物業(yè)管理質(zhì)量考評(píng)細(xì)則及附件惠州市第二人民醫(yī)院物業(yè)管理質(zhì)量考評(píng)細(xì)則總則為規(guī)范物業(yè)公司的管理與服務(wù)行為，提高后勤管理服務(wù)水平和質(zhì)量，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際情況制定《惠州市第二人民醫(yī)院物業(yè)管理質(zhì)量考評(píng)細(xì)則》（以下簡(jiǎn)稱為《細(xì)則》）o本《細(xì)則》只適應(yīng)于醫(yī)院對(duì)物業(yè)管理公司（中標(biāo)人）管理與服務(wù)的考評(píng)。一、《細(xì)則》采取百分記分制并與經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)懲掛鉤，具體獎(jiǎng)罰比例參照以下獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)。二、惠州市第二人民醫(yī)院總務(wù)科（以下簡(jiǎn)稱“總務(wù)科”）每月對(duì)物業(yè)公司管理至少進(jìn)行一次全面檢查，檢查結(jié)果及各科室監(jiān)管情況作為獎(jiǎng)懲依據(jù)，考核內(nèi)容詳見(jiàn)《惠州市第二人民醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)監(jiān)督月度考核表》。檢查、評(píng)估總分低于85分（不含85分）的，應(yīng)給予相應(yīng)的分段經(jīng)濟(jì)處罰。總分85—95分的不獎(jiǎng)不罰；總分95分以上的（不含95分）的，考慮給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)。三、考評(píng)獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)（-）物業(yè)公司（中標(biāo)人）評(píng)價(jià)采用百分計(jì)分制服務(wù)方被公正有效評(píng)價(jià)后，總分低于85分（不含85分），應(yīng)受到相應(yīng)的分段經(jīng)濟(jì)處罰：考評(píng)得分在75分（含75分）?85分（不含85分），按200元/分進(jìn)行處罰；在70分（含70分）?75分（不含75分）之間，按300元/分進(jìn)行處罰；在70分以下，醫(yī)院有權(quán)于三個(gè)月內(nèi)終止合同。總分在85分（含85）?95分（不含95分）之間不獎(jiǎng)不罰。總分為

施。發(fā)現(xiàn)不符合的,每處扣0.5分。10.負(fù)責(zé)安全及時(shí)護(hù)送病人做各項(xiàng)檢查，發(fā)生病人外逃，未造成人身或財(cái)產(chǎn)損失的每次扣5分；如造成人身或財(cái)產(chǎn)損失的，扣20分并承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。.綠地?zé)o改變使用用途和破壞、踐踏、占用現(xiàn)象。發(fā)現(xiàn)每處扣0.5分。綠化養(yǎng)護(hù)管理.花草樹(shù)木長(zhǎng)勢(shì)良好，修剪整齊美觀，無(wú)病蟲(chóng)害，無(wú)折損現(xiàn)象，無(wú)斑禿。綠化完好率需達(dá)98%以上。發(fā)現(xiàn)不符合每處扣0.綠化養(yǎng)護(hù)管理.花盆、綠地內(nèi)無(wú)煙頭、垃圾或其他雜物。發(fā)現(xiàn)不符合者每處扣0.5分。.樹(shù)種掛牌。發(fā)現(xiàn)未有掛牌的每棵扣0.5分。設(shè)施

設(shè)備

維修

管理.落實(shí)設(shè)備設(shè)施運(yùn)行維護(hù)安全責(zé)任，明確設(shè)備設(shè)施負(fù)責(zé)人。出現(xiàn)故障或日常維護(hù)期間負(fù)責(zé)人工作不到位的，每次扣1分。設(shè)施

設(shè)備

維修

管理.工程人員需按規(guī)定巡視檢查各種設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行狀況，按時(shí)認(rèn)真做好各種運(yùn)行記錄及報(bào)表，保管好各種技術(shù)資料。發(fā)現(xiàn)不符合者每處扣1分。.做好各機(jī)房和設(shè)施、設(shè)備間的衛(wèi)生工作，達(dá)到整潔、無(wú)塵。發(fā)現(xiàn)不符合者每處扣0.5分。.工程人員需持證上崗，熟悉設(shè)施設(shè)備運(yùn)行規(guī)定，按操作規(guī)程實(shí)施操作；確保正常安全運(yùn)行，設(shè)備設(shè)施故障需及時(shí)修復(fù)，消除隱患。發(fā)現(xiàn)不符合者每次扣1分。.各類設(shè)施設(shè)備有掛牌或標(biāo)識(shí)，發(fā)現(xiàn)未有掛牌或標(biāo)識(shí)的每處扣0.5分。.零星維修及時(shí)完成，維修工程質(zhì)量合格率達(dá)99%,并有回訪記錄。不符合者每次扣0.5分。.遇有突發(fā)設(shè)施設(shè)備故障，未及時(shí)搶修或處理，每處扣2分。.保證正常供電供水，限水電、停水電、送水電需按規(guī)定時(shí)間通知；水電應(yīng)急處理措施執(zhí)行順暢。發(fā)現(xiàn)未符合要求的，每次扣2分。.做好房屋地面（含室外路面）、墻臺(tái)面及吊頂、門(mén)窗、樓梯、通風(fēng)道等日常養(yǎng)護(hù)維修。發(fā)現(xiàn)不符合每處扣0.5分.有序開(kāi)展節(jié)能降耗工作，完善各種水電氣等耗能運(yùn)行記錄及報(bào)表，發(fā)現(xiàn)不符合每處扣0.5分其他日常其他日常管理位職責(zé)明確，有考核辦法，有崗位工作流程，有詳盡的記錄。不及時(shí)完善制度每項(xiàng)扣1分。.物業(yè)員工需統(tǒng)一著裝，佩戴工牌，文明禮貌，熱情服務(wù)。發(fā)現(xiàn)不符合者每人每次扣0.5分。.做好員工培訓(xùn)計(jì)劃，按時(shí)組織各類培訓(xùn)工作和應(yīng)急演練，并做好書(shū)面記錄。發(fā)現(xiàn)不符合每處扣1分。.按合同規(guī)定配足人員崗位，嚴(yán)格考勤、考核紀(jì)錄。發(fā)現(xiàn)缺崗、脫崗，每處扣1分。.認(rèn)真做好報(bào)刊信件收發(fā)工作，對(duì)電匯、掛號(hào)信函、包裹等要及時(shí)登記并通知有關(guān)部門(mén)和人員。發(fā)現(xiàn)不符合者每次扣0.5分。.有接待會(huì)議和重大活動(dòng)時(shí)，物業(yè)公司要做好配合服務(wù)工作。不符合者每次扣3分。.認(rèn)真做好控?zé)煿ぷ鳌０l(fā)現(xiàn)一次非吸煙區(qū)吸煙人員或未實(shí)行勸煙的扣0.2分。.管理區(qū)域內(nèi)各樓層內(nèi)外墻無(wú)亂張貼、亂涂亂畫(huà)、亂懸掛現(xiàn)象。每發(fā)現(xiàn)一處扣0.5分.臨床滿意度調(diào)查平均分低于90分的，每下降1分的，扣1分。.表中未涵蓋的其他未按需求或合同約定的情況，需注明扣分原因，每次扣1分。1.凡發(fā)生消防事故失誤的一票否決制；扣除當(dāng)月管理費(fèi)用及承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任。其他約定事項(xiàng).凡因管理失誤或管理不到位，發(fā)生重大事故失誤的，造成人員或財(cái)產(chǎn)損失的，至少扣除當(dāng)月管理其他約定事項(xiàng).其他因管理失誤或管理不到位，導(dǎo)致被相應(yīng)執(zhí)法部門(mén)處理的，至少扣除當(dāng)月管理費(fèi)用的5%金額，并承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任。.凡發(fā)生管理失誤或有效投訴的，發(fā)現(xiàn)一次扣減10分加分1.拾金不昧，及時(shí)返獎(jiǎng)勵(lì)還失主者，獎(jiǎng)2分/次。2.及時(shí)制止治安、消防及其它突發(fā)事件，保護(hù)了生命財(cái)產(chǎn)安全，減少經(jīng)濟(jì)損失，獎(jiǎng)5分/次。3.見(jiàn)義勇為，事跡突出者，受到新聞公開(kāi)表?yè)P(yáng)的獎(jiǎng)10分考核人： 審批人： 考核日期:您好！為了營(yíng)造醫(yī)院良好的就醫(yī)環(huán)境，保障醫(yī)院財(cái)產(chǎn)和各類人員的安全，持續(xù)改進(jìn)提升保安人員的服務(wù)質(zhì)量，請(qǐng)您協(xié)助我們指導(dǎo)、檢查、監(jiān)督評(píng)價(jià)我院及您所在科室的日常安全保衛(wèi)消防隱患排查工作。在下列項(xiàng)目?jī)?nèi)評(píng)分并在建議欄寫(xiě)上您的建議，感謝您的支持！評(píng)分項(xiàng)目分值得分1、保安職業(yè)形象（儀表端正、行為規(guī)范）10分2、保安文明用語(yǔ)10分3、保安巡視檢查（每?jī)尚r(shí)應(yīng)到您的所在地巡視一次）10分4、開(kāi)閉公共區(qū)域燈光，協(xié)助做好節(jié)約用電10分5、防偷防盜、安全用電宣傳10分6、交通指揮、停車秩序10分7、消防設(shè)備設(shè)施的維護(hù)管理10分8、為病人提供幫助及咨詢服務(wù)10分9、護(hù)送病人檢查管理10分10、醫(yī)院秩序、治安案件控制10分請(qǐng)對(duì)該項(xiàng)工作進(jìn)行評(píng)價(jià)或建議（7分以下項(xiàng)目說(shuō)明理由）科室簽名： 日期：注：請(qǐng)各科室認(rèn)真如實(shí)的對(duì)保安工作進(jìn)行綜合評(píng)價(jià),簽名確認(rèn)后交總務(wù)科匯總。您好！為了持續(xù)改進(jìn)我院的就醫(yī)環(huán)境，不斷提升后勤環(huán)境保潔服務(wù)質(zhì)量，請(qǐng)您協(xié)助我們指導(dǎo)、檢查、監(jiān)督評(píng)價(jià)我院及您所在科室的環(huán)境衛(wèi)生及日常保潔狀況。在下列項(xiàng)目?jī)?nèi)評(píng)分并在建議欄寫(xiě)上您的建議，感謝您的支持！評(píng)分項(xiàng)目分值得分1、保潔經(jīng)理的管理能力（主動(dòng)溝通和積極配合）和對(duì)質(zhì)量的監(jiān)管10分2、保潔人員言行舉止和勞動(dòng)紀(jì)律10分3、保潔人員服務(wù)態(tài)度（主動(dòng)、服從）10分4、保潔人員服務(wù)技能（流程、效率）10分5、保潔人員院感知識(shí)（手衛(wèi)生、各類消毒、生活和醫(yī)療垃圾收送）10分6、地面、墻面、天花保潔（整潔干凈，無(wú)污跡、垃圾和蜘蛛網(wǎng)）10分7、廁所地面、馬桶、洗手盆保潔（無(wú)異味、積水、糞污垢和垃圾等）10分8、設(shè)備設(shè)施保潔（設(shè)備帶、電視、桌椅、床、柜、飲水機(jī)等）10分9、環(huán)境衛(wèi)生（樓梯、電梯、道路、廣場(chǎng)、停車場(chǎng)和綠化帶等）10分10、持續(xù)改進(jìn)效果（含防跌倒措施）10分請(qǐng)對(duì)該項(xiàng)工作進(jìn)行評(píng)價(jià)或建議（7分以下項(xiàng)目說(shuō)明理由）科室簽名： 日期：95分（不含95分）?100分的，上報(bào)醫(yī)院辦公會(huì)討論決定給予物業(yè)公司獎(jiǎng)勵(lì)，按200元/分進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。（二）對(duì)物業(yè)公司實(shí)施的罰金，從應(yīng)付服務(wù)公司的管理費(fèi)用中扣除，服務(wù)公司應(yīng)將接受的經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)懲的60%。直接落實(shí)到具體服務(wù)部門(mén)，以起到激勵(lì)、處罰、教育、改善和提升質(zhì)量的目的。總務(wù)科在對(duì)中標(biāo)人進(jìn)行相應(yīng)的獎(jiǎng)罰時(shí)，應(yīng)提供與被罰事項(xiàng)有關(guān)的考評(píng)記錄，以確保考評(píng)工作在有理有據(jù)、公平公正的原則下進(jìn)行。四、特殊考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)（一）對(duì)每次檢查、抽查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，物業(yè)公司應(yīng)在總務(wù)科發(fā)出書(shū)面整改或口頭意見(jiàn)規(guī)定的期限內(nèi)，完成整改工作。總務(wù)科監(jiān)督責(zé)任人在期限內(nèi)對(duì)物業(yè)公司整改工作進(jìn)行驗(yàn)收，如物業(yè)公司未按時(shí)整改或整改不到位，記“有效投訴”，并納入月度考核，同時(shí)進(jìn)行專項(xiàng)扣罰。第一次發(fā)現(xiàn)未完成整改扣罰物業(yè)公司500元/項(xiàng)；同一項(xiàng)一直未整改的，第二次發(fā)現(xiàn)扣罰物業(yè)公司1000元/項(xiàng)；第三次及以后發(fā)現(xiàn)將按上一次標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行翻倍扣罰，上不封頂。（二）物業(yè)公司應(yīng)嚴(yán)格按照合同約定配足崗位人員，如發(fā)現(xiàn)物業(yè)工作人員出現(xiàn)缺崗情況，每發(fā)現(xiàn)一次罰物業(yè)公司2000元罰金，如每月發(fā)現(xiàn)缺崗情況超過(guò)3次,額外扣罰除物業(yè)公司當(dāng)月服務(wù)費(fèi)用的30%o（三）關(guān)于醫(yī)院（總務(wù)科）交代的特辦工作、事項(xiàng)，物業(yè)公司不配合或未按要求完成的，每次扣罰物業(yè)公司2000元。（四）若中標(biāo)人因服務(wù)質(zhì)量低下導(dǎo)致院方部門(mén)投訴或患者投訴,收到一次扣罰物業(yè)公司300元并記“有效投訴”計(jì)入月度考核。（五）如因物業(yè)公司管理服務(wù)不善，給院方的聲譽(yù)帶來(lái)較大不良影響時(shí)，則每次給予5000元/次的經(jīng)濟(jì)處罰。（六）若因物業(yè)公司管理失當(dāng)，導(dǎo)致院方開(kāi)展的相關(guān)活動(dòng)未能圓您好！為了持續(xù)改進(jìn)我院的水電維修工作，及時(shí)有效、安全便捷為臨床一線提供后勤保障服務(wù)，請(qǐng)您協(xié)助我們指導(dǎo)、檢查、監(jiān)督評(píng)價(jià)我院及您所在科室的各類管理狀況。在下列項(xiàng)目?jī)?nèi)評(píng)分并在建議欄寫(xiě)上您的建議，感謝您的支持！評(píng)分項(xiàng)目分值得分1、經(jīng)理的管理能力（主動(dòng)溝通和積極配合）和對(duì)質(zhì)量的監(jiān)管10分2、員工言行舉止和儀容儀表10分3、員工服務(wù)態(tài)度（主動(dòng)、服從）10分4、員工服務(wù)技能（流程、效率）10分5、設(shè)施設(shè)備巡檢和維護(hù)工作10分6、員工操作規(guī)程和工作流程10分7、水電維修及時(shí)性10分8、水電維修返修率10分9、水電維修安全意識(shí)10分10、持續(xù)改進(jìn)效果10分請(qǐng)對(duì)該項(xiàng)工作進(jìn)行評(píng)價(jià)或建議（7分以下項(xiàng)目說(shuō)明理由）：科室簽名： 日期：注：請(qǐng)各科室認(rèn)真如實(shí)對(duì)水電維修工作進(jìn)行綜合評(píng)價(jià),簽名確認(rèn)后交總務(wù)科滿進(jìn)行，或給院方聲譽(yù)帶來(lái)重大不良影響時(shí)，則每次給予5000元/次的經(jīng)濟(jì)處罰。（七）若物業(yè)公司工作人員在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)無(wú)所作為，或控制效果極差，一經(jīng)查實(shí)，每次給予3000元/次的經(jīng)濟(jì)處罰。（A）如因物業(yè)公司原因，發(fā)生消防事故等重要安全生產(chǎn)事故,或物業(yè)公司在出現(xiàn)重大安全生產(chǎn)事故中無(wú)所作為，一經(jīng)查實(shí)扣除當(dāng)月全部管理費(fèi)用，并承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任。（九）凡因物業(yè)公司管理失誤或管理不到位，發(fā)生重大事故失誤的，造成人員或財(cái)產(chǎn)損失的，至少扣罰當(dāng)月管理費(fèi)用的5%,并由物業(yè)公司賠償所有損失，并相應(yīng)法律責(zé)任。（+）其他因管理失誤或管理不到位，導(dǎo)致醫(yī)院被相關(guān)執(zhí)法部門(mén)處罰的，至少扣罰當(dāng)月管理費(fèi)用的5%,并由物業(yè)公司賠償所有損失，并相應(yīng)法律責(zé)任。五、上述對(duì)物業(yè)公司實(shí)施的罰金，從月度應(yīng)付物業(yè)公司的管理費(fèi)用中進(jìn)行減扣，受到獎(jiǎng)勵(lì)的獎(jiǎng)金由醫(yī)院在支付管理費(fèi)時(shí)一并支付。六、本《細(xì)則》每項(xiàng)分值欄內(nèi)的服務(wù)項(xiàng)目，如果因其工作（服務(wù)）不到位，責(zé)任不落實(shí)而造成的損失延伸到其他方面，則視其情節(jié)另行討論處理。七、本《細(xì)則》由惠州市第二人民醫(yī)院總務(wù)科負(fù)責(zé)解釋。附： 惠州市第二人民醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)監(jiān)督月度考核表物業(yè)滿意度調(diào)查表（保安、保潔、水電維修）惠州市第二人民醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)監(jiān)督月度考核表（20年月）類別項(xiàng)目檢查情況備注發(fā)現(xiàn)問(wèn)題扣分情況整改情況衛(wèi)生保潔管理1.保潔人員按計(jì)劃流程進(jìn)行保潔。發(fā)現(xiàn)不符合者每處扣1分。2.管理區(qū)域內(nèi)各樓層電梯廳、走道、管線、樓梯無(wú)臟雜物、無(wú)污跡；欄桿、墻面、門(mén)窗、裝飾物無(wú)灰塵、污跡、斑點(diǎn)。發(fā)現(xiàn)一處未及時(shí)清理扣0.5分。3.衛(wèi)生間保持內(nèi)外光潔；地面、墻面光潔，無(wú)污跡、無(wú)臟雜物、無(wú)積水、無(wú)積塵。衛(wèi)生紙、洗手液補(bǔ)充及時(shí),地漏暢通，鏡子鏡面無(wú)污跡、手印。發(fā)現(xiàn)未及時(shí)清理，每處扣0.5分。4.室外場(chǎng)地、道路干凈、無(wú)臟物、無(wú)垃圾、無(wú)沙土；各類設(shè)施、各種宣傳欄（牌）、告示牌、指示牌表面無(wú)積塵、無(wú)污跡。發(fā)現(xiàn)未及時(shí)保潔每處扣0.5分。5.病房地面整潔干凈、無(wú)異味，天花無(wú)蜘蛛網(wǎng)，窗臺(tái)干凈無(wú)塵土，床欄、桌椅、柜子消毒清潔擦拭到位，發(fā)現(xiàn)未及時(shí)清理每處扣0.5分6.車場(chǎng)整潔，無(wú)臟雜物、無(wú)積塵、無(wú)蜘蛛網(wǎng)；各類設(shè)施、各種標(biāo)志牌表面無(wú)積塵、無(wú)污跡；排水溝暢通。天臺(tái)無(wú)雜物、無(wú)垃圾,地漏暢通。發(fā)現(xiàn)未及時(shí)清理，每處扣0.5分。.樓宇外墻、道路、綠化帶按計(jì)劃清洗并達(dá)到要求。未按計(jì)劃實(shí)施扣0.5分。.按規(guī)定實(shí)施垃圾分類并配合相關(guān)部門(mén)對(duì)不同類型的垃圾進(jìn)行區(qū)別處理；垃圾桶放置合理，清倒及時(shí)、外表干凈、無(wú)積垢、無(wú)臭味。發(fā)現(xiàn)未按分類要求實(shí)施或未及時(shí)清理或每處扣0.5分。.醫(yī)療廢物按相關(guān)規(guī)定執(zhí)行管理，每發(fā)現(xiàn)一處不符合要求的，扣0.5分。10.各類清潔用品和工具擺放有分類，有明顯標(biāo)識(shí)。發(fā)現(xiàn)不符合要求的每處扣0.5分。1.消防及相關(guān)安全檔案制度管理情況，制度不完善或記錄不完善的，每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)扣減1分。2.物業(yè)工作人員清楚安全事項(xiàng)，了解工作流程，懂得使用各類安全、消防設(shè)施及各種滅火器材。抽查工作人員安全消防設(shè)施使用知識(shí)，不了解者每人扣1分。3.能夠有效處理突發(fā)事件，有預(yù)防突發(fā)事安全防范管理件的工作預(yù)案并定期演練。發(fā)生未及時(shí)處理突發(fā)事件的每次扣5分，未及時(shí)完善預(yù)案或進(jìn)行演練的每處扣1分。4.組織開(kāi)展安全知識(shí)宣傳；明確并上墻各區(qū)域安全責(zé)任人；區(qū)域內(nèi)疏散示意圖、照明設(shè)施完好，疏散通道暢通。每發(fā)現(xiàn)一處不符合要求的，扣0.5分。5