店鋪人員管理店鋪人員管理1凡人做凡事理念到動作凡人做凡事理念到動作2課程的內容管理與風格督導技巧

做一個受歡迎的店長

課程的內容管理與風格督導技巧做一個受歡迎的店長3觀念教育：管理的概念建立

---管理是什么有一名店長，管了一個不太大也不太小的店鋪，不算太好，也不算差，公司里有不少人在講，這位店長不夠敬業，原因是該店長工作挺悠閑，工作似乎都不太緊張，整天談笑風生，從不主動加班。但他的下屬看起來都很忙、很緊張（至少看起來比這位店長忙），而且整店鋪的業績不算太好，也不算差。你會怎么樣評價/對待這位店長？觀念教育：管理的概念建立

4學員答案一覽表增加任務量

給他升職管理更大的區域

給他身邊派個副店長（施加壓力）

誘供（一起制訂市場規劃）

找事（給他挑毛病）

挖坑（把他調到別的更差的區域）

把他手下的人員裁掉（讓他忙不過來）

干掉他平調虛激勵學員答案一覽表增加任務量

給他升職管理更大的區域

給他身邊派5小故事

一只烏鴉坐在樹上，整天無所事事。一只小兔子看見烏鴉，就問：“我能像你一樣，整天坐在那里什么事也不干嗎？”烏鴉答道：“當然啦，為什么不呢？”于是，兔子便坐在樹下，開始休息。突然，一只狐貍出現了，狐貍跳向兔子并把它吃了

小故事

一只烏鴉坐在樹上，6關于管理管理：=管人+理事人際關系工作績效善駕舟者非能水也，善借于物也。關于管理管理：=管人+理事人際關系工作績效善駕舟者非能7重經營、輕管理缺乏必要的激勵刀子嘴豆腐心相信員工的自覺性腦子里的思維還是兔子的思維，想的更多的是如何把業務做上去，而根本不想著去怎么樣管人！因為他覺得想這些是不務正業！實際上，他與一個成熟的管理者之間最大的差別就在于：成熟的管理者會去考慮怎樣調動人、怎樣管理人

當你把手下的員工視為兄弟的時候，你會不由自主地說：“我手下這幫兄弟看起來不像壞人呀，他們還會偷懶？”其實，這句話是最要不得的。因為事實往往證明—你拿員工當兄弟，員工卻拿你當傻瓜從一線做起來的店長，往往會忽略激勵員工。因為他會覺得“我與同事們相處不需要那么虛偽，做得不對我就罵”。所以平時他不去考慮怎么樣去激勵人，而且直言不諱。表面上這個人對下屬很嚴厲，做得不對就批評，但是，一旦上級發現某個員工業績做得很差要將其辭退的時候，這位店長卻下不了手。

彪悍型兔子做烏鴉存在問題重經營、輕管理缺乏必要的激勵刀子嘴豆腐心相信員工的自覺性腦8【自檢】

請您利用下面的表格進行自我檢測，看自己是否存在下列認識誤區：認識誤區執行情況預防及改進計劃1重經營、輕管理有□無□

2相信員工的自覺性有□無□

4缺乏必要的激勵有□無□

5刀子嘴豆腐心有□無□

【自檢】

請您利用下面的表格進行自我檢測，看自己是否存在下列9領導風格——情景領導情景領導：指事先沒有固定的領導方式，采用的領導方式因當時的情況而定。領導風格——情景領導情景領導：指事先沒有固定的領導方式，10工作技巧工作經驗獨立行事辦事積極承擔責任告之式啟發式參與式授權式高低成熟度領導風格——情景領導工作技巧工作經驗獨立行事辦事積極承擔責任告之式啟發式參與式授11工作技巧工作經驗獨立行事辦事積極承擔責任授權式高高高高高參與式較高較高較高較高較高啟發式一般一般一般一般一般告之式低低低低低情景領導：因勢利導知識和方法時間、標準重要性鼓勵工作技巧工作經驗獨立行事辦事積極承擔責任授權式高高高高高參與12拋開你的煩惱拋開你的煩惱13第二單元—員工督導技巧激勵溝通指導檢查與跟進執行紀律第二單元—員工督導技巧激勵14督導技巧——激勵激勵——激發員工表現最佳工作水平的管理行為。督導技巧——激勵激勵——激發員工表現最佳工作水平的管理行15練習：請判斷下列問題的正確或錯誤。1、給下屬增加工作量，下屬會認為工作有挑戰性。2、目標可以使下屬受到激勵。3、個別下屬無法激勵。4、金錢能激勵下屬工作。5、大多數下屬都想把自己的工作做好。6、讓下屬參與決策能激勵下屬。7、經常公布下屬的業績可以激勵下屬。

練習：請判斷下列問題的正確或錯誤。16激勵模式物質精神情感制度公正目標激勵工作激勵參與激勵榮譽激勵管理者行為情感溝通激勵模式物質精神情感制度目標激勵管理者行為17激勵的五個步驟及時表揚具體事實闡述益處

個人感受再接再厲各組表演激勵的五個步驟及時表揚各組表演18安娜，我看了你昨天完成的報告，非常不錯。特別是對比的那一組數據，非常詳細。這對我們調整實施下一步計劃非常有幫助。我非常高興，最近的八個月你的進步非?？?，希望你能繼續努力。案例安娜，我看了你昨天完成的報告，非常不錯。案例19討論反思自己以往的管理行為，在激勵員工上有哪些方面做得較好，哪些做得不足，今后準備如何改進？討論反思自己以往的管理行為，在激勵員工20督導技巧——溝通的定義為了設定的目標，把信息，思想和情感，在個人或群體間傳遞，并達成共同協議的過程。督導技巧——溝通的定義為了設定的目標，把信息，思想和21當一個人理解另一個是怎樣看待世界的時候，理想的溝通就開始了。當一個人理解另一個是怎樣看待世界的時候，理想22人際溝通三技巧人際溝通圖解表達傾聽反饋人際溝通三技巧人際溝通圖解表達傾聽反饋23溝通技巧——傾聽自然給予了人們一根舌頭，但是給了人們兩只耳朵，因此我們從他人處聽來的話可以是我們所講的話的兩倍?！Ｆた颂釄D你的聽得有多好？溝通技巧——傾聽自然給予了人們一根舌頭，但是24當你參加某個訪談、討論或者集體會議時，你是否：1、做好身體上的準備，即面對說話人，并確信你能聽見他所說的話？2、聽他說話的同時盯著他本人？3、從發言者的表情和傳達方式來確定他將要說的內容是否有價值？4、主要聽取他的想法和言下的感情？5、確定你的個人偏見并且任由它主導你的思想？6、把你的思想集中于發言者的發言上？7、在你聽到一句你覺得錯誤的言論時立刻打斷發言者？8、在回答之前要確信你已經明白對方的主要觀點或問題？9、盡力聽到最后。10、有意識地評估你聽到的內容的邏輯性和可信度？請用：通常、有時、很少來描述傾聽測試當你參加某個訪談、討論或者集體會議時，你是否：傾聽測試25對問題1、2、4、5、6、8、10，選擇通常10分，選擇有時5分，選擇很少0分；對問題3，7，9，選擇通常0分，選擇有時5分，選擇很少10分。

>90是一個很好的傾聽者

=75-89表現不差，但可進一步提高

<74需要改進傾聽的技能測試結果對問題1、2、4、5、6、8、10，選擇通常126店長店鋪人員管理課件271、在活動過程中，你的感受是什么？

2、根據你在本活動中的體驗，不應該做的有哪些？

3、試舉出一個在工作中出現的案例，說明溝通行不通的地方。為什么會這樣？分享時間1、在活動過程中，你的感受是什么？分享時間28表現出興趣理解對方的意思表達自己的熱情培養保持沉默的耐力人們往往愿意聽理解自己的人的發言傾聽過程中應該做的表現出興趣傾聽過程中應該做的29打斷對方過快或過早地做出判斷

沒有眼神接觸過多小動作讓自己的情緒受對方情緒的影響傾聽過程中不應該做的打斷對方傾聽過程中不應該做的30傾聽的誤區我們自認為理解了對方的困難，其實我們只知道癥狀而不是根源，我們才看到部分或了解到部分時，我們就認為我們已了解了全部。我們常常妄想我們知道所有問題的答案，有明白一切的導向。傾聽的誤區我們自認為理解了對方的困難，其實我們31游戲時間2游戲時間232表達的結構語言文字7%語調語氣38%非語言/肢體語言55%溝通技巧——表達表達的結構語言文字7%語調語氣38%非語言/肢體語言55%33有效表達（說）的要點1、考慮對方情緒2、準確、簡明扼要和完整的說明事實3、強調重點4、與肢體語言表達一致5、不斷檢查對方理解程度6、建立互信氣氛有效表達（說）的要點1、考慮對方情緒34溝通技巧——如何給予反饋了解（對方）不了解公開隱蔽盲點未知了解（我）不了解反饋反饋溝通技巧——如何給予反饋了解（對方）不了解公開隱蔽盲點35如何給予反饋反饋就是溝通雙方期望得到一種信息的回流。在語言部分重復要點讓對方知道

在肢體語言方面眼睛要注視頻頻點頭微笑肯定如何給予反饋反饋就是溝通雙方期望得到一種信息的回流。36溝通練習溝通練習37場景一：A現在要將公司的某件商品賣給B，而B則想方設法地挑出本商品的各種毛病，A的任務是一一回答B的這些問題，即便是一些吹毛求疵的問題也要讓B滿意，不能傷害B的感情。場景二：假設B已將本商品買了回去，但商品現在有了一些小問題，需要進行售后服務，B要講一大堆對于商品的不滿，A的任務仍然是幫他解決這些問題，提高他的滿意度。場景一：A現在要將公司的某件商品賣給B，而B則想方設法地挑出38相關討論

1、對于A來說，B的無禮態度讓你有什么感覺？在現實的工作中你會怎么樣對待這些顧客？

2、對于B來說，A怎樣才能讓你覺得很受重視，很滿意，如果在交談的過程中，A使用了“不”“你錯了”這樣的負面詞匯，你會有什么感覺？談話還會成功嗎？相關討論

1、對于A來說，B的無禮態度讓你有什么感覺？在現39總結對待顧客的最好的方法就是要真誠地與他溝通，站在他的角度思考問題，想方設法地替他解決問題；能夠解決的問題盡快解決，不能解決的要對顧客解釋清楚，并且表示歉意；有時候即便顧客有些不太理智，銷售人員也要保持微笑。始終記?。侯櫩褪巧系郏系凼遣粫稿e的!在交流的過程中，語言選擇非常重要，同樣的意思用不同的話說出來意思是不一樣的，多用一些積極詞匯，盡量避免使用一些否定、消極的話語，這樣才能讓顧客心里覺得舒服，讓顧客滿意。所以，對于店長來說，要在平時多注意培養員工這方面的素質。總結40督導技巧——指導指導——在技術層面上幫助和訓練員工。督導技巧——指導指導——在技術層面上幫助和訓練員工。41案例演示案例演示42討論題為什么教練在最初開始培訓時會遇到很多困難？示范的益處是什么？得到反饋有什么益處討論題為什么教練在最初開始培訓時會遇到很多困難？43督導技巧——指導四步驟4.回饋更正3.讓他做做看2.做給他看1.說給他聽督導技巧——指導四步驟4.回饋更正3.讓他做做看2.做給他看44督導技巧——指導要點事先了解下屬對這項工作的經驗讓部屬知道此項工作的重要性一次不要指導太多鼓勵發問及反應以簡易的步驟提出示范用部屬理解的語詞讓部屬嘗試做一做檢查下屬做得怎樣給予回饋、鼓勵督導技巧——指導要點事先了解下屬對這項工作的經驗45督導技巧——檢查與跟進雙方約定認可定立時間定立標準前提條件督導技巧——檢查與跟進雙方約定認可定立時間定立標準前提條件46督導技巧——檢查與跟進不定時抽檢隨時檢查定時全檢檢查的方法督導技巧——檢查與跟進不定時抽檢隨時檢查定時全檢檢查的方法47督導技巧——跟進方法1

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3詢問原因比較表現矯正行動督導技巧——跟進方法123詢問原因比較表現矯正行動48TEXTTEXTTEXTTEXT督導技巧——執行紀律影響紀律出現問題的因素員工對紀律不了解管理及組織因素個別員工因素管理人員有心無力TEXTTEXTTEXTTEXT督導技巧——執行紀律影響紀律49提出批評的步驟案例演示--對于某員工經常遲到的處理方法提出批評的步驟案例演示--對于某員工經常遲到的處理方法50直接了當地提出問題-店長在批評員工時，應鐵面無私、直接了當地提出問題，這樣員工才能客觀、清醒地認識到自己存在的問題，有明確的改正方向?！九e例】店長：小陸，我今天是想和你談談你遲到的問題。我平時也不止一次的提醒過你。小陸：我知道，我有時是不大準時。店長：你知道你的所謂“有時不大準時”，頻率有多高嗎？你幾乎每天都遲到，甚至沒有一次你能準時參加衛生打掃。小陸：昨天我沒有遲到。而今天的衛生打掃我也準時參加了。店長：你……直接了當地提出問題-店長在批評員工時，應鐵面無私、直接了當地51提出事實--事實是最有說服力的。店長提出有依據的事實，可以避免下屬因不服氣而導致的爭論。店長：小陸，我今天是想和你談談你遲到的問題。我平時也不止一次的提醒過你。小陸：我知道，我有時是不大準時。店長：你知道你不準時的頻率嗎？（拿出一張考勤表）上個月你有6次遲到，2次沒能準時參加衛生打掃。小陸：看來我遲到的次數是不少，我以后注意。不過你也看到了，我并沒有因遲到而影響工作呀。店長：這倒是事實。不過，你一定要認識到，遲到本身就是很嚴重的問題。提出事實--事實是最有說服力的。店長提出有依據的事實，可以避52讓下屬認識到問題的存在-批評的重要目的之一就是讓下屬認識到問題的存在。如果通過批評，下屬仍然沒有認識到問題的存在，那么批評是毫無意義的，因為下屬沒有認識到問題存在，也就無法改正。店長：你知道你不準時的頻率嗎？（拿出一張考勤表）上個月你有6次遲到，2次沒能準時參加衛生打掃。小陸：看來我遲到的次數是不少，我以后注意。不過你也看到了，我并沒有因遲到而影響工作呀。店長：沒有影響工作嗎？那你說，如果店鋪的其他人也都每月有6次遲到，會不會影響到你的工作呢？小陸：這個，會影響到我的工作。如果他們遲到了我就要做他們的那份了。店長：如果其它同事都到了，你偏偏不在，他們會如何評價我和咱們的店鋪呢？小陸：他們也許會說您管理不善，說我們店鋪有問題?？磥磉t到真是個大問題，我真的需要非常注意了。店長：好，非常高興你能進一步認識到這個問題。明天不要再遲到了。讓下屬認識到問題的存在-批評的重要目的之一就是讓下屬認識到問53提出后果--店長在批評員工時，應指出員工的行為所帶來的后果，以便讓員工認識到問題的重要性。

店長：既然你能意識到遲到是個大問題，那如果再遲到會怎么樣呢？小陸：總不會開除我吧？店長：當然有這種可能。《員工守則》里有明確的規定，遲到現象嚴重的將會被開除。你很能干，我不希望因為遲到這種事而嚴重地影響了你的事業發展。小陸：真的會有那么嚴重！店長：（有一點得意）：當然。提出后果--店長在批評員工時，應指出員工的行為所帶來的后果，54找到解決的辦法--與下屬一同找到解決的辦法，是批評的最后一步。其實，很多時候問題并不難解決，之所以長期地拖著不能解決，可能是因員工從來就沒有意識到問題的嚴重性和嚴重后果。一旦店長明確的指出來，一般而言，員工就會自己主動地想辦法解決。找到解決辦法，是店長或營運人員和下屬共同的責任只有一起找到合適的解決辦法，才能真正的去改正?！九e例】小陸：真的會有那么嚴重嗎？店長：（嚴肅的）：當然。有什么辦法可以讓你不遲到呢？小陸：其實我現在每天早上都去我家附近的早點店吃早點，有時候會排隊。以后我會在家準備一些早點，或把鬧鐘撥早10分鐘。店長：如果這樣能解決你的遲到問題，那就太好了。找到解決的辦法--與下屬一同找到解決的辦法，是批評的最后一步55督導技巧——提出批評五步法1、直截了當地提出問題2、提出事實3、讓下屬認識到問題的存在4、提出后果5、找到解決的辦法督導技巧——提出批評五步法1、直截了當地提出問題56督導技巧——執行紀律的原則說明所犯紀律探討原因征詢補救建議協商解決方法作出處分督導技巧——執行紀律的原則說明所犯紀律57督導技巧——預防重于治療預防性執行記錄訂立標準鼓勵回饋督導技巧——預防重于治療預防性執行記錄訂立標準鼓勵回饋58督導技巧——隨時自查管理行為隨時檢查自己有無下列行為未能給予下屬足夠的注意沒有認識到下屬的個人偏好輕視下屬的成就或進步在其他人面前批評下屬對時間計劃安排沒有敏感性在做決定時搖擺不定未能完成屬于自己的那份工作表現出偏向推遲討論下屬關心的問題督導技巧——隨時自查管理行為隨時檢查自己有無下列行為59使員工成長堅持原則公平正直富有責任感充滿自信尊重人做一個受歡迎的店長使員工成長堅持原則公平正直富有責任感充滿自信尊重人做一個60每天多做一點點，就是成功的開始。每天創新一點點，就是領先的開始。每天進步一點點，就是卓越的開始。每天多做一點點，61店長店鋪人員管理課件621、有時候讀書是一種巧妙地避開思考的方法。9月-239月-23Tuesday,September5,20232、閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。12:54:2212:54:2212:54