----------------------------精品word文檔值得下載值得擁有--------------------------------------------------------------------------精品word文檔值得下載值得擁有---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------中海公司簡介目錄中國海外集團有限公司簡介 2中海地產股份有限公司簡介 2深圳市中海物業管理有限公司簡介 3人力資源管理 5員工入職 6薪金制度 7教育培訓基本原則 8員工福利 9特別獎懲 11禮節、禮貌規范 13接待和送別規范 16中國海外集團有限公司簡介中國海外集團有限公司于1979年在香港注冊成立，是隸屬于中華人民共和國國務院的的中國最大建筑聯合企業－中國建筑工程總公司在香港的獨資子公司。1992年，集團之旗艦－中國海外發展有限公司在香港聯合上市，首開中資企業以香港本地業務資產直接上市之先河。

中國海外集團自成立以來，便致力于專業化與規模化發展目標，專門從事建筑工程承建、房地產開發、建設咨詢及監理、建筑設計顧問、物業管理、基建投資、物流配送及創業投資等領域，投資地域遍及香港、澳門和內地。如今已發展成擁有總資產183億港元的大型企業集團，房地產投資觸角已達至北京、上海、廣州、深圳、成都、長春、西安、南京、蘇州等地逐漸成為享譽內地的知名企業。

中國海外集團有限公司在香港已持有五個最高等級的建筑執照，可競投標額不受限制的樓宇建筑、海港工程、道路與渠務、地盤開拓及水務工程。

展望未來，中國海外集團將積極響應全球一體化及中國經濟市場化的機遇和挑戰，以長遠的發展戰略、鮮明的核心能力、科學的專業管理、誠信的品牌形象，全方位參與市場競爭。中國海外集團不斷開拓進取，永遠精益求精，必將為服務社區、造福民眾作出更加杰出的貢獻。中海地產股份有限公司簡介2002年8月8日，中海地產股份有限公司正式注冊成立。作為跨地域的、具有綜合性房地產開發資質的全國性企業，中海地產股份有限公司在原中國海外建筑（深圳）有限公司的基礎上增資、擴股、改制重組而成。其控股股東為香港中國海外集團旗下、1992年在香港上市的中國海外發展有限公司。中國海外發展有限公司前不久剛剛被國際知名的《財富》雜志評為中國上市公司百強中的房地產領軍企業。

從1988年開始，中海地產發揮在香港房地產市場積累的豐富經驗與競爭優勢，大力拓展中國內地市場，先后在深圳、上海、廣州、北京、成都、廣西、西安、蘇州等地進行房地產開發、基本建設投資和物業管理，業績卓著，聲譽日隆。截至2002年底，中海地產在內地的房地產總投資達到人民幣245億元，開發總量為438萬平方米，已經成功發展了數十個房地產項目，目前在內地擁有土地儲備面積超過540萬平方米。

中海地產，秉承"誠信卓越，精品永恒"的經營宗旨，以過程精品塑造樓盤精品，所有開發完成項目全部實現零庫存和零積壓的輝煌業績。展望未來，重組后的中海地產股份有限公司作為中國海外集團內地房地產業務的新旗艦，將致力于成為中國房地產行業的創新者和領先者。深圳市中海物業管理有限公司簡介深圳市中海物業管理有限公司是從事物業管理業務、具有獨立法人資格的企業。公司自1991年于深圳成立以來，嚴格遵循"顧客至上、服務第一"的工作宗旨，大力倡導"嚴格苛求、自覺奉獻"的工作精神，在秉承香港先進物業管理模式的基礎上，融匯世界各國先進物業管理經驗，結合中國內地的實際國情、社情，大膽實踐，科學總結，不斷創新，探索出極具特色和魅力的中海物業管理模式。這一模式自2002年以來更以動感、開放、真誠、創新的姿態，不斷豐富內涵，完善理念，凸現品牌，顯示出鮮活的生命力和旺盛的創造力。

公司的經營活動以物業管理為主，同時開展電梯安裝保養、機電設備維修、二次供水設施和高樓外墻清洗及物業智能化系統設計、集成、施工、調試維修等專業經營。中海人勇于開拓、銳意進取，風雨數載，歷盡艱辛，目前已發展成為擁有高、中級專業管理人才和專業技術人才近400名、下屬3家子公司和一個電子商務運營網絡的大型企業。

中海物業管理模式除在深圳、北京等大城市取得驕人的成績外，更已輸出至杭州、南京、天津、重慶、珠海、貴陽、武漢、昆明、長沙、石家莊、長春、鄭州、南寧、福州、廈門、桂林、沈陽等30多個大中城市，管理服務物業總面積達1900多萬平方米，穩居全國同行業龍頭地位。"中海物業航母"氣勢如虹，以更加穩健的姿態乘風破浪，昂首向前。

中海物業12年歷程，創造了中國物業管理行業的一系列行業之最：已經建成國家示范小區（大廈）16個，為國內物業管理企業擁有國優數量最多；1996年2月在中國物業管理行業第一家獲得ISO9000國際質量管理體系認證；1999年11月在中國物業管理行業第一家通過商住區ISO14000國際環境管理體系認證.此外，還有眾多的全國同行業第一。

中海物業按照"明顯超過同行、全面高出國優"的基本定位，以時效、質效、綜效、情效為原則，系統制定了十個系列、一萬多個數據化的服務作業標準，寓精誠服務于精細管理中，釀精彩生活于精心呵護間。中海物業全心全意為顧客打造安全、清潔、優美、舒適、方便的生活及工作環境。中海物業的品牌效應和物超所值的優良服務提高了所接管物業的附加值，確保了物業投資者的未來收益。

12年來，中海物業高水平的管理和優質的服務不僅獲得了廣大顧客的信任與好評，而且蠃得了良好的社會聲譽。截至2002年底，共獲得國家、省及市級榮譽達396項，國內外新聞媒體的表揚報道達千次以上，慕名前來公司參觀考察的國內外各界人士逾6萬人次；建設部有關領導在不同場合多次指出：深圳市中海物業管理有限公司是我國物業管理行業第一品牌，中海物業代表了中國物業管理行業發展的方向。中海物業為推動和發展我國的物業管理事業做出了突出的貢獻。

"管就高標準、干就創一流"的服務追求，使中海物業獨樹一幟，始終引領時代潮流；"高檔物業特征、優質服務標志"的品牌風格，使中海物業出類拔萃，一直廣為同業推崇、倍受顧客擁戴。

中海物業堅持規模化發展、網絡化運營、信息化管理、專業化增效的發展戰略，以"創新、進取、嚴謹、扎實"的一貫作風，認真履行對廣大顧客的承諾——"讓您和您的子孫后代永遠滿意"。

中華人民共和國建設部首批一級資質物業管理企業

中國物業管理協會副會長單位

深圳市甲級物業管理公司

深圳市物業管理協會副會長單位

1993年 深圳市住宅局頒發"物業管理先進單位"

1994年 深圳市愛衛會頒發"衛生達標先進單位"

1995年 全國房地產培訓中心頒發"全國物業管理培訓示范單位"

深圳市委、市政府頒發"深圳市社會治安綜合治理先進單位"(全市行業唯一)

1996年 深圳市技術監督局頒發"深圳市質量管理優秀企業"(全市行業唯一) 深圳市委、市政府頒發"文明企業"

1997年 深圳市技術監督局頒發"質量工作先進單位"

深圳市委、市政府頒發"文明企業"

1998年 深圳市政府頒發"先進單位"

1999年 深圳市財政局頒發"會計基礎工作規范化單位"

2000年 深圳市質量效益型先進企業

2001年 深圳市用戶滿意企業

2002年 深圳市首屆質量管理獎提名獎(全市行業唯一)

創造了眾多的"行業第一"

中海物業首家獲得ISO9000國際質量保證體系認證

中國物業首家通過商住區ISO14000國際環境管理體系認證

簽約管理面積突破1900萬平方米，為國內同業管理規模第一

截至2002年底，建成國家優秀示范小區（大廈）16個，為國內行業擁有量第一

首家建立信息化管理系統，實現公司數據資料一體化

首創"1+N"管理、氛圍管理模式

1997年國家建設部向全國同行業推廣"中海物業管理經驗"

擁有獨立知識產權產品--大型物業管理軟件及發布系統、清潔制劑等

首倡管理社區內自辦連鎖超市

率先組建護衛員培訓基地

首創中海物業藝術團

首創花卉基地

首創家園服務網人力資源管理人力資源開發與管理也就是合理地選才、用才、育才，關鍵在于建立正確的人才觀。公司一直致力于完善選才機制，創造良好的人才孕育環境，提供持續進修的機會，營造具有特色的企業文化。

人才觀

中海物業選擇人才的標準遵循中華民族傳統的人才觀也就是德才兼備，以德為先。人才首先要有良好的職業操守和敬業精神，其次要有豐富的專業知識。

選才

本著任人唯賢、唯才是舉、人盡其才、量才錄用的原則，公司實行嚴格的選拔制度，由公司領導和業務專家組成面試小組，進行嚴格面試。

用才

中海物業秉承用其所長，避其所短；信任為本，明責授權的用人原則，以嚴格的考核機制確保能者上、平者讓、庸者下的升遷制度。公司成立有專業研究小組，員工可根據自己特長加入，盡可能做到人盡其才。

育才

公司建立了員工職業生涯規劃機制，對人才進行跟蹤考核評價，并輔以完備的教育培訓計劃，使人才在這里與公司共同進步。

員工入職⒈員工入職時，須向公司人力資源部提供以下資料：照片，身份證，畢業證及職稱證的復印件（驗原件），以往工作經驗證明文件，個人履歷等，并準確填寫《個人情況登記表》，經面試考核和體檢合格后，擇優錄用。

⒉任何被錄用的員工（應屆畢業生除外）都須辦理擔保手續，且擔保人必須是本公司正式員工或具有深圳戶口，有穩定職業和獨立經濟能力的城市公民。

⒊擔保人須認真閱讀《推薦人須知》，并提交身份證復印件，擔保書經親筆簽字后即時生效。

⒋男士（應屆畢業生除外）入職時必須提供由戶口所在地派出所出具的無犯罪記錄證明材料原件。

⒌員工入職時，須承諾所提供證件，資料均真實準確，如有虛假，將立即被終止試用或解除勞動合同。

⒍員工辦理完入職手續后，根據公司規定，均簽訂勞動（務）合同。合同范本由深圳市勞動局確定。

⒎新錄用員工均實行三個月試用期。試用期考核合格后予以轉正。考核不合格者，公司將會于試用期內解除合同或延長試用期。薪金制度薪酬是公司認可員工勞動的方式之一，公司實行靈活的薪金制度，追求員工價值與薪酬的對等。

1、公司薪酬謝體系分行政、業務、技術三個系列，以保證為不同特長的員工提供適合的發展和進步空間。

2、公司實行月薪制，根據員工的行政職務、技術職務、職稱、學歷、工作績效等確定相應級別。

3、公司確定的薪金為稅前薪金。個人按規定應繳納的所得稅款須由員工個人負擔，由單位財務在每月薪金中代扣。

4、激勵機制：公司以啟動完備的單位和個人績效的考核評價體系。通過績效考核，對員工的德、才、能進行客觀的評價。績效考核優秀的，將給予一定獎勵。

5、嚴禁員工之間互相打探薪金、待遇。教育培訓基本原則第一條：教育培訓方針

1、實操性從物業管理和服務的實踐入手，找出管理和服務中出現的問題，提出培訓重點和難點，并闡明處理問題的方法和對策。

2、針對性不同部門、不同級別、不同環境，實施不同的培訓教材和培訓方式；用合適的培訓方式，使用合適的培訓教材，對合適的對象實施等級、專題培訓。

3、方向性力求指明培訓目標，讓員工明確自己今后工作、學習的努力方向。向員工輸入新的觀念、新的思維方式，使員工把握物業管理的未來走向。

4、專業性建立一支專業培訓師資隊伍，組建公司培訓師團，長期為公司服務，并逐步走向社會，承接外部培訓，為公司的品牌推介做好前沿服務。

5、區域性以中心管理處為中心，進行區域性集中組織培訓，以保障培訓效果和組織的可行性。

第二條：教育培訓設計

1、公司培訓設計為兩級培訓體系，一級培訓為公司教育培訓部組織的統一培訓，二級培訓為各單位自行組織的的培訓。培訓計劃分為年度培訓規劃、月度培訓計劃和專項培訓計劃三類。

2、培訓課程設計為應試培訓課程和素質培訓課程。各單位相關人員必須要參加應試培訓課程的培訓，并進行書面考核，考核成績計入本單位的績效考核成績；員工參加的應試培訓和素質培訓成績，記入員工個人培訓檔案，作為員工提薪、晉升的必要依據之一。

3、應試培訓課程由公司教育培訓部組織職能部門實施培訓工作，并統一編考試題庫，從題庫中出題考試；素質培訓課程由相關部門根據公司培訓規劃和本部門情況組織實施培訓工作。

第三條：教育培訓方式

1、可應用的培訓方式：集中授課、講學、講演；專題報告、講座、討論、研討；外出考察、現場實踐訓練；辯論；競賽；電化教學和自學自修。

２、員工參加的所有培訓，必須以積極消化、主動心態學習，聽課與自學相結合。

教育培訓考核

第四條：服務層和管理層人員考核：以書面考核為主，主管領導考查為輔。每月向公司教育培訓部上報考核成績。

第五條：經理層人員考核：一般不參加應試培訓課程的考核，只進行業績考核；業績考核為本部門考核成績的平均值。

第六條：考核方式：公司教育培訓部統一組織、相關職能部門實施員工考試，并制發《考試卷》和《員工培訓檔案》；應試考試為分數成績，素質考核為綜合評語。應試考試卷滿分為100分，60分或以上者為合格，考試不合格者有一次補考機會，補考不合格者由培訓工作委員會處理。

第七條：考核內容：應試考核內容為應試培訓課程受訓內容和考試題庫內容；素質考核內容為態度、行為、認知及素質培訓課程受訓內容。

第八條：考核部門：公司層面組織的培訓由教育培訓部負責考核；部門組織的培訓由部門負責考核，并上報公司教育培訓部備案。

教育培訓定義

第九條：服務層員工指：主管、管理處班長、管理員、服務員、接待員、護衛員、維修工、綠化工等。

第十條：管理層人員指：管理處副主任、助理主任、助理員；部門副經理、助理經理；子公司副總經理、助理總經理、部門經理。

第十一條：經理層人員指：部門經理（或負責人）、管理處主任、子公司總經理。

第十二條：經營班子指：董事長、總經理、副總經理、總會計師、助理總經理。

第十三條：培訓時間、積分含義為：1課時=2小時，1分=1課時（內培）；2分=1課時（外培）。員工福利住房

1、集體宿舍：凡公司正式錄用的員工，可根據公司房源情況及個人實際狀況，酌情分配居住集體宿舍。

2、機關以及子公司的管理人員住公司房的，住房收費標準由辦公室統一制定。

3、管理處員工及機關、子公司員工的住房，由管理處主任或機關、子公司負責調配。

二、社會保險

公司按照有關規定，為符合條件的員工購買養老保險、醫療保險和工傷保險等社會保險項目，由人力資源部統一辦理。養老、醫療保險費支付金額按政府規定比例分別由公司及個人支付。

三、勞動保護

公司為員工提供符合國家規定的勞動安全衛生條件和必要的勞動保護用品。

四、工作時間

公司實行每周五天半工作日制，每日工作七小時，周六下午及周日為休息日。

特殊崗位按有關制度執行。

五、法定假日

根據國家的相關規定，公司員工每年可享受以下十天有薪假期

1、元旦一天。（公歷一月一日）

2、春節三天。（農歷正月初一、初二、初三）

3、國際勞動節三天。（公歷五月一、二、三日）

4、國慶節三天。（公歷十月一、二、三日）

六加班

按公司有關規定辦理。

七醫療費

參照公司醫療保險有關規定。

八交通補貼

具體標準由公司根據情況制定。

九假期

員工休假請根據公司規定準備相關資料，辦理申請，審批后休假。

假期包括：事假、有薪假、病假、婚假、喪假、產假、計劃生育假等假別。

特別獎懲獎勵和懲罰是規范員工行為的有效杠桿，是激勵員工的基本手段。為了鼓勵員工充分發揮積極性和創造性，維護公司正常的工作秩序，促進公司品牌形象和經濟效益的進一步提高，特制定以下獎懲制度。

1、對員工的獎勵分為：通令嘉獎、授予榮譽稱號、獎金（獎品）、晉職、加薪。凡符合下列條件之一者，公司將酌情給予以下獎勵：

（1）對改革公司管理，提高服務質量有重大貢獻者。

（2）為顧客提供優質服務，工作積極熱心，受到顧客表揚，創造出優異成績者。

（3）發現事故苗頭，及時采取措施，防止重大事故發生者。

（4）為保護國家、公司財產，以及顧客生命財產，在關鍵時刻見義勇為者。

（5）積極提合理化建議，經實施有顯著成效者。

（6）厲行節約，降低費用有顯著成績者。

（7）拾金不昧數額較大者。

2、懲罰措施根據違紀情節輕重分為：警告、記過、降薪、除名、解除勞動合同。在給予上述紀律處分時，可以給予一次性罰款。

警告：分為口頭警告、書面警告和最后警告。口頭警告適用于輕度違反公司有關規定；書面警告適用于有下列較嚴重違反公司的有關規定：

（1）儀容不整者。

（2）上班時不穿工作服或制服，未配戴工作牌者。

（3）遲到、早退、曠工者。

（4）當值時間短暫脫崗、睡覺、吃東西、閑逛、辦私事者。

（5）隨地吐痰，亂丟煙頭、紙屑或其它垃圾者。

（6）工作散漫，粗心大意者。

（7）違反公司其他規定情節輕微者。

記過、降職、降薪：凡有下列情形之一者，視為較大過失，視情節輕重，做記過、降職或降薪處理：

（1）擅離工作崗位兩次以上，一個月內遲到或早退累計3次以上者。

（2）無故曠工者。

（3）向顧客索取小費、物品或其它報酬者。

（4）對人不禮貌，引起與人爭辯者。

（5）吵鬧、粗言穢語，違反公共場所秩序，擾亂公司安全者。

（6）酗酒、賭博、打架，情節較輕者。

（7）拾遺不報者。

（8）不服從上級領導，情節較輕者。

(9)搬弄是非、誹謗他人、影響團結、影響公司聲譽者。

（10）違反操作規程，造成公司損失者。

（11）如隱瞞有關個人資料，謀取崗位及利益情節較輕者。

（12）違反公司其他規定，情節較嚴重者。

3、除名：公司員工無正當理由經常曠工，經批評教育無效，連續曠工時間超過十五個工作日，或者一年以內累計曠工時間超過三十個工作日的，公司有權將其予以除名。

4、解除勞動合同：員工有下列行為之一，嚴重違反公司有關規定或犯有嚴重錯誤，查有實據，或給公司造成嚴重經濟損失的，做解除勞動合同處理：

（1）貪污、盜竊、索賄、受賄者。

（2）侮辱、謾罵、恐嚇他人、與客人打架，情節嚴重者。

（3）偷竊公司或他人財物情節嚴重者。

（4）蓄意破壞、損壞公物或顧客之物品者。

（5）道德敗壞，賣淫嫖娼者。

（6）組織及煽動罷工、斗毆、聚眾鬧事者。

（7）傳播淫穢書刊或音像制品者。

（8）吸毒、使用麻醉劑者。

（9）未經批準私自外出兼職或利用病休另謀職業者。

（10）涂改并使用假單據、假證明者。

（11）利用職權營私舞弊、假公濟私情節較重者。

（12）違反操作規程，造成嚴重后果者。

（13）試用期內證明不符合錄用條件者。

（14）依法被追究刑事責任者。

（15）由于工作失職使國家或公司財產受到嚴重損失者。

（16）如隱瞞有關個人資料，謀取崗位及利益情節較重者。

（17）犯有其它嚴重錯誤者。禮節、禮貌規范【儀表】

1、員工著裝應清潔、整齊。周一至周五，禁止穿吊帶裝、露肩露背裝、T恤、短褲、超短裙、牛仔褲、波鞋、拖鞋上班。男士須穿襯衣、長褲、皮鞋，并打領帶，女士服裝應端莊、素雅，穿西裝裙不能露出襪口，不能穿黑色襪子。工號牌須佩帶在左胸前，男士與西裝上衣外口袋右上角對齊，女士參照同樣位置（國家法定休息日前一工作日可著便裝）。

2、儀容大方。不允許染發，不留奇異的發型；女士上班要化淡妝不披頭散發，不戴夸張的頭飾，不留長指甲，不涂有色的指甲油；男士不留長發和鬢角，發腳以不蓋耳部及后衣領為宜，堅持每天刮胡子，鼻毛不準漏出鼻孔。

3、注意個人衛生，上班前不許吃帶有異味的食品，飯后要漱口。

【表情】

1、面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷默，表情呆板。

2、要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感；不要沒精打采或漫不經心。

3、要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，面帶虛偽。要沉著穩重，給人以鎮定感；不要慌手慌腳，毛毛躁躁。要神色坦然、輕松自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，愁云滿面。

4、不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態，做鬼臉、吐舌、眨眼，給業主以不受尊重感。

【儀態】

1、站姿：柜臺內員工上身挺直，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙腿分開，腳跟分開距離限8厘米以內，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時向業主提供服務的狀態。

2、坐姿：應坐椅子的2/3，但不可坐在邊沿上；雙肩放松放平，腰部挺直，胸向前挺，軀干與頸、腰、腿、腳正對前方，雙膝并攏，雙手自然放在桌面上，目光平視，面帶笑容。不可前俯后仰，搖腿蹺腳，將腳跨在桌子或沙發扶手上；不可雙手抱在胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；不可趴在工作臺上。

【行態】

1、行走應輕而穩，昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。不搖頭晃腦、吹口哨、吃零食；不要左顧右盼；不與他人拉手、摟腰搭背。同時注意：盡量靠右行，不走中間。

2、與業主、上級相遇時，要點頭示禮致意；與業主、上級同行到門前時，應主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行；與業主、上級上下電梯時應主動控制住按鈕，讓他們先上或先下；引導業主時，讓業主在自己的右側業主迎面走來或上下樓梯時，要主動為業主讓路。

【手姿】

在給業主指引方向時，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，上身稍前傾，以肘關節為軸，指向目標，同時眼睛要看著目標并兼顧對方是否看到目標。在介紹或指示方向時，切忌用一只手指指點點。與業主談話時手勢不易過多，幅度不宜過大。

【點頭與鞠躬】

當業主走到面前時，應主動起立點頭問好，點頭時目光要看著業主的面部；當業主離去時，應起立，身體要微微前傾（鞠躬狀），敬語到別。

【舉止】

1、舉止要端莊，動作要文明，站、坐、走要符合規定要求。

2、在業主面前應禁止各種不文明的舉動，如吸煙、吃東西、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、修指甲、伸懶腰等，即使是在不得已的情況下，也應盡力采取措施掩飾或回避，并主動道歉示意。

3、應保證服務中心室內安靜，不大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調，要做到說話輕、走路輕、操作動作輕，保持工作時的良好氣氛。

4、應保持服務臺面清潔，除接待標識牌和工作用品外，不能有任何雜物。煙灰盅放在服務臺下，當有業主抽煙時才禮貌拿出使用。

【常用禮貌用詞】

“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”、“請原諒”、“沒關系”、“不要緊”、“別客氣”、“您早”、“您好”、“再見”。

1、稱呼語：“小姐”、“先生”、“女士”、“太太”。

2、問候語：““您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”。

3、告別語：“再見”、“晚安”、“明天見”。

4、道歉語：“對不起”、“請原諒”、“打攪您了”、“失禮了”。

5、道謝語：“謝謝”、“非常感謝”。

6、應答語：“是的”、“好的”、“我明白了”、“別客氣”、“沒關系”、“這是我應該做的”。

【對顧客服務用語要求】

1、遇到業主要面帶微笑，站立服務。接待員應先開口，主動問好打招呼，稱呼要得當，問候語要簡單、親切、熱情。對于熟悉的業主要稱呼業主姓氏。

2、與業主對話時宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語。

3、對業主的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著業主的面部（但不要死盯著業主），要等著業主把話說完，不要打斷業主的談話。業主和你談話時，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望著對方，面帶笑容，要有反應。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經心，不理不睬，對沒聽清楚的地方要禮貌的請業主重復一遍。

4、對業主的問詢應圓滿回答，若遇自己不清楚或不知道的事，應查找有關資料或請示上司，盡量答復業主，決不能以"不知道"、"不清楚"作答。回答問題要負責任，不能不懂裝懂，摸棱兩可，胡亂作答。

5、說話時，特別是業主要求我們服務時，我們從言語中要體現出樂意為業主服務，不要表現出厭煩、冷漠、無關痛癢的神態，應說："好的，我馬上就來（辦）"，千萬不能說："你沒看見我忙著嗎？"

6、與業主對話時，如遇另一業主來訪，應點頭示意打招呼，或請新來業主稍等，不能視而不見，無所表示，冷落新來業主；同時盡快結束談話，招呼新來業主，如時間較長，應說："對不起，讓您久等了"，不能一聲不響就開始工作。

7、與業主對話，態度要和藹，語言要親切，聲調要自然、清晰、柔和，音量要