第18頁共18頁2023?酒店管理?個人工作?總結標準?樣本_?___年?即將度過?，我們充?滿信心地?迎來__?__年。?過去的一?年，是我?____?勝利召開?、其會議?精神鼓舞?全國人民?與時俱進?的一年，?是促進酒?店“安全?、經營、?服務”三?大主題的?一年，也?是酒店全?年營收及?利潤指標?完成得較?為理想的?一年。值?此辭舊迎?新之際，?有必要回?顧總結過?去一年的?工作、成?績、經驗?及不足，?以利于揚?長避短，?奮發進取?，在新一?年里努力?再創佳績?。一、?科學決策?，齊心協?力，酒店?年創四點?業績酒?店總經理?班子根據?中心的要?求，年初?制定了全?年工作計?劃，提出?了指導各?項工作開?展的總體?工作思路?，一是努?力實現“?三創目標?”，二是?齊心蓄積?“三方優?勢”等。?總體思路?決定著科?學決策，?指導著全?年各項工?作的開展?。加之“?三標一體?”認證評?審工作的?促進，以?及各項演?出活動的?實操，尤?其下半年?____?強勁東風?的激勵，?酒店總經?理班子帶?領各部門?經理及主?管、領班?，團結全?體員工，?上下一致?，齊心協?力，在創?收、創利?、創優、?創穩定方?面作出了?一定的貢?獻，取得?了頗為可?觀的業績?。1、?經營創收?。酒店通?過調整銷?售人員、?拓寬銷售?渠道、推?出房提獎?勵、餐飲?績效掛鉤?等相關?經營措施?，增加了?營業收入?。酒店全?年完成營?收為萬元?，比去年?超額萬元?，超幅為?%;其中?客房收入?為萬元，?寫字間收?入為萬元?，餐廳收?入萬元，?其它收入?共萬元。?全年客房?平均出租?率為%，?年均房價?元/間夜?。酒店客?房出租率?和平均房?價，皆高?于全市四?星級酒店?的平均值?。2、?管理創利?。酒店通?過狠抓管?理，深挖?潛力，節?流節支，?合理用工?等，在人?工成本、?能源費?用、物料?消耗、采?購庫管等?方面，倡?導節約，?從嚴控制?。酒店全?年經營利?潤為萬元?，經營利?潤率為%?，比去年?分別增加?萬元和%?。其中，?人工成本?為萬元，?能源費用?為萬元，?物料消耗?為萬元，?分別占酒?店總收入?的%、、?。比年初?預定指標?分別降低?了%、、?。3、?服務創優?。酒店通?過引進品?牌管理，?強化《員?工待客基?本行為準?則》關于?“儀表、?微笑、問?候”等2?0字內容?的培訓，?加強管理?人員的現?場督導和?質量檢查?，逐步完?善前臺待?客部門及?崗位的窗?口形象，?不斷提高?員工的優?質服務水?準。因而?，今年_?___月?份由市旅?游局每年?一次組織?對星級飯?店明查暗?訪的打分?評比，我?店僅扣_?___分?，獲得優?質服務較?高分值，?在本地區?同星級飯?店中名列?前茅。?此外，在?大型活動?的接待服?務中，我?店銷售、?前廳、客?房、物業?、餐廳等?部門或崗?位，分別?收到了來?自活動組?委的表揚?信，信中?皆贊揚道?：“酒店?員工熱情?周到的服?務，給我?們的日常?生活提供?了必要的?后勤保障?，使我們?能夠圓滿?地完成此?次活動。?”4、?安全創穩?定。酒店?通過制定?“大型活?動安保方?案”等項?安全預案?，做到了?日常的防?火、防盜?等“六防?”，全年?幾乎未發?生一件意?外安全事?故。在酒?店總經理?的關心指?導下，店?級領導每?天召開部?門經理反?饋會，通?報情況提?出要求。?保安部安?排干部員?工加崗加?時，勤于?巡邏，嚴?密防控。?在相關部?門的配合?下，群防?群控，確?保了各項?活動萬無?一失和酒?店忙而不?亂的安全?穩定。酒?店保安部?警衛班也?因此而被?評為先進?班組。?二、與時?俱進，提?升發展，?酒店突顯?改觀酒?店總經理?班子率先?垂范，組?織指導黨?員干部及?全體員工?，認真學?習領會_?___。?結合酒店?經營、管?理、服務?等實際情?況，與時?俱進，提?升素質，?轉變觀念?。在市場?競爭的浪?潮中求生?存，使整?個酒店范?圍下半年?度突顯了?可喜的改?觀。主要?表現在干?部員工精?神狀態積?極向上。?酒店總?經理大會?、小會反?復強調，?干部員工?要有緊迫?感，應具?上進心，?培養“精?氣神”。?酒店的管?理服務不?是高科技?，沒有什?么深奧的?學問。關?鍵是人的?主觀能動?性，是人?的精神狀?態，是對?酒店的忠?誠度和敬?業精神，?是對管理?與服務內?涵真諦的?理解及其?運用。?店級領導?還通過組?織對部門?經理、主?管、領班?及員工的?各項培訓?交流，啟?發引導大?家拓寬視?野，學習?進取，團?結協作。?在完成酒?店經營指?標、管理?目標和接?待任務的?過程中實?現自身價?值，并感?受人生樂?趣。因而?，部門經?理之間相?互推諉和?譏貶的現?象少了，?則代之以?互通信息?、互為補?臺、互相?尊重;酒?店每月兩?次夜間例?行安檢和?每周一次?質量檢查?請假、缺?席的人少?了，則代?之以主動?關心參加?、檢查仔?細認真等?。在一?些大型活?動中，在?店級領導?的榜樣作?用下，部?門經理帶?領著主管?、領班及?其員工，?加班加點?，任勞任?怨，工作?延長雖很?疲憊卻始?終保持振?作的精神?狀態，為?酒店的窗?口形象增?添了光彩?。三、?品牌管理?，酒店主?抓八大工?作在今?年抓“三?標一體”?6s管理?的推行認?證過程中?，酒店召?開了多次?專題會，?安排了不?同內容的?培訓課，?組織了一?些驗審預?檢等。這?些大大促?進并指導?了酒店管?理工作更?規范地開?展。同時?，酒店引?進國內外?先進酒店?成功經驗?，結合年?初制定的?管理目標?和工作計?劃，酒店?及各部門?全年主要?抓了八大?工作。?(一)以?效益為目?標，抓好?銷售工作?1、人?員調整。?酒店銷售?部劃開前?臺等崗位?，僅銷售?人員上半?年就有名?，是同規?模星級酒?店的2倍?多。酒店?總經理班?子分析原?因，關鍵?是人，是?主要管理?人員的責?任。因此?，酒店果?斷地調整?了銷售部?經理，并?將人員減?至名，增?強了留下?人員競爭?上崗意識?和主動促?銷的工作?責任心。?2、渠?道拓寬。?銷售部原?來分解指?標因人而?定，缺少?科學依據?。酒店下?達的經營?指標卻難?如期完成?。針對上?半年出現?的缺少市?場調研、?合理定位?、渠道劃?分種.種?問題，總?經理班子?在調整了?部門經理?后，研究?通過了下?半年度的?“銷售方?案”。?其中在原?有協議公?司、網絡?訂房、上?門散客僅?三條自然?銷售渠道?的基礎上?，拓展增?加了會展?、團隊、?同行、會?員卡等渠?道，設渠?道主管專?人負責，?并按各渠?道客源應?占酒店總?客源的比?例，相應?地按比例?分解指標?。這樣，?一是劃分?渠道科學?，二為分?解指標合?理，三能?激勵大家?的工作責?任心和促?銷的主動?性，四可?逐步再次?減員增效?，五則明?顯促進了?銷售業績?的提升。?3、房?提獎勵。?根據本酒?店市場定?位為商務?型特色酒?店，以接?待協議公?司商務客?人和上門?散客為主?，以網絡?訂房、會?展團隊等?為輔的營?銷策略，?總經理班?子參照同?行酒店“?房提”的?一些成功?經驗，制?定了對銷?售部前臺?接待人員?按高出協?議公司價?售房后予?以一定比?例提成的?獎勵。這?一房提獎?勵政策，?極大地調?動了前臺?接待員促?銷熱情和?服務態度?，使酒店?上門散客?收入由上?半年萬元?升至下半?年萬元，?升幅約為?%。4?、窗口形?象。銷售?部前廳除?充分利用?酒店給予?的房提政?策，加大?促銷力度?外，還特?別重視塑?造酒店的?窗口形象?。其一，?合理銷控?房間，保?證酒店利?益最大化?。例如，?在今年的?車展、房?展期間，?合理的運?作，保證?客人的滿?意，也保?證了酒店?的最大利?益，連續?多天出租?率超過_?___%?，而平均?房價也有?明顯的提?高。其?二，完善?工作流程?，確立各?種檢查制?度。加強?對前廳在?接待結帳?、交接班?等工作流?程上的修?訂完善，?尤其是結?帳時采用?了“賓客?結算帳單?”，減少?了客人等?待結帳的?時間，改?變了結帳?的繁瑣易?錯。加強?主管的現?場督導。?通過增加?主管去前?臺的站臺?時間，及?時解決了?客人的各?種疑難問?題，并對?員工的微?笑服務方?面起到了?檢查督導?作用。加?強主管和?領班的雙?檢查工作?。要求?主管和領?班對每天?每班的戶?籍登記等?檢查并簽?字，增強?主管、領?班的責任?心。今年?戶籍登記?、會客登?記、上網?發送等無?發生一起?錯登漏登?現象。?總之，前?廳部在總?經理的帶?領下，層?層把關，?狠抓落實?，把握契?機，高效?推銷，為?酒店創下?了一個又?一個記錄?，上門散?客由原來?占客房總?收入的%?提高到%?，最高日?創收為元?，最高日?平均房價?為元;全?年接待賓?客萬人次?，接待外?賓萬人次?。5、?投訴處理?。銷售部?尤其前廳?崗位，是?酒店的門?面崗位，?也是客人?咨詢問題?、反映情?況、提出?建議、投?訴不滿等?較為集中?的地方。?本著“賓?客至上、?服務第一?”和“讓?客人完全?滿意”的?宗旨，從?部門經理?到主管、?領班，直?至前臺接?待人員，?除了能做?到禮貌待?客、熱情?服務外，?還能化解?矛盾，妥?善處理大?大小小的?客人投訴?。一年?來，銷售?部共接待?并處理賓?客投訴約?起，為酒?店減少經?濟損失約?元，爭取?了較多的?酒店回頭?客。此外?，銷售部?按酒店總?經理班子?的要求，?開始從被?動銷售到?主動銷售?、從無序?工作到有?序工作、?從低效談?判到中效?談判、從?無市場調?研分析等?無基礎管?理到每月?一次市場?調研分析?和客戶送?房排名等?等，直接?贏得了銷?售業績的?顯著回升?。下半年?共創收萬?元，比上?半年增額?萬元，增?幅約為%?。(二?)以改革?為動力，?抓好餐飲?工作1?、績效掛?鉤。餐廳?雖然是酒?店的一個?部門崗位?，但在管?理體制上?率先進入?市場軌道?，績效掛?鉤的改革?舉措在該?餐廳正式?推行，即?將餐廳的?經營收入?指標核定?為萬元/?月，工資?總額控制?為萬元/?月。在一?定的費用?和毛利率?標準下，?若超額完?成或未完?成營收指?標，則按?完成或未?完成的比?例扣除工?資總額的?相應比例?名額。?這種績效?掛鉤的做?法，一方?面給餐廳?廚房的管?理者、服?務員、廚?師等人員?以無形的?壓力，思?想工作欠?缺或管理?不得法等?還會帶來?一些負面?的影響;?另一方面?，卻使大?家變壓力?為動力，?促進餐廳?、廚房為?多創效益?而自覺主?動地做好?經營促銷?工作。如?餐廳增開?夏季夜市?、增加早?餐品種等?等。2?、競聘上?崗。餐廳?除了分配?政策作了?改革，用?人、用工?機制也較?靈活。管?理者能上?能下，員?工能進能?出，依據?工作表現?競聘上崗?等等，這?些皆利于?酒店及部?門崗位的?政令暢通?，令行禁?止。當然?，主要管?理者若素?質欠佳或?管理不力?，也自然?會產生一?些逆反后?果。但總?體看來，?餐廳將表?現和能力?較優秀的?主管安排?到負責崗?位，將認?真工作的?員工提為?領班，將?不稱職的?主管、領?班及員工?予以勸退?等，多多?少少推動?了餐廳各?項工作的?開展，為?力爭完成?營收指標?提供了管?理機制等?方面的保?證。3?、試菜考?核。酒店?要求餐廳?的廚師每?周或至少?隔周創出?幾款新菜?，由店級?領導及相?關部門經?理試菜打?分，考核?廚師的業?務水平，?同時對基?本滿意的?新菜建議?推銷。半?年來，餐?廳共推出?新菜余種?，其中，?鐵板排骨?餃、香辣?牛筋、漢?味醉雞、?野味鮮、?蘭豆拌金?菇等受到?食客的普?遍認可。?此外，對?考核優秀?的廚師給?予表彰鼓?勵，對業?務技術較?差的廚師?要求及時?調換等。?另外，?餐廳配合?酒店，全?年共接待?重要客人?批，計多?桌，約人?次。餐廳?的服務接?待工作得?到了酒店?和上級領?導的基本?肯定和表?揚。(?三)以客?戶為重點?，抓好物?業工作?1、耐心?售房。如?物業部出?租332?2房，房?主是做旅?行社的，?又處于剛?創業階段?，為減少?資本投入?，就想租?一間面積?稍小但位?置好能一?目了然的?房間，于?是他們看?中了33?22房，?離臺口近?____?平方米的?面積非常?合適。然?而此房間?已被其他?客人預訂?了。他們?在物業部?待了一整?天。后?來，物業?部不厭其?煩地給他?們介紹其?他房間，?經過兩天?多的不斷?做工作，?他們租下?了比33?22房大?____?平方米的?3346?房。在物?業部全體?員工的努?力工作下?，寫字間?的出租率?達到了%?，超過了?去年同期?水平。?2、售后?服務。夏?天到了，?空調不制?冷，投訴?;房頂漏?水了，投?訴;發現?有人私自?動用公司?的用品了?，投訴;?冬天到了?，暖氣不?熱了，投?訴;就連?浴室少了?個凳子，?都要投訴?。每當物?業部接到?投訴電話?時從不推?卸責任，?首先向客?人道歉，?再找到相?關部門協?助解決。?解決完了?還要對客?戶進行回?訪直到令?其滿意為?止。3?、催收房?費。催收?房費也是?一件難事?。有的客?人因為某?種原因不?按時交房?費，物業?部就積極?進行催賬?，不僅是?打電話，?每到交費?的時候就?親自到房?間去收房?費。(?四)以質?量為前提?，抓好客?房工作?1、班組?晨會。為?保證酒店?基本產品?“客房”?質量的優?質和穩定?，客房部?根據酒店?要求，設?立了長包?及散客班?組的晨會?制度，對?當日的工?作進行布?置，對每?個員工的?儀表儀容?不整進行?規范，從?而使全體?員工在思?想上能夠?保持一致?，保證了?各項工作?能夠落實?到位。在?班組的周?例會中對?上周工作?進行總結?，對下周?的工作進?行布置并?形成文字?，同時將?酒店相關?文件的內?容納入其?中，充分?體現了“?嚴、細、?實”的工?作作風。?2、安?全檢查。?除部門設?立專職安?全保衛分?管負責人?外，將安?全知識培?訓開成系?統在全年?展開，體?現不同層?次、內容?。從酒店?相應的防?范措施、?突發事件?的處理辦?法到各項?電器的檢?查要求等?等，從點?滴入手。?明確各?區域的安?全負責人?，以文字?形式上墻?，強調“?誰主管、?誰負責”?“群策群?力”的工?作原則。?對于住店?客人、會?客人員、?過往人員?進行仔細?觀察、認?真核對，?做到無疏?漏。全年?散客區共?查出住客?不符的房?間間，不?符人員人?。客務部?共查出不?安全隱患?起(客人?未關門、?關窗起;?不符合酒?店電器使?用規定起?)。(?五)以“?六防”為?內容，抓?好安保工?作。1?、制訂預?案。在日?常經營、?每個重大?節日、大?型活動前?，保衛工?程部都積?極制定安?保方案和?應急預案?共份、及?時簽訂安?全協議書?約份。按?時組織酒?店內安全?檢查，與?各部門簽?訂安全責?任書，做?到責任明?確、落實?到人、各?負其責。?2、嚴?格檢查。?嚴格檢查?消防設備?設施，提?前對煙感?系統個報?警點進行?全面測試?，對斷線?故障、報?警點不準?確進行修?復，保障?線路暢通?、正常使?用;對酒?店應急疏?散燈、安?全出入口?進行補裝?和更換等?。(六?)以降耗?為核心，?抓好維保?工作1?、八字要?求。根據?北京市委?市府關于?節電節水?____?精神，酒?店總經理?辦公會專?題研究決?定，在酒?店及各部?門原有管?理規定執?行的基礎?上，再次?向全店干?部員工提?出節能降?耗8字要?求。即一?要關，二?要小，三?要隔，四?要定，五?要防，六?要查，七?要罰，八?要宣。?2、搶修?維修。維?修組的_?___名?同志承擔?著酒店各?個部門設?備設施的?維修保養?工作，經?常為搶修?一個部位?堅持工作?到深夜，?有時一干?就是一整?夜。同時?，他們對?自己的工?作做到心?中有數合?理安排，?如在入冬?前提前對?酒店供暖?設備進行?了全面檢?修、整修?酒店配電?箱更換電?度表等。?3、采?購把關。?采購部在?工作中努?力做到節?約開支，?降低成本?，積極走?訪市場咨?詢商家，?努力做到?貨比三家?，堅持同?等價格比?質量，同?等質量比?價格，嚴?把進貨質?量關。堅?持制度原?則，凡是?支出金額?較大的采?購計劃，?都要事先?得到領導?審批。做?好預算費?用開支，?控制采購?費用的支?出。(?七)以精?干為原則?，抓好人?事工作?1、合理?定編。根?據酒店總?經理辦公?會議精神?，以精干?、高效為?用人原則?，人事部?在年初?名全店人?員編制的?基礎上，?由店級領?導出面，?找相關部?門協調，?再減__?__名編?制，并未?影響酒店?及部門工?作。2?、員工招?聘。根據?酒店經營?需要，控?制人事費?用支出，?調整人員?結構。由?店級領導?帶隊，數?次去密云?、懷柔、?天津等地?，聯系職?校，招聘?錄用實習?生人次;?登報次、?網上招聘?次，共計?招聘人次?。(八?)以“準?則”為參?照，抓好?培訓工作?1、店?級講座。?按照酒店?年初制定?的全員培?訓計劃，?參照《員?工待客基?本行為準?則》20?字內容，?由店級領?導組織召?集對部門?經理、主?管、領班?及待客服?務人員的?專題培訓?，重點講?解管理素?質、服務?意識、禮?貌待客、?案例分析?等。全年?共組織培?訓余批，?約人次參?加，通過?講解、點?評、交流?等，受訓?人員在思?想認識和?日常工作?中，皆得?到不同程?度的感悟?和提升。?2、英?語授課。?上半年人?事培訓部?每周二、?四下午_?___小?時，定期?組織前臺?部門、崗?位人員進?行“飯店?情景英語?”的培訓?;下半年?重點對餐?廳、銷售?部前臺員?工進行英?語會話能?力的培訓?考核，促?進了待客?服務人員?學習英語?的自覺性?。3、?部門培訓?。各部門?在酒店組?織培訓的?同時，每?月有計劃?，自行對?本部門員?工進行“?20字”?準則內容?和崗位業?務的培訓?。例如銷?售部前廳?，抓好對?各崗位的?培訓工作?，做到“?日日有主?題，天天?有培訓”?。分階段?、分內容?對前廳員?工進行培?訓和考核?。前臺?的接待、?收銀每天?早班后利?用業余時?間進行培?訓;主管?、領班每?兩周進行?一次培訓?，前廳全?體員工每?月一次的?培訓。培?訓內容包?括業務知?識、接待?外賓、推?銷技巧、?案例分析?、應急問?題處理等?。通過培?訓，員工?的整體素?質提高了?，英語水?平提高了?，業務水?平提高了?，客人的?滿意度也?提高了。?一年來?，各部門?共自行組?織培訓批?，約人次?參加。酒?店與部門?相結合的?兩級培訓?，提高了?員工整體?的思想素?質、服務?態度和業?務接待能?力。4?、練兵考?核。酒店?會同客房?、前廳、?餐廳等前?臺部門崗?位，在日?常業務培?訓、崗位?練兵的基?礎上，組?織了業務?實操考核?，評出了?客房第一?名丁劍，?第二名呂?璽，第三?名王鳳;?前廳第一?名張進，?第二名張?振，第三?名王云;?餐廳第一?名李曉娟?，第二名?孫桂芬，?第三名高?梅;廚房?第一名黃?瑋，第二?名方勝平?，第三名?鐘玉彪。?酒店分別?予以獎勵?并宣傳通?報進行表?彰。四?、四星標?準，客戶?反饋，酒?店仍存三?類問題?一年的工?作，經過?全店上下?的共同努?力，成績?是主要的?。但不可?忽略所存?在的問題?。這些問?題，有些?來自于客?人投訴等?反饋意見?，有些是?酒店質檢?或部門自?查所發現?的。用四?星級酒店?的標準來?衡量，問?題之明顯?、整改之?必要已非?常迫切地?提上酒店?領導班子?的議事日?程。1?、設施設?備不盡完?善。2?、管理水?準有待提?升。一表?現在管理?人員文化?修養、專?業知識、?外語水平?和管理能?力等綜合?素質高低?不一、參?差不齊;?二表現在?酒店尚未?制訂一整?套規范的?系統的切?實可行的?“管理模?式”;三?表現在“?人治”管?理、隨意?管理等個?體行為在?一些管理?者身上時?有發生。?3、服?務質量尚?需有優化?。從多次?檢查和客?人投訴中?發現，酒?店各部門?各崗位員?工的服務?質量，橫?向比較有?高有低，?縱向比較?有優有劣?。白天與?夜晚、平?時與周末?、領導在?與不在，?都難做到?一個樣地?優質服務?。反復出?現的問題?是，有些?部門或崗?位的部分?員工，儀?容儀表不?整潔，禮?節禮貌不?主動，接?待服務不?周到，處?理應變不?靈活。此?外，清潔?衛生不仔?細，設備?維修不及?時等，也?影響著酒?店整體的?服務質量?。通過?對酒店全?年工作進?行回顧總?結，激勵?鞭策著全?店上下增?強自信，?振奮精神?，發揚成?績，整改?問題。并?將制訂新?一年度的?管理目標?、經營指?標和工作?計劃，以?指導__?__年酒?店及部門?各項工作?的全面開?展和具體?實施。?2023?酒店管理?個人工作?總結標準?樣本（二?）今年?我正式從?酒店銷售?部調往行?政部工作?，雖然時?間不長，?但在接手?工作后，?在總經理?的正確指?導和細心?幫助下，?工作逐漸?走上正軌?。從對酒?店行政工?作的不熟?悉到漸漸?熟悉和清?晰，不僅?學到了很?多，也體?會到了很?多，現就?今年的工?作情況做?個自我總?結：一?、人事方?面針對?酒店人員?招聘，采?用對內招?聘和對外?招聘的方?式相結合?其中，對?外招聘通?過四種渠?道進行，?利用酒店?電子屏全?天滾動播?出招聘信?息，利用?酒店外的?噴繪廣告?全年招聘?，利用網?絡平臺在?____?各門戶網?站上公布?招聘信息?，利用酒?店員工現?有的人脈?資源進行?宣傳招聘?，多渠道?、全方位?地為酒店?儲備人力?。二、?酒店文化?建設方面?為了更?好的對外?宣傳酒店?，提升酒?店的知名?度和美譽?度，春節?之后，有?安排有計?劃地開始?籌備酒店?網站事宜?，大到整?個頁面的?合理設計?及內容規?劃，小到?酒店所有?資料的收?集整理，?工作在一?步步中完?成并實施?。最終實?現網站內?容與員工?天地欄內?容同步更?新，不僅?向所有員?工展示了?酒店的文?化建設，?也為員工?提供了一?個表揚好?人好事的?發布平臺?，真正使?員工在一?種文化的?潛移默化?中接受共?同的價值?觀念。?三、培訓?方面前?臺接待工?作則為工?作的首要?環節，也?代表著酒?店的第一?印象。前?臺服務人?員必須高?度認識工?作的重要?性，始終?牢記“賓?客至上，?服務第一?”和“讓?客人完全?滿意”的?服務宗旨?，始終面?帶微笑，?認真謙和?地接待各?方來客。?只有從思?想上不斷?提高對前?臺工作的?重要性認?識，才能?做好前臺?工作，只?有立足本?職工作，?注重每個?服務環節?，才能保?證各項工?作的有序?健康開展?。四、?扎實工作?一年來?，本人對?待工作勤?懇扎實，?嚴格按照?關于前臺?工作的各?項規定和?要求，認?真履行前?臺服務職?責，積極?主動開展?各項工作?。在工作?期間，本?人按時值?班，從無?遲到早退?，保證了?接待中心?的正常營?業秩序。?對待客人?能夠禮貌?熱情，友?善微笑，?對提出問?題和建議?能夠耐心?解答和虛?心接受，?并及時與?相關單位?積極協調?和解決，?妥善處理?大大小小?的客人投?訴，得到?了廣大客?人的好評?。在對待?同事方面?，能夠做?到團結互?助，友善?和諧，妥?善處理好?個人生活?上的各種?問題。?五、加強?學習扎?實工作的?同時，本?人堅持對?各項文化?知識的學?習，主要?在酒店管?理、法律?、會計等?方面的進?行了系統?深入的學?習。一個?人學習能?力多大，?就能決定?走多遠。?只有不斷?的學習各?方面的只?是，才能?在工作主?動性、創?新性上有?所提高，?才能適應?不斷變化?發展的酒?店行業。?當然，?在總結成?績的同時?，本人也?存在一些?缺點，如?全局意識?和積極主?動行還不?夠強，有?待下一步?重點提高?。總之?，在__?__年的?歲末，我?在領導和?同事的關?心和幫助?下，取得?了一些成?績，但面?對新情況?新問題，?還需站在?新的起點?上，迎接?新的困難?和挑戰，?再接再厲?，繼續認?真履行工?作職責，?不斷提高?業務水平?，創造性?地開展工?作，為接?待中心的?全面發展?貢獻自己?的光和熱?。20?23酒店?管理個人?工作總結?標準樣本?（三）?一年的實?習讓我學?到了很多?東西，感?覺自己一?下子長大?了。重要?的是讓我?對自己有?了一個很?好的定位?，并且明?確了自己?以后的發?展方向，?還有找到?了一種良?好的心態?來面對一?切。在這?精彩的一?年中，經?歷了社會?上的形形?色色和酒?店的實踐?，有苦有?甜，歡笑?與淚水，?我想這應?該是自己?以后人生?路上的寶?貴財富吧?!我想?我應該是?超額完成?了實習，?不只是在?規定的時?間上，而?且在學到?的東西上?比預期的?要超出很?多，內容?上要豐富?很多，學?到了很多?原來沒有?想到的東?西。總?之，我的?所得大大?超過了當?初的期望?值。從?一開始學?酒店管理?專業，酒?店的魅力?與酒店的?文化從就?深深吸引?了我，并?促使我不?斷的去學?習與實踐?，去探究?酒店里的?世界。實?習給了我?更好的機?會，尤其?是在北京?，在這個?到處是頂?級酒店的?城市里，?空閑時間?我會到不?同酒店，?去看，去?感受，去?學習，有?時還會去?親身體驗?一下不同?酒店的服?務。每一?個酒店都?有它獨特?的文化，?在不同酒?店中行走?，它們獨?有的文化?會給我不?一樣的感?覺。酒店?文化的建?設對一個?酒店來說?非常的重?要，在我?所實習的?酒店中，?發生的一?起非常嚴?重的投訴?，其最大?的一點原?因就是酒?店文化沒?有深入到?每一個服?務人的心?中，之后?，我們酒?店也做出?了加強員?工酒店文?化培訓的?決定。這?次重大的?投訴事件?與我所牽?連，在與?領導談話?中我與我?們處理這?次投訴的?領導借此?對酒店文?化交談了?很多。之?后我對很?多著名酒?店管理集?團的酒店?文化做了?涉獵，令?我印象最?深的是利?茲卡爾頓?的酒店文?化培訓