訓教材第27頁商場服務禮儀培訓教材第28頁1、一定要用右手握手。

2、要緊握雙方手，時間普通以1~3秒為宜。當然，過緊地握手，或是只用手指部分漫不經心地接觸對方手都是不禮貌。

3、尊者決定”標準(尊者先行)被介紹之后，最好不要馬上主動伸手。年輕者、職務低者被介紹給年長者、職務高者時，應依據年長者、職務高者反應行事，即當年長者、職務高者用點頭致意代替握手時，年輕者、職務低者也應隨之點頭致意。和年輕女性或異國女性握手，普通男士不要先伸手。

4、握手時，年輕者對年長者、職務低者對職務高者都應稍稍欠身相握。有時為表示尤其尊敬，可用雙手迎握。男士與女士握手時，普通只宜輕輕握女士手指部位。男士握手時應脫帽，切忌戴手套握手。

5、握手時雙目應注視對方，微笑致意或問好，多人同時握手時應次序進行，切忌交叉握手。

6、在任何情況拒絕對方主動要求握手舉動都是無禮，但手上有水或不潔凈時，應謝絕握手，同時必須解釋并致歉。商場服務禮儀培訓教材第29頁商場服務禮儀培訓教材第30頁（五）與客戶交談過程

中禮儀禮貌商場服務禮儀培訓教材第31頁一、服務語言規范文明五句問候語：你好請求語：請感激語：謝謝抱歉語：對不起道別語：再見商場服務禮儀培訓教材第32頁二、交談禮儀一、交談概念

交談：是一個有來有往、相互交流感情雙邊或多邊活動，是社會交往、溝通信息、交流思想、加深情誼主要伎倆和基本形式。二、交談應注意問題（一）交談語言、總要求:文明、禮貌、準確、規范（服務用語規范，講標準普通話，音量適度，音質優美，話語清楚）（二）交談話題得體話題往往是雙方感興趣（三）交談態度應充滿自信、真誠熱情、不卑不亢（四）交談氣氛輕松、愉快、生動活潑商場服務禮儀培訓教材第33頁三、交談技巧雙向共感神態專注:表情要認真(目視對方，全神貫注);動作要配合；語言要合作.施辭委婉禮讓對方適可而止表情自然、溫和禮貌商場服務禮儀培訓教材第34頁四、語言其它要求１．使用對方易懂語言，善于傾聽對方講話，留心對方吩咐；２．不得漫不經心，適當符合與接話，不能打斷對方談話，不能忽略敬語；３．不卑不亢，應使用請求、提議、勸說式語言；４．談話不能觸及對方弱點和短處；商場服務禮儀培訓教材第35頁（六）對客服務藝術與技巧商場服務禮儀培訓教材第36頁一、經營服務技巧三部曲一.看你代表誰？站在用戶角度考慮問題做到善解人意；虛心聽取用戶意見二.細節是關鍵三.永遠“目標”商場服務禮儀培訓教材第37頁１．突出服務獨特賣點你要吸引客戶或潛在客戶來光臨你生意，你必須向他們提供一個其它競爭者無法提供尤其好處或福利，或者是你所提供產品與其它產品不一樣地方，而這些不一樣地方又是他人無法比擬．為用戶省錢；消除用戶后顧之憂；為用戶帶來額外利潤；為用戶提供方便；商場服務禮儀培訓教材第38頁２．保持與用戶聯絡寄給每個客戶感激卡以及對客戶有益咨訊；

快速掌握問題，并快速處理問題；立刻回電；決不失言；保持聯絡商場服務禮儀培訓教材第39頁３．多考慮處理用戶問題最正確方案站在用戶角度處理問題；既能達成用戶目標，又能符合企業要求；４．對用戶決不說“不”決不對用戶說“不”；用戶離開時，必須是滿意商場服務禮儀培訓教材第40頁上帝存在于細節之中１．讓用戶輕易找到你；２．熟記用戶長相；（客史檔案）３．向用戶做調查問卷；（海爾）４．處理用戶埋怨六大步驟：a.傾聽（閉嘴）b.道歉（態度誠懇，誠心道歉）c.馬上重述d.同理心e.賠償f.務必確定用戶是滿意商場服務禮儀培訓教材第41頁投訴主要性您經常會碰到“客戶投訴”，一旦處理不妥，會引致不滿和糾紛。其實從另一個角度來看，客戶投訴是最好產品情報，銷售人員不但沒有理由逃避，而且應該懷抱感激之情欣然前往處理。

處理客戶投訴，不但是找出癥結所在，填補客戶需要而已，同時必須努力恢復客戶信賴。商場服務禮儀培訓教材第42頁客戶投訴處理過程步驟一：聽對方埋怨

首先不能夠和客戶爭論，以誠心誠意態度來傾聽客戶埋怨。當然，不只是用耳朵聽，為了處理上方便，在聽時候別忘了一定要統計下來。依情況而定，變更“人、地、時”來聽方法可使埋怨者恢復冷靜，也不會使埋怨愈加擴大。這種方法稱為“三變法”。商場服務禮儀培訓教材第43頁首先是變更應正確人，必要時請出您主管、經理或其它領導時，不論怎樣要讓對方看出您誠意。其次就是變更場所。尤其對于感情用事客戶而言，變個場所較能讓客戶恢復冷靜。最終應注意不要馬上回答，要以“時間”換取沖突冷卻機會。您可告訴他：“我回去后好好地把原因和內容調查清楚后，一定會以負責態度處理。”這種方法是要取得一定冷卻期。尤其客戶所埋怨是個難題時，應盡可能利用這種方法。商場服務禮儀培訓教材第44頁步驟二：分析原因聆聽客戶埋怨后，必須冷靜地分析事情發生原因與重點。經驗不豐富銷售人員往往似懂非懂地貿然斷定，甚至說些無須要話而使事情愈加嚴重。

銷售過程中所發生拒絕和反駁原因，是千差萬別，而埋怨原因也是同理，必須加以分析。其原因可認為是以下三者：商場服務禮儀培訓教材第45頁

銷售人員說明不夠、沒推行約定、態度不老實等原因所引發