品質管理基礎目錄TOC\o"1-3"【導讀】品質,價值與尊嚴的起點 第一節全面質量管理概述 一.質量管理的發展過程 3二.質量保證的兩種基本方法 4三.全面質量管理的特點 4第二節重要的質量術語 一.質量【Quality】 5二.質量體系【QualitySystem】 6三.質量控制【QualityControl】 7四.質量保證【QualityAssurance】 7五.質量管理【QualityManagement】 7六.幾個基本概念之間的關系 8第三節質量體系 一.何謂體系? 9二.質量體系的結構 9三.質量體系要素的主要內容 10四.質量體系文件 13五.質量體系的審核 15第四節ISO9000系列標準的構成與理解 一.ISO9000系列標準的構成 15二.ISO9000系列標準的管理思想和管理方法 16三.ISO9000系列標準的基本要求 四.實施ISO9000系列標準的意義 五.ISO9000品質體系要素對照表 六.ISO9000品質體系要素的理解 第五節PDCA的工作方法 一.PDCA循環的四個階段八個步驟 二.PDCA循環的特點 第六節品質改善活動QCC活動的展開 一.日本第一的秘訣 二.何謂QCC? 三.QCC與TQC的關系 四.推動QCC的步驟 五.QCC的理想 第七節影響質量的因素5M1E 一.工程能力的測試與評價 二.提高工程質量的綜合措施 第八節質量成本概述 一.質量成本的定義 二.質量成本管理的原則 三.直接質量成本 【導讀】品質,價值與尊嚴的起點今天,我們所談的品質,實際是一種價值,一種尊嚴.我認為:品質,價值與尊嚴的起點.過去,我們對品質存在著許多錯誤或似是而非的觀念.為此,有必要匡正和樹立以下六個新的價值理念.第一,追求品質是符合顧客的要求.有時,人們受了各種模糊觀念的困擾,認為品質是一種熱門而時髦的東西,是一種奇想和口號而已.這是完全錯誤的想法!其實,品質是一種利潤,是一種生產力,也就是市場占有率!品質有其明確的定義,首是要符合顧客的要求,并非“好”說是品質.著名品管大師石川馨認為:“品質是一種能令消耗者或使用者滿足,并且樂意購買的特質.”許多人常常強調:“我們的產品有一定的規格,規格定得很嚴.”卻不知道顧客的真正需要!當顧客對產品有意見和問題時,應有接受的雅量,更應虛心檢討﹑追根究底,查出問題所在.事實上,顧客并不會無緣無故的吹毛求疵,其所關心的只是產品是否符合其需求.國外一位著名的品管專家曾云:顧客才是產品品質好壞的最后裁判.第二.品質是制造出來的,不是檢驗出來的.為了確保產品質量,許多企業投入了大量的檢驗人力和設備,設置了大量的品管步驟.我們常可以聽到這樣的廣告:“本公司的產品經過嚴密的品管_…”畫面上看到檢驗人員拿著試管進行檢驗,終端機上顯示一堆數字,各種不知名的儀器設備擁簇在旁.有的產品號稱百分之百的檢驗,是因為生產者對生產過程不放心,所以才需要一個一個地檢查.其實,從品質問題的源頭著手,追查錯誤的來源,并消除之,才能真正的提升品質.第三.“預防錯誤”﹑“第一次就做好”是最經濟的品質成本.品質來自沒有錯誤的產生,錯了再改得花費更多的金錢﹑時間與物力.第一次就做對【Doitrightthefirsttime】非常重要,每個人若在工作中都養成了這種良好習慣,凡事先做好準備和預防工作,防患于未然,則一切就不會有問題了.追求品質要有預防成本的觀念,凡事第一次做好.過去,一般人總是對預防成本能省就省,卻浪費了許多不良的成本﹑檢驗的成本以及重做的成本.因此,我們應該多在預防成本上下功夫,也許開始時比較花錢,但很快就能收回成本.第四,提高品質,就能降低成本.很多人都有一個錯誤的觀念,總認為:“提高品質就是要提高成本.”當然,提高品質必須付出一些代價.我國不就有句俗語:“一分耕耘,一分收獲.”【NopainNogain】嗎?追求品質一定會付出代價.但是,不追求品質所付出的代價更高!因此,我想:本著預防為主的思想,在問題的源頭努力,提高品質必然會降低成本.第五.品質,是追求卓越和永無止境的學習.提升品質的目標,是追求零缺點,是求好的品質的歷程,也就是追求卓越.卓越不是一項成就,而是支持個人與公司的生命和靈魂的精神力量,是在永無止境的學習過程中獲得自我滿足的境界.也許有人會認為零缺點是不可能的.在理解零缺點時,很多人就將我們詞匯中最高級的形容詞,如完美﹑無瑕﹑高貴_巨荍峸e品質,結果使得品質變得抽象﹑不可捉措,成為一種感覺.因而,零缺點是一個不切實際的廣告口號.其實,品管上的“零缺點”是一種哲學,它代表一種態度與意識.在日本,松下集團公司要求其供應商的零件不良率,在1985年要求的不良率為1PPM,即在每100萬個零件中只允許一件不良品;而到了1993年所要求的零件不良率是在每500萬個零件中只允許一件不良品.(0.2PPM)松下集團公司和他們的供應商們做到了零缺點的追求,難道我們就無法做到嗎?第六.品質,除了減少錯誤外,更要與時俱進﹑追求完美.品質需隨著需求不斷改進.過去十年前所制訂的標準跟今天所制訂的標準應有所不同,才能算是進步.無論是制造產品或做任何事,今天要比昨天好,明天要比今天更好,“好,還要更好”的心態必須養成,才不至于在激烈競爭中失去競爭能力或被淘汰.今后,我認為必須塑造一個重視品質的企業文化.下列五點是我們應該努力的方向:第一.本位主義是許多品質惡劣引起災害的源頭.1986年,一名西德青年駕機降落蘇聯心臟紅場.蘇聯是世界上防空系統最嚴密的國家,雷達雖然早已發現有飛機進入領空,但向各單位呈報時,接收報告者并未采取任何行動,只兩眼看著雷達顯示屏上飛近的目標物,認為“報告完畢”工作就已盡責了.在某些企業里也是如此,員工發現了企業的錯誤卻不說出來,大家抱著“這不關我的事”的想法,采購部門只關心他的采購工作,營業部門只關心其營業情況,如此未具關心全體,獨特卓越的企業文化,是絕對無法與別人競爭的!第二.企業文化是追求品質之根.重新塑造新的品質文化,就是塑膠新的企業文化.企業文化是由全體員工樂意遵循的標準和價值觀醞釀而成的,并不斷地進行溝通來傳播它的價值和理想.而人是企業文化的中心,扮演著非常重要的角色,需要不斷地教育訓練和提供智慧型工具.未來學家托佛勒【AlvinToffler】曾經說過:“資訊時代的文盲,并非不能寫﹑不能讀的人,而是不能學習和再學習的人!”即使是博士,若不再學習,也會被人稱為文盲.可見,教育訓練是非常重要的.在面臨開放和多元競爭的環境下,只有主動創造并提升自我價值,才能夠在輝煌與淘汰之間有所選擇,這是極現實的問題,但也是一種理想;而將現實與理想結合的媒介就是“品質”!第三.革除馬虎之心,是追求品質的第一要務.對于追求品質而言,馬馬虎虎是最大致命傷.任何管理的工作,都需要靠人去執行,但是只要有人的因素牽涉在內,就不可能達到完美,只要不礙大局,忍受一點缺陷就過得去.在我們當中,有些人在觀念上一直存在著:“差一點沒關系啦”﹑“哪個地方不會有人注意的”的觀念.據子解,抱持這樣看法的人大概有兩種心態,一種是中國人典型的“敷衍兩句”的心態.反正沒有人不會犯錯,檢討起品質問題每個人都要負一些責任.于是不要深究,不得過分計較,免得傷了和氣.另一種是“缺陷不可避免”論.品管不是有所謂的“允收水準”【AcceptableQualityLevel,AQL】嗎?在某一個比率內瑕疵品是可以接收的,擺明了這些過失無法防止,于是將其計算在成本里.所以,如果AQL是0.01%,顧客買一萬個產品中就有一個是不良品.事實上這個不良品的成本仍然是由顧客負擔,產品做不好還要收顧客的錢,這樣的邏輯,通嗎?!IBM亞太管理學院的院長湯姆士(ThomasBarry)有一句名言:“品質,90%的意識,10%的知識.”我們做不出世界一流的產品,所欠缺的不是技術﹑設備﹑方法﹑流程或理論,而是決心,是因為我們不求精進!因此,必須徹底地革除得過且過﹑馬馬虎虎的心態.沒有這種決心,恐怕任何制度或方法都會徒勞無功.第四.商品品質,不但展現了社會的價值和尊嚴,也建立了工作﹑管理﹑決策和環境的品質,進而提升了生活品質.心理學家認為:組織環境是影響個人表現好壞的重要因素.而環境是可以塑造的.而且必須要有決心去塑膠.當企業管理者能決心塑造一個重視品質的環境時,強調品質才有意義.企業與商品在整個社會的結構中,其消售與服務已成為生活中的要素,而且企業所塑膠的文化連帶影響社會的文化,商品所建立的價值與尊嚴也連帶的創造社會的價值與尊嚴.為達成產品的價值,就必須建立起工作的品質﹑管理品質﹑決策品質及環境品質,進而提升生活品質,以及生存價值的品質.第五.品質,是自我不斷的反省,是企業唯一不能妥協的管理理念.品質,對于許多經營者來說,已是老生常談了.然而,令人遺憾的是,一旦有外在的壓力,首先違反的就是品質.例如:交貨期到了,許多人會說:“把那些不合格品也送出去.”這是一種心態上的問題.改變心態和工作方法,拋開以往的束縳和價值觀,成就新的自我,從“尚可”進步到“優裕”,再到“杰出”,品質是每個人持續不斷的反省,也是維持企業壽命的原則.任何事情都可以妥協,唯獨品質不能妥協!品質,需要環境的塑造和執行的決心,是企業所有管理者和公司員工都不可推卸的職責.我們必須有這種認識,這也正是價值與尊嚴的起點.第一節全面質量管理概述一.質量管理的發展過程質量管理這個概念是在本世紀初提出的,大概經歷了以下三個發展階段..質量檢驗階段【QualityInspection,QI】本世紀初,由于生產發展比較快,生產與管理發生了分工,出現了質量檢驗部門,起初只是“對產品質量進行檢查,并且把檢查工作從生產工藝中獨立出來”,設立了專職的質量檢驗人員,根據規定的產品質量標準對產品進行逐個檢查:符合要求的通過,不符合要求的挑出來.但是,這種事后把關的方法,不能預防不合格產品的生產..統計質量管理階段【StatisticalQualityControl,SQC】1924年.美國貝爾研究所的休哈特【W.A.Shewhart】創造了“質量控制圖”;隨后,道奇【H.F.Dodge】提出了破壞性檢驗中采用“統計檢驗法”.而休哈特等專家于第二次世界大戰開始時制定了“戰時質量管理制度”,并于戰中獲得成功.之后,這些方法逐漸推廣到民用產品的質量管理.歐美等國家競相采用到50年代,這個階段被稱為統計質量管理階段.在這個階企業過分強調了數理統計的作用,而忽略了管理功能的發揮,使它的普及和推廣遭到了阻礙..全面質量管理階段【TotalQualityControl,TQC】50年代以來,生產力迅速發展,科學術日新月異.人們對產品質量的要求更高更多了,除了產品的使用性能外,還注重產品的耐用性,安全性,經濟性等方面的要求.在管理科學方面,又有了新發展.在生產技術和企業管理活動中廣泛應用系統分析的概念,它要求用系統的觀點來分析,研究質量問題,把質量管理看成是企業管理大系統中的一個子系統.同時強調“參與管理”,“重視人的因素”,強調要依靠企業廣大員工來搞好質量管理.到了60年代初,世界各國又興起了“保護消費者權益”運動,廣大消費者為了保護自已的利益,紛紛組織起來同偽劣消費品的生產企業抗爭.隨著市場競爭,特別是國際市場競爭的加劇,各國企業越來越重視“產品責任”和“質量保證”問題.這些新情況的出現使只依賴質量檢驗和運用統計方法是很難保證和提高產品質量的.同時,把質量職能完全交給質量控制工程師和技術人員,顯然也是不妥的.因此,美國通用電氣質量經理費根堡姆【ArmbandFeigembaum】提出了全面質量管理的概念.他于1961年出版了全面質量管理一書,該書強調執行質量職能是公司全體人員的責任.他指出:全面質量管理是為了能夠最經濟的水平上并考慮到充分滿足用戶的條件下進行市場研究,設計,生產和服務,把企業各部門的研究質量,維持質量和提高質量的活動構成為一體的有效系統.60年代以后,費根堡姆的全面質量理概念逐漸被世界各國所接受,并在運用時各有所長.1987年7月.國際標準化組織【InternationalOrganizationforStandardization,ISO】在總結各國全面質量理經念的基礎上,由加拿大人主持的TC/176委員會以英國標準BS5750-1979為藍本制定了ISO9000《質量管理和質量保證》系列國際標準.二.質量保證的兩種基本方法綜觀質量管理的發展過程,質量保證的方法可以歸納為以下兩種:..檢驗把關法通過對產品一個一個地充分地檢測或根據用戶的意見,集中對已經產生的品質問題進行分析,這是一種“死后驗尸”的方法..質量預防法.通過對設計﹑工序能力的分析及加工控制,在加工同時或加工之前就找出品質問題所在并著手解決.檢驗把關法和質量預防法兩者之間相比較,檢驗把關法存在著許多弊病:.混淆責任.由于設計或加工控制不足而引起的產品質量不合格可能被錯誤地認為是由于事后檢驗造成的..忽視質量改進.檢驗只對產品的好壞進行評價,而忽視了質量改進..費用的增長.返工﹑返修及廢品的費用提高了成品的價格..損害企業聲譽.由于檢驗是用戶發現問題后才設計的,這樣會使用戶感到不滿意.而預防法會避免上述弊病,使質量保證工作順利完成.三.全面質量管理的特點.全面質量管理的定義【ISO/CN8402補充件的定義】全面質量管理是經營管理某一組織的一種方式,其目的是使全體成員持續參加和協作,以求改進-其產品或服務的質量-其活動的質量-其目標的質量在符合社會要求的前提下,使用戶滿意,本組織長期盈利,其成員也受益.另外,我們還需對全面質量管理作以下幾點說明:.全面質量管理是把專業技術﹑經營管理﹑數理統計和思想教育結合起來,建立起從產品的研制設計﹑生產制造和售后服務等一套質量管理體系,從而用最經濟的手段生產出用戶滿意的產品..全面質量管理的基本核心是強調提高人的工作質量,保證工序質量,以此維持和提高產品質量,從而達到全面提高企業和社會經濟效益的目的..全面質量管理的基本特點是從以事后的檢驗把關為主轉為預防改進為主;從管理結果轉化為管理因素,把影響質量的諸因素查出來,抓住主要因素,發動全員和各部門參加,依靠科學理論﹑程序﹑方法,使生產經營的全過程都處于受控狀態.綜上所述,企業最高管理層的強有力和堅持不懈的領導是全面質量管理取得成功的基礎..全面質量管理的特征全面質量管理綜合起來有以下四個特征:.全過程的質量管理.“全過程”是指產品或服務質量產生﹑形成和實現的過程.實行全過程的質量管理,就是要求貫徹以預防為主的原則,把不合格品消滅在質量形成的過程中.一方面,要把管理工作的重點從事后的檢查控制轉移到控制事前的設計﹑制造質量上來,在生產的各個環節加強質量管理,消除產生不合格品的種種憂患,做到“防患于未然”.另一方面,要逐步形成一個包括從市場研究﹑技術設計到售后服務的全過程的質量體系..全員的質量管理.提高產品質量需要依靠全體員工的共同努力,以自己優異的工作質量來確保產品質量的產生﹑形成和實現.因此,全員的質量管理所指的“全員”,除了具有全體員工參與企業質量管理活動的含義外,更主要的是強調必須對企業全體員工進行質量管理教育,使每位員工都樹立起“品質第一”的品質意識,保證和提高產品質量..全企業的質量管理.這里的“全企業”主要是從組織結構的角度來理解的.每個企業的組織結構都可以分為上層管理﹑下層管理和基層管理,其中每一個管理層都有各自的質量管理活動.上層側重于質量決策,并協調和統一組織企業各部門﹑各環節﹑各類人員的質量管理活動.中層側重于執行其質量職能.基層側重于嚴格按照技術標準進行生產..形式和方法的多樣化.隨著現代化生產和科學技術的發展,對產品的性能﹑精度和可靠性等方面的質量要求也大大提高,對質量管理也提出了許多新的要求,促使質量管理利用先進的科學技術和科學的管理方法.這些方法主要有PDCA管理循環﹑數理統計方法(SPC等)﹑價值分析法及運籌學方法等等.第二節重要的質量術語在質量管理理論和實踐中不斷發展的過程中,曾經出現過對一些質量名詞的不同解釋而產生混亂,為此國際標準化組織在總結發達國家質量管理經驗的基礎上,經過十年的工作,在1986年制定了ISO8402-1986<<質量-術語>>標準.在本節中,我們將根據ISO8402-1986對質量管理中涉及到的一些常用術語進行解釋.一.質量【Quality】【ISO8402:1994的定義】反映實體滿足明確和隱含需要的的能力的特性總和.【理解要點】.實體可單獨描述和研究的事物,例如:.活動或過程;.產品;.組織﹑體系或人;.以上各項的任何組合..需要.一般可轉化為有指標的特征和特性.包括適用性﹑安全性﹑可靠性﹑有效性﹑可維修性﹑經濟性和環境等幾個方面..往往隨時間而變化.因而,應定期修改規范..合同環境中應對需要作出明確規定,其他環境應識別出潛在的需要,并作出規定..潛在需要.雖未明確規定,但實際存在的..暫未被認識的..不宜用標準表達的.質量是一個綜合的概念,它反映了從性能﹑經濟﹑服務﹑環境﹑心理等方面滿足用戶需要的程度.對質量的描述可以分為兩個層次來理解:第一層次是產品必須滿足規定或潛在的需要;第二層次是質量是特征和特性的總和.需要有兩種含義:.規定的要求﹑技術規范的要求;.潛在的需求,用戶的實際要求.需要是動態的﹑發展的﹑相對的,依據時間﹑地域﹑使用對象﹑社會環境的變化而變化.所以質量的第一層意義“需要”,實際上就是產品或服務滿足用戶的需要,即產品的適用性.質量就是滿足使用要求的可定量衡量的特征和特性的總和.產品只有滿足這些特性指標才是滿足“需求”,所以質量的第二層次就是符合性.產品或服務的質量受相互作用的許多活動的影響.比如說,受設計﹑生產或服務操作和維修的影響.令人滿意的質量的經濟效益是由質量環各個階段的活動所取得.GB/T19004對質量提出了六點要求:.滿足恰當規定的需要﹑用途或目的;.滿足顧客的期望;.符合適用的標準和規范;.符合社會法規和其他要求;.以最有競爭力的價格及時提供;.使其成本能為公司盈利.二.質量體系【QualitySystem】【ISO8402:1994的定義】為實施質量管理所需的組織結構﹑責任﹑程序﹑過程和資源.【理解要點】.組織結構.質量體系中的組織體制﹑從屬關系和相互作用方式..觀念和風尚是組織的重要內容..責任.企業領導﹑各職能部門﹑各類人員的質量責任和權限..職責分明是質量體系發揮功功效的首要條件..程序.質量活動的目的﹑范圍﹑做什么﹑誰來做﹑怎樣做﹑如何檢查等規定..用文件來描述..科學﹑實用的程序是質量體系運行的紐帶.質量體系為保證產品﹑過程或服務質量滿足規定或潛在的要求,由組織結構﹑職責﹑程序﹑和資源構成的有機整體.為了履行合同和法令﹑或進行評價,可要供方【生產廠】提供實施體系要素的證明.綜上所述,一個企業的質量管理要通過建立﹑健全質量體系來實施.所謂質量體系就是全公司和全工廠協調一致運轉的工作結構,它用文件形式列出有效的﹑一體化的技術和管理程序,以便以最好﹑最實際的方式來指導公司和工廠的工作人員﹑機器以及信息的協調活動,從而保證顧客對質量滿意和經濟上降低質量成本.它所綜合的內容和范圍,以能夠實現質量目標的要求為限.建立質量體系的三點要求:.能為企業全體員工所理解并行之有效;.產品或服務質量能滿足顧客期望;.不但能糾正品質問題,而且更能預防品質問題的發生.三.質量控制【QualityControl】【ISO8402:1994的定義】為保持某一產品﹑過程或服務的質量能滿足規定的質量要求所采取的作業技術和活動.【理解要點】.控制.制訂以及達到預定要求的過程..是一個管理過程,包括確定目標﹑檢測結果﹑發現差異和采取措施調整等方面..質量控制.貫穿于質量環的所有環節..由一系列作業技術和活動構成..這一系列作業技術和活動都是為了滿足品質要求..所有的作業技術和活動也必須受到控制.綜上所述,質量控制是預防為主的活動,檢驗是質量控制的基本內容.四.質量保證【QualityAssurance】【ISO8402:1994的定義】為使人們確信某一產品或服務能夠滿足規定的質量要求所必需的全部有計劃的﹑有系統的活動.【理解要點】.人們.企業管理當局..顧客【社會】..認證機構【第三方】..質量保證是一項有計劃﹑有系統的活動.質量保證控制全部影響品質的因素..質量保證對各項活動進行連續的評價或審核..質量保證必須積累并提供需要的證據..規定的質量要求.必須完全反映顧客的需要.由此可見,質量保證的實質在于提供信任.在一個企業的內部,質量保證是給管理者提供信任,使管理者能夠確信本企業的產品或服務能夠滿足規定的要求,這就是內部質量保證.而在合同環境下,供方【生產廠】要通過有計劃﹑有系統的活動,其中也包括出示一定的證據,為供方提供信任,使供方能夠確信本企業的產品或服務能夠滿足規定的要求,這就是外部質量保證.因此,質量保證可以分為內部質量保證和外部質量保證,內部質量保證是一種管理手段,外部質量保證是取得需方信任的一種方法.五.質量管理【QualityManagement】【ISO8402:1994的定義】全部管理職能的一部分,該管理職能負責質量方針的制訂與實施.【理解要點】.全部管理職能的一部分.質量管理是企業管理的核心..質量管理的目標企業總目標的重要組成部分..質量管理的現任由最高管理者承擔..質量管理的職能.質量方針的制訂與實施..質量方針包括質量和質量管理的心態及設計控制﹑進廠材料控制﹑產品控制和專題研究的工作要求..實施質量方針就必須對戰計劃﹑資源配備及其他與質量有關的系統活動進行控制.綜上所述,企業的質量管理工作必須以制造方針為中心,企業的質量管理職能必須圍繞著質量方針的制訂﹑實施來展開.當然,確定質量方針首先是最高管理者的責任,也必須由最高管理者來策動和領導.然而,要搞好企業的質量管理工作,保證產品或服務質量,又必須有全體員工的積極參與和承擔義務.因此,費根堡姆認為:質量管理是為了能夠在最經濟的水平上并考慮到充分滿足顧客要求的條件下進行市場研空﹑設計﹑制造和售后服務,把企業內部各部門的研制質量﹑維持質量和提高質量的活動構成一種有效體系..ISO9000標準中對質量管理要求達成的三個目標:.企業應達到并保持其產品或服務的質量,以滿足用戶規定的或潛在的需要;.企業應能取得自己的管理部門對達到并保持預定質量的信任;.企業應能取得需方對所供應的產品或提供的服務能達到或將能達到預定質量的信任.合同規定時,有關信任的規定中也要包括雙方一致同意的論證要求.六.幾個基本概念之間的關系質量控制是企業質量管理的基礎,也是企業質量保證的基礎.質量控制是在產品或服務質量形成的全過程中,為了監視各個過程,并消除產生不良情況的原因所采取的各項作業技術和活動,其目的在于使產品或服務達到質量要求,發保證產品質量.技術規范等質量文件是質量控制的方法,而質量控帛的結果則記錄在質量記錄中.不合格的控制是對質量控制過程中出現的不正常現象實施的處置,糾正措施則是為消除現正存在的造成不和格的原因所采取的措施,以防止不和格情況的再次發生.以質量控制為基礎,加上不和格的控制和糾正措施的采取,并通過質量審核【質量體系審核﹑工序審核﹑產品質量審核】等一系列活動的實施,為本企業的管理者提供信任,使他們確信本企業的產品能實現所期望的質量,這就是內部質量保證.通過組織機構的設定,職責的劃分以落實組織結構和責任,協調﹑銜接各項質量活動;通過明確各項影響質量活動的目的﹑范圍﹑做什么﹑誰做﹑如何做﹑何時何地做以及所采用的材料﹑設備和文件,以制訂各項程序;通過培訓﹑教育為質量控制﹑質量保證提供合格的人員;通過質量成本的核算,以促使企業質量管理的有效性.以上各點,連同過程和資源,相互聯系﹑相互制約而構成的有機整體,就是質量體系.質量體系在已定的質量方針指引下建立和運行,以達到規定的質量目標.企業管理者必須制訂質量方針和質量目標,建立和完善質量體系,并使之有效運行,從而構成企業的質量管理.企業的質量管理的基本內容,就是制訂質量方針﹑目標和責任,并予以實施.其實施是在質量體系內進行的,因此,建立和健全質量體系,是質量公管理的核心.通過質量體系的有效運行,以實施質量管理,并取得充分的證據,以取得需方相信本企業所提供的產品確能滿足規定的質量要求,這就是外部質量保證.ISO9001用圖1-1的形式來表示上述幾個基本術語之間的關系.對上述示意圖可作以下理解:.圖中正方形表示企業的全部質量管理工作.要開展企業的質量管理,首先應制定質量方針,同時建立一個科嘗有效的質量體系(圖中大圓)..質量體系主要用來:.對具體的作業技術和活動進行控,帛即質量控制;.開展內部質量保證活動(圖中所示的小圓).其中又用S曲線分成兩部分,表示在企業內部,質量控制活動和內部質量保證活動是相互依托﹑相互滲透的..陰影部分是企業的外部質量保證活動,它是在合同上有質量保證要求時才發生的.外部質量保證活動和內部質量保證﹑質量控制活動以及質量管理的其他環節都有交叉,這說明需方認為企業內部的質量保證活動還不能使其完全相信供方能生產出質量滿足要求的產品.外部質量保證活動是為了取得需方的信任.圖示說明外部質量保證活動只能建立在企業內部質量管理的基礎上.第三節質量體系一.何謂體系?體系也稱系統,是由兩個以上的有機聯系﹑相互作用的要素組成﹑具有特定結構和功能的整體.體系中各要素可以是單個事物,也可以是一群事物組成的子系統,每一個體系又可成為一個更大系統中的一個組成部分.體系是運用系統思想去分析和處理各種與體系有關的問題,把研究對象作為整體來分析,既要注意整體中各個部分的相互聯系和相互制約的關系,又要注意各個要素間的協調配合,服從整體優化的要求.掌握體系運行規律和變化,把定性分析與定量分析有機地結合起來進行綜合分析﹑判斷﹑解決問題.并隨時研究外界環境變化的規律及對體系的影響,使體系能適應環境的變化,不斷完善與發展.一個企業也是一個整體,要使企業能夠生存和發展,必須要有竟爭能力的產品和能適應企業經營發展的人才.產品和人才就是企業的研究對象,根據這兩類不同的對象可以建立兩種不同的體系.要使一個企業的體系能夠正常地運轉,必須把這兩種不同的體系納入統一的軌道,這個軌道通常以組織體制體現,它把各部門的業務分工﹑職責權限﹑工作程序﹑生產流程﹑各種標準及規章制度等因素有機地聯系起來,成為一個整體,而這個整體又不斷的完善和發展,這種組織體制的形式就是體系.質量體系是為了保證產品或服務滿足質量要求,把企業的組織結構﹑職責和權限﹑工作方法和程序﹑技術力量和業務活動﹑資金和資源﹑信息等協調統一起來,所形成的一個整體.企業為長期穩定地生產物美價和用戶滿意的產品,不斷改正和提高產品質量.從產品開發﹑設計﹑試制﹑銷售服務和情報反饋的整體過程,建立一套嚴密﹑協調﹑高效的組織系統;明確規定各部門的質量職能和每個人的質量責任以及所賦予的權限;制定出各個管理部門的工作程序和工作標準以及現場生產的作業標準;建立無整的信息系統;實現各項工作標準化﹑程序化﹑以提高工作效率,保證產品質量.這種為了生產符合市場和用戶需要的產品,在企業內部建立起來的質量體系,稱為質量管理體系.而生產符合合同要求的產品或服務,滿足用戶﹑顧客和消費者需要或第三方(即區別于買賣雙方,被公認的與爭端各方無關的個人或團體)質量保證﹑審核和認證工作的要求,企業對外確立的質量體系稱為質量保證體系.企業只有在內部首先建立好質量管理體系,才能向外建立和完善質量保證體系,可以說,質量體系是質量保證體系的基礎,也是質量體系的主體和核心.二.質量體系的結構依據ISO8402及ISO9000系列標準,質量體系的構成分為下列五個部分:1.組織機構每個企業都應建立與質量體系相適應的組織機構,規定各機構的從屬關系和聯系方法.2.質量責任和權限質量責任制是落實質量職能的重要手段.ISO9004標準明確提出要在質量責任制和有關的管理標準或制度﹑工作標準即程序中規定:.企業領導的質量責任;.企業各職能部門的質量責任;.從事各項質量活動人員的質量責任和權限.同時,還要規定各項質量活動之間的接口和協調措施.3.資源和人員這是質量體系的基本組成部分,也是企業能提供合格產品或服務的必要條件.ISO9004標準中明確指出,為了質量方針,達到質量目標,企業領導應保證必需的各類資源:.人才資源和專業技能;.設計和研制設備;.生產制造設備;.檢驗試驗設備;.儀器﹑儀表和計算機軟件.在上述資源中,把人才資源及企業職工的專業技能放在第一位,說明企業培育一支經驗豐富﹑訓練有素的技術管理和操作人員是建立質量體系必須考慮的首要因素.4.工作程序ISO9004標準中指出,為保證企業質量方針與目標得以實現,應制訂和頒發質量體系各項活動的程序并貫徹實施,從而對所的影響質量的活動進行恰當而連續的控制.程序是一種文件,其中規定一項活動的目的和范圍,應仁做什么事,由誰來做,如何做,如何控制和記錄,在什么時間﹑地點,以及采用材料﹑設備和文件等.顯然可知“程序”就是我們常用的“標準”,管理工作程序就是管理標準,技術工作程序就是工藝操作標準,文件應該簡練﹑明確﹑易懂﹑相互協調,才能有效地控制影響產品質量的開發設計﹑采購﹑生產和銷售等活動以及職工的工作質量.5.質量活動質量體系中的各項質量活動,貫穿于產品或服務質量形成的全過程,也就是存在于質量環的各個階段.三.質量體系要素的主要內容質量體系的基本組成部分稱為質量體系要素.ISO9004標準中規定了17種質量體系要素,包括:.質量方針;.質量機構及其職責;.質量環;.市場調研質量;.設計與規范質量;.采構質量;.工藝準備質量;.生產過程的控制;.測試和試驗設備的控制; .檢驗與試驗;.不合格的控制與糾正措施;.技術服務;.質量文件和質量記錄;.統計技術的應用;.質量培訓與教育;.質量成本;.質量體系審核與復審等等.下面簡扼明確地闡述其質量環個要素的內容.1.市場調研市場調研是質量環的起點,也是質量的終點.在確定對產品質量需求中起主導作用,可分解為下列三個二級要素:.市場需求調查,通過市場需求調查能夠;科學預測市場對產品數量﹑質量和價格等方面的求;準確確定銷售地區及投放市場時間;準確確定用戶對新產品的期望和傾向..產品設想報告.報告應提出新產品的標準草案,包括:性能要求(如可靠性﹑使用條件等);感官特性(如式樣﹑顏色﹑氣味等);安裝布局及結構;運用的法規和標準;包裝要求;質量檢驗方法等..用戶信息反饋為了有助于確立產品實際使用中的經驗和問題,為更改設計或改進管理提供線索,還應建立一個連續的用戶信息監控和反饋系統,并按規定的標準對產品質量信息進行收集﹑分析﹑歸類和傳送.2.設計和規范質量為了保證設計質量,應該抓好下列八個環節:.確定設計方案制定設計進度和設計目標,明確規定設計責任,考慮應遵循的安全﹑環境﹑節能﹑計量等法規要求..規定測試規范規定設計和生產中用于評價產品(包括在制品)的測量和試驗方法,以及收的準則..設計鑒定和確認在設計的每一階段應對設計進行評價,驗證設計計算書,驗證樣機(樣品),以檢查設計意圖是否都已實現..設計評審在每一設計研制階段結束時應進行設計評審.并應吸收技術等其它職能部門的代表參加,評定設計要求和設計能力是否符合規定的要求,發現問題并提出解決的辦法.從而為設計改正提供信息,加速設計的完善﹑使其正確﹑完整﹑統一﹑協調..設計定型和投產把最終設計評審的結果納入圖紙標準(規范),并經有關管理部門批準,說是“設計定型”可付之生產中實施..產品投放市場前準備工作的復審.新產品批量生產前,要對生產能力和技術服務能力進行復審.生產設備的工序能力能否滿足;現場操作和維修人員的培訓;有否適當的銷售綱點和銷售服務機構;備件的提供情況;安裝﹑操作扣維修手冊是否備齊和適用;現場試用情況等等..設計更改的控制要有效地控制設計更質量,就應有正常的更改審批程序或標準,明確規定:誰更改;更改通知單的發放范圍﹑次序﹑時間;要改全;限定更改期限;明確更改順序;一定要更改底圖;改得多了應重書,作廢圖紙和規范要收回;更改到一定數量,應再次進行設計評審和證實試驗等..設計改進定期根據產品使用情況,新工藝新技術或用戶要求對產品進行重新評價,以改正設計,滿足用戶要求,但應保證設計更改或改進后不能導致產品質量的下降.3.采購質量依據ISO9004標準的規定,采購工作應控制好下列八個方面的質量:.采購中所用標準﹑圖紙應正確,合同格式和內容應完整;.選擇好能滿足質量要求即具有質量保證能力的合格供方;.應有質量保證協議,對供方的質量保證體系進行定期評價;.應有關于檢或試驗方法的協議,以求得抽樣和檢驗方法的一致性和可比性;.應有處理質量爭端的規定,以便產生質量爭端時能按規定程序協調處理;.要有進貨檢驗計劃,確定進貨檢驗水平和檢驗項目;.收到物資應隔離好存放,注明標記,防止誤用;.做好進貨質量記錄和有關識別記錄,以達到可追溯的目的.4.工藝準備質量如何采用先進合理的工藝做好安全生產制造的技術準備工作,ISO9004準規定應做好下列七項工作:.原材料﹑輔料﹑外購零部件﹑外件等所有物資勻應符合有關標準,并合理堆班﹑隔離﹑搬運和保管,使它們在整個使用過程中都保持清楚的識別標記,以保證其質量狀況可追溯性..機器﹑治工具﹑模具等所有生產設備與計量儀器應完好,確保其準確度和精確度.工序控制中使用的計算機及軟件也要妥善維護..特殊工序即難以準確評定其質的關鍵工序應特別注意控制..所有文件包括圖紙﹑規范﹑操作規程等均應現行有效,并做到正確﹑完整﹑協調﹑清楚..工藝更改應控制好..對原材料﹑在制品(中間品)以及成品的檢驗狀況要控制,做出檢驗標記,如用標貼,履歷卡,檢驗記錄表等..對不合格品要有明確的標記和控制,即一旦發現材料﹑零部件或成品不符合質量標準時,應建立按規定程序采取監別﹑隔離﹑評審﹑處理等糾正措施,防止再發生.5.檢驗和試驗這個要素包括兩個方面:.對外購物資的質量檢驗﹑工序間檢驗及成品檢驗(或試驗)的控制;.對各種測量設備和試驗設備質量要進行控制.6.包裝和貯運﹑搬運包裝是產品生產過程中一道重要工序.其作用是產品出廠到最終用戶或消費者的全部流通過程中,保持產品的質量性能.應根據產品特性編制具體的產品包裝質量要求,明確包裝標志.對貯存有要求的產品,如劇毒品﹑易腐品﹑易燃易爆品等,應嚴格規定其貯存場所﹑條件﹑期限等,以實現有效的控制,保證產品質量.凡運輸過程影響產品質量的,也應明確規定運輸方式﹑運輸條件及運輸中裝卸等注意的事項,并嚴格執行﹑以防止振動﹑摩損﹑腐蝕等原因造成產品損壞.7.售后技術服務依據ISO9004:1994標準的有關規定,應控制下列的四個環節;.提供搬運及維修的專用工具與裝置,并且均應檢驗合格;.保證現場安裝和試驗中的測試設備完好﹑準確;.及時提供能滿足用戶需要有產品使用說明書;.有足夠的后勤保障.即做到:隨時提供技術咨詢;有充足的備品和配件應;有及時的優質維修服務;確定明確的供﹑銷及用戶的質量責任.四.質量體系文件質量體系文件是描述質量體系的一整套文件,它給出了最好的﹑一體化的﹑最切實際的達到質量目標的方法,為每個員工指明了最快捷達到質量保證的方向.因此,它是通向質量的交通線圖.質量體系文件的作用:.表述質量體系;.質量體系存在的基礎及證據;.保證以“最好﹑最實際的方式”來實現質量體系目標.質量體系文件的特點;.經批準實施的質量體系文件具有法規性,必須執行,修改時只能按規定程序進行..所有文件的規定都應按“最好﹑最實際”的要求來確定,各組織的質量體系文件的格式和內容不拘一格,追求實用..一個組織只能有一個唯一的質量體系文件系統;一項活動只能規定唯一的程序;一項規定只能有唯一的理解.一個完善的企業質量體系文件應包括四個層次.1.質理手冊質量手冊是闡明一個企業或機構的質量方針﹑質量體系和質量實踐的綱領性文件,將質量管理方針和目標告知所有員工,并通常包括告知客戶.質量手冊概述保證質量所做的工作,它能反映出企業質量體系的概貌.因此它是企業各項質量工作必須遵循的“法規”.質量手冊大多數會提及ISO9000標準內的所有要求,并包括公司對這些要求所定的方針及目標,并說明由誰來負責完成該項要求.相應的質量程序對照表或索引非常有用.質量手冊常被用作為協助開拓市場用途,因此不應包含任何機密資料.但手冊通常包括公司產品﹑范圍及可提供的服務.質量手冊一般規定:.企業的質理方針﹑政策;.企業的質量管理組織機構及其質量職能;.各項質量活動的控制程序;.質量手冊的管理辦法等.2.質量管理程序文件程序文件是為了說明質量手冊的方針及目標是如何去做﹑如何達成而針對具體質量活動制定的具體管理標準或制度,程序文件通常是公司的機密文件.程序文件用以描述發生何事,何時何地發生此事,并由誰來負責此事.詳盡的解釋“如何做”則通常不被包括在內.ISO標準中有不少部份特別提到所需的程序.程序文件具體包括:.質理責任制度;.不合格品管理規定;.設計評審規定;.質理事故分析報告;.工藝評審規定;.設備管理規定;.新產品定型管理規定;.計量管理制度;.質理成本管理規定;.質理考核與獎罰規定等等.3.質量管理工作文件工作文件詳細說明如何去執行某一項指派的工作﹑活動,適用于某種產品的質量計劃﹑質理工作標準﹑產品圖樣及其它技術文件,通常詳細列出有關作業的步驟..要做什么?.應該怎樣去做?.誰去做?.何時去做?.所用的物料﹑設備等..需滿足的標準或要求..與相關作業指示的聯接.ISO9004標準準對質量計劃的內容有明確的規定:.應達到質量目標;.該項目各階段中責任和權限的分配;.應采用的特定程序﹑方法和作業指導書;.有關階段的試驗﹑檢驗和審核大綱;.隨項目的進展而修改和完善質量計劃的方法;.為達到質量目標必須采取的其他措施.4.表格與質量記錄表格作收集數據的用途.一份已填妥的表格就是質量記錄.質量記錄是為證明產品達到了所要求的質量,以及驗證質量體系有效運行的各種記錄,主要有:.質理檢驗記錄;.質量審核報告;.工序質量控制記錄;.質量體系復審報告;.設計更改和工藝更改記錄;.質量成本報告;.設計評審記錄;.標準化審查報告;.產品試驗報告;.售后服務記錄;.測試設備檢定及校準數據記錄;.質量考核記錄等等.質理記錄是就明產品服務質量達到規定要求,質量體系有效運轉的證據.因此應保存一定的時期,以用于分析和確定質量趨勢與糾正措施的必要性及有效性.一個企業或機構只有制定和完善上述四層次的質量體系文件,才能使其產品或服務質量具有處于受控狀態的前提條件.五.質量體系的審核為了促使質量體系的完善和發展,給企業最高管理當局提供必要的質量信息,以便好地配備資源;為了查明質量體系各要素的實施效果是否達到了質量目標,應定期組織開展質量體系審核和復審.ISO9004標準中明確規定了質量體系審核的范圍:.組織結構;.管理和工作程序(即管理標準和工作標準);.工作領域﹑作業和工序(即工序質量審核);.在制品(即產品質量審核).文件﹑報告和記錄.為了有效地開展質量體系審核,應事先制審核計劃.審核計劃應按照ISO9004標準的有關規定編寫,即應包括:.審核的活動和范圍;.審核人員的資格(依照ISO10011.2標準);.審核的依據;.有關審核結果﹑結論和建議的報告程序.第四節ISO9000系列標準的構成與理解一.ISO9000系列標準的構成ISO9000:1994系列標準是一套精心設計﹑結構嚴謹﹑定義明確﹑內容具體和實用性很強的管理標準.ISO9000系列標準由5個標準構成,從具體內容來說,包括三個部分:1.ISO9000此標準為品質管理和品質保證標準,選擇和使用指南,是ISO9000系列標準的第一個標準.它闡述了品質管理和品質保證標準在選擇和使用是的若干問題,是整套標準的“指南”,是學習和運用ISO9000系列標準的“鑰匙”.要掌握ISO9000系列標準,必須首先學習和研究此標準.2.ISO9004此標準為品質管理和品質體系要素指南,是指導企業內部品質管理體系建立和運行的標準.它闡明了品質管理體系的目標﹑任務和各個組成要素的要求.它的基本原則所有組織都是適用的.3.ISO9001﹑ISO9002﹑ISO9003這三個標準闡述了在合同環境或第三方認證情況下可供選擇的三種品質保證模式,主要用于外部品質保證.供需方在簽合同時可以選擇其中適合合同的一個標準,若有必要,還可以確定裁剪和修改的內容.第三方對企業進行認證時,例如政府有關機構對強制認證的產品的生產者﹑銷售者(例如軍火生產企業)進行認證時,也可以選擇其中適用的一個標準,并可以適當增減部分內容.二.ISO9000系列標準的管理思想和管理方法1.系統管理的思想.ISO9000系列標準要求企業建立品質體系.品質體系實際上是與產品的有關的組織機構﹑職責﹑程序﹑過程和資源的有機整體,是一個系統,并且要求整體優化,使供需雙方都得到好處.2.為用戶服各的思想.ISO9000系列標準的立足點本來就在需方即用戶一方.建立品質體系的目的,首先就是為一、品質相關內容簡介1、

基本概念QC：（QualityControl）品質控制QM:(QualityManage)品質管理IQC:(IncomingQualityControl)來料檢驗IPQC:(InprocessQualityControl)制程檢驗FQC:(FinalQualityControl)最終檢驗OQC:(OutgoingQualityControl)出貨檢驗QA:(QualityAudit)品質保證QR:(QualityRecord)質量記錄QE:(QualityEngineering)]品質工程QP:(QualityPlan)品質計劃2、

基本術語2.1品管：為達到質量要求所采取的作業技術與活動。2.2質量：反映實體滿足用戶明確或隱含之需要的特征和特性的總和。2.2.1實體是可單獨描述和研究的事物。

實體可以是：A活動或過程

B產品

C組織體系或人

D以上各項的任意組合※

說明：產品是活動或過程的結果產品：a.可包括服務、硬件、軟件或流程性材料，或其中的任何組合；

b.可以是有形的(如組件或流程性材料),也可以是無形的(如知識、概念)，或者是它們的組合；

c.產品可以是預期的(如提供給客戶的)或非預期的(不愿有的結果)2.2.2明確或隱含之需要a.

明確的需要是法律法規要求或合同中列明的條件等,隱含的需要則是相對明確的需要而言;b.

需要包括：性能（可用性）、合用性、可靠性、可維修性、耐久性、安全性、環保性、經濟性、美觀性。性

能：根據產品使用目的所提出的各項功能要求，包括正常性能、特殊性能、效率等。合用性：產品對具體不同的消費群之適合度。壽命（耐久性）：產品能正常使用的期限，包括使用壽命和儲存壽命兩種。可靠性：產品在規定的時間內和規定條件下，完成規定功能的能力。安全性：產品在流通和使用過程中保證安全的程度。

經濟性：產品壽命周期內的總費用，包括生產成本和使用成本兩方面。環保性：產品的生產流通和使用過程中對環境所造成的危害程度。維修性：產品故障維修之方便與可行性。美觀性：產品的外形、美學、造型、裝璜、款式、色彩、包裝等。2.3品質：以最低的成本創造出符合大眾需求的產品或服務。2.3.1品質表示法

1.市場品質：消費者所需求的品質；

2.設計品質：公司所欲達到的目標品質，以藍圖或設計規格為準；

3.制成品質：以設計品質為目標，而實際上制造出來的產品品質；

4.等級概念：對功能用途相同但質量要求不同的褓所做的分類或排序（比如歐洲及德國客戶要求較嚴，而美國客戶要求相對較低等）2.3.2品質的表示是根據需要的項目分別予以評判，加以規整形成檢驗標準；

2.4品質管理：系統地運用與品質相關的一切資源（包括人力、技術、設備、原料及金錢等）所進行的活動，使產品能經濟有效地達成品質目標。

2.5檢驗：對實體的一個或多個特性進行諸如測量、檢查、試驗或度量并將結果與規定要求進行比較以確定每項特性合格情況所進行的活動。

2.6品質成本：界定管制品質之相關成本，加上評價、反饋產品及服務是否符合品質要求，以及因不符合要求而在廠內或顧客手中所發生的成本。

2.6.1品質成本分類：

1.預防成本；防止缺點和不符合要求的成本。（如品質規劃、新產品審查、品管活動、廠商輔導、內部職工教育訓練等）

2.鑒定成本：評估產品品質以維護既定品質水準的成本。（如進料檢驗、制程檢驗、品質稽核、試驗費用等）3.內部失敗成本：物料和產品有缺點不符合公司規定而造成的成本。（如報廢、重工等）4外部失敗成本：有缺點及不符合規格產品送達顧客后所發生的成本。（如投訴處理、退貨處理、賠償、售后服務等）

2.6.2品質成本的分配比例

預防：鑒定：失敗=20%：30%：50%

一般情況下，品質成本占銷貨額比例10%以內是正常可接受的，超過15%則利潤大幅下降，超過20%則無利潤可圖或虧本經營。

2.7缺陷的分類說明：缺陷≠不合格缺陷一般分為三大類：嚴重缺陷（Critical）簡記為：CRI主要缺陷（Major）簡記為：MAJ次要缺陷(Minor)

簡記為：MIN

1.嚴重缺陷：（Critical）對使用產品的人帶來危險，不安全以及對產品性帶來根本影響的缺陷；

a會帶來危險

b產品根本不能使用

2.主要缺陷：（Major）造成故障或大大降低單位產品的預定使用性能，但還不致于引起不安全情況的缺陷；

a主要功能不能發揮

b降低了產品的使用價值

c嚴重外觀問題

d影響產品的銷售3.次要缺陷：(Minor)產品性能或其它技術指標雖不符合產品技術指標的要求，但不影響產品之有效使用的缺陷：

a次要功能不能完全發揮，但不影響產品的正常使用；

b輕微外觀問題；

c可以很容易修正或修補，如輕微污點；

d不致于影響產品的銷售2.8糾正措施：為防止現存的不合格缺陷或其它不希望的情況再次發生，消除其原因所采取的措施。2.9預防措施：為防止潛在的不合格缺陷或其它不希望的情況發生，消除其原因所采取的措施。

3．新舊品質觀念比較

考慮內容

舊觀念

新觀念

A、定義

美好的、耀眼的

合乎要求

B、系統

鑒定（檢驗）

預防

C、執行標準

允收品質水準（AQL）

無缺點（零缺點）

D、衡量方式

品質指數或不良率

品質成本

合乎要求：滿足客戶要求；預防：做好品質重在預防，防止不良出現，降低失敗成本；無缺點：作業標準零缺點，要求每次都是第一次就做好，不然經過多道工序后合格率極低。3.1現代品質的三要點：a、品質符合顧客的要求和期望；b、決定產品品質水準的兩個基本條件：現有的生產技術水準和顧客要求（水準）c、在不斷提高技術水平的基礎上，以經濟競爭（有競爭力的價格）方式不斷提升品質水準來滿足顧客的要求4．質量管理之八項原則

4.1以顧客為關注焦點

組織依存于顧客。因此，組織應當理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。

意義：a、對市場機遇做出快速而靈活的反映，擴大市場占有率并增加收益；b、獲得顧客的青睞，追加訂單并招來回頭客。

5.2領導作用

領導者確立本組織統一的宗旨和方向,他們應創造并保持使員工能夠充分參與實現組織目標的內部環境.意義：a、使員工理解組織的目標并自覺的實現這些目標b、評估所有活動，統一協調并能按要求的方法予以實施；c、領導者以身作則，將促進持續改進。

5.3全員參與

各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶收益。意義：a、積極努力，全身投入并且全員參與；b、人人樹立工作責任感；c、人人渴望參與持續改進并作出貢獻。

5.4過程方法

將活動和相關的資源作為過程進行管理,可以更高效地得到期望的結果。意義：a、有效的適用資源，降低成本，縮短周期；b、可獲得能預測的，具有一致性的已改進的結果；

5.5管理的系統方法

將相互關聯的過程作為系統加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現目標的有效性和效率。意義：a、使所有的過程相互協調，最大限度的實現預期的效果；b、增強了把注意力集中于關鍵過程的能力；c、使相關方隊組織的有效性和效率建立信心

5.6持續改進

持續改進總體業績應當是組織的一個永恒目標。意義：a、提高組織的實力并增強競爭的優勢b、增強對改進機會的快速而靈活的反應能力；c、使組織的質量體系能夠動態的適應內外環境的變化并成為組織發展的動力；

5.7基于事實的決策方法

有效決策是建立在數據和信息分析基礎上。意義：a、決策應以數據信息為依據；b、有能力通過歷史事實證實過去決策的有效性c、有能力評估、挑戰和改變判斷與決策。

5.8與供方互利的關系

組織與供方是相互依存的，互利的關系可增加雙方創造價值的能力。意義：a、增強供需雙方創造價值的能力b、靈活、迅速、聯合一致的對市場做出反應；c、優化成本與資源

6．品管六大要素客觀、公正、彈性、理智、毅力、溝通

7．日常管理的五大任務

品質、成本、交期、安全、士氣

8．品質的四大成本及九大層面

A、

四大成本：預防成本、鑒定成本、內部失敗成本、外部失敗成本；

B、

九大層面：性能、合用性、可維修性、可靠性、耐久性、安全性、經濟性、美觀性、環保性

9．現場品管成功的十大原則①

全員同心協力，全員參與

⑥計劃性

②

熱誠意欲品質意識

⑦自主管理③

日常管理之強化

⑧自主管理④

相當的耐心及毅力

⑨自主檢查⑤

創造力

⑩教育訓練

10．現場品質失敗的六大原因①

無書面的品質系統

④使用未校準的儀器設備②

無授權的私自改變

⑤未按書面的品質系統執行③

過期或失效的文件未從現場撤走

⑥無效或無用的預防及糾正措施

11．質量管理的六大任務①

維護和提高產品的質量②

控制和改善現存的問題，消除其系統原因③

防止潛在的問題發生，實現前饋控制④

記錄質量管制的過程和結果⑤

維護環境⑥

降低品質成本

12．發掘問題之技巧①

問題存在的原因a．

系統原因：可控制但未控制b．

偶然原因：不可控制，偶然發生②

發掘問題的方法a．

聯想方則

a-1類似聯想法則：聯想出類似的問題a-2相反聯想法則：聯想出相反的問題a-3相近聯想法則：聯想出相近的問題

b．

規格（條件）設定法預先設定規格條件，然后以此為準，力求達成c．

缺陷列舉法把缺陷全部列出，力求避免d．

希望事項列舉法e．

腦力激蕩法利用集體的思維使思想互相激蕩而發生連鎖反應而引發的創造力

13．解決問題的四大階段及六大步驟1.