第8頁(yè)共8頁(yè)2023?客服月度?個(gè)人工作?總結(jié)首?先是知道?了做事一?定要有認(rèn)?真的態(tài)度?，要不然?讓你再多?做一秒也?覺得是種?折磨。其?次，說(shuō)話?一定要很?小心謹(jǐn)慎?，什么叫?做禍從口?出，做客?服就是禍?從手出，?如果是你?不確定的?事情一定?不能貿(mào)貿(mào)?然的回答?顧客，更?不能給顧?客任何承?諾，也不?能按照自?己的主觀?判斷來(lái)告?訴顧客一?些事情，?比如產(chǎn)品?的顏色等?敏感問(wèn)題?，這些看?似很小的?問(wèn)題，往?往就是鑄?成大錯(cuò)的?細(xì)節(jié)，很?多顧客或?許就會(huì)因?為你的一?句不怎么?明白的話?語(yǔ)和售后?或者其他?客服糾結(jié)?很久。?最后僵持?不下給公?司造成一?定的損失?，因?yàn)開?___上?一直都是?有聊天記?錄的，每?個(gè)人都有?自己的客?服號(hào)，所?以責(zé)任都?是精細(xì)到?了個(gè)人，?是誰(shuí)出的?錯(cuò)都是有?據(jù)可查的?，我對(duì)自?己的要求?不高，起?碼要做到?當(dāng)顧客和?我們的工?作人員的?糾結(jié)問(wèn)題?的時(shí)候不?會(huì)說(shuō)是我?告訴了他?可以怎么?樣怎么樣?，除非是?在查聊天?記錄的時(shí)?候是我出?了錯(cuò)，經(jīng)?過(guò)這么長(zhǎng)?時(shí)間了，?回答客服?問(wèn)題我也?是很謹(jǐn)慎?的。不希?望顧客在?評(píng)價(jià)的時(shí)?候說(shuō)客服?的態(tài)度不?好，只求?自己不要?犯錯(cuò)，不?給公司帶?來(lái)影響。?在顧客面?前沒有丟?公司的臉?。在網(wǎng)?上經(jīng)常會(huì)?遇到很無(wú)?聊的顧客?，經(jīng)常會(huì)?被問(wèn)到一?些很白癡?或者不屬?于我們能?夠解答的?問(wèn)題，但?是顧客就?是___?_，這真?的是很真?實(shí)的體驗(yàn)?。在網(wǎng)上?，因?yàn)椴?是面對(duì)面?的交流，?購(gòu)買過(guò)程?中就增加?了一定的?難度，所?以我們的?語(yǔ)氣一定?要非常誠(chéng)?懇非常禮?貌，無(wú)論?顧客怎么?說(shuō)，怎么?問(wèn)，問(wèn)什?么，我們?都要以百?分之兩百?的耐心和?良好的服?務(wù)態(tài)度讓?他們感到?有種當(dāng)_?___的?感覺，我?不知道被?我服務(wù)過(guò)?的顧客對(duì)?我的印象?是怎么樣?的是否?覺得我是?一個(gè)合格?的客服人?員，但是?就我自己?來(lái)說(shuō)，我?將我的熱?情都投入?到了上面?，即使線?上我受了?委屈還在?不停的給?顧客解釋?和道歉，?哪怕造成?他生氣的?原因并不?在于我，?線下也很?沒品的和?同事們一?起罵顧客?的刁難和?白癡等，?我想說(shuō)的?是盡管這?樣，但是?我仍然還?是拿出了?我所以的?耐心為每?一位顧客?解答和推?薦，既然?是想來(lái)學(xué)?習(xí)的，我?想端正態(tài)?度，磨練?毅力是相?當(dāng)重要的?。每天?上班的內(nèi)?容單調(diào)，?重復(fù)性很?強(qiáng)，特別?是剛來(lái)的?后幾天，?基本上接?待的幾位?顧客都是?詢問(wèn)發(fā)貨?問(wèn)題、退?貨問(wèn)題、?發(fā)錯(cuò)貨問(wèn)?題、退款?問(wèn)題等等?，都是有?點(diǎn)來(lái)找麻?煩的感覺?，其實(shí)也?不能怪別?人找麻煩?，確實(shí)是?我們做得?不到位，?這也是沒?有辦法的?，換位思?考一切都?迎刃而解?了，我們?做客服的?都設(shè)置了?很多的快?捷回復(fù)語(yǔ)?，當(dāng)顧客?詢問(wèn)的時(shí)?候除了要?第一時(shí)間?回復(fù)時(shí)外?，還要了?解到他到?底是問(wèn)什?么后期?的顧客基?本上都是?問(wèn)發(fā)貨問(wèn)?題，所以?第一時(shí)間?了解到他?的貨我們?有沒有發(fā)?出，然后?就是準(zhǔn)備?回答他是?由于什么?原因我們?沒有及時(shí)?發(fā)貨，并?且道歉，?由于我們?的工作不?到位給顧?客造成的?失誤等，?其實(shí)有時(shí)?候根本不?是我們的?原因，但?是道歉也?是必須的?.只有你?首先承認(rèn)?了錯(cuò)誤后?，顧客他?就會(huì)覺得?你的態(tài)度?讓他滿意?，如果還?繼續(xù)找麻?煩就是自?己的不對(duì)?了。還?有發(fā)現(xiàn)的?一個(gè)工作?技巧就是?轉(zhuǎn)移顧客?的注意力?，本來(lái)他?是來(lái)質(zhì)問(wèn)?你為什么?還沒有發(fā)?貨，因?yàn)?他寶寶要?急著穿，?急著用或?者什么原?因很生氣?的時(shí)候，?我們就可?以緊緊抓?住他所透?露出來(lái)的?信息，比?如恭喜他?寶寶生日?快樂(lè)呀~?~祝她寶?寶健康平?安，或者?說(shuō)他寶寶?肯定非常?非常可愛?等所謂的?好話的時(shí)?候，無(wú)論?他是爸爸?還是媽媽?，當(dāng)有人?夸他孩子?的時(shí)候所?流露出來(lái)?的真情和?包容都是?肯定的，?再加上在?夸獎(jiǎng)后的?一番道歉?的語(yǔ)句，?他肯定就?會(huì)放松剛?開始來(lái)的?目的，繼?而轉(zhuǎn)變?yōu)?再等等吧?之類的，?我使這招?真的是屢?試不敗呀?!非常奏?效，還有?就是給顧?客道歉時(shí)?語(yǔ)句中表?現(xiàn)出來(lái)的?真誠(chéng)也往?往是最能?打動(dòng)顧客?的，當(dāng)你?感謝他的?諒解時(shí)送?上一個(gè)玫?瑰花的表?情，顧客?的心情也?會(huì)一下子?變好，所?以問(wèn)題也?很好解決?了。但?是這始終?是治標(biāo)不?治本的，?最終的問(wèn)?題得不到?解決我們?客服無(wú)論?怎么道歉?怎么拖住?顧客寬限?時(shí)間都是?多余的，?一次兩次?還可以，?但是多次?的話任何?一個(gè)人都?沒有耐心?了，所以?任何一個(gè)?環(huán)節(jié)都不?能出錯(cuò)，?必須都連?貫起來(lái)才?會(huì)有成功?。做客服?銷售工作?，首先要?了解顧客?的需求，?知道他們?在想些什?么一、?客服人員?要求1?、心理定?位好，明?白自己的?工作性質(zhì)?，對(duì)待客?戶的態(tài)度?要好，具?備良好的?溝通能力?，有一定?的談判能?力;2?.對(duì)網(wǎng)店?的經(jīng)營(yíng)管?理各個(gè)環(huán)?節(jié)要清楚?(寶貝編?輯商家，?下架，圖?片美化，?店鋪裝修?，物流等?)，3?.熟悉本?店的寶貝?，才能很?好地跟顧?客交流，?回答顧客?的問(wèn)題。?比如說(shuō)小?店是專賣?男童女童?款式的服?裝，客服?就要了解?一下內(nèi)容?：店內(nèi)商?品的分類?，熟悉各?個(gè)款式的?衣服的面?料，尺寸?，號(hào)碼等?，比如說(shuō)?顧客發(fā)了?張圖片給?你，你就?應(yīng)該很快?的反應(yīng)過(guò)?來(lái)，該寶?貝在哪個(gè)?欄目里面?，打開寶?貝，查看?相關(guān)信息?，等待顧?客的提問(wèn)?;4.?勤快，細(xì)?心，養(yǎng)成?做筆記的?習(xí)慣。?二、計(jì)劃?淘寶每?天生意，?貴在堅(jiān)持?。不要抱?怨，不要?心急。做?好客服工?作，要腳?踏實(shí)地。?心態(tài)要好?。要有信?心。”生?意不好不?是你的錯(cuò)?，你閑著?就是你的?不對(duì)“，?一下是自?己的一點(diǎn)?點(diǎn)建議：?每天至?少花半個(gè)?小時(shí)的時(shí)?間檢查一?下自己的?網(wǎng)店，多?看看，多?瞧瞧，看?看店鋪還?有哪些不?足，還有?哪些需要?修改，看?看有沒有?漏掉的沒?有發(fā)貨的?訂單是否?還有拍了?沒付款的?買家，主?動(dòng)的摧一?摧人家。?這些工作?看上去很?小，等你?生意忙的?時(shí)候會(huì)給?你減輕負(fù)?擔(dān)，到時(shí)?候不至于?手忙腳亂?每天至?少花一個(gè)?半的時(shí)候?去淘寶社?區(qū)看看，?學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)?，交流交?流心得，?三、在?工作期間?，我也發(fā)?現(xiàn)了不少?問(wèn)題：?1、對(duì)于?網(wǎng)購(gòu)部來(lái)?說(shuō)，我個(gè)?人認(rèn)為物?流原因是?最重要也?最亟待解?決的問(wèn)題?，因?yàn)槌?諾了__?__天內(nèi)?到貨的，?但是居然?也有超過(guò)?____?天還沒有?到貨的，?很多顧客?都是因?yàn)?很久不發(fā)?貨而要求?申請(qǐng)退款?等等問(wèn)題?;2.?做活動(dòng)的?時(shí)候顧客?買后就降?價(jià)的問(wèn)題?，很多顧?客在寫評(píng)?語(yǔ)的時(shí)候?就會(huì)提到?，訴說(shuō)自?己的不滿?，這對(duì)企?業(yè)的形象?也是會(huì)打?折扣的;?3.對(duì)?于圖片色?差問(wèn)題，?雖然問(wèn)題?不嚴(yán)重，?但是仍然?存在;?4.產(chǎn)品?的包裝問(wèn)?題，很多?顧客買東?西就是為?了送人，?我們?cè)谶@?方面有禮?品袋可以?送，但是?也有可能?是有限的?，這要看?店長(zhǎng)的意?思了，送?完了是不?是還可以?進(jìn)呢，我?覺得這個(gè)?禮品價(jià)格?不貴，使?用，包快?遞的時(shí)候?不會(huì)讓物?品丟失，?送人也是?很好的選?擇。5?.庫(kù)房部?和店長(zhǎng)的?溝通太少?，就很多?產(chǎn)品來(lái)說(shuō)?，倉(cāng)庫(kù)里?面根本沒?有，但是?網(wǎng)上的訂?單仍然照?下，這就?嚴(yán)重的延?長(zhǎng)了發(fā)貨?的時(shí)間，?同時(shí)也給?店鋪帶來(lái)?不好的影?響。針?對(duì)上述問(wèn)?題，作為?客服我覺?得我應(yīng)該?這樣來(lái)完?善：1?、打開電?腦，登入?____?，打開淘?寶后臺(tái)，?需查看一?下內(nèi)容：?后臺(tái)有沒?有有問(wèn)題?的訂單，?是否有買?家未付款?或者未發(fā)?貨的等記?錄，若出?現(xiàn)還未解?決的應(yīng)該?及時(shí)解決?;查看昨?天的交易?記錄和要?處理的情?況，對(duì)特?殊情況作?出緊急處?理，比如?說(shuō)有訂單?沒貨、客?人的地址?快遞不到?需要補(bǔ)運(yùn)?費(fèi)之類的?就應(yīng)該及?時(shí)查處問(wèn)?題，解決?問(wèn)題;?2.查閱?交接班記?錄本，看?看是否有?顧客前天?有意向，?但還沒達(dá)?成交易的?，應(yīng)該及?時(shí)跟進(jìn)，?咨詢下買?家，這個(gè)?時(shí)候往往?能收到意?想不到的?效果;如?有做代購(gòu)?代拍的，?需要跟家?注意跟進(jìn)?，及時(shí)準(zhǔn)?確的了解?所拍的寶?貝的動(dòng)態(tài)?。3.?記錄每天?的銷售情?況，跟進(jìn)?每一個(gè)自?己負(fù)責(zé)的?客人，總?結(jié)出要處?理的問(wèn)題?。4.?做好這些?工作以后?，客服人?員就可以?開始專心?的做好客?戶的接待?工作了。?在工作中?達(dá)成的交?易要及時(shí)?下單，填?寫經(jīng)銷存?系統(tǒng)，及?時(shí)更新庫(kù)?存5.?要及時(shí)進(jìn)?行工作總?結(jié)在接?待顧客，?解答疑問(wèn)?的時(shí)候，?也要學(xué)會(huì)?一些技巧?，很多時(shí)?候需要學(xué)?會(huì)換位思?考，了解?顧客的心?理，站在?顧客的角?度上，真?誠(chéng)的為顧?客著想(?當(dāng)然，前?提是不能?損害公司?的利益)?下面我就?舉一些實(shí)?例來(lái)說(shuō)明?下。利用?“怕買不?到”的心?理人們常?對(duì)越是得?不到、買?不到的東?西，越想?得到它、?買到它。?可利用這?種“怕買?不到”的?心理，來(lái)?促成訂單?。譬如，?可對(duì)準(zhǔn)顧?客說(shuō)：“?這款衣服?只剩最后?一件了，?短期內(nèi)不?再進(jìn)貨，?你不買就?沒有了。?”或說(shuō)：?“今天是?優(yōu)惠價(jià)的?截止日，?請(qǐng)把握良?機(jī)，明天?你就買不?到這種折?扣價(jià)了。?202?3客服月?度個(gè)人工?作總結(jié)（?二）新?的顧客需?要花費(fèi)大?量的時(shí)間?和精力才?能促成交?易，但是?老顧客就?不一樣，?因?yàn)樗麄?了解我們?的服務(wù)和?產(chǎn)品，所?以只要有?他們滿意?的，那么?他們不需?要多詢問(wèn)?，就會(huì)自?助購(gòu)物了?。因此，?維護(hù)老客?戶是我們?的一項(xiàng)重?要任務(wù)。?淘寶網(wǎng)近?幾年的不?斷改版，?也為賣家?提供了很?多新的功?能，其中?也注意到?維護(hù)老客?戶的重要?性，所以?特別推出?了軟件給?賣家實(shí)用?，讓賣家?能輕松地?利用淘寶?工具聯(lián)絡(luò)?買家并增?加和買家?的感情。?一、_?___群?發(fā)消息。?____?不僅是買?賣雙方聯(lián)?系并交流?問(wèn)題的工?具，也是?賣家和買?家聯(lián)絡(luò)感?情的重要?工具之一?。利用_?___可?以把買家?們分組添?加為聯(lián)系?人，也可?以群發(fā)消?息給買家?，如果有?新貨到或?者什么促?銷活動(dòng)等?信息，那?么___?_的群發(fā)?功能就可?以迅速地?通知買家?們。二?、發(fā)送站?內(nèi)信。通?過(guò)站內(nèi)信?隨時(shí)通知?買家關(guān)于?店鋪的更?新情況也?是聯(lián)絡(luò)買?家的方式?。站內(nèi)信?是淘寶網(wǎng)?類似于發(fā)?送郵件的?功能，我?們可以通?過(guò)站內(nèi)信?在特別的?節(jié)日或者?在買家生?日當(dāng)天送?上祝福，?這會(huì)讓買?家感受到?我們的貼?心，既增?進(jìn)了賣家?和買家之?間的感情?，同時(shí)也?會(huì)讓買家?一直支持?我們的店?鋪。如果?買賣雙方?都不愿意?走近一步?，那么雙?方之間可?能僅僅保?持純粹的?買賣關(guān)系?。但是如?果我們很?熱情，而?且會(huì)努力?親近買家?并和買家?做朋友，?那么相信?雙方會(huì)不?只限于買?賣關(guān)系，?而且買家?會(huì)一直支?持我們的?。三、?____?網(wǎng)店版。?____?網(wǎng)店版是?賣家的好?助手，三?星以上等?級(jí)的賣家?便可以開?通___?_網(wǎng)店版?，網(wǎng)店版?相對(duì)于普?通版，有?很多功能?可以幫助?賣家更好?地管理店?鋪、整理?寶貝和聯(lián)?絡(luò)買家。?通過(guò)客戶?頁(yè)面可以?查看買家?的購(gòu)買數(shù)?量和金額?等情況，?有助于賣?家跟買家?的聯(lián)系。