物流客戶服務機械工業出版社物流客戶服務機械工業出版社1◆

走近物流客戶服務

開拓物流客戶

接近物流客戶

物流客戶洽談與成交

處理物流客戶投訴

提高物流客戶滿意度

塑造物流客服人員職業化形象項目目錄◆走近物流客戶服務項目目錄2【知識目標】1．正確理解物流客戶服務的內涵；2．掌握客戶關系管理（CRM）的內容；3．了解客戶服務中心的崗位及崗位職責；【能力目標】1．能表述物流客戶的內涵；2．能正確判斷優質服務的表現；3．能正確理解客戶關系管理在物流企業中應用。4.熟悉物流客戶服務中心工作內容及流程，樹立以客戶為中心的服務理念。【知識目標】3走近物流客戶服務1.認知物流客戶服務2.認識物流客戶3.了解客戶關系管理系統4.走近物流客戶服務中心走近物流客戶服務1.認知物流客戶服務2.認識物流客戶3.了解4認知物流客戶服務——學習目標物流客戶的內涵

特點作用要素物流客戶客服的作用認知物流客戶服務——學習目標物流客戶的內涵5任務一認知物流客戶服務2012年9月，張同應聘到利達物流公司客戶服務部門工作。利達物流公司為了提高服務質量，在招聘時非常在意挑選合適的人，要求客服人員必須經過嚴格的培訓后才能為顧客服務，同時通過投訴系統來調研、追蹤和掌握顧客感受，適時調整服務方式。利達公司的嚴格管理使得張同在培訓過程中很辛苦，也很緊張。馬上，就要面臨培訓考核了。請模擬利達物流公司培訓考核現場，完成對物流客戶服務的認知工作。任務一認知物流客戶服務2012年9月，張同應聘到利6一、物流客戶服務的內涵物流客戶服務是指物流企業為他人的物流需求提供的一切物流活動。任務一認知物流客戶服務一、物流客戶服務的內涵物流客戶服務是指物流企業為他人7任務一認知物流客戶服務一、物流客戶服務的內涵1.物流客戶服務的特點:（1）物流客戶服務是為了滿足客戶需求所進行的一項特殊工作，并且是典型的客戶服務活動。其內容包括：訂單處理、技術培訓、處理客戶投訴、服務咨詢。任務一認知物流客戶服務一、物流客戶服務的內涵1.物流客戶服8任務一認知物流客戶服務一、物流客戶服務的內涵1.物流客戶服務的特點:（2）物流客戶服務具有一整套業績評價。它包含以下內容：產品可得性評價、存貨的百分比、無貨損百分比、訂貨周期和可靠性評價、從客戶訂貨到送貨的時間、倉庫備貨時間、倉庫收到的訂單與發貨的百分比、倉庫在規定的時間內把訂貨送達客戶的百分比、最低訂貨數量、服務系統的靈活性評價、特快發貨或延遲發貨的可能性、訂貨的方便和靈活性等。任務一認知物流客戶服務一、物流客戶服務的內涵1.物流客戶服9任務一認知物流客戶服務一、物流客戶服務的內涵2.物流客戶服務的作用：（1）物流客戶服務水平對企業經營績效有直接影響。（2）物流客戶服務方式的選擇對降低成本具有重要意義。（3）物流客戶服務是差別化營銷的重要方式。（4）物流客戶服務是建立企業戰略聯盟的重要手段。任務一認知物流客戶服務一、物流客戶服務的內涵2.物流客戶服10任務一認知物流客戶服務一、物流客戶服務的內涵2.物流客戶服務的要素：任務一認知物流客戶服務一、物流客戶服務的內涵2.物流客戶服11任務一認知物流客戶服務二、物流客戶服務的內容客戶服務是物流企業最關鍵的業務內容，是企業的贏利來源，必須積極主動地處理客戶各種不同類型的信息咨詢、訂單執行查詢、投訴及高質量的現場服務等。任務一認知物流客戶服務二、物流客戶服務的內容12任務一認知物流客戶服務二、物流客戶服務的內容1.核心服務——訂單服務客戶服務是物流企業最關鍵的業務內容，是企業的贏利來源，必須積極主動地處理客戶各種不同類型的信息咨詢、訂單執行查詢、投訴及高質量的現場服務等。訂單服務是構成物流客戶服務的主要部分，物流企業的所有業務都是圍繞客戶的訂單而開展的，它是從接到客戶的訂單開始發貨到將貨物送達客戶手中的一系列物流過程。訂單服務包括訂單受理、訂單傳遞、訂單處理、訂單分揀與整合、訂單確認、退貨處理等過程。任務一認知物流客戶服務二、物流客戶服務的內容1.核心服務—13任務一認知物流客戶服務二、物流客戶服務的內容2.基礎服務——儲存、運輸與配送服務客戶服務是物流企業最關鍵的業務內容，是企業的贏利來源，必須積極主動地處理客戶各種不同類型的信息咨詢、訂單執行查詢、投訴及高質量的現場服務等。沒有物流的基礎服務就沒有物流的延伸服務。物流企業只有認真、扎實地做好儲存、運輸和配送服務，才能使企業在競爭中立于不敗之地。任務一認知物流客戶服務二、物流客戶服務的內容2.基礎服務—14任務一認知物流客戶服務二、物流客戶服務的內容3.輔助服務——包裝與流通加工服務

客戶服務是物流企業最關鍵的業務內容，是企業的贏利來源，必須積極主動地處理客戶各種不同類型的信息咨詢、訂單執行查詢、投訴及高質量的現場服務等。在物流基礎服務做好以后，還必須做好包裝和流通加工服務。包裝和流通加工服務是促進銷售、維護產品和提高物流效率的關鍵。任務一認知物流客戶服務二、物流客戶服務的內容3.輔助服務—15任務一認知物流客戶服務二、物流客戶服務的內容4.增值服務——延伸服務客戶服務是物流企業最關鍵的業務內容，是企業的贏利來源，必須積極主動地處理客戶各種不同類型的信息咨詢、訂單執行查詢、投訴及高質量的現場服務等。在物流基礎服務做好以后，還必須做好包裝和流通加工服務。包裝和流通加工服務是促進銷售、維護產品和提高物流效率的關鍵。任務一認知物流客戶服務二、物流客戶服務的內容4.增值服務—16因素組建物流公司活動步驟：1.成立小組，組建物流公司2.設計物流公司名稱、LOGO、公司經營理念3.起草公司簡介任務一認知物流客戶服務【任務實施1】因素組建物流公司任務一認知物流客戶服務【任務實施1】17任務一認知物流客戶服務【任務實施2】模擬利達物流公司培訓考核現場1）培訓部經理組織培訓考核開始2）作為物流公司客服人員，張同自我介紹。3）人事部經理做利達公司介紹。4）張同進行公司客服工作介紹。5）現場答辯（各考核團可根據本任務內容自行設置考題）任務一認知物流客戶服務【任務實施2】模擬利達物流公司培訓考18利達物流公司是一家致力于公路運輸、鐵路快運、航空貨運等流通領域、倉儲配送領域的第三方物流公司。自2009年始已建立起以上海為中心，輻射全國的物流網絡。新形勢下，為適應國內、國際的發展需要，成立了物流網絡服務中心、倉儲服務中心、配送中心、供應鏈管理中心。張同進入該公司客服部后，主管立即要求張同對公司客戶進行合理分類，找出客戶特點，并讓他考慮，作為客服人員，張同認為公司應該樹立什么樣的服務理念？任務二認識物流客戶利達物流公司是一家致力于公路運輸、鐵路快運、航空貨運19任務二正確認識物流客戶一、正確認識物流客戶服務對象——客戶1.物流客戶物流客戶，就是指物流公司所有的服務對象（公司股東、雇員、顧客、合作者、政府官員、社區的居民）。物流客戶是物流企業的動力，是物流企業的利潤來源。（1）物流客戶不全是產品或服務的最終接受者。

（2）物流客戶不一定是用戶。（3）物流客戶不一定局限在物流企業之外，內部上下游客戶的地位日益引起重視。任務二正確認識物流客戶一、正確認識物流客戶服務對象——客戶20任務二正確認識物流客戶一、正確認識物流客戶服務對象——客戶1.物流客戶的分類（1）按時間進行分類1）過去型客戶：過去曾經購買過物流企業服務的人。2）現在型客戶：就是指正在進行交易的人。3）未來型客戶：將來有可能會購買物流企業服務的人。

任務二正確認識物流客戶一、正確認識物流客戶服務對象——客戶21任務二正確認識物流客戶一、正確認識物流客戶服務對象——客戶1.物流客戶的分類（2）按所處地理位置進行分類1）內部客戶：指物流企業或整個供應鏈系統的上下游客戶。2）外部客戶：物流企業之外的客戶。任務二正確認識物流客戶一、正確認識物流客戶服務對象——客戶22任務二正確認識物流客戶一、正確認識物流客戶服務對象——客戶1.物流客戶的分類（3）按市場營銷角度進行分類1）經濟型客戶：圖“便宜”，這樣的客戶只關心物流公司提供服務的價格。2）道德型客戶：社會責任感強的企業，客戶忠誠度高。一旦取得這樣的客戶，就能建立起長期的合作關系，但要求物流企業必須管理正規，運作有效。3）個性化客戶：這類客戶一般要求物流企業可以提供個性化的服務。4）方便型客戶：這類客戶選擇的重要標準是“方便”，物流企業在與這類客戶溝通過程中，盡量一次性要求客戶提供相關資料，切忌頻繁與客戶溝通，引起客戶反感。任務二正確認識物流客戶一、正確認識物流客戶服務對象——客戶23任務二正確認識物流客戶一、正確認識物流客戶服務對象——客戶1.物流客戶的分類（4）從物流客戶角度進行分類1）常規客戶：這類客戶主要希望從物流企業那里獲得直接好處，獲得滿意的客戶價值。他們是上面所介紹的經濟型客戶，追求實惠。這類客戶占到客戶80%，但給企業帶來的利潤僅占5%。2）合適客戶：這類客戶希望從物流企業的關系中增加價值，從而獲得附加的收益，是物流企業與客戶關系的核心。占企業客戶數的15%，并創造15%左右的利潤。3）關鍵客戶；這類客戶除希望從物流企業那里獲得直接利益外，還希望獲得其他間接利益，從而實現精神需求。是企業穩定的客戶，占客戶的5%，但企業80%左右的利潤自于他們。任務二正確認識物流客戶一、正確認識物流客戶服務對象——客戶24任務二正確認識物流客戶二、物流企業的客戶服務理念1.服務的四個層次服務可以分為四個層次：基本的服務、滿意的服務、超值的服務和難忘的服務。任務二正確認識物流客戶二、物流企業的客戶服務理念1.服務的25任務二正確認識物流客戶1.以客戶需求為導向物流客戶的需求主要包括：對經濟的需求、對價格的參與需求、對物流信息的需求、對速度、準確、質量等要素的需求、對情感上獲得理解和認同的需求。

二、物流企業的客戶服務理念任務二正確認識物流客戶1.以客戶需求為導向物流客戶26任務二正確認識物流客戶二、樹立以客戶為中心的物流服務理念（2）樹立“客戶至上”的理念，建立有效的物流客戶管理制度物流企業要獲得客戶，首先要樹立“客戶至上”的理念，并為此制定完善的物流服務管理制度，建立一套行之有效的物流客服體系。如海川物流公司的“顧客至上,銳意進取”、德邦物流公司“品質第一,服務至上”的經營理念等，都體現了物流企業對客戶服務的理解與認識。任務二正確認識物流客戶二、樹立以客戶為中心的物流服務理念（27因素客戶分類活動步驟：1.各小組根據利達物流公司主營業務，對其客戶進行分類；2.各小組根據自身成立的物流公司業務，對其客戶進行分類；3.小組展示介紹；任務二認識物流客戶【任務實施1】因素客戶分類任務二認識物流客戶【任務實施1】28因素我的服務理念活動步驟：1.各小組分別對各自物流公司客戶服務部門制定服務理念；2.根據服務理念設計公司客服海報；3.展示；任務二認識物流客戶【任務實施2】因素我的服務理念任務二認識物流客戶【任務實施2】29任務三了解客戶關系管理系統CRM2012年9月20日，利達物流公司客戶服務部張同接到客戶三英醫藥公司代表李先生的電話，稱其是利達物流公司的老客戶，希望公司能夠緊急配送一批藥品型號E3425箱給其老客戶，話尚未說完，李先生電話就因為沒電而掛斷。張同立即啟動公司客戶關系管理系統，查詢三英醫藥公司往來業務明細，找到其老客戶市三院地址，并通過該系統記錄聯系上三英公司工作人員，確認該批業務。事后，李先生致電表示感謝。請評價客戶關系管理系統的作用。任務三了解客戶關系管理系統CRM2012年9月2030客戶關系管理系統任務三了解客戶關系管理系統CRM客戶關系管理是用一套軟件來實現企業的管理思路和管理模式。其本質是面向客戶、關心客戶、一切以客戶為中心來運作。客戶關系管理系統任務三了解客戶關系管理系統CRM客31一、客戶關系管理客戶關系管理(CRM)是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產品及服務進行改進和提高以滿足顧客的需求的連續的過程。CRM本身是一種管理方法，它借助于信息技術，迅速地發展成為一個融合了多種功能、使用了多種渠道的組合軟件。其主要范圍包括銷售自動化、客戶服務與支持和營銷自動化、呼叫中心、商務智能等。客戶關系管理注重的是與客戶的交流，企業的經營是以客戶為中心，而不是傳統的以產品或以市場為中心。為方便與客戶的溝通，客戶關系管理可以為客戶提供多種交流的渠道。任務三了解客戶關系管理系統CRM一、客戶關系管理客戶關系管理(CRM)是一個不斷加強32一、客戶關系管理（1）客戶：挖掘最有價值的客戶（2）關系：與之形成滿意的、忠誠的、戰略型的伙伴關系（3）管理：實現客戶價值與企業利潤最大化的體現任務三了解客戶關系管理系統CRM一、客戶關系管理（1）客戶：挖掘最有價值的客戶任務三了解客33二、物流客戶關系管理的內容調查顯示，企業80%利潤來自20%的客戶，而發展新客戶所需費用是維持老客戶的6~8倍。最有價值的客戶在哪里？如何把握新客戶？如何進一步提升客戶價值？物流客戶關系能有效解決這些問題。物流企業必須認識到增加利潤與提高客戶價值并重，建立客戶數據庫是前提，客戶關系管理體系的兩大支撐支柱一是合理恰當的客戶群分類，二是所有員工工作標準化、程序化。

任務三了解客戶關系管理系統CRM二、物流客戶關系管理的內容調查顯示，企業80%利潤來34二、物流客戶關系管理的內容調查顯示，企業80%利潤來自20%的客戶，而發展新客戶所需費用是維持老客戶的6~8倍。最有價值的客戶在哪里？如何把握新客戶？如何進一步提升客戶價值？物流客戶關系能有效解決這些問題。物流企業必須認識到增加利潤與提高客戶價值并重，建立客戶數據庫是前提，客戶關系管理體系的兩大支撐支柱一是合理恰當的客戶群分類，二是所有員工工作標準化、程序化。

任務三了解客戶關系管理系統CRM二、物流客戶關系管理的內容調查顯示，企業80%利潤來35二、物流客戶關系管理的內容1.物流客戶識別與管理：客戶信息資料的收集、整理與分類、分析、交流與反饋、服務管理、時間管理。2.物流客戶滿意度管理：評價客戶滿意度、確立以客戶為中心的理念、提供個性化及時化服務、增強客戶體驗、重視客戶關懷。3．物流服務客戶的開發：建立良好的物流服務體系、進行精確的物流市場定位、開展多樣的物流服務促銷活動。4．鞏固物流客戶：建立物流服務品牌、提高物流客戶滿意度、實施忠誠客戶計劃、強化內部客戶管理、開發物流服務新產品。

任務三了解客戶關系管理系統CRM二、物流客戶關系管理的內容1.物流客戶識別與管理：客戶信息資36三、物流企業實施客戶關系管理的作用1.通過有效目標定位的市場營銷活動降低營銷成本。2.提高客戶滿意度和忠誠度，增加客戶保持率。3.識別利潤貢獻度高的客戶并采取相應的策略，確保客戶關系的可持續性發展。4.提供個性化的服務來增加業務量。5.為適時調整內部管理提供依據。6.使企業的資源得到合理利用。任務三了解客戶關系管理系統CRM三、物流企業實施客戶關系管理的作用1.通過有效目標定位的市場37三、物流企業實施客戶關系管理的作用7.通過銷售、市場營銷和客戶服務活動的集成，優化業務流程，避免多個不協調的客戶接觸而產生差錯，降低費用，提高信譽。8.提高企業的快速響應和應變能力。9.通過增加每一次業務服務的利潤來實現更高的投資收益。10.參照歷史客戶群溝通的記錄及經驗教訓，同目前的客戶進行溝通，提高成功率。11.推動了企業文化的變革。任務三了解客戶關系管理系統CRM三、物流企業實施客戶關系管理的作用7.通過銷售、市場營銷和客38四、物流企業運用CRM的步驟1．明確實施的必要性2．審查實施基礎3．制定實施目標4．梳理業務流程5．進行結構設計6．全面實施7．績效評價任務三了解客戶關系管理系統CRM四、物流企業運用CRM的步驟1．明確實施的必要性任務三了解39任務三了解客戶關系管理系統CRM任務三了解客戶關系管理系統CRM40因素幫助張同填制電話接待記錄表【任務實施1】任務三了解客戶關系管理系統CRM序號客戶名稱新老客戶聯系方式聯絡時間聯絡目的接待人員1234因素幫助張同填制電話接待記錄表【任務實施1】任務三了解客41因素辯論賽1.小組抽簽，四組獲取辯論題目，一組獲取組織權，一組獲取評分權2.辯論題目：正方：物流公司必須使用客戶關系管理系統反方：物流公司不用使用客戶關系管理系統正方：電子商務進軍物流機會大于風險反方：電子商務進軍物流風險大于機會3.小組組織實施辯論賽4.活動點評【任務實施2】任務三了解客戶關系管理系統CRM因素辯論賽【任務實施2】任務三了解客戶關系管理系統CRM42任務四走近物流客戶服務中心利達物流公司近幾年的發展非常迅速，在上