導購工作標準說明書（SOP）①『基礎知識』一、出勤規定：開門：開門時一定有兩個或兩個以上人員在場，方可將賣場的門翻開。簽到：早班人員應于開店前30分鐘即換好制服，以實質簽到時間為正式上班時間（并注明是由哪幾個人開的門）。比如：商鋪的開門營業時間為9：30，則營業人員需在9：00從前換好制服，于9：00準時簽到（領班監察）。其余班次上班人員也需提早換好制服后才能簽到,下班先打卡再換下制服。如需再提早到店上班，則由店長與地區SV約定。假如商場對上下班時間有規定，則按商場規定履行。⑵每家店需配有《簽到考勤表》，寄存在專用文件夾中，店員每天下填寫實質的出勤狀況，由店長核查，若有曠工、早走或告假的狀況，店員用不一樣的符號標示。如因故告假須經店長贊同，由店長安排代班人員。（事假、病假需提早一天告假，如遇緊迫事件需提早半小時向店長告假。）未經店長贊同，不得擅自接班。二．用餐時間規定：午飯時間從11：30開始；晚餐時間16：30開始，每2-3位店員為一個批次，每批次店員用餐時間不得高出30分鐘，詳細各人員的用餐時間由領班依據實質狀況安排。用完餐后須漱口或嚼口香糖，以保證口氣的清爽。不可以夠在賣場內及庫房頂用餐三、行為規范項目表情言談舉止

內容好忌面帶淺笑，和顧客眼光接觸，則眼神誠表情冷淡，垂頭喪氣、懶洋洋，表情呆呆、懇、友好，精神飽滿目無反響，眼光監督顧客的一舉一動站姿正直：右手搭于左手背上，自然垂依賴柜臺，伏在收銀臺上；兩手背于身后放于小腹前，兩腳寬度可是肩在店內快速蹦跳,或身體隨音樂搖晃走姿優雅：步伐適中，莊重站立或坐下時，身體搖晃或翹二郎腿蹲姿自然：腰背挺直，屈膝，一全腳著面對顧客，打呵欠、挖鼻、抓癢、摳指甲，地，另以腳尖著地腳后跟墊于臀下，兩在專柜內照鏡子腿內側聚攏說話措辭失當、語言魯莽，說話聲音過響坐姿莊重：上身挺直，雙腿并攏以命令式語氣指示同事，或高聲吆喝同事說話清楚，措辭有禮；語氣、語調解藹、名字舒坦與同事在門店中閑談或打鬧嘻嘻同事間相互尊敬，禮貌相處，并主動互相輔助個人在專柜中，不攜帶手機工作前或歇息時間內抽煙、飲酒，或吃引紀律在專柜中，不吃零食或香口膠致口氣的食品上、下班途中不衣著便裝招呼顧客時嚼香口膠四、沒有顧客時的導購行為規范內容項目好忌四周的導門口導購：站姿正直，隨時準備迎接顧購客店里導購：整理貨桿、衣架和其余陳設也沒飾品；店面巡視，保持店面潔凈衛生和有顧整齊；閱讀察看服飾，構想和復習服飾搭配客四周的導輔助其余導購服務顧客：幫助取貨；為購顧客倒水；供給搭配建議，介紹其余產品；陪伴顧客聊天；照料陪伴者，引導有顧至歇息區、倒水、聊天客

門口導購：站姿任意，發呆或東張西望店里導購：無所作為，發呆、做小動作或不務正業；和其余導購閑談；和其余導購嘻嘻打鬧在一旁無所作為，但不主動輔助其余導購；當其余導購要求幫忙而又空時，拒絕幫忙『營業前』一．營業前（30分鐘）準備工作㈠儀容儀表檢查全部店員在例會前，按《個人形象篇》對儀容儀表進行互檢，細則要求以下：《個人形象篇》序言表現專業與知性美感，給人健康、有活力的正面印象，在這里隨著《SusanSay桑索導購標準妝容》步驟，15分鐘化完妝，神彩奕奕進入工作崗位！第一章妝容1、第一潔凈面部；2、用滋潤霜按摩面部，使之完好汲取，而后進行面部的化妝步驟：STEP1：底妝潔凈清爽的粉底絕對能讓你連續一成天光亮氣色！

2分鐘POINT：擦隔絕粉底液時，取黃豆大小的量，分別點在面頰兩邊、鼻、額頭、下顎等5處，鼻梁和額頭少一些，面頰略微多些；用指腹往外推，使粉底覆蓋均勻，推完以后注意補勻眼角、發髻線、嘴角、鼻翼等處；STEP2：定妝定妝能延伸妝容時間，臉部不泛油光更有自信！2分鐘POINT：擦粉餅時海綿只需用1/2面積涂抹，順著同一方向才不會渾濁。蜜粉可用粉撲或刷具，最好上完蜜粉再用余粉刷掃過，把剩余粉末掃掉才會定妝更久。注意：顏色不要太甚象牙白，比粉底液淺一點或許同樣都能夠.，免得與頸部產生色差；使用粉應當注意自己的膚質.一般干性選散粉.油性選粉餅.STEP3：描述眉型臉部的眉毛是給他人的第一印象，描述自然感的眉型！2分鐘眉心及眉毛彎道下有剩余雜毛的，當心地以小剪刀或修眉刀去除；假如兩眼的距離比較近，則要多修掉一些眉心鄰近的眉毛，讓雙眼的距離沒那么近；兩眼距離太開的人，用眉筆或眉粉將眉毛湊近眉心些。選擇眉色時，和發色同樣即可；POINT：兩邊的眉毛需修的工整、對稱，眉頭由眼角內側開始，用筆從嘴角至眼角外側拉向來線，描述時眉尾不要超出這條線。自然的眉形于眉心處較淡且粗，而越湊近眉尾則越細且濃。眉毛茂密的人能夠用眉粉改變顏色，眉毛稀少的人先拿筆蕊勾畫出眉型再描述，畫出眉毛后必定要用眉刷順著眉頭至眉尾方向刷拭幾遍，讓色彩均勻STEP4:擦眼影讓眼部光亮提高俐落度！2分鐘用兩色眼影做搭配，白色打眼窩為底、5月-10月以綠色，11月-次年4月以藍色以眼瞼為描述重點，制造出讓眼睛更為有型的立體深沉成效！POINT：白色眼影先涂于眼窩，再將綠色或藍色眼影涂在眼球的正上方和眼球直徑一般長度.涂一個小小橢圓形狀也能夠.（假如是一般粉狀的的眼影餅，先用眼影刷沾少量的眼影，一層一層上眼影，可做出漸層感；假如是液狀眼影或膏，用手將眼影膏點在眼折中間，而后以放射狀將眼影推開推勻即可）眉骨與眼頭刷上白色可提亮眼部；STEP5:畫眼線讓眼睛更分明、生動2分鐘畫眼線越湊近睫毛越自然，假如兩眼大小不均時，也可用眼線的粗細來調整。POINT：用黑色的眼線筆，畫上眼線的時候要將眼皮抬起，從眼頭至眼尾，由細至粗，畫到眼尾時再稍稍上揚(有鳳眼的人可畫平)，便可讓眼睛更有精神；下眼線與眼球直徑一般長度，緊貼睫毛根部；STEP6:刷睫毛刷出鮮亮睫毛利用黑色提高出搶眼的眼睛風采，茂密、纖長都OK！3分睫毛是眼部的重要指針，讓眼影色彩更突顯就非得使用黑色了！上下睫毛都必定要刷拭，感覺程度不夠再重復上2-3層，增強纖維附著密度。POINT：用睫毛夾，將睫毛分兩段或三段夾翹，分段施力讓睫毛呈弧形(非直角)上揚，而后再上睫毛膏。上睫毛膏時，目前刷上一點蜜粉，不會沾污潔凈底妝，刷完再掃掉，要將毛刷放進容器底部略轉一下(不行上下大幅度的抽動，免得睫毛膏變干)，以后將頂端剩余的睫毛膏，沾回容器內，而后眼睛往下看，將睫毛刷拿水平，以Ｚ字形由上往下，由下往上，將睫毛膏由根部往尾部均勻包覆涂上，如要更茂密，可等略干后再前一次；而下睫毛的上法，是將睫毛膏拿垂直，左右挪動，將睫毛膏涂于下睫毛上，若有結塊，用睫毛梳梳開即可；STEP7:健康氣色腮紅人氣的腮紅仍是以粉紅為主，加入膚色或棕色彩也很文雅。1分鐘POINT：以粉狀腮紅來說，是從顴骨靠耳朵上圍處往內約45度角刷下，范圍大概是眼珠外頭直線及鼻子下圍直線交接處。腮紅的用量要少，多刷幾次較不易失敗，假若有腮紅過多的情況，可用蜜粉調解。此外還有膏狀及液狀腮紅，可用手指點在臉上，再用手或海綿推勻；STEP8:涂唇彩基礎唇部護理+溫潤唇色，就是好人緣的形象訣要。1分鐘嘴唇有脫皮或厚角質，就不簡單推勻唇彩，在上色從前先將唇部去角質，搭配按摩使唇部肌膚仔細圓滑，涂上飽滿水潤的唇彩，不僅長久又極具吸引力！唇彩選擇粉紅色，不可以過油。POINT：將唇刷沾滿唇彩(沾厚些)，由唇峰開始將唇刷以平貼唇部的方法把唇線畫出，最后再將唇部涂滿；每次補上唇妝前，先抿掉唇上余色，從頭以護唇膏涂抹一遍再補色，重申出唇彩顯色度，也保護滋潤雙唇不干澀。飯后及時補妝；3、全妝上崗，3米外清楚可見。打造一張輕爽的臉，感覺一個和藹可親，精神的你！第二章發型1、頭發潔凈，無頭屑，不油膩；2、短發可是肩，長發中高位扎起，劉海不超眼眉部；3、使用一致發圈；4、臉旁短發散，使用清爽型發膠或黑色發夾，將頭發服貼固定，不遮蓋面部；5、頭發不漂染夸張顏色。第三章手部潔凈1、指甲修剪整齊，長度與指尖肉平齊；2、使用透明或肉色指甲油；3、雙手滋潤、雅觀；4、冬天使用一致香氣淡雅的護手霜。第四章飾品1、可欽戴飾品包含戒指一枚，耳釘一對，腕表一塊，項鏈一條，需造型簡短，無吊墜；2、數目以不超出2件為宜。第五章制服1、衣著一致制服；2、制服熨燙平坦，潔凈整齊；3、制服內穿每天改換沖洗，外衣每禮拜五或禮拜六改換沖洗；4、將企業名牌佩帶于左胸之上，平行佩帶于商場工卡之上；5、衣著一致的工鞋，保持潔凈，無污垢；6、裙裝置肉色連褲襪，每天換洗。第六章個人潔凈1、保持個人潔凈衛生,無體會；2、不噴濃郁香水，可選擇植物自然型；3、工作時間禁止食用有異味的食品，比如大蒜韭菜等，要保持口氣清爽、無異味；4、禁止賣場內嚼口香糖。㈡、傾聽早會：傾聽店長或領班召開的早會，熟記早會內容。㈢、潔凈工作和盤點地區區分負責商鋪各地區的潔凈和盤點，地區由領班或店進步行區分。潔凈工作的詳細要求：大詳目使用工具方法成效時間類燈箱干布用干布擦抹燈片潔凈無塵。潔凈無塵每天營業前POP、海報半濕布用半濕布擦抹潔凈無塵，當季海報，每天營業無氣泡和褶痕前櫥玻璃潔凈先用玻璃潔凈劑噴灑后，再用保證無指紋和污跡，并窗每天營業櫥窗玻璃劑、包裝包裝紙擦抹，且潔凈光亮。前紙櫥窗道具半濕布用半濕布擦抹無塵埃、污跡每天營業前用半濕布擦抹，整理身上衣物，無塵埃、污跡；搭配完每天營業模特半濕布整、尺碼正確、吊牌不前外露；展現切合主題天花板，長桿，雞用雞毛撣抹去蜘蛛網，夠不到無蜘蛛網隨時墻面毛撣就把雞毛撣綁在長桿上。木制、泥掃把、濕先用掃把打掃地面雜物，而后無雜物、塵埃、污跡。每天營業青地面拖把用濕拖把拖地，前大理石地掃把、專先用掃把打掃地面雜物，而后地面光亮有光彩、無雜每天營業面用拖把用濕專用拖把拖地。物、塵埃、污跡前用半濕布擦抹，整理身上衣物，無塵埃、污跡；搭配完每天營業模特半濕布整、尺碼正確、吊牌不前外露；展現切合主題賣全部玻璃玻璃潔凈先用玻璃潔凈劑噴灑后，再用無指紋和污跡，并且干場劑、包裝包裝紙擦抹，凈光亮。隨時金屬制品紙擺放齊整書廚內雜志、書本按類雜志、書別，日期先后次序；茶隨時籍幾上雜志按大小，最上面放最新畫冊鞋子半濕布、用半濕布擦，系好鞋帶，整齊，雅觀，每天營業前樓梯掃把、半先用掃把打掃地面雜物，而后無雜物、塵埃、污跡。每天營業濕拖把用半濕拖把拖地，前柜子半濕布用半濕布擦抹無塵埃、污跡鞋子半濕布、用半濕布擦整齊，雅觀每天營業前試玻璃潔凈先用玻璃潔凈劑噴灑后，再用無指紋和污跡，并且干每天營業衣鏡子劑、包裝包裝紙擦抹，凈光亮。注意試衣間內前間紙的鏡子掛鉤檢查能否完滿完滿、無損壞每天營業前門順手關好隨時垃圾簍垃圾袋倒垃圾，而后用垃圾袋套在垃垃圾簍內荒棄物不超2小時圾簍內。過3/4衛地面拖把用拖把拖地無顯然積水，潔凈隨時生洗手池半濕布用半濕布擦無顯然積水，潔凈隨時間便池空氣清爽用水沖，而后噴空氣清爽劑無異物，無異味隨時劑潔凈器具擺放固定地點，齊整隨時包裝袋，給貨物套上包裝袋，記錄款號、包裝完好整齊，吊牌外貨物價錢、顏色，貼在貨架上或墻露，按款、色、碼次序筆、紙上。擺放，倉地面掃把、半先用掃把打掃地面雜物，而后無雜物、塵埃、污跡。庫濕拖把用半濕拖把拖地，貨架半濕布用半濕布擦抹無塵埃、污跡通告欄整理，張貼最新文件齊整熨斗擺放在固定地點說明：除了以上潔凈工作要做到各司其職、準時保質地達成之外，店內的每個成員都要隨時進行潔凈保護。㈣、盤點工作的標準：早盤點：依據領班要求指派負責盤點貨物的總數，并將數據記錄在《點數表》上。與領班確認點數地區，賣場仍是庫房。點數由上而下，由左至右。賣場點數以貨架為單位，每點完一桿貨物，復核并記錄；注意抽屜中的貨物，退、換、維修貨物不計入點數內，保存的貨物需要計入點數內；模特、點掛、外面陳設的貨物要統計在內；若有顧客在，則試穿的衣服統計在顧客所在賣場。庫房貨物分為貨架、貨柜、疊裝貨物，每點完一批后復核并記錄，注意地面上能否有衣服未掛好掉落。點數完成后統計總數，并在記錄上署名確認，而后交領班匯總。㈤、貨物陳設保護營業前需保護負責地區貨物陳設，注意細節的雅致以及整體的對應，吊牌不外露，衣架LOGO方向一致等,庫房內當季貨物每款賣場上都有出樣，并有熨燙過。高領衣服要將衣架從衣服的下擺處拿出，掛樣從下擺處放入并掛起。隨時檢查服飾能否有污點或塵埃（特別是顏色較淺的服飾），并沖洗。隨時檢查配件能否有污點，背包用皮革護理潔凈劑進行養護與潔凈。鞋的出樣：⑴平時保護用皮革護理潔凈劑進行養護與潔凈。⑵鞋底用粘貼透明膠帶，只需要粘貼接觸地面部分⑶靴子內要用填補物固定。⑷試衣間內的鞋子在試衣凳前20cm,距左面墻20cm.最好賣的地區，也就是客戶的動線最常去的地區要陳設最好的色塊；最能產生銷售業績的點掛位、模特位、貨桿的兩端，70%的地點陳設一周內最熱銷、且尺碼還齊備的樣式，30%陳設剛到的新款；貨桿的兩端，一頭客戶最簡單接觸到陳設該貨桿樣式銷售第一名、且尺碼還齊備的樣式，反面那一頭陳設該貨桿樣式銷售第二名、且尺碼還齊備的樣式。要珍惜貨架資源，銷售業績較差的商鋪最重點將爆款賣掉，先臨時不去考慮主推款；銷售業績較好的商鋪，在爆款貨物不夠的狀況下，去推平銷款?！赫綘I業』一、開門營業時間：依照規準時間準時開門營業。二、熟習賣場貨物知識：熟習賣場，認識各地區區分，各種貨物在賣場及庫房的地點。要求任意一款貨物在一分鐘內找到。新款上貨后，兩天一定熟習貨物⑴正確說出當季貨物的主題風格⑵10秒鐘中內回答任意一件衣服的款號和價錢⑶2分鐘內從風格、面料、設計、顏色、搭配、場合介紹貨物的FAB秒鐘內能夠判斷出貨物的面料，并介紹其清洗方式。三、規范的服務流程及動作要求：顧客購物流程：導購服務應當以顧客購物流程為基礎，在每個環節擬訂標準化的基本語言和行為規范，并依據顧客種類和現場狀況進行適合調整。顧客購物流程是進入門店，精選服飾，進行試穿、決議、付款、離店。顧客種類進入門店時，判斷購物目的能否明確，分為目的型和閑散型；精選試穿商品時，判斷主導意識能否激烈，分為主導型和跟從型；試穿和決議時，判斷購物能否理性，分為理智型和激動型。依據購物目的、主導意識和思慮種類三個維度，能夠在不一樣購物階段對顧客進行分類，并采納適合的應付方法。⑴迎賓①商鋪站姿正直，收腹挺胸，雙手自然放于身前或身后。②顧客進門時，與顧客眼神接觸、淺笑，在顧客與自己1米左右時，和藹問候顧客；③顧客從身旁經過，與顧客眼神接觸、淺笑，和藹問候顧客,使顧客從一進入商鋪的那一刻就對本店產生和藹感及好感。④顧客進入門店時，導購先致以熱忱的招呼，在簡單的開場白后，緊接自我介紹，以后寂靜等候，保持較大距離，察看顧客。⑤開場白話術為“小姐，上午好！這邊是我們冬裝的新款，您能夠看下。我是您今日的服務導購，某某！”⑥顧客進入賣場后，留神顧客，并保持1米左右的距離，30秒內需要與顧客交流⑵贊嘆，翻開話題①快速發現顧客身上的亮點，如包、金飾、皮膚、頭發等，而后對顧客的亮點進行贊嘆，與顧客翻開話題，贊嘆言辭適中，要發自心里，以獲得顧客相信。②切勿翻開話題后，與顧客聊天偏離主題。⑶咨詢需求①察看顧客言行舉止，留神顧客眼神逗留過的衣服和翻看過的衣服，這些衣服是顧客比較喜愛的，同時能看出顧客大體愛好。②顧客精選商品時，經過導購合時地咨詢需求，其話術為“小姐，您今日是想精選長款仍是短款？平時喜愛什么顏色？您買衣服想要什么感覺？想在什么場合穿？”⑷介紹貨物①依據購物目的能否明確，把顧客分為“目的型”和“閑散型”。A、“目的型”顧客特色為“進店快速，直奔主題，有明確的，直截了當討取自己喜愛的衣服；或許有明確的購置目的，但詳細選什么顏色或樣式的衣服，不是特別明確”，應付技巧是趕快掌握顧客的需求，針對需求進行介紹和介紹。B、閑散型顧客特色為“沒有明確的購置目的，碰到喜愛的衣服也會購置；或許以閑逛為目的，消磨時間，閑步商場賞識各樣衣服”，應付技巧是多介紹一些產品給顧客，讓顧客有更多項選擇擇，引導需求。②依據主導意識能否激烈，顧客被分為“主導型”和“跟從型”.A、“主導型”顧客特色為“喜愛由自己決定全部，不喜愛遵從旁人的建議和建議，也不輕易改變自己的想法”，應付技巧是寂靜跟從顧客或與顧客保持一段距離，等候顧客的呼喚。B、“跟從型”顧客特色為“相對缺少主見，對自己的想法不堅持，愿意與人交流，并聽取他人的建議”，應付技巧是依據顧客膚色、體型等主動介紹和介紹，并多鼓舞試穿。③顧客膚色分為“黑白分明型、自然白凈型、亞洲米色型、深棕黑色型”，比如自然白凈型““小姐，您的皮膚白，頭發又黑發質又好，柔和淡雅的顏色會特別適合您。比方藍色就能很好得襯托出您溫柔、安靜的氣質”。④體型有“A型、V型、H型、S型、O型”。比如V型：在色彩搭配上要注意上半身經過深色或單調色彩達到縮短成效，下身搭配淡色或圖案；配飾搭配的重點在于塑造領部的V字形成效?！靶〗?，您的身材適合選擇上身比較深沉、成熟的顏色，比方黑色、深棕色等等，而下身則搭配反差較大的淺亮顏色，比如本白色、米色、粉紅色等等，能夠使您的上身更為顯瘦，同時將注意力吸引到您纖細的雙腿上來，帶來一種甜美的感覺?！雹蓊櫩驮谫u場沒有精選滿意的貨物，則把畫冊給顧客精選。⑥在引導顧客的時候，要先當季貨物、再上季貨物、最后特價。⑸試衣服務①顧客試穿時,與顧客確認貨物的款、色、碼,如賣場上沒有適合貨物需要到庫房取貨，則說“請稍等，您先看看其余貨物（畫冊），我立刻到庫房幫您取”，時間控制在1分鐘之內。②幫顧客取下外包裝和衣架（包裝和衣架放入指定地址），解開拉鏈、紐扣、腰帶，方便顧客試穿。③使用邀請手勢在前引領顧客到試衣間“小姐，這邊請”。④敲試衣間門，確認里面沒人；將門拉開，把衣服掛在試衣間內的掛通或椅子上，用邀請式手勢引領顧客進試衣間。⑤試衣間三句話：咨詢顧客姓氏,“小姐，我叫XX，請問您尊姓？”在此后的服務中都要稱號顧客“X小姐”；“X小姐，請保存好您的名貴物件”;在門關上后，“我就在門口，有什么需要能夠叫我”，并提示顧客“請把門鎖好”⑥顧客被分為“理智型”和“激動型”。⑦“理智型”顧客特色為“文化層次比較高，對任何事情多數有自己的主見，不簡單被廣告的甜言蜜語所誤導，會理智地依照自己的需求進行購物”，應付技巧是聯合顧客的需乞降所關注方面介紹產品，保持專業中肯，其話術為"小姐，這件衣服是100％桑蠶絲的，不單看起來很俊逸，并且衣著也特別舒暢。桑蠶絲的透氣性和透水性都很好，能夠汲取您皮膚表面的汗液，不單能夠保持皮膚的清爽爽潔，并且能夠增進皮膚的細胞活力，使皮膚更加有光彩?！雹唷凹有汀鳖櫩吞厣恰岸嗍羌有腿耍唵伪蝗苏`導，只需銷售人員熱忱服務，此顧客就會不計結果的進行購置”，應付技巧是突出衣著成效、流行時髦等原由感動顧客，適合增添贊嘆，其話術為““小姐，這件衣服是100％桑蠶絲的，面料光彩顯得尊貴、華美，使您看起來文雅而有品嘗，列席酒會、聚會等場合都會使您顯得特別刺眼、獨出心裁?！币罁杉男畔ⅲ陬櫩驮囈碌臅r候，為顧客精選適合的衣服作為備選，衣服掛在離試衣間近來的貨架上。⑩顧客從試衣間出來后，主動上邊為顧客整理衣服:腰帶系蝴蝶結，衣服平服得體。咨詢顧客感覺，注意顧客的表情，動作；對顧客予以必定，而后提出中肯的建議，讓顧客感覺你是在為她著想，而不不過賣衣服.咨詢顧客感覺，注意顧客的表情，動作，對顧客的疑問，應用AAFABN技術部分尺碼問題可立刻改換或咨詢顧客能否贊同改正。顧客的確感覺不滿意，則將備選的衣服拿給顧客試穿，同時給顧客創造一種上身后的成效，使顧客有欲念試這件衣服。?假如顧客一次性購置貨物總價只差少量金額就能申請VIP或許是知足企業促銷活動的，則很懇切的向顧客說明VIP及活動的優惠，并銷售吊帶、坎肩等，不但能讓顧客感覺到你在為她著想，并且能夠提高聯單率。顧客需要，但商鋪內又沒有貨，則請收銀員在物猜中查問其余商鋪能否有貨。假如1小時內能夠調來，則跟顧客說明狀況，需要等候一段時間；假如需要長時間，且顧客要這件貨，則留下顧客聯系方式及取貨方式，并交托100塊押金，收條一式兩份，商鋪保存一份，顧客一份。?在顧客躊躇和進行決議時，導購需要主動見告促銷活動或可能有的贈品.以后留給顧客必定的考慮時間，正確捕獲造成顧客躊躇的原由，并進行針對性的話術應付，解決顧客心中的疑問和忌憚。比如顧客說“你說這件衣服賣得很好，會不會好多人穿？和他人會撞衫啊？”，其話術為““小姐，自然假如看到他人和自己穿同樣的衣服會感覺有點難堪，可能否是也會有英豪所見略同的共識感呢!說明您和那位小姐都很有眼光。何況您也不用擔憂，因為我們店每次的進貨都是限量的，一般不簡單重復,您看這件衣服的確很適合您的膚色和身材啊!”⑹收銀①幫顧客拿好要購置的貨物，引領顧客至收銀臺：②眼光接觸，態度懇切，并做引領手勢“X小姐，收銀臺在這邊，請跟我來”。③向收銀員介紹顧客“XX，這位是X小姐”，介紹收銀員給顧客“X小姐，這是我們的收銀員XXX”。④在顧客付款時，依據顧客需要將顧客購置的衣服熨燙，而后用包裝紙包好，放入紙袋內，袋口封好。⑤將紙袋雙手遞給顧客，并跟顧客敘述清洗方法。⑥向顧客咨詢聯系方式，并記錄在《商鋪顧客資料本》和《個人顧客資料本》中。⑺送客顧客走開門店時，導購不單需要以和藹溫柔的語言送別顧客，還需要送客至門口，并為顧客拉門和目送顧客走開。導購的多種話術需要一直貫串整個導購服務流程，“進入門店”階段，運用“開場白話術”；“精選商品”階段，運用“人和顏色的搭配、體型與服飾、服飾與顏色之間的搭配、樣式之間的搭配、聊天的話術”；“試穿”階段，運用“一衣多穿、常用面料介紹的話術”；“決議”階段，運用“應付話術”.⑻回訪及保護：①回訪時段正午12:00-13:00,夜晚晚餐前后②售后電話回訪A、顧客花費后三至七天，電話回訪顧客“X小姐，我是XX店的XX，您還記得我吧，前一次您在我們店購置的衣服還感覺滿意嗎？”對顧客的意見做好記錄，而后與顧客進行非銷售語言的交流，像朋友同樣，回訪結束“感謝您接受我們的回訪，以下次有空，必定要到我們店來看看。”B、關于三個月沒來花費的顧客，電話回訪顧客“X小姐，我是XX店的XX，您好長時間都沒有來我們店里了，能否是工作很忙??？”咨詢顧客原由，并做記錄，而后與顧客進行非銷售語言的交流，像朋友同樣，回訪結束“以下次有空，必定要到我們店來看看?！盋、外處顧客二次花費可能性不大，能夠作為潛伏的花費顧客“X小姐，我是XX店的XX，您還記得我吧”而后與顧客進行非銷售語言的交流，像朋友同樣，回訪結束“下次來這里，必定要到我們店來看看?！盌、其余形式回訪節氣有重要變化，比如天氣忽然變冷或變熱，我們能夠主動電話或短信提示顧客，借以觸發花費動機。有大型促銷活動，如：國慶、春節、店慶等，我們能夠主動電話或短信提示顧客，必定要說將活動的詳細形式和內容表述清楚四、空場訓練與商鋪人員，針對今日目標做針對性的訓練，并應用正確的訓練技術：我做你看，你我同做，你做我看：如AAFABN技術。五、師傅對新員工的跟進商鋪有新員工時，店長需安排商鋪小老師進行率領，每天跟進新人學習進度。新人跟進計劃(表格一師傅專用)商鋪：_________到職日期：_________師傅姓名：_________新同事姓名：______________備注預先選好適合人選當師傅盡量安排師傅與新同事一同用膳、同一時間上班、下班及放假新人入職一周內不該計算銷售額時間內容方式備注先期1.預備所需的文具(卷尺)、制服、工卡（包含“實習”的銘牌）準備及安排個人儲物柜準備小禮品，如：紙杯等寫好迎接新同事的口號或壁布板等第一天1.商鋪負責人在早會上熱忱地介紹新同事以及商鋪內其余同事商鋪負責人呼吁每一位同師傅教授內容：事要對新人表示真摯的關2.介紹員工守則（特別是考勤制度），商鋪的整體狀況，并引導休心，讓其感覺這家的暖和。息處、庫房、衛生間等地點師傅留神：3.說明更表張貼的地點及上班時間的安排1)第一天的指導應以體4.說明卡鐘的擺放地點及使用方法會、聽、看、為主5.主動認識新人從前的工作經歷，能否擁有商鋪零售經驗3)經過對品牌、企業文化、6.介紹本周的學習流程，重申學習每項內容對新人的重要性及制度的正面宣傳來穩固利處新人對企業的信心。7.解說儀容儀表的要求4)教練方式應以耐心及鼓8.解說簡單的招呼用語及禮貌用語的要求勵為主。9.熟習貨場上貨物的擺放（包含如男、女、童裝的擺放等）及貨5)重申優良服務的重要品的尺碼性。解說貨物的折疊方法解說搞好潔凈衛生、清理垃圾及要求察看其余同事怎樣做好顧客服務，與新人分享心得。12.一天工作結束后，對第一天工作進行總結：（大概5~10分鐘）新人察看內容：察看小師傅銷售的流程,不需要直接供給顧客服務，若有顧客需要，一定請師傅幫忙，新人則隨時在師傅旁邊察看次日1.重溫昨日學習內容以角色扮師傅教授內容：演示范為2.熟習各款號貨物在貨場上的擺放地點以及回首吊牌上的內容主，讓新（編號、輔助吊牌上的意思、洗水標簽）人頻頻練3.量度褲長、填寫改褲單的重點和技巧習，并反4.深入解說打招呼的技巧及標準饋成效。解說怎樣認識顧客需求方面的重點一天工作結束后對第一天工作進行總結：察看其余同事怎樣做好顧客服務，分享心得。（大概5~10分鐘）新人察看內容：察看小師傅或其余同事銷售的流程,不需要直接供給顧客服務，若有顧客需要，一定請師傅幫忙，新人則隨時在師傅旁邊察看時間內容方式備注第三天1.重溫昨日學習內容角色飾演重點讓新人懂得發現貨物2.學習貨物的賣點：價錢、樣式、質地、顏色、面料、清洗、的賣點手工的賣點應用引導新人整理庫房以認識庫房各款貨物的地點介紹商鋪的陳設、各樣家私的名稱，疊裝、掛裝的擺放規律進行小地區補貨的要求一天工作結束后對第一天工作進行總結：察看其余同事怎樣做第四天

好顧客服務，分享心得。（大概5~10分鐘）1.重溫昨日學習內容2.連續練習貨物賣點

實操、練習

開始解說銷售技巧率領新人學習解說試衣服務的標準達成交易的服務標準衣服的搭配技巧從頭回首服務循環并隨時在貨場進行引導一天工作結束后對第一天工作進行總結：察看其余同事怎樣做好顧客服務，分享心得。（大概

5~10分鐘）第五天

1.重溫昨日學習內容2.由師傅在旁引導，試試做全程的顧客服務

練習

逐漸松手讓新人獨立進行銷售，但需在旁提點學習熨燙衣服說明熨斗的使用方法衣服要用衣架掛好后熨燙注意各樣面料所需的適合溫度衣服熨好后要注意封閉熨斗注意個人的人身安全總結認識新人對商鋪的見解、建議次貨辦理要求與新人總結近期學習狀況一天工作結束后對第一天工作進行總結：察看其余同事怎樣做好顧客服務，分享心得。（大概5~10分鐘）訂立下周的學習、工作目標第六天1.由師傅在旁引導，試試做全程的顧客服務小師傅進行總結回饋第二周師傅開始松手讓新人自己獨立銷售，但一定時時在旁察看，并同時留神新人在以下方面的表現，實時作出建議反應和跟進：1.嫻熟掌握各款衣服的USP2.增強學習服務各個循環，不行挑客3.熟習掌握產品知識（吊牌、尺碼、洗水標簽、面料）4.教授退換貨物的制度第三周師傅完好松手讓新人自己獨立銷售，當發現問題時實時作出建議反應可依據實質狀況和同事一和跟進，并同時教練新人以下內容：起參加達成此項學習進一步解說貨物擺放規律（模特、層板、掛裝等）倉務學習（貨物在庫房中的擺放規律）第三周

師傅完好松手讓新人自己獨立銷售，和跟進，并同時教練新人以下內容：

當發現問題時實時作出建議反應

可依據實質狀況和同事一起參加達成此項學習貨物辦理點算來貨的要乞降技巧將貨物上貨架的要乞降技巧第四周1.側重跟進新人的附帶銷售及與顧客交流的技巧第五周師傅及商鋪負責人分別對新人進行工作表現評估，雙方面所評核的均勻分為該新人在實習期表現的評估分使用表格：《店務員工作表現評核表》、《商鋪員工心態表現評核表》六、辦理顧客投訴。受理顧客投訴⑴假如顧客打電話，先咨詢顧客購置衣服的時間及類型，假如屬于可退換商品范圍的，則請顧客攜帶銷售小票到商鋪，外處可郵寄到商鋪。⑵假如顧客直接到商鋪要求退換貨，先請顧客歇息，倒上水；審查銷售小票、購買時間，所購商品能否屬于可退換商品第一時間接收到顧客投訴的商鋪人員，第一一定先聽顧客陳說“小姐，您先不要急，讓我來幫您辦理這個問題。請問一下，你感覺這套衣服有什么地方讓您不滿意，您能夠詳細說明一下嗎？“耐心沉靜地聽顧客陳說有關的訴苦和要求。判斷能否屬于自己職權辦理范圍，按規定逐級上報領導依據顧客所述，檢查衣服，判斷能否屬于質量問題，同時聯合企業政策、國家法律以及顧客服務的準則，靈巧辦理，說服顧客達成向來的見解；不可以辦理報給上司，一般狀況下憑銷售小票，不污不損不影響第二次銷售，3天內包退，7天內包換。退換貨一定經由店長贊同。七、參加時段檢討會12：00、14：00、17：00和20：00關于每天目標的時段達成狀況進行跟進，每位員工都應隨時認識商鋪狀況，提高整體意識。八、上午班人員參加夜班的早會，下午班人員參加早班的晚會。九、當日工作目標的總結查閱《個人業績表現表》，認識自己當日目標達成狀況。《個人業績表現表》日期1日2日3日4日5日6日7日。。。。。。禮拜一二三四五六日。。。。。。姓VIP名聯單業績累計十、填寫《VIP、熟客資料本》：VIP、熟客資料本日期姓名備注商鋪聯系記錄

電話

地址顧客逛店記錄填寫人：每位店員有自己專屬的資料表并要簽上自己姓名，一致擱置于收銀臺或店長指定處；填寫時間：每天實時記錄各自熟客、VIP顧客資料；填寫標準：⑴記錄顧客姓名、電話、地址；⑵特別注意“備注”中填寫內容，包含：顧客年紀、職業、著裝的特色、購買的頻次、愛好的款色，每次交流的信息點等等，留神并記錄每次交流的內容，并跟進；⑶決不一樣意將資料外瀉或帶出店外；⑷辭職店員的熟客、VIP資料由店長分派給新店員或其余同事，要求合理性；『結束營業』一、打烊前的準備工作：⑴進行潔凈工作，保持賣場的整齊。⑵盤點賣場中和庫房內貨物的總數，并將盤點結果記錄在《點數本》上。⑶整理貨架，將商品按出樣要求擺放齊整。二、準時打烊：按規準時間結束營業，準時打烊。三、召開晚會：全體人員圍成一圈，由領班主持召開晚會。四、檢查：由領班指派店員在全部人員走開商鋪時，檢查每個人的包，禁止包內攜帶店內物件。五、鎖門：需由當班全部人員陪伴店長鎖門后，方可離店。『周作業流程』一、周排班班組禮拜一禮拜二禮拜三禮拜四禮拜五禮拜六禮拜日班班每周日上報給店長下周排班，填寫《排班單》，平時無特別狀況發生，每個月最多接班不可以超出2次。二、參加商鋪周例會準時參加禮拜天夜晚結束營業后，或禮拜一上午周會前1小時的商鋪周例會在例會中明確⑴商鋪本周買賣額、本周買賣目標、達成當月目標比率、上周買賣額、買賣上漲下跌比率,共同擬訂下周買賣額目標；⑵剖析一周買賣生跌原由，找到解決問題的方法；剖析推行活動能否被市場認同？在活動過程中有何心得或好的建議？關于下周的部署，落實到詳細的方案，將目標分解到人員方面、貨物方面、運作方面，在每個需要提高的點要寫提高計劃，切合5W1H⑶剖析貨物狀況：詳細款、詳細的數字、主推的貨物訂了詳細的數目怎么做的，成功的方面做了些什么（詳細方法）？此刻的困難，希望獲得企業那一方面的支持⑷個人當周買賣目標、達成業績、達成率、連單率、新增VIP、主推款數目、下周買賣目標、VIP目標和連單目標。⑸上周高單排名，以及下周目標；⑹當周所設商鋪獎項獲獎者名單；⑺剖析競爭敵手的狀況。牢記周報上的下周部署上要提高的點，在下周每天例會中要表現，不要出現周報與日報脫節的現象！三、查閱通告欄通告欄每周一周會后實時更新，每位員工一定接受信息到位，查閱后在通告欄上簽名查閱內容：⑴銷售走勢指的是商鋪整體業績走勢，一個月為四周，那么銷售走勢的內容是每一周達成業績在月中的占比，讓員工有整體業績達成意識。該欄每周更新一次即可；⑵員工每周業績排名，包含業績、主推、辦卡、聯單、開單數，該項表格是每天要更新的，因為每天的更新能夠讓員工明確自己能否被追敢了，或許是弱后了。針對每個點的第一名都要用記號筆做標記；⑶每周企業推行活動內容；⑷內部交流內容可包含：共同努力方向，本周我們要提高的點，我們周會中的內容，需要讓員工明確的目標；⑸每周對突出員工的賞識點；⑹每周重點銷售貨物。設每天專欄AB兩班業績張貼PK，也需要明確。四、認識《商鋪/地域十大熱銷報表》比如款號色號名稱單價總金額實質金額實銷件數833103081風衣596655611831071020長褲38619305833140891皮毛上衣72636305831061520上衣51620644831022471連衣裙51615483831101745風衣51615483841073120長褲50615183841080191長裙3461038374062571上衣63612722831060320上衣3867722831071920長褲3767522831093046毛衣3867722認識本店地區十大熱銷貨物，剖析熱銷原由：設計細節，搭配的獨到性，銷售語言的獨特征，掌握信息后運用于實質工作中。五、接受產品知識周三接受店長查核員工貨物知識，查核不合格進行罰款。六、接受周面談日期

商鋪

《成長交流記錄表》姓名職位

交流人優秀表現成長內容

成長行動

跟進人

跟進結果1.2、老員工帶新員工，填寫此表；銷售能力強的帶一般的店員，填寫此表；每位員工都有此表。每周三雙方交流，共同填寫此表。對方上周表現的賞識點，跟進上周實質狀況擬訂本周服務目標、貨物目標、運作目標，明確達成限期，提高計劃切合5W1H,簽下雙方姓名，由店長、老店員或銷售能力強的敦促對方達成?！涸伦鳂I流程』一、開月例會準時參加商鋪月例會在例會中明確⑴數據回首：回首一周/月的商鋪銷售數據，包含：銷售額，達成率，聯單率，貨物銷售構造，主銷售售量，高貨值銷售量等。②回首個人銷售數據，包含：個人業績排名，聯單率排名，VIP辦卡狀況。⑵獎賞狀況①獎賞個人業績排名和聯單率排名（要求個人業績排名前50%）第一的店員②由店員評比服務之星，并獎賞。③夸獎有進步的店員，以調換其踴躍性，這種員工或許不是業績較好的。⑶剖析、回首，設定新的目標①店員分享成功事例，而后評論；評論要中肯，提煉事例中的精髓，使大家能夠更好的學習汲取。②回首一周/月商鋪運營狀況，提出在運作中存在的問題和能夠提高的方面。③每個店員講話提出可貴建議，對每個店員的講話要持必定態度。④確認每個店員的講話，聯合商鋪整體目標設定個人目標并與大家達成一致，包含業績、服務、貨物等⑷支持依據目標提出貨物、服務、店務運作的支持，用最好的方式幫助店員達成目標。如店員有異議，應從正面回答，完成后與店員從頭確立目標⑸注意⑴說話時要關注店員反響；面部時刻保持淺笑；說話鏗鏘有力，富裕激情；時刻表現真摯感，讓店員感覺到是在為他們著想；表達清楚，動之以情曉之以理。⑵每報一個數據或店員講話后都要帶動店員鼓掌以示鼓舞。二、月盤點：盤點表款號色號上月結存出入銷結存月盤點分為初盤與終盤。初盤責任人：店長終盤責任人：財務部人員或財務部指定人員作業規定：詳細的盤點注意事項及內容見企業有關規定參加人員：全體營業員不按期盤點：負責人：店長盤點要求⑴與領班確認點數地區，賣場仍是庫房。⑵點數由上而下，由左至右；２人一組，采納復述點數法，１人報款、色、碼，１人復述并記錄，防止念錯、聽錯、寫錯的現象發生；不一樣季的貨物不可以寫在同一張記錄表上；盤點商品時，心理上應當看作辦理現金般的慎重行事。⑶賣場點數以貨架為單位，每點完一桿貨物，進行復核；注意抽屜中的貨物，退、換、維修貨物不計入點數內，保存的貨物需要計入點數內；模特、點掛、外部陳設的貨物要統計在內；若有顧客在，則試穿的衣服統計在顧客所在賣場。⑷庫房貨物分為貨架、貨柜、疊裝貨物，每點完一批后復核，注意地面上能否有衣服未掛好掉落。⑸點數完成后統計總數，并在記錄上署名確認，而后交領班匯總?！渡唐访骷氋~》款號色號尺碼數目XSSMLXL『其余須知』一、個人物件寄存以及使用規定：商鋪人員的個人物件一定依照企業規定寄存在指定地址，不得任意擱置在其余地方（如收銀臺四周及內部、試衣室內、賣場內以及保險箱內）。全部人員的物件一定擺放齊整，按歸類放好。店長依據實質狀況指定擺放地址。建議員工不要帶名貴物件來店上班，若有個人物件丟失，企業不擔當責任。在員工下班離店從前，應當依照企業貨物監察管理規定履行有關手續。員工在營業時期內不得使用手機、拷機等通信設施。二、保貨顧客存心向購置，但商鋪里無現貨，需要從其余商鋪里掉且時間較長，可向店長申請保貨，由顧客繳納100塊保證金后，店員填寫保貨單，注明顧客、店員姓名，貨物明細等，店長署名后放入指定地址。顧客存心向購置，但不可以此刻付款的，可向店長申請保貨，由顧客繳納100塊保證金后，店員填寫保貨單，注明顧客、店員姓名，貨物明細等，店長署名后放入指定地址。三、店內文件檔案管理規定：各店應裝備文件架1個，文件夾3只。文件架擱置于收銀臺下邊的格子里。3只文件夾分別為表格檔、通知檔、制度檔，全部的檔案文件按發文日期的由近至遠從上到下依序擺列齊整擱置于各文件夾內。商鋪內的任何文件未經企業主管部門贊同不得將內容流露給外面（包含樓層主管、競爭品牌、其余外面人員），要做好保密工作。各文檔擱置內容以下：表格檔：《商鋪月報》、《商鋪周報》、《商鋪運營手冊》、《交流記錄表》《點數表》、《個人業績表現表》、《例會評核表》、《商鋪形象檢查表》、《服務水平跟進表》、《貨物知識檢查表》、《新人跟進表》、《運營表格實行表》《熟客資料本》、《VIP資料本》通知檔：企業下達的全部有關販賣商品之價錢明細的通知，如每次促銷活動變動的商品價錢表、新品上市的價錢表等。企業下達的各種文字性通知，如：人事通知、會議通知、培訓通知等。3．制度檔：企業下發的一些文件：如專賣店員工手冊、專賣店賞罰制度、營業人員工作標準說明書等。四．店內運營小工具一覽表：序號項目名稱數目（單位）擺放地址1蘭色圓珠筆2（支）2紅色圓珠筆1（支）3鉛筆1（支）4文具用品復寫紙1（盒）收銀臺抽屜內5橡皮1（塊）6修正液1（瓶）7直尺1（把）8燕尾夾1（盒）8濕抹布4（塊）掛在庫房門后9干抹布2（塊）10玻璃潔凈劑1（瓶）放在庫房固定地址（原