理論項目三對客服務

任務三客房部對客服務教學

目標知識目標：了解客房部對客服務的模式、內(nèi)容和程序。技能目標：通過本次課的學習，能夠在客房部中為客人提供正確的服務。理論支持為《國家職業(yè)標準——客房服務員》。情感目標：培養(yǎng)學生對客房服務工作的興趣。教學重點 對客服務的模式對客服務的內(nèi)容和程序教學難點 對客服務的內(nèi)容和程序一、課程導入導入：提問：客房清潔保養(yǎng)的原則和要求有哪些？原則：1、與飯店的檔次相配比原則2、與目標市場的特點相一致原則3、盡量少打擾客人原則“三方便”原則4、方便客人、方便操作、方便管理要求：1、清掃前嚴格檢查，充分準備。按照規(guī)范著工裝，并整理儀容儀表，保持較好的精神狀態(tài)。2、到客房中心簽到，領取工作鑰匙。領取工作報表，了解房態(tài)。3、參加班前會，閱讀交班日志，了解本日工作的特殊要求及注意事項（如：重要客人等）。4、進入工作崗位，檢查工作用具。主要了解各用具是否齊全并能正常運行。二、布置任務任務內(nèi)容：對客服務有哪兩種模式？對客服務的內(nèi)容有哪些？程序是怎樣的？組織學生進行分工合作，明確要求。三、任務分析完成本次任務，需要用到本課的2個知識點：1、對客服務的模式2、對客服務的內(nèi)容和程序?qū)头盏哪Ｊ接衫蠋熃淌凇头盏膬?nèi)容和程序由學生自主學習。四、完成任務

對客服務的模式樓層值臺服務模式

該模式是在客房樓層設立服務臺，配備專職服務員為客人進行服務的形式。這是我國飯店客房服務中最基本、最傳統(tǒng)、最普通的一種模式。客房服務中心服務模式

取消服務臺，由客房服務中心統(tǒng)一指揮對客服務工作。優(yōu)點：a.在服務過程中，能有機會與客人面對面，較好地展示服務的人情味，給客人以親切感。b.樓層服務臺能及時掌握客房的使用情況，有利于客房銷售工作。c.有利于客房的安全管理。缺點a.管理點分散，服務質(zhì)量較難控制。b.花費的人力較多，勞動力成本高。c.與客人接觸機會過多，使客人有被“監(jiān)控”之感。樓層值臺服務模式優(yōu)點a.降低勞動力成本，提高工作效率。b.營造寬松入住環(huán)境，提供針對性服務。

缺點a.給客人的親切感降低。b.服務的直接性不強。c.服務的及時性、安全性降低。客房服務中心模式選擇對客服務模式的依據(jù)依據(jù)1、客源的類別與層次會議、團隊客人服務臺高星級、商務飯店房務中心超豪華飯店管家服務2、飯店的硬件條件安全監(jiān)控系統(tǒng)、垂直交通通信條件、建筑風格3、飯店的安全條件4、勞動力成本對客服務模式的發(fā)展趨勢客房服務中心模式將逐步取代樓層值臺服務模式。&由樓層服務臺向?qū)Ｂ毠芗肄D(zhuǎn)變。夜班客房服務中心服務員與客房區(qū)域夜班服務員的崗位合二為一。中、小型飯店客房服務中心的職能，將由飯店總服務臺取代。服務和管理的高科技化（光線喚醒、無匙門鎖系統(tǒng)、虛擬現(xiàn)實窗戶、自動感應系統(tǒng)、客房內(nèi)虛擬娛樂中心、健身設備）客房服務將更加突出人情味和個性化客房服務與管理中將更加注重安全和健康行政樓層將在未來酒店中大行其道。什么是貴賓？

貴賓又稱為VIP客人，一般包括：1、對飯店經(jīng)營管理有極大幫助者；2、知名度很高的人士；3、有很高地位的人；4、各國部長以上的領導人；5、飯店行業(yè)或旅游企事業(yè)高管。如何做好VIP接待？1、及時傳遞信息2、注意細節(jié)，精益求精3、確保員工用姓氏稱呼客人4、提供有針對性的服務5、盡量不打擾客人6、服務適度7、協(xié)助前廳部選好用房1、貴賓服務對客服務的內(nèi)容和程序VIP等級和接待規(guī)格級別主要對象禮品標準客房用品歡迎級別其它安排VIP區(qū)域檢查人員VT國家元首、黨、政、軍現(xiàn)任、前任首腦果藍（260元）花籃（260元）紅酒、迎賓茶、香巾。金銀器皿、總經(jīng)理歡迎卡、衛(wèi)生間花插。董事長、總經(jīng)理、執(zhí)行總經(jīng)理、部門總監(jiān)、經(jīng)理、大堂經(jīng)理獻花紅地毯、專梯、專職保安接待國家元首應懸掛該國國旗。總經(jīng)理、執(zhí)行總經(jīng)理、相關部門總監(jiān)、經(jīng)理、大堂經(jīng)理。VA部長級以上黨、政、軍官員、世界著名大企業(yè)總裁、國際名人、全價入住頂級套房、年累計住店消費20萬元以上的客人。果藍（150元）花籃（80元）紅酒、迎賓茶、香巾。部分用品上打上客人的姓名、總經(jīng)理歡迎卡、衛(wèi)生間花插。總經(jīng)理、執(zhí)行總經(jīng)理、部門總監(jiān)、經(jīng)理、大堂經(jīng)理獻花。專梯執(zhí)行總經(jīng)理、部門總監(jiān)、經(jīng)理、大堂經(jīng)理。VB政府高級官員、國內(nèi)外社會名流、同行業(yè)總經(jīng)理以上人員。民航省局廳、局級領導。年累計住店消費10萬元以上的客人。果藍（65元）花籃（40元）紅酒、迎賓茶、香巾。總經(jīng)理歡迎卡、衛(wèi)生間花插。銷售總監(jiān)、銷售部經(jīng)理助理、前廳經(jīng)理助理、大堂經(jīng)理。銷售總監(jiān)、銷售部經(jīng)理助理、前廳經(jīng)理助理、大堂經(jīng)理。VC年累計住店消費5萬元以上的客人。民航省局處級領導。同行業(yè)部門經(jīng)理、其他重要客戶。果藍（35元）鮮花（20元）、香巾。總經(jīng)理歡迎卡。銷售部經(jīng)理助理、銷售經(jīng)理、前廳部經(jīng)理助理、大堂經(jīng)理。銷售部經(jīng)理助理、銷售經(jīng)理、前廳部經(jīng)理助理、大堂經(jīng)理。VD一般商務散客果盤(12元)會議的分類幾種常用的會議臺型：劇院式、課桌式、U型、回型（雙U型）、橢圓型、長方型、圓桌式、雞尾酒會式、宴會式、T型臺會議的服務程序及注意事項2、會議服務3、房間清理服務1、日常清理2、小整理3、夜床服務4.房間整理夜床服務程序1.進房（17：00-21：00）3.拉上厚窗簾2.開燈5.開床，放晚間致意品6.衛(wèi)生間整理7.檢查8.退出，填寫報表夜床服務卡尊敬的××客人：

因為您□掛“請勿打擾”牌□房門反鎖

如果您需要我們開夜床，或任何其他服務，請撥“8”。謝謝！

房號：服務員：

時間：日期：洗衣分類

按洗滌方式分為水洗、干洗、熨燙。按服務時間分為普通服務、加急服務兩種。洗衣服務標準及程序1、洗衣單內(nèi)容清晰明了，有明確的服務時間、價格、送回方式；四五星級飯店應采用布制洗衣袋。2、收取洗衣時，應先檢查客人洗衣單是否填寫，核對衣物名稱、數(shù)量是否正確，確認客人的洗滌要求。3、逐件檢查，看清客衣是否有破損、污點或脫扣問題，注意檢查口袋是否有遺留物品。4、洗衣服務4、做好登記工作。房號準確，件數(shù)準確，客人特殊要求等。5、客衣的分發(fā)，把握好時間，衣物應使用特制盛具交還，并根據(jù)賓客要求折疊或懸掛。做好簽收手續(xù)。6、客衣出現(xiàn)差錯或損壞，及時與洗衣房聯(lián)系，查清原因，并做好匯報，請示處理方法和意見。7、加急服務在注明的時間范圍內(nèi)，自收取衣物開始3—5小時交還賓客。客房迷你吧作用：

方便客人&增加客房經(jīng)濟收入迷你吧工作程序：1、服務員每日檢查住客房酒吧，清點飲料、洋酒、小食品數(shù)量，填寫飲料收費單，并及時補齊。2、服務員將收費單一聯(lián)留給客人，一聯(lián)轉(zhuǎn)交前臺收銀記賬，一聯(lián)匯總至房務中心；3、如客人提早退房，而服務員尚未轉(zhuǎn)賬，要注意及時報吧。5、迷你吧服務擦鞋服務一般是星級酒店為方便住店客人提供的免費服務項目。擦鞋服務程序1、看到客人將鞋放到鞋籃后，要主動為客人提供擦鞋服務。2、注意淺色或特殊皮革的鞋子不可亂擦，征詢客人同意后，交由專業(yè)人員處理。3、將擦好的皮鞋用鞋籃裝好送回客人房間。6、擦鞋服務客人常用的租借物品

電熨斗及燙板、接線板、網(wǎng)線、麻將及麻將桌、各種枕頭、體溫計、熱水袋、各種文具用品等。客房出售的物品

香煙、果盤、撲克、指甲刀等。7、物品租借、出售服務物品借用登記表日期房號客人姓名物品名稱客人簽名送還日期接收人

注：您所借上述物品，如果離開前仍未交還，酒店將會向您索取物品的價值費用。拾遺物品處理程序1、服務員撿到客人遺留的物品及時上交房務中心，填寫《客人遺留物品登記表》，詳細記錄拾到物品的地點、時間、物品名稱、品牌、特征、拾物人姓名等信息，樓層與中心均要做好交接。2、房務中心要對遺留物品妥善保管，定期核對。3、客人認領物品時，要將客人提供的信息與實物核對無誤后請客人出示證件才可辦理領取手續(xù)。8、拾遺服務1、遺留物品必須歸口管理。2、明確專人管理。3、配備必要的儲存柜。4、確定保管期。

貴重物品和現(xiàn)金保管期一般為6—12個月，水果、食品為2—3天，藥物為2周左右。5、確定保管期后的處理方式。

按國際同行業(yè)的慣例，遺留物品應歸物品的拾獲者，但整瓶的酒需上交給飯店供餐飲部使用，開過封的酒應拋棄。貴重物品和現(xiàn)金須上交給飯店。遺留物品保管需注意的問題客人遺留物品記錄表物品名稱品牌物品特征客人姓名房號入店日期離店日期揀拾人拾獲位置接收人上交日期備注加床服務程序1、客人提出加床要求，客房服務員應禮貌地請客人先到總臺辦理有關手續(xù)，不得向客人私自提供加床服務。2、客房服務員接到總臺提供加床服務的通知后，應立即在工作單上做好記錄，將所需物品送至房間。同時為客人增加一套客房棉織品、杯具、茶葉及易耗品等。9、加床服務問清客人來訪人數(shù)（以便加椅）、時間，是否準備飲料、鮮花，有無特別要求。來訪前半小時做好準備工作。協(xié)助住客將訪客引到客人房間（事先應通知客人）。如客人沒有提前通知，看到有訪客進入客人房間，要及時送加椅和茶水。及時續(xù)水或加飲料。訪客離開后及時撤出加椅、茶具等，并整理房間衛(wèi)生。做好訪客進出房間的記錄，如已超過訪問時間（一般晚11：30后），訪客還未離開，根據(jù)酒店規(guī)定，可先用電話聯(lián)絡、提醒客人，以免發(fā)生不安全事故。對沒有住客送的訪客要特別留意。10、訪客服務

為方便帶嬰、幼兒的客人不因小孩的拖累而影響外出，客房部一般還為客人提供嬰幼兒托管服務，并根據(jù)時間的長短收取相應的服務費。托嬰服務是一項責任重大的工作，絕不可以掉以輕心。客人提出托嬰服務申請時，應問清照看的時間、小孩的年齡等，請客人填寫“嬰兒照看申請單”，并告訴客人有關飯店的收費標準、注意事項。收費一般是以3小時作為計費的起點，超過3小時，則每小時