中俄蒙國際工程項目調解的幾點思考

7月，中俄蒙國際觀光節在內蒙古滿洲里舉行。互市貿易區更加繁忙。為了改善旅游和購物環境，流動司法區將“日常調查”改為“日常訪問”，加強了對矛盾和糾紛的調查。這不,下午流動司法所的工作人員剛走進商場,就遇見這么一起糾紛。一個商鋪門前里三層外三層的圍了很多人,司法所工作人員趕緊三步并作兩步地前去了解情況,只見這家商戶正和三名俄羅斯人圍著一個大大的購物袋不停地爭執:“訂了貨又不要,我調了這么多貨怎么辦?想退定金沒門!”中國商戶氣憤地操著生硬的俄語一遍一遍重復著。而三名俄羅斯人也是火冒三丈,美麗的金發碧眼,卻怒目圓睜,他們你一言我一語地說著聽不懂的俄語,語速快的要讓人窒息。雙方根本無法溝通,只聽得聲音越來越大,“戰事”愈演愈烈。司法所工作人員第一時間通知了涉外調解中心的雙語調解員。調解員到場后,首先用流利的俄語向三名游客表明自己的身份,請他們消消氣,接受調解;繼而又安撫商鋪老板激動的情緒,然后對現場圍觀的人員進行疏散,在恢復商場正常經營秩序后,將雙方當事人請到涉外調解中心。一進調解中心,四個人爭先向調解員傾訴自己的委屈,雙方各執一詞,互不相讓,調解中心頓時“沸騰”起來,三名俄羅斯游客還一面講述一面強調趕時間,4點鐘要過關回俄羅斯。雙語調解員看了一下表,已經近14:30了,便立刻與其他調解員商定了調解方案,鑒于雙方當事人心中的怒火暫時無法平息,七嘴八舌地爭執只會浪費寶貴時間,調解員決定采取先“背靠背”再“面對面”的調解方法:將雙方當事人先分開,冷卻降溫,由調解員公平、公正地分別了解情況,以便找到癥結,對癥下藥;待順利“降了溫”,再讓雙方面對面調解,由調解員合法、合理地提出調解意見,既不讓中國人“蒙冤”,也不讓外國人“受屈”。調解員將三名俄羅斯當事人請到座位上,沒著急詢問,而是倒了三杯水,分別遞到爭論得口干舌燥的三人手中,他們的眼神中透出猜疑,調解員還聽到三人私語著:“中國人一定袒護中國人。”顯然他們對調解充滿疑惑,對調解員更是充滿不信任。調解員認為用尊重和禮讓能夠拉近彼此的距離,于是說道:“你們好,我是中國的人民調解員,也許你們對人民調解比較陌生,我簡單向你們介紹一下。人民調解是化解矛盾、消除紛爭的非訴訟糾紛解決方式,人民調解員的立場是公平、公正的,不會偏袒任何一方當事人。《中華人民共和國人民調解法》已于2011年頒布實施,我是在法律的指導下開展工作,請相信我,我是來幫你們解決問題的。”調解員透過眼神讀到三名游客的疑慮打消不少,便展開了詢問。原來,娜塔莎和她的兩個伙伴安德烈、蘇珊娜是來滿洲里市進貨的俄羅斯商人。上午,他們看中劉老板的一款服裝,預定了1000套,交付了定金,約定下午提貨。可是下午提貨打包時,娜塔莎三人核對數量發現少了一包(5套服裝),于是當場向劉老板提出質疑。“他并不認可,還說少了就是我們偷走了,我們怎么可能來到別的國家偷東西?”說到“偷”,安德烈情緒略顯激動:“我們無法繼續交易,他毀壞我們的名譽,沒什么可說的,就是不買了。”調解員注意到幾個人在說到“偷”字時都會加大音量,這指明了矛盾癥結所在。調解員深知一個“偷”字觸碰到他們極強的自尊心,感覺在異國受到莫大侮辱,看來激怒他們的原因在這里。娜塔莎繼續說:“他的語言和態度讓人無法忍受,我們決定取消這筆買賣,退還定金。你說你是中國式調解,你準備怎樣調解?”“我們急著過關回家”,蘇珊娜插了一句。調解員微笑著說:“放心,不會耽誤你們回家的。首先我代表劉某向你們道歉,他不應該在沒有任何事實依據的情況下,用‘偷’這樣的字眼做不恰當的表述。其次,在我們中國有句話‘買賣不成仁義在’,意思是說雖然買賣沒有做成,彼此間的感情還存在,將來還可以做朋友。”看著他們似懂非懂的樣子,調解員接著說道:“據我了解,俄羅斯是一個人情國家,也有這么一句諺語‘不要100盧布,而要100個朋友’,這說明在俄羅斯,友誼同樣被人們珍視,由此可見中俄人民對友誼、對感情有著深刻的共識,即便是你們這次買賣沒做成,也沒必要傷了和氣。另外,剛才的爭吵中,你們也有過激語言。人在生氣的時候,說話都是不理智的。”說到這里,調解員注意到三個人都微微低下頭,于是又對他們闡述了《中華人民共和國合同法》中關于定金的法律規定:給付定金的一方不履行約定的,無權要求返還定金,并告訴他們:“滿洲里市很重視中俄人民友誼,愿意為你們提供和諧有序的旅游、購物環境。懷疑少了一包服裝,可以在調解員的見證下重新清點,退貨大家都會有損失。而且這筆交易不存在質量和價格問題,只是數量上存在一點誤會,這不是什么大事,誤會澄清了,買賣還是可以成交的。”另一間調解室內,劉某也開始傾吐自己的“苦水”,他說:“我查過,就是1000套,到他們手里就少了,我提議重新查一遍,他們又說時間不夠,不買了,非要退錢,少了也是他們‘偷’走了,偷東西還想退錢,偷東西還有理了?”劉某越說越氣:“我店里原本也沒有1000套服裝,調了一上午貨才調到,占用很多時間,都影響我做其他生意了,要是把貨一家一家送回去,還要花不少時間,服裝可以不買,但定金不可能退。”對于劉某,調解員從文明經營、禮貌待人的角度進行規勸疏導:“對待中國消費者要有禮貌,對待外國消費者更要有禮貌,對內你是滿洲里人,對外你是中國人,遇到問題應該尋找正確的解決途徑,有誤會可以澄清,你的態度非但不能解決問題,還擾亂了市場秩序。”劉某平時就經常看到流動司法所的工作人員和涉外調解中心的調解員們經常在商場里走訪,幫大家解決困難,很是親切,聽到調解員這么一說,也覺得剛才自己的語言和態度有些不妥,便問道,“那,我聽你的,你說怎么辦。”看到雙方態度都有所緩和,調解員決定趁熱打鐵,將調解由“背靠背”轉向“面對面”。不料雙方見了面,安德烈又開始指責劉某先出言不遜,見此,劉某的情緒也激動起來,眼看“戰爭”又要升級。調解員立即制止,并果斷采用調解技巧中的“借力法”,因為調解員注意到娜塔莎在三個人中占主導作用,并且娜塔莎也主張心平氣和地坐下來解決問題,所以決定借娜塔莎之力,調停安德烈。而劉某一方,由調解員再次勸說。這個辦法果然奏效,當事人雙方再次面對面坐到一起的時候,氣氛緩和許多。調解員趕快抓住時機,提出調解建議,第一,雙方都有過激的語言,互相致歉,握手言和;第二,娜塔莎等人對已經打包的商品數量存在質疑,在調解員的見證下,現場拆包清點;第三,雙方交易正常進行。娜塔莎和劉某均同意調解員的建議。墻上鐘表的指針已經指向了15:30,調解員立即組織雙方當事人在20分鐘內重新清點貨物,原來確實是娜塔莎清點錯誤,1000套服裝完好地交到娜塔莎手中,雙方終于澄清誤會。經過雙語調解員一個多小時的調解,有效化解了這起矛盾糾紛,雙方簽訂了中俄雙語的調解協議書。娜塔莎深有感觸地說:“我來往滿洲里經商已有4年,這次的事之前沒有經