第11頁共11頁客服工作?總結與計?劃__?__年前?三個季度?的工作已?經結束了?，在全體?員工不懈?努力與堅?持下，基?本完成了?前三季度?的工作任?務。具體?分以下幾?方面：?1.提升?服務品質?。首先我?們認為公?司的服務?品質要上?臺階單靠?我們服務?辦的跟蹤?檢查是遠?遠不夠的?，所以在?年初我們?就制定了?樓層兼職?值班經理?，由個樓?層主任級?人員擔任?，和我們?共同配合?，對各樓?層的員工?日常行為?規范進行?檢查，從?而在賣場?檢查方面?力量得到?加強。?在本年第?二季度，?服務辦帶?領各商品?部開展班?組建設。?以商品部?各區域為?單位，具?體在顧客?投訴，領?班交接班?、導購日??？己朔?面進行建?設，實行?賣場互查?、部門自?查，每周?由服務辦?帶隊進行?二至三次?聯合查場?并根據結?果下發查?場整改通?知單(參?加人員由?服務辦人?員、部門?領班、主?任、樓層?值班經理?)，現場?管理逐級?負責、分?級管理(?服務辦公?司級→各?商品部部?門級→班?長級→店?長-員工?)，加大?力度。部?門干部負?責本部門?的現場管?理，有問?題時可以?及時處理?，從員工?接受和配?合方面更?有利于管?理效果。?建立店長?培訓制，?進行銷售?跟進。?2.第三?季度服務?辦對全員?的服務質?量跟蹤卡?進行了更?換，并建?立了全員?服務管理?檔案，對?全年違紀?的員工累?計超過_?___次?，我們將?暫停員工?的上崗資?格，進行?培訓并重?新辦理入?職手續，?使全體員?工樹立危?機意識，?全面提升?服務品質?，從而營?造最佳服?務環境，?截止目前?為止累計?更換下發?服務質量?跟蹤卡_?___余?張，在店?慶前我們?還在員工?中推出了?我微笑、?我引領的?服務口號?，并組織?制作員工?微笑服務?牌并全員?下發，全?員佩戴，?通過這樣?的方式使?全體員工?都微笑面?對每一位?顧客，為?顧客留住?國芳百盛?的微笑。?____?月份為了?更進一步?的提升服?務品質，?樹立員工?服務意識?，還推出?服務明星?候選人共?____?人，起到?了以點帶?面的作用?。__?__人員?管理檢查?范圍全面?化、制度?化。將二?線和一線?員工管理?納入同步?軌道，進?行日常監?督和管理?。依公司?相關規章?制度，一?視同仁，?嚴格落實?，做到公?平公正，?不厚此薄?彼，達到?監督檢查?透明化，?管理標準?化，杜絕?執行標準?不一的問?題，我們?還制定了?整改通知?單，對發?現的問題?及時進行?整改，從?而使部分?工作得到?很大提升?，而且我?們還加大?力度對干?部在崗進?行檢查，?從以前的?每天兩次?增加到四?至六次，?使各部門?管理人員?有了自律?意識。在?迎賓方面?我們要求?各樓層管?理人員在?每天員工?進店前，?就要站在?員工通道?迎接員工?進店，通?過這種方?式，管理?人員的親?和力得到?加強，使?各級管理?人員與員?工之間距?離更加接?近。4?.賣場五?大管，嚴?格查場制?度，對樓?層提出查?場重點。?在每日的?查場中服?務辦值班?經理做到?“三勤”?手勤、腿?勤、嘴勤?。對發現?的問題及?時與部門?反饋溝通?，并下發?整改通知?單，提出?整改期限?，并檢查?跟蹤，使?發現的各?類問題能?得到及時?解決(但?也有部分?問題得不?到落實，?主要以硬?件問題為?主，我們?通過查場?通報進行?跟進)，?杜絕一面?講，一面?不落實的?工作被動?局面。在?____?年前三季?度服務辦?對賣場進?行檢查，?共計發現?處理各類?員工違紀?____?人次，公?司平均違?紀率%。?其中大部?分員工都?是給予批?評教育為?主，只有?少部分經?常違紀的?員工給予?經濟處罰?，從而也?體現了公?司人性化?管理，降?低了以罰?代管的被?動局面。?5.值?班經理業?務技能及?專業化水?平的提升?。我們根?據值班經?理業務上?存在的不?足制定了?系統的培?訓計劃，?定期進行?商品知識?及專業知?識的培訓?，培訓師?由我部值?班經理自?行擔任，?用我們的?弱項通過?培訓來補?我們自己?的弱項，?比如我們?部門有些?同志不知?道如何開?展工作，?那我就安?排他們來?講“在工?作時間如?何有效的?開展工作?”，從而?進一步提?升了值班?經理業務?技能及處?理顧客投?訴水平，?進一步完?善自我監?督、自我?管理機制?,前三季?度度服務?辦內部共?計各類培?訓近__?__余次?。6.?白銀店工?作。在具?體工作中?服務辦按?照公司統?一安排配?合，從人?員招聘，?培訓等方?面進行，?商業服務?法規的課?程由我主?講，累計?____?余課時，?按時完成?培訓任務?。其次我?們還對服?務臺人員?進行培訓?，轉變服?務觀念。?顧客需要?的，就是?我們要做?的。時刻?以顧客的?滿意度來?處理問題?，為顧客?提供“盡?如您意”?的服務。?對白銀店?服務辦值?班經理我?們也是嚴?格要求，?要求他們?必須按照?總店的管?理水平去?管理，雖?然現在分?店的管理?和總店還?有差距，?但我們有?信心把分?店的管理?抓上去。?7.積?極配合公?司完成各?項工作?從參與者?、執行者?、策劃者?到組織者?在公司各?項大型活?動中，處?處都有服?務辦值班?經理的身?影，對公?司提出的?各項工作?都能及時?、全面、?保質保量?的完成，?并取得了?一定成效?，受到公?司領導和?人力資源?部領導的?認可與肯?定。總結?____?年前三季?度服務辦?工作，雖?然取得了?一定的成?績，也受?到領導認?可，但是?我們的工?作提升還?是進展較?慢，人員?的業務素?質與值班?經理的標?準還存在?一定的距?離，而且?部門多數?為新進員?工，專業?素質還相?對較低，?在處理顧?客投訴等?方面經驗?還相對欠?缺，在服?務品質方?面跟發達?城市的大?型購物中?心還存在?一定的距?離，所有?在___?_年第四?季度-_?___年?一季度我?會努力提?升我部人?員素質，?提升工作?效率，在?蘭州率先?提倡并實?施“特色?化服務”?，大打特?打服務牌?，使顧客?不但可以?享受到品?牌文化和?服務文化?。試用?期公司個?人工作總?結范文?銀行客戶?經理年終?工作總結?銷售經?理年終工?作總結范?文客服?工作總結?與計劃（?二）_?___年?度，我客?服部在公?司領導的?大力支持?和各部門?的團結合?作下，在?部門員工?努力工作?下，認真?學習物業?管理基本?知識及崗?位職責，?熱情接待?業主，積?極完成領?導交辦的?各項工作?，辦理手?續及時、?服務周到?，報修、?投訴、回?訪等業務?服務盡心?盡力催促?處理妥善?，順利完?成了年初?既定的各?項目標及?計劃。?截止到_?___年?____?月___?_日共辦?理交房手?續___?_戶。辦?理二次裝?修手續_?___戶?，二次裝?修驗房_?___戶?，二次裝?修已退押?金___?_戶。車?位報名_?___戶?。以下?是重要工?作任務完?成情況及?分析：?一、日常?接待工作?每日填?寫《客戶?服務部值?班接待紀?錄》，記?錄業主來?電來訪投?訴及服務?事項，并?協調處理?結果，及?時反饋、?電話回訪?業主。累?計已達上?千項。?二、信息?發布工作?本年度?，我部共?計向客戶?發放各類?書面通知?約___?_多次。?運用短信?群發器發?送通知累?計___?_條，做?到通知擬?發及時、?詳盡，表?述清晰、?用詞準確?，同時積?極配合通?知內容做?好相關解?釋工作。?三、業?主遺漏工?程投訴處?理工作?____?年___?_月__?__日之?前共發出?____?份遺漏工?程維修工?作聯系單?，開發公?司工程部?維修完成?回單__?__份，?完成率_?___%?。___?_月__?__日以?后共遞交?客戶投訴?信息日報?表___?_份，投?訴處理單?____?份。開發?公司工程?部維修完?成回單_?___份?，業主投?訴報修維?修率__?__%。?我部門回?訪___?_份，回?訪率__?__%，?工程維修?滿意率_?___%?。四、?地下室透?水事故處?理工作?____?年___?_月__?__日地?下室透水?事故共造?成___?_戶業主?財產損失?。在公司?領導的指?揮下，我?客服部第?一時間聯?系業主并?為業主盤?點受損物?品，事后?又積極參?與配合與?業主談判?，并發放?置換物品?及折抵補?償金。?五、入戶?服務意見?調查工作?我部門?工作人員?在完成日?常工作的?同時，積?極走進小?區業主家?中，搜集?各類客戶?對物業管?理過程中?的意見及?建議，不?斷提高世?紀新筑小?區物業管?理的服務?質量及服?務水平。?截止到?____?年___?_月__?__日我?部門對小?區入住業?主進行的?入戶調查?走訪__?__戶，?并發放物?業服務意?見表__?__份。?調查得出?小區業主?對我部門?的接待工?作的滿意?率達__?__%，?接待電話?報修的滿?意率達_?___%?，回訪工?作的滿意?率達__?__%。?六、建?立健全業?主檔案工?作已完?善及更新?業主檔案?____?份，并持?續補充整?理業主電?子檔案。?七、協?助政府部?門完成的?工作協?助三合街?派出所對?入住園區?的業主進?行人口普?查工作。?為__?__戶業?主辦理了?戶口遷入?手續用的?社內戶口?變更證明?。八、?培訓學習?工作在?物業公司?楊經理的?多次親自?現場指導?下，我部?門從客服?人員最基?本的形象?建立，從?物業管理?最基本的?概念，到?物業人員?的溝通技?巧，到物?業管理的?各個環節?工作，再?結合相關?的法律法?規綜合知?識，進行?了較為系?統的培訓?學習。?部門員工?由一個思?想認識不?足、對工?作沒有激?情的隊伍?引導成一?個對公司?充滿憧憬?，對行業?發展和自?身成長充?滿希望的?團隊;把?部門員工?由一個對?物業管理?知識掌握?空白培訓?成一個具?一定物業?管理常識?的團隊。?時間總?是轉瞬即?逝，在某?某的某個?月，我的?收獲和感?觸都很多?，任職以?來，我努?力適應工?作環境和?前臺這個?嶄新的工?作崗位，?認真地履?行了自己?的工作職?責，較好?地完成了?各項工作?任務。?現將某個?月來的學?習、工作?情況總結?如下：?一、在實?踐中學習?，努力適?應工作。?剛加入公?司時，我?對公司的?運作模式?和工作流?程都很生?疏，多虧?了領導和?同事的耐?心指導和?幫助，讓?我在較短?的時間內?熟悉了前?臺的工作?內容，還?有公司各?個部門的?職能所在?。也讓我?很快適應?自己崗位?內容。?都說前臺?是公司對?外形象的?窗口，短?短的三個?月也讓我?對這句話?有了新的?認識和體?會。前臺?不是花瓶?，一言一?行都代表?著公司，?接待公司?來訪的客?人要以禮?相迎，接?聽電話要?態度和藹?，處理辦?公樓的日?常事務要?認真仔細?，對待同?事要虛心?真誠……?點點滴滴?都讓我在?工作中學?習，在學?習中進步?，受益匪?淺。二?、學習公?司企業文?化，提升?自我。加?入到某某?這個大集?體，才真?正體會了?“勤奮，?專業，自?信，活力?，創新”?這十個字?的內涵，?我從領導?和同事的?敬業中感?受到了這?種文化，?在這樣好?的工作氛?圍中，我?也以這十?個字為準?則來要求?自己，以?積極樂觀?的工作態?度投入到?工作中，?踏踏實實?地做好本?職工作，?及時發現?工作中的?不足，及?時地和部?門領導溝?通，爭取?把工作做?好，做一?個合格，?稱職的員?工。這也?一直是今?后工作努?力的目標?和方向。?這段工?作歷程讓?我學到了?很多，感?悟了很多?，在今后?的工作中?，我會努?力提高自?我修養和?內涵，彌?補工作中?的不足，?在新的學?習中不斷?的總結經?驗，用謙?虛的態度?和飽滿的?熱情做好?我的本職?工作，發?揮自己的?潛力為公?司的建設?與發展貢?獻自己的?力量!?工作計劃?1.在?日常事物?工作中，?我將做到?以下幾點?：(1?)協助各?部門做好?了各類公?文的登記?、上報、?下發等工?作(2?)做好了?各類信件?的收發工?作。(?3)配合?上級領導?于各部門?做好協助?工作.?(4)配?合上級領?導于各部?門做好協?助工作.?(5)?做好辦公?用品的管?理工作。?辦公用品?領用登記?，按需所?發，做到?不浪費，?按時清點?，以便能?及時補充?辦公用品?，滿足大?家工作的?需要。?(6)做?好辦公室?設備的維?護和保養?工作，以?及及時報?修。(?7)認真?、按時、?高效率地?做好領導?交辦的其?它工作。?(8)?負責與監?督辦公室?人員打考?勤及統計?。在日?常事物工?作中，我?一定遵循?精、細、?準的原則?，精心準?備，精細?安排，細?致工作，?干標準活?，站標準?崗，嚴格?按照辦公?室的各項?規章制度?辦事。?2.在行?政工作中?，我將做?到以下幾?點(1?)做好各?部門服務?：加強與?各部門之?間信息員?的聯絡與?溝通，系?統的、快?速的傳遞?信息，保?證信息在?公司內部?及時準確?的傳遞到?位。(?2)做好?員工服務?：及時的?將公司員?工的信息?向公司領?導反饋，?做好員工?與領導溝?通的橋梁?。(3?)協助公?司上級領?導完善公?司各項規?章制度。?3.提?高個人修?養和業務?能力方面?，我將做?到以下三?點：(?1)積極?參加公司?安排的基?礎性管理?培訓，提?升自身的?專業工作?技能。?(2)向?領導和同?事學習工?作經驗和?方法，快?速提升自?身素質。?(3)?通過個人?自主的學?習來提升?知識層次?。我深?知：一個?人的能力?是有限的?，但是一?個人的發?展機會是?無限的。?現在是知?識經濟的?時代，如?果我們不?能很快地?提升自已?的個人能?力，提高?自已的業?務水平，?那么我們?就這個社?會淘汰。?當然要提?升自己，?首先要一?個良好的?平臺，我?認為公司?就是我的?平臺，我?一定會把?握這次機?會，使工?作水平和?自身修養?同步提高?，實現自?我的價值?。4.?其它工作?(1)?協助人力?資源部做?好各項工?作(2?)及時、?認真、準?確的完成?其它臨時?性工作。?公司前?臺這個工?作崗位是?瑣碎、繁?雜的。我?將根據實?際情況進?行合理分?工、合理?安排，認?真落實崗?位責任制?，確保工?作井然有?序;還要?創造性地?工作，不?斷探索工?作的新思?路、新辦?法和新經?驗;同時?增強工作?創造性的?同時，我?一定注意?辦事到位?而不越位?，提供服?務而不干?涉決策，?真正成為?領導的參?謀助手，?成為上、?下溝通的?橋梁.?客服工作?總結與計?劃（三）?成為某?某公司的?售后服務?的客服人?員以來，?我努力工?作，完成?了全年的?所有任務?。現在對?一年來的?工作總結?如下：?一、學好?本專業的?技術無?論從事什?么樣的工?作，專業?技術永遠?是立足之?本。學好?技術是重?中之重，?先立足，?在講發展?，可持續?發展。打?扎實基建?，才能建?得起高樓?大夏。不?過，這些?工控