匕i寬學網j^lKUANXUE如何制定客戶服務行為標準課程描述：客戶服務行為標準是各行業(yè)中建立客戶服務中心的指導性文件。以前的學習中我們從點到面地學習了服務人員如何專業(yè)化地為客戶提供優(yōu)質的服務。本課程將從實務出發(fā)，系統(tǒng)地闡述如何建立起標準化服務行為的制度與規(guī)范。解決方案：他山之石，可以攻玉！雖然不同企業(yè)的客服中心在制定行為標準時都有不同的方法策略，但萬變不離其宗！下面我們從實戰(zhàn)經驗中給大家總結一些方法流程，以便大家參考借鑒，少走彎路，直達成功！一個成熟的客服中心有不同的分工，制定客戶服務行為標準需對整體的服務工作的關鍵點分解、分類、歸納后才能擬出標準中的框架。首先，分解服務是為了使服務行為標準制定得更有針對性，按照不同的服務內容分解服務后，我們可以看到不同的服務有著不同的服務關鍵點，所以要求客服人員所達到的行為標準也有所區(qū)別。一般按照服務的過程、經過的環(huán)節(jié)來分解。其次，分解服務中涉及到的過程和環(huán)節(jié)是服務中的縱向，橫向則是對服務按不同的人、內容和特點進行分類。

最后，是對服務中的關鍵點進行歸納。從服務對象、服務崗位、最后，是對服務中的關鍵點進行歸納。從服務對象、服務崗位、服務目標三個方面來進行。分解服務按客戶不同分類.客-與企業(yè)的業(yè)傷徑來童C-按服務包壑送普通業(yè)務習詢臺席C-外呼臺席按業(yè)務特點分類

.服務的對象

歸納關鍵一：J服務崗位

服易的目標制定行為標準要以每個環(huán)節(jié)中服務的關鍵因素為依據根據不同的服務崗位而制定。1.關鍵點的轉化。在制定行為標準時，我們把采集到的關鍵點逐一通過標準表達出來，并通過數據和文字的形式來明確地規(guī)定客服人員的行為。其中包括行為中的感知描述、行為的分類定義以及服務行為的限定。2標準的量化。量化中，我們一般從時間的限定、過程的節(jié)點、行為細節(jié)之處的量化來制定標準。3.行為標準中的指引。包括服務行為的術語解釋，服務行為中的應急指導以及關鍵行為指導。

行為中的感知描述關讒點的轉化二行為中的感知描述關讒點的轉化二I行拘的分婁定廠「月艮務行拘的限定行為的E褊限金標準的量化賃為邊里泄■雖「行為細節(jié)贏藥服務行卷的術語解釋行曲桶隹中的指弓.」服務行曲中的應急指導”““關鍵行拘指導-維護與制定是一個有機的整體，為的是使標準更為客觀，更與客戶的實際需求相契合。制定出的標準在施行之前要做好全方位的評估工作，一來是能否被大的環(huán)境所接受，二來是員工是否能夠認同。評估從行業(yè)標準、借鑒參考優(yōu)秀企業(yè)、員工認同三方面來進行。另外，標準是否合理、按照這個標準是否能夠達到提供優(yōu)質服務的初衷，發(fā)言權在客戶。根據客戶的需求來對標準進行重新評估和修改。客戶反饋包括體驗、對比、建議三方面。經過一段時間后，我們發(fā)現(xiàn)服務標準出現(xiàn)了需要完善的地方，我們就要及時地修改以適應新的服務環(huán)境。包括適用需求、適用實際、合理化三方面。行業(yè)標準評卷借鑒奏垮員工認同體驗=錐護階段卜客戶反■對比適斥需求動態(tài)修改"適用實際合理化合理化合理化匕i寬學網~~最后，我們將這幾部分的導圖串在一起，就形成了“制定客戶服務行為標準”完整的方法流程。或許文字的話大家并不是很清楚，我們可以看下面的思維導圖，能讓你更加形象的理解和明白如何制定客戶服務行為標準。過程按客戶不同廿類二客戶與企業(yè)的業(yè)務往來童按訴臺席r準備階段-按壁內容睦富通亞務習r準備階段-外呼臺席按業(yè)務特點分婁服務的對象歸納關鍵：_|服務崗位」服務的目標1?行対中的感知描述.關鍵點的轉化：行為的分類定廠服務行拘的P痣行曲的時間限定標準的童化X」行為過程的節(jié)點”1行曲細節(jié)的量化.