客服語音訓練與規范服務用語培訓部客服語音訓練與規范服務用語培訓部語音訓練研究表明：當人們看不到你時，你的語音、語調變化和表達能力占你說話可信度的85%語音訓練2優質語音服務的要求咬字要清晰：發音標準，字正腔圓，沒有鄉音或雜音。音量要恰當：說話音量既不能太響，也不能太輕，以客戶感知度為準。音色要甜美：聲音要富有磁性和吸引力，讓人喜歡聽語調要柔和：說話時語氣語調要柔和，恰當把握輕重緩急、抑揚頓挫。語速要適中：語速適中應該讓客戶聽清楚你在說什么。用語要規范：準確使用服務規范用語，”請、謝謝、對不起...“不離嘴邊。感情要親切：態度親切，多從客戶的角度考慮問題，讓他感到你是真誠為他服務。心境要平和：無論客戶的態度怎樣，CSR適中要控制好情緒，保持平和的心態。優質語音服務的要求咬字要清晰：發音標準，字正腔圓，沒有鄉音或3科學的發聲訓練方法語音說起語音訓練，就必須講到呼吸、共鳴和吐字歸音，這是科學發聲的三個基本要素。科學的發聲訓練方法4基本要素之呼吸呼吸是發聲的基礎，一般人根本不會注意，我們常用的是胸式呼吸，發出的聲音比較輕飄，窄細。語音訓練中科學的呼吸方法應該是胸腹聯合呼吸，這種方式吸氣量大，增強了呼吸的穩健感，容易產生堅實、渾厚的嗓音，是多種音色變化的基礎，適合于長期用嗓者。對話務員來講，掌握此方法要特別強調坐姿坐態，人坐正，略微挺胸收腹，同時全身肌肉要放松。吸氣要領：吸到肺底——兩肋打開——腹壁站定呼氣要領：穩勁——持久——及時補換基本要素之呼吸5呼吸之練習練習一聞花：遠處飄來一股花香，香氣四溢，是什么花的味兒呢？你似乎聞到了花的芳香，深深吸進，你會覺得肺的下部與腰部都充滿了氣息。練習二模擬吹灰塵：假如桌面上布滿了灰塵，深深吸口氣，然后把灰塵均勻地吹凈。呼吸之練習練習一6練習三慢吸慢呼的訓練：一口氣數不完二十四個葫蘆四十八塊瓢，一個葫蘆兩塊瓢、兩個葫蘆四塊瓢、三個葫蘆六塊瓢...（注：慢吸慢呼，氣吸八成，吐字清楚，不可求快。）練習四慢吸快呼的訓練：吃葡萄不吐葡萄皮兒，不吃葡萄倒吐葡萄皮兒（注：慢吸快呼，吐字清晰）練習三7基本要素之共鳴共鳴人的口腔、胸腔等發音器官就像一個音響，搭配使用得當就能發出具有磁性的嗓音，共鳴訓練強調對發音器官的控制練習，以達到理想的音質音色。練習一胸腔共鳴練習：暗淡反叛散漫計劃達到發展練習二口腔共鳴練習：澎湃碰壁拍打噴泉批判品牌練習三鼻腔共鳴練習：買賣彌漫隱瞞出門戲迷（注：仔細體會發音時胸腔、口腔、鼻腔共鳴的感覺）基本要素之共鳴共鳴8基本要素之吐字歸音

吐字歸音強調的是對發音動作過程的控制，是一種經過加工的藝術化的發音方法，目的是要做到吐字發音準確清晰。字的基本構成字頭：字音發出的起始階段，是顯示字意、決定字音是否純正清晰的基礎部分。字腹：字音延伸發展的高潮階段，是字音的中心和主體，是整個字音發生過程持續時間最長最響亮的部分。字尾：字音消失的收尾階段，是完成字音、直接影響字意正確表達的重要部分。基本要素之吐字歸音9基本要領

咬狠：字頭咬狠咬重吐圓：字腹均衡、豐滿、圓潤、寬廣收準：字尾干凈利落地收到準確的位置上基本要領10吐字方法唇：b，p，m，f舌尖：d，t，l，n舌面：zh，chi，shi舌根：g，k，h牙：z，c，s擦音與送氣音：j，q，x吐字方法11吐字練習練習一八百標兵奔北坡北坡炮兵并排跑炮兵怕把標兵碰標兵怕碰炮兵炮練習二老龍惱怒鬧老農老農惱怒鬧老龍龍怒農惱龍更怒龍惱農怒龍怕農練習三長扁擔，短扁擔，長扁擔比短扁擔長半扁擔，短扁擔比長扁擔短半扁擔長扁擔綁在短板凳上，短扁擔綁在長板凳上長板凳不能綁比長扁擔短半扁擔的短扁擔短板凳也不能綁比短扁擔長半扁擔的長扁擔

吐字練習練習一12客服語音訓練與服務用語規范課件13客服語音訓練與服務用語規范課件14偵探小故事某市發生了一起兇殺案,殘忍的兇手將被害人殺死后剛逃跑,就有人發現了尸體,打110報警.刑警中心立即出動,將犯罪嫌疑人抓獲歸案.預審員在審問犯罪嫌疑人時,發現他是一個聾啞人,便對他進行書面盤問,書面盤問結束后,預審員沉思了一會兒,對這個聾啞人說了一句話,便立即發現聾啞人是作案者,是個偽裝成聾啞人的罪犯.預審員說了一句什么話使罪犯馬上露出了馬腳?偵探小故事某市發生了一起兇殺案,殘忍15規范服務用語客服語音語調基本要求語氣：語氣親切，態度自然誠懇，表現出專業風格。音量：音量適中、悅耳，以客戶聽清為宜。語速：語速適中，一般每分鐘吐字120-160個，具體可配合客戶的需求，如對年紀較大的客戶，可適當放緩語速。

聲調：自然、清晰、柔和、多用升調。規范服務用語客服語音語調基本要求16服務用語規范（一）、歡迎語1）通常情況，客戶致電客服熱線，客服統一歡迎語：”您好，歡迎致電XX客戶服務中心，很高興為您服務，請問有什么可以幫您？“2）節假日歡迎語元旦：新年好，歡迎致電XX客戶服務中心，很高興為您服務，請問有什么可以幫您？春節（除夕至初三）：春節好，歡迎致電XX客戶服務中心，很高興為您服務，請問有什么可以幫您？勞動節、國慶節（1日-3日）：節日快樂，歡迎致電XX客戶服務中心，很高興為您服務，請問有什么可以幫您？服務用語規范（一）、歡迎語17服務用語規范（二）、結束語通話結束后，客服統一結束語：“請問您還有其他問題需要咨詢嗎？”如客戶回答沒有，客服回答“感謝您的來電，再見！”等待客戶主動掛斷電話，客服不可主動掛斷客戶電話。如需轉滿意度評價系統，結束語則為“感謝您的來電，請您稍后對我的服務做出評價，謝謝您，再見！”服務用語規范（二）、結束語18服務用語規范（三）、資訊類日常服務用語1、遇到無聲電話1）要保持微笑提醒客戶:“您好，請問有什么可以幫您？”2）間隔3秒給客戶回應的時間后，應再次提醒客戶：“您好，您的電話已接通，請問您能聽到我的聲音嗎？”3）如果仍聽不到用戶的回應，很可能是電話機或對方線路出現問題，可告訴用戶：“很抱歉！我無法聽清您的聲音，麻煩您換一個方位或稍后再撥。感謝您的來電，再見！”停頓2秒，然后掛機。服務用語規范（三）、資訊類日常服務用語19服務用語規范2、客戶來電咨詢電話雜音較大1）應微笑著提醒客戶：“對不起，我聽不清您的聲音，能否請您大聲一點，好嗎？”2）如確實無法聽清，則請求客戶諒解：“對不起，電話聲音太小（或聽不清楚您的聲音），請您換部電話再撥，好嗎？”3、客戶使用免提無法聽清楚應禮貌地提醒客戶：“對不起，聽不清您的聲音，請您拿起話筒說話，好嗎？”4、客戶聲音不清晰應微笑與客戶確認：“對不起，請問您的意思是XXX，是嗎？”或者“您是說XXX,對嗎？”服務用語規范2、客戶來電咨詢電話雜音較大20服務用語規范5、客戶打錯電話客服應做正確引導，可告訴客戶：“對不起，這里是365客戶服務熱線，請您查證后再撥，再見！”等待2秒后，掛斷電話。6、客戶表示聽不清1）可以將話筒往嘴邊拉近一點，并稍微提高音量，確認客戶能夠聽清了，再說：“請問有什么可以幫您？”2）如果聲音已經足夠大，客戶仍無法聽清時，可以請客戶換一部話機再撥，而不宜再提高音量，影響其他同事工作，應說：“對不起，請您換部話機再撥一下，好嗎？”服務用語規范5、客戶打錯電話21服務用語規范7、解答過程中客戶無任何回答1）可能是解答的步伐太快，客戶的思維跟不上，應關切地問客戶：“XX先生/女士，我這樣解釋您滿意嗎？”2）如果因為客戶沒有留意您的回答，應提醒客戶，以集中客戶的注意力：“XX先生/女士，需要我再解釋一遍嗎？”8、操作頁面反應較慢應告訴客戶，以得到客戶諒解：“對不起，現在系統繁忙，請您稍等！”服務用語規范7、解答過程中客戶無任何回答22服務用語規范9、遇設備故障，無法一時恢復查詢應告訴客戶以得到客戶諒解：“對不起，線路正在調整，請您留下聯系電話，稍后我再回電給您好嗎？”或“對不起，線路正在調整，請您稍后再來電，好嗎？”10、客戶提出的問題需要查詢后方能解答1）應先講明原因并征詢客戶意見：“XX先生/女士，請稍等，我立即為您查詢一下，可以嗎？“2）如沒有明白客戶所提出的問題時，應說：”對不起，XX先生/女士，請您再重復一遍，可以嗎？“3）正在查詢資料時，如客戶催促，應說”對不起，XX先生/女士，請您再等等，好嗎？“服務用語規范9、遇設備故障，無法一時恢復查詢23服務用語規范4)、當讓用戶等待后，應向客戶道歉：“XX先生/女士，對不起，讓您久等了”或“X先生/女士，謝謝您的等待！”5)、如果查詢到客戶上一次查詢或投訴沒有回復時，應說：“XX先生/女士，我非常理解您的心情（表示同理心），您別急，我們已通知相關部門盡快為您處理，請您再耐心等等，好嗎？”服務用語規范4)、當讓用戶等待后，應向客戶道歉：“XX先生/24服務用語規范11、客戶投訴我公司某熱線難撥通先道歉后適當時機轉移話題：“很抱歉，讓您久等了，現在線路比較繁忙，請問有什么可以幫您？”12、客戶對我公司的服務和其他出現的問題提出建議應真誠地表示感謝：“謝謝您提出的寶貴意見，我們會及時反饋給公司相關部門，并在以后的工作中不斷改進，再次感謝您對我們工作的支持和關心！”13、客戶詢問座席代表姓名 應告知工號：“對不起，我的工號是XX，”若客戶堅持要問，可告知這是公司規定：“您報這個工號就能找到我”。服務用語規范11、客戶投訴我公司某熱線難撥通25服務用語規范14、客戶表示感謝時：1)“不客氣，這是我應該做的”，或者使用：“不用謝，這是我應該做的。”2)若進一步表揚，應說：“不客氣，這是我們的工作，謝謝您對我們工作的支持，希望能再次為您服務。”15、如遇到騷擾電話 應有禮貌，使用規范用語：“對不起，請您配合我們的工作，如果沒有需要咨詢的業務，請您掛機好嗎？歡迎致電XX服務熱線，謝謝！”服務用語規范14、客戶表示感謝時：26服務用語規范16、用戶表示不理解1)、若客戶對業務理解錯誤，應委婉地糾正客戶：“很抱歉，可能是我的表達方式不夠清楚，是這樣的……”切不可強硬地使用“不對”“錯了”等服務禁語。2)、對他人服務抱怨不滿，應咨詢客戶具體原因：“對不起，我代他（她）向您道歉，您能給我一次為您服務的機會嗎？”17、聽不懂客戶所講的方言1)“對不起，我沒有聽懂，請您慢慢講，好嗎？”2)若仍聽不清客戶所講的內容，應說：“對不起，X先生/女士，我沒有聽懂您的講話，您可以說普通話嗎？”3)或詢問客戶，他身旁有沒有其他人，如有的話可以提醒客戶讓旁邊的人替其轉達，一定不能表現出不耐煩的情緒服務用語規范16、用戶表示不理解27服務用語規范四、服務禁忌和服務禁語（一）服務禁忌1、講話時輕易打斷用戶說話2、在用戶掛機前掛機3、在用戶通話過程中與同事交談4、通話過程中出現較長時間冷場（例如超過5秒）5、精神萎靡，態度懶散6、與用戶發生爭執7、責問、反問、訓斥或謾罵用戶8、與用戶交談時態度傲慢服務用語規范四、服務禁忌和服務禁語28服務用語規范9、與用戶閑聊或開玩笑10、不懂裝懂，搪塞、推諉用戶11、頻繁使用口頭禪、非禮貌性語氣助詞（如：嗯、那個、這個、就是說等）12.拖腔、語氣生硬、頂撞用戶

13.通話時打呵欠、吃東西服務用語規范9、與用戶閑聊或開玩笑29服務用語規范二)服務禁語1、這不可能是我們的錯2、我個人覺得再這樣講沒有什么意義。3、你明不明白我的意思？4、這是你的自由。5、我就這樣，愛咋咋地。6、你別激動，你先聽我說。（打斷客戶）7、反正我已經盡力了，這是我們公司的規定，我也沒辦法8、你到底想做什么？9、我已經解釋很多次了。服務用語規范二)服務禁語30服務用語規范10、無論你到哪投訴都是一樣的。11、信不信由你。12、你這不是為難我嗎？13、你到底想怎么樣？14、這是我們的收費標準，你可以選擇不使用，隨便你15、你這樣說對我不公平16、我都不明白你在說什么？17、你為什么老是挑剔我？18、請快點我要下班了。19、你怎么總重復同樣的問題？20、如果你一定要這樣我也無話可說。服務用語規范10、無論你到哪投訴都是一樣的。31服務用語規范21、你不能保證誰都不會犯錯。22、能不能聽我講完再說？23、我們怎么做你才滿意呢？24、我覺得沒必要跟你講這么多。25、我沒有工號，我就要不做了。26、這可不是我說的。27、不屬于我的范圍，我管不著28、我不知道，我不清楚。29、搞清楚再打來。30、又不講清楚。31、我就這態度了，你投訴去吧32、你問我，我問誰。服務用語規范21、你不能保證誰都不會犯錯。32服務用語規范33、這是你自己的問題34、不滿意你可以投訴我啊35、你憑什么這么說？服務用語規范33、這是你自己的問題33謝謝配合謝謝觀賞謝謝配合謝謝觀賞34

1、最孤獨的時光，會塑造最堅強的自己。

2、把臉一直向著陽光，這樣就不會見到陰影。

3、永遠不要埋怨你已經發生的事情，要么就改變它，要么就安靜的接受它。

4、不論你在什么時候開始，重要的是開始之后就不要停止。

5、通往光明的道路是平坦的，為了成功，為了奮斗的渴望，我們不得不努力。

6、付出了不一定有回報，但不付出永遠沒有回報。

7、成功就是你被擊落到失望的深淵之后反彈得有多高。

8、為了照亮夜空，星星才站在天空的高處。

9、我們的人生必須勵志，不勵志就仿佛沒有靈魂。

10、拼盡全力，逼自己優秀一把，青春已所剩不多。

11、一個人如果不能從內心去原諒別人，那他就永遠不會心安理得。

12、每個人心里都有一段傷痕，時間才是最好的療劑。

13、如果我不堅強，那就等著別人來嘲笑。

14、早晨給自己一個微笑，種下一天旳陽光。

15、沒有愛不會死，不過有了愛會活過來。

16、失敗的定義：什么都要做，什么都在做，卻從未做完過，也未做好過。

17、當我微笑著說我很好的時候，你應該對我說，安好就好。

18、人不僅要做好事，更要以準確的方式做好事。

19、我們并不需要用太華麗的語言來包裹自己，因為我們要做最真實的自己。

20、一個人除非自己有信心，否則無法帶給別人信心。

21、為別人鼓掌的人也是在給自己的生命加油。

22、失去金錢的人損失甚少，失去健康的人損失極多，失去勇氣的人損失一切。

23、相信就是強大，懷疑只會抑制能力，而信仰就是力量。

24、那些嘗試去做某事卻失敗的人，比那些什么也不嘗試做卻成功的人不知要好上多少。

25、自己打敗自己是最可悲的失敗，自己戰勝自己是最可貴的勝利。

26、沒有熱忱，世間便無進步。

27、失敗并不意味你浪費了時間和生命，失敗表明你有理由重新開始。

28、青春如此華美，卻在煙火在散場。

29、生命的道路上永遠沒有捷徑可言，只有腳踏實地走下去。

30、只要還有明天，今天就永遠是起跑線。

31、認真可以把事情做對，而用心卻可以做到完美。

32、如果上帝沒有幫助你那他一定相信你可以。

33、只要有信心，人永遠不會挫敗。

34、珍惜今天的美好就是為了讓明天的回憶更美好。

35、只要你在路上，就不要放棄前進的勇氣，走走停停的生活會一直繼續。

36、大起大落誰都有拍拍灰塵繼續走。

37、孤獨并不可怕，每個人都是孤獨的，可怕的是害怕孤獨。

38、寧可失敗在你喜歡的事情上，也不要成功在你所憎惡的事情上。

39、我很平凡，但骨子里的我卻很勇敢。

40、眼中閃爍的淚光，也將化作永不妥協的堅強。

41、我不去想是否能夠成功，既然選了遠方，便只顧風雨兼程。

42、寧可自己去原諒別人，莫等別人來原諒自己。

43、踩著垃圾到達的高度和踩著金子到達的高度是一樣的。

44、每天告訴自己一次：我真的很不錯。

45、人生最大的挑戰沒過于戰勝自己！

46、愚癡的人，一直想要別人了解他。有智慧的人，卻努力的了解自己。

47、現實的壓力壓的我們喘不過氣也壓的我們走向成功。

48、心若有陽光，你便會看見這個世界有那么多美好值得期待和向往。

49、相信自己，你能作繭自縛，就能破繭成蝶。

50、不能強迫別人來愛自己，只能努力讓自己成為值得愛的人。

51、不要拿過去的記憶，來折磨現在的自己。

52、汗水是成功的潤滑劑。

53、人必須有自信，這是成功的秘密。

54、成功的秘密在于始終如一地忠于目標。

55、只有一條路不能選擇――那就是放棄。

56、最后的措手不及是因為當初游刃有余的自己

57、現實很近又很冷，夢想很遠卻很溫暖。

58、沒有人能替你承受痛苦，也沒有人能搶走你的堅強。

59、不要拿我跟任何人比，我不是誰的影子，更不是誰的替代品，我不知道年少輕狂，我只懂得勝者為。

60、如果你看到面前的陰影，別怕，那是因為你的背后有陽光。

61、寧可笑著流淚，絕不哭著后悔。

62、覺得自己做得到和做不到，只在一念之間。

63、跌倒，撞墻，一敗涂地，都不用害怕，年輕叫你勇敢。

64、做最好的今天，回顧最好的昨天，迎接最美好的明天。

65、每件事情都必須有一個期限，否則，大多數人都會有多少時間就花掉多少時間。

66、當你被壓力壓得透不過氣來的時候，記住，碳正是因為壓力而變成閃耀的鉆石。

67、現實會告訴你，不努力就會被生活給踩死。無需找什么借口，一無所有，就是拼的理由。

68、人生道路，絕大多數人，絕大多數時候，人都只能靠自己。

69、不是某人使你煩惱，而是你拿某人的言行來煩惱自己。

70、當一個人真正覺悟的一刻，他放棄追尋外在世界的財富，而開始追尋他內心世界的真正財富。

71、失敗并不意味你浪費了時間和生命，失敗表明你有理由重新開始。