金鑰匙服務金鑰匙服務理念金鑰匙服務理念1內容簡介一、金鑰匙定義二、金鑰匙的起源與發展三、金鑰匙理念及服務內容四、金鑰匙案例五、金鑰匙相關徽章及飾物六、申報條件及程序金鑰匙服務理念內容簡介一、金鑰匙定義二、金鑰匙的起源與發展三、金鑰匙理念及2定義CONCIERGE困難之門委托代辦國際化的民間專業組織金鑰匙服務理念定義CONCIERGE困難之門委托代辦國際化的民間專業組織金3金鑰匙既是一種專業化的飯店服務，又指一個國際化的民間專業服務組織，此外還是對具有國際金鑰匙組織會員資格的飯店禮賓部職員的特殊稱謂；飯店金鑰匙將給飯店客人帶來驚喜，成為飯店特色化、個性化服務的代表。金鑰匙服務理念金鑰匙既是一種專業化的飯店金鑰匙服務理念4起源費迪南德●吉列特

歐洲金鑰匙組織成立金鑰匙組織國際化金鑰匙服務理念起源費迪南德●吉列特 歐洲金鑰匙組織成立金鑰匙組織國際化金5發展

歷程１、1982年新加坡第一名國際金鑰匙組織成員。２、1990年亞洲第一屆金鑰匙研討會在新加坡召開，中國白天鵝賓館的代表作為中國大陸唯一代表參會。３、1995年首屆中國飯店委托代辦研討會在白天鵝賓館召開，標志中國飯店金鑰匙誕生。４、2000年第47屆國際金鑰匙組織年會在中國召開。三種文化１、歐洲的傳統文化（專業儒雅、穩重誠信的紳士）２、美國的制度文化（資訊、效率）３、亞洲的人情化（左右逢源）金鑰匙服務理念發展歷程三種文化金鑰6理念和服務內容金鑰匙服務理念理念和服務內容金鑰匙服務理念7理念先利人，后利己用心極致，滿意加驚喜在客人的驚喜中找到富有的人生金鑰匙服務理念理念先利人，后利己用心極致，滿意加驚喜在客人的驚喜中找到富8驚喜服務

服務的極致在于給人以驚喜，既服務已經超乎客人的想象和預期的結果，現實的服務超過了賓客的期望值，客人因感受到超值的服務而喜出望外，這是一筆高附加值的勞動，其核心是高效＋優質＋個性內涵。金鑰匙服務理念驚喜服務服務的極致在于給人以驚喜，既服務已經超乎9金鑰匙個性化服務隨機應變方便客人雪中送炭投其所好一條龍服務錦上添花金鑰匙服務理念金鑰匙個性化服務隨機應變方便客人雪中送炭投其所好一條龍服務錦10個性化服務的本質在于除滿足顧客的現實需要外,還滿足了顧客特別的和潛在的需求,創造出服務的延伸價值;延伸服務是在提供核心服務和支持服務的基礎上為客人提供超值服務或額外服務,其服務特點一方面是增加核心服務的價值,提高核心服務的質量,從服務的深度上給客人帶來驚喜;另一方面是突出該飯店服務區別于其他飯店的特征,在服務的廣度方面出乎客人意料之外,成為飯店的特色.金鑰匙服務理念個性化服務的本質在于除滿足顧客的現金鑰匙服務理念11中國飯店金鑰匙的素質有一顆追求卓越的心處變不驚禮多人不怪最萬能的語言是服務自知之明熱愛工作常識平常心與幽默感創造性思維越俎代庖金鑰匙服務理念中國飯店金鑰匙的素質有處最自常平創越金鑰匙服務理念12金鑰匙委托代辦內容接送買印修訂寄取代租金鑰匙服務理念金鑰匙委托代辦內容接送買印修訂寄取代租金鑰匙服務理念13金鑰匙案例金鑰匙服務理念金鑰匙案例金鑰匙服務理念14金鑰匙服務金鑰匙服務理念金鑰匙服務金鑰匙服務理念15金鑰匙服務理念金鑰匙服務理念16金鑰匙服務理念金鑰匙服務理念17金鑰匙服務理念金鑰匙服務理念18金鑰匙服務理念金鑰匙服務理念19金鑰匙徽章及飾物金鑰匙服務理念金鑰匙徽章及飾物金鑰匙服務理念20金鑰匙徽章及飾物１金鑰匙服務理念金鑰匙徽章及飾物１金鑰匙服務理念21金鑰匙徽章及飾物２金鑰匙服務理念金鑰匙徽章及飾物２金鑰匙服務理念22金鑰匙徽章及飾物3金鑰匙服務理念金鑰匙徽章及飾物3金鑰匙服務理念23金鑰匙的申請條件及程序金鑰匙服務理念金鑰匙的申請條件及程序金鑰匙服務理念24國際金鑰匙組織中國區申請入會條件和程序1、基本條件： 申請人必須是年滿21歲，品貌端正，是在酒店大堂工作的禮賓部首席禮賓司。須具備至少五年酒店從業經驗(在酒店的任何職位均可，且至少有三年以上從事委托代辦服務工作經驗和必須達到一定的工作水平)，至少掌握一門以上的外語，參加過國際金鑰匙組織中國區的服務培訓。金鑰匙服務理念國際金鑰匙組織中國區申請入會條件和程序1、基本條件：金鑰匙服252、必備文件：申請人須把申請書(申請表格)連同七份證明和文件遞呈送國際金鑰匙組織中國區總部：

(1)申請人標準一寸彩色照片兩張；

(2)申請人工作場所照片；

(3)兩位會員(具備資格三年以上的正式會員)的推薦信，在一個月內答復申請。如該地區沒有符合資格的推薦人，則應把申請表格直接寄至總部；

金鑰匙服務理念2、必備文件：申請人須把申請書(申請表格)連同七份證明和文件26(4)申請人所在飯店總經理的推薦信；

(5)參加金鑰匙學習的資格證書復印件；

(6)在酒店工作的新舊證明文件。

(7)申請人在前廳部工作期間的案例（3篇）（）。金鑰匙服務理念(4)申請人所在飯店總經理的推薦信；金鑰匙服務理念273、批準程序：

如果申請人被審核符合入會資格，總部行政秘書將把金鑰匙組織的相關資料交送申請人（包括繳交會員費通知等）。申請人完成以上程序并被審核符合所有申請資格后，將收到由總部行政秘書發出的授徽通知。經總部授權專人授徽后，該會員及其飯店才正式成為國際金鑰匙組織成員。 相關文件按照程序分別會遞呈國際金鑰匙組織中國區主席、國際金鑰匙組織中國區首席代表、秘書長和申請人所在城市地方的金鑰匙分會備案

金鑰匙服務理念3、批準程序： 如果申請人被審核符合入會資格，總部行政28

每天多做一點點就是成功的開始！每天進步一點點就是卓越的開始！如果相信自己能夠做到，你就能做到！再見！金鑰匙服務理念再見！金鑰匙服務理念29SUPPORTINGDEPARTMENT二線輔助部門SERVICINGDEPARTMENT一線服務部門金鑰匙服務理念金鑰匙服務理念30服務部門輔助部門工作目標滿足賓客的需求使賓客滿意金鑰匙服務理念服務部門輔助部門工作目標滿足賓客的需求使賓客滿意金鑰匙服務理31MR.MASLOW需求層次論自我實現尊重社交安全生理需求金鑰匙服務理念MR.MASLOW需求層次論自我實現尊重社交安全生理需求金32賓客需求安全衛生尊重高效舒適金鑰匙服務理念賓客需求安衛尊高舒金鑰匙服務理念33安全客人怕財物被盜客人怕遇到火災客人怕受到傷害客人怕別人動他(她)的東西客人怕泄露自己的隱私金鑰匙服務理念安全客人怕財物被盜客人怕遇到火災客人怕受到傷害客人怕別人動他34衛生客人最討厭看到別人隨地吐痰客人喜歡干凈衛生客人討厭看到有人挖鼻子客人討厭污漬客人討厭杯子上的手印/唇印/水跡客人討厭布草破洞金鑰匙服務理念衛生客人最討厭看到別人隨地吐痰客人喜歡干凈衛生客人討厭看到有35尊重客人希望自己備受關注主動幫助是對客人的尊重為客人讓路是對他/她的尊重主動的問候/親切的稱呼金鑰匙服務理念尊重客人希望自己備受關注主動幫助是對客人的尊重為客人讓路是對36高效客人怕別人浪費他的時間客人最討厭拖拉的作風客人通常是沒有耐心的客人不喜歡你將他的電話轉來轉去金鑰匙服務理念高效客人怕別人浪費他的時間客人最討厭拖拉的作風客人通常37舒適任何聲音都會影響客人休息客人不喜歡在用餐時別人看著自己客人不喜歡別人用異樣的眼光看著他客人希望在酒店能找到到家的感覺金鑰匙服務理念舒適任何聲音都會影響客人休息客人不喜歡在用餐時別人看著自己客38魅力自測表如果大于80分，你是一個很有魅力、很受歡迎的人！學習將使你更加完美！如果少于50分，就應該更加努力啦！金鑰匙服務理念魅力自測表如果大于80分，你是一個很有魅力、很受歡迎的人！學39規范的儀容儀表金鑰匙服務理念規范的儀容儀表金鑰匙服務理念40

標準：整潔、職業化。男：長度前不過肩、側不過耳、后不過領女：用統一的深色發卡將長發應盤起

短發不可過肩，應梳理整齊、伏貼。劉海必須整潔，不可長過眉毛。允許使用發膠美化頭發。不可燙發和有色染發。頭發金鑰匙服務理念標41面容標準

眼睛無分泌物，鼻毛不露外女員工女員工應化淡妝用餐后及時補妝

男員工隨時保持清潔的面部堅持每天剃須非標準濃裝艷抹眼角有分泌物不可使用香味過濃的化妝品鼻毛外露金鑰匙服務理念面容金鑰匙服務理念42制服

標準制服必須整潔、合體、熨燙平整依照制服設計，系上所有鈕扣掛上掛鉤，拉緊拉鏈。干凈、無污點。愛護制服，使之無破損將潔凈、無磨損的名牌隨時佩帶在左胸前。著全套制服。襯衣的下擺應扎入褲內或裙內。袖口和褲腳不可挽起。口袋內不可放過多東西或顯眼的雜物。筆不可露出襯衣或褲子口袋。

非標準褶皺的制服未系紐扣或未掛掛鉤。制服的某一部分被遺失或未經修補制服上有污點、墨跡或菜汁油漬制服不合體，梳子或筆露出口袋口袋內有過多或很明顯的雜物內衣顏色很明顯可以透過制服明顯看到金鑰匙服務理念制服標準金鑰匙服務理念43鞋襪

標準☆只允許穿飯店統一發放的工鞋。（皮鞋1雙/年，布鞋1雙/3個月）☆工鞋必須干凈、無破損并愛護。☆襪子必須干凈、無破損。☆穿裙裝時：必須穿肉色長筒連褲襪。穿褲裝時：黑色中筒襪。☆皮鞋必須打油擦亮，不允許釘鐵鞋掌。

非標準☆附有飾物、設計怪異的鞋子☆很刺眼的時裝鞋☆細高跟鞋☆臟、破損及未擦的鞋子☆鞋跟磨偏或發出聲響的鞋子☆帶有圖案或花紋的襪子

金鑰匙服務理念鞋襪標準金鑰匙服務理念44飾品

標準☆右手或左手腕上只允許佩帶一只手表。☆只允許戴一只戒指。☆手表和戒指必須簡潔、大方。☆經理級以上人員允許帶私人BP機、手機☆只允許佩帶名牌、服務徽章等本店配發的飾物。☆只允許佩帶一對耳環，耳環必須是釘扣型或緊貼于耳垂的圓環型，并且只能是金色或銀色的。☆可以戴項鏈，但不能顯露出來。

非標準☆設計怪異、笨重的、艷麗多采的手表、領帶夾、皮帶☆太大的戒指☆吊墜式耳環☆鼻花、耳墜及腳鏈☆經理級以下人員上班時攜帶非飯店所配發的傳呼、手機金鑰匙服務理念飾品金鑰匙服務理念45個人衛生

標準☆指甲干凈、剪短、修理整齊☆每天刷牙保持牙齒潔白、干凈☆每天洗澡、經常洗手☆口中不得有異味發出☆避免使用香味過濃的香水

非標準☆指甲長度超過指尖☆指甲縫中藏污納垢☆上班前吃異味食品或含有酒精的飲料☆工作時吃口香糖☆上班時吸煙或身上有煙味發出金鑰匙服務理念個人衛生金鑰匙服務理念46優雅的儀態金鑰匙服務理念優雅的儀態金鑰匙服務理念471、良好的站姿：站—如松：挺拔、俊郎2、端正的坐姿：坐—如鐘：穩重、適度3、健朗的步態：走—如風：矯健、活力4、雅致的蹲姿：如…，，：優雅、有禮金鑰匙服務理念1、良好的站姿：站—如松：挺拔、俊郎金鑰匙服務理念485、優美的動作（1）敲門：進入房間或辦公室時必須敲門， 以指關節力度適中，緩慢而有節奏的敲門，每次為三下，敲門后退離門前1米處等候，若無人應答中間稍作停頓，再上前敲一次，一般不超過三次。（2）上下樓梯：頭要正、背要直、胸要微挺，臀部要收，膝要彎曲。上樓梯時請客人在前，下樓梯時請客人在后。（3）進出電梯：后進先出（4）適當的手勢：金鑰匙服務理念5、優美的動作（1）敲門：進入房間或辦公室時必須敲門，金鑰匙49（5）引領客人：斜前2---3步處，轉彎時用手 勢指引客人，根據客人的步速行走。（6）交物件：遞交、接收時均用雙手，請客 人填寫表格時應將表格正面遞交客人， 遞筆時筆桿一端朝向客人。（7）行走：靠右行走，見到客人應讓路，點 頭、微笑、致意，如有急事超越客人，應致歉。（8）介紹：先將飯店同事介紹給客人，將身份低者、年輕者介紹給身份高者和年長者，將男性介紹給女性。金鑰匙服務理念（5）引領客人：斜前2---3步處，轉彎時用手金鑰匙服務理念50專業的服務用語金鑰匙服務理念專業的服務用語金鑰匙服務理念511、酒店語言的基本要求

A、說話要有尊稱，聲調要平穩。B、說話要文雅、簡練、明確、不含糊、不羅嗦。C、說話要委婉、熱情、不要生硬、冰冷。尤其是解釋語，態度更要熱情。D、講究語言藝術，說話力求語言完整，合乎語法。E、與賓客講話要注意舉止表情。金鑰匙服務理念1、酒店語言的基本要求

A、說話要有尊稱，聲調要平穩。金鑰匙522、酒店服務中的禮貌用語A、“五聲十字”五聲：賓客來到時有迎客聲；遇到客人時有稱呼聲；受人幫助時有致謝聲；麻煩客人時有致歉聲；賓客離店時有送客聲。十字：“對不起、您好、請、謝謝，再見”B、稱呼用語：先生、小姐、女士；C、問候用語：早上好，下午好，晚上好；D、間接稱謂語：您的朋友，這位先生；E、征詢語：…好嗎？、麻煩您…、可不可以…；F、婉轉推托語：不好意思、您看…；G、賓館專業禮貌用語：歡迎再次光臨、多謝惠顧；金鑰匙服務理念2、酒店服務中的禮貌用語A、“五聲十字”金鑰匙服務理念53三、在服務工作中常用的禮儀1、問候禮：是人與人見面時互相問候的一種禮節

A、初次見面時的問候

B、時間性問候

C、節日性問候

D、其他問候金鑰匙服務理念三、在服務工作中常用的禮儀1、問候禮：是人與人見面時互相問候542、稱呼禮：指日常服務中和客人打交道時所用的稱謂

A、一般習慣稱呼

B、按職位稱呼金鑰匙服務理念2、稱呼禮：指日常服務中和客人金鑰匙服務理念553、應答禮：指同客人交談時的禮節

A、解答客人問題時必須站立，姿勢要標準，背部不能倚靠它物。

B、講話時語氣要婉轉，禁止說否定語。

C、應答客人詢問時，要全神貫注聆聽，說話時要面帶笑容，親切熱情。

D、如客人語速過快或含糊不清，可委婉地請客人重復，決不可不懂裝懂，答非所問。

E、對一時回答不了，或回答不清的問題，可先向客人致歉，待查詢或請示后再作加答。

F、滿足客人的一切合理需求，對過分或無禮的，要沉住氣，婉言拒絕，要熱情，有教養、有風度。

G、對眾多客人的問詢要從容不迫、一一作答，不能只顧一位，冷落其他人。金鑰匙服務理念3、應答禮：指同客人交談時的禮節金鑰匙服務理念564、迎送禮：指服務員迎送客人時的禮節

A、賓客抵店時，應主動、熱情的問候，迎接客人。

B、賓客離店時，歡送客人并歡迎其下次再光臨。金鑰匙服務理念4、迎送禮：指服務員迎送客人時的禮節金鑰匙服務理念575、操作禮：指服務人員在日常工作中的禮節。

A、日常工作中著裝整潔、注意儀表、舉止大方、態度和藹。

B、打掃房間時，要既輕又快，不亂動客人物品。金鑰匙服務理念5、操作禮：指服務人員在日常工作中的禮節。金鑰匙服務理念586、握手禮：是人們在交往時最常見

的一種禮節。

它是大多數國家的人見面或告別時的禮節。行握手禮時，與賓客距離一步遠，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并齊，拇指張開朝上，輕微一握，禮畢松開。金鑰匙服務理念6、握手禮：是人們在交往時最常見

的一種禮節。

59A、握手時講究先后秩序，應由主人、年長者、身份高者、女士先伸手，同客人握手時，必須由客人主動伸出手后，我們才伸手與之相握。B、與女士握手，不要滿手掌相觸，輕握手指部位即可C、一般情況下，行握手禮時，雙方應脫下手套，男士還應摘下帽子，有時則不然。D、行握手禮時要雙目注視對方眼、鼻、口，微笑致意說些問候及祝賀語，握手時切忌看著第三者，顯得心不在焉。E、在迎送客人時，不要因客人多，熟人多就圖省事，做交叉式握手。F、和初次見面時的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬禮。G、如手上有疾病，有污漬或剛從洗手間出來，可向客人說明，請他原諒，不行握手禮。金鑰匙服務理念A、握手時講究先后秩序，應由主人、年長者、身份高金鑰匙服務理607、鞠躬禮：一般是下級對上級或晚輩對長

輩以及初次見面的朋友之間的禮節，也

是服務員向客人致意的常用方式。★15度鞠躬禮：男士：站立，雙手交叉放在體前，頭頸背成直 線，前傾15度，目光約落于體前1.5m

處，再慢慢抬起，注視對方，微笑。女士：站立，雙手交叉放在體前，頭頸背成直 線，前傾15度，目光約落于體前1.5m

處，再慢慢抬起，注視對方，微笑。金鑰匙服務理念7、鞠躬禮：一般是下級對上級或晚輩對長

輩以及初次61★30度鞠躬禮：男士：站立，雙手交叉放在體前，頭頸背 成直線，前傾30度，目光約落于體 前1m處，再慢慢抬起，注視對方， 微笑。女士：站立，雙手交叉放在體前，頭頸背 成直線，前傾30度，目光約落于體 前1m處，再慢慢抬起，注視對方， 微笑。金鑰匙服務理念★30度鞠躬禮：金鑰匙服務理念62鞠躬禮行禮示意圖：金鑰匙服務理念鞠躬禮行禮示意圖：金鑰匙服務理念63★行禮最佳時刻：距離對方2-3米處，微笑，與對方目光相對；切記：鞠躬時要面帶微笑，不可看著對方行禮，應目光向下，同時問候客人，而后將身體恢復到原姿態時，保持微笑，目光再移向對方。金鑰匙服務理念★行禮最佳時刻：距離對方2-3米處，微笑，與對方目光相64酒店意識成本與效益意識標準意識服務意識銷售意識公關意識安全意識衛生意識金鑰匙服務理念酒店意識成標服銷公安衛金鑰匙服務理念65賓客追求的是一種高標準的享受我們應經常換位思考提供優質服務/個性化服務樹立全員服務意識創造令賓客喜出望外的時刻服務意識金鑰匙服務理念服務意識金鑰匙服務理念66一個國家旅游經濟是否景氣安全是關鍵安全是酒店經營的前提洗硬質地面或地面打蠟時應放置告示牌發現應質地面有水，要立即擦干凈發現有焦、糊等氣味要及時查找原因不可以在對客區域跑動安全意識金鑰匙服務理念安全意識金鑰匙服務理念67銷售意識把握任何機會推銷酒店產品前臺要盡量UPSELL（高價）對老客戶要主動推介新的菜式盡可能推介高價菜式，提高人均消費額主動介紹酒店的其它服務項目要先推銷本店產品金鑰匙服務理念銷售意識金鑰匙服務理念68公關意識你的形象代表著酒店的形象我們注意自己的形象來維護和樹立酒店形象發揚團隊合作精神要互相支持、協助不要推委、扯皮金鑰匙服務理念公關意識金鑰匙服務理念69