酒店房務(wù)部組織機(jī)構(gòu)圖酒店房務(wù)部組織機(jī)構(gòu)圖酒店房務(wù)部組織機(jī)構(gòu)圖總臺接待員第四章房務(wù)部房務(wù)部服務(wù)規(guī)范工作概述房務(wù)部是酒店服務(wù)范圍最廣，營業(yè)收入最大的一個(gè)主要經(jīng)營部門，它包括兩個(gè)主要運(yùn)作部分：前臺（接待處、詢問處、商務(wù)中心、行李寄存處）、客房（樓層、公衛(wèi)、會務(wù)）、保潔（制服間、洗衣房、布草間）。從客人入住前的客房預(yù)訂到離店時(shí)退房手續(xù)幾乎都經(jīng)過房務(wù)部管理下的各服務(wù)流程。掌握入住比率，向管理層提供未來客源趨勢，保證客人通訊服務(wù)的暢順和快捷，讓客人住得舒適和滿意，維護(hù)好酒店環(huán)境衛(wèi)生等，這些都是客務(wù)部的工作。第一節(jié)崗位職責(zé)部門：房務(wù)部職務(wù)：房務(wù)部總監(jiān)隸屬：總經(jīng)理管轄：前臺經(jīng)理、客房經(jīng)理、保潔經(jīng)理、文員職責(zé)：確保酒店和部門的有關(guān)政策、條例和規(guī)定得以貫徹和執(zhí)行；主持制定本部的年度經(jīng)營預(yù)算；領(lǐng)導(dǎo)、組織、監(jiān)督下屬，按計(jì)劃完成營收任務(wù)，同時(shí)將成本費(fèi)用控制在標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)；預(yù)測入住率；通過有效的管理使下屬的工作和服務(wù)質(zhì)量都達(dá)到規(guī)范的要求；密切與酒店各部門間的工作協(xié)調(diào)；與餐飲部、市場拓展部和有關(guān)部門加強(qiáng)溝通、以便做好團(tuán)體客、貴賓和散客的接待；向管理層提供有關(guān)客房銷售和訂房形勢、動態(tài)信息，并針對決策和計(jì)劃提出意見和建議；和旅行社及本地區(qū)商務(wù)團(tuán)體建立良好的關(guān)系；

巡查所管轄的酒店區(qū)域，以確保客人有一個(gè)舒適的環(huán)境；掌握和了解酒店業(yè)務(wù)對手的動態(tài)；參加研究促銷計(jì)劃,并制定方案；依據(jù)公安部門的要求，保留完整的有關(guān)住房資料；確保部門報(bào)告及時(shí)準(zhǔn)確發(fā)出；主持每日部門例會，并參加酒店有關(guān)會議；完成總經(jīng)理交給的任務(wù)；負(fù)責(zé)VIP客人入住安排及在客人入住前檢查客房的準(zhǔn)備情況；定期對下屬進(jìn)行工作評估；計(jì)劃和實(shí)施本部門員工的培訓(xùn)；與人力資源部門配合，負(fù)責(zé)本部門員工轉(zhuǎn)正、提升、調(diào)動、紀(jì)律處分及辭退事宜，審批下屬休假事宜；審閱每日住房報(bào)表和所管轄部門營業(yè)報(bào)表。并每月遞交總結(jié)報(bào)告。部門：房務(wù)部職務(wù)：文員隸屬：房務(wù)部總監(jiān)職責(zé)：負(fù)責(zé)所有客務(wù)部有關(guān)的打印、信件來往和問詢等工作；負(fù)責(zé)制定辦公用品計(jì)劃及其領(lǐng)取和保管；做好文檔管理系統(tǒng)；參加部門例會，做好會議記錄對各分部上報(bào)的缺勤人數(shù)予以登記、統(tǒng)計(jì)；負(fù)責(zé)保持一個(gè)準(zhǔn)確的客務(wù)部員工記錄，包括考勤和個(gè)人資料；協(xié)助房務(wù)部總監(jiān)處理一些電話、約會和來訪；在部門會議、研討會、介紹會上按要求提供全面的秘書服務(wù)；為酒店每周和每月的住房率報(bào)表和平均房價(jià)對比報(bào)告提供必要對比指數(shù)；隨時(shí)保持辦公室整潔有序；與其他部門保持良好的合作關(guān)系；做好新員工的入職手續(xù)及簡要介紹；熟悉并掌握酒店的消防程序，當(dāng)出現(xiàn)緊急情況時(shí)應(yīng)按規(guī)定采取相應(yīng)措施；執(zhí)行客務(wù)部總監(jiān)分配的其他工作。

部門：房務(wù)部職務(wù)：前臺經(jīng)理隸屬：房務(wù)部總監(jiān)管轄：總臺主管、禮賓處領(lǐng)班職責(zé)：努力完成年度部門營業(yè)預(yù)算，定期向上級呈報(bào)營業(yè)狀況報(bào)告；合理地進(jìn)行客房銷售安排；掌握好團(tuán)體和散客的預(yù)訂；控制好各類客房銷售的平衡分配率及客源結(jié)構(gòu)合理化；監(jiān)督各小組的工作；協(xié)助市場拓展部做好網(wǎng)絡(luò)訂房及更新網(wǎng)絡(luò)資料工作；與訂房公司、旅游公司、會議團(tuán)隊(duì)及熟客保持良好合作關(guān)系；及時(shí)解答客人的咨詢，處理客人投訴；協(xié)助處理特別的訂房事宜；參加貴賓的接待安排，并事先檢查貴賓的住房準(zhǔn)備情況；和有關(guān)部門密切配合，以便保證客房的供應(yīng)和工程維修服務(wù)的到位;密切留意本地區(qū)酒店出租率及各展會檔期；及時(shí)解決工作中的困難；確保酒店有關(guān)政策、制度和規(guī)定在本部有效執(zhí)行和遵守；按權(quán)限決定特別房價(jià)、折扣和客人的特別服務(wù)安排；依據(jù)權(quán)限和酒店的政策范圍處理應(yīng)急和突發(fā)事件；制訂并實(shí)施本部培訓(xùn)大綱；審查每日報(bào)表和住房率趨勢表；處理好本部行政事務(wù)。部門：房務(wù)部職務(wù)：總臺接待員隸屬：總臺主管職責(zé)：根據(jù)客房占用和預(yù)訂情況，接受和承辦各種形式的散客預(yù)訂；

具體落實(shí)團(tuán)體預(yù)訂信息，協(xié)助前臺等部門做好預(yù)分房間及其它有關(guān)接待工作；正確熟練地使用賓客預(yù)訂單及預(yù)訂電腦系統(tǒng)，及時(shí)準(zhǔn)確地將各項(xiàng)有關(guān)信息輸入電腦；根據(jù)合同，協(xié)議確立房價(jià)，控制內(nèi)部訂房，嚴(yán)格執(zhí)行酒店的各項(xiàng)房價(jià)規(guī)定；建立賓客檔案，熟悉常客對房間的需要；在權(quán)限范圍內(nèi)給某些客人相應(yīng)的折扣優(yōu)惠；處理各項(xiàng)新預(yù)訂房事宜，保證傳真及網(wǎng)絡(luò)、電話訂房能及時(shí)準(zhǔn)確回復(fù)客人；把散客和團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單按日期排列好；編印各種預(yù)測及客源情況報(bào)表，為市場分析提供依據(jù)；熟悉酒店的設(shè)施和服務(wù)內(nèi)容，以便解答客人的詢問；服從領(lǐng)導(dǎo)，遵章守紀(jì)，注意保持良好的儀容儀表和言談舉止；加強(qiáng)與酒店有關(guān)部門間的配合；注意資料的保密；熟悉酒店的電腦系統(tǒng)，并能熟練操作和運(yùn)用本部門電腦程序。部門：房務(wù)部職務(wù)：禮賓處領(lǐng)班隸屬：前臺經(jīng)理管轄：行李員、禮賓員職責(zé)：向客人提供有效的行李保管和交通、票務(wù)的服務(wù)；向客人提供引導(dǎo)服務(wù)；負(fù)責(zé)本部的日常事務(wù)；負(fù)責(zé)培訓(xùn)本部門的員工；檢查崗位上員工的儀容儀表；安排人員按時(shí)準(zhǔn)確運(yùn)送團(tuán)體和散客的行李進(jìn)出酒店；接聽電話，回答客人的詢問；密切與有關(guān)部門的工作聯(lián)系；制定本部員工排班表及休假安排；及時(shí)遞送郵件；協(xié)助搬運(yùn)酒店的有關(guān)設(shè)備、貨品；

提供大堂的尋人服務(wù)；與交運(yùn)部門和郵局建立良好的工作聯(lián)系。部門：房務(wù)部職務(wù)：行李員隸屬：禮賓處領(lǐng)班職責(zé)：為到店、離店的客人運(yùn)送行李進(jìn)出酒店；為住店客人遞送包裹、報(bào)紙、信件、電報(bào)、電傳等；為本店其它部門派送文件、報(bào)表；擺放歡迎牌、告示牌；為進(jìn)出的客人拉門或示意歡迎；回答客人的詢問，向客人介紹酒店的服務(wù)設(shè)施；妥善做好行李保管和領(lǐng)取工作；為乘車的客人拉車門；為客人呼叫出租車并協(xié)助客人搬取行李；服從禮賓處主管的領(lǐng)導(dǎo)、遵守酒店的規(guī)章制度；清楚了解當(dāng)日酒店的VIP入住情況。部門：房務(wù)部職務(wù)：禮賓員隸屬：禮賓處領(lǐng)班職責(zé)：在酒店大門入口處指揮車輛的通行及停放；為每位進(jìn)出的客人提供開門服務(wù)；友好熱情地問候每位客人，盡可能了解和稱呼客人的名字；快捷友好地為客人提供服務(wù)，處理客人投訴并采取相應(yīng)措施;認(rèn)真為所有到店車輛開、關(guān)車門；當(dāng)需要時(shí)為客人叫出租車；協(xié)助行李員為抵店或離店的客人搬送行李；為客人提供本地和酒店的信息咨詢；嚴(yán)格執(zhí)行酒店的規(guī)章制度和服務(wù)程序；

友好、禮貌地將客人指引到前臺；為客人看好行李，直到行李員取走；確保車道干凈整潔及車道暢通，路燈明亮，如有事應(yīng)匯報(bào)給禮賓處領(lǐng)班或值班經(jīng)理；熟悉酒店消防程序，遇到緊急情況應(yīng)按規(guī)定及時(shí)采取措施；執(zhí)行禮賓處領(lǐng)班和上級領(lǐng)導(dǎo)分配的其它任務(wù)。部門：房務(wù)部職務(wù)：話務(wù)員隸屬：房務(wù)中心領(lǐng)班職責(zé)：認(rèn)真做好交接班工作；按工作程序迅速準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接每一個(gè)電話；對客人的詢問，要熱情有禮迅速地應(yīng)答；及時(shí)為客人提供話務(wù)服務(wù)和留言服務(wù)；掌握店內(nèi)組織結(jié)構(gòu)，熟悉酒店、上級管理部門主要負(fù)責(zé)人和各部經(jīng)理的姓名、聲音；主動幫助用戶查找電話號碼；掌握話務(wù)室內(nèi)各項(xiàng)設(shè)備的功能和正確的操作要領(lǐng)；在工作中，不該問的不問、不該看的不看，不閑扯和談笑；對重要客人的動向和房號要保密；夜班人員必須清理一天的長話量；服從領(lǐng)導(dǎo)，遵章守法。部門：房務(wù)部職務(wù)：商務(wù)中心文員隸屬：前臺經(jīng)理職責(zé)：負(fù)責(zé)在商務(wù)中心為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；熱情地問候每位客人，及時(shí)了解并使用客人的名字。營造良好的工作氛圍，與所有來商務(wù)中心的客人建立友好合作關(guān)系；快捷地為客人服務(wù)，處理客人投訴；協(xié)助培訓(xùn)新員工；確保商務(wù)中心的所有設(shè)備整潔完好，運(yùn)作正常；

按規(guī)定執(zhí)行商務(wù)中心的營業(yè)時(shí)間；確保將當(dāng)天未盡事宜記錄在交班本上，以備下一班查閱；確保所有的報(bào)架、雜志架、宣傳單架整潔有序，并及時(shí)更新書籍和閱讀資料;為客人提供打字、傳真、復(fù)印服務(wù)；為來商務(wù)中心的客人提供秘書服務(wù)和翻譯服務(wù)；熟悉并掌握酒店的消防程序及緊急事件處理程序，并在遇到緊急情況時(shí)按規(guī)定采取措施；代辦客人的郵件業(yè)務(wù)，出售郵票；代辦火車票、飛機(jī)票等交通票務(wù)；代辦旅游及體育娛樂票務(wù)；執(zhí)行商務(wù)中心領(lǐng)班和上級領(lǐng)導(dǎo)分配的其他任務(wù)。部門：房務(wù)部職務(wù)：客房經(jīng)理隸屬：房務(wù)部總監(jiān)管轄：客房主管、領(lǐng)班職責(zé)：密切與酒店各部門間的工作協(xié)調(diào)；主持制定本部的年度經(jīng)營預(yù)算；領(lǐng)導(dǎo)、組織、監(jiān)督下屬按計(jì)劃完成任務(wù)，同時(shí)將成本費(fèi)用控制在標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)；做好入住率的預(yù)測；通過有效的管理，使下屬的工作和服務(wù)質(zhì)量都達(dá)到規(guī)范的要求；確保酒店和部門的有關(guān)政策、條例和規(guī)定得以貫徹和執(zhí)行；與餐飲部、營業(yè)部和有關(guān)部門加強(qiáng)溝通，以便做好團(tuán)體客、貴賓和散客的接待工作；向管理層提供有關(guān)客房銷售和訂房形勢的動態(tài)信息，并給予意見和建議；與旅行社和本地區(qū)商務(wù)團(tuán)體建立良好的關(guān)系；巡查所管轄的酒店區(qū)域，以確保有一個(gè)清潔的環(huán)境；掌握了解競爭酒店同行的動態(tài)；參加研究促銷計(jì)劃，并制定方案；依據(jù)公安部門的要求，保留完整的住房資料；確保部門報(bào)告及時(shí)準(zhǔn)確發(fā)出；主持每周部門例會，并參加酒店有關(guān)會議；完成房務(wù)部總監(jiān)交給的任務(wù)；

參與貴賓入住安排并在客人入住前檢查客房的準(zhǔn)備情況；定期對下屬進(jìn)行工作評估；計(jì)劃和實(shí)施本部門員工的培訓(xùn)；與人力資源部門配合，負(fù)責(zé)部門的招工面試和審批員工的轉(zhuǎn)正、提升、調(diào)動、紀(jì)律處分及辭退，審批下屬休假事宜；審閱每天住房報(bào)表和所管轄部門營業(yè)報(bào)表，并每月遞交總結(jié)報(bào)告。部門：房務(wù)部職務(wù)：樓層主管隸屬：客房經(jīng)理管轄：樓層領(lǐng)班、房務(wù)中心領(lǐng)班職責(zé)：計(jì)劃、組織、監(jiān)督、指導(dǎo)客房（樓層）的工作，為住客提供一個(gè)清潔、衛(wèi)生、舒適和安全的居住環(huán)境；制定所需物品、器械的申購預(yù)算，管理好客房用品、布草、用具等財(cái)產(chǎn)，合理控制部門的開支；每月月底做好布草、制服和用品的盤點(diǎn)；制定本部門培訓(xùn)計(jì)劃，培訓(xùn)新入職和在崗職工，并通過培訓(xùn)發(fā)揮出他們最大潛能；處理好有關(guān)采購和補(bǔ)倉的工作，并報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)；安排布置酒店的貴賓住房并預(yù)先檢查落實(shí)；加強(qiáng)與酒店其它部門的合作；督促本部員工遵守和執(zhí)行酒店的有關(guān)規(guī)章制度；處理好客人的投訴，并按要求填寫投訴報(bào)告和其它調(diào)查報(bào)告。部門：房務(wù)部職務(wù)：樓層領(lǐng)班隸屬：樓層主管管轄：樓層服務(wù)員職責(zé)：向樓層主管負(fù)責(zé)；督導(dǎo)樓層服務(wù)員及排班工作；負(fù)責(zé)所管轄的樓層員工的工作安排和調(diào)配；巡視所管轄的樓層，檢查客房清潔衛(wèi)生及對客服務(wù)的質(zhì)量；

檢查客房的維修保養(yǎng)事宜，安排管轄樓層客房的大清潔計(jì)劃；檢查所管轄各樓層各類物品的儲存及消耗量；留意住客的動態(tài)，處理客人投訴；掌握及報(bào)告所管轄樓層的客房狀況；負(fù)責(zé)對所屬員工的培訓(xùn)考勤與考核；填寫領(lǐng)班工作日志。部門：房務(wù)部職務(wù)：樓層服務(wù)員隸屬：樓層領(lǐng)班職責(zé)：負(fù)責(zé)清潔客房，向入住客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；維護(hù)好所使用的工作設(shè)備，保持工作地段、周圍環(huán)境、布草間和布草車的衛(wèi)生整潔；及時(shí)向領(lǐng)班報(bào)告設(shè)備維修事宜和其它突發(fā)事件；向領(lǐng)班報(bào)告布草、家侃和設(shè)備的丟失或損壞情況；將拾獲客人遣留或丟失物品送交客房部辦公室；完成領(lǐng)班交待的其它任務(wù)；保持與前臺部、送餐部、工程部、布草房、大堂經(jīng)理和行李員之間的良好工作關(guān)系。部門：房務(wù)部職務(wù)：房務(wù)中心領(lǐng)班隸屬：樓層主管管轄：服務(wù)員職責(zé)：熟悉下屬各班所負(fù)責(zé)的工作；負(fù)責(zé)客人借用物品的保管工作；對客人遺留物品進(jìn)行分類處理及定期處理；密切關(guān)注及更新房態(tài)資料；負(fù)責(zé)對下屬進(jìn)行培訓(xùn)工作；做好每月財(cái)產(chǎn)盤點(diǎn)工作；負(fù)責(zé)每月用品計(jì)劃。

部門：房務(wù)部職務(wù)：房務(wù)中心服務(wù)員隸屬：房務(wù)中心領(lǐng)班職責(zé)：熟悉各類客房分布；負(fù)責(zé)每天房態(tài)打印工作；負(fù)責(zé)客人遺留物品處理工作；負(fù)責(zé)客房部的熱線電話工作；根據(jù)客人電話要求迅速開展工作；負(fù)責(zé)客房部所有員工鑰匙的收發(fā)工作；上深夜班時(shí)必須根據(jù)客人來電要求上樓層做好服務(wù)工作；認(rèn)真做好客人借用物品登記工作；不斷提高業(yè)務(wù)水平；來電三聲內(nèi)必須接聽。部門：房務(wù)部職務(wù)：保潔經(jīng)理隸屬：房務(wù)部總監(jiān)管轄：P?A領(lǐng)班、制服間領(lǐng)班、洗衣房領(lǐng)班、花工職責(zé)：制定培訓(xùn)計(jì)劃，培訓(xùn)員工；管理、監(jiān)督，安排好本部員工的工作；負(fù)責(zé)客房的清潔維護(hù)，酒店內(nèi)外的環(huán)境衛(wèi)生工作，客用洗手間的衛(wèi)生和服務(wù)工作；每日檢查酒店各部門貴賓房和公共區(qū)域的清潔情況和布置；負(fù)責(zé)酒店的綠化布置管理工作，花草樹木的保養(yǎng)工作，以及接待大廳、客房、餐廳、會議室等的盤頭插花工作；監(jiān)督本部門設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)；處理好客人的投訴；每天填寫檢查報(bào)表；參加保潔部的會議；與下屬有良好的溝通；遵守和執(zhí)行有關(guān)治安規(guī)定；密切與各部門之間的工作聯(lián)系和合作；

加強(qiáng)與當(dāng)?shù)匦l(wèi)生部門聯(lián)系和溝通；做好每月的物資盤點(diǎn)工作；向房務(wù)部總監(jiān)提出工作建議。部門：房務(wù)部職務(wù)：P?A領(lǐng)班隸屬：保潔經(jīng)理管轄：P.A員職責(zé)：制定培訓(xùn)計(jì)劃，并對新入職員工進(jìn)行培訓(xùn)；對本部員工的工作進(jìn)行監(jiān)督管理；定期巡查酒店區(qū)域、衛(wèi)生、安全和保養(yǎng)情況，發(fā)現(xiàn)異常情況隨時(shí)向上級報(bào)告;保證酒店的公共區(qū)域整潔和衛(wèi)生；向保潔經(jīng)理提出工作上的建議和意見；做好本部每日工作；督促員工對設(shè)備加強(qiáng)維護(hù)和保養(yǎng)；落實(shí)下屬提出工作上的請求，以保證他們的工作效率得到有效的發(fā)揮；處理好客人投訴，落實(shí)管理層的要求；在裝修和維修工程計(jì)劃安排上，做好與有關(guān)部門的配合工作；完成上級交給的其它有關(guān)任務(wù)。部門：房務(wù)部職務(wù)：P.A員隸屬：P?A領(lǐng)班職責(zé)：負(fù)責(zé)公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作，包括：各營業(yè)部門、酒店四周環(huán)境，以及清洗酒店外墻和窗戶、清倒垃圾、洗地毯、打蠟、拋光、晶面處理、保養(yǎng)家侃、清潔衛(wèi)生間、補(bǔ)充衛(wèi)生用品；保持本部門設(shè)備完好無損；及時(shí)向上級報(bào)告維修項(xiàng)目情況；保持清醒的頭腦，預(yù)防突發(fā)事件并做好安全防護(hù)；搞好衛(wèi)生防疫工作，消滅四害；將拾獲的客人遺留物品交到大堂經(jīng)理處；完成領(lǐng)班交待的各項(xiàng)任務(wù)。

部門：房務(wù)部職務(wù)：花工隸屬：保潔經(jīng)理職責(zé)：負(fù)責(zé)花卉、植物的計(jì)劃選購制作及布置工作；負(fù)責(zé)酒店綠化及花草樹木的維護(hù)；負(fù)責(zé)酒店餐廳、大堂、公共場所，套房等固定插花及盆花的保養(yǎng)工作；根據(jù)部門需要和規(guī)定，保質(zhì)保量地完成用花計(jì)劃；與各部門做好聯(lián)系工作，注意客情、宴會及節(jié)日情況，編制月度用花計(jì)劃及隨時(shí)應(yīng)付緊急訂花計(jì)劃；收花要嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)、數(shù)量關(guān)，發(fā)現(xiàn)問題要拒收、退貨，并及時(shí)向上級報(bào)告；負(fù)責(zé)做好下屬的培訓(xùn)工作；做好花的使用統(tǒng)計(jì)工作，每月上報(bào)花卉使用情況報(bào)表。完成經(jīng)理交待的各項(xiàng)任務(wù)。部門：房務(wù)部職務(wù)：洗衣房領(lǐng)班隸屬：保潔經(jīng)理管轄：洗衣工、燙工職責(zé)：全面負(fù)責(zé)洗燙工場的業(yè)務(wù)，保證洗燙業(yè)務(wù)暢順，確保洗燙質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；合理安排人力，物力，降低成本，減少費(fèi)用；向上級提出合理化建議；合理地使用勞力；通過月盤點(diǎn)有效地控制開支；正確處理突發(fā)事情；向客人提供高質(zhì)量的洗衣服務(wù)，確保客人滿意；向酒店財(cái)務(wù)部門提供每日營業(yè)報(bào)告及其它部門有關(guān)的費(fèi)用和損耗情況；出席保潔部有關(guān)會議；完