第六章商務談判語言技巧【學習要點及目標】通過本章學習，使學生認識到語言溝通在商務談判中的重要性，掌握語言溝通和行為語言溝通的基本技巧和方法。【引導案例】參見教材P142(資料來源：決策支持網，)2第一節商務談判語言概述一、商務談判語言的類別(一)有聲語言與無聲語言(二)專業語言、法律語言、外交語言、文學語言及軍事語言等1) 專業語言2) 法律語言3) 外交語言4) 文學語言5) 軍事語言3二、語言技巧在商務談判中的重要性1) 語言藝術是商務談判中表達自己觀點的有效工具2) 語言藝術是通向談判成功的橋梁3) 語言藝術是實施談判策略的主要途徑4) 語言藝術是處理商務談判中人際關系的關鍵4三、正確運用談判語言技巧的原則1) 客觀性原則2) 針對性原則3) 邏輯性原則4) 隱含性原則5) 規范性原則6) 說服性原則5第二節有聲語言的技巧一、陳述技巧(一)陳述的入題技巧1) 迂回入題2) 從細節入題3) 從一般原則入題4) 從具體議題入題(二)闡述技巧1) 開宗明義2) 讓對方先談3) 坦誠相見6一、陳述技巧(三)正確使用陳述語言1) 語言要簡明準確2) 語言要含蓄、幽默3) 語言要具體生動4) 避免使用含有上下限的數值5) 語言要富有彈性6) 解圍用語的使用7) 結束談判的用語7二、提問技巧(一)提問的方式1) 澄清式提問2) 強調式提問3) 探索式提問4) 間接式提問5) 強迫選擇式提問6) 證明式提問7) 多層次式提問8) 誘導式提問8二、提問技巧(二)合理提問的步驟第一步：確定現狀。在與客戶交談的開始，談判人員應先使用封閉式的問題以能有效地確認客戶的現狀，從中找出共識。因為只需要客戶簡單的回答，會使客戶的心理逐漸放松。第二步：了解期望。談判人員使用開放式的問題，可以全面地了解客戶期望達到的目標。將第一步得到的信息——客戶的現狀與第二步得到的信息——客戶期望達到的目標相比較，就會從中找出客戶需求的范圍。第三步：重點探討。繼續使用開放式的問題，針對客戶需求范圍內的重點問題進行探討。第四步：確認理解。利用封閉式的問題確認對客戶需求的理解，最終明確客戶的需求。9二、提問技巧(三)提問的技巧1) 提前準備問題2) 把握提問時機3) 保持提問的連續性4) 提問后保持沉默，等待對方回答5) 提問態度要誠懇6) 提問句式簡短7) 語速要適中10三、應答技巧(一)回答的方式1) 含混式回答2) 針對式回答3) 局限式回答4) 轉換式回答5) 反問式回答6) 拒絕式回答11三、應答技巧(二)回答的技巧(1) 回答問題之前，要給自己留有思考時間。(2) 把握對方提問的目的和動機，才能決定怎樣回答。(3) 部分回答。(4) 當沒有弄清楚問題的確切含義時，不要隨便作答。可以要求對方再具體說明一下。(5) “答非所問”。(6) 拖延答復。(7) 模糊答復。(8) 反問。(9) 沉默不答。(10) 對于不知道的問題不要回答。(11) 在答復時，若對方打岔，則讓他這樣做下去，不要干涉他。這會對你以后的答復提供有用的信息。12第三節無聲語言的技巧一、無聲語言的作用1) 代替作用2) 補充作用3) 暗示