旅游者是消費者中的一類，屬于旅游消費，受《消費者權益保護法》的保護。第三章旅游消費者權益保護法律制度*旅游者是消費者中的一類，屬于旅游消費，受《消費者權益保1學習目的主要內容掌握公民的基本旅游權；掌握旅游消費者權益的保護；掌握消費者權益爭議的解決；掌握侵犯消費者權益應該承擔的法律責任；旅游消費者權益保護法律概述；旅游消費者的權利和經營者的義務；旅游消費者權益的保護第三章旅游消費者權益保護法律制度*學習目的主要內容掌握公民的基本旅游權；旅游消費者權益保護法律2第一節旅游消費者權益保護法律概述一、公民的旅游權二、消費者權益保護相關概念三、旅游消費者權益保護法的基本原則*第一節旅游消費者權益保護法律概述一、公民的旅游權*3《旅游法》基本權利公民休息權公民旅游自自權公民物質幫助權一、公民的旅游權

國家通過憲法和法律規定的公民從事旅游活動的可能性，是公民享有的通過旅游活動獲得身心滿足的權利。*《旅游法》基本權利公民休息權公民旅游自自權公民物質幫助權一、4二、消費者權益保護相關概念消費者——為滿足生活消費需要，使用商品或者接受服務的個人或單位。旅游消費者——從旅游市場購買、使用旅游商品或接受旅游服務，滿足其旅游需求的個體社會成員。旅游者是消費者，受《消費者權益保護法》保護*二、消費者權益保護相關概念消費者——為滿足生活消費需要，使用51、消費者概念及特征

消費者：指為了滿足生活消費需求而購買、使用商品或者接受服務的人。特征主體：個人和單位消費性質：生活消費消費客體：商品和服務消費對象：由經營者提供消費方式：購買、使用和接受*1、消費者概念及特征消費者：指為了滿足生活消費需62、經營者的概念及其特征經營者：是指以營利為目的從事生產經營活動向消費者提供其生產、銷售的商品或者提供服務的公民、法人和其他經濟組織。特征經營者包括生產者、銷售者和服務者經營者是與消費者相對應的另一方當事人經營者提供商品或服務以營利為目的*2、經營者的概念及其特征經營者：是指以營利為目的73、消費者權益保護法的概念是指調整國家在保護旅游消費者權益的過程中發生的社會關系的法律規范的總稱。社會關系：（1）旅游消費者為生活消費在購買、使用商品或者接受服務過程中因經營者侵犯其合法權益而發生的社會關系；（2）國家機關和其他社會組織在保護旅游消費者權益過程中與旅游消費者之間發生的社會關系；（3）國家機關、其他社會組織或者個人在監督損害旅游消費者合法權益的行為過程中發生的社會關系。*3、消費者權益保護法的概念是指調整國家在保護旅游消費者權益的84、消費者權益保護法的特征消法是一部專門對保護消費者權利進行綜合指導的基本法消法是一部專門以消費者為生活消費購買、使用商品或接受服務為基礎的特定法消法是一部集原則性規定與操作性規定、實體規范與程序規范于一體的使用法消法是一部突出賦予行政法機關自由裁量權的法*4、消費者權益保護法的特征*9三、旅游消費者權益保護法的基本原則①旅游經營者與消費者交易的基本原則；②國家保護旅游消費者合法權益不手侵犯的原則；③社會團體對消費者權益保護的基本原則；④全社會共同保護消費者合法權益的原則；*三、旅游消費者權益保護法的基本原則①旅游經營者與10安全保障權知情權自主選擇權公平交易權求償權結社權獲得有關知識權受尊重權監督權履行有關法律法規規定保證商品或服務安全提供商品或服務真實信息標明經營者的真實名稱和信息出具購物憑證或服務單據不得以格式合同限制消費者權利保證商品或服務質量承擔三包和其他責任尊重消費者人身權利接收消費者監督一、消費者的權利二、經營者的義務第二節旅游消費者的權利與經營者的義務*安全保障權履行有關法律法規規定一、消費者的權利二、經營者的義11——人身、財產安全不受損害符合國家或行業標準沒有標準的，符合健康、財產安全的要求明確的警示和說明，標明說明正確使用方法發現商品或服務有缺陷的，告之消費者并采取防止危害發生的措施。旅行社經營職責中明確規定提供的服務符合保障旅游者人身財產安全需要履行有關法律、法規規定保證商品或服務安全（經營者的義務）（一）安全保障權*——人身、財產安全不受損害符合國家或行業標準12不安全現象的主要表現食品中添加有毒有害物質制造假冒偽劣產品例如假藥出售過期變質的食品藥品日用品家電產品缺乏安全保障化妝品有毒有害營業場所不安全例如年久失修服務方式不當安全保障權是消費者的基本權利經營者提供的商品和服務應具有安全性經營者提供的消費必須有安全保障*不安全現象的主要表現食品制造出售日用品化妝品營業服務安全保障1314案例

“在商場摔跤，該找誰？”2012年5月16日上午，來自商州市的武振濤老人在其女兒和女婿的陪同下到商場購物，當他們踏上通往地下商場的電梯后，地下商場突然停電，導致股骨骨折，商場積極配合救治，墊付醫藥費35130元，且原再支付2萬元，但遭拒絕，對方要求索賠377775元。受害方認為：停電、有滑坡。商場認為：下到電梯口時，應急燈已亮，且電梯口離斜坡有1米距離，故應由其親屬承擔全部責任。*14案例“在商場摔跤，該找誰？”2012年5月16日上午，14152011年8月29日，浙江六旬老人施錦繡在使用紹興蕭山二輕大廈買來的“蓓麗詩多功能美發梳”染發時，染發劑突然爆炸，左眼破裂，獲得賠償12萬元。2012年12月12日，陜西西安市藝術學校民族舞蹈班的小揚帆與媽媽在浴室洗澡，劣質電熱水器的箱體突然通電，被帶電水流擊到，小孩父親楊天義發現后，浴室救人也被擊到。2012年9月28日，肖旭把5歲雙胞胎女兒肖月、肖韻送上四川成都游樂園高空觀覽車，運行中小孩從護攔縫隙爬出摔下死亡。*152011年8月29日，浙江六旬老人施錦繡在使用紹興蕭山二15——知悉服務或商品的真實情況決定購買與否的前提條件商家誠實信用的最好檢驗要求經營者提供商品或服務的產地、生產日期、有效期、規格、等級、使用說明書索要服務單據旅游者要求提供行程單、服務標準、用餐標準、住宿標準、服務價格。出具購物憑證或發票提供商品或服務的真實信息標明經營者的真實名稱和信息（經營者的義務）（二）知情權*——知悉服務或商品的真實情況旅游者要求提供16

侵犯知情權的主要表現：對旅游消費者的合理提問不予回答商品或服務作虛假夸大的宣傳故意隱瞞商品的瑕疵、危險性和副作用應當在商品和包裝上披露的信息未作披露*侵犯知情權的主要表現：*1718案例討論退休工人趙某準備為讀大學的兒子買一雙真皮旅游鞋。來到一家百貨商店的售鞋柜臺前，仔細觀看了很久，選中了一雙標價125元的高幫白色旅游鞋，然后問服務員這是不是真皮的，此時服務員正忙著與另一服務員交談，無暇顧及，要趙某自己看商品標簽，趙某不識字，便再向服務員詢問，服務員沒好氣地說：“什么真皮不真皮，要買就付錢。”趙某見問不出名堂，便私下猜測這鞋這么貴，應該是真皮的，便付錢買下。回家后，兒子一見便說這鞋不是真皮的，再找幾個人看了鞋子，也都說不是真皮的。第二天趙某提著鞋子到百貨商店去退貨。商店服務員也承認這鞋不是真皮的，但認為該鞋明碼標價，趙某自己挑選，而且貨款兩清，不同意退貨，雙方遂吵了起來。值班經理聞訊趕來，問明情況，也認為錯在趙某，不同意退貨。*18案例討論退休工人趙某準備為讀大學的兒子買一雙真皮旅游鞋。18——自主選擇商品或服務的權利自主選擇經營者、服務方式自主決定購買或不購買有權比較、挑選、鑒別

旅游過程中強迫購物消費“謝絕自帶酒水”（三）自主選擇權*——自主選擇商品或服務的權利旅游過程中強迫19質量保障、價格合理、計量正確有權拒絕強制交易行為公平交易的核心是等價交換。衡量標志：是否等價交換、是否出于自愿、旅游者是否得到實際上的心理滿足。旅游合同中的“霸王條款”不得以格式合同限制消費者權利保證商品或服務質量（經營者的義務）（四）公平交易權*質量保障、價格合理、計量正確公平交易的核心是等價交換。旅游合2021案例1：某旅行社組團旅游，游客張某欲參加景區新推出的蹦極游樂項目。景區工作人員指著旁邊的一塊牌子告訴他說：“你看清后再作決定”。牌子上寫著“蹦極高度危險，參加者慎行，如出現危險后果自負”。因游程中沒安排此項目，導游也勸張某不要玩蹦極，但張某執意參加。結果，由于設備原因張某被摔成偏癱。事后，張某找到旅行社和景區索賠，旅行社經理認為導游員已經盡到了警示義務，所以不應對此進行賠付。景區則認為張某在蹦極之前，景區工作人員已告知其警示牌上的內容，因此景區也不應承擔責任。問題：旅行社和景區對張某的摔傷事故是否有責任？*21案例1：某旅行社組團旅游，游客張某欲參加景區新推出的蹦極2122解析：導游員沒有擅自增加旅游項目，而且知道蹦極有一定的危險，曾勸告張某不要參加，履行了導游員應盡的義務，符合《導游人員管理條例》的規定。所以，旅行社對張某摔傷事故不承擔責任。本案例中，景區雖然以聲明方式明確告訴游客參加蹦極項目危險，但是這個聲明方式，明顯增加了消費者的責任，免除了自己作為高度危險游藝項目經營者的責任，因此，景區的這個聲明因違法而無效，所以景區應該承擔張某的人身損害責任。*22解析：導游員沒有擅自增加旅游項目，而且知道蹦極有一定的危22（五）獲得賠償權——消費者因購買、使用商品或接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利。賠償主體：商品的購買者商品的使用者接受服務者第三人受害者適用范圍：人身權受到侵害財產損害精神損失求償權的實現方式：賠償損失（最基本、最常見的實現方式）恢復原狀、賠禮道歉、重做消除影響、恢復榮譽*（五）獲得賠償權適用范圍：求償權的實現方式：*23——維護自身合法權益的社會組織消費者協會就是消費者自己的團體監督指導消費，提高保護意識充當橋梁促使一些侵權行為得到懲罰（六）結社權*——維護自身合法權益的社會組織消費者協會就24消費者協會：依法成立的對商品和服務進行監督的保護消費者合法權益的社會團體。*消費者協會：依法成立的對商品和服務進行監督的保護消費者合法權2526消費者組織對消費者合法權益的保護

種類中國消費者協會地方各級消費者協會其它消費者組織消費者協會的職能信息咨詢服務監督檢查商品反映查詢爭議受理調解投訴提請質量鑒定支持受害訴訟侵權行為曝光*26消費者組織對消費者合法權益的保護種類消費者協會的職能*2627消費者組織的權利限制是非營利性的社會團體不具有經營、營利的職能不得從事商品經營和贏利性服務不得以牟取利益為目的向社會推薦商品和服務。*27消費者組織的權利限制*27獲得知識的范圍消費方面的知識旅游者合法權益保護方面的知識獲得知識的途徑國家機關消費者組織大眾傳媒經營者及其工作人員旅游者自身努力（七）知識獲取權*獲得知識消費方面的知識旅游者合法權益獲得國家機關消費者組織大28——人格尊嚴、民族風俗習慣得到尊重的權利。在北京工作的高彬3次欲進入敦煌公司開辦的“TheDen”酒吧消費，均被酒吧工作人員以其“面容不太好，怕影響店中生意”為由擋在門外。高彬遂向北京市朝陽區人民法院提起訴訟，認為酒吧工作人員的行為侵害了其人格尊嚴，要求被告賠償精神損失費5萬元及經濟損失2847元，并公開賠禮道歉。法院審理后認為，敦煌公司的保安一再拒絕高彬進入酒吧的行為構成了對高彬人格權的侵害，使高彬自主選擇服務經營者的權利受到侵害；但是敦煌公司的侵權行為情節輕微，賠禮道歉并負擔高彬的合理支出已經足以撫慰其精神損害，撤銷了一審中判賠的精神損失費。（八）維護尊嚴權*——人格尊嚴、民族風俗習慣得到尊重的權利。（八）維護尊嚴權*29點評：消費者享有消費自由權，這是從買賣自由的民法基本規則中引發出來的結論。而以相貌丑陋為由拒絕消費者消費，侵害的則是人格尊嚴。高彬要求被告賠禮道歉、賠償經濟損失和精神損失的訴訟請求，存在事實和法律依據，應予認可。*點評：消費者享有消費自由權，這是從買賣自由的民法基本30對商品或服務的價格、計量、服務態度監督對保護消費者權益工作進行監督批評有權檢舉、控告侵害消費者合法權益的行為有權檢舉、控告工作人員違法失職行為四項職能：檢舉權、控告權、批評權、監督權作用：有利于經營者提高服務質量有助于相關國家機關改進工作作風。（九）監督權*對商品或服務的價格、計量、服務態度監督四項職能：作用：（九）31思考“乙方（消費者）因病發生費用自理：如遇意外事故造成乙方傷害的，甲方負責通知保險公司立案，同時協助保險公司調查核實，以保險公司賠償金額為限，甲方不承擔任何保險公司賠償的保險金額以外的費用”。（北京春暢旅行社）經營者“不承擔違約責任情形：第4項規定：質量問題發生后，乙方（經營者）及時采取了善后處理措施的”。（北京密云縣旅游咨詢服務中心）*思考“乙方（消費者）因病發生費用自理：如遇意外事故造成乙方傷32“在不減少景點的前提下，甲方（經營者）保留對行程進行調整的權利”。（北京神舟國旅集團）

“甲方（旅行社）如果取消團隊計劃（因不可抗力之因素或不夠成團人數時），甲方應提前三天通知乙方（消費者），并全額退還所收預付款或團款。所發生的費用由甲方自行負擔（包含機、車、船票損失費，定房損失費，通訊聯絡費和保險費的損失）”。（北京春暢旅行社）*“在不減少景點的前提下，甲方（經營者）保留對行程進行調整的權33“甲方（經營者）收取乙方（消費者）的全部費用后，因甲方的原因不能成行，應提前3天通知乙方，否則應付乙方已交團款的10％作為違約金”。（北京歡樂之旅旅行社）“報名出現自然間（單男或單女）請補交房差或視情況安排三人間”。（北京神舟假日旅行社有限公司）*“甲方（經營者）收取乙方（消費者）的全部費用后，因甲方的原因34“因不可抗力因素造成的行程變更、延誤所產生的費用由客人自理”。（北京云麓旅行社有限公司）“甲方（消費者）因故申請取消原訂旅游計劃，乙方（經營者）可按下列情況處理：48小時內至24小時之前，收取全款30％的損失費”；“乙方（經營者）因故取消原訂旅游計劃，48小時內至24小時之前取消的應按全款10％賠償甲方（消費者）”。（北京青年旅行股份有限公司）*“因不可抗力因素造成的行程變更、延誤所產生的費用由客人自理”35旅游消費者的義務遵紀守法不得從事危害國家安全、損害社會公共利益、破壞社會公共秩序支付接受服務所應支付的合理費用，遵守與旅游企業之間簽訂的旅游合同禁止賭博、嫖娼、吸毒、觀看和傳播淫穢物品及從事其他違法犯罪活動愛護旅游資源，保護旅游設施尊重游覽當地人民的感情和風俗習慣*旅游消費者的義務遵紀守法*36旅游經營者的權利與旅游者簽訂合同的權利收取合理費用的權利要求違約方承擔違約責任的權利*旅游經營者的權利與旅游者簽訂合同的權利*37國家對消費者權益的保護消費者權益的保障途徑第三節旅游消費者權益的保護*國家對消費者權益的保護第三節旅游消費者權益的保護*38國家對旅游消費者合法權益的保護立法保護行政保護司法保護立法措施保護立法聽取消費者意見工商行政機關衛生機關質量管理機關*國家對旅游消費者合法權益的保護立法措施保護工商行政機關*39損害賠償責任承擔的主體情形承擔主體購買使用時受到損害消費者→銷售者→生產者人身財產損害消費者→銷售者→生產者（生產者責任）消費者→生產者→銷售者（銷售者責任）接受服務服務者原企業合并或分立變更后承受其權利、義務的企業使用他人營業執照的違法經營者違法經營者/營業執照的持有人