XX煙草公司XX公司機房服務器硬件維保服務采購 投標文件項目名稱：XX省煙草公司XX市公司機房服務器硬件維保服務采購投標人：XXXX科技有限公司（全稱加蓋公章）地址:___________________________法定代表人或授權代表：（簽字）日期：20XX年11月05日目錄第一部分 報價部分 4第一章 開標一覽表 4第二章 分項報價明細表格式 5第二部分 技術服務部分 6第一章 服務人員保障方案及措施 6一、 技術保障及服務體系 6二、 人員保障措施 6三、 售后服務機構 6四、 建立和維護用戶檔案 7五、 跟蹤用戶意見反饋 7六、 例行調查制度 7七、 客戶滿意調查 7八、 客戶投訴體系 7九、 維修回單制度 7十、 售后服務技術支持模式 7十一、 服務人員培訓制度 9十二、 合格標準 17第二章 項目的整體設想、規劃、解決方案 18一、 項目背景及需求 18二、 服務方案原則 19三、 保修服務內容及標準 201. 故障排除 202. 定期巡檢 203. 服務標準 204. 現場服務規范 20四、 服務實施細則 221. 前期工作 222. 故障預防建議 223. 故障排除 224. 巡檢 245. 運維服務流程 306. 服務器硬件維護文檔 317. 工作報告 33五、 服務保障措施 361. 備件保障 362. 本地化服務 363. 人員保障 364. 安全條款 375. 巡檢 37六、 應急預案 381. 緊急調用工程師 382. 緊急調用備件 383. 緊急調用第三方資源 384. 應急基本流程 39七、 服務應答表 40八、 投標人本項目管理、技術、服務人員情況表 41第三章 項目維修服務資質 42一、 投標人本項目服務資格HP廠商授權書原件 42二、 投標人本項目HP廠商售后服務承諾函原件 43三、 投標人本項目服務資格IBM廠商授權書原件 43四、 投標人本項目IBM廠商售后服務承諾函原件 43第三部分 商務部分 43第一章 投標函 43第二章 投標人基本情況表 45第三章 投標人企業法人營業執照副本、稅務登記證副本復印件 46一、 投標人企業法人營業執照副本 46二、 投標人稅務登記證副本 46第四章 投標人組織機構代碼證復印件 47第五章 法定代表人授權書原件 48第六章 法定代表人身份證復印件及身份證明 49第七章 授權代表人身份證復印件 50第八章 投標人承諾給予招標采購單位的各種優惠條件 51第九章 投標保證金交納憑證 54第十章 證明投標人榮譽的有關材料 55一、 投標人安防二級證書 55二、 投標人建筑智能化三級證書 55三、 投標人ISO9001質量管理體系認證證書 55第十一章 其他投標人認為需要提供的文件和資料 56一、 投標人公司簡介 56二、 投標人在XX市區有技術服務團隊 58三、 商務應答表 60四、 投標人類似項目業績一覽表 61五、 投標人年度財務審計報告 63

報價部分開標一覽表項目名稱XX省煙草公司XX市公司機房服務器硬件維保服務采購序號服務項報價（元）1巡檢服務50002電話響應或遠程響應服務03現場響應服務50004硬件保修服務38200合計(元)48200注：1、“投標總價”應與“投標函”中“投標總價”一致。2.“開標一覽表”為多頁的，每頁均需由法定代表人或授權代表簽字并蓋投標人印章。3、服務價格為包干價，各投標人根據現場踏勘、招標人要求、及自身管理情況，合理報價。4、報價應是最終完成本項目的總價，包括利潤、稅費和招標文件規定的其它一切費用。投標人名稱：XXXX科技有限公司（蓋章）法定代表人或授權代表（簽字）：投標日期：20XX年11月5日

分項報價明細表格式項目名稱：XX省煙草公司XX市公司機房服務器硬件維保服務采購序號服務內容價格（單位：元）1巡檢服務50002電話響應或遠程響應服務03現場響應服務50004硬件保修服務38200…總價(元)48200注：1、投標人必須按“分項報價明細表”的格式詳細報出投標總價的各個組成部分的報價，否則作無效投標處理。2、“分項報價明細表”各分項報價合計應當與“開標一覽表”報價合計相等。3、服務價格為包干價，各投標人根據現場踏勘、招標人要求、及自身管理情況，合理報價3、報價應是最終完成本項目的總價，包括利潤、稅費和招標文件規定的其它一切費用。投標人名稱：XXXX科技有限公司（蓋章）法定代表人或授權代表（簽字）：投標日期：20XX年11月5日技術服務部分服務人員保障方案及措施項目專門的服務隊伍由參加過項目開發和集成的技術人員組成。若發生人員變動，新加入的服務人員先在公司內部經過嚴格的技能培訓、服務意識培訓、業務知識培訓。技術保障及服務體系XX公司擁有雄厚的技術力量和一支受過良好培訓的、富有經驗的項目管理、工程師隊伍，能為客戶提供優質的技術支持和服務。XX公司為客戶各種復雜的需求提供最優的解決方案，能夠快速有效地為客戶解決遇到的各種技術問題。人員保障措施項目專門的服務隊伍由參加過該項目開發和維保服務的技術人員組成。若發生人員長期變動，新加入的服務人員先在公司內部經過嚴格的技能培訓、服務意識培訓、業務知識培訓并合格后方能上崗，并在第一時間告知甲方，現場辦理維保服務的交接手續。售后服務機構XX公司設有客戶服務中心、技術支持中心和工程部；而且在多個地州設有分公司或售后服務中心，支持本地化快捷高效的售后服務效率。技術支持中心為客戶提供完善的解決方案，為客戶服務中心和工程部以及工程項目提供技術支持；工程部負責工程項目的準備、實施；客戶服務中心是本公司的售后服務的管理中心，負責售后體系的發展，客戶服務規范與管理程序及對各區域售后服務中心的支持與監督管理，同時負責客戶投訴處理。公司設置服務熱線電話接受用戶的投訴、意見調查；客戶服務中心下設區域售后服務中心。區域售后服務中心，設有專職技術人員，配備全套維修工具，為所在區域的XX公司用戶提供全方位的售后保修及技術支持。建立和維護用戶檔案本公司售后服務中心存有工程項目的相關文檔、技術文件及合同，供售后服務時查閱，以確保系統維護不因原施工人員變動受影響。每次巡訪或上門服務都記錄在案，以便用戶和公司內部管理監督。跟蹤用戶意見反饋通過回訪、巡訪和用戶意見的調查，確保用戶意見的暢通反饋。公司對用戶反饋意見做跟蹤處理。例行調查制度上門服務人員返回公司的一周內通過電話了解系統使用情況，填寫電話聯系單。按月、季度的電話巡訪制度，了解使用情況并填寫電話聯系單。客戶滿意調查每次電話服務、巡訪或上門服務后都由客戶填寫服務質量表，以便用戶和公司內部管理監督；售后服務中心接受客戶投訴，負責對系統使用情況及服務質量的抽樣調查，不斷提高用戶滿意度。客戶投訴體系公司內部建立全面責任制和相關規范，實行首問負責制，確保服務質量。在接受到客戶投訴，限在一個工作日之內予以回復。客服部進行跟蹤監督。投訴電話:XX-XXXXXXXXXXX維修回單制度維保服務中我公司提供的硬件設備，維修用的產品、零部件，未經檢驗合格的不準用于維修。維修人員未經培訓考核合格不準上崗，為了加強維修人員責任性，實行維修回單制。售后服務技術支持模式為提高服務支持的響應速度，熱線電話、登陸公司網站、傳真、E-mail和上門服務等多種服務支持模式。總公司熱線：XX-XXXXXXXXXXX公司熱線：XX-XXXXXXXXXXX傳真：XX-XXXXXXXXXXX網址：/

服務人員培訓制度為了保證我公司服務人員能更為客戶提供優質的服務，熟練的技術保障，我公司會定期對服務人員進行服務器運行中各方面的技術培訓，通過培訓使服務人員能熟練地掌握系統的工作原理、管理軟件及硬件的維護工作，并能及時排除大部分的設備障礙，并制定了技術人員培訓制度。制度文件附后：

XXXX科技有限公司技術服務部培訓制度2013年8月1日

技術服務部崗位培訓管理辦法第一章總則為提高技術服務部全體參建人員的技術素質，增強崗位工作能力，實現以一流的技術隊伍保證建設一流的項目實施，制定本辦法。技術崗位培訓堅持以人為本、注重實效的原則，以解決現場問題為重點，以適應本工程建設需要為目的，開展形式多樣的技術培訓，切實提高項目技術人員的技術水平。技術崗位培訓取證不能代替各崗位應具備國家要求的資質取證，僅適用于本公司網絡工程建設、系統集成實施。凡本公司所有員工的各項培訓計劃、實施、督導、考評以及改善建議等，均依本制度辦理。培訓安排應根據員工崗位職責，并結合個人興趣，在自覺自愿的基礎上盡量做到合理公平。凡本公司員工，均有接受相關培訓的權利與義務。全公司培訓規劃、制度的訂立與修改，所有培訓費用的預算、審查與匯總呈報，以及培訓記錄的登記與資料存檔等相關培訓事宜，以人事部門為主要權責單位，各相關部門負有提出改善意見和配合執行的權利與義務。全公司的培訓實施、效果反饋及評價考核等工作以人事部門為主要權責單位，并對全公司的培訓執行情況負督導呈報的責任。各部門應給予必要的協助。第二章組織機構及培訓內容一、成立技術服務部培訓小組負責項目建設的技術骨干人員的培訓，技術服務部經理任組長，項目部經理任副組長，成員由技術服務部門。二、技術服務部根據公司主營產品對技術人員進行產品內容培訓，與銷售部門共同主管組織培訓工作，主要產品培訓包括以下內容：深信服產品知識培訓網絡交換產品培訓深信服產品培訓服務器及存儲產品培訓華為產品培訓技術方案建設培訓售前售后職責內容培訓其他技術業務培訓三、培訓計劃1、培訓對象培訓對象分為五種，對象不同培訓方案和內容不同。新員工應由淺入深循序漸進的方式進行，在職技術人員應進行技術方案、產品知識、實施規劃的強化和深層技術性培訓。新員工入職培訓1）培訓對象為所有新進人員。目的是協助新進人員盡快適應新的工作環境，順利進入工作狀況。2）培訓內容：培訓分常規類和專業技術類兩項科目，常規類是所有新員工必須培訓的項目，該內容由行政部針對公司運作模式和發展概況讓新員工對公司整體有個初步的認識，以及講述公司的考勤作息制度、公司的經營范圍、部門設置及作用、業務基本運作流程、各部門之間的工作聯系及程序等。技術類是針對新員工的崗位定位，由部門經理或指定的部門專職人員進行培訓，該內容是針對部門的工作內容、專業性質、運作模式、涉及的事物包括產品、技術、客戶群體等、以及該員工的工作定位進行崗位的專職培訓、業務強化訓練，該培訓在3個月內分階段完成。實習生崗位培訓1）培訓對象為公司招收錄用的應屆畢業生。使新員工按照任職崗位的要求，盡快熟悉業務內容及工作流程。2）培訓內容由行政部進行常規培訓，內容包括思想素質、企業文化的教育、公司經營范圍及發展方向等。崗位專業知識技能的訓練由實習部門領導安排專職人員“一帶一”或“一帶二”的固定導師責任制形式進行指導等培訓。在職員工培訓1）培訓對象為公司全體在職員工。主要是依靠公司內部講師力量，最大程度的利用公司內部資源，加強內部的溝通與交流，在公司內形成互幫互助的學習氛圍，并豐富員工的業余學習生活2）培訓形式：在公司內部以講座或研討會、交流會的形式進行。3）培訓內容：涉及公司技術類、市場類、管理類的多個方面，及員工感興趣的業余知識、信息崗位技術培訓1）培訓對象為各獨立部門在職員工。由部門或相通部門之間通過專業崗位知識的培訓提升從業人員在本職工作上所應具備的專業知識、技能技巧，以增進各項工作的完成質量，提高工作效率2）培訓形式：內部技術交流及傳授、參加外部公開課、交流研討會，或請外部講師在公司內部授課。3）培訓內容：可分為三類。a）常規實用性培訓——涉及專業技術知識、銷售技巧、管理方法、領導技能、經營理念等；b）適合高層領導的培訓——含企業戰略性、發展性等內容；c）個人進修方面的培訓——專業技術認證、培訓、資格獲取等。拓展培訓1）培訓對象為全體員工，培訓方案涉及員工綜合素質、團隊精神、合作精神、行為意識形態的認識、對外交際方式方法、溝通能力的提升等等綜合型培訓。2、技術服務部應從公司產品主導方向入手，針對產品的特點進行產品知識培訓，內容為產品性能、配置、方案選型、項目實施建設計劃、售前方案制定、售后服務跟蹤進行不同崗位人員不同程度的初步及深入性培訓。3、技術培訓應保證一月進行一次，培訓分為內部技術交流、外部技術學習、外請廠商技術現場指導和培訓等方式。4、培訓計劃由技術服務部每月按部門任務執行狀況進行時間安排，外派技術學習針對崗位要求安排需求人員參加。5、每次培訓結束后應進行制作培訓記錄，參加培訓人員在記錄上簽字。第三章項目性培訓一、項目初期方案1、根據項目具體情況進行初步選型、出具售前方案制定的流程性培訓。2、項目部組織技術骨干人員的項目要求培訓、根據項目要求、目標制定技術方案。3、在實施過程中建設方案的改變及突發技術問題的操作流程培訓，應記錄實施中技術問題的解決流程培訓。4、開工前技術培訓，內容主要包括工程概況和技術體系、施工組織安排、以及安全質量、環保等保證體系和控制標準等培訓；5、建設過程中技術培訓，內容主要包括施工關鍵技術或通用專項技術培訓。6、落實項目部技術人員培訓部署。第四章管理和考核一、培訓計劃的擬定及實施成立培訓領導小組，設立培訓管理機構，使各項培訓工作做到有計劃、有措施、有落實、有記錄、有效果。由公司領導層結合公司整體戰略目標及發展計劃，由行政部門依據培訓方案，進行時間安排。具體安排結果呈報總經理同意后執行。各部門應根據各自業務發展的需要，確定部門培訓需求計劃，并反應給人事部門統籌規劃實行項目部、技術服務部雙重管理和考核制度，開展經常性的專項技術培訓，不斷提高作業層的操作技能，以每道工序質量保證整體質量二、培訓要求1、學員必須按時參加培訓，嚴格遵守培訓規范，受訓人員須提前做好安排，除特殊原因外。2．每階段培訓結束后可通過詢問及筆試的形式考核培訓效果，成績合格者方可順利上崗；不合格者依具體情況進行針對性培訓。3、培訓員工應從自身思想素質、專業知識和技能的訓練、工作疑難的解決和指導、自身崗位職責要求等去重點關注。4、對于培訓效果及工作實踐能力進行雙向考核，任職部門領導及培訓負責人對員工培訓結果作出考評意見。5、培訓相關資料可通過教材、講義（PPT）、等形式進行三、培訓考核以培訓合格證和培訓記錄為依據進行評價，項目部對現場技術實際應用效果進行考核，并將各單位培訓考核結果及現場考核納入考核評比中。XXXX科技有限公司2013年8月1日合格標準經過培訓后，能獨立操作和系統的日常檢測，掌握簡單的操作調整、故障判斷和簡單維修技術，掌握設備的使用和簡單的維護以及服務器等設備，及相關軟件的日常操作，維護，監測，管理等工具知識。獨立進行項目方案的設計、選型及對客戶需求能做出正確判斷。培訓師資：由廠家專業工程師負責，授課教師均有兩年以上的工程實踐經驗，并且有相應的理論知識。

項目的整體設想、規劃、解決方案項目背景及需求XX市煙草公司之前采購的IBM和HP服務器維保已過期。為了保證業務的可持續運行，需要有專業的公司提供保證硬件環境7x24可用性的能力。而作為專業維護公司，我公司根據招標文件提供合理的服務方案。服務級別：7x24 服務期：24個自然月編號品牌型號數量1HPML570G232IBMX25533IBMX35001

服務方案原則本方案主要針對客戶IBM和HP服務器主機硬件制定合理科學的維保策略。方案的制定遵循以下原則：業務為中心：本項目是保證系統服務器運行狀態，各硬件設備運行情況，我們將動用一切有效的措施手段，盡量確保設備正常運行。重在措施：我們在傳統的被動式服務的基礎上提供主動式的服務，和客戶一起做好服務器主機的監控維護工作，采取以預防為主的策略。重在服務質量：我們有專業的服務器工程師團隊，提供高效、高標準的服務。

保修服務內容及標準本方案針對XX市煙草公司的IBM和HP服務器相關硬件設備保修服務，協助應用軟件升級和備份等服務內容。主要服務項目如下：故障排除在規定時限內排除故障恢復系統運行，包括故障定位、部件更換等工作，不再另外收取任何費用。定期巡檢每個季度定期對系統進行預防性維護，包括檢查系統狀態、設備清潔及與客戶工程師的技術交流。服務標準服務工作時間：1、5x8小時現場故障診斷。2、7X24小時電話遠程技術支持處理問題。響應時間：接到故障上報后120分鐘內予以實質性響應，工程師12小時內到達服務現場。故障恢復時間：接到報修后48個小時內恢復系統正常運行。保密條款我公司將嚴格遵循保密協議，凡涉及客戶的機型配置、IP地址、軟件、賬戶密碼等信息不得向第三方泄露，維護過程中如需涉及客戶系統的數據信息，必須先通過客戶方認可，維護工作的數據信息（無論是打印或介質上的數據信息）不得帶離客戶工作現場。現場服務規范運維服務人員要做到耐心、細心、熱心的服務。工作要做到事事有記錄、事事有反饋、重大問題及時匯報。嚴格遵守工作作息時間，嚴格按照服務工作流程操作。（1）現場支持工程師應著裝整潔、言行禮貌大方，技術專業，操作熟練、嚴謹、規范；現場支持時必須遵守用戶單位的相關規章制度。（2）現場支持工程師在進行現場支持工作時必須在保證數據和系統安全的前提下開展工作。（3）現場支持時出現暫時無法解決的故障或其他新的故障時，應告知用戶并及時上報負責人，尋找其他解決途徑。（4）故障解決后，現場支持工程師要詳細記錄問題的發生時間、地點、提出人和問題描述，并形成書面文檔，必要時應向用戶介紹故障出現的原因及預防方法和解決技巧。

服務實施細則前期工作我公司將派技術工程師前往客戶現場，對現場的IBM和HP硬件設備進行測試，并對運行情況做好文檔記錄。然后對設備進行必要的清潔、保養和維護，使設備處于良好的運行狀態。建立設備檔案：詳細記錄設備型號、備件型號、版本號、工作狀態。機房環境檢查：包括供電裝置、電源電壓、接地和室內濕度、溫度、防雷措施等進行檢查，對問題隱患提出改進建議。數據備份：協助客戶將操作系統、應用程序、應用數據等做一次完整備份，交客戶保管以備使用。故障預防建議技術工程師通過預防性檢查對系統硬件進行檢測和診斷，對系統中潛在的硬件故障采取預防措施。如果某些部件出現無法恢復的故障，技術工程師將盡快予以修理更換。維護期內提供定期巡檢服務。技術工程師定期巡檢的目的在于通過巡檢及時發現和糾正可能出現的硬件和系統問題,從而在最大程度上為設備的連續穩定運行提供保證,巡檢內容主要包括：1）服務器主機系統的運行狀態。2）網絡通信的運行狀態。3）所有連接接口、電源、硬盤、風扇等可能容易導致設備出現問題的敏感部件。4）檢查系統錯誤日志。5）協助客戶機房技術人員解決和分析日常設備運行中出現的未解決問題。故障排除維護合同生效后，系統發生故障后每次服務流程如下：報修系統發生故障，客戶可在第一時間與我公司技術經理取得聯系，說明客戶單位、故障機型，盡可能說明故障現象以及可能的故障原因。客戶也可與我公司總部直接聯系，總部人員第一時間與技術經理取得聯系，成都總部CRM系統會全程跟蹤本次服務。響應技術工程師會立即在響應時間（本項目為120分鐘）與客戶取得聯系，獲得詳細的故障信息，做出相應的判斷，在電話中與客戶工程師互動交流，首先排除因系統參數設定、使用中的軟性故障，如果未能排除故障則技術工程師立即準備赴現場服務。現場服務服務工程師攜帶相應備件赴用戶現場進行維修。首先進行現場診斷，分析鎖定故障部件，更換部件或調整參數，數據恢復，直至系統恢復正常運行。每次現場服務完成后，由金支點工程師填寫《現場工作日志》，由客戶方代表確認并簽署意見后交公司存檔。如第一次現場服務不能解決故障，則立即啟動應急預案。第三方配合我公司承諾：服務器系統發生故障，我們的技術工程師將按規定時間趕赴客戶現場，不會推卸責任而損害客戶利益。定期巡檢與檢測服務可以享受到以下好處規范化客戶服務器硬件維護工作最大限度地提高系統的可用性通過高水平的維護最大限度的降低系統停機的時間得到專門的技術支持資源，保證技術支持工程師熟悉現場的配置和環境定期巡檢與檢測服務承諾定期對服務器主機進行全面的檢查，給出詳細的報告，根據檢查結果給出相應建議和改進方案檢查并分析系統日志及跟蹤文件，發現并排除硬件錯誤隱患提出檢查報告和建議以及改進方案IBM故障診斷流程圖巡檢定期巡檢的目的在于及時發現和預防可能出現的硬件問題，從而在最大程度上為系統的連續穩定運行提供保證，巡檢工作主要包括：（1）主機系統的運行狀態，對系統CPU、內存、I/O狀態、進程等檢查；對系統設置、日志文件、ErrorReport進行檢查分析。（2）外部設備運行狀態，對磁盤陣列、維護終端等的狀態、設置進行檢查；對風扇、磁盤、電源等敏感部件進行重點檢查，如有故障征兆則進行先期更換。（3）連接件檢查，對連接插頭、電源插座等進行檢查。（4）環境檢查，包括電源接地和室內溫度、濕度等。（5）清潔保養，清除機箱、濾清器內的灰塵與異物。（6）技術交流，雙方技術人員分析和解決日常運行中出現的未解決問題。（7）工作報告，在對系統進行全面的檢查后，給出詳細的報告，根據檢查結果給出相應建議和改進方案。IBMX255服務器LPD指示燈說明故障診斷燈ActionNMI燈亮1如果PCIx燈亮，參看PCIx燈亮的說明。2如果沒有PCIx燈亮，重啟服務器。3查看系統錯誤日志。ISMP燈亮1將服務器斷電至少30秒，之后重試。2刷新或升級ISMP的firmware和BIOS。3查看主板。LOG燈亮1系統日志達到75%的時候，清除日志。2PFA報警；在日志中查看錯誤；清除PFA報警；將服務器斷電至少20秒，之后重啟系統。3查看光通路診斷。PCIA燈亮1查看系統錯誤日志。2先移去所有的適配器，單獨嘗試每個適配器直至找出有問題的。3查看主板。PCIB燈亮1查看系統錯誤日志。2先移去所有的適配器，單獨嘗試每個適配器直至找出有問題的。3查看主板。PCIC燈亮1查看系統錯誤日志。2先移去所有的適配器，單獨嘗試每個適配器直至找出有問題的。3查看主板。PCID燈亮1查看系統錯誤日志。2先移去所有的適配器，單獨嘗試每個適配器直至找出有問題的。3查看主板。DASD燈亮1確認風扇的正常工作和空氣的良好流通性。2在已安裝的情況下，重置SCSI背板和主板之間的SCSI線。3查看失效的硬盤。4查看SCSI背板。PS1燈亮1確認電源1的dc是正常亮著的，否則更換電源1。2查看電源背板。PS2燈亮1確認電源2的dc是正常亮著的，否則更換電源2。2查看電源背板。CPU燈亮1在主板BIOS里確認服務器安裝的所有處理器的緩存大小和類型，時鐘速度和頻率都一樣。2查看處理器。3查看主板。VRM燈亮1查看主板上VRM指示燈確認電源穩壓模塊的狀況2查看主板上microprocessor燈確認處理器的狀況3如果內存板的VRM（CR46）燈亮，查看內存板4如果主板的VRM（CR45）燈亮，查看主板TEMP燈亮1環境溫度必須在正常的服務器工作溫度范圍內。2確認風扇的正常工作。3檢查系統錯誤日志a.系統溫度超出了所推薦的溫度范圍·查看服務器信息指示燈板b.DASD超出了所推薦的溫度范圍（伴隨DASD燈亮） 1）過熱的硬盤 2）DASD背板c.系統超過了所推薦的適合CPUx的溫度（這里x是1或2）（伴隨CPU燈亮）（CPUx2)主板4如果診斷板上CPU的燈也亮了，一個處理器是導致錯誤的原因。PS3燈亮1確認電源3的dc是正常亮著的，否則更換電源3。2在已安裝電源背板的情況下，查看電源背板。PS4燈亮1確認電源4的dc是正常亮著的，否則更換電源4。2在已安裝電源背板的情況下，查看電源背板。FAN燈亮1查看每個風扇上的工作狀態指示燈。2更換不正常的風扇。3查看風扇的連線。4查看主板。5如果安裝了電源背板，則更換電源背板。OVERSPEC燈亮1增加一個額外的電源。2將后加可選設備從服務器上移去。NONREDUND燈亮1查看PSx燈，更換有問題的電源。2安裝一個額外的電源或移去服務器上的可選設備。MEMORY燈亮1查看亮著的燈所標識的內存插槽。2查看內存板。3查看處理器。4查看主板

HPML570系列服務器故障指示燈說明編號描述顏色狀態1UID燈藍長亮＝活動狀態

閃爍＝系統遠程管理

熄滅＝不活動狀態2網卡活動燈綠長亮或閃爍＝連接到網絡

熄滅＝沒有連接到網絡3網卡連接燈綠長亮＝網絡可用狀態

熄滅＝網絡不可用狀態4ILO活動燈綠長亮或閃爍＝網絡可用狀態

熄滅＝網絡不可用狀態5ILO連接燈綠長亮＝連接到網絡

熄滅＝沒有連接到網絡6電源燈（主和冗余）綠長亮＝供電正常

閃爍＝待機狀態

熄滅＝未供電7電源故障燈（主和冗余）琥珀色長亮＝電源故障或電壓、溫度過高

閃爍＝供電失敗

熄滅＝未加電或無故障代碼部件解釋01電源線主板和電源間連線：連線故障或未安裝連線04風扇板連接線風扇板電源線或信號線未安裝05內存板基本內存失敗(內存板1未安裝或當前沒有可配置的內存)06SCSI板電源線沒有SCSI板或者連線07PCI熱插拔開關板PCI熱插拔開關板或連線不存在08系統互鎖主系統互鎖，標識了一個01-07所不能指出的互鎖問題F1CPU1不支持不支持CPU1，需要更換為可支持的CPUT2CPU2不支持不支持CPU2，需要更換為可支持的CPUT3CPU3不支持不支持CPU3，需要更換為可支持的CPUT4CPU4不支持不支持CPU4，需要更換為可支持的CPUP1CPU1丟失CPU1丟失，需要安裝CPU1，重新啟動U1PPM1丟失裝CPU1時未安裝PPM1，需要安裝PPM1U2PPM2丟失裝CPU2時未安裝PPM2，需要安裝PPM2U3PPM3丟失裝CPU3時未安裝PPM3，需要安裝PPM3U4PPM4丟失裝CPU4時未安裝PPM4，需要安裝PPM4A0PrePOSTCODE待機模式P5電源沒有電源供應_5電源背板電源背板沒有5V電壓33電源背板電源背板沒有3.3V電壓151.5V調整器主板上的穩壓器沒有1.5V電壓UtVTT調整器主板上的VTT穩壓器沒有電源5uPPM失敗PPM沒有電源Nb沒有啟動標識沒有啟動的狀態XXXX科技有限公司為XX市煙草公司提供每三個月一次的全面巡檢，并出具詳細的《巡檢報告》，由雙方代表確認并簽署意見后存檔，方便我司保存。運維服務流程定期巡檢結合故障現場運行維護服務基本操作流程圖如下所示：服務器硬件維護文檔服務器的一般故障檢測判斷流程。由于服務器在網絡辦公中起到的是至關重要的作用，因此其設計的穩定性、冗余性均和普通PC無法相比，因此當服務器出現故障時，運行在服務器上的系統可能還在正常運行。因此對于服務器不能單憑系統是否正常運行來判斷服務器故障是不可行的。同時也由于服務器的特殊性，其在使用過程中，由于長時間運作。有些則是24*365天的進行運作，除了一般正常的維護需要重啟服務器外，服務器從啟用到退休是一直在開機狀態。因此對于服務器只能是看其當前運行的狀態指示等來確定服務器的運行情況，同時由于服務器是采用指示燈的方式來確定服務器的運行狀況，所以在服務器設計上均有相應的服務器運行指示燈。服務器運行狀態查看首先是查看服務器面板指示燈的情況，一般服務器面板上有電源指示燈、硬盤讀盤指示燈，還有狀態指示燈。正常情況下這些指示燈均為綠色。但是如果內部服務器出現故障是，狀態指示燈會呈黃色，并且部分品牌型號的服務器會有閃爍的效果，很容易能夠看到服務器運行是否有問題。當然對于部分服務器，如DELL部分型號的服務器有4個狀態指示燈，不同的顯示組合，代表不同的類型，具體如下：大部分的服務器面板上均有一個指示燈，當指示燈顯示不正常時，即使服務器還能正常運行，也代表內部有零件出現了故障，需要及時進行維修或更換配件。因此當遇到服務器狀態指示燈異常時，需要及時確定故障原因，并進行排除。對于部分型號的IBM服務器，除了面板上有一個狀態指示燈外、服務器面板上還有一塊狀態燈板，通過數據線連接服務器主板，上面所有的服務器內部部件的狀態燈顯示情況都可以在這塊板上看到，對于這類服務器就不需要再開機箱可以大致了解服務器內部各類部件的運行狀態。故障處理當服務器出現異常時，首先是確定服務器具體出現故障的部件。服務器的每個部件均設有狀態指示燈，因此當服務器面板上的指示燈出現異常是，先是關閉服務器，再打開服務器的蓋板。打開蓋板后，在服務器的每一個零配件邊上都一個狀態指示燈，每一條內存、每一個CPU、甚至是每一個散熱風扇邊上都會有。對服務器進行通電后，在正常開機后，正常的部件指示等均是綠色，此時如果有黃色的指示等，就表示該處的配件有故障，沒有正常工作，需要進行更換。其次是對于檢查到的故障部件，如是冗余設備的，可以試著進行對換進行測試，以便確定是否是部件故障，還是因為接觸不良引起的。確定部件故障后，立即更換新的部件，以便服務器的正常穩定工作。注意事項更換部件必須采用同型號的部件。不能因為這樣那樣的原來使用替代部件來進行更換，這樣可能會造成服務器不能正常工作甚至是癱瘓。服務器故障處理時，可能是在沒有備件的情況線發生的，無法及時進行更換，因此當服務器出現故障無法正常運行時可能只能將壞的部件拆卸后，才繼續運行，同時進行新配件的采購或等待維保進行更換。當出現上述情況時，在拆卸壞部件是需要注意一下幾點：1、對于一些如風扇等散熱部件拆卸后，如果該風扇是對重要部件進行散熱的，需要把其他非重要部件散熱風扇裝到該風扇處，以確保服務器其整體的散熱穩定。2、對于服務器內存的拆卸，需要注意一般服務器的內存安裝是已對來進行安裝的，也就是說服務器內存是兩條為一個單位，當其中一根內存出現故障是，其對應的另一根內存也沒有起到作用，所以當拆卸一根內存時，也必須將相對應的也一起拆卸，才不會引起系統報錯。3、對于服務器CPU的拆卸。這類主要出現在2路以上CPU的服務器。部分服務器其設計當第1路CPU插槽內檢測不到CPU的話是無法啟動的，因此當第1路CPU出現故障后，單純的取下第1路CPU后，服務器有可能會無法啟動（當第1路出現故障，第2路正常的情況下，服務器仍可以正常運行）。此時需要將第2路的CPU裝到第1路插槽中就可以正常啟動了。4、對于部分IBM服務器由于其設計多路CPU服務器時，考慮CPU供電的穩定性，對于除了第1路插槽外，其他CPU插槽均配了相應的供電穩壓模塊，當該插槽內沒有安裝CPU時，必須要將該供電穩壓模塊拔出服務器才能正常，否則也會報故障而不能啟動服務器。5、對于服務器硬盤故障，一般服務器硬盤出現故障后，該硬盤的運行狀態指示燈會呈黃色。由于硬盤的是存儲數據的介質，比較特殊，因此在不能通過類似前面提到的對換位置等來確定是否存在故障，需要根據服務器的硬盤RAID方式來決定不同的處理方式。這里主要是對與RAID0的這種方式特別注意，由于RAID0是一直條帶化的存儲方式，當RIAD中的任意一塊硬盤出現錯誤都會引起整個數據的丟失，因此當碰到RIAD0方式的硬盤有報警提示時，此時如果服務器還能進入系統，則先進行數據的備份，然后在進行確定和更換。如果對于數據特別重要的或無法進入系統的，需要聯系維保單位（廠商）安排技術工程師來進行檢測。對于其他RAID方式的硬盤出現故障時，一般此時系統還是能夠正常進入的，而且對于數據存儲也不會造成丟失，因此只需將壞的硬盤取下，更換新的硬盤后，RAID卡會自動將數據填補到新的硬盤中。對于硬盤的更換需要注意更換必須是通型號的硬盤才能加入現有的RIAD中，同時新換硬盤的容量不能小于原來的硬盤，如大于原來的硬盤，則多余的容量系統也會無法識別而浪費。6、其他在碰到服務器硬件故障無法確定時，不要盲目的測試和試驗，避免造成更大的故障。要及時和服務器的支持熱線取得聯系，在廠商工程師的指導及引導下進行測試。工作報告現場服務報告：到達時間，工作內容，工作結果，遺留問題等。每次工作完成后提交。項目名稱現場服務內容（現場解決的問題及解決情況記錄、問題產生原因等）

參與人員顧客滿意/不滿意情況調查滿意不滿意現場解決能力現場服務態度現場服務及時性意見和建議

服務日期巡檢報告：系統狀態檢測評估，系統備份記錄，系統管理建議。報告每季度提交一次。單位名稱時間巡檢人巡檢內容檢查方法結果一、服務器系統設備名稱：設備型號：1、檢查服務器的是否有報警聲，指示燈面板是否有紅燈顯示（電源指示燈除外）觀察指示燈有（無）報警聲有（無）紅燈2、通過windows操作系統“任務管理器”，檢查系統CPU利用率檢測三次，每次5分鐘，記錄大約平均的利用率3、通過windows操作系統“任務管理器”，檢查系統內存利用率檢測三次，每次5分鐘，記錄大約平均的利用率4、檢查系統盤和數據盤的空間占用硬盤共分幾個分區，哪幾個分區？每個分區空間大小，分別使用多少5、操作系統啟動和運行狀況檢查加電啟動是（否）正常6、數據庫啟動和運行情況應用啟動測試是（否）正常7、應用程序啟動和運行情況應用使用測試是（否）正常異常問題記錄（上面檢查發現的問題或在各檢查項外發現的問題請在此具體描述）巡檢工程師簽字：客戶簽字：年度報告：包括年度保修工作統計，保修工作記錄，更換部件統計，系統管理建議，最終系統狀態檢測評估記錄，項目結束后一周內提交。

服務保障措施保修服務具有不可感知性、差異性等特點，服務的好壞只有到項目結束時才能得出評價，而且不同人的評價結果會有一定的差異，所以光憑事前承諾和事后懲罰約束不一定就能選擇合適的服務提供商。我司在多年IT服務的經驗基礎上基本形成了科學量化的、規范化、可視化的服務體系。備件保障考慮到本項目具有系統安全性要求高、所保機型技術水準高等特點，為了做好本項目的服務，首要因素是必須具備有效的備件保障。本地備件保障，設立備件庫，配備電源、硬盤、網卡、風扇等，當系統故障時立即更換損壞的部件，或當第一次現場服務故障未能排除時，啟動應急預案，這樣可以有效保證合同約定的修復時間。此備件為我司項目專項專用，不能調用于其他服務項目，并隨項目情況隨時調整補充庫存。我們將與我司技術經理共同分析所保系統服務器的運行狀況，圈定系統的薄弱環節，共同商議本地備件部署計劃，包括型號、數量、保存地點、檢查方式、調整周期等，我司在保修服務開始后將備件存放在備件庫，以備項目需要。合作廠商資源，我司與其他同行業公司建立有很好的合作關系，突發情況下我們可與IBM、HP公司服務站等合作廠商獲得緊急備件支援，公司建立有通暢快捷的備件供應和配送渠道，可以迅速地從合作公司調配到所需備件。本地化服務我司將把本項目的服務基地設為XX分公司，有十分充足的備件庫，有優秀的工程技術人員，能提供優質高效服務。人員保障公司專門為該項目設立專人專項，使客戶的需求能夠得到及時有效的響應。在較長節日前，公司將及時提醒客戶檢查、備份系統。公司定期對技術工程師進行各種新產品、新技術和服務技巧等內容的培訓，以提高技術人員的技術水平和服務水平。安全條款在維護工作前，我司技術工程師提前24小時（緊急故障處理除外）向XX市煙草公司項目主管提出書面的維護申請。內容包括維護的目的、操作工程師、操作步驟、涉及服務器硬件變更、預計操作所需時間、申請操作所需時間等內容。待得到XX市煙草公司項目主管書面批復后維護工作方能開始，所有操作必須有XX市煙草公司方代表在場。如維護工作需要使用移動介質，必須事先在XX市煙草公司本地進行病毒檢查，經客戶方確認方可使用。維護操作必須事先做好操作方案并制定應急方案，嚴格掌握控制操作時間。所有操作必須兩人以上在場，其中一人主持操作一人確認詳細記錄，所有操作記錄須存檔并長期保留。巡檢通過巡檢能夠及時發現并排除故障隱患，有效保證客戶系統的正常運行。定期的系統和數據備份可以快速恢復業務應用，一旦系統故障可以把損失的風險降到最小。經常化、制度化的巡檢可以保持雙方技術人員的活躍接觸，有更多的機會交流在服務器維護方面的經驗，有利于提高系統維護的效率。我公司每三個月巡檢一次。

應急預案從科學的角度來講即使再嚴密的服務措施也可能遇到不測事件，我們本著高度負責任的態度，針對具體項目設計組織相應的應急預案，在技術、備件、人員等多方面，用具體措施來保障對客戶的服務承諾。應急情況一般是指：技術經理或本地服務工程師無法及時抵達服務現場因突發事件并發而造成不能提供有效備件第一次現場服務故障未排除系統宕機未能確定故障原因以下情況雖然不屬于我司責任范圍但我司有義務盡全力予以配合：因地震、雷擊、戰爭等不可抗拒力造成系統損壞因供電系統、火災造成系統損壞我們將事先與XX市煙草公司項目主管共同討論制定緊急預案，在緊急情況發生時啟動緊急預案。同時公司將迅速派出技術經理趕赴客戶現場，會同客戶方領導共同協商，調度指揮各方面有效資源完成保修工作。針對不同情況我們將單獨或同時采取以下幾種應急措施：緊急調用工程師我們的服務工程師及技術顧問可以快速調動后備工程師緊急趕赴客戶現場完成保修工作。當有突發或并發事件發生時，調用異地工程師當第一次現場服務無法排除故障時，調用更高技術水平或更加專業的工程師緊急趕赴現場協助技術經理緊急調用備件當本地無法提供有效備件時，我們將從廠商處或其他備件渠道緊急調用備件，并在最短的時間內用最快的方式發至客戶現場。緊急調用第三方資源我們與許多原廠商及業界同行建立有緊密的商務合作關系，緊急情況下我們可以調用第三方后備廠商資源，包括備件、技術資源、技術工程師等。應急基本流程

服務應答表項目名稱：XX省煙草公司XX市公司機房服務器硬件維保服務采購序號招標要求偏離及其影響1巡檢服務每個季度定期對系統進行現場巡檢，設備清潔，每周對設備運行情況進行電話巡檢，本公司在XX有專業技術服務團隊，更有力的保障了現場巡檢的執行。正偏離2電話響應或遠程響應服務5x8小時現場故障診斷，7X24小時電話遠程技術支持處理問題。本公司有專業XX項目服務團隊，能一天24小提供服務熱線響應正偏離3現場響應服務故障上報后120分鐘內予以實質性響應，工程師12小時內到達服務現場。本公司在XX有技術服務團隊，能確保現場響應服務的及時處理。正偏離4硬件保修服務為本項目建立本地備件保障，設立備件庫，確保損壞備件能及時進行修復或更換正偏離注：供應商必須據實填寫，不得虛假應答，否則將取消其投標或中標資格。投標人名稱：XXXX科技有限公司（蓋章）法定代表人或授權代表（簽字）：投標日期:20XX年11月5日

投標人本項目管理、技術、服務人員情況表招標編號：類別職務姓名職稱常駐地資格證明（附復印件）附后管理人員技術總監XXX工程師成都公司任職書二級建造師VM認證安全認證技術經理XX工程師XX公司任職書微軟認證VM認證CISP技術人員售前技術XX技術XX公司任職書二級建造師安全認證售前技術XX技術XX公司任職書售后服務人員售后技術XX工程師XX公司任職書安全認證VM認證投標人名稱：XXXX科技有限公司（蓋章）法定代表人或授權代表（簽字）：投標日期:20XX年11月5日項目維修服務資質投標人本項目服務資格HP廠商授權書原件HP制造商投標產品維保服務授權書原件見下一頁。

投標人本項目HP廠商售后服務承諾函原件投標人本項目服務資格IBM廠商授權書原件投標人本項目IBM廠商售后服務承諾函原件商務部分投標函XX省煙草公司XX市公司（招標人名稱）：1．我方全面研究了“XX省煙草公司XX市公司機房服務器硬件維保服務采購”項目招標文件，決定參加貴單位組織的本項目投標。我方授權（姓名、職務）代表我方XXXX科技有限公司（投標單位的名稱）全權處理本項目投標的有關事宜。1、我方自愿按照招標文件規定的各項要求向采購人提供所需服務，投標價為人民幣48200元（大寫：肆萬捌仟貳佰元整）。2、一旦我方中標，我方將嚴格履行合同規定的責任和義務，保證于合同簽字生效后日內完成應盡義務，并交付采購人驗收、使用。3、我方為本項目提交的投標文件正本1份，副本4份，用于開標唱標的“開標一覽表”壹份。4、我方愿意提供貴中心可能另外要求的，與投標有關的文件資料，并保證我方已提供和將要提供的文件資料是真實、準確的。5、我方完全理解采購人不一定將合同授予最低報價的投標人的行為。投標人名稱：XXXX科技有限公司（蓋章）法定代表人或授權代表（簽字）：通訊地址：郵政編碼：聯系電話：傳真：日期：20XX年11月5日

投標人基本情況表企業名稱XXXX科技有限公司注冊地址XXXXXX通信代碼電話傳真網址郵政編碼成立時間年月企業性質有限責任公司法定代表人姓名出生年月職稱技術負責人姓名出生年月職稱營業執照號組織機構代碼證稅務登記證注冊資金（萬元）萬元開戶銀行名稱帳號投標人名稱：XXXX科技有限公司（蓋章）法定代表人或授權代表（簽字）：投標日期:20XX年11月5日

投標人企業法人營業執照副本、稅務登記證副本復印件投標人企業法人營業執照副本投標人稅務登記證副本

投標人組織機構代碼證復印件

法定代表人授權書原件法定代表人授權書XX省煙草公司XX市公司（采購人）：本授權聲明：XXXX科技有限公司（投標人名稱）陳海波、總經理（法定代表人姓名、職務）授權XXX、售前技術（被授權人姓名、職務）為我方“XX省煙草公司XX市公司機房服務器硬件維保服務采購”項目（招標編號）投標活動的合法代表，以我方名義全權處理該項目有關投標、簽訂合同以及執行合同等一切事宜。特此聲明。法定代表人簽字：授權代表簽字：投標人名稱：XXXX科技有限公司（蓋章）日期：20XX年11月5日

法定代表人身份證復印件及身份證明xxxxx同志，身份證號xxxxxx，現任我單位XXXX科技有限公司（投標申請人全稱）的法定代表人，職務為總經理，特此證明。附：法定代表人身份證復印件。投標人：XXXX科技有限公司（公章）日期：20XX年11月05日授權代表人身份證復印件

投標人承諾給予招標采購單位的各種優惠條件

本投標人作出如下優惠承諾：在合作的過程中，貴單位可享受本投標人終身的技術支持。免費提供每周7天/每天24小時不間斷的電話支持服務或電子郵件服務，接到貴單位報修通知1小時內做出明確響應和安排，4小時內做出故障診斷報告。如需現場服務的，具有解決故障能力的工程師在12小時內到達現場，解答貴單位在系統使用、維護過程中遇到的問題，及時提出解決問題的建議和操作方法。每季度由XX專業服務團隊進行巡檢、清潔，每周或不定期進行電話巡檢。接到貴單位反映的質量問題信息后、本投標人將提供相應故障設備的備用設備，實行備件先行政策。在產品維保期內，投標人將免費更換；超過保修期或未在本次維保范圍的配件破損的，本投標人將根據所用設備及發生的人力物力收取相關費用。質保期外：本投標人永久提供遠程技術指導，不收取任何費用。本投標人在施工過程中免費培訓2—3名技術人員。

在本項目工程實施中，本投標人可以派相關技術人員到現場對需方相關人員進行技術培訓或需方可以到本投標人進行技術培訓。培訓內容包括產品知識、安裝知識、使用維護，培訓時間、地點、參加人數經雙方協商確定。若遇到緊急情況，本投標人可以全線配送設備和產品為用戶解決燃眉之急，若產生收費項目相關費用事后按市場價的八折（小于等于此次投標價格）收取。本投標人在簽訂合同后，會對維售產品進行定期跟蹤回訪、巡檢；了解產品使用情況，建立用戶檔案庫，更方便跟蹤用戶意見和建議。本投標人設立應急調配計方案，如在保修期外或不在本次維保范圍內的，遇不可抗自然災害造成的損壞，本投標人啟用緊急應急方案，先調配必要材料應急