小米客戶關(guān)系管理分析一、小米公司簡介小米科技是一家專注于iphone、android等新一代智能手機(jī)軟件開發(fā)與熱點移動互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)運(yùn)營的公司。2010年4月正式啟動，已經(jīng)獲得知名天使投資人及風(fēng)險投資Morningside、啟明的巨額投資。小米公司還推出基于CM定制的手機(jī)操作系統(tǒng)MIUI，Android雙核手機(jī)小米手機(jī)等。二、小米公司的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀與分析小米公司擁有與客戶關(guān)系的優(yōu)勢和優(yōu)越的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。通過切身地貼近市場和客戶，及時收集到客戶的需求，并能夠?qū)⒖蛻舻男枨笱杆俎D(zhuǎn)化為定制化的產(chǎn)品提供給客戶，滿足了客戶的要求，從而為客戶提供了快速、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。1、小米公司的客戶識別現(xiàn)狀與分析客戶識別就是通過一系列技術(shù)手段，根據(jù)大量的客戶特征、需求信息等，找出哪些是企業(yè)的潛在客戶，客戶的需求是什么，哪些客戶最有價值等等，并以這些客戶作為客戶關(guān)系管理對象。小米公司對于其所有的客戶都有其鮮明的識別標(biāo)志。小米團(tuán)隊在推出手機(jī)之前已經(jīng)在全球擁有百萬的用戶。小米公司對其客戶信息的收集通過直接渠道和間接渠道協(xié)同進(jìn)行。通過以特許經(jīng)營方式在全國運(yùn)行的上百家小米之家的門店宣傳咨詢，以及購買專業(yè)咨詢公司的專業(yè)報告等方式進(jìn)行信息收集。小米公司樹立了信息保密的意識，建立了相應(yīng)的制度體系，進(jìn)行了分級管理，嚴(yán)格審查客戶信息的真實性，并對客戶信息做到了保護(hù)，避免了客戶信息的失竊，保護(hù)了客戶安全，贏得了客戶。小米公司的客戶分析隨著互聯(lián)網(wǎng)和網(wǎng)絡(luò)銀行的迅速發(fā)展，小米公司將市場瞄準(zhǔn)了網(wǎng)絡(luò)銷售市場，避免了在傳統(tǒng)市場上和蘋果、HTC、三星等手機(jī)市場巨頭的面對面競爭。小米與各通訊運(yùn)營商合作，即推行定制機(jī)（預(yù)存話費送手機(jī)的方式）也成為小米手機(jī)銷售的一個重要渠道。小米主要服務(wù)的客戶是“手機(jī)發(fā)燒友”。小米公司通過ABC分析法、TFM分析法和CLV分析法對其客戶的客戶價值、客戶潛力、客戶生命周期和客戶需求進(jìn)行分析。根據(jù)不同用戶需求進(jìn)行劃分，提供不同的服務(wù)內(nèi)容，施行不同的營銷手段，以專業(yè)的服務(wù)方式照應(yīng)每個客戶。區(qū)分客戶的兩個重要指標(biāo)是客戶對企業(yè)的需求和價值。只有了解客戶的需求和價值，才能因人而異，為客戶提供特色服務(wù)，為企業(yè)獲取最大利益。小米公司通過三種分析方法對市場中的潛在客戶進(jìn)行各項指標(biāo)的分析，從而劃分出不同的客戶群體。為每一客戶群體定制不同的內(nèi)容，制定不同的手機(jī)。既方便了不同的客戶需求，也為企業(yè)帶來了巨大的客戶群體。這讓小米公司在遏制手機(jī)出貨量超過5000萬部的同時，預(yù)計到2013年出貨量將超過1億部。小米公司的客戶互動分析小米公司成功的一點在于構(gòu)建產(chǎn)業(yè)鏈生態(tài)體系，通過高產(chǎn)量與市場占有率在整個產(chǎn)業(yè)的上下游之間做到信息流、資金流、物流的全面掌控。在銷售網(wǎng)絡(luò)中掌控信息，使公司對于消費者需求迅速做出應(yīng)對與反應(yīng)。小米公司為了向客戶直接獲取更多信息，同時向客戶提供無微不至的服務(wù)，在全國范圍內(nèi)開通了客戶服務(wù)熱線。這些互動方式都可以直接為客戶服務(wù)，使客戶時刻掌握情況，了解與小米手機(jī)有關(guān)的知識，對小米公司提出意見和建議，還可以對手機(jī)的質(zhì)量、客服員的服務(wù)態(tài)度等進(jìn)行投訴，客戶服務(wù)中心會及時查證并為客戶解決問題，并及時反饋處理結(jié)果。同時，小米公司的客服人員還會不定期回訪客戶，調(diào)查手機(jī)使用情況，征求意見建議。除此之外，小米公司還會贊助其他商品或運(yùn)動會，以此來發(fā)現(xiàn)更多的潛在客戶，接近現(xiàn)有客戶。小米公司以溫情化的管理模式為基礎(chǔ)，調(diào)動員工積極性，實現(xiàn)了高效快速的發(fā)展。公司員工早上到公司都會先喝一碗小米粥，體現(xiàn)了小米公司溫情的一面。接下來，我們對小米手機(jī)進(jìn)行SWOT分析。優(yōu)勢：1.手機(jī)自身優(yōu)勢：系統(tǒng)達(dá)到了頂級手機(jī)標(biāo)準(zhǔn)，小米刷機(jī)可以通過OTA升級，重塑了手機(jī)的“CSP”，MIUI界面適合國人使用。2.價格優(yōu)勢：采用成本價定價的模式，對比市場同類產(chǎn)品，具有絕對優(yōu)勢。3.銷售渠道優(yōu)勢：采用全線上售賣的方式，節(jié)約成本，充分利用了網(wǎng)購的時尚性，貨物配送規(guī)則幾乎所有快遞都支持小米手機(jī)配送。4.售后服務(wù)保障政策：小米公司提供三包服務(wù)，承諾提供上門自提、退換貨、維修、軟硬件等售后服務(wù)。5.獨特的宣傳戰(zhàn)略：高調(diào)發(fā)布會宣傳，利用網(wǎng)絡(luò)廣告促銷，利用社會化媒體的模式。機(jī)會：1.競爭對手削弱：蘋果公司面臨巨大挑戰(zhàn)，喬布斯去世，在一定程度削弱了蘋果公司的競爭力。2.手機(jī)電腦化趨勢：即手機(jī)將取代PC，市場對于智能手機(jī)的需求以及要求也會更高。3.互聯(lián)網(wǎng)化。4.未來移動終端的發(fā)展。劣勢：1.硬件方面存在諸多問題：發(fā)貨速度慢、掉漆、相機(jī)無法拍照、頻繁死機(jī)、無法開機(jī)、通話破音嚴(yán)重等十幾個問題，還有部分用戶申請退換機(jī)。2.信譽(yù)缺乏：小米公司起步晚，在HTC、三星、iPhone等智能機(jī)占領(lǐng)大部分市場份額的時候，小米橫空出世，在市場份額、占有率上明顯不足，口碑還沒能建立，對小米的信譽(yù)是一個挑戰(zhàn)。3.售后服務(wù)遭質(zhì)疑：小米手機(jī)目前公布了三大售后途徑：電話客服、微博客服和在線客服。不過電話客服被大家公認(rèn)幾乎無法打入，而向微博客服和在線客服發(fā)出消息也幾乎石沉大海，遇到手機(jī)問題的用戶面臨著投訴無門的境地。4.小米之家數(shù)量不足：全國只有7個城市有名為“小米之家”的實體店，無法滿足更多用戶的需求。方案改進(jìn)設(shè)計小米公司需要在提升客戶忠誠度方面加強(qiáng)工作，通過建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，增加客戶黏性，提高客戶滿意度，促進(jìn)客戶口碑傳播，從而增加市場份額和利潤。