衷歡迎參加培訓班!Herzlichwillkommen!審核技巧衷歡迎參加培訓班!Herzlichwillkommen審核技巧審核技巧主要內容—審核基本知識—手段與技巧*獲取證據的途徑*如何編制檢查表*提問的技巧*聽、看、記的技巧*一些典型情況的應對技巧—不合格的評價與描述—審核人員應具備的素質和能力—審核中需注意的事項主要內容—審核基本知識培訓目標使學員掌握審核的基本知識和技巧培訓方式講解小組活動問題研討時間：2天培訓目標使學員掌握審核的培訓方式講解時間：2天審核基本知識審核的定義：為獲得審核證據并對其進行客觀的評價，以確定滿足審核準則的程度所進行的系統的、獨立的并形成文件的過程。—審核證據：與審核準則有關的并且能夠被證實的記錄、事實陳述或其他信息。—審核準則：用作依據的一組方針、程序或要求。審核基本知識審核的定義：為獲得審核證據審核基本知識系統的外部審核按合同進行內部審核需經授權正式的有序的有組織、有計劃、按規定程序進行審核基本知識系統的外部審核按合同進行內部審核基本知識獨立的客觀的以審核證據為依據以審核準則為準繩尊重事實和證據公正的不屈服于任何壓力不遷就任何需要審核員不應審核自己的工作第三方審核時不能既咨詢又審核審核基本知識獨立的客觀的以審核證據為依據審核基本知識形成文件的檢查表審核計劃審核記錄審核報告不合格（不符合）報告不合格驗證報告審核基本知識形成文件的檢查表審核計劃審核審核基本知識有效的審核證據無效的審核證據存在的客觀事實主觀分析、推測、猜想經驗證的被訪問的并對受審核的過程負有責任的人員的談話傳聞、陪同人員或無關人員的談話現行有效文件中的規定質量記錄作廢文件中的規定擅自修改過的記錄審核基本知識有效的審核證據無效的審核證據事實推測事實推測審核對象審核基本知識硬件軟件流程性材料服務質量管理體系環境管理體系職業/安全/衛生管理體系產品過程體系審核對象審核基本知識硬件軟件流程性審核方式審核對象目的產品審核產品對產品的質量特性進行評定過程審核產品產生、形成、實現過程對產品/產品組及其過程的質量能力進行評定體系審核質量管理體系環境管理體系對基本要求的完整性及有效性進行評定三種審核的區別審核方式審核對象目的產品審核產品對產品的質量特性進行評定審核與檢驗、監督的區別質量審核質量檢驗質量監督人員審核員檢查員監督機構對象體系過程產品質量特性產品（四類）結果評價是否需要改進作出是否合格判定確保滿足規定要求權力建議合格接收有處理權審核與檢驗、監督的區別質量審核質量檢驗質量監督人員審核員檢審核基本知識審核類型內審外審第一方審核（自己審自己）第二方審核第三方審核（顧客審供方）（認證機構審組織）審核基本知識審核類型內審外審第一方三類審核的區別類型目的準則特點第一方審核發現問題不斷改進標準、文件合同、法規既發現問題又提改進建議第二方審核是否滿足合同要求標準、合同法規確定供需關系第三方審核獲證/注冊提高信譽減少重復審核標準文件法規只發現問題決定能否獲證不提改進建議三類審核的區別類型目的準則特審核基本知識審核是抽樣過程任何抽樣都存在局限性和風險性審核基本知識審核是抽樣過程任審核基本知識審核的主要工作審核策劃與準備制定審核方案與計劃編制檢查表實施審核與審核報告不合格報告與審核報告糾正措施與跟蹤驗證驗證報告審核基本知識審核的主要工作審審核基本知識內部過程審核的特點體系

過程產品ISO9001VDA6.3QRKTPM5S班組管理九大要素主要因素關鍵特性審核基本知識內部過程審核的手段與技巧審核方式順向追蹤從中間延伸逆向追蹤切入點思路清晰系統性強針對性強靈活手段與技巧審核方式順向追蹤從中間延伸手段與技巧抽樣樣本具有代表性隨機抽樣審核員親自選取樣本保證一定數量（3–12）分層抽樣適度均衡手段與技巧抽樣樣本具有代表性隨機抽樣手段與技巧審核所尋找的是

審核證據而不是不合格項手段與技巧審核所尋找的是手段與技巧獲取證據的途徑觀察查閱文件和記錄提問與交談實際測定手段與技巧獲取證據的途徑觀察查閱文件手段與技巧檢查表的內容與作用檢查表查什么？在哪查？怎么查？保持審核目標的清晰和明確保持審核內容的周密和完整保持審核的節奏和連續性減少審核員的偏見和隨意性靈活手段與技巧檢查表的內容與作用檢查表查手段與技巧如何編制檢查表？依據審核準則（不漏項）辨別關鍵過程（有針對性）評定主要因素樣本策劃合理考慮方式方法合理分配時間手段與技巧如何編制檢查表？依據審核如何編制檢查表？如何編制檢查表？手段與技巧提問技巧封閉式提問開放式提問澄清式提問可用“是”或“否”回答確認時用節約時間答案需說明和解釋信息多控制時間帶有主觀導向專門信息確認不要誤導手段與技巧提問技巧封閉式提問手段與技巧開放式提問主題式問題擴展式問題征求意見式問題設想式問題如何檢測？有什么作用？怎樣會更好？檢具失準怎么辦？手段與技巧開放式提問主題式問題提問常用語言有哪些？提問常用語言有哪些？手段與技巧提問常用語怎么樣？何時？請告訴我…為什么？誰？什么？如何…怎么辦？有什么作用？什么地方？請談談…手段與技巧提問常用語怎么樣？何時？請手段與技巧提問時應注意平等待人不要口氣生硬切忌辯論不要居高臨下尊重對方選擇正確的提問對象正確的提出問題不可連續發問靈活使用提問手段與技巧提問時應注意平等待人不要口手段與技巧聽的技巧各種意見注意力集中語言及非語言溝通觀察客氣并及時引導邊聽邊記排除干擾手段與技巧聽的技巧各種意見注意力語言手段與技巧看的技巧現場環境設備狀態產品和標記人員神態過程和記錄工作狀態手段與技巧看的技巧現場環境設備狀態產品和標手段與技巧記錄的技巧時間地點訪問和調查的對象觀察到的事實憑證材料涉及的文件標識等等清楚準確具體易于再查口問耳聽眼看手寫手段與技巧記錄的技巧時間清楚口問手段與技巧追蹤和聯想追蹤來源不同的同一問題追蹤記錄與文件的符合情況追蹤記錄與現狀的符合情況聯想全過程手段與技巧追蹤和聯想追蹤來源不同的同一問題手段與技巧實際測定記錄與實物規范與實物培訓效果抽測產品或人員數量不宜過多手段與技巧實際測定記錄與實物規范與實物培訓一些典型情況的應對技巧力圖使審核員產生“優秀”的看法，對差的方面搪塞了事。堅持全面審核，聽好的，也要查差的。一些典型情況的應對技巧力圖使審核員堅持全面審核，聽好的，也要不歡迎任何批評，輕視審核員的意見。保持冷靜，堅持審核，對查到的問題作清楚耐心地說明。一些典型情況的應對技巧不歡迎任何批評，保持冷靜，堅持審核，一些典型情況的應對技巧一些典型情況的應對技巧盡可能少說話，少回答問題，使審核員盡量少的了解真實情況。耐心、容忍、靈敏地變換調查方法，直到達到目的。一些典型情況的應對技巧盡可能少說話，少回答問題，耐心、容忍、一些典型情況的應對技巧一問三不知請求受審核方領導另派熟悉情況的人員。一些典型情況的應對技巧一問三不知請求受審核方領導另派熟悉情況一些典型情況的應對技巧對審核員提的問題高談闊論，想給審核員講技術課或管理理論。及時插入最實際的問題，不與其討論理論問題或技術問題。一些典型情況的應對技巧對審核員提的問題高談闊論，及時插入最實一些典型情況的應對技巧對查到的不合格千方百計辯解可重新核查，堅持以事實為根據。一些典型情況的應對技巧對查到的不合格千方百計辯解可重新核查，一些典型情況的應對技巧主要介紹存在的問題，推卸責任。先查清當事人所在部門的問題，其他問題以后再說，切不可介入受審核方的人際矛盾。一些典型情況的應對技巧主要介紹存在的問題，先查清當事人所在部不合格項的評價0468*系統性（常見病，多發病）*區域性*后果嚴重性*個別的、偶然的*孤立的*輕微的、次要的不合格項的評價0468*系統性*區域性*不合格項的評價所有不合格的事實都應得到受審核方的確認同一性質的偶然性的一般不合格項可適當合并一般不合格項如在審核期間已經得到整改，仍按不合格處理，但可即時驗證或注明整改情況。不合格項的評價所有不合格的事實都應得到受審核方的不合格事實的描述*文字精練，盡量使用行業或專業術語*準確具體（時間、地點、人物、工序號器具編號、文件號、記錄單編號，等等）*具有可重查性和可追溯性（不要只寫結論不寫事實）不合格事實的描述*文字精練，盡量使用行業或不合格的判定不符合的標準或文件的名稱及條款應力求判斷得比較確切，否則，將會導致糾正措施的方向發生偏差。不合格的判定不符合的標準或文件的名稱及條款應力求判審核人員應具備的道德和修養正直誠實客觀、公正尊重對方、尊重別人冷靜的態度和堅毅的精神審核人員應具備的道德和修養正直誠實審核人員應具備的基本能力交流的能力（口頭、筆頭）合作的能力分析判斷的能力獨立工作的能力應變的能力善于學習的能力審核人員應具備的基本能力交流的能力（口頭、筆頭）審核中需注意的事項—營造良好的審核氛圍—控制個人情緒—工作作風嚴謹—少講、多看、多問、多聽—切忌向對方暴露審核組內的分歧—切忌指責其他審核員審核中需注意的事項—營造良好的審核氛圍—封閉式問題與開放式問題相結合—提問與索看相結合—分工與協作相結合—及時溝通—系統方法—切忌發生責任的轉移—不應影響生產審核中需注意的事項—封閉式問題與開放式問題相結合審核中需注意的事項審核中需注意的事項陪同人員=受審人員作用聯絡向導見證審核中需注意的事項陪同人員=受審人員作用聯絡向導見證討論題：一、審核時主要負責人說有其他重要事情須去處理怎么辦？二、審核中發現檢測器具沒有按期檢定，應采取什么措施？討論題：一、審核時主要負責人說有其他重要事情二、審核中發現檢如何接受審核如何接受審核如何接受審核精神準備積極的態度（體檢）自信心變壓力為動力心中有數如何接受審核精神準備積極的態度自信心變壓力心中有數如何接受審核組織準備了解審核員（有權提出回避請求）確定各部門協調員（電話）各項目主要受審人員各部門接待人員（領導）確定陪審人員如何接受審核組織準備了解審核員確定各部門各項目主要如何接受審核物質準備文件交通食宿飲品通訊設施會議室記錄如何接受審核物質準備文件交通食宿飲品通訊設施會如何接受審核環境準備標語辦公室生產現場宣傳板氛圍室外門廳資料柜如何接受審核環境準備標語辦公室生產現場宣傳板氛圍室如何接受審核自檢吃透標準有關條款能提供的有效證據熟知相關文件內容注意活動接口如何接受審核自檢吃透標準有關條款能提供的有效如何接受審核受審人員的態度積極配合不卑不亢熱情大方不庸俗不拖拉認真嚴謹謙虛謹慎如何接受審核受審人員的態度積極配合不卑不亢熱情大方如何接受審核回答問題的技巧憑證據說話聽清問題再回答不輕易說“沒有”不發泄不滿不推委扯皮不指責他人（他部門）實事求是不虛夸以文件為依據可解釋但不爭辯精練準確如